Post on 08-Feb-2016
description
Vad är kvalitet?
Elisabet Ahlqvist
Nationell samverkan
Kvalitetsutveckling
är en vinna-vinna situation, där – kunder – medarbetare – ledning/uppdragsgivare
får det bättre.
Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998)Foto: Henrik Johansson
Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende egenskaper
uppfyller krav” (ISO 9 000)
•Subjektivt•Kontextberoende•Komplext •Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
Kunder
• Ledningen
• Långivare
• Anställda
• Stat/kommun
• Användare
• Köpare
• Ägare
”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”
Bibliotek:
•Ledningen
•Anställda
•Stat/kommun
•Användare
•Närsamhället
•Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor
Ett antal parallella kunder med OLIKA krav.
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitet – två huvudspår
Varor Tjänster
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas KB
Tjänstedominerad logik
Grundläggande utbytesenhet: Tillämpning av specialiserade förmågor och kunskap
•Indirekt utbyte
•Kunden är alltid medproducent!
•Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte
•Kunskap = grundläggande konkurrensfördel
•Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande
•Kundorientering och kopplat till relationer
Foto: Henrik Johansson
IHIP – betecknande för en tjänst
• Immaterialitet (Intangibility)
• Heterogenitet (Heterogeneity)
• Oskiljaktighet (Inseparability)
• Förgänglighet (Perishability)
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitet – två ledder
Upplevd kvalitetkundens upplevda kvalitet, subjektiv och beroende av kundens förväntningar
Observerad kvalitetöverenstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar
Foto Jens Gustafsson, KB
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade
Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade
Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade
Wikipedia
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
• Pålitlighet• Lyhördhet• Kompetens• Tillgänglighet• Tillmötesgående• Kommunikation
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
• Trovärdighet• Trygghet• Rättelse• Förståelse för/kunskap om kunden
• Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB
Exempel på rättelse & attraktiv kvalitet
Verksamhetens kvalitet – fyra områden
Foto: KB
Strukturkvalitet
•Resurser •Förutsättningar•Ramar
exempel: personaltäthet kompetens lokaler
Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
Processkvalitet
Utförandet av tjänsten
exempel: arbetssätt
bemötandeinnehåll arbetsklimat
Foto: Jens Gustafsson, KB
Resultatkvalitet
Beskriver vad man uppnår, Resultat och mål för verksamheten
Uppnår verksamheten det som var avsett att uppnå?
Foto: Elisabet Ahlqvist
Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ”
Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor
Foto: Jens Gustafsson/KB
Uppföljning
Foto: Henrik Johansson
Självvärdering – varför?
• Gemensam bild av verksamheten• Gemensamt språk• Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete• Skapa delaktighet inom organisationen• Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling
• Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas
Självvärdering
• Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat
• Använder kriterier i en värderingsmatris
• Baseras på evidens; bevis och fakta Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna polices, personalenkäter, kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter
• Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner, värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m.
• Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett spindelnäts diagram
Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
Effektkejdan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
Kvalitetsmodellen
Källor
http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk
elisabet.ahlqvist@kb.se Twitter @EliAhl
http://www.slideshare.net/eliahl/kb-kvalitet-sept-2011
Grupparbete diskutera kvalitetsparametrarna
• Pålitlighet
• Lyhördhet
• Kompetens
• Tillgänglighet
• Tillmötesgående
• Kommunikation
• Hur vet man att ett bokprat är trovärdig? Att boken-kommer tjänsten är lyhörd? Hur beskrivs trygghet under en sagostund? Rättelse i låneverksamheten?
• Trovärdighet
• Trygghet
• Rättelse
• Förståelse för/kunskap om kunden
• Påtagliga faktorer