Управление проблемами для сокращения затрат по

оказанию услуг

2 Что такое проблемы и чем они отличаются от инцидентов?

Инциденты решены Основные проблемы решены

3

– перенос точки приложения ресурсов

с реакции на предупреждение

– как результат – неизбежный рост

удовлетворенности пользователей и

новые возможности для

оптимизации затрат

Основная идея

4 Решение проблем как инвестиции в сокращение затрат

Вариант с преобладанием аутсорсинга- сортировка подрядчиков по услугам с наибольшим риском финансовых потерь,

наибольшей стоимости поддержки и наибольшим количеством инцидентов

- решение проблем непосредственно с услугами находится на стороне

поставщиков

- контроль за подрядчиками с использованием механизмов SLA и штрафных

санкций

- включение критериев по проблемам (количество, сроки решения) в SLA

- управление проблемами переносится непосредственно в управление

подрядчиками

- общее сокращение затрат за счет уменьшения риска финансовых потерь +

выбор более эффективного внешнего подрядчика + штрафные санкции

* необходимо централизованное управление инцидентами, уровнем услуг и управление подрядчиками

5 Решение проблем как инвестиции в сокращение затрат

Вариант с преобладанием внутренних услуг- сортировка услуг по наибольшему риску финансовых потерь и

наибольшему количеству инцидентов

- контроль за внутренними сервисными подразделениями с

использованием механизмов SLA и штрафных санкций

- включение критериев по проблемам (количество, сроки

решения) в SLA

- общее сокращение затрат за счет уменьшения риска

финансовых потерь + уменьшение количества решений

инцидентов + штрафные санкции* необходимо централизованное управление инцидентами, уровнем услуг

6 Основные риски

- неизвестная вероятность возникновения нового

инцидента связанного с проблемой

- ресурсоемкость устранения проблем

- динамичность бизнеса и как следствие отсутствие

времени на решение проблемы из-за быстрой

смены оказываемых услуг

7 Особенности решения проблем

Вариант с преобладанием аутсорсинга

- только организационные действия

- решение проблем непосредственно с услугами находится на

стороне внешних поставщиков

- управление проблемами с внешними поставщиками

- легкость в оценке стоимости решения проблемы относительно

сокращения стоимости поддержки

Вариант с преобладанием внутренних услуг

- проектный подход

- сложность оценки сокращения издержек

8

За дополнительной информацией обращайтесь:

Нагорный Александрконсультант отдела внедрения Service Deskanagorny@naumen.ru+7 (906) 765-71-25+7 (495) 783-02-87www.naumen.ru

Спасибо, вопросы?

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Контакты:

115230, Москва, Варшавское шоссе, 47,корп.4, 5 этаж, блок А (станция метро «Нагатинская»)

Телефон/факс: +7 (495) 783 02 87