2nd Online Value Forum, 9.06.2010: Mike Schwede
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Online Value Forum, Frankfurt, 9.6.2010
Social Media – Wie geht man„s an?Mike Schwede, strategische Beratung & Social Media, Geschäftsleitung
© orange8 interactive ag, 2010 1
© orange8 interactive ag, 2010 2
Social media? «People talking to each other, it just happens to be online.»
1. Mythen & Fakten
2. Wie macht man„s richtig?
3. Wie macht man„s falsch?
4. Wie geht man„s an?
© orange8 interactive ag, 2010 3
Neuer Werbekanal?Eine Dialogkultur.
BrandingMarkenwerbung, Kampagnen
SalesPromotion, SocialCommerce
PRInfluencer Marketing, Krisenmonitoring
Unternehmens-führungLeistungserstellung, HR, Finanzierung,…
MarktforschungProduktentwicklung, Innovation, Analysen
DialogKundendienst, SocialCRM, Kundenbindung
Leads im Gesamtkontext (Value Links)
© orange8 interactive ag, 2010 7
CustomerAwareness
Corporate Brand Position
CustomerSatisfaction
Inquiry Share(„first choice“)
Price Level Market Share
© orange8 interactive ag, 2010 8
Onlinereisebuchung:12 verschiedene Suchanfragen21 verschiedene Reisesites29 Tage
Wie relevant ist die Onsite-Conversionfür den Gesamterfolg?
Marken-Homepage = Google = 2 Brand-Einträge + Foren, Blogs, Wiki…
© orange8 interactive ag, 2010 9
Was machen User auf Social Networks?
Aktivitäten in Social Networks. eMarketer, July 2009, auf Basis Anderson Analytics, n=1000
52%
46%
23%
18%
Fan / Follower einer Marke geworden
Etwas Gutes über eine Marke gesagt
Etwas Schlechtes über eine Marke gesagt
Eine Marke promoted
51% kaufen
60% empfehleneine Marke eher, seit sie
Fan/Follower geworden sind.
emarketer / chadwick Maritin Bailey, iModerate Research Tech, März 2010
Wieso „folgen“ User Unternehmen?
eMarketer, 12.01.2010, auf Basis Anderson Analytics, n=1314. (Max Connectors +500 Connections)
64%
62%
35%
30%
Learn about specials, sales etc
Learn about new product, features, services
Entertainment - funny or insightful
Company culture, enviromental responsibility, workers policies etc.
Max Connectors
Max Connectors
Ähnliche Gründe im Bankingumfeld
© orange8 interactive ag, 2010 13
Junge über Social Media @Banking
Quelle: Media Influence on Consumer Choice: Banking and Media Influence on Consumer Choice,” conducted by Ad-ology Research, September 30, 2009
71% haben wenig oder kein Interesse an Online-Banking über Social Media Networks wie Facebook
Bei 20 % der 18- bis 24-jährigen wurden bei der Auswahl der Bank von Videoplattformen wie YouTube beeinflusst.
Jeder 3. sagte, von Social Media wie über Blogs beeinflusst worden zu sein.
Wichtige Plattformen in der Schweiz
Mehr als 2.11 Millionen Mitglieder*Daily 43% Reach
*Quelle: FacebookAdManager, April2010. **Quelle: Google AdPlanner, April .2010. ***Quelle: xing.com/app/user?op=advertise 18.02.2010
Wichtige Social Networks und Plattformen. Exklusive Blogs und Foren.
1.7 Millionen Unique Users (CH)
300„000 Mitglieder*** 1 Million Mitglieder (CH)
240„000 U. Users** (50 Mill. ww) 420„000 Unique Users**
220„000 Unique Users**180„000 Unique Users**
1.8 Mio. Unique Users**
(600„000 User)
Wichtige Plattformen in Deutschland
• Mehr als 9.5 Millionen Mitglieder*•26.2% daily reach*
* Quelle: FacebookAdManager, Juni 2010. / Google AdPlanner, Juni 2010. ** Quelle: Google AdPlanner, Juni 2010.*** Quelle: xing.com/app/user?op=advertise.
3.1 Millionen Mitglieder***2.1 Millionen Unique Visitors***
2.36 Millionen Unique Visitors** 3.4 Millionen Unique Visitors**
1.8 Unique Visitors**760„000 Unique Visitors**
6.2 Mio. Visitors**14 Mio. Unique Users23% daily reach**
6.1 Millionen Unique Visitors*
© orange8 interactive ag, 2010 17
4.6 Millionen Unique Visitors*
Wichtige Plattformen in Deutschland
4.1 Millionen Unique Visitors*
5.1 Millionen Unique Visitors*830„000 Millionen Unique Visitors*
150„000 Unique Visitors*
2.4 Millionen Unique Visitors*
510„000 Unique Visitors** Quelle: Google AdPlanner Juni 2010.
1.7 Millionen Unique Users (CH)
Was User wo machen.
SocialNetworking
Blogs & Foren
Microblogs
Mit Freunden in Kontakt bleiben, Inhalte teilen
Meinungen teilen
Etwas promoten, Dialog
Facebook-Applikation: Burger King
• 60‘000 installierte Apps
• 240‘000 beendete Freundschaften
• 23‘000 eingelöste Gutscheine
• 10 Tage
Viralität zwingender Teil des Spiels
→ Innerhalb von zwei Wochen über 2 Mio. Votes (Average 1 Vote per Fan).
→ 844,000 monthly Active Users.
• 3 verschiedene Channels auf Stakeholder zugeschnitten
• Über 150 Filme
• Total 60„000+ Views.
http://www.youtube.com/watch?v=lAl28d6tbko
BlendTec – Langweilige Küchenmaschine gut verpackenViral-Serie mit $100.– begonnenSeit über 3 Jahren erfolgreich95.635.651 Videoaufrufe, 228.471 Youtube-Abonennten
© orange8 interactive ag, 2010 24
© orange8 interactive ag, 2010 25
CreditLoan: Informationen und Witziges gut kombiniert.
«Versuchen Sie nicht interessant, sondern interessiert zu sein!»
Effizienter Kundenservice mit 140 Zeichen
• 150+ Twitter Accounts
• 1 Corporate Account
• 3 Themen- und regionenbezogene Accounts
• Rest: DezentraleKommunikation der Filialenund Regionen
Bedürfnisse ansprechen: ING Directs regt eine Diskussion über faire und unfaire Gebühren an.
• B2B-Plattform
• 1 Million Unique Users
• IdeaHub: Forum mit Artikeln und News von Branchen-experten.
• Connectodex: Matching von KMUs mit gleichen Interessen, Interaktion zwischen den Unternehmen
1. Blogs für Sales Reps, verknüpft mit LinkedIn, Twitter und Facebook.
2. “Listening for Leads” Program
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Beispiel IBM / B2B
Ed Linde II, IBM
Their customers can follow them where they have an individual relationship.
“I‟m looking to replace my old server” or “Does anyone have a sample RFP I could work from?”
Those are all pretty good clues that someone‟s about to buy something or start the buying process.
I would say Listening for Leads has been our best initiative so far. We have uncovered millions of dollars worth of sales leads through our intelligent listening program.
There are four key metrics – number of leads created, lead value, win revenue and win rate.
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Potenzielle Leads mit Monitoring finden
• Ausführliches Firmenprofil auf Xing
• LiveFeed mit Unternehmens-informationen
• Mitarbeiter, die den Firmennamen richtig schreiben
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Gatekeeper = Vergangenheit
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Wie weiter? Strategisch!
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Strategisch und pragmatisch
1. Commit 2. Listen 3. Plan
4. Play 5. Create 6. Improve
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Klare Ziele
Awareness & Position
Engagement & Influence
Transactions & Satisfaction
Know-how & Improvement
Impact & Komplexität
Gefahren, Desaster und Chancen
Nestlé
• 6 Tage• 615‟000+ Views• 85‟000+ E-Mails an Nestlé
Blog Assessment
Neuer Blogpost.Positiv?
Aggressiv
Irreführend
Ungelöstes Problem?
Finale EvaluationRelevant z.B. für
Influencer. Antworten?
Finale EvaluationStehenlassen oder
verweisen.Antworten?
Checkliste Blog Antwort
Klarer Absender Klares ZielPersonalisiert
nicht generischPositiv und
DIalogorientiertKundenorientiert
Keine Antwort
Reines Monitoring (flame wars)
Fakten richtigstellen
Nein
Nein
Nein
Nein
Ja
Ja
Ja
Ja Nein
Nein
Ja
Ja
Support / Eskalation
Verantwortlichkeiten im Groben
HQ
Filialen / Berater
Social Media Kit• Xing Mitarbeiter Profile• Lokale oder persönliche
Twitter- & Facebook-Accounts
• Facebook• Twitter Hauptaccounts• Wikipedia• YouTube• Xing Groups & Standards• Monitoring
> Team: Social Media Manager & Sales Media Reps der Linien
> Direkte Eskalation und Abstimmung
Verantwortlichkeiten im Detail
Inputs zum ROI
Was ist der ROI von E-Mail?
Risk On Ignorance
„Deutsche Bank“ hattte im letzten ½ Jahr
45 Mill. „Ad Impressions“ auf Twitter.
Ein Mediawert von mehr als 2 Mill. €
Ein erster Schritt: Zuhören.
Unsere Longlist, Shortlist und Proof of Concept
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Altertümliche Interfaces, unklarer Fokus/Feautures, nicht ausreichende Abdeckung und Funktionalitäten
Dialogix: Sehr interessant, aber Aussi-FokusSocial Radar: Nett, aber reicht nicht ausBuzzient: Bereits starker B2B-/CRM-Fokus ohne Core-Funktionalitäten perfektioniert zu haben. Evtl. für spezielle Fragestellungen
Visible: Sales unbefriedigend. Next time.Scoutlabs: Interessante Preis-Leistung, schneller Setup, deckt aber CH schlecht ab (Quellen). Kein Sprachsupport.Viralheat: Preislich noch besser, minimalste FunktionalitätFiltrbox: Nur Monitoring/Bearbeitung. CRM-ZielMeltwater Buzz (Techriggy): Interessant, altes Interface. Brandwatch: Leider nur Monitoring, tolles Interface.
Radian6: Positive Erfahrungen, guter Trackrecord, pragmatischAufgeräumtes Tool in ähnlicher Preislage, mit MAP gutes Agentur-Recherchetool
Die Gewinner
Spannend, aber…
To be watched
Schlusslichter
Detaillierter Bericht unter http://news.orange8.com/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring/
Awareness & Position
•Visits, Views, Page Views, Refferers
•Number of mentionsposts, reviews, retweets, embeds, diggs, rsssubscribers, mobile tags
•Change of searchvolume
•Keywords and topicsaround your brand
•Sentiment•Share of Voice
Engagement & Influence
•Number of fans, followers, favorites
•Number of comments, replies
•Number andaverage sentimentof influencers withhigh authority
•Search engineposition
Transactions & Satisfaction
•Number of inquiries, POS traffic or orders
•Average order value•Average inquiryhandling time
•Customer satisfaction index
•Employeesatisfaction index
Know-how & Improvement
•Incerase of marketing ROI
•Change of time tomarket
•Extension of sellinglong tail products
Zielsetzungen und KPI in Social Media§
> Rethink Customer Experience
> Commitment & Strategie
> Zuhören & lernen
> Vertrauen
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© orange8 interactive ag, 2010 66
Vielen Dank. Das haben wir uns jetzt verdient!
Mike Schwede
Strategische Beratung & Social Media, GL
Mobile +41 78 600 88 82
twitter.com/mikeschwede
orange8 interactive, www.orange8.com