Post on 06-Dec-2014
description
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
スターバックスの 顧客の「ありがとう」を集める アンバサダー視点の取り組み
Agile Media Network
上田怜史
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
繋がるべき価値の高いファンとは？
企業/ブランドについて 発言・推奨する情報発信者
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
Facebookファン10万人を頑張って集めるよりも
1,000人
知人・友人100人 に情報を届けるチカラを持った
利用者1,000人 と繋がり、情報発信してもらう
100人
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
なぜ、アンバサダー[人]に着目するのか？
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved. 5
企業やブランドが語られるとき
『どれも同じだから、どれでもいい』ではなく、
『これがいい！なぜならば～』であってほしい。
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved. 6
高関与商材 低関与商材
こだわりが伝わらない どれも良い商品に見える 失敗したくない心理
わざわざ人に伝えない 買う前に調べない
棚取り・買い場での競争
みんなに伝えることは難しい
だからこそ、しかるべき対象に 正しい価値・魅力を伝える活動が必要
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
もちろん、影響力のある人には伝えて欲しい
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
そして、ソーシャルメディア “身近な推奨者”の影響力に光があたる
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
インフルエンサーとアンバサダー
アンバサダー インフルエンサー
低 影響力
ファン度
低
高
高
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
突然ですが、私は スターバックスのアンバサダーです。
（正確にはこの店舗の）
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
本当に利用客との会話が多い。 商圏が限定されているからこそ、 顧客とのリレーションは大切。
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
いつも スマイルを たくさんくれる
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
たまに 試食もくれる
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
その優しさに 惚れそうになって しまいます（笑）
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
だから、オレは スターバックスのアンバサダーです。 （実はコーヒー苦手なんですが）
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
ある日、スタッフの方から レジでお願いされた
来週この店舗が14周年なんです。 良かったら、一言でも、何でもいいので
メッセージいただけませんか？
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
なるほど、 そういうことね （桜ヶ丘という 地名もあるしね）
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
もちろん、協力します！
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
すぐに 思い浮かんだ
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
そして、14周年の翌日に スタバ訪問
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
カードもらった。
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
「人」を感じる フィードバック 大切。
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
メッセージツリーは どうなった？
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
感謝の気持ちを 可視化、大切。
これからも、いつまでも、みなさまの笑顔のために、私たちはここにいます
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
ネット上の“誰か”ではなく 目の前の顧客を推奨者に。
素敵な取り組みだし もっと伝えたい。
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
コラム書いて伝える （アンバサダーだから）
第5回：スターバックスの「ありがとう」を集める取り組みと4つの効果 http://www.findstar.co.jp/columuns/view/4207
第6回：スターバックスの「ありがとう」を集める取り組みその後と、成果を高める4つのポイントhttp://www.findstar.co.jp/columuns/view/4212
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
「差別化ポイント」ってなんだろう？
「競合優位性」ってなんだろう？
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
実は、とても小さな事なのかも。
その小さな事が、大切なのかも。
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
1%
4%
6%
41%
48%
0 10 20 30 40 50 60
インセンティブや報酬
詳しいと見られたい
おススメを聞かれた
他の人たちの役に立つ
使ってみて良かった
アンバサダーが推奨する理由
推奨の原動力は実利のあるインセンティブではなく、 良い商品・サービスの体験と、“誰かの役に立ちたい”という思い。
出典：Brand advocate research ズーベランス 2012年1月
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
［ファンの喜び］ 好意を持つ企業やブランドから
個人として認識され、耳を傾けてくれること
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
リアル/ソーシャルの接点を通じて アンバサダーを活性化するプログラムを提供します。
Copyright ⓒ2013 Agile Media Network, Inc. All rights reserved.
ありがとうございました。 アジャイルメディア・ネットワーク株式会社 AgileMediaNetwork Inc.
上田怜史（Satoshi Ueda）
コラム：アンバサダー思考録 ～ソーシャルは人なり～ http://www.findstar.co.jp/columnists/category/2068
Mail：ueda@agilemedia.jp Twitter：https://twitter.com/reiji7777
Facebook：http://www.facebook.com/satoshi.ueda717