1 avant la plainte
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AMVQ 2015
1- Que faire avant les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client,
communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
Objectifs
Bien comprendre les outils de la
communication
Découvrir les qualités requises pour
travailler avec les humains
Réfléchir au processus d’intervention
avant la plainte
Réaliser l’importance de l’attitude de
l’employé dans la satisfaction des clients
Qu’est-ce qu’une plainte?
C’est l’expression du
mécontentement ou de
l’insatisfaction du client au sujet
de quelque chose ou de
quelqu’un par des paroles ou
des écrits.
Plainte vs conflit
Une plainte n’est pas nécessairement un
conflit mais peut le devenir
Pour y avoir conflit, il doit y avoir la
notion d’émotion et de pouvoir
Raison
du conflit
Émotion
Pouvoir
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Je veux travailler avec les animaux!
Je dois travailler avec les humains!
Pour travailler avec les humains
La bonne personne au bon endroit!
Pour travailler avec les humains
Sourire
De la confiance
Bienveillance
Professionnalisme
Engagement
Respect
Bonne gestion des émotions
Empathie
Etc…
Pourquoi le client se plaint-il?
Ne répond pas à ses besoins ou ses attentes ◦ Rassuré
◦ Écouté
◦ Suivi faits
◦ Professionnalisme
◦ Enthousiasme
◦ Communication
◦ Transparence
Accueil non adéquat
Attente
Coûts
Service
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Raisons des plaintes
Problème de
communication
Autres
Les outils de la communication
Écoute active et reformulation
Empathie
Le langage non-verbal
Questions ouvertes
Écoute active et reformulation L’écoute active se résume à écouter
vraiment, avec tout son corps afin de saisir le contexte de l’autre: ses sentiments, ses valeurs, ses préoccupations et ses attentes dans l’interaction
La première chose en écoute: se taire
La reformulation consiste à rendre de manière concise ce qu’une personne vient d’exprimer (miroir)
L’écoute et la reformulation ont comme objectifs de créer un climat de confiance et de respect mutuel, de comprendre l’autre et de recueillir de l’information importante
L’empathie
Comprendre ce que l’autre ressent et reconnaître ce que l’autre vit en:
◦ Nommant
◦ Normalisant
◦ Félicitant
Combler les besoins de l’autre d’être vu, entendu et accepté en:
◦ Reflétant
◦ Faisant des autorévélations
◦ Établissant un partenariat
Langage non-verbal
Comprend tous les signaux comportementaux échangés entre des personnes qui interagissent
Plus de 90% des échanges sont non verbaux
Communication non verbal= langage corporel, les rapports spatiaux, le paralangage
Reflète les sentiments de la personne, la vérité, ce qu’il pense vraiment
Autre façon de voir les choses
Questions ouvertes
Question qui permet d’obtenir une histoire, pas simplement une réponse « oui ou non »
Permet de chercher le sens, pas juste les faits
Permet d’encourager l’autre à parler, à donner toute l’information pertinente à la situation et à révéler toutes ses préoccupations
Augmente la qualité de la relation, de l’échange
Aide à comprendre le point de vue de l’autre
Améliore l’efficacité de la prise de décision
Échecs à la communication
Ambigüité du message, croire qu’on a été clair et limpide
Les émotions mal gérées
Penser que tout le monde pense comme soi
Discordance entre paroles et non-verbal
Porter des jugements de valeur
L’égo envahissant des gens
Couper la parole
Donner des conseils ou dicter des solutions lorsque ce n’est pas requis
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Gestion de plainte consommateur
(GPC)
Mécanisme, approches, techniques qui sont
utilisés par les entreprises pour accroitre la
satisfaction des clients à l’égard de leurs
produits et services.
Ces initiatives tentent d’anticiper et de
prévenir les problèmes et les plaintes, de les
traiter promptement et convenablement par
l’entremise de processus internes.
La GPC permet de:
Faire la transparence dans les pratiques
Donne un avantage concurrentiel
Vous force à revoir les pratiques
Diminue les plaintes à l’Ordre
Améliore la rétention
Diminue le bouche à oreille négatif
Mécanisme
L’initiative GPC doit contenir les points suivants:
Le lieux de présentation des plaintes
La conservation des dossiers de plaintes
Le traitement et l’enregistrement des plaintes
La communication avec les clients qui déposent une plainte
L’étude et l’analyse des plaintes, selon le type
Comment la plainte, selon le type, peut être résolue
Le processus de suivi ou de transfert à une tierce partie
Les rapports, le suivi des tendances et l’analyse
Qui fait quoi
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Climat de travail
Culture d’entreprise
Mission
Vision
Valeurs
Vision d’entreprise
La vision d’entreprise est la destination que vous voulez prendre
Sans vision, votre équipe ne sait pas ou aller
Votre vision doit être noble, inspirante et avoir une portée à long terme
C’est un énoncé simple qui permettra aux membres de votre équipe de comprendre la raison d’être du service à la clientèle et de la gestion des plaintes
La vision a un impact sur le fonctionnement de toute l’entreprise et doit être en accord avec ses politiques
Exemple de vision d’entreprise
« To bring inspiration and innovation to every athlete in the world. »
Nike
« Être reconnu comme un chef de file dans le domaine du plein air en s’appuyant sur l’expertise et l’engagement de son personnel. »
La Cordée
« Vous faire vivre une expérience unique de magasinage à chacune de vos visites et vous en offrir toujours plus, jour après jour : plus de variété, plus de qualité, plus de fraîcheur… sans toutefois qu'il ne vous en coûte plus cher. »
Loblaws
Valeurs de l’entreprise
Les valeurs sont les moyens pris pour vous rendre à votre destination, la philosophie de l’entreprise
Sans valeur pour s’orienter, votre équipe ne sait pas comment se rendre à destination.
Vos valeurs guident vos employés, servent de barèmes et donnent vie à la vision.
Tant vos valeurs que votre vision doit ressembler à votre entreprise, ils définissent la philosophie et la personnalité de votre entreprise.
Vos valeurs et votre vision devraient vous aider à sélectionner les bons employés, à bien les former et à les diriger avec aisance.
Exemple de valeurs d’entreprise
L’excellence
L’efficacité
L’enthousiasme
Le travail d’équipe
Le respect
La communication
Petit graphique qui dit tout!
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Formation: au cœur d’une bonne
préparation
Formation
Une préparation adéquate
Réflexion à faire en équipe
Se donner un plan de match
Former les employés
Résumé
On connait les attentes du client
On a des employés formés sur
◦ Produits et services
◦ Communication
◦ Façon d’être exigée au travail
On a des employés motivés, au bon endroit
On a une culture, une vision et des valeurs
On a un processus de plainte connu de tous
Retour sur les objectifs
On a bien compris les outils de la
communication
On a découvert les qualités requises pour
travailler avec les humains
On a réfléchit au processus d’intervention
avant la plainte
On a réalisé l’importance de l’attitude de
l’employé dans la satisfaction des clients
Et maintenant… on passe à la
plainte! Soyez de retour après la pause!