Management meetup #1Эффективный отдел техподдержки сайтов без вашего участия

Максим Мул, руководитель компании «Рабочие решения»

КАК ПРАВИЛЬНО ПОСТРОИТЬ КОМАНДУ,

ОТЛАДИТЬ ПРОЦЕССЫ И СДЕЛАТЬ СВОИХ

КЛИЕНТОВ ДОВОЛЬНЫМИ, НЕ УЧАСТВУЯ

В ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ОТДЕЛА?

Темы доклада:

1

Команда

4

Аналитика клиентской

базы

2

Документы

и регламенты

5

Плюсы/минусы

техподдержки

3

Чего ждут ваши

клиенты

КОМАНДА

Отдельная команда на поддержку

Нацелена на

поддержку проектов

Четко соблюдает

регламенты

Работает с

ограниченным набором

CMS или Framework’ов

Структура отдела

МЕНЕДЖЕР

ТИМ-ЛИД

HTML-

ВЕРСТАЛЬЩИКИПРОГРАММИСТЫ

QA-

СПЕЦИАЛИСТЫСИСАДМИНДИЗАЙНЕР

ТИМ-ЛИД

И ЕГО КОМАНДА

Взаимозаменяемость программистов, никакой привязки

к проекту

Использование канбан-доски и проведение ежедневных митингов

Борьба с потерями времени на повторяющихся операциях

через базу знаний

Еженедельная ретроспектива

ДОКУМЕНТЫ

И РЕГЛАМЕНТЫ

1

SLA

4

Рекомендации по

общению с клиентами

2

Регламент

рабочего дня

5

Чек-лист принятия

проекта в работу

3

Регламент работы

техподдержки

6

Программа обучения

сотрудников

ЧЕГО ЖДУТ

КЛИЕНТЫ

1

Преимущества

4

Цены

2

Отзывы

5

Заявка или регистрация

для начала работы

3

Типы работ

Отдельный сайт или лендинг для сервиса

1Работа с обращениями

4Подключение коллег, проектов

2Отчет по затраченному времени в реальном времени (биллинг)

3Уведомление клиентов о необходимости реакции

Удобный кабинет клиента

Убираем эффект черного ящика

1

Информирование

клиента по всем

изменениям в

обращении

2

Выставление

примерной даты

выполнения задачи

3

Выставление

примерного времени

на доработки

при оплате по

фактически

затраченному

времени

АНАЛИЗ

КЛИЕНТОВ

1Сколько часов реально потратили на клиента

5Процент в обороте отдела

4Средний чек

8Процент одобрения оценок

2Сколько часов клиент оплатил

6Средняя продолжительность обращения)

3Реальная стоимость часа

7Процент обращений с фиксированной оценкой

ПРЕИМУЩЕСТВА

И НЕДОСТАТКИ

1

Поставка кадров для

отдела разработки

4

Масштабирование

команды

2

Подготовка клиента

для большого проекта

3

Низкая зависимость

от сотрудников

Преимущества

1

Программисты воспринимают

поддержку как перевалочный

пункт в разработку

2

Нет признания

сообщества

Недостатки

Спасибо за вниманиеРабочие решения,

Ростов-на-Дону

worksolutions.ru

wssupport.ru

8 (863) 270-16-44

info@worksolutions.ru

Директор

Максим Мул

mul@worksolutions.ru

Skype: amorfis_rnd

https://www.facebook.com/amorfis