2008年3月期 中間決算説明会 - starbucks.co.jp€¦ · 1 2008年3月期 中間決算説明会 スターバックス コーヒー ジャパン株式会社 2007年11月14日
スターバックスの 顧客の「ありがとう」を集める...
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スターバックスの 顧客の「ありがとう」を集める アンバサダー視点の取り組み
Agile Media Network
上田怜史
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繋がるべき価値の高いファンとは?
企業/ブランドについて 発言・推奨する情報発信者
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Facebookファン10万人を頑張って集めるよりも
1,000人
知人・友人100人 に情報を届けるチカラを持った
利用者1,000人 と繋がり、情報発信してもらう
100人
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なぜ、アンバサダー[人]に着目するのか?
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企業やブランドが語られるとき
『どれも同じだから、どれでもいい』ではなく、
『これがいい!なぜならば~』であってほしい。
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高関与商材 低関与商材
こだわりが伝わらない どれも良い商品に見える 失敗したくない心理
わざわざ人に伝えない 買う前に調べない
棚取り・買い場での競争
みんなに伝えることは難しい
だからこそ、しかるべき対象に 正しい価値・魅力を伝える活動が必要
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もちろん、影響力のある人には伝えて欲しい
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そして、ソーシャルメディア “身近な推奨者”の影響力に光があたる
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インフルエンサーとアンバサダー
アンバサダー インフルエンサー
低 影響力
ファン度
低
高
高
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突然ですが、私は スターバックスのアンバサダーです。
(正確にはこの店舗の)
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本当に利用客との会話が多い。 商圏が限定されているからこそ、 顧客とのリレーションは大切。
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いつも スマイルを たくさんくれる
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たまに 試食もくれる
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その優しさに 惚れそうになって しまいます(笑)
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だから、オレは スターバックスのアンバサダーです。 (実はコーヒー苦手なんですが)
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ある日、スタッフの方から レジでお願いされた
来週この店舗が14周年なんです。 良かったら、一言でも、何でもいいので
メッセージいただけませんか?
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なるほど、 そういうことね (桜ヶ丘という 地名もあるしね)
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もちろん、協力します!
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すぐに 思い浮かんだ
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そして、14周年の翌日に スタバ訪問
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カードもらった。
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「人」を感じる フィードバック 大切。
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メッセージツリーは どうなった?
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感謝の気持ちを 可視化、大切。
これからも、いつまでも、みなさまの笑顔のために、私たちはここにいます
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ネット上の“誰か”ではなく 目の前の顧客を推奨者に。
素敵な取り組みだし もっと伝えたい。
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コラム書いて伝える (アンバサダーだから)
第5回:スターバックスの「ありがとう」を集める取り組みと4つの効果 http://www.findstar.co.jp/columuns/view/4207
第6回:スターバックスの「ありがとう」を集める取り組みその後と、成果を高める4つのポイントhttp://www.findstar.co.jp/columuns/view/4212
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「差別化ポイント」ってなんだろう?
「競合優位性」ってなんだろう?
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実は、とても小さな事なのかも。
その小さな事が、大切なのかも。
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インセンティブや報酬
詳しいと見られたい
おススメを聞かれた
他の人たちの役に立つ
使ってみて良かった
アンバサダーが推奨する理由
推奨の原動力は実利のあるインセンティブではなく、 良い商品・サービスの体験と、“誰かの役に立ちたい”という思い。
出典:Brand advocate research ズーベランス 2012年1月
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[ファンの喜び] 好意を持つ企業やブランドから
個人として認識され、耳を傾けてくれること
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リアル/ソーシャルの接点を通じて アンバサダーを活性化するプログラムを提供します。
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ありがとうございました。 アジャイルメディア・ネットワーク株式会社 AgileMediaNetwork Inc.
上田怜史(Satoshi Ueda)
コラム:アンバサダー思考録 ~ソーシャルは人なり~ http://www.findstar.co.jp/columnists/category/2068
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