CRM

1

II. CRM3. Definicija CRM4. Razlozi uvođenja CRM5. Faze razvoja CRM6. Vrste CRM7. CRM arhitektura

CRM 2

Definicija CRM

3. Razlike u definicijama CRM

CRM 3

Elektronska trgovina i globalna utakmica su doveli do toga da kompanije misle strateški o svojim poslovnim procesima, i upravljanju svojih odnosa sa kupcima i dobavljačima. Da bi preživele, moraju naći način pružanja veće vrednosti i bolje usluge kupcima po nižoj ceni. Rešenje leži u poboljšanju poslovnih procesa za interakciju sa kupcima i za proizvodnju i isporuku proizvoda ili usluga.

CRM 4

Umesto da se tretiraju kao izvor prihoda, kupci se sada posmatraju kao dugoročna imovina, koja će biti odgajana kroz menadžment odnosa sa kupcima (CRM)

CRM je termin informatičke industrije kojioznačava metodologije, softver i obično iinternet performanse, koje pomažupreduzeću da na organizovan načinupravlja odnosima sa svojim klijentima.

CRM 5

CRM označava sve ono što služi za izgradnju značajne i dugotrajne poslovne odnose sa vašim kupcima. Osim što vam pomaže u boljem razumevanju i predviđanju njihovih potreba, CRM vam može pomoći i u sticanju novih i zadržavanju postojećih kupaca uz povećanje vrednosti životnog veka (lifetime value) poslovnih odnosa″(Conmence Corporation).

CRM 6

″CRM je relativno jednostavan koncept koji se odnosi na razumevanje zahteva i akcija kupaca da bi preduzeće moglo zadovoljiti te potrebe kako bi izgradilo čvrste odnose sa kupcem, a sa ciljem da sve to vodi do povećane lojalnosti kupca i do povećane prodaje″(Mednet Media).

CRM 7

CRM nije samo automatizacija tri kritično važne korisničko okrenute funkcije: prodaje, marketinga i servisa nego je kombinacija strategije, poslovnih procesa i tehnologije″ (Bitpipe, Inc.).

8CRM

CRM 9

Šta je CRM?CRM – nije softverski paket.

Nije baza podataka.

Nije call centar ili web sajt.

CRM je sveobuhvatna filosofija.Steve Silver

CRM

Šta je CRM?

To je široko postavljena strategijaza dostizanje kupčevih-specifikackija

Ne može se pripisati Marketinguukoliko postoji bilo kakva nada za uspeh

Cilj je povećanje vrednosti za svakog kupca

10

Šta je CRM?

CRM

Prodaja Marketing

Servisi

Upravljanjeznanjem

11CRM

Primer - PC servisi banke

Možeš li bilo šta da uradiš dobro?

… namera prosleđivanje naloga za elektronsko plaćanje računa svakog meseca.

12CRM

Operacionalni i analitički proces

Operacionalni CRM

Softverska instalacija

Promene u procesu

Dnevne operacije u

org.Fokusira se

na

Odražava se na

CRM

13CRM

Operacionalni i analitički proces

Analitički CRMStrategijsko planiranje

Fokusiran na

Potreba za izgradnjom

Vrednosti kupca

promene

kulturne

merne

organizacione

14CRM

Definicija CRM

CRM je i poslovna i tehnološka disciplina, koja koristi informacione sisteme za koordinaciju svih poslovnih procesa koji su vezani za interakcijufirme sa svojim mušterijama u prodaji, marketingu i uslugama.

15CRM

CRM je fokusiran na pristupkupcima-povezane procese.

Gartner kaže: CRM je poslovna strategija koja ujednačava specifične tehnologije, poslovne procese, i fokusirana na kupce i filosofiju menadžmenta da privuče i zadržiprofitabilne kupce.

CRM 16

CRM – proces koji sadrži:Preliminarnu identifikaciju potreba i želja kupacaDiferencijaciju kupaca – po potrebama i važnosti za ostvarivanje ciljeva organizacijeInterakcije sa kupcima – identifikacija potreba kupacaOblikovanje proizvoda/usluga koje se nude grupama kupaca

CRM 17

CRM nije tehnologija – zahteva tehnologiju

Implementacija zahteva da se obezbede 3 servisa:

Znanjem upravljan marketingSlužbe podrškre kupcima sa istorijom aktivnosti (kupovina, interesovanja, navike)Automatizovani proces prodaje

CRM 18

CRM – strategija Fokusira se na kupca -upoznavanje potrebaponašanje građenje novog odnosa sa kupcima

CRM 19

Nove kompjuterske tehnologije i aplikacije obezbeđuju da IS kroz celu organizaciju pomognu u korišćenju svih informacija o kupcu, analizu informacija, i korišćenje podataka sa svrhom bolje usluge kupcima.

CRM 20

usmerivanje na kupca-fokusiran poslovni odnos - organizacija mora da integriše :– Disparatne informacione sisteme– Baze podataka– Poslovne jedinice– Dodirne tačke sa kupcem– Mnoga druga glediišta

osiguranje da svi zaposleni kojisu u interakciji sa kupcima imaju real-time pristup

CRM 21

Stari pristup Pridobiti nove kupce Dobiti narudžbe

Identično upravljanje kupcima

Prodati bilo kome

Novi pristup Zadržati postojeće Postati preferiran

snabdevač Upravljanje sa svakim

kupcem na specifičan način

Koncentracija na kupce koji obezbeđuju profit

CRM 22

CRM 23

Počinje poslovnom strategijom STRATEGIJA

PPROGRAM

Projekt A Projekt B ProjektC

Ide ka CRM programu

Program se sastojiod svojih projekata

CRM 24

Mar

keti

ng

Pro

daj

a

Ser

visi

kup

ca

Kupac/podaci o računu računnuAnalitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Potencijalni CRM okvir

Zajednički ciljevi:

360° pogled na kupca

CRM 25

Marketing

Demografska analiza

Pro

daj

a

Ser

visi

kup

ca

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Mar

keti

ng

• Preduzeće –široki repozitorijum podataka koji sadrži karakteristike / kupovne navike

• Primer: Kontakt info. aktivnosti, vrste plasmana, prethodna plaćanja

• Analiza podataka za generisanje ciljnih lista

CRM 26

Marketing

Demografska analiza

Upravljanje kampanjom

Pro

daj

a

Ser

visi

kup

ca

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Mar

keti

ng

• Planiranje

• Budžetiranje

• Predviđanje

• Izvršenje

• Praćenje

CRM 27

Marketing

Demografska analiza

Upravljanje kampanjom

Upr. Marketing materijalom

Pro

daj

a

Ser

visi

kup

ca

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Mar

keti

ng

Razvoj

Smeštanje

Pristup

Ponovna upotreba

“Vaši kupci , fokusiraju vašu organizaciju, i rukuju vašim materijalom”

CRM 28

Prodaja

Upravljanje mogućnostima

Pro

daj

a

Mar

keti

ng

Ser

visi

kup

ca

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Praćenje

Kanali prodaje

Predviđanje

CRM 29

Prodaja

Upravljanje mogućnostima

Upravljanje kontaktima

Pro

daj

a

Mar

keti

ng

Ser

visi

kup

ca

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Preduzeća

Kontakti

Aktivnosti

Kalnedar (termini)

Odaziv

Šabloni

CRM 30

Prodaja

Upravljanje mogućnostima

Upravljanje kontaktima

Praćenje plasmana

Pro

daj

a

Mar

keti

ng

Ser

visi

kup

ca

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Ponuda

Generisanje

Kofiguracija

Automatsko naručivanje

Plasman

“upravljanje cik lusom prodaje i usmeravanje ka naručivanju”

CRM 31

Servisi kupaca

Upr. Call centrima.S

ervi

si

kup

ca

Mar

keti

ng

Pro

daj

a

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

CRM 32

Servisi kupaca

Call Center Mgt.

Integracija informacija

Ser

visi

kup

ca

Mar

keti

ng

Pro

daj

a

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Povezivanje sa linkom za pristup informacijama

Pristup svim informacijama-koje se odnose na kupca

Primer: Call logs, istorija narudžbi, status narudžbe, status plaćanja

CRM 33

Servisi kupaca

Upr. Call centrima

Integracija informacija

Automatizacija servisa

Ser

visi

kup

ca

Mar

keti

ng

Pro

daj

a

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

• Automatizacija zadataka za brzo odgovaranje na pozive kupaca.

• Pristup servisima preko weba.

• E-Mail sistem

CRM 34

Ser

visi

kup

ca

Mar

keti

ng

Pro

daj

a

Kupac/podaci o računu

Analitika

Menadžment interakcije

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

“pružte informacije po zahevu kupaca ”

Upravljanje smeštanjem i pretraživanjem informacija(kako rešiti probleme)

Ključne reči za rešavanje problema

Servisi kupaca

Call centri -upravljanje

Integrisanje informacija.

Automatizacija servisa kupaca

Upravljanje znanjem

CRM 35

Menadžment interakcije

Alati upravljanje multimedijomS

ervi

si

kup

ca

Mar

keti

ng

Pro

daj

a

Kupac/podaci o računu

Analitika

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Menadžment interakcije

• Obuhvat korespondencije preko weba, telefona, e-mail i faksa.

• Pohranjivanje svih tipova medija u jedan repozitorijum i obezbediti pristup

“upravljajte svim konaktima sa svojim kupcima”

CRM 36

Integracija

Sistem integracije S

ervi

si

kup

ca

Mar

keti

ng

Pro

daj

a

Kupac/podaci o računu

Analitika

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Menadžment interakcije

“integrišite podatke kupca u svim sistemima”

Interface back-end podataka sa front-end sistemima

Interface front-end sistem podataka saback-end

Provera sinhronizacije podataka.

CRM 37

Kupac / podaci o računu

Povezivanje podataka za sve interakcije kupaca

Ser

visi

kup

ca

Mar

keti

ng

Pro

daj

a

Kupac/podaci o računu

Analitika

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Menadžment interakcije

“Data warehouse je jezgro za sve podatke poslate marketingu, prodaji i servisu kupaca”

• Marketing podaci

• Podaci prodaje

• Sinhronizacija podataka

• Operacionalnipodaci

• Data Warehouse

• Ćišćenje podataka

• Integracija podataka

CRM 38

Analitika

Razumevanje ponašanja kupaca i trendovi

Ser

visi

kup

ca

Mar

keti

ng

Pro

daj

a

Kupac/podaci o računu

Analitika

Nas

leđ

ena

inte

gra

cija

Menadžment interakcije

“Korišćenje analize u akciji”

Definisanjeponašanja i trend koji se traži

Alati izveštavanja koji se koriste za upit (operacionalni ili warehouse)

Standardni upiti za statističke analize, modelovanje predviđanja

Zavisnost od ćistih i pouzdanih podataka

CRM 39

CRM alati - pokušavaju da ovo ostvareintegrisanjem svih procesa u organizaciji koji se odnose na kupce, kao i objedinjavanjem informacija o kupcima iz višestrukih komunikacionih kanala -telefona, e-maila, bežičnih uređaja, ili Weba - tako da firma može da ima jedan koherentan pogled na kupca.

CRM 40

ProdajaTelefonska

prodajaWeb prodajaTerenska prodajaMaloprodaja

MarketingPodaci o

kampanjiSadržajAnaliza podataka

Korisnički servisPodaci call centraPodaci sa Web-aPodaci sa terenaBežični podaci

• Unificirani pogled na potrošače

• Konzistentne poruke potrošačima

• End-to-end briga o potrošačima

• Dugotrajne veze sa potrošačima

• Identifikacija najboljih potrošača

CRM 41

CRM je … svaka aplikacija ili inicijativa dizajnirana da pomogne u organizaciji interakciju sa kupcima ,dobavljačima, ili potencijalnim klijentima preko jedne ili više dodirnih tačaka – kao što su call centar, prodavac, distributer, radnja, filijala, Web, ili email – sa namerom zadržavanja ili širenja kupaca (TDWI 2000)

CRM 42

skraćenica za elektronski menadžment u upravljanju odnosima sa kupcima

Upravo skup vidova podrške informacione tehnologije za realizaciju CRM filozofije predstavlja e-CRM.

CRM 43

″Integralna softverska rešenja za podršku operativnog rada, sistemi transakcione obrade podataka, i menadžmenta, odnosno analitičkog procesiranja informacija, orijentisana na kupca su zapravo e-CRM rešenja.

Sva rešenja CRM softvera imaju istu funkciju: da podrže marketing aktivnosti i različite pristupe, metode i tehnike savremenog menadžmenta prodaje″ (Balaban et al, 2006, s.39).

CRM 44

″Ideja CRM je da koristeći informacionu tehnologiju i ljudske resurse, pomogne poslovanju u stvaranju vrednosti i povećanju zadovoljstva kupca, a što se može postići:• (a) obezbeđivanjem boljih usluga kupcima,• (b) razvijanjem efikasnijih call centara,• (c) efektnijom prodajom proizvoda,• (d) pružanjem pomoći prodajnom osoblju, da brže zaključi poslove,• (e) poboljšanjem i uprošćavanjem procesa marketinga i prodaje,• (f) otkrivanjem novih kupaca,• (g) povećanjem prihoda kupaca″ (Balaban et al, 2006, s.38-39).

CRM 45