Post on 21-Jan-2017
RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI
Ottenere il massimo vantaggio da TripAdvisor e dallapresenza della struttura online
Presentazione di Gianluca Laterza
Territory Manager Italia
1
IL MERCATO DEI VIAGGI
BISOGNI GENERICI: RELAX, CONFERMA DI STATUS
IERI
BISOGNI QUALIFICATI: ESPERIENZE SU MISURA
OGGI
CONFERMA DI STATUS
PRODOTTO = HOTEL
OFFERTA STANDARDIZZATA(TURISMO DI MASSA)
MERCATO DOMINATO DALL’OFFERTA
SU MISURA
PRODOTTO = DESTINAZIONE
OFFERTA SU MISURA(TURISMO DI NICCHIA O LIQUIDO)
MERCATO DOMINATO DALLA DOMANDA
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE
PREZZO REPUTAZIONE ON LINE
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DESTINAZIONE VISIBILITA’ GLOBALE
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA’
REPUTAZIONE VISIBILITA’
4Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE RECENSIONI
CONTROLLO FORMALE
DA CHI E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
DA DOVE E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
COME E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
QUANDO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
5
CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO)
PER QUALE STRUTTURA E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
PER QUALE MOTIVO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE
LIMITE DELLA VERITA’ STORICA
LIMITE DELLA SFERA SOGGETTIVA (OPINIONI E GUSTI PERSONALI)
AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI
TENDENZIALMENTE OGGETTIVI
GIUDIZI PROFESSIONALI
UTILIZZANO CRITERI TECNICI
OPINIONI AMATORIALI
SOGGETTIVE
BASATE SU ESPERIENZE E
SENSAZIONI
RICEZIONE PASSIVA
RISCHIO OGGETTIVITA’ NON
SUFFICIENTE
SELEZIONE E CONTROLLO RAZIONALITA’
RISCHIO ESTREMIZZAZIONE
RILEVANZA
6Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
COME NASCE UNA RECENSIONE
ESPERIENZA
REALTA’ VS ASPETTATIVE
RELAZIONE UMANA
NEGATIVA
•RECENSIONE NEGATIVA
ORDINARIA
•NESSUNA RECENSIONE
POSITIVA
•RECENSIONE POSITIVA
7Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
PERCHE’ SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI?
LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
PERCHE’ L’UOMO E’ UNO “STORYTELLING BEING” (Alasdair MacIntyre, After Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE.
PERCHE’ AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE).
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PERCHE’ ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA’ CHE COLLABORA ALLA CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE NEGOZIAZIONI
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
LE CRITICITA’ DEI SISTEMI REPUTAZIONALI
RANKING
11
EFFETTO “EGO” SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE
NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE
NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
IL RANKING DI TRIPADVISOR
IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI:
PUNTEGGIO NUMERO
12
FREQUENZA DATA
RANKING
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI
ESPERIENZA2
5
13
SERVIZI3.2
4.5
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
LA SITUAZIONE ITALIANA
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Quota di Mercato del Turismo Internazionale
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
• AVERAGE STAY
IL MERCATO ITALIANO
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Durata Media del SoggiornoSpesa Media Giornaliera
Hospitality Rest@rt - Tropea , 07.02.2014
Visitatori unici mensili*milioni
contributi di utenti al minuto
strutture presenti, tra cui oltre 1,1 milioni
di alloggi
milioni
18
foto autentiche di viaggiatori
milioni
*Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, giugno 2013
MILIONIMILIONIMILIONIMILIONIDI RECENSIONI E OPINIONI
Congratulazioni a tutti voi!
MILIONIMILIONIMILIONIMILIONI
20
Le recensioni su TripAdvisor sono in gran parte positive
48%
29%
12%
21
Fonte: TripAdvisor. Percentuale calcolata sui punteggi complessivi, dicembre 2012
12%
6%
6%
Punteggio medio delle recensioni:
4,08
• Ricerca e contatto diretto con gli hotel, ricerca e prenotazione di ristoranti, ricerca e prenotazione di attrazioni e tour, ricerca di voli
• 80 guide delle città disponibili offline
• Pubblicazione di recensioni e partecipazione a forum di viaggio
Dispositivi mobili: la potente espansione della piattaforma di TripAdvisor
20
Oltre
36 milioni
lingue disponibili
(1) Include le app mobili TripAdvisor, SeatGuru e le Guide delle città(2) Utenti unici mensili da dispositivi mobili, secondo i file di registro di TripAdvisor
36 milioni
Oltre
62 milioni
di download dell'app mobile(1)
di utenti unici mensili(2)
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NOVITÀ! Recensioni RapideChiedere agli ospiti di scrivere una recensione su TripAdvisor è più semplice che mai!
• Interagite con gli ospiti dopo il soggiorno per:– ricevere feedback di valore
per la struttura– incoraggiare la
pubblicazione di nuove recensioni e ottenere recensioni e ottenere contenuti aggiornati
• Semplice da usare: inviate un'email agli ospiti con una singola operazione
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Le recensioni influenzano le decisioni dei viaggiatori
L'84% Il 78%
Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.
2828
dei partecipanti sostiene che la considerazione per
un hotel migliora se è stata pubblicata una replica della direzione appropriata per una recensione negativa.
L'84% dei partecipanti sostiene che presenza di repliche
della direzione lascia pensare che l'hotel ci tenga
di più ai suoi ospiti.
Il 78%
Le strutture con almeno un video
Le strutture con 30 foto o più ottengono
Fonte: TripAdvisor, 2013
33
almeno un video ottengono circa il
29% di coinvolgimento in più rispetto alle strutture
senza video
foto o più ottengono il 46% di
coinvolgimento in più rispetto a quelle con
dieci foto o meno
Informazioni sui Profili Aziendali
• Recapiti diretti nella pagina della struttura su TripAdvisor
• Offerte Speciali: attirate un maggior numero di ospiti
• Annunci: promuovete la vostra struttura
Più visibilità e più prenotazioni dirette per il vostro hotel con:
• Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura
• Esclusive funzionalità aggiuntive nel Pannello di gestione
• Pubblicazione della vostra Offerta Speciale sul sito e sull'app TripAdvisor per dispositivi mobili*
*funzionalità disponibile a costi aggiuntivi
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Finestra a comparsa con il coupon
Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura
Tutte le finestre a comparsariportano i recapiti dellastruttura per incoraggiare iviaggiatori ad approfittaresubito della promozione.
37
Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura
• Mostra le foto caricate dalla struttura in uno slideshow professionale*
• Le foto vengono visualizzate insieme ai recapiti diretti e all'Offerta Speciale in calce allo slideshow
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slideshow
• Aggiornate le foto regolarmente in base alla stagione e alle esigenze di marketing
* È necessario caricare un minimo di 5 foto
Entrate in contatto con il pubblico mobile
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• Disponibile in 20 lingue diverse.
• Compatibile con tutti i principalitelefoni mobili e smartphone.
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vostra Offerta Speciale visibile a milioni di altri utenti unici mensili, a un piccolo costo aggiuntivo.
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TripConnect
un link sul vostro profilo TripAdvisor che mostra le tariffe e la disponibilità della struttura e che indirizza i viaggiatori direttamente al vostro centro di prenotazione online.
Un nuovo strumento per aumentare le prenotazioni dirette con:
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Per partecipare è necessario:
Essere abbonati ai Profili Aziendali
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Gli abbonati ai Profili Aziendali possono usufruire di
tutti i vantaggi di efficaci strumenti di marketing come
Per partecipare a TripConnect, l'IBE, l'azienda
che supporta la piattaforma di
Per maggiori informazioni, accedere a: www.TripAdvisor.it/TripAdvisorConnectFAQ
strumenti di marketing come TripConnect, Offerte Speciali,
analisi approfondite nel Pannello di gestione e altro
ancora.
che supporta la piattaforma di prenotazione online del vostro
sito web, deve essere un TripConnect Partner
certificato
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Come funziona
I viaggiatori visualizzano e fanno clic sul vostro link nella pagina della struttura su
TripAdvisor
I viaggiatori accedono direttamente alla pagina di prenotazione del vostro sito
web, da cui possono effettuare facilmente una prenotazione diretta.
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TripConnect: vantaggi
Aumento delle prenotazioni
Riduzione dei costi
Aumento dei profitti
Controllo del budget
Posizionamento ottimale
Funzionalità extra:
Monitoraggio del rendimento
Recensioni Rapide automatico
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Pannello di gestione
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Robert Nadler, CEO, base2stay
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PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI:
G I A N L U C A L A T E R Z A
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T E R R I T O R Y M A N A G E R I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A
Tel. 339 3537188
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