FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ESPINHA DE PEIXE
O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem contribuir para que ele ocorra.
Utilizado para visualização das causas sendo principais e secundárias de um problema.
Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções.
Analisar processos em busca de melhorias.
Para sua construção é necessário esclarecer o
AJES– Faculdade Vale do Juruena
As acadêmicas Dulcilene Favoreto, Edilaine Maci-
el,Gabriela Freddo, Luciana Alves e Rosana Brandão do Cur-
so de Bacharelado em Administração do VII termo da Facul-
dade de Ciências Contábeis e Administração do Vale do Ju-
ruena - Juina– MT, desenvolveram um projeto de pesquisa
com objetivo de avaliar a qualidade dos produtos e serviços
oferecidos pela cantina da Faculdade.
Além de avaliar a qualidade dos serviços e produtos
da cantina, este projeto teve como objetivo demonstrar a utili-
zação de algumas ferramentas e metodologia da qualidade,
sendo de fácil aplicação em micro e pequenas empresas.
O questionário foi a metodologia utilizada para levan-
tamento de dados da pesquisa. Foram aplicados 50 questio-
nários entre os acadêmicos e professores. A escolha foi de
forma aleatória. Para a análise foram utilizados as seguintes
PESQUISA DE QUALIDADE E
SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES:
FERRAMENTAS DE QUALIDADE.
7º Termo 2012 Volume 1, edição 1
http://blog.qualidadesimples.com.br/tag/espinha-
PLANO DE AÇÃO 5 w 2h
O plano de ação é desenvolvido através do 5w 2H que planeja a implementação de uma ferramenta utilizada para uma solução. Pode ser considerado um check list utilizada para garan-tir que a operação/atividade seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte da chefia e dos su-bordinados.
Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por comple-to qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito.
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PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES: FERRAMENTAS DE QUALIDADE.
“Chek list” não
deixar nada
passar no
esquecimento,
fazer a
verificação
detalhada.
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action)
O Ciclo PDCA foi idealizado por Shewharte, mais tarde aplicado por Deming no uso de estatís-ticas e métodos de amostragem. Nasceu no escopo tecnologia TQC (Total QualityControl) como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade. O conceito do Ciclo evoluiu ao longo dos anos vinculando-se também com a idéia de que, uma organização qualquer, encarregada de atingir um determinado objetivo, necessita planejar e controlar as atividades a ela relacionadas. (Jânio Plácido de A. Sousa, PMP, MBA)
Aplicação das Ferramentas da Qualidade
Com base nos questionários aplicados entre os acadêmicos e professores na instituição, AJES Faculdade Vale do Juruena, apresentou-se os resultados mostrados acima, e foram identificados algumas causas que levaram ao problema.
A seguir apresentaremos as ferramentas de qualidade. O diagrama de causa e efeito apontando as causas e efeitos do problema. O Plano de Ação 5w 2w onde é feito o plano de ação a seguir e o ciclo PDCA que serve como ação corretiva possibilitando melhoras continuas nas decisões e ações tomadas.
Diagrama de Causa e Efeito
(análise dos questionários)
Os questionários apresentavam perguntas onde o entrevistado poderia complementar sua resposta, por meio dessas analisamos todas as causas e chegamos ao efeito ou
problema, que é insatisfação nos produtos e serviços oferecidos.
Grande parte dos entrevistados queixaram-se de:
Mão de Obra: falta de simpatia no atendimento, poucas atendentes;
Meio Ambiente: poucas mesas, necessidade de mais lixeiras, espaço inadequado para atender à demanda, proximidade ao banheiro;
Medida: os acadêmicos veem necessidade de que as pessoas que manuseiam e servem os lanches sejam uniformizadas e apontaram o horário de atendimento inadequado para atender à demanda.
Método: lanches expostos;
Os lanches ficam expostos e muito próximo às pessoas, onde apontam, respiram e falam perto dos mesmo.
Material: baixa qualidade e pouca variedade nos produtos oferecidos;
Os acadêmicos tem consciência de que os lanches não são saudáveis reclamam da pouca variedade dos mesmos, vêem a necessidade de mais opções com receitas menos gordurosas onde todas poderiam consumir os produtos finais sem muitas preocupações com a balança, diabetes, e colesterol.
Aplicação Plano de Ação 5W 2H para Melhoria da Qualidade
Com base no problema apresentado no Diagrama de Causa e Efeito, o Plano de Ações corretivas 5W 2H foi elaborado visando aplicar ações de curto e longo prazo. Onde otimizem a elaboração do cardápio rotativo e com lanches saudáveis, a contratação e treinamento de funcionários que daria eficiência e agilidade no atendimento e o uso de uniforme adequado, apresentando maior segurança no quesito saúde na preparação dos lanches.
Toda mudança tem custo e despesas onde os mesmo devem ser levantados pela Instituição.
As mudanças devem ser aplicadas, caso os responsáveis pela cantina vêem a necessidade e a importância para tais.
Todo problema tem causas, aplicar ações corretivas nas mesmas irão diminuindo gradativamente.
O QUE FAZER
Contratar ajudantes para a cantina, adicionar cardápio ro-tativo, aquisição de equipamentos (uniforme, lixeiras, me-sas)
ONDE
Cantina da AJES Faculdade Vale do Juruena
POR QUÊ
Os acadêmicos veem a necessidade de agilidade na en-trega dos lanches devido ao curto período tempo do inter-valo e os lanches são de cardápio fixo. Encontra-se a ne-cessidade de ter lanches variados e saudáveis.
QUANDO
A implantação das mudanças ocorrerá no próximo se-mestre e a montagem dos cardápios a partir do próximo mês.
QUEM
Os responsáveis pela cantina.
COMO
1- Contratação funcionaria; 2- Aderir ao uso de uniforme; 3- Aquisição de equipamentos; 4- Treinar funcionários; 5- Aderir ao cardápio rotativo, com lanches saudáveis.
QUANTO CUSTA
Orçamento levantado pela instituição.
O Ciclo PDCA permite fazer correções preventivas possibilitando melhoria continua no plano de ação.
P: Planejar as mudanças, fazer plano de ação;
D: Dirigir o plano de ação (executar) após elaborado, analisado e pronto para aplicação;
C: Controlar. Toda mudança causa impacto e em alguns casos resistência por parte dos subordinados, no entanto as mesmas devem ser verificada e controladas constantemente.
A: Ação, ao final de cada ciclo analisar os resultados e fazer ações corretivas otimizando o processo final e diminuindo os problemas apresentados.
Dulcilene Favoreto ([email protected])
Edilaine Maciel ([email protected])
Gabriela Freddo ([email protected])
Luciana Alves ([email protected])
Rosana Brandão ([email protected])