Www.comarch.pl Процессинг программы лояльности

Процессинг программы лояльностиwww.comarch.pl

Comarch Loyalty Management

11 янвяря, 2010 год, г. Москва11 янвяря, 2010 год, г. Москва

Комплексное предложение

Процессинг программы лояльности

Comarch Loyalty Management -Comarch Loyalty Management -

www.comarch.pl

Comarch Loyalty Management -История

Comarch Loyalty Management -История


CLM – Где мы (маркетинг/ИТ)• Retail/FMCG

– Трговые сети (Alma, Leroy Merlin, X5)– АЗС (BP Poland, BP Global/Aral, Lotos, Okko, Statoil)

• Развлечения – Спорт (FC Lech Poznań)

• Здоровье– Аптеки (Cefarm, PGF, 36.6)– Аптеки (Cefarm, PGF, 36.6)

• Банки– Кобрэндовые карты (Citibank, Raiffeisen, Eurobank)– Credit Suisse

• Телекоммуникация– Конкурирующий рынок (нет монополия)– Dialog

• Коалиционные программы лояльности– Малина, Premium club (Payback alike)

• Авиалинии– S7 Airlines


Comarch Loyalty Management История

CLM 3.1

CLM 3.2

CLM 4.0

CLM 3.3

•Portlet based

•Dynamic Dashboard

•New Campaign

Management module

•User defined workflow

•Marketing Resource

ALC 1.0

ALC 1.0 lite

ALC 1.5

ALC 2.0

ALC 2.5

ALC 2.6

CLM 3.0 •Marketing Resource

Management module

4.1

•CMS based customer’s

portal

•Dynamic price plans

4.2

•Rewards voting

•Recognition levels

•Gift auctions

•Participants -

community portal


CLM на рынке

• Конференции

– www.loyaltyconference.comarch.com

– Loyalty World - Лондон

– FFP (Европа, Азия, США)

– Всемирные CRM мероприятия

– Меньше локальные мероприятия

• Аналитики и бизнес консультанты– Mike Atkin, Chris Jacobs, Gartner, Roger Williams, Christopher

Staab, Ravindra Bhagwanani, Harry Govind,

• Консалтинговые компании

• Маркетинговые агенства


Customer Information Management


Campaign Management… разработанный для интуитивного контроля кампании …

• Продвинутые возможности сегментации клиента

• Маркетинговый календарь

• Планирование маркетинговых компаний

• Создание и управление стадиями кампании• Создание и управление стадиями кампании

• Анализ результатов кампании

• Мониторинг маркетинговых акций

• Анализ эффективности издержек

• Логистика рекламных материалов

• Решение конфликтов

• Командная работа


Marketing Resource Management…управляй маркетинговой активностью…

• Управление маркетинговыми бюджетами и затратами

• Планирование, одобрение и изменение действия

• Управление и оптимизация использования маркетинговых • Управление и оптимизация использования маркетинговых ресурсов, включая бюджеты, людей, время и активы

• Контроль маркетинговых процессов

• Координация работы команды

• Создание центрального склада

маркетинговых материалов

• Обзор и утверждение рекламных материалов


Smart Analytics... Узнайте Ваших клиентов лучше ...

• Предназначенные OLAP кубы

• «Ad hoc» анализ данных

• Drilling, разрезание, вращение, свертывание данных

• Поиск тенденций, схем

• Продвинутая поддержка

сегментации

• Поддержка принятия решения

• Источник знаний о компании


Comarch Loyalty референции –изучения случаев

Comarch Loyalty референции –изучения случаев

www.comarch.pl

изучения случаевизучения случаев


Перекрёсток

• 209 супермаркетов Перекрёсток

• Начало программы - Май 2006

• Время внедрения - 6 месяцев

• Mодули: BA, Multipartner, Call Center, B2C, CWA

услуги hosting (Comarch Data Center)

• Транзакции реализуемые участниками программы:

– Доля программы лояльности в товарообороте достигла 28,0 %

– Доля программы лояльности в количестве чеков - 19,7 %

– Превышение среднего чека участника Клуба над средним чеком сети составило 41,7 %.

• Большая популярность программы – ежемесячное число транзакций лояльности около 3,7 млн (в Москве)

• Возможность оплаты бонусами за покупки


Premium Club

• Крупнейшая в Польше коммерческая программа лояльности

• Внедрение системы – 2004 год

• Система доступна в более 200 АЗС в 100 городах, 125 Ресторанах в Польше, 500 отделах Банков.

• Система работает on-line и off-line (в зависимости от инфраструктуры)• Система работает on-line и off-line (в зависимости от инфраструктуры)

• Около 900 пунктов продажи.

• Две карты лояльности:– Premium Club

– Карта co-brand Premium Club-BHP

• Огромный каталог наград ( вещественные, бесплатные услуги, скидки)

• Промоакции – эластично определяемые оператором

• Число активных участников – 1,9 млн

• Число зарегистрированных карт – 5,5 млн


• Loyalty Partners Vostock – компания созданная для управления программой лояльности.

• Старт Программы – 3 апреля 2006

Коалиционная программа лояльностиMалина

• Старт Программы – 3 апреля 2006

• Число активных пользователей - 1,1 млн, выданных карт - 2,1 млн

• Годовое число транзакций - 87,5 млн

• Одна из крупнейших коалиционных программ лояльности в России (Москва и область)

• Время внедрения – 6 месяцев

• Программа объединяет 6 партнёров (лидеров в своей отрасли)


S7 Приоритет

• Гибкое решение, настроенное к определенным требованиям S7

• Различные источники транзакций (FTLs, RAS, PNR БД)

• Автоматическое сообщение и подтверждение ретро • Автоматическое сообщение и подтверждение ретро жалоб

• Гибкий инструмент для накапливающих и промо правил

• Погашение онлайн и офлайн (SITA и EB2)

• Поддержка в построении полной программы часто летающих пассажиров

• Три месяца для построения полного решения

• 1я линия поддержки на русском языке


Единая система для целой Европы• (закончено внедрение во Франции и

Германии, начаты работы в Австрии и Испании)

• Каждая страна работает в определённом для себя бизнес модели

BP Польша

• Программа BP Polska направлена на индивидуальных водителей, объединяет

BP Global

для себя бизнес модели

BP Германия • Внедрение в 2006 году • Обслуживает 2500 АЗС• Мультипартнёрская программа в модели

„slave” – часть программы PAY BACK

BP Франция• Внедрение в 2006 году

• Обслуживание 400 АЗС• Программа в модели stand-alone

водителей, объединяет партнёров предлагающих различные премии и бонусы.

• Доступная программа 315 АЗС на территории Польши

• Начало проекта – май 2002, окончание – сентябрь 2002)


• Программа внедрена в 2008: Навигатор• Каталог призов, призы доступны на АЗС• Программа в режиме оф-лайн• Данные по транзакциям лояльности храняться в кассовом

LOTOS

• Данные по транзакциям лояльности храняться в кассовом софте и терминалах до времених их синхронизации с CLM

• Простые поощрения локально на АЗС, более продвинутые в центральной системе по всей стране

• Модули: Business Administration, B2C, B2B, Logistic Module• Результат спустя 2 месяцев:

– Процентный рост продажи топлива– 300 000 карт лояльности


What is Comarch Concierge Agent? Почему лояльность?Почему лояльность?

www.comarch.com

What is Comarch Concierge Agent? Идея и пользаИдея и польза


Почему лояльность?

• Создание положительных

взаимоотношений – постоянная, двусторонняя коммуникация даёт возможность получить знания о покупательских привычках клиента, а такжепокупательских привычках клиента, а такжесоздать чувcтво индивидуальной заботы о нем.

• Увеличение частоты – увеличение

количества производимых клиентом транзакций.

• Уменьшение ротации – удержание

существующих и будущих клиентов.

• Увеличение ценности марки – создаёт чувство принадлежности и образ заботящейся о своём клиенте фирмы.


Почему фирмам необходимы лояльные клиенты?

• Отсутствие интереса к клиенту, не плохое качество или высокая цена – причина изменения поставщиков

• Уменьшение Рынка – трудно и дорого • Уменьшение Рынка – трудно и дорого привлечь нового клиента

• Конкурентная среда – простота избавления от конкуренции из „ игры за конкурента”

• Высокое подобие продуктов / Услуг –неузнаваемость марки

• Возрастающие требования клиента - не массовые, а индивидуальные подходы к клиенту ( значение прямого маркетинга one-to-one )


Лояльные клиенты

• Покупают с каждым годом всё больше

• Предлагают воспользоваться услугами

других клиентов

• Позволяют удержать более высокие цены чем у конкуренции

• Уменьшают операционные затраты (более крупные покупки, меньшие затраты на рекламу)

• Лучше знакомы фирме, лучше обслуживаются (прямой маркетинг направленный к каждому из них персонально)


Лояльный клиент

• Регулярно пользуется предложением фирмы

• Распространяет хорошее мнение на тему своего поставщика

• Идентифицируется с фирмой – ведет себя иррационально,

становясь «по другой стороне баррикады»

• Становится менее чувствительным на изменения цен

• Чувствует к себе исключительное отношение,

при невысоких расходах на его обслуживание

• Является устойчивым на маркетинговые акции

и предложения конкуренции

• Ослабляет конкуренцию


Путь к Клиенту

• Коммуникация – прямая, Эффективная коммуникация с Клиентом

– Различные каналы коммуникации:• Internet (презентации на страницах WWW)• E-mail• Mail• SMS / MMS• POS / CC / IVR

– Персональные сообщения – данные составляют часть сообщения

– Анкета – позволяет на получение подробных информаций о клиенте

• Сегментация Клиента относящаяся к:

– Покупателю ( нп. Возраст, пол, прописка, доходы, профессия)

– Продукты / ситуация (нп. Частота покупок, формат АЗС, знания о продукте)

• Portal WWW, Call Center – многофункциональная платформа для клиента


Польза для Компании

• Увеличение оборота и прибыли фирмы

• Создание позитивного образа компании в глазах клиента.

• Получение знаний на тему потребительской корзины • Получение знаний на тему потребительской корзины клиента

• Целенаправленное использование промоакций

• Уменьшение затрат получение новых клиентов

• Привязанность наилучших клиентов к фирме

• Получение гарантии повторения покупок

• Усиление перед конкуренцией и притягивание их клиентов


Польза для Клиента

• Комплексные отношения с поставщиком услуг

• Повышенное качество предоставляемых услуг

• Удовлетворение от персонального подхода ( коммуникация one-to-one)

• „Твёрдые" – бонусы и другие финансовые пользы

• „Мягкие” – кроме финансовых привилегий нп. фирменные газетки, • „Мягкие” – кроме финансовых привилегий нп. фирменные газетки, специальные совместные праздники, специальные продукты и специальное обслуживание

• Объединение этих двух групп польз решает о интересе и удачности привязанности клиента к фирме


Comarch Loyalty Management Comarch Loyalty Management

www.comarch.pl

Comarch Loyalty Management Архитектура Решения

Comarch Loyalty Management Архитектура Решения


Comarch Loyalty Management - преимущества

• Международная – Многоязычная, Многовалютная, Много часовых поясов

• Подходящия для всех главных рынков лояльности:– АЗС, гостиницы, ритейл, FFP, банки, телекоммуникация,

коалиционные программы, и прочее…• Поддерживает любой тип программы лояльности:

– независимая

– Коалиционная централизованная– Мастер-подчиненный

• Гибкое определение промо правил• Персональные сообщения

• Удаленная веб аппликация• Отчетность

• Опциональные модули


Comarch Customer Information Management Suite

Concierge

Agent

Campaign

Management

Comarch

CRM

• Гибкая платформа

• Много возможностей

• Комплексный функционалLoyalty

Management

BI, Analysis

E-learning

GenRap

Document

Management

Fraud

Detection

ECOD

Business

Processes

Management

• Комплексный функционал

•Уникальное решение


• Центральная аппликация управляющия:– Программой и пользователями– Счетами участников, профилями, картами– Контроль сообщений и коммуникация

Business Administration… разработанный для интуитивного управления

– Контроль сообщений и коммуникация– Динамические атрибуты– Отчеты

– Опционально: призы

• Определение бизнес правил:– Правила начисления– Бонусные правила– Правила погашения (списания)– Пропорции бонусов для оплаты– Пороговые правила


• Возможность регистрации

• Запрос баланса

• История транзакций

• Заказ новой карты

Customer Web Application… разработанный и настроенный для индивидуальных участ.

• Обзор актуальных промо-акций

• Списание бонусов

• Заказ/пополнение подарочной карты

• Взаимодействие с участниками

• Презентация предназначенных сообщений

• Отчеты

• Опционально:

– Онлайн каталог призов

– Заказ призов


• Управление счетом участников– Регистрация

– Соединение счетов, изменение параметров, трансфер бонусов

– Просмотр счетов/участников/карт

Call CenterЛучшая коммуникация с вашими клиентами …

– Просмотр счетов/участников/карт

• Запрос баланса

• Активность участников

• Обзор промо-акций

• Редактирование данных участников

• Обслуживание истории транзакций/контактов

• Ручное регулирование

• Коммуникация с участниками• Управление сотрудниками CC


• Определение типа партнерства

• Классификация партнеров

Мультипартнерский Модуль… разработанный для коалиционных операторов …

• Классификация партнеров

• Ограничение на операцию в

определенных каналах

• Управление счетами

• Пользовательские счета для каждого партнера

• Определение правил для счёта

• Расчёт баллов между партнёрами

• Правила взаимодействия партнёров


• Приложения для партнёров

• Управление бизнес правилами партнёров

• Управление бизнес предложением

B2B Модуль… разработанный для партнеров…

• Управление бизнес предложением

партнёров (награды и услуги),

• Вызов, просмотр и рассмотрение данных

партнеров

• Выставление счёта партнерам

(основанный на операциях выпуска и

выкупа)

• Отчёты


• Управление наградами

– Управление складом

Логистический Модуль… управление призами…

– Прогноз поставки

– Workflow для логистики призов

• Отчётность призов

• Интеграция с внутренней системой

логистического партнёра

• Возможность множества

логистических партнёров


Модуль подарочных карт

• Формирование и управление картами

• Онлайн авторизация– POS Интеграция

• Прослеживание суммы– Возможность многократных транзакций– Возможность многократных транзакций

• Персонификация

– Веб доступ

• Формирование карт– Уникальные номера основанные на

шаблоне

– Первоначальная стоимость

– Дата истечения срока действия

– Возможность пополнения

Процессинг программы лояльностиwww.comarch.pl

Функциональныe возможностиФункциональныe возможности


Администрация программой

• Определение правил:– Начислуне баллов

– Профиль клиента– Определение параметров statements– Погашение баллов– Разнородны промо-акцйи– Привилегия клиентов

– Идентификация – критерия

– Определение параметров сегментов

• Возможность приспособления критерии к:– Сегментов

– Регионов

– Партнёров

• Управление сообщением

• Генерирование рапортов


Управление счётoм/картой

• Регистрация новых клиентов:– Бумажный формуляр – WWW – Call Center

• Продвинутая поисковая система клиентов

• Разбор данных на уровне счёта/карточки/участника

• Формироване анкет, провод маркетинговых изучений

• Дополнитиелные операци на уровне счёта/карточки:– соединение счётов– приписывание карточек

– удаление счётов


Коммуникация - маркетинговые сообщения

• Персонализированные, предопределенные шаблоны сообщения

• Cross and up selling– динамические сообщения

• Много каналов коммуникации

• Много типов сообщений• Много типов сообщений

• Вызванные случаем или временем


Промо акции

• Графический интерфейс пользователя для проектирования промо акции

• Логическая формула условий и пунктов

• Комбинация параметров бонусов

– Специальные условия покупок

– Условия времени

– Данныe участников

• Лёгкaя подготовкa мультипартнёрских промоакции

• Персонализированные промо акции

• Возможность накопительных промо акций


Промо акции – какие?

Стандартные:- промо акция от сумы покупок

Бонусные:- приветственная промо акция

Промоакции

мультипартнёрские:

- разнородные продукты

промо акция

- промо акция ко дню рождения

- промо акция от случая

- накопительнная промо акция


Как и на что заменивать баллы?

• Выкуп баллов за:– Материальные награды, услуги,

скидки, cash back, товары и услуги партнеров

– В магазине, через WWW, Call – В магазине, через WWW, Call Center

– Почта, курьер– Price plans

• Dynamic redemption pricing –различные каналы, различные стоимостью в баллах

• Интегрированый список наград в системе


• Промо акции для отдельных групп клиентов

• Раздел промоакций на сегменты клиентов, локализации, районы

• www для зарегистрированых клиентов – персонализовнные

предложения и каталог наград

Сегментация с использованием wizarda:

Сегментаця

Сегментация с использованием wizarda:

Сегменты определены на основании:– Присутствие транзакций клиента в данном отрезке времени

– Частота транзакций клиента в данном времени

– Возраст клиента– Пол клиента – Актуальный счёт


Отчётность

• Предопределённые отчёты

• e-Report – инструменты для генерирования новых шаблонов и отчётов

• Scheduling facility – автоматическое генерирование отчётов повторяющихсягенерирование отчётов повторяющихся

• Сегментация клиентов основанная на :

– Действие

– Заказ наград

– История активности, etc

• Отчёты по требованию

• Информирование на e-mail о готовых отчётах

• Форматы - XLS, RTF, CSV, PDF


• Получаем новых клиентов от партнёра...

• ... и базу данных с историей транзакции, персональными данными и поведениями этих же клиентов

Мультипартнёрская программа лояльности

персональными данными и поведениями этих же клиентов

• Лучшее знание о клиенте –собирание дополнительных данных

• Собирание бонусов легче и быстрее – лучшее восприятие программы лояльности

• Одна карта лояльности в кармане

• Потенциальные участники: гипер/супермаркет, центр развлечения, сеть аптек, сеть ресторанов, банк (кобрендовая карта)


Программа лояльности

www.comarch.com

СLM возможности


• Stand-alone – один оператор программы лояльности, один участник

• Multi-partner – один оператор программы лояльности, много участников

Типы программ лояльности – CLM возможности

– Система лояльности – владелец и подчинённый

– Система лояльности – как владелец

• Изменения баланса очков лояльности подчинённого или копированиетранзакций лояльности подчинённого

• Копирование глобальных параметров в систему подчинённого

– Система лояльности – как подчинённый

• Собственная калькуляция лояльности

• Расчёт ведёт владелец


Сильные стороны Comarch Loyalty Management• Простота для пользователя – интуитивная, лёгкая в обслуживании

система

• Решение персонализированное – комплексное решение для бизнеса

• Эластичность – эластичная интеграция с другими продуктами

• Безопасность - архивизация данных внешних или внутренних, Comarch • Безопасность - архивизация данных внешних или внутренних, Comarch Center Data

• Система о высокой доступности и безаварийности - 98% до 99,5 % гарантированная, бесперебойная работа в течении года

ComarchComarch

LoyaltyLoyalty

ManagementManagement

Целевая группа

Стратегия коммуникации

Промоакции и награды

Лояльность

Увеличение доходов

Анализа расценка выводы


Что дает программа лояльности?

• Построение позитивных отношений с клиентами –постоянная непосредственная и прямая коммуникация с клиентом

• Получение информации о покупательных навыках • Получение информации о покупательных навыках клиента – точная маркетинговая акция

• Увеличение продаж – увеличение количества

сделок/транзакций проводимых клиентом

• Увеличение ретенции – удержание актуальных и

будущих

• Узнаваемость ТМ – создание системы продвижения

собственной марки + довольных и лояльных клиентов


Подсуммирование

• Интеграция с системой продажи

• Сегментация и персонализация

• Комплексное решение в каждым архитектурном случае• Комплексное решение в каждым архитектурном случае

• Эластичность системы и архитектуры

• „Без шоковое внедрение”

• Техническая и бизнес-поддержка

• Опыт и профессионализм


Спасибо за вниманиеСпасибо за внимание

www.comarch.pl

Спасибо за вниманиеСпасибо за вниманиеJan SvorobovicRussia Sales Director

ComArch S.A.Mobile: +48 694 464 925Russia: +7 962 928 1605Desk: +48 12 684 8765e-mail: [email protected]

www.enterprises.comarch.com

Www.comarch.pl Процессинг программы лояльности

Documents

Transcript of Www.comarch.pl Процессинг программы лояльности