Het gebruik van cliëntervaringen bij kwaliteitsbevordering

Marloes ZuidgeestZorgvisie-congres7 September 2010

Transparantie in de zorg

Van aanbodgestuurd naar vraaggerichtPrestaties in de zorg meten over geleverde

kwaliteit

Aanbieder zelf invullen/ registratieStrutuur metingen (aanwezigheid van voorzieningen) Proces metingen (lengte van wachtlijst)Uitkomsten (ziektecijfers, sterfte)

KlantErvaringen (service, algemene indruk, bejegening,

informatievoorziening, regie/ autonomie)

CQ-index meting

Keuze meetbureau

CQ-index

meting

Rapport

Prestatie document

Open baar

maken

Ruwe scores (%, 1-4 of 0-10)

Gecorrigeerde scores

Transparantie en kwaliteitsverbetering

Meten indicatoren

Kwaliteitsverbetering

Feedback rapport (intern)

Ondernomen Acties

Informatie op Internet (extern)

Verandering marktaandelen

Praktijk: gebruik van informatie

Landelijk meetinstrument

HerkenbaarheidCompleter beeld vs klachten mondige clientenTe relateren aan bedrijfsprocessen (het eten,

de autonomie van cliënten en bejegening)

Niet herkenbaar meetinstrument?

Globaal beeld?

Praktijk: gebruik van informatie

Betrokkenheid van kwaliteitsmedewerkersAchtergrond: in de lijn oppakkenWelke kwaliteitsaspecten verbeteren

Door leidinggevende

Werkvloer

Praktijk: gebruik van informatie

Werkend kwaliteitssysteem (PDSA)

Kwaliteitsmedewerker inhuren ?

Lager management neemt actie nav Resultaten

Fusies en bezuinigingen

Externe partijen

Praktijk: ondernomen actiesEVV-er, Zorgleefplan, eten, personeel,

veiligheid, bekendheid cliëntenraad , verbouwing/fusie

Bejegening (5 tellen van Thea)Communicatie naar clienten (nieuwsbrief)Tijdige zorg (communiceren over

verwachting)

Praktijk: positie ClientenradenRechten: vergaderingen met management,

ontvangen informatie, verzoek onderzoek naar mismanagement, advies geven

Adviesrecht

Verzwaard adviesrecht

Praktijk: adviesrecht CRTer

informatieGoed-keuren

Advies recht

Verzwaard advies recht

Niet betrok

ken

Weet ik niet

N % % % % % %

Financiele onderwerpen (bv budget)

505 45 8 31 4 10 2

Visie van de instelling 497 37 10 36 9 5 2

Jaarverslag –plan 500 46 7 34 5 6 2

Benoeming nieuwe medewerker

499 23 6 33 12 25 2

Gebouw 498 30 7 46 10 5 3

Waskosten 497 27 8 38 19 6 2

Praktijk: verzwaard advies CRTer

informatieGoed-keuren

Advies recht

Verzwaard advies recht

Niet betrok

ken

Weet ik niet

N % % % % % %

Organizatie van zorgverlening

498 26 7 31 12 21 3

Eten en drinken 510 16 9 42 25 7 1

Afhandeling klachten 497 27 8 37 19 5 3

Bejegening en privacy 501 24 8 41 19 5 3

Kiezen verbeterprojecten 505 21 11 50 11 4 3

Activiteiten aanbod 508 32 7 36 14 8 2

CQ-index onderzoek 466 35 8 37 12 5 3

Praktijk: invloed van cliëntenraden80-85% van de punten komen overeen met

management.

Verbeteradviezen gezamenlijk (51%) door directie (21%) of door cliëntenraad (16%).

Prioriteiten en plannen terug laten komen in vergaderingen.

Transparantie en kwaliteitsverbetering

Meten indicatoren

Kwaliteitsverbetering

Feedback rapport (intern)

OndernomenActies

Gebruik van informatie

Verantwoording

PuntenExterne verantwoordingWelk soort rapportage ondersteunt acties?Effectiviteit van (verbeter)acties onbekendBezuinigingen