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ソーシャルメディアの動向と企業利用

ユニークビジョン株式会社

最終更新：２０１０年１１月８日

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ソーシャルメディアとは

ソーシャルメディアが何であるのかという定義には、一致した明確なものはない。

ソーシャルメディアという単語は、２００６年末頃から利用されるようになった。（下グラフ）

種類としては、以下のようなものが挙げられる。（Wikipedia）

電子掲示板や、ブログ、ウィキ、ポッドキャスト、ソーシャルブックマーク、 アマゾンなどの通販サイトのカスタマーレビューなど多彩な形態を取る。

技術的には、ブログ、SNS、動画共有サービス、電子メール、インスタントメッセージ、音楽共有、クラウドソーシング、VoIPなどが用いられる。

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Google Trends

メディアの発展

インターネットでの情報発信、情報共有の方法は、時代と共に変わって来ている。

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種類 開始時期 代表的なサービス 特徴

ホームページ 1990年前半 Yahoo!（1994~） 静的な情報。ほとんど更新なし。技術的な敷居も高い。

掲示板 1990年前半 2ちゃんねる（1999~） 匿名性が高い。

検索エンジン 1993年頃 Google（1996~） クロール型検索エンジンが主流になる。

ウィキ 1995年頃 ウィキペディア（2001~） オープンな場での情報共有。

HP作成サービス 1996年頃 Infoseek（1996~）魔法のiらんど（1999~）

無料で手軽に作れるHP作成サービスが登場。ケータイ小説も始まる。

ブログ 2003年頃 Livedoor Blog（2003~） 動的な情報。気軽に更新できる。技術的な敷居が低い。この頃からCGMと言われ始める

SNS 2004年頃 mixi、Facebook（2004~） 人と人のつながり「ソーシャルグラフ」が作られ始めた。2008年からは、ソーシャルアプリが誕生。

動画共有 2005年頃 YouTube（2005~）、ニコニコ動画（2006~）、Ustream（2007~）

動画だけではなく、生放送も可能。Ustreamは、Twitterとの連動で一気に話題になった。

ミニブログ 2006年頃 Twitter（2006~） 刹那的、瞬間的な情報。オープンなつながり。

ジオメディア 2005年頃 Four Square、Gowalla（2009~）コロプラ（2005~）ケータイ国盗り合戦（2005~）

位置情報を利用したアプリ。現状では、ゲーム性の高いものが多い。これからの携帯社会では有望。

より多くの人が、より簡単にウェブ上で発言するようになっている。

ソーシャルネットワークに費やす時間

人々がソーシャルネットワークに費やす時間はどんどん増えている。

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うわさ話はネット上に蓄積される

ニュース伝搬における影響力

FacebookとGoogle Newsから、ニュースやメディアへのアクセス数の推移

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Tech Wave 2010/2/5

情報は、検索で探しに行くのではなく、ソーシャルグラフから自動的に入って来る

Marketing, Advertising, PR, Branding

誰も広告を信じない。PRやブランディングが大事な時代になっている。

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出典：ADS of the World

バズを理解し、このような状態をいかに作って行くかが重要

マーケティング

広告

PR

ブランディング

商品購買までのプロセス

電通で使われているAISASに当てはめるとソーシャルコマースでは、下記のようになるが、既にAISASというフレームワークでは説明しにくい状況になっている。

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In the looops(2010/11/05)

実際のソーシャルメディア上の購買行動プロセスは単純ではなく、電通の佐藤尚之氏が提唱するSIPS([Sympathy、共感] → [Interest、関心] → [Participation、参加] →[Share、共有])のような新しい経路を通ることも多い

Twitterの成長率

Twitterは、2006年の設立以来、何度か流行したが、ブレイクせずにいたが、去年の後半から、成長が再加速している。

Twitterは1月、自サイトに7350万のユニーク訪問者を集めている。これは2009年12月の6520万から8%の増加となる。対前年比では、依然として驚異的な1,105%の増加だ。1年前にTwitter.comへの訪問者ははわずか600万と推定されていた。

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Twitter日本語版インプレッション推移

鳩山首相などの政治家を初め、企業での利用も次々に始まっている。

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Twitter媒体資料2010/1~3

Twitterの日本での利用

日本語の情報量（２～３倍程度の情報量）

俳句・短歌などの文字数を制限した際の表現力を高める文化

日本語でのブログ更新数は世界一（2007年Technorati調べ）

日本でのTweetは、アメリカに次いで第二位

ユーザー数は、2010年2月時点で、500万人程度と発表されている。

2010年2月のインプレッションはモバイルなどを含めて月間9億～10億PV（デジタルガレージ決算発表）

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地域別ツイート数シェア。濃い緑はジオタグ付きツイートでのシェア（2010/4/1 Semiocast）

ブログへの投稿数。日本語が37％で1位。英語は36％で2位。3位は中国語で8％。（2007/4/6 Technorati）

Twitterは、日本人との相性が良いサービスである

ツイッターとmixi

２０１０年４月ついに月次訪問者でツイッターがmixiを抜いた。

インターネットユーザーの１６％を超える数字になって来たため、マジョリティーへ普及する可能性が高くなっている。

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【出所： @IT 情報マネジメント】

２０１０年度中に、マジョリティーへ拡大する可能性がある

Facebookが131ヵ国中111ヶ国でトップ

２０１０年６月時点で、１３１カ国のうち１１１カ国でFacebookがNo.1のSNSとなった。

2010年6月

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Facebookが国だったら、中国、インドに続き世界で3位の人口

現在は、FacebookはMAU（Monthly Active User）で５億人を超えて、世界３位の人口となった。

2009年8月27日Tech Crunch

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FacebookがGoogle、Yahooを抜き滞在時間でも1位に

Facebookが、1位のGoogle、2位のYahoo!を抜いて、滞在時間1位となった。

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Mark Zuckerbergは、Steve Jobsよりもお金持ち

Forbes400で、Mark Zuckerbergは、6900億円で35位、Steve Jobsは6100億円で42位

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映画「ソーシャルネットワーク」は、2週連続全米No.1

Facebookを題材にした映画が大ヒット。Pirates of Sillicon Valley（Steve Jobs vs Bill Gatesを描いた映画）以来であると思われる。

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Facebookの勢い

アメリカ フランス

アイルランド

メキシコ

フィリピン サウジアラビア

この1年間だけでも世界131ヶ国中，30ヶ国のローカルSNSが逆転されている。（In the looop 2010/08/02）

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なぜ企業がソーシャルメディアを利用するのか？

ガートナー社の予言

市場調査会社の米Gartnerは、米国時間2008年10月6日、企業はネット利用新世代を引き寄せ、将

来の顧客ニーズを知るためにソーシャル・アプリケーションの提供または利用が必要になる、との予測を明らかにした。

同社によれば、2010年までにFortune1000企業の60％以上が何らかのオンライン・コミュニティ

に接続する、あるいはオンライン・コミュニティをホスティングするようになる。企業は、オンライン・コミュニティから得た情報を製品開発、顧客の分類、キャンペーン、顧客満足度の管理などに利用するわけだ。

一方、2010年までにオンライン・コミュニティを設立した企業の50％以上は顧客と共通の目的の

設定に失敗し、顧客との関係を徐々に悪化させる可能性がある。これを回避し、ネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するために、マーケティング企業は社会科学を応用する他、顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる。

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出展：日経IT-Pro 2008/10/7

現状で、フォーチュン100のうち65社がソーシャルメディアを活用している。

ツイッターの３分の１のユーザーがブランドについて語る

ツイッターユーザーのうち３分の１がブランドについて語るという結果が出た。（左図）

Facebookで会社やブランドと繋がれることが、顧客のロイヤリティーに繋がる。（右図）（※両方とも米国の調査なので、そのまま日本に当てはまるかどうかは分からない。）

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ソーシャルメディアでは、ブランドや企業について語られる。

（ April 2010 study by ROI Research ）

ソーシャルメディアの位置づけと『ブランドコミュニティ』

消費者の購買行動は、３つのメディアを行き来しながら進む。

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広告媒体(Paid Media)

自社媒体(Owned Media)

ソーシャルメディア(Earned Media)

• 会社HP• 自社ECサイト• メールマガジン

自社媒体とソーシャルメディアの関係を作ることが重要になって来た。

今後は、ソーシャルメディアまで含めた導線を考えることが重要である。

従来の流れ• SEO・リスティング• CPM、CPC、CPA

ブランドコミュニティ

コーポレイトサイト

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企業はどのようにソーシャルメディアを利用するのか？

ソーシャルメディアを利用する目的

ソーシャルメディアを利用する目的には、大きく以下の４つが考えられる。

広報

• 顧客と対話して、企業から正しい情報を発信する。

販売促進

• セール情報など、顧客に役立つ情報を発信する。

カスタマーサポート

• 顧客の質問に回答したり、顧客が困っていることを助けたりする。

企画開発

• 顧客に問い掛けて、商品やサービスに関するアイディアを募る。

目的に合ったソーシャルメディアの展開が必要

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ソーシャルメディア活用の段階

どのような目的でソーシャルメディアを利用するにしても、活用の段階がある。

以下のような段階を踏んで、コミュニティーを活性化させる。

どこまで踏み込んでソーシャルメディアを活用するかは目的次第

傾聴

対話

活気

統合

• どんな人達が、どんなことについて話をしているかを理解する。

• コミュニティーの一員として参加する。

• 格付けやレビューを導入したり、コミュニティーを作って、顧客同士が自社について語る機会を多くする。

• 顧客に、事業の改善ポイントを聞いたり、新しいアイディアを募集したりする。

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ソーシャルメディア展開のターゲット

ターゲットとなる顧客に合ったソーシャルメディアでの展開が必要である。

もしくは、ソーシャルメディアに合ったターゲットに向けた展開が必要である。

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Twitterのユーザーは、東京に集中している。

全体の平均Twitter利用率は3.7％。利用者の平均年齢は35.7歳。男女比は、男性57.5％に対して女性は42.5％で、やや男性のほうが多い。

※最近の富士通総研の統計では、利用率は6.2%と急激に利用者が増加している。

ソーシャルメディアにおける炎上の原因

一般的にソーシャルメディアにおけるコミュニティやブログの炎上は次のような原因で起こる。

反社会的な記事

• ルール違反，未成年者の飲酒や喫煙、犯罪行為の擁護・社会的弱者の悪口など

誤った知識の知ったかぶり

• 法律や科学知識、社会問題等関する誤った知識を根拠にした他者批判など

主義の対立

• 感情的な反論、対立論者による指摘、不都合なコメントの削除など

提灯記事

• 広告であることを明示せず，金品を受け取り指定商品のブログ記事を書く事など

身分を隠して自組織を擁護

• 企業内部の関係者であるにもかかわらず身分を隠して第三者を装うなど

問題対応時の稚拙さ

• 問題への隠蔽姿勢，謝罪の遅れ，原因や経緯の非公開など

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炎上の基本的な原因を知ることで、炎上リスクを軽減する。

ソーシャルメディアの炎上の対応

炎上には２種類あると考えられる。

クレーム

• 顧客が実際に、自社から不利益を被った場合

風評被害

• 実際に受けた不利益ではないが、噂レベルで広まっている場合

ソーシャルメディアが炎上してしまった場合には、リアルと同様に、『顧客に真摯に向かい合うこと』が必要になる。

会員を招待性、承認制、条件付等にして限定し、匿名不特定多数が発言できないようにする

広告明示なしにブロガー等に報酬を払って恣意的な記事を書かせない。また判断基準が未熟な子供たちを利用しない

独自ルールや文化を持っている他社コミュニティを安易に利用しない

自社コミュニティのルールを明確にし、告知する自らの身元を明かし、透明性を保つ

ウソをつかない

コミュニケーションを拒否したり、無視したりしない

謙虚な姿勢を崩さない

ユーザーをリスペクトし、感謝の気持ちを持つ問題が起きた時は放置せず、迅速に対応する

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炎上が起きたら、迅速に、的確に対応できるように準備することが重要

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Facebookの機能と企業利用

Facebookのオープン化

Facebookは、2008年7月にソーシャルアプリを発表

ソーシャルアプリケーションを作れるようにプラットフォームをオープン化。

Facebookの中をオープン化した。

SNSが多機能化し、ユーザーの希望する機能をすべて開発する事はできない状況になった。

Facebookは、ソーシャルグラフに特化し、機能の作り込みは誰でも出来るように解放した。

この後、ユーザー数が劇的に増加し、MySpaceを抜いた。

ソーシャルアプリは、現在５０万アプリを超え、２０００アプリ／日のペースで増加している。

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ソーシャルアプリケーション

ソーシャルアプリケーションとしては、ソーシャルゲーム市場が盛り上がっている。

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ソーシャルコマース①

ソーシャルコマースのアプリケーションもある。Facebookアプリ上でそのまま購入できる。

アプリケーションが用意されているため、導入が簡単に出来る。

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ソーシャルコマース②

Etsyのソーシャルコマース： 商品はFacebookに並んでいるが、実際はEtsy.comで購入する。

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Facebookのオープンプラットフォーム戦略

2010年4月にFacebookから発表された。

Like Button

発表から１日で１０万サイトに搭載され、１０億回押された。

現在では３０万サイトに組み込まれ、３０億回／日押される。（2010年7月時点）

Open Graph API

外部のWEBサイトで、Facebookの情報を利用する事が出来るようにするAPI

前回のソーシャルアプリは、Faebookの内部をオープンプラットフォームにしたが、この戦略では、Facebookの機能を外部のWEBサイトで利用出来るようにした。

日本ではmixiが2010年9月に「mixiチェック」と「mixiチェックイン」を発表⇒あまり盛り上がっていない。

2010年10月に１ヶ月で「mixiチェック」は、２００万回押された事を「順調に推移している」と発表。

モバゲータウンを持つDeNAは、発表当日に、mixi Meetup に登壇し、自社のサイトに「mixiチェック」を導入する事を発表。

mixiと同日に、Greeも「いいね！」ボタンを発表。

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Likeボタン（いいね！ボタン）

リーバイスのページには、すべての商品にLikeボタンが導入され、それが押された数が表示される。

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LikeボタンとWEBページ

Likeボタンを設置することで、WEBページは、Facebookとの相乗効果を発揮する。

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すべてのFriendsのNews Feedに情報が流れる。Hilight機能があるため、Twitterのように流れて消えない。

Likeボタンを押した人数を表示

できるため、どのコンテンツ、商品が人気があるかをユーザーに見せられる。

すべてのWEBサイトがソーシャル化される①

あ

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すべてのWEBサイトがソーシャル化される②

あ

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すべてのWEBサイトがソーシャル化される③

CNNの人気ニュースがわかる。

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Facebookを中心にしたWEBサイト

どのウェブサイトもソーシャル化した場合、ウェブの世界はFacebookを中心にして構成される。

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http://www.website-marketing.ch/6389-facebook-open-graph-einfach-erklart/

Facebookのジオソーシャル機能①：Places

Facebookは、位置情報サービスに進出（2010年8月に発表、9月からは日本でもiPhoneで利用可能に。11月からはAndroidアプリに対応。）

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Facebookのジオソーシャル機能②： Deals

Facebookは、DealsというPlacesへの付加機能を発表した。（2010年11月）

場所ごとに無料でクーポンを発行することが出来るようになった。

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Dealsへの参加企業（22社）のうち、主要なものGap: Giving blue jeans to the first 10,000 customers to claim their deal.H&M: Offering 20 percent off.McDonald's: Giving $1 per customer to the Ronald McDonald House Charities.North Face: Donating $1 to the National Park Foundation for every person who checks in at a North Face store or National Park.Starbucks: Donating $1 per guest to Conservation International.

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企業のソーシャルメディア利用例

ソーシャルメディアの人気ブランドランキング

人気ブランドのランキングは以下のようになっている。

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（2010/11/8時点）

スターバックス

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My STARBUCKS IDEA

コカコーラ社の取り組み

ソーシャルメディア広告への切り替えを宣言した。

現時点（2010/4/27）で、Facebookには５４０万人のファン、Twitterには２万人のフォロワーがいる。

世界最大級のソーシャルメディア・キャンペーン 「エクスペディション206」 を来年1月1日から開始した。

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我々のホームページはcoke.comだけではない。google.comやtwitter.com、youtube.com、facebook.com、hyves.nlなど

もコカコーラのブランドを浸透させる場であり、ファン同士のコミュニティーの場になっている。たとえば、Facebookだけでも、4600点以上の写真、95点以上の動画、50万回以上の“likes”、9万回以上の“comments”が、ファンから投稿されている。競合他社よりも圧倒的に多い。

自社サイトではなく、既存のソーシャルクラウド上にコミュニティーを形成する方針

ペプシコ社の取り組み

マスメディア ⇒ ソーシャルメディア

2009年度：3300万ドルのマスメディアへの広告コスト

2010年度：2000万ドルのソーシャルメディアへの広告コスト

"Pepsi Refreash Project“

社会貢献プロジェクトを継続的に行なう大規模なソーシャル（社会貢献）キャンペーンであり、ソーシャルメディア（ソーシャルメディアを活用する）キャンペーン

「2010年、われわれの飲料ブランドは、ひとつのイベントや瞬間にこだわるのではなく、ムーブメントを作り出していく必要がある」"In 2010、 each of our beverage brands has a strategy and marketing platform that will be less about a singular event、 less about a moment、 more about a movement. "

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孫さんの事例

2009年12月24日から利用開始

フォロワー数：204,291 （2010/4/6時点）

皆さんは、30年後の教育はどうあるべきだと思いますか？

1時間で230件、累計で1,000件以上の回答

全社員2万人に利用を義務付ける。

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日本マクドナルド

ブランドコミュニティを作る会社は出てきた

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