Online Value Forum, Frankfurt, 9.6.2010

Social Media – Wie geht man„s an?Mike Schwede, strategische Beratung & Social Media, Geschäftsleitung

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Social media? «People talking to each other, it just happens to be online.»

1. Mythen & Fakten

2. Wie macht man„s richtig?

3. Wie macht man„s falsch?

4. Wie geht man„s an?

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Neuer Werbekanal?Eine Dialogkultur.

BrandingMarkenwerbung, Kampagnen

SalesPromotion, SocialCommerce

PRInfluencer Marketing, Krisenmonitoring

Unternehmens-führungLeistungserstellung, HR, Finanzierung,…

MarktforschungProduktentwicklung, Innovation, Analysen

DialogKundendienst, SocialCRM, Kundenbindung

Leads im Gesamtkontext (Value Links)

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CustomerAwareness

Corporate Brand Position

CustomerSatisfaction

Inquiry Share(„first choice“)

Price Level Market Share

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Onlinereisebuchung:12 verschiedene Suchanfragen21 verschiedene Reisesites29 Tage

Wie relevant ist die Onsite-Conversionfür den Gesamterfolg?

Marken-Homepage = Google = 2 Brand-Einträge + Foren, Blogs, Wiki…

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Was machen User auf Social Networks?

Aktivitäten in Social Networks. eMarketer, July 2009, auf Basis Anderson Analytics, n=1000

52%

46%

23%

18%

Fan / Follower einer Marke geworden

Etwas Gutes über eine Marke gesagt

Etwas Schlechtes über eine Marke gesagt

Eine Marke promoted

51% kaufen

60% empfehleneine Marke eher, seit sie

Fan/Follower geworden sind.

emarketer / chadwick Maritin Bailey, iModerate Research Tech, März 2010

Wieso „folgen“ User Unternehmen?

eMarketer, 12.01.2010, auf Basis Anderson Analytics, n=1314. (Max Connectors +500 Connections)

64%

62%

35%

30%

Learn about specials, sales etc

Learn about new product, features, services

Entertainment - funny or insightful

Company culture, enviromental responsibility, workers policies etc.

Max Connectors

Max Connectors

Ähnliche Gründe im Bankingumfeld

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Junge über Social Media @Banking

Quelle: Media Influence on Consumer Choice: Banking and Media Influence on Consumer Choice,” conducted by Ad-ology Research, September 30, 2009

71% haben wenig oder kein Interesse an Online-Banking über Social Media Networks wie Facebook

Bei 20 % der 18- bis 24-jährigen wurden bei der Auswahl der Bank von Videoplattformen wie YouTube beeinflusst.

Jeder 3. sagte, von Social Media wie über Blogs beeinflusst worden zu sein.

Wichtige Plattformen in der Schweiz

Mehr als 2.11 Millionen Mitglieder*Daily 43% Reach

*Quelle: FacebookAdManager, April2010. **Quelle: Google AdPlanner, April .2010. ***Quelle: xing.com/app/user?op=advertise 18.02.2010

Wichtige Social Networks und Plattformen. Exklusive Blogs und Foren.

1.7 Millionen Unique Users (CH)

300„000 Mitglieder*** 1 Million Mitglieder (CH)

240„000 U. Users** (50 Mill. ww) 420„000 Unique Users**

220„000 Unique Users**180„000 Unique Users**

1.8 Mio. Unique Users**

(600„000 User)

Wichtige Plattformen in Deutschland

• Mehr als 9.5 Millionen Mitglieder*•26.2% daily reach*

* Quelle: FacebookAdManager, Juni 2010. / Google AdPlanner, Juni 2010. ** Quelle: Google AdPlanner, Juni 2010.*** Quelle: xing.com/app/user?op=advertise.

3.1 Millionen Mitglieder***2.1 Millionen Unique Visitors***

2.36 Millionen Unique Visitors** 3.4 Millionen Unique Visitors**

1.8 Unique Visitors**760„000 Unique Visitors**

6.2 Mio. Visitors**14 Mio. Unique Users23% daily reach**

6.1 Millionen Unique Visitors*

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4.6 Millionen Unique Visitors*

Wichtige Plattformen in Deutschland

4.1 Millionen Unique Visitors*

5.1 Millionen Unique Visitors*830„000 Millionen Unique Visitors*

150„000 Unique Visitors*

2.4 Millionen Unique Visitors*

510„000 Unique Visitors** Quelle: Google AdPlanner Juni 2010.

1.7 Millionen Unique Users (CH)

Was User wo machen.

SocialNetworking

Blogs & Foren

Microblogs

Mit Freunden in Kontakt bleiben, Inhalte teilen

Meinungen teilen

Etwas promoten, Dialog

Facebook-Applikation: Burger King

• 60‘000 installierte Apps

• 240‘000 beendete Freundschaften

• 23‘000 eingelöste Gutscheine

• 10 Tage

Viralität zwingender Teil des Spiels

→ Innerhalb von zwei Wochen über 2 Mio. Votes (Average 1 Vote per Fan).

→ 844,000 monthly Active Users.

• 3 verschiedene Channels auf Stakeholder zugeschnitten

• Über 150 Filme

• Total 60„000+ Views.

http://www.youtube.com/watch?v=lAl28d6tbko

BlendTec – Langweilige Küchenmaschine gut verpackenViral-Serie mit $100.– begonnenSeit über 3 Jahren erfolgreich95.635.651 Videoaufrufe, 228.471 Youtube-Abonennten

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CreditLoan: Informationen und Witziges gut kombiniert.

«Versuchen Sie nicht interessant, sondern interessiert zu sein!»

Effizienter Kundenservice mit 140 Zeichen

• 150+ Twitter Accounts

• 1 Corporate Account

• 3 Themen- und regionenbezogene Accounts

• Rest: DezentraleKommunikation der Filialenund Regionen

Bedürfnisse ansprechen: ING Directs regt eine Diskussion über faire und unfaire Gebühren an.

• B2B-Plattform

• 1 Million Unique Users

• IdeaHub: Forum mit Artikeln und News von Branchen-experten.

• Connectodex: Matching von KMUs mit gleichen Interessen, Interaktion zwischen den Unternehmen

1. Blogs für Sales Reps, verknüpft mit LinkedIn, Twitter und Facebook.

2. “Listening for Leads” Program

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Beispiel IBM / B2B

Ed Linde II, IBM

Their customers can follow them where they have an individual relationship.

“I‟m looking to replace my old server” or “Does anyone have a sample RFP I could work from?”

Those are all pretty good clues that someone‟s about to buy something or start the buying process.

I would say Listening for Leads has been our best initiative so far. We have uncovered millions of dollars worth of sales leads through our intelligent listening program.

There are four key metrics – number of leads created, lead value, win revenue and win rate.

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Potenzielle Leads mit Monitoring finden

• Ausführliches Firmenprofil auf Xing

• LiveFeed mit Unternehmens-informationen

• Mitarbeiter, die den Firmennamen richtig schreiben

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Gatekeeper = Vergangenheit

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Wie weiter? Strategisch!

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Strategisch und pragmatisch

1. Commit 2. Listen 3. Plan

4. Play 5. Create 6. Improve

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Klare Ziele

Awareness & Position

Engagement & Influence

Transactions & Satisfaction

Know-how & Improvement

Impact & Komplexität

Gefahren, Desaster und Chancen

Nestlé

• 6 Tage• 615‟000+ Views• 85‟000+ E-Mails an Nestlé

Blog Assessment

Neuer Blogpost.Positiv?

Aggressiv

Irreführend

Ungelöstes Problem?

Finale EvaluationRelevant z.B. für

Influencer. Antworten?

Finale EvaluationStehenlassen oder

verweisen.Antworten?

Checkliste Blog Antwort

Klarer Absender Klares ZielPersonalisiert

nicht generischPositiv und

DIalogorientiertKundenorientiert

Keine Antwort

Reines Monitoring (flame wars)

Fakten richtigstellen

Nein

Nein

Nein

Nein

Ja

Ja

Ja

Ja Nein

Nein

Ja

Ja

Support / Eskalation

Verantwortlichkeiten im Groben

HQ

Filialen / Berater

Social Media Kit• Xing Mitarbeiter Profile• Lokale oder persönliche

Twitter- & Facebook-Accounts

• Facebook• Twitter Hauptaccounts• Wikipedia• YouTube• Xing Groups & Standards• Monitoring

> Team: Social Media Manager & Sales Media Reps der Linien

> Direkte Eskalation und Abstimmung

Verantwortlichkeiten im Detail

Inputs zum ROI

Was ist der ROI von E-Mail?

Risk On Ignorance

„Deutsche Bank“ hattte im letzten ½ Jahr

45 Mill. „Ad Impressions“ auf Twitter.

Ein Mediawert von mehr als 2 Mill. €

Ein erster Schritt: Zuhören.

Unsere Longlist, Shortlist und Proof of Concept

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Altertümliche Interfaces, unklarer Fokus/Feautures, nicht ausreichende Abdeckung und Funktionalitäten

Dialogix: Sehr interessant, aber Aussi-FokusSocial Radar: Nett, aber reicht nicht ausBuzzient: Bereits starker B2B-/CRM-Fokus ohne Core-Funktionalitäten perfektioniert zu haben. Evtl. für spezielle Fragestellungen

Visible: Sales unbefriedigend. Next time.Scoutlabs: Interessante Preis-Leistung, schneller Setup, deckt aber CH schlecht ab (Quellen). Kein Sprachsupport.Viralheat: Preislich noch besser, minimalste FunktionalitätFiltrbox: Nur Monitoring/Bearbeitung. CRM-ZielMeltwater Buzz (Techriggy): Interessant, altes Interface. Brandwatch: Leider nur Monitoring, tolles Interface.

Radian6: Positive Erfahrungen, guter Trackrecord, pragmatischAufgeräumtes Tool in ähnlicher Preislage, mit MAP gutes Agentur-Recherchetool

Die Gewinner

Spannend, aber…

To be watched

Schlusslichter

Detaillierter Bericht unter http://news.orange8.com/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring/

Awareness & Position

•Visits, Views, Page Views, Refferers

•Number of mentionsposts, reviews, retweets, embeds, diggs, rsssubscribers, mobile tags

•Change of searchvolume

•Keywords and topicsaround your brand

•Sentiment•Share of Voice

Engagement & Influence

•Number of fans, followers, favorites

•Number of comments, replies

•Number andaverage sentimentof influencers withhigh authority

•Search engineposition

Transactions & Satisfaction

•Number of inquiries, POS traffic or orders

•Average order value•Average inquiryhandling time

•Customer satisfaction index

•Employeesatisfaction index

Know-how & Improvement

•Incerase of marketing ROI

•Change of time tomarket

•Extension of sellinglong tail products

Zielsetzungen und KPI in Social Media§

> Rethink Customer Experience

> Commitment & Strategie

> Zuhören & lernen

> Vertrauen

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Vielen Dank. Das haben wir uns jetzt verdient!

Mike Schwede

Strategische Beratung & Social Media, GL

Mobile +41 78 600 88 82

mike.schwede@orange8.com

twitter.com/mikeschwede

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