Различные каналы построения долгосрочной коммуникации с клиентом
Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и...
Transcript of Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и...
![Page 1: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/1.jpg)
Лицом к лицу с клиентом: пойми кто твой клиент и продавай больше!
Андрей ФедоровРуководитель комплексных проектов
![Page 2: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Кто я такой?Сo-owner - стартапаEmbery hookah studio
Руководитель комплексных проектов в «Ольшанский и Партнеры», консультирую и помогаю таким проектам:
andrey.fedorov.dp
![Page 3: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/3.jpg)
Моя цель
3
![Page 4: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/4.jpg)
О чем будем беседовать
• Как развивать бизнес в сети кроме покупного трафика (SEO, PPC, Прайс-агрегаторы)
• Клиентоориентированный юзабилити-аудит: что это такое и с чем его едят
• Для чего нужна сегментация аудитории
• Пошаговый план проведения юзабилити-аудита
• На какие вопросы ответит юзабилити-аудит для Вашего бизнеса
• Успешные примеры из жизни интернет-магазинов
4
![Page 5: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/5.jpg)
История из жизни!b2b сегмент
5
Запрос клиента: нужны большие крупные клиенты?
![Page 6: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/6.jpg)
6
История из жизни!Представляю, что я клиент и просматриваю сайт
![Page 7: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/7.jpg)
7
История из жизни!Представляю что я клиент и просматриваю сайт
![Page 8: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/8.jpg)
8
История из жизни!Представляю, что я клиент и просматриваю сайт
![Page 9: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/9.jpg)
9
История из жизни!Представляю, что я клиент и просматриваю сайт
![Page 10: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/10.jpg)
• Нет ориентировочных цен на продукты и услуги
• Нет экспертизы и описания
• Нет примеров выполненных работ
• В «полезной информации» только технические характеристики
• Нет принципов работы компании
Все зависит от того, что важно увидеть целевой аудитории на страницах сайта, чтобы совершить целевое действие
10
История из жизни!Представляю, что я клиент и просматриваю сайт
![Page 11: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/11.jpg)
11
История из жизни!Чем закончилось
Да нет, нам нужно просто другое SEO
![Page 12: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/12.jpg)
Продвижения бизнеса в интернете
1. Привлечение (SEO+PPC+Прайс-агрегаторы и тд.)
12
![Page 13: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Продвижения бизнеса в интернете
1. Привлечение (SEO+PPC+Прайс-агрегаторы и тд.)
2. Вовлечение (Копирайтинг, юзабилити аудит, Сегментация ЦА, SMM и тд. )
![Page 14: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Продвижения бизнеса в интернете
1. Привлечение (SEO+PPC+Прайс-агрегаторы и тд.)
2. Вовлечение (Копирайтинг, юзабилити аудит, Сегментация ЦА, SMM и тд. )
3. Конвертация (Юзабилити аудит, сегментация ЦА, А/B тестирование)
![Page 15: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Продвижения бизнеса в интернете
1. Привлечение (SEO+PPC+Прайс-агрегаторы и тд.)
2. Вовлечение (Копирайтинг, юзабилити аудит, Сегментация ЦА, SMM и тд. )
3. Конвертация (Юзабилити аудит, сегментация ЦА, А/B тестирование)
4. Удержание (программа лояльности, e-mail-рассылка)
![Page 16: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Продвижения бизнеса в интернете
1. Привлечение (SEO+PPC+Прайс-агрегаторы и тд.)
2. Вовлечение (Копирайтинг, юзабилити аудит, Сегментация ЦА, SMM и тд. )
3. Конвертация (Юзабилити аудит, сегментация ЦА, А/B тестирование)
4. Удержание (программа лояльности, емейл-рассылка)
5. Аналитика
![Page 17: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Продвижения бизнеса в интернете
1. Привлечение (SEO+PPC+Прайс-агрегаторы и тд.)
2. Вовлечение (Копирайтинг, юзабилити аудит, Сегментация ЦА, SMM и тд. )
3. Конвертация (Юзабилити аудит, сегментация ЦА, А/B тестирование)
4. Удержание (программа лояльности, емейл-рассылка)
5. Аналитика
6. Бизнес – процессы (дыры в процессах компании)
![Page 18: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Продвижения бизнеса в интернете
1. Привлечение (SEO+PPC+Прайс-агрегаторы и тд.)
2. Вовлечение (Копирайтинг, юзабилити аудит, Сегментация ЦА, SMM и тд. )
3. Конвертация (Юзабилити аудит, сегментация ЦА, А/B тестирование)
4. Удержание (программа лояльности, емейл-рассылка)
5. Аналитика
6. Бизнес – процессы (дыры в процессах компании)
![Page 19: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Два варианта развития бизнесаОтносящихся к сайта
1. Усилия, направленные на увеличение трафика
![Page 20: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Два варианта развития бизнесаОтносящихся к сайта
1. Увеличиваем количество трафика
2. Увеличиваем конверсионность сайта = увеличиваем продажи
![Page 21: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/21.jpg)
Увеличиваем конверсионность сайта
1. Проводим сегментацию целевой аудитории
2. Проводим юзабилити-аудит сайта
21
![Page 22: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/22.jpg)
Сегментация целевой аудитории
Для чего?
22
![Page 23: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/23.jpg)
Сегментация целевой аудитории
• Понять, какие же сегменты существую в Вашем бизнесе
• Описать конкретные портреты представителей ЦА
• Ответить на вопросы: • Первичный стимул к действию
• Факторы успеха
• Воспринимаемые барьеры
• Критерии принятия решения
• Путь клиента
23
![Page 24: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/24.jpg)
Сегментация целевой аудиторииКак эти данные помогут?
• Дают понимание какой же информации не хватает в любых точках контакта с клиентом
• Становиться понятно, что же на самом деле важно в первую очередь, а что во-вторую
• Как планировать маркетинговые действия исходя из конкретного сегмента ЦА
• Понимание, как продавцам будет проще продавать
24
![Page 25: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/25.jpg)
Юзабилити аудит сайта
• Дословный перевод английского слова “usability” – это удобство и простота использования.
• Под понятием «юзабилити сайта» подразумевается простое и удобное использование сайта
25
![Page 26: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/26.jpg)
Виды юзабилити аудита
• Экспертный анализ сайта:• Конкурентный анализ
• Лучшие практики в рынки
• Последние тренды
• Эксперт в создании интерфейсов + юзабилити эксперт
26
![Page 27: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/27.jpg)
Виды юзабилити аудита
• Экспертный анализ сайта
• Прогонка сайта по чек-листу:
• Качаем тут:
27
![Page 28: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/28.jpg)
Виды юзабилити аудита
• Экспертный анализ сайта
• Прогонка сайта по чек-листу
• Прохождения тестирования с пользователями
28
![Page 29: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/29.jpg)
Клиентоориентированный юзабилити аудитПлан проведения
• Сегментация целевой аудитории
• Описание персон из целевой аудитории
• Создание опроса для сбора респондентов
• Сбор респондентов (e-mail-рассылка, сервисы на сайте, приглашения через телефон, соц. сети)
• Создание задания для тестирования
• Проведение тестирования
• Анализ данных
• Разработка новых прототипов страниц или описание проблем на сайте, которые нужно устранить
29
![Page 30: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/30.jpg)
Что нужно делать после тестирования ?
• Внедрять новые прототипы страниц
• Делать А/Б тестирование, проводить аналитику
• Сосредоточиться на постоянных клиентах
• Проектный треугольник: Работы, время, стоимость – Результат.
30
![Page 31: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/31.jpg)
Юзабилити аудит + СегментацияВыводы:
• Что важно для вашей аудитории
• Выстроить конкурентное преимущество
• Как можно повысить эффективность сайта
• Какие веб-страницы сложны для восприятия пользователя или попросту непонятны
• Увеличение числа заказов от одного клиента
• и другое….
31
![Page 32: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/32.jpg)
Но самое важное!
• Увеличиваем конверсию = Увеличиваем продажи
32
![Page 33: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/33.jpg)
Примеры из жизни интернет-магазиновМагазинов медтехники, медоборудования и товаров для здоровья
Проблема: Сложность навигации по категориям для людей, не знающих терминологию.
33
Решение: Фацетная классификация товаров не по принадлежности к категории, а к проблеме покупателя
![Page 34: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/34.jpg)
Примеры из жизни интернет-магазиновМагазин парфюмерии и косметики
Проблема: Респондентам не хватало отзывов при выборе товаров
34
Решение: Собрали самые посещаемые продуктовые страницы, начали писать качественные отзывы на товар.
Проект в процессе тестирования, но уже есть результаты увеличивающие продажи этих товаров на станицах сайта
![Page 35: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/35.jpg)
Примеры из жизни интернет-магазиновМагазин парфюмерии и косметики
Проблема: Нерелевантные результаты поиска
35
Решение: Проанализировали поисковые запросы с сайта, и самые популярные запросы, привязали к определенной страницы сайта.
![Page 36: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/36.jpg)
Что можно сделать уже завтра?• Чек-лист по юзабилити-аудиту:
36
![Page 37: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/37.jpg)
Что можно сделать уже завтра?• Чек-лист по юзабилити аудиту:
• Настроить e-mail-рассылку по сбору отзывов после покупки
37
![Page 38: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/38.jpg)
Что можно сделать уже завтра?• Чек-лист по юзабилити аудиту:
• Настроить e-mail-рассылку по сбору отзывов после покупки
• Регулярно проводить NPS для новых клиентов (индекс потребительской лояльность)
38
![Page 39: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/39.jpg)
Что можно сделать уже завтра?• Чек-лист по юзабилити аудиту:
• Настроить e-mail-рассылку по сбору отзывов после покупки
• Регулярно проводить NPS для новых клиентов (индекс потребительской лояльность)
• Решили поработать не с трафиком, а с конверсиейобращайтесь за консультацией:
39
![Page 40: Лицом к лицу с клиентом пойми кто твой клиент и продавай больше](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042604/58a5b1f21a28ab1a628b6605/html5/thumbnails/40.jpg)
Что можно сделать уже завтра?• Чек-лист по юзабилити аудиту:
• Настроить e-mail-рассылку по сбору отзывов после покупки
• Регулярно проводить NPS для новых клиентов (индекс потребительской лояльность)
• Решили поработать не с трафиком, а с конверсиейобращайтесь за консультацией:
olshansky.uaа[email protected](093)-453-88-54
40