Download - Unify OpenScape UC met Klant Contact Centrum - Gemeente Maastricht

Praktijkcase Maastricht

Maastricht

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=XNpglqChUbDMXM&tbnid=_MS46JjGOvvnEM:&ved=0CAUQjRw&url=http://nl.wikipedia.org/wiki/Geschiedenis_van_Maastricht&ei=VphuUpeoHuXM0AWhiYGoCg&bvm=bv.55123115,d.ZG4&psig=AFQjCNH3d9c99-_ad5CUf3JFrbX86awDkA&ust=1383066039794313

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=XNpglqChUbDMXM&tbnid=_MS46JjGOvvnEM:&ved=0CAUQjRw&url=http://nl.wikipedia.org/wiki/Geschiedenis_van_Maastricht&ei=VphuUpeoHuXM0AWhiYGoCg&bvm=bv.55123115,d.ZG4&psig=AFQjCNH3d9c99-_ad5CUf3JFrbX86awDkA&ust=1383066039794313

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=eyKk96m9BXVyHM&tbnid=Y1OuCo_YxL-HPM:&ved=0CAUQjRw&url=http://cdamaastricht.nl/&ei=g5huUvKuGYOz0QXwzIDgDA&bvm=bv.55123115,d.ZG4&psig=AFQjCNH3d9c99-_ad5CUf3JFrbX86awDkA&ust=1383066039794313

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=eyKk96m9BXVyHM&tbnid=Y1OuCo_YxL-HPM:&ved=0CAUQjRw&url=http://cdamaastricht.nl/&ei=g5huUvKuGYOz0QXwzIDgDA&bvm=bv.55123115,d.ZG4&psig=AFQjCNH3d9c99-_ad5CUf3JFrbX86awDkA&ust=1383066039794313

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=GGwaAqww57pI5M&tbnid=JGMVFR3gJGAJ9M:&ved=0CAUQjRw&url=http://en.wikipedia.org/wiki/Maastricht&ei=tZhuUsXHD8qJ0AWL1oGQCQ&bvm=bv.55123115,d.ZG4&psig=AFQjCNH3d9c99-_ad5CUf3JFrbX86awDkA&ust=1383066039794313

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=GGwaAqww57pI5M&tbnid=JGMVFR3gJGAJ9M:&ved=0CAUQjRw&url=http://en.wikipedia.org/wiki/Maastricht&ei=tZhuUsXHD8qJ0AWL1oGQCQ&bvm=bv.55123115,d.ZG4&psig=AFQjCNH3d9c99-_ad5CUf3JFrbX86awDkA&ust=1383066039794313

Maastricht

• 122.000 inwoners

• Studentenstad

• Euro verdrag 1992

• Flikken Maastricht

• André Rieu

14043

Van 2 pagina’s in de telefoongids,

naar 1 nummer voor de gemeente

14043

• Maastricht

• Meerssen

• Eijsden-Margraten

• Valkenburg aan de Geul

• Gulpen-Wittem

• Vaals

• Totaal 206.000 inwoners

Collegeakkoord10 puntenplan:

- Online dienstverlening

- Kanaalsturing

- Engelstalig

- Servicenormen

- Callcenter en telefonische

bereikbaarheid

- Lean management

- Klantgericht werken

- Duidelijke taal

- Dienstverleningsmonitoring

- Beelden bijstellen

Dienstverleningsconcept

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=B3AtjZ6ZkuQngM&tbnid=TTA-rFkCIcMKXM:&ved=0CAUQjRw&url=http://ploum.net/kill-double-click/&ei=yEe8U8HSLoS_O8CegMgK&bvm=bv.70138588,d.ZWU&psig=AFQjCNHlrTeA1njq8ayYU4jsMm7g9YUZ1Q&ust=1404934445351502

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=B3AtjZ6ZkuQngM&tbnid=TTA-rFkCIcMKXM:&ved=0CAUQjRw&url=http://ploum.net/kill-double-click/&ei=yEe8U8HSLoS_O8CegMgK&bvm=bv.70138588,d.ZWU&psig=AFQjCNHlrTeA1njq8ayYU4jsMm7g9YUZ1Q&ust=1404934445351502

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=puL8U1f6kFycFM&tbnid=0-RvruPFiCTWqM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.wired.com/2010/08/gmail-phone-calls-facebook-skyp/&ei=b0i8U6SQB87_PLuigcgP&bvm=bv.70138588,d.ZWU&psig=AFQjCNH5UdHTBkNcjqnpPJkxh85f7sjbtQ&ust=1404934590892183

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=puL8U1f6kFycFM&tbnid=0-RvruPFiCTWqM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.wired.com/2010/08/gmail-phone-calls-facebook-skyp/&ei=b0i8U6SQB87_PLuigcgP&bvm=bv.70138588,d.ZWU&psig=AFQjCNH5UdHTBkNcjqnpPJkxh85f7sjbtQ&ust=1404934590892183

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=T40HkFvnCVkboM&tbnid=v3DjIYy0eyqqzM:&ved=0CAUQjRw&url=http://karakterquiz.nl/&ei=Bkm8U5iCB4jhPNaRgIgK&bvm=bv.70138588,d.ZWU&psig=AFQjCNEMmzimgGKw2F-wAf2Ab8kb85pjPA&ust=1404934684543424

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=T40HkFvnCVkboM&tbnid=v3DjIYy0eyqqzM:&ved=0CAUQjRw&url=http://karakterquiz.nl/&ei=Bkm8U5iCB4jhPNaRgIgK&bvm=bv.70138588,d.ZWU&psig=AFQjCNEMmzimgGKw2F-wAf2Ab8kb85pjPA&ust=1404934684543424

Halen we dat?

Gemiddeld %

opgenomen binnen

20 sec = 84%

Totaal aantal

gesprekken gevoerd

t/m week 43 = 110.648

Technische Oplossing

• Unified Communications van Unify

• Implementatie door Zetacom

Zetacom

Wat biedt UC ons?

• Presence: de KCC medewerker weet de status van een collega

Wat biedt UC ons?

• Voicemail: is ook bereikbaarheid indien tijdig teruggebeld. UC biedt meerdere voicemails

Wat biedt UC ons?• One number service

• Mobiel werken: thuis telefoon en app

3 eenheid

techniek kennis

gedrag

Bereik-

baarheid

Techniek

• Moet het doen

Kennis

• Weten hoe de techniek te bedienen: trainen

Gedrag

• Gedrag: de techniek en kennis gebruiken: bereikbaarheidsmetingen doen en publiceren

Samenvatting

• Maastricht werkt met 14+netnummer

• Sturen op KPI’s en klanttevredenheid

• Unified Communications

• Techniek, Kennis en Gedrag

Vragen?

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=puzzled&source=images&cd=&cad=rja&docid=9PBIoAZe9RpOFM&tbnid=E_Nw-0kmfLlXlM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.wordtracker.com/blog/google-penguin-what-it-was-and-what-it-wasnt&ei=Bq_IUeTPCsX40gWj-oCgDA&psig=AFQjCNFLy5pCW2M1Ft_g9EHvQFpEpppb5Q&ust=1372192884439142

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=puzzled&source=images&cd=&cad=rja&docid=9PBIoAZe9RpOFM&tbnid=E_Nw-0kmfLlXlM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.wordtracker.com/blog/google-penguin-what-it-was-and-what-it-wasnt&ei=Bq_IUeTPCsX40gWj-oCgDA&psig=AFQjCNFLy5pCW2M1Ft_g9EHvQFpEpppb5Q&ust=1372192884439142

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=puzzled&source=images&cd=&cad=rja&docid=4vMouwLYzk4H3M&tbnid=8LkH139QIUCofM:&ved=0CAUQjRw&url=http://singledadhouse.com/2011/what-if-you-forget-your-date%E2%80%99s-name&ei=Xq_IUbueAsOT0AXHgYG4BA&psig=AFQjCNFLy5pCW2M1Ft_g9EHvQFpEpppb5Q&ust=1372192884439142

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=puzzled&source=images&cd=&cad=rja&docid=4vMouwLYzk4H3M&tbnid=8LkH139QIUCofM:&ved=0CAUQjRw&url=http://singledadhouse.com/2011/what-if-you-forget-your-date%E2%80%99s-name&ei=Xq_IUbueAsOT0AXHgYG4BA&psig=AFQjCNFLy5pCW2M1Ft_g9EHvQFpEpppb5Q&ust=1372192884439142

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=puzzled+look&source=images&cd=&cad=rja&docid=QSWTwN8_ehN2yM&tbnid=Ho18CU3es0SdHM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.findtherightjob.com/seeker/how-to-tell-if-youre-clueless-about-a-potential-job/&ei=uK7IUdGzCezZ0QW2jYFw&psig=AFQjCNEU8txMwQgqO2wPqiVgxOVjFGig1Q&ust=1372192761931851

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=puzzled+look&source=images&cd=&cad=rja&docid=QSWTwN8_ehN2yM&tbnid=Ho18CU3es0SdHM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.findtherightjob.com/seeker/how-to-tell-if-youre-clueless-about-a-potential-job/&ei=uK7IUdGzCezZ0QW2jYFw&psig=AFQjCNEU8txMwQgqO2wPqiVgxOVjFGig1Q&ust=1372192761931851

Bedankt voor je aandacht

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=sleeping+audience&source=images&cd=&cad=rja&docid=4714PI3AKas-6M&tbnid=5Y9eFVQ4OTDXkM:&ved=0CAUQjRw&url=http://muratak.com/2011/11/24/5-ways-to-improve-your-pitches/&ei=fLDIUaaWI5HLtAbE3YGACw&psig=AFQjCNE0YHur8TYlQ2o4z-SMZnu2TyPx9Q&ust=1372193257460669

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=sleeping+audience&source=images&cd=&cad=rja&docid=4714PI3AKas-6M&tbnid=5Y9eFVQ4OTDXkM:&ved=0CAUQjRw&url=http://muratak.com/2011/11/24/5-ways-to-improve-your-pitches/&ei=fLDIUaaWI5HLtAbE3YGACw&psig=AFQjCNE0YHur8TYlQ2o4z-SMZnu2TyPx9Q&ust=1372193257460669

Praktijkcase Maastricht