Клиенты на всю жизнь

Юрий Волошинпродукт-менеджер1С-Битрикс

Жизненная позиция интернет магазина – найти свою нишу и позиционировать себя. Не нужно пытаться входить на перегретые рынки или вступать в ценовые войны.

AIDA в действии – внимание, интерес, желание, действие. Как вести клиента по интернет-магазину, побуждая его к покупкам.

Борьба за лояльность – добивайтесь от клиентов лояльности. Построение программы лояльности. Помните «Закон Парето»: 20% постоянных клиентов приносят 80% прибыли интернет-магазину.

Правило 4P – как применять это офлайн правило в онлайн бизнесе.

Клиенты на всю жизнь – цель достигнута, клиент стал постоянным, теперь нужно не упустить, не потерять, постоянно ублажать и удерживать. Ведь мы хотим, чтобы наш интернет магазин работал долго!

Клиенты на всю жизнь

Жизненная позиция интернет магазина

Жизненная позиция

Найдите свою нишу что вы умеете лучше всего? чем вы готовы заниматься часами? идея на поверхности:• когда вы гуляете по ярмарке,• делаете детям торт на День

Рождения,• вышиваете крестиком• …

Позиционируйте себя на рынке (в чем жизненная позиция вашего интернет-магазина?)

Не пытайтесь выйти на рынок, где огромная конкуренция, низкая маржа, и где очень высок шанс потерпеть неудачу

AIDA в действии

AIDA в действии

Заставьте пользователя пройти пять шагов, которые приведут к нужному вам результату:

Маркетинговая модель AIDAs: Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие), Satisfaction (удовлетворение)

Attention (внимание): Яркий слоган магазина. Баннер с грандиозной акцией. Блок с популярными товарами. Наша основная цель - привлечь внимание пользователей и заставить перейти в карточку товара.

Interest (интерес):Мы привлекли внимание, человек перешел в карточку товара или к описанию акции. Вызываем его интерес: красивыми фотографиями товара, отзывами, дополнительными подарками и т.п.

Desire (желание):Следующая наша задача - вызвать желание купить предложенный товар. Качественная подача материала, дополнительные акции для данного товара, различные наборы рекомендованных товаров.

Action (действие):Желание вызвали, пора действовать. Клиента должна встретить контрастная кнопка «Купить», телефон компании должен быть в пределах видимости. По нажатию кнопки «Купить» можно вывести дополнительное окно, побуждающее клиента к переходу в корзину и оформлению заказа.

Satisfaction (удовлетворение):Клиент нажал «Купить», но это не значит, что он оформит заказ или даже, оформив заказ, он не вернет товар обратно в магазин. Делайте простое оформление заказов, добавляйте различные платежные инструменты и службы доставки. После оформления заказа не забудьте позвонить и уточнить заказ, узнать, все ли понятно клиенту. Пока товар не получен, нужно проявлять максимальную заботу.

Применение модели AIDA в интернет-магазине

Борьба за лояльность

Программа лояльности в интернет-магазине

Закон Парето: 80% прибыли приносят 20% постоянных покупателей.

Цель программы лояльности - добиться увеличения потока постоянных покупателей, они должны покупать только в нашем магазине и игнорировать предложения конкурентов, даже если у конкурента лучшая цена на рынке.

Не нужно придумывать велосипед, адаптируйте проверенные временем офлайн программы.

Занимайтесь постоянными клиентами, делайте закрытые распродажи или специальные акции только для них.

Правило 4Р

Теория 4Р:В интернет-магазине можно применять фактически любые маркетинговые теории и схемы, но не нужно забывать адаптировать их к интернет бизнесу, помнить, что общение с клиентом происходит в основном посредством вашего сайта.

Product (продукт):Все товары вашего магазина должны быть хорошего качества, гарантия и ее сроки должны быть понятны клиентам. Выбор различных брендов и аналогов товаров должны быть доступны и удобны. Не забывайте и о качестве описаний и красивых фотографиях товара.

Price (цена):Не нужно гнаться за ценой и устраивать ценовые войны. Сделайте первоклассный сервис или дайте покупателю преимущества, которых нет у других. Делайте акции, скидки, стимулируйте к покупке. Выделяйте все это в карточке товара, доносите это все до покупателей.

Promotion (продвижение):Продвигая интернет магазин, вы столкнетесь с тем, что покупатели будут попадать не только на главную страницу, но и в карточку товара или иные страницы. Поэтому, делая свой интернет-магазин, помните, что куда бы ни попал клиент, он должен получить всю необходимую информацию о товаре и проводимых акциях, о ваших плюсах и удобствах, ну и самое главное - легко оформить заказ.

Place (место):Интернет-магазин - это не офлайн бизнес, но и здесь важно, как быстро клиент найдет вашу точку самовывоза, как ответят по телефону менеджеры, будут ли они вежливыми, как клиент будет обслужен. Есть ли в магазине сервис центр и как его найдет клиент в момент, когда он ему понадобятся.

Применение теории 4Р в интернет-магазине

Клиенты на всю жизнь

Клиенты на всю жизнь

Цель достигнута: Проводя маркетинговые акции и развивая магазин, мы постепенно будем набирать постоянных клиентов. Теперь наша главная цель - их удержать. Привлечение нового покупателя обходится в разы дороже, чем удержание уже привлеченного.

Что делать, чтобы удержать? Спросите клиентов, что они хотят Просьба клиента должна быть удовлетворена Забудьте о рабочих часах, вы работаете тогда, когда хочет

клиент Обещайте меньше, делайте больше Не создавайте отдел по работе с жалобами Клиент всегда прав

Ваши вопросы?

@Yuriy_Voloshin

Юрий Волошинпродукт-менеджер1С-Битрикс