Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

17
Het gebruik van cliëntervaringen bij kwaliteitsbevordering Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010

Transcript of Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Page 1: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Het gebruik van cliëntervaringen bij kwaliteitsbevordering

Marloes ZuidgeestZorgvisie-congres7 September 2010

Page 2: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Transparantie in de zorg

Page 3: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Van aanbodgestuurd naar vraaggerichtPrestaties in de zorg meten over geleverde

kwaliteit

Aanbieder zelf invullen/ registratieStrutuur metingen (aanwezigheid van voorzieningen) Proces metingen (lengte van wachtlijst)Uitkomsten (ziektecijfers, sterfte)

KlantErvaringen (service, algemene indruk, bejegening,

informatievoorziening, regie/ autonomie)

Page 4: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

CQ-index meting

Keuze meetbureau

CQ-index

meting

Rapport

Prestatie document

Open baar

maken

Ruwe scores (%, 1-4 of 0-10)

Gecorrigeerde scores

Page 5: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.
Page 7: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Praktijk: gebruik van informatie

Landelijk meetinstrument

HerkenbaarheidCompleter beeld vs klachten mondige clientenTe relateren aan bedrijfsprocessen (het eten,

de autonomie van cliënten en bejegening)

Niet herkenbaar meetinstrument?

Globaal beeld?

Page 8: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Praktijk: gebruik van informatie

Betrokkenheid van kwaliteitsmedewerkersAchtergrond: in de lijn oppakkenWelke kwaliteitsaspecten verbeteren

Door leidinggevende

Werkvloer

Page 9: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Praktijk: gebruik van informatie

Werkend kwaliteitssysteem (PDSA)

Kwaliteitsmedewerker inhuren ?

Lager management neemt actie nav Resultaten

Fusies en bezuinigingen

Externe partijen

Page 10: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Praktijk: ondernomen actiesEVV-er, Zorgleefplan, eten, personeel,

veiligheid, bekendheid cliëntenraad , verbouwing/fusie

Bejegening (5 tellen van Thea)Communicatie naar clienten (nieuwsbrief)Tijdige zorg (communiceren over

verwachting)

Page 11: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Praktijk: positie ClientenradenRechten: vergaderingen met management,

ontvangen informatie, verzoek onderzoek naar mismanagement, advies geven

Adviesrecht

Verzwaard adviesrecht

Page 12: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Praktijk: adviesrecht CRTer

informatieGoed-keuren

Advies recht

Verzwaard advies recht

Niet betrok

ken

Weet ik niet

N % % % % % %

Financiele onderwerpen (bv budget)

505 45 8 31 4 10 2

Visie van de instelling 497 37 10 36 9 5 2

Jaarverslag –plan 500 46 7 34 5 6 2

Benoeming nieuwe medewerker

499 23 6 33 12 25 2

Gebouw 498 30 7 46 10 5 3

Waskosten 497 27 8 38 19 6 2

Page 13: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Praktijk: verzwaard advies CRTer

informatieGoed-keuren

Advies recht

Verzwaard advies recht

Niet betrok

ken

Weet ik niet

N % % % % % %

Organizatie van zorgverlening

498 26 7 31 12 21 3

Eten en drinken 510 16 9 42 25 7 1

Afhandeling klachten 497 27 8 37 19 5 3

Bejegening en privacy 501 24 8 41 19 5 3

Kiezen verbeterprojecten 505 21 11 50 11 4 3

Activiteiten aanbod 508 32 7 36 14 8 2

CQ-index onderzoek 466 35 8 37 12 5 3

Page 14: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Praktijk: invloed van cliëntenraden80-85% van de punten komen overeen met

management.

Verbeteradviezen gezamenlijk (51%) door directie (21%) of door cliëntenraad (16%).

Prioriteiten en plannen terug laten komen in vergaderingen.

Page 15: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

Transparantie en kwaliteitsverbetering

Meten indicatoren

Kwaliteitsverbetering

Feedback rapport (intern)

OndernomenActies

Gebruik van informatie

Verantwoording

Page 16: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.

PuntenExterne verantwoordingWelk soort rapportage ondersteunt acties?Effectiviteit van (verbeter)acties onbekendBezuinigingen

Page 17: Marloes Zuidgeest Zorgvisie-congres 7 September 2010.