- psihologija u menadžmentu -

ASERTIVNOST, EMPATIJA iKOMUNIKACIJA

Šta je asertivnost?

Asertivnost je interpersonalni komunikacioni stil.

Asertivnost je skup karakterističnih obrazaca ponašanja.

Stiče se u toku života, uči, usavršava i menja.

Za šta služi asertivnost?

- pomaže nam da uspostavimo/zadržimo svoj integritet ličnosti

- pomaže nam da jasno i sigurno iskažemo svoje misli i osećanja

- čuva integritet drugih, odnosno ne ugrožava njihova prava

- omogućava dvosmernu komunikaciju

Za šta ne služi asertivnost?

- da se manipuliše rečima drugih ljudi

- da se suprotstavlja drugima kad nismo u pravu, osim u svrhu objašnjenja ili dogovora

- da se “izlude” drugi, bilo iz dosade ili iz koristi

Šta asertivnost (ne)može da uradi?

- može da nam pomogne da izrazimo svoje mišljenje- može da nam pomogne da u raspravi sa drugima postignemo dogovor/razumevanje- može da nam pomogne da se osećamo bolje u raspravi sa drugima- smanjuje šansu za stvaranje loših odnosa među sagovornicima- ne može da obezbedi pobedu u raspravi (ne vredi govoriti onome ko ne želi da čuje)- ne može da povredi drugog, ukoliko se pravilno koristi (drugi može da glumi povređenost zarad manipulacije)

Asertivnost je

- komunikaciona tehnika koja se vežba- rizik- taktično biti ono što jesi- otvorene i iskrene reči- opisivanje specifičnog ponašanja- kada ne posustaneš/odustaneš/predaš se- kada ljude ne nazivaš/etiketiraš- bezbednost kroz iskrenost- stajanje u odbranu sebi na kreativan način- mogućnost da prepoznaš svoja osećanja

Asertivnost je

- pokazivanje osećajnosti prema drugima- slamanje svojih i tuđih odbrana- priznavanje svojih slabosti ali i oslanjanje na svoje snage- akcioni proces- suočavanje sa konfliktima- dvosmerni komunikacioni proces- kontrola- istrajavanje u odluci da se nosi sa osobom ili situacijom- neagresivno i nepreteće- verbalno i neverbalno

karakteristične vrste ponašanja

neasertivno ponašanje (pasivno)- ne čuva granice- pušta druge da odlučuju- “ja nisam OK”

agresivno ponašanje- kontroliše druge zarad ličnih interesa- ne poštuje druge- “drugi nisu OK”

asertivno ponašanje- čuva svoje interese, ali i interese drugih- izražava sebe, ali i sluša druge- “ja sam OK i ti si OK”

indirektna agresivnost (pasivna agresija)- manipulativna- dvolična

neasertivno ponašanje (pasivno)ništa ne preduzima, žali se, bespomoćan, pasivan, neodlučan, izvinjavajući, neiskren, indirektan, samo-poricajući, inhibiran, oseća se povređen, anksiozan i možda ljut

agresivno ponašanjenaređujući, preteći, arogantan, netolerantan, tvrdoglav, neodgovarajuće ekspresivan, direktan, iskren, koristi druge

asertivno ponašanjedirektan, iskren, prihvatajući, odgovoran, objektivan, spontan, samopotvrđujući, ekspresivan, samouveren, (samo)poštujući

indirektna agresivnost (pasivnna agresivnost)sarkastičan, vara, dvosmislen, insinuira, manipuliše, pokušava da izazove osećanje krivice kod sagovornika ili okoline

karakteristične vrste ponašanja

Šest osnovnih tipova asertivnosti

1. osnovna asertivnost – kaži šta želiš, misliš, osećaš“Ne mogu da ti pomognem oko toga jer imam svoje obaveze.”

2. empatična asertivnost – pokaži da razumešosećanja druge strane“Znam da si sada zauzet, ali bi mi puno značila tvoja pomoćoko ovoga.”

3. posledična asertivnost – ukaži na posledice tuđih akcija“Ako ne poštujete pravila o polaganju ispita, bićete udaljeni sa istog.”

Šest osnovnih tipova asertivnosti

4. asertivnost nesklada – ukaži na nesklad između ranije dogovorenog i onog što se sada govori“Rekli ste mi da je vaš prioritet kvalitetno obavljanje posla, ali sada u prvi plan ističete kratak rok za završenje posla.”

5. asertivnost neprijatnih posledica – ukaži na to kako nečije ponašanje utiče na tebe“Kada mi kažete kažete jedno a uradite drugo, ja moram da trošim dodatno vreme da usaglasim te dve strane. VIše bih voleo kada bi ste ispoštovali ono što ste prvobitno rekli.”

6. pokvarena ploča – ponavljanje svog principijelnog stava

Nema asertivnosti bez aktivnog slušanja!

VAŽNO!

Prerano korišćenje jakog asertivnog stila će dovesti do agresivnog odgovora druge strane.

Nije svaka situacija/osoba odgovarajuća da prema njoj budete optimalno asertivni.

Neverbalna komunikacija je bitan deo asertivnosti.

EMPATIJASposobnost osobe da opazi, prepozna i oseti osećanja druge osobe.

Zašto je dobro biti empatičan?Pomaže nam da bolje razumemo druge.Pomaže drugima da se bolje osećaju.

misli stavoviželje

osećanja osoba A osoba B

Zaključujem o osobi A

1

2

1

1

Šta je potrebno za empatičnost?•obraćanje pažnje na druge•aktivno slušanje•pokazivanje svojih osećanja•spremnost da se pomogne

Primeri?•štrajk radnika•problemi radnika (lični i profesionalni)•uslovi i način rada

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

Šta je komunikacija?Komuniciranje je svaka razmena za primaoca značajnih informacija.

Posledice lošeg komuniciranja?•loše donete odluke•nerazumevanje i nesporazumi•pogrešno shvatanje ili neshvatanje ciljeva•konflikti i razmimoilaženja•loš kvalitet proizvoda i usluga•otpor promenama i razvoju•nedovoljno angažovanje•nekonzistentne aktivnosti i loša koordinacija

Šta dobijate usavršavanjem načina komuniciranja?•uvećano samopoštovanje•bolji odnosi sa ljudima•povećana efikasnost•povećana efektivnost

Zašto usavršavati način komuniciranja?•niko nije savršen•opšta je veština, svude sa primenjuje•kvalitet života i odnosi sa drugima•menjaj sebe, a ne druge!

izgled onog što je napisanofont, veličina, organizacija teksta,

pozadina, izgled papira ili internet stranice i drugo

poslovno pismo i i-mejlinternet prezentacijaizveštaji, katalozii drugo

pismena

gestovimimikapoložaj telai drugo

razgovorprezentacijajavni nastupi drugo

usmena

neverbalnaverbalna

Redundantnost?

Faktori komuniciranja•vreme•mesto•situacija u organizaciji•odnosi među učesnicima•karakteristike učesnika

Proces komuniciranja

Tokovi i forma komuniciranja