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LA MEDIATION AU SERVICE DES CONSOMMATEURS
ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES CONSOMMATEURS EN FRANCE
RESULTATS27 Septembre 2011
SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
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METHODOLOGIE
Enquête administrée au téléphone du 29 juin au 21 juillet 2011 auprès de 1000 individus âgés de plus de 18 ans résidant en France.
Echantillon représentatif de la population française selon les critères : âge, sexe, Profession et Catégorie Sociale, région et taille d’agglomération.
Les résultats présentés sont tous significatifs au seuil de 5% d’après le test du Chi-2.
Les modalités complétées d’un « (r) » résultent du recodage d’une question semi-ouverte
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SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
4
Plus de 40% des Français ont fait une réclamation lors des 12 derniers mois
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58%
27%
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Ne sais pas
Oui au moins 2foisOui une seulefoisNon
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
Source : Crédoc-CMC, 2011
Les plus jeunes sont plus enclin à porter réclamation
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29% 28% 26% 30% 26% 22%
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18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans etplus
Ne sais pas
Non
Oui au moins2 foisOui une seulefois
Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
La réclamation est plus importante pour les individus disposant d’Internet chez eux
7 Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
29%
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Dispose d'une connexion Internet Ne dispose pas d'une connexionInternet
Ne sais pas
Non
Oui au moins2 foisOui une seulefois
La tendance à porter réclamation croît globalement avec le niveau social
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Ne sais pas
Non
Oui au moins2 foisOui une seulefois
Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
La propension à porter réclamation tend à progresser avec le niveau de revenu jusqu’à un certain seuil
9 Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
25% 22% 19%31% 32% 26%
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Le niveau de diplôme est positivement lié à la propension à porter réclamation
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17% 22% 27% 32% 29%40%8%
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Oui au moins2 foisOui une seulefois
Source : Crédoc-CMC, 2011
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
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La téléphonie, la grande consommation et l’informatique sont les secteurs pour lesquels les réclamations sont les plus nombreuses
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Le ou les produits ou services pour lesquels pour avez fait une réclamation, faisait partie de quel secteur ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation)
Source : Crédoc-CMC, 2011
24%22%
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SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
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Le service consommateur de l’entreprise est le recours le plus sollicité
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56%
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Auprès de qui avez-vous fait la réclamation la dernière fois ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation)
Source : Crédoc-CMC, 2011
En cas d’insatisfaction, les consommateurs donnent rarement suite à leur réclamation
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Avez-vous ensuite fait appel à l'un des services suivants ? (citée au moins une fois) (Base : 176 individus n’ayant pas été satisfait de leur premier recours)
Source : Crédoc-CMC, 2011
SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
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La médiation pour la consommation est une notion connue pour ¾ des Français…
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Non
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Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)
Source : Crédoc-CMC, 2011
La médiation est une notion moins connues chez les plus jeunes
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47%
71% 76%85% 88%
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18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans etplus
Non réponse
Non
Oui
Source : Crédoc-CMC, 2011
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)
Les plus diplômés sont plus au fait de la médiation pour la consommation
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66%76% 72% 75%
90% 84%
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Non réponse
Non
Oui
Source : Crédoc-CMC, 2011
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les consommateurs ? (Base : 1000 individus)
… mais seule la moitié d’entre eux sait oùtrouver un médiateur
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Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 1000 individus)
Source : Crédoc-CMC, 2011
Les hommes semblent plus informés sur la sollicitation d’un médiateur
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Homme Femme
Ne sais pas
Non
Oui
Source : Crédoc-CMC, 2011
Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)
SOMMAIRE
MéthodologieLes Français et la réclamation
La propension à réclamerLes secteurs de consommation concernésLes recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommationConnaissance de la notionSecteurs de consommation concernés
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Les transports et les services postaux sont les secteurs pour lesquels la présence de médiateur est la moins intuitive
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80% 78%74% 73% 72% 70%
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Dans quels domaines pensez-vous qu'il existe des médiateurs pour les consommateurs ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)
Source : Crédoc-CMC, 2011