全球服务外包发展趋势下的业务转型戴尔服务（中国）有限公司王强Jul 28th, 2012

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• 全球服务外包的总体发展状况• 中国发展服务外包的机遇、挑战和应对• 全球服务外包发展趋势下戴尔的业务转型

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全球服务外包市场发展的特点　服务外包手段增多多元化发展趋势明显 • 市场多元化发展已经十分明显。虽然传统的 ITO 外包发展依然良好，

2010 年全球服务外包市场上 ITO 外包占据了 60% 以上的市场份额，但是， BPO 和 KPO 外包正在成为发展的主流。

承接地发生重大变化发展中国家独占鳌头

服务外包向高端扩展KPO 得到快速发展

　　

• KPO 成为行业发展新的增长点，国际服务外包行业开始向高端扩展。

• 经济危机后，为了降低开支、提高效率，发包企业在选择服务外包承接企业时重点考虑外包成本，因此拥有大量廉价而优质劳动力，国内产业发展良好的发展中国家就成为其首选之地。 2010 年 Gartner IT 排行榜中，前 30 强中的绝大部分都是发展中国家。• 与此相对，因为成本、人力资源等方面的劣势，发达国家的服务外包行业已经不占优势。 2010 年 TPI 离岸外包前 10 强中，发展中国家与发达国家各占一半，印度已经成为全球第一。• 2012 年开始，发达国家有试图回迁工作岗位的趋势，需要密切关注

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中国服务外包的发展现状• 最近几年虽然受到经济危机的冲击，但影响较小，实现了大幅度增长• 形成了以北京、上海、大连、成都等 21 个服务外包示范城市 并得到各级政府积极扶持• 形成了一定的产业规模，培养了较有竞争力的国内外企业，在全球服务外包领域站住了一席位置• 同时中国成本上涨较为严重，经济发展的不确定性是一个风险• 与服务外包先进国家相比，中国员工需要进一步提高交流，管理能力，要在吃苦耐劳的基础上全面发展• 要走出去，在国际市场上有计划的输出人才，增强影响力。

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中国企业的传统运营模式的限制， IT 服务外包的接受程度仍然较低

产业集中度低，整体规模仍然有限

缺乏长期支持发展服务外包的良好政策环境

供应商能力与国际领先企业差异较大，缺乏强有力的品牌

缺乏高级人才资源

中国发展服务外包上面临的机遇与挑战

Dell Services Delivery

中国面临的“六大挑战”

中国本土服务提供商缺乏关键的国际客户资源此外，中国过于依赖日本的服务外包市场，而日本市场所占全球市场的比例仅约 10 ％

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中国发展服务外包的应对措施政策实施方面的应对

设定明确的产业发展目标和产业规划；加大对服务外包的宣传。中央政府应对各地的规划制定进行切实的指导和协调，实现优势互补。

依托现有的服务外包基地和产业园区，完善产业链条，提高产业聚集度。

加强对服务外包产业基础实施的建设，建立离岸自建中心。

规范和完善服务外包示范城市发展模式，鼓励产业集聚和有序竞争。

要有统一的产业布局，应根据不同区域分成三类：国际地缘优势的国际外包中心；地区资源优势的外包中心；成本优势的外包服务中心。各地区找准市场定位，根据自身条件发展外包产业。

改进服务供应商的技术水平。建立公私合作的人才培训机制，由政府提供一定的教育资金，并确定政策导向加强服务外包人才的培养。

保持人民币汇率对世界主要货币的基本稳定，鼓励离岸外包业务采用人民币计价结算。

培育并充分发挥全国服务外包行业协会的作用。

通过鼓励创新来培养企业核心竞争力，以建立先进生产服务供应链为目标，推动产业发展模式从“成本导向”向“价值导向”转变。

加大服务市场开放度，充分发挥外资企业的示范作用。

创造内外资企业公平竞争的体制环境。 一是完善相关法律制度，建立产业风险预警

制度； 二是加强行业自律，提高诚信标准，减少外

包市场交易成本； 三是健全服务价格机制； 四是改善融资环境、信用制度和保险体系； 五是加大行政效率和服务意识，普及服务型

经济的基本概念，集中打造“中国外包”的品牌形象。

促进国际合作，鼓励国内外包示范工程、推动 lT 运营模式的转变和创新。

重点扶持具有一定优势、一定规模的本土服务外包企业。支持有条件的本土服务外包领先企业探索走出国门，对国外公司或者客户的内部服务部门进行并购。

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全球服务外包发展趋势下的业务转型 戴尔服务在中国的业务发展

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戴尔的战略和正在进行的转型

大型机小型计算

PC 或客户端服务器时代互联网时代

虚拟时代

1960 年代1970 年代

1990 年代2000 年代

2010 年代技术阶段

更加细致的客户细分，实现更加紧密的客户关系-行业优势-定制的解决方案

最初开始业务时，采用面向PC 的直接业务模式-成本优势-信息和关系

提供除 PC之外更多的解决方案，虚拟集成的先驱者-完整的价值链-扩大的成本优势戴尔 咨询应用服务业务流程外包基础架构

笔记本和台式机技术支持服务服务器存储安全网络

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• Perot Systems Corp （佩罗系统公司）（咨询服务）• MessageOne Inc

– （电子邮件连续性、归档、电子发现、安全性和通知）• The Networked Storage Company （ IT简化咨询）• EqualLogic （ iSCSi存储）• Everdream Corp （远程服务管理）• ASAP Software （软件资产管理）• SilverBack Technologies （ IT监测软件）• ACS （应用管理、部署服务、基础架构咨询）• SecureWorks （托管安全服务）• Insite One （基于云的医疗归档、存储和灾难恢复）• Compellent （存储虚拟化）• Boomi （软件即服务——云整合）• Ocarina Networks （存储优化）• Scalent Systems Inc （系统管理）• Kace Networks Inc （系统管理设备技术服务）• Exanet Ltd

– （存储 /文件系统软件）

2007-2011 年的收购

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应用服务 业务流程服务业务咨询 IT 咨询 基础架构代管服务 云服务 设置和部署

呼叫中心 投诉处理 数据收集 知识处理和事物处理 文档管理

战略和转型 流程改造 财富管理 风险管理 商务智能 呼叫中心 组织变更管理

定制开发 测试 应用管理 ERP 和行业应用 商业智能 更新

终端用户 数据中心 托管 信息安全 网络

虚拟桌面 虚拟数据中心 X即服务（平台、 IT 、管理软件、应用软件）

终端用户 数据中心 网络

支持服务

IT 规划 企业基础架构 移动性 数据中心 灾难恢复 呼叫中心应用程序与集成

硬件保修 ProSupport技术支持服务 意外损坏 增值服务

应用 业务流程咨询 基础架构 支持

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业务流程外包（ BPO ）服务 • 业务流程交付框架是一套利用我们核心能力的产业解决方案，它包含产业专业知识，交易处理，产业平台和使能技术，以及全球交付 .

核心处理能力文档管理

交易处理 / 解释联络中心

数据录入 / 审计业务流程框架

服务提供以产业为中心的解决方案与服务医疗健康 商业财务服务

平台解决方案与使能技术XcelysTM LifeSysTM

门户网站工作流程 知识管理 图像

第三方系统

全球部署在岸 离岸

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戴尔中国服务外包的发展战略• 利用戴尔在全球和中国的影响，快速发展服务业，打造一个‘中国制造’的服务品牌，为全球的客服提供服务• 积极促进产业创新，通过对软件，解决方案的研发，创造生产力• 以高科技为载体，创造共赢的产业链，扶持合作伙伴共同发展• 大力推动云计算，安全和企业舆情管理外包服务• 在中国复制戴尔在全球医药卫生，教育领域的成功• 做电子商务的领导者