Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.
-
Upload
bert-smeets -
Category
Documents
-
view
215 -
download
0
Transcript of Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.
Het gebruik van cliëntervaringen bij kwaliteitsbevordering
Marloes ZuidgeestZorgvisie-congres7 September 2010
Transparantie in de zorg
Van aanbodgestuurd naar vraaggerichtPrestaties in de zorg meten over geleverde
kwaliteit
Aanbieder zelf invullen/ registratieStrutuur metingen (aanwezigheid van voorzieningen) Proces metingen (lengte van wachtlijst)Uitkomsten (ziektecijfers, sterfte)
KlantErvaringen (service, algemene indruk, bejegening,
informatievoorziening, regie/ autonomie)
CQ-index meting
Keuze meetbureau
CQ-index
meting
Rapport
Prestatie document
Open baar
maken
Ruwe scores (%, 1-4 of 0-10)
Gecorrigeerde scores
Transparantie en kwaliteitsverbetering
Meten indicatoren
Kwaliteitsverbetering
Feedback rapport (intern)
Ondernomen Acties
Informatie op Internet (extern)
Verandering marktaandelen
Praktijk: gebruik van informatie
Landelijk meetinstrument
HerkenbaarheidCompleter beeld vs klachten mondige clientenTe relateren aan bedrijfsprocessen (het eten,
de autonomie van cliënten en bejegening)
Niet herkenbaar meetinstrument?
Globaal beeld?
Praktijk: gebruik van informatie
Betrokkenheid van kwaliteitsmedewerkersAchtergrond: in de lijn oppakkenWelke kwaliteitsaspecten verbeteren
Door leidinggevende
Werkvloer
Praktijk: gebruik van informatie
Werkend kwaliteitssysteem (PDSA)
Kwaliteitsmedewerker inhuren ?
Lager management neemt actie nav Resultaten
Fusies en bezuinigingen
Externe partijen
Praktijk: ondernomen actiesEVV-er, Zorgleefplan, eten, personeel,
veiligheid, bekendheid cliëntenraad , verbouwing/fusie
Bejegening (5 tellen van Thea)Communicatie naar clienten (nieuwsbrief)Tijdige zorg (communiceren over
verwachting)
Praktijk: positie ClientenradenRechten: vergaderingen met management,
ontvangen informatie, verzoek onderzoek naar mismanagement, advies geven
Adviesrecht
Verzwaard adviesrecht
Praktijk: adviesrecht CRTer
informatieGoed-keuren
Advies recht
Verzwaard advies recht
Niet betrok
ken
Weet ik niet
N % % % % % %
Financiele onderwerpen (bv budget)
505 45 8 31 4 10 2
Visie van de instelling 497 37 10 36 9 5 2
Jaarverslag –plan 500 46 7 34 5 6 2
Benoeming nieuwe medewerker
499 23 6 33 12 25 2
Gebouw 498 30 7 46 10 5 3
Waskosten 497 27 8 38 19 6 2
Praktijk: verzwaard advies CRTer
informatieGoed-keuren
Advies recht
Verzwaard advies recht
Niet betrok
ken
Weet ik niet
N % % % % % %
Organizatie van zorgverlening
498 26 7 31 12 21 3
Eten en drinken 510 16 9 42 25 7 1
Afhandeling klachten 497 27 8 37 19 5 3
Bejegening en privacy 501 24 8 41 19 5 3
Kiezen verbeterprojecten 505 21 11 50 11 4 3
Activiteiten aanbod 508 32 7 36 14 8 2
CQ-index onderzoek 466 35 8 37 12 5 3
Praktijk: invloed van cliëntenraden80-85% van de punten komen overeen met
management.
Verbeteradviezen gezamenlijk (51%) door directie (21%) of door cliëntenraad (16%).
Prioriteiten en plannen terug laten komen in vergaderingen.
Transparantie en kwaliteitsverbetering
Meten indicatoren
Kwaliteitsverbetering
Feedback rapport (intern)
OndernomenActies
Gebruik van informatie
Verantwoording
PuntenExterne verantwoordingWelk soort rapportage ondersteunt acties?Effectiviteit van (verbeter)acties onbekendBezuinigingen