TJÄNSTEDESIGN Frukostseminarium

Ann Ervik & Fabian Segelström

Vi som håller seminariet

fabian.segelstrom@usify.se ann.ervik@irm.se

© 2012 IRM AB All rights reserved

UPPLE ELSEV

Tjänstedesign handlar om att hjälpa en organisation att

leverera det till sina kunder som kunderna vill ha så som de

vill ha det

Tjänstedesigners arbetar med att förbättra nyttan och upplevelsen

av en tjänst genom att arbeta användarcentrerat med alla delar

av tjänsten

Att arbeta med upplevelser

Kundresan Enstakatouchpoints

Designprocessen

UTFORSKA

UTVECKLA

TESTA

GENOMFÖRA

Case: Ett tak, två generationer

Att arbeta med upplevelser

Kundresan Enstakatouchpoints

Bild från servicedesigntools.org

© 2012 IRM AB All rights reserved

Case: Arbetsförmedlingen

© 2012 IRM AB All rights reserved

UTFORSKA© IRM AB All rights reserved17387

FÖRE UNDER EFTER

Kontakta AF Ta emot beslutBegära

ersättningFölja upp

anställningEv anställa

Välja utbetalnings-

form

Vad är bra?

Ta emot pengar

Idéer

Vad saknas?

KUNDUPPLEVELSE

Behovav rekrytering

FÖRVÄNTNINGAR ERFARENHETERNÖJD/

INTE NÖJD

Kundresan för att anställa med bidrag

© IRM AB All rights reserved 18

UTVECKLA

18314 © IRM AB All rights reserved

Vision

Idé!

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed

OmslagCitat

Citat

Citat

Citat

BrainstormingCitat

Huvudrubriker Artiklar

• RUBRIK

• RUBRIK

• RUBRIK

• RUBRIK

• Berättelse

• Berättelse

• Berättelse

• Berättelse

• Berättelse

• Berättelse

Idé!

Idé!

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed

Bilder

© IRM AB All rights reserved 22

TESTA

18317

Prototypa

Startsida Projektrummet Kundrelation Forum EDB

EDB KundportalKontakt | Användarprofil | Inställningar | Logga ut

Ärendehantering

Sök på dokument, kontakter, innehåll Sök

Anders M Nilsson SJ

SJ intranät

Biljettbokningssystem

Optimering av sj.se

Projekt (3) Redigera

Nästa

2009-12-15 08:00 Inbjudan till ett spännande

möte

2009-11-10 12:00 Träff om sociala medier

2009-11-10 08:00 Google analytics granskas

Riktade erbjudanden (6) Redigera

Nästa

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Dokumentlogg (11) Redigera

Nästa

Idag 12:45 Ämne

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit utIdag 12:45 Ämne

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit utIdag 12:45 Ämne

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Forum (9) Redigera

Nästa

2009-12-04 13:00 Presentation av forum

2009-12-11 9:00 Sprintplanering

2009-12-17 11:30 Projektlunch med Klas A

2009-12-19 10:00 Ekonomimöte intranätet

Kalender (5) Redigera

Nästa

2009-12-10 Planerat Införande av sjx2 00:00

2009-11-26 Planerat driftstopp 04:00

2009-11-20 Uppsjkutet! innförande av sjx2.se

Driftinformation (4) Redigera

Nästa

Kontakt (11) Redigera

Kundnöjdhet Redigera

2009-11-11 Vi har idag släppt Analyze This!,

2009-10-02 Nya utbildningserbjudande

2009-09-01 Plug-in till Excel för import av data

från Google Analytics.

Nya produkter / tjänster (8) Redigera

Nästa

2009-11-24 FOREX och EDB ingår strategisk affär

2009-11-23Stockholmtown.com - Sveriges bästa

stadsguide 2009

2009-10-23 SL väljer EDB för leverans av IT-tjänster

2009-10-14 Storebrand Bank utökar samarbetet med

EDB

Aktuellt (6) Event (3) Redigera

Nästa

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Idéstorm (11) Redigera

Nästa

Idag 12:45 Ämne

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit utIdag 12:45 Ämne

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit utIdag 12:45 Ämne

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur elit ut

Öppet forum (5) Redigera

Nästa

Lägg till innehåll på startsidan

Ärendehantering Redigera

Nästa

2009-11-26 tid 10.54 Förändring av Searchterms för find as you type sök (nytt) SJ

2009-11-25 tid 14.29 Dokumentlistning (Pågående) EDB

2009-11-25 tid 11.12 ”Mouse over" effekt på knapparnat (Tilldelat) EDB

2009-11-22 tid 16.47 Länk försvinner (Tilldelat) EDB

2009-11-20 tid 12.33 Höger navigeringen på startsidan (Återkoppla) SJ

Mina ärenden Alla ärenden

81 %aug sep okt nov57 % 50 % 53 % 70 %

Foto

Namn Claes Ahlvar

Titel Key account manager

Tel. 08-123 45 67

claes.ahlvar@edb.com

Min vy EDB

Nästa

Aktuellt Event

EDB PortalEDB Business Partner, 1717 79 Solna

Växel: (+46) 010 588 00 01

E-post: edb@edb.com

Alla kontor

Alla kontaktpersoner

Beställa

Översikt

Statistik

Uppföljning

Användarstöd

HelpDesk / Support

Projekt 1

Projekt 2

Projekt 3

Dokumentarkiv

Mina tjänster

Mina avtal

Kontaktinformation

Aktuellt

Riktade event

Kundnöjdhet

Kund/EDB

Kunder/EDB

IdeaStorm

Bloggar

Nya produkter / tjänster

Erbjudandet

Aktuellt

Event kalender

Trender

Krishantering

Kontakt / Kontor

Sök kompetens

Projektrummet Kundrelation Forum EDBÄrendehantering

Kompetenssök Redigera

Sök på titel, branch, namn Sök

Testa

© 2015 IRM AB All rights reserved18321

GENOMFÖRA

PATIENT AKTIVITETER

Inskrivning IncheckningFölj till under-

sökningsrumSvar

ÄGER RUM Reception Väntrum Reception Väntrum EntrehallReception

Välkommen ProcessEskortera till

rumHämta patient? ?

Skaffa patient -journal

Ge nr lappTräffa andra

patienterTräffa andra

patienter

KONTAKT-PERSON

BAKGRUNDS--PERSON

STÖD

Ta tillbaka nummerlapp

Journal i granska-

lådan

Journal tagen av personal

Skriv in på schema

Lapp-systemArkiv/

Databas-system

Interaktionslinje

Synlighetslinje

Intern interaktionslinje

VäntaVänta

Saras journal-

vagn

Road Map

STEG 1

STEG 2

STEG 3

STEG 4

Stödjande faktorer• ….• ….• ….

Hindrande faktorer• ….• ….• ….

Frukostseminariets Kundresa

Vanliga frågeställningar vid kundresa• Var börjar och slutar en kundresa?

• Vilka detaljer ska med och vilka inte?

• Vilka dimensioner är viktiga att fånga upp?

Kursinnehåll28-29 april 2016• Introduktion

• Tjänstedesign • att tänka som en designer, att tänka på tjänster,

tjänstedesignsprocessen, nyckelmoment i tjänstedesign, övning

• Utforska • introduktion till olika vanliga metoder för att förstå användare inom

tjänstedesign

• Utveckla – insikt – Idé – koncept

• Prototyper och Test

• Genomföra

• Förbereda för lansering

• Presentation av nya tjänster

• Feedback och avslut

Cykelturism i Stockholms län

• Att cykla på fritiden och semestern har blivit allt mer populärt

• Runt om i Europa och Sverige samlas regioner i syfte att främja cykelturismen.

• Leder anläggs och kartmaterial tillgängliggörs för att bättre kunna ge service åt cyklister

• Länsstyrelsen påbörjade under 2014 i samarbete med cykelfrämjandet en förstudie och utveckling pågår fortfarande.

Verkligheten är gäst under kursen

Lars Strömgren, Cykelfrämjandet

TJÄNSTEDESIGN+

Verksamhetsutveckling=

Kundupplevelse

Tack för oss!

fabian.segelstrom@usify.se ann.ervik@irm.se