الثاني الجـزء

ونتائج بسيطة إجراءاتمع: التعامـل فن باهـرة

األفـراد

الجسم لغـة الرابع الفصل

وعبارات إيماءات عبر االتصال من � نوعا الجسم لغة تعتبرالتخمين يمكنك كلمة أي تبادل وبدون منطوقة، غير: اآلتية الحاالت في العميل تجاهك الخدمة موظف بمشاعر

تحضر- عندما سخط في عيناه تدور الذي البنك صرافالخمس السنوات مدى على جمعتها التي الفكه معك

الماضية.

المرضى- ملفك في ويحدق يتجاهلك الذي الطبيب. مرضك أعراض أنت تشرح بينما

تلقي كيفية حول الجامعات إحدى في دراسة أثبتت لقد: بأن اآلخرين من رسائل الناس

لغة% 55نسبة- من يأتي اآلخرين، عن نعرفه مماأجسامهم.

نبرة% 38نسبة- من يأتي اآلخرين من نعرفه مماصوتهم.

من% 7نسبة- يأتي اآلخرين، من نعرفه مما. يلفظونها التي الكلمات

الجسم : للغة األساسية الجوانب يلي وفيما

1. العين- اتصال

2. الوجـه- تعبيرات

3. الجسم- وحركة وضع

4. للمس-

5. الحركة- مساحة

. تذكـر: � سلبيا � انطباعا تحدث أن يمكن الجسم لغة

: العـيون الجسم لغة لغة مهارات أكثر من � واحدا " يدركون " العمالء تجعل ألنها الحضور مهارة ويسمى

. منهم بأنك

: النظرة في " اإلفـراط أصبحت لقد أسلوب إن " إلى ويدفعه العميل أعصاب يثير هذا عيني أمام

المغادرة.

: نظـرة إلقاء العميل عدم إلى النظر تجاهلبالنسبة منه أهمية أكثر � شيئا هناك بأن � انطباعا يعطيه

لك.

) : تنبيــه على كوريا، اليابان، اآلسيوية الدول من العديد في ) مع والمستمر القوي العين اتصال فإن الخصوص وجه

وقاحة يعتبر الحديث أثناء آخر شخص

: الوجـه التي تعبيرات الفاتورة مثل وجهك تعبيرات إنأم � حزينا ، � سعيدا كنت إذا ما يعرف حولك من كل تجعل

. عليها طلع عندما ، � مندهشا

، جبينك في تتجمع يومك ضغوط تجعل بأال � حذرا كنالسعيد فالوجه ، يومك قضيت كيف يهمهم ال فالعمالء. . األوقات جميع في المثالي الشكل هو والمسترخي

: الجسم إلى حركة إشارة هما ووضعه الجسم حركةفقد ، العميل يقوله بما واهتمامك طاقتك مستوىأم بضيق تصغي كنت إذا عما الجسم حركة تحكم

الجسم . لغة طريق عن الحديث إنهاء في ترغب

-. االبتعاد أو الخلف إلى التراجع

- . المكتب ترك

-. األوراق بجمع البدء

- . الحقيبة إغـالق

. متكرر- بشكر الساعة إلى النظر

نفذ عميلك، مع بالحديث ومهتم تستمتع أنك إلظهار: يلي ما

-. بالرأس اإليماء-- . العميل واجه- -. جلستك في األمام إلى الميل

: األيـادي ) لغة حتى تتكلم عندما أياديك استخدام إن ) مشاعرك، عن للتعبير طبيعي أسلوب هو الهاتف في

: إليهما االنتباه من البد نوعان وهنالك

1. واألشياء- .2األيادي لوحدها- األيادي

: واألشياء وقد األيادي معين إخراج على تعتمدلعميلك الذهنية الحالة حول واضحة إشارات تعطيك

مثال:

: الجيب في ووضعه القلم الحركة قفل وهذه. اجتماع أو مناقشة إلنهاء االستعداد إلى إشارة

: األصـابع الشعور طقطقة أو الصبر لفقدان إشارةباالستياء.

: متكررة بصورة بالقلم لهذه الطرق يكون وقد : في أنه أو مرتاح، غير العميل أن إما معنيان الحركة

. عميق تفكير

: الجيب في المعدنية العملة الحركة تحريك هذه." للمغـادرة " وجاهز قلق حالة في أنا تعني

: لوحـدها :األيادي تشمل و خاص إلخراج تحتاج ال

: المفتوحـة وتعني اليد االتجاهات تحديد في تستخدمأسلوب وهي معين، اتجاه في النظر أو للتحرك دعوة

. شيء أو شخص إلى لإلشارة مهذب

:) ( السبابة إفـراد مع المقفولة تفسيره اليد يمكنوهذه االتجاه، لتحديد استخدامها عند دعوة من � بدال كأمروهذه منك � قريبا الشخص كان إذا خاصة مهذبة غير تعتبر

. العميل إلى غضب رسالة توصل الحركة

وفي تذكـر: الذراع، ذهب اليد ذهبت أينمامثال الثقافات بعض

والذراع اإليطاليين اليد يستخدمون فهميفضل بينما اليد اليابانيونبكثرة، إبقاء

ألن تكرار؛ وبدون نطاق أضيق في والذراعفي تهذيب عدم يعتبر والذراع اليد تحريك

اليابان.

العمل اللمس: بيئة في � قبوال اللمس أشكال أكثر إن. باأليدي التصافح هو األمريكيين لدى

: اللمس في األخطاء بعض يلي وفيما

أصيب ) - قد يكن لم ما العميل كتف حول الذراع وضعبدوار(.

-. العميل ظهر على خفيفة ضربة

-.) شعر ) مزين تكن لم ما العميل نكششعر

. بالذهاب- له السماح وعدم العميل معانقة

: الحركة الشخصية مجـال المساحة هووالتي آخر شخص وبين بينك المساحة أو

. مرتاح جسمك أن فيها تشعر

: مساحات ثالث هناك

-. حميمة لعالقة

-. شخصية لعالقة

-. اجتماعية لعالقة

في تجـاوزات: تجاوزات تحددت األحيان أغلب فيأماكن في صف في تنتظر عندما الشخصية المساحة

مثل :-

. المطار في في الصيدلية.الجوازات الحساب تسديدمتجر.

: المظهر ، حOسن المظهر هو الجسم لغة عناصر أحد: مجالين في � هاما � دورا يلعب والمظهر

: نبدو .كيف عمالئك على كبير تأثير الشخصي للمظهر

للعمل تنبيــه: � مالئما مظهرنا يبدو أن منا عمالؤنا يتوقعنظيفتان يدان لديك يكون أن تحاول فال ، تؤديه الذييعتقد فقد ، سيارات ميكانيكي كنت إذا طويلة وأظافر

. سيارة غطاء رفعت أن لك يسبق لم بأنك العمالء