Управление оттоком абонентовФ.В.Краснов к.т.н. АКАДО

Очевидное

Отток - это абоненты переставшие пользоваться услугами.

Отток бывает за определенный период.

В %, а не в штуках. Доля.

Доля от действующих или активных абонентов

Два типа оттока: в пассив и расторжение договора.

Расторжения за месяц

АбонентыСентября Абоненты

Октября

1

3

6

А16 – А36 = А13

А13/А16 в %%

500 – 490 = 10

10/500 = 2%

500 490

2%

Определение KPI

Как рассчитать отток по действующих абонентам.

Действующий абонент – абонент с не аннулированным договором на

оказание услуг.

Абонент расторгает договор; договор становится аннулированным.

Договора не удаляются.

Немного ближе к реальности

АбонентыСентября

АбонентыОктября

Где отток сентября?

1

3

6

8

500

500

Жизненный цикл абонента

Прошлое Будущее

?

Пассивный отток

Перестали пользоваться услугами, но договор не расторгли.

За какой период признать: 2 месяца, 3 месяца, 6 месяцев, 9

месяцев.

Нет платежей? Нет начислений? А аренда?

Условие, что баланс Личного счета меньше X?

не активность = пассивность

ДействующиеСентября

АктивныеСентября

ДействующиеОктября

АктивныеОктября

1

23

4

5

6

А16 - А36 А45/А36 А24/А25 А25 - А45 А25/А16 А13/А16

Расчет KPI

Отток требует учета по каждому абоненту

Простое сложение агрегатов не дает точного ответа.

Расчет оттока за период требует завершение этого периода.

Предсказание оттока за текущий период требует наличие

предиктивной модели.

И снова, алгебра множеств

ДействующиеСентября

АктивныеСентября

ДействующиеОктября

АктивныеОктября

Где отток активных сентября?

1

2

3

4

5

67

8

Определение пассивного оттока

Активность абонентов находится в прямой связи с выручкой.

Не активные абоненты не создают выручки.

Уход в неактивность при наличии не блокируемых услуг может

привести к возникновении дебиторской задолженности

Учет перехода в неактивность дает более точное представление об

износе (attrition) абонентской базы

Пассивный отток за три месяца

Действующие

Активные

Действующие

Активные

Действующие

Активные

Действующие

Активные

1

2

3

Пассивный отток больше чем отток по расторжениям?

Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь

Расчет пассивного оттока

Признание пассивного оттока, как очистка абонентской базы от

«фиктивных» абонентов.

Каково отношение реального оттока пассивного оттока?

Как рассчитать период признания пассивного оттока?

Структура оттока

Количество новых абонентов в оттоке

Распределение оттока по времени жизни

Жизненный цикл активности абонентов

Возвращенные к активности абоненты уменьшают реальный отток

или нет?

Жизненный цикл активности

Прошлое Будущее

?

Модели оттока

Моделей очень много

Все очень умные. Иногда намного сложнее действительного

поведения абонентов.

Например, Markov Chains, random forest model, basic logistic model,

и.т.д.

SAS Ins., SPSS, SAP BO, (см. Gartner)

Что делать с предсказанием?

Как уговорить вернуться сразу 1000 абонентов? Индивидуальные

коммуникации: Количество абонентов более 1000000, а

коммуникации персональные – поговорить, email, sms, b-mail.

Стоимость за одно обращение.

В конечном счете все зависит от слов в сообщении (напоминание,

призыв, сообщение, забота, и.т.п.)

Эффективность: затраты на коммуникации / полученные платежи.

Эксперименты с абонентами стоят денег из выручки

Ошибки в коммуникациях ведут к потерям $$$

Итоги

Задача управления оттоком понятна и насущна для широкого круга

сервисных компаний.

Математический аппарат для предсказания оттока разнообразен и

широко представлен на рынке ИТ решений.

Методы предотвращения оттока требуют расчета эффективности

перед применением