PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) SYARIAH KCP CIPUTAT
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Gelar Sarjana Sosial
(S.Sos)
Disusun oleh:
A’syiroh
1113053000042
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN ISLAM
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2017 M/ 1438 H
iv
ABSTRAK
A’syiroh, NIM: 1113053000042, Pengaruh Customer Value Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah KCP
Ciputat, di bawah bimbingan Amirudin, M.Si.
Pertumbuhan bank-bank Syariah yang berdiri di Indonesia, mengakibatkan
persaingan masing-masing bank dalam rangka mencapai keberhasilan usaha
menjadi semakin ketat. Ketatnya persaingan tersebut menuntut bank syariah untuk
memiliki kemampuan dalam hal konsistensi penyampaian nilai kepada nasabah
guna mempertahankan nasabahnya. Dalam mencapai kemampuan tersebut, bank
sebagai perusahaan jasa akan melakukan berbagai macam upaya yang diantaranya
yaitu meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah terhadap bank (customer
value). Dengan demikian, terciptalah perilaku loyal para nasabah terhadap bank.
Maka, bank dapat mempertahankan nasabahnya supaya tidak beralih ke bank
lainnya.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan yaitu untuk
menganalisis pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah Bank Tabungan
Negara (BTN) Syariah.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian
eksplanatif dengan paradigma positivisme, metode penelitian ini menggunakan
metode survey eksplanatif yang berpedoman pada kuesioner. Teknik pengambilan
sampel menggunakan simple random sampling dengan rumus slovin. Untuk
menganalisis data peneliti menggunakan pengujian normalitas, korelasi, uji
regresi linier sederhana, koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis
menggunakan uji F(anova).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh customer value
(X) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah KCP Ciputat yang didapat
dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Pengaruh customer value terhadap loyalitas
nasabah pada BTN Syariah KCP Ciputat sebesar 53,2% dan sisanya 46,8%
dipengaruhi oleh faktor lainnya.
Kata Kunci: Customer Value, Loyalitas Nasabah
v
KATA PENGANTAR
حيم حمن الر بسم للا الر
Alhamdulillah Wa Syukurillah. Segala puji penulis panjatkan ke hadirat
Allah SWT atas segala nikmat kemudahan, kelancaran, rahmat serta hidayah yang
telah senantiasa Allah SWT limpahkan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini, untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana Strata Satu (S-1) pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat beriringkan salam selalu
tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang berjuang hingga
akhir hayatnya untuk menegakkan Agama Islam rahmatan lil’alamin di muka
bumi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini bukan hanya hasil jerih
payah penulis semata, namun melibatkan banyak pihak yang telah dengan senang
hati memberikan bantuan baik secara langsung maupun secara tidak langsung,
mengorbankan tenaga, pikiran, waktu dan perasaan. Dalam kesempatan ini,
penulis bermaksud untuk menyampaikan rasa terimakasih yang tak terhingga
kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan
skripsi ini, yaitu:
1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi (FIDIK) UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Dr. H. Arief Subhan, M.Ag.
2. Wakil Dekan I Bidang Akademik FIDIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Dr.
Suparto, M.Ed, Ph.D, Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum FIDIK
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Dr. Hj. Roudhonah, M.Ag, dan Wakil Dekan
III Bidang Kemahasiswaan FIDIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Dr.
Suhaimi, M.Si.
3. Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD) Drs. Cecep Castrawijaya. MA, dan
Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah (MD) Drs. Sugiharto, MA.
4. Dosen Pembimbing Akademik Drs. Sugiharto, MA yang telah memberikan
bimbingan untuk memilih judul skripsi.
vi
5. Dosen Pembimbing Skripsi Bapak Amirudin, M.Si, yang telah rela
meluangkan waktu, tenaga, serta pikirannya untuk membimbing, memberi
motivasi, arahan, saran, dan kritikan bagi penulis dalam penyusunan skripsi
ini.
6. Para Dosen Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan Konsentrasi Manajemen
Lembaga Keuangan Islam (MLKI) atas semua ilmu yang telah diberikan.
7. Sub Branch Manager, Operation Staff, Financing Service dan seluruh
karyawan BTN Syariah KCP Ciputat, khususnya Yusitta Ahadiah selaku Sub
Branch Manager dan Erwin Padeka selaku Operation Staff yang rela
meluangkan waktu dan pikirannya untuk penulis.
8. Bapak tercinta (Alm. H. Asman Saidan) dan Ibu terkasih (Hj. Muhaya Asman)
yang selalu memberikan motivasi dan semangat, mengorbankan segala-
galanya baik itu materil, waktu, tenaga, pikiran serta doa tiada henti, yang
senantiasa selalu mengiringi penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Kakak-
kakak penulis tersayang (Ihdha Yulianah, Ali Barkah, Faisal Rizal, Bani Sadr,
dan Sayidah Rahmah) yang tak henti-hentinya memberikan nasehat, motivasi,
kasih sayang dan juga semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi
ini. Keponakan-keponakan yang tersayang, (Hasnah Ais Nabila, Amira
Fathinah Rizal, Shaziah Noor Ezedin, Faiz Almar, Anggita Maya, Sahla Alifia
Sadra).
9. Sahabat Spesial, yang selalu menemani penulis ketika susah dan senang,
selalu menjadi penyemangat ketika penulis mulai down dalam penyelesaian
skripsi ini. Sahabat Kampus yaitu Muhammad Shofi, Wahyu Rizky Maulana
dan Muhammad Reza Rahmanda, yang sudah menemani penulis selama
kurang lebih empat tahun ini dan selalu memberi motivasi penulis dalam
penyelesaian skripsi ini. Teman Skripsi, yaitu Yusi Zikriyah, Annisa Meiliana,
dan Dewi. K, yang sudah menemani, memberi motivasi dan saling share
dalam penyelesaian skripsi ini.
10. Kawan-kawan seperjuangan Jurusan Manajemen Dakwah dan khususnya MD-
A yaitu Konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Islam (MLKI) angkatan
vii
2013 yang telah banyak berbagi ilmu pengetahuan, pengalaman, serta
berbagai pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Tiada kata-kata yang dapat penulis ucapkan kecuali terimakasih yang tak
terhingga, semoga Allah SWT senantiasa membalas semua amal kebaikan yang
dengan tulus telah diberikan kepada penulis. Akhir kata harapan penulis semoga
skripsi ini bermanfaat dan berguna bagi kita semua.
Jakarta, 10 Agustus 2017
Penulis
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN .................................................... iii
ABSTRAK .............................................................................................................. iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................. v
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah .......................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 6
D. Tinjauan Kajian Terdahulu ................................................................. 8
E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 9
BAB II LANDASAN TEORI
A. Customer Value ................................................................................... 11
1. Pengertian Customer Value ................................................................ 11
2. Karakteristik Customer Value ............................................................. 13
3. Dimensi Customer Value .................................................................... 14
B. Loyalitas Nasabah ............................................................................... 16
1. Pengertian Loyalitas ........................................................................... 16
2. Tahapan Pembentukan Loyalitas ........................................................ 17
3. Karakteristik Loyalitas Nasabah ......................................................... 19
4. Dimensi Loyalitas Nasabah ................................................................ 20
ix
BAB III METODOLOGI
A. Pendekatan Penelitian ........................................................................ 22
B. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................... 22
C. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................ 25
D. Teknik dan Metode Pengumpulan Data ............................................. 25
E. Teknik Analisis Data .......................................................................... 28
F. Operasional Variabel Penelitian ......................................................... 31
G. Operasionalisasi Variabel Konsep ...................................................... 32
H. Uji Statistik ......................................................................................... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PT. BANK TABUNGAN NEGARA
SYARIAH KCP CIPUTAT
A. Sejarah BTN Syariah .......................................................................... 45
B. Visi dan Misi Perusahaan ................................................................... 47
C. Struktur Organisasi BTN Syariah KCP Ciputat ................................. 48
D. Produk dan Layanan BTN Syariah ..................................................... 48
BAB V HASIL DAN ANALISIS DATA
A. Karakteristik Responden ..................................................................... 53
B. Deskripsi Pernyataan Variabel X ........................................................ 55
C. Deskripsi Pernyataan Variabel Y ........................................................ 59
D. Analisis Data ....................................................................................... 64
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................................... 74
B. Saran ................................................................................................... 75
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 76
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Konsep……………………………………32
Tabel 3.2 Skala Likert…………………………………………………………...43
Tabel 3.5 Interpretasi dan nilai cronbach’s alpha.................................................47
Tabel 3.8 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi……….50
Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Usia……………………………….53
Tabel 5.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………..54
Tabel 5.3 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah…………..54
Tabel 5.4 Nasabah merasa bangga telah menggunakan produk BTN Syariah…..55
Tabel 5.5 Nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan BTN Syariah…....56
Tabel 5.6 Fitur dari produk dan layanan yang ditawarkan BTN Syariah
menarik....................................................................................................56
Tabel 5.7 BTN Syariah memudahkan nasabah untuk menemukan apa yang
nasabah butuhkan………………………………………………………57
Tabel 5.8 Nasabah mendapatkan pengalaman pribadi yang positif dari produk dan
layanan yang diberikan oleh BTN Syariah…………………………….57
Tabel 5.9 Nasabah dapat menghemat waktu dan usaha dengan menggunakan
produk serta layanan yang disediakan oleh BTN Syariah…………….58
Tabel 5.10 Produk dan layanan yang disediakan BTN Syariah telah memberikan
manfaat dan sesuai dengan kebutuhan nasabah………………………..58
Tabel 5.11 Nasabah selalu menggunakan produk dan layanan BTN Syariah untuk
transaksi keuangan……………………………………………………..59
Tabel 5.12 Nasabah tidak akan beralih ke produk dan layanan yang disediakan
oleh Bank lain………………………………………………………….60
Tabel 5.13 BTN Syariah menyediakan layanan untuk transaksi keuangan yang
lengkap…………………………………………………………………60
Tabel 5.14 Nasabah selalu merekomendasikan BTN Syariah kepada orang lain
untuk menggunakan produk dan layanan BTN Syariah………………..61
Tabel 5.15 Nasabah memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan BTN
Syariah………………………………………………………………….61
xi
Tabel 5.16 Nasabah melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang
BTN Syariah……………………………………………………………62
Tabel 5.17 Nasabah tidak terpengaruh dengan promosi produk dan layanan Bank
lain………………………………………………………………...........62
Tabel 5.18 Nasabah bersedia membantu BTN Syariah dalam upaya penyediaan
layanan yang lebih baik………………………………………………....63
Tabel 5.19 Nasabah bersedia untuk membayar dalam menikmati produk dan
layanan BTN Syariah…………………………………………………...63
Tabel 5.20 Nasabah selalu melakukan pertimbangan khusus untuk menikmati
layanan dari Bank lain…………………………………………………..64
Tabel 5.21 Hasil Uji Validitas Variabel X...………..…………………………....65
Tabel 5.22 Hasil Uji Validitas Variabel Y..……………………………………...65
Tabel 5.23 Uji Normalitas………………………………………………………..66
Tabel 5.24 Uji Reliabilitas X…………………………………………………….68
Tabel 5.25 Uji Reliabilitas Y…………………………………………………….69
Tabel 5.26 Uji Reliabilitas……………………………………………………….69
Tabel 5.27 Koefisien Korelasi…………………………………………………....70
Tabel 5.28 Regresi Linier Sederhana………………………………………….....71
Tabel 5.29 Uji F (Uji ANOVA)………………………………………………….72
Tabel 5.30 Koefisien Determinasi………………………………………………..73
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.0 Operasionalisasi Variabel Konsep…………………………………48
Gambar 2.0 Struktur Organisasi BTN Syariah KCP Syariah…………………...67
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dengan adanya lembaga keuangan syariah pada saat ini sangat berperan
penting dalam perekonomian terutama perekonomian umat muslim. Terutama
di Indonesia, pengembangan ekonomi Islam telah diadopsi ke dalam kerangka
besar kebijakan ekonomi. Paling tidak, Bank Indonesia sebagai otoritas
perbankan di tanah air telah menetapkan perbankan syariah sebagai salah satu
pilar penyangga dual-banking system dan mendorong pangsa pasar bank-bank
Syariah yang lebih luas sesuai cetak biru perbankan Syariah Bank Indonesia
pada tahun 2002.1 Adapun ruang lingkup ekonomi Islam yakni di dalamnya
mencakup teori, sistem, dan kegiatan ekonomi umat Islam yang merupakan tiga
pilar yang harus membentuk sebuah sinergi.2 Sinergi yang membangun
perekonomian tersebut berdasarkan kepada Al-Qur’an dan Hadits.
Di dalam Al-Qur’an terdapat ayat-ayat yang mengatur secara cukup
terperinci mengenai muamalah di antara manusia. Sebagaimana firman Allah
SWT dalam Al-Qur’an :
1 Amir Machmud, dkk. Bank Syariah (Teori, Kebijakan dan Studi Empiris di Indonesia).
(Jakarta : PT.Gelora Aksara Pratama, 2010). h.3. 2 M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. (Bandung : Alfabeta,
2010). h.1.
2
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling
memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan
perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan
janganlah kamu membunuh dirimu, sesungguhnya Allah adalah Maha
Penyayang kepadamu.” (QS. An-Nisaa 4:29)
Beradasarkan ayat tersebut, Islam adalah agama yang sangat luar biasa.
Islam agama yang mampu menyeimbangkan dunia dan akhirat, antara hablum
minallah (hubungan dengan Allah) dan hablum minannas (hubungan sesama
manusia). Ajaran Islam lengkap karena Islam agama terakhir sehingga harus
mampu memecahkan berbagai masalah besar manusia. Dalam beraktivitas
ekonomi, umat Islam dilarang melakukan tindakan bathil. Namun, harus
melakukan kegiatan ekonomi dengan saling ridho satu sama lain.
Indonesia adalah Negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia.
Mayoritas penduduk yang beragama Islam menjadikan Indonesia sebagai pasar
yang potensial dalam pengembangan keuangan Syariah.3 Selanjutnya pada
tahun 1998 pemerintah mengeluarkan UU No. 10 tahun 1998 tentang
Perbankan yang kemudian dikukuhkan dengan UU No. 21 tahun 2008 tentang
3http://www.kompasiana.com/ikayulip/perkembangan-bank-syariah-di-indonesia diakses
pada tanggal 30 Maret 2017, pukul 12.00 WIB bertempat di Ciputat Timur.
3
Perbankan Syariah telah memberikan landasan hukum yang lebih kuat untuk
keberadaan perbankan dengan sistem syariah.4
Kiprah bank syariah di Indonesia sudah memasuki dekade ke 3. Sejak
pertama kali dirintis pada tahun 1992 oleh Bank Muamalat Indonesia (BMI),
Bank Syariah lainnya pun bermunculan. Hal ini tidak terlepas dari adanya
prospek yang cerah disektor keuangan syariah Indonesia. Bank Indonesia
selaku regulator dari perbankan di Indonesia sangat mendukung
berkembangnya perbankan syariah ini, karena secara makro perkembangan
Bank Syariah dapat meberikan daya dukung terciptanya stabilitas sistem
keuangan dan perekonomian nasional. 5 Hingga April 2016 jumlah bank syariah
di Indonesia berjumlah 199 bank syariah yang terdiri dari 12 Bank Umum
Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 165 Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah (BPRS). Berikut daftar lengkap bank syariah (BUS, UUS dan
BPRS) yang beroperasi di Indonesia hingga tahun 2016.6
Pertumbuhan yang cukup signifikan ini pada satu sisi memberikan kabar
gembira bagi praktisi ekonomi syariah. Namun, pada sisi lain hal ini juga
memberikan dampak yang lebih besar bagi masing-masing bank syariah sendiri
maupun bank konvensional. Dengan banyaknya bank syariah yang berdiri di
Indonesia, mengakibatkan persaingan masing-masing bank dalam rangka
4 http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah diakses pada tanggal 29 Maret 2017, pukul
12.30 WIB bertempat di Cuputat Timur. 5 http://www.kompasiana.com/ikayulip/perkembangan-bank-syariah-di-indonesia. 6 http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah
diakses pada tanggal 29 Maret 2017, pukul 10.30 WIB bertempat di Ciputat Timur.
4
mencapai keberhasilan usaha menjadi semakin ketat. Kondisi ini membuat
pihak bank dituntut untuk berpikir lebih keras lagi suapaya dapat mengahadapi
persaingan tersebut dengan selalu memberikan terobosan baru. Bank-bank
syariah di Indonesia mulai mengupayakan peningkatan kualitas layanan agar
dapat sejajar dengan bank-bank konvensional. Saat ini industri perbankan
sangatlah ketat, bank-bank syariah tidak bisa jika hanya mengandalkan produk-
produk standar untuk menarik nasabah.
Ketatnya persaingan tersebut menuntut bank syariah untuk memiliki
kemampuan dalam hal konsistensi penyampaian nilai kepada nasabah guna
mempertahankan nasabahya. Hal ini disadari oleh bank bahwa dengan
kemampuan inilah bank dapat mencegah nasabah untuk tidak berpindah ke
bank lainnya guna mendapatkan layanan jasa yang sama serta bank juga dapat
bersaing secara sehat dengan bank lainnya. Dalam mencapai kemampuan
tersebut, bank sebagai perusahaan jasa akan melakukan berbagai macam upaya
yang diantaranya yaitu meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah
terhadap bank (customer value).
Akses teknologi informasi seperti ATM, mobile banking maupun internet
banking menjadi fokus bagi pengembangan kualitas layanan dari bank-bank
syariah. Inovasi pengembangan produk dan layanan juga harus menjadi fokus
penting bagi bank-bank syariah agar dapat bersaing dengan bank konvensional.
Keunggulan lain yang dimiliki pada Bank Syariah adalah produk-produk
5
perbankan yang ditawarkan tidak ada yang bersifat spekulatif sehingga tidak
akan terpengaruh oleh krisis ekonomi global. 7
Satu hal penting yang harus diperhatikan oleh bank untuk
mempertahankan nasabahnya yaitu nilai yang diberikan nasabah terhadap bank
(customer value). Nilai yang diberikan para nasabah merupakan hasil evaluasi
yang dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan atas ekspektasi harapan
nasabah dan kenyataan yang dialami dari produk dan pelayanan yang diberikan
bank. Cuatomer value tidak menjamin menjadikan nasabah untuk selalu setia
terhadap bank. Oleh sebab itu, value yang diberikan bank terhadap nasabah
harus ditingkatkan secara terus menerus. Supaya value yang dirasakan oleh
nasabah dapat menimbulkan perilaku loyal terhadap bank yang dicerminkan
dengan perilaku repurchase terhadap produk dan jasa bank syariah tersebut.8
Dengan demikian, setelah munculnya perilaku loyal para nasabah
terhadap bank. Maka, bank dapat mempertahankan nasabahnya supaya tidak
beralih ke bank lainnya. Sehingga hal ini menjadikan bank dapat bersaing
dengan bank lainnya guna mencapai keberhasilan usaha. Berdasarkan uraian
latar belakang inilah yang menjadikan penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ” Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank Tabungan Negara Syariah KCP Ciputat”
7http://www.kompasiana.com/ikayulip/perkembangan-bank-syariah-di-indonesia diakses
pada tanggal 30 Maret 2017 bertempat di Ciputat Timur. 8 Fandy Tjiptono. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian. (Malang: Bayu
Media Publishing, 2007). h.298
6
B. Batasan dan Rumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Penelitian ini hanya dapat digeneralisasikan pada customer value dan
loyalitas nasabah. Pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah Bank
Tabungan Negara Syariah.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan judul yang sudah dipaparkan, maka masalah yang akan
diteliti dapat dirumuskan dengan pertanyaan sebagai berikut:
a. Apakah ada pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah BTN
Syariah KCP Ciputat?
b. Seberapa besar pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah
BTN Syariah KCP Ciputat?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk memberikan jawaban terhadap pokok masalah
penelitian. Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian
ini sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh customer value terhadap
loyalitas nasabah.
7
b. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer value terhadap
loyalitas nasabah BTN Syariah.
2. Manfaat Penelitian
Apabila tujuan penelitian telah dapat dicapai dengan baik, diharapkan
berguna untuk pihak-pihak yang berkepentingan, supaya bergunu baik secara
teoritis maupun praktis. Manfaat dari penelitian ini, yaitu:
a. Bagi Penulis
Dengan penelitian ini, diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi
penulis tentang informasi mengenai perbankan syariah pada Bank
Tabungan Negara Syariah.
b. Bagi Pihak Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan, ide dan sumber
informasi bagi pihak Bank Tabungan Negara Syariah dalam
meningkatkan nilai pelanggan terhadap bank supaya mempertahankan
loyalitas nasabahnya.
c. Bagi Akademis
Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan bahan referensi
untuk penelitian dalam ilmu manajemen lembaga keuangan Islam di
masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khazanah
pustaka di bidang perbankan.
8
D. Tinjauan Kajian Terdahulu
Sebelumnya, peneliti telah mengadakan tinjauan pustaka terhadap skripsi
dengan judul yang mirip dan terhadap beberapa buku. Dari tinjauan yang
peneliti lakukan, peneliti mendapatkan bahwa pengaruh pembiayaan modal
usaha telah di teliti sebelumnya oleh beberapa orang. Beberapa di antaranya
adalah:
1. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah: Studi Pada
Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati” oleh Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri
jurusan studi mualamat, Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
Jakarta 2014. Hasil penelitiannya bahwa kualitas layanan dan customer value
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah serta
implementasinya terhadap loyalitas nasabah. Perbedaan dengan skripsi yang
penulis buat adalah pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah pada
Bank Tabungan Negara Syariah. Hanya menggunakan dua variabel penelitian
yakni variabel (x) customer value dan variabel (y) loyalitas nasabah.
2. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan” oleh
Jenny Prawira jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri Jakarta 2016. Hasil dari penelitian
tersebut yaitu bahwa pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
9
nasabah sangat tinggi, pengaruhnya sebesar 78,8%. Sedangkan, peneliti akan
mengambil penelitian tentang pengaruh customer value terhadap loyalitas
nasabah pada Bank Tabungan Negara Syariah. Peneliti menggunakan dua
variabel penelitian yakni variabel (x) customer value dan variabel (y) loyalitas
nasabah serta objek yang akan diteliti yaitu Bank Tabungan Negara Syariah.
E. Sistematika Penulisan Skripsi
Untuk memudahkan dalam memahami pengertian-pengertian dan
mempelajari penulisan skripsi. Penulisan disusun secara sistematis menjadi
sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan sebagian gamabaran umum tentang
penulisan skripsi. Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang
masalah, pembatasan danperumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, tinjauan pustaka, metodologi peneleitian dan sistematika
penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORITIS
Pada bab ini menjelaskan tentang teori yang berkaitan dengan bauran
pemasaran jasa, konsep customer value dan loyalitas nasabah.
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini membahas metodologi penelitian, pendekatan
10
penelitian, ruang lingkup penelitian, teknik pengambilan data,
populasi dan teknik pengambilan sampel, variabel penelitian,
operasional variabel penelitian dan teknik analisis data.
BAB IV: GAMBARAN UMUM BTN SYARIAH KCP CIPUTAT
Pada bab ini berisikan tentang gambaran umum dari objek penelitian,
yaitu BTN Syariah, sejarah berdirinya, visi dan misi, struktur
organisasi dan produk-produk BTN Syariah.
BAB V: HASIL DAN ANALISIS DATA
Berisikan penemuan dan pembahasan yang terdiri dari, pengolahan
uji instrumen, hasil dan pembahasan, analisis data penelitian.
BAB VI: PENUTUP
Bab ini berisi mengenai kesimpulan dari pembahasan pada bab
sebelumnya dan juga berisi beberapa saran untuk pengembangan
lebih lanjut.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Customer Value
1. Pengertian Customer Value
Menurut Zeithaml dalam Fandy Tjiptono mendefinisikan customer
value sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah
produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Sedangkan Monroe mengemukakan bahwa customer value adalah
tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk
dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.9
Pendapat lain yang dikemukakan oleh Woodruff yaitu mendefinisikan
customer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang
diinginkannya dari penggunaan suatu produk atau jasa. Customer value
dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri
produk, kinerja, dan sejauh mana produk tersebut telah memenuhi apa yang
diinginkannya.10
Sedangkan menurut Butz dan Goodstein (1996) menegaskan bahwa
nilai pelanggan (customer value) adalah ikatan emosional yang terjalin
antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau
9 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 296.
10 Robert B. Woodruff, “The Next Source For Competitive Advantages”, Journal of the
Academy of Marketing Science, Vol.25, No. 2 (1997), h. 142. Dikutip oleh Hilda Banser,
Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah
Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri).
12
jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk
bersangkutan memberikan nilai tambah.11
Pencarian nilai oleh konsumen terhadap produk/jasa perusahaan,
kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value,
yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap
produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value)
dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh
produk/jasa tersebut.12
Sedangkan menurut Woodall dalam penelitiannya menggunakan istilah
value for the customer (VC) untuk menggambarkan customer value.
Berdasarkan penelitiannya, Woodall mendefinisikan value for the customer
sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan sisi permintaan, persepsi
personal mengenai sebuah keuntungan yang akan didapat oleh konsumen
(pelanggan) berkaitan dengan adanya penawaran dari suatu organisasi, dan
dapat digunakan untuk menurunkan tingkat sacrifice (pengorbanan) akan
biaya. Selanjutnya akan didapat manfaat yang dirasakan sebagai atribut
(outcomes) sebagai hasil dari berbagai kombinasi atau akumulasi dari
11
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 308. 12
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, (Jakarta :
Salemba Empat, 2001), h.144.
13
sacrifice (pengorbanan) dan benefits (manfaat) sejalan dengan bertambahnya
waktu dari keseluruhan hal tersebut.13
Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan
penilaian terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah
dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan
antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan.
Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen
(pelanggan), yaitu: layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan.
Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan akan
layanan yang diterima sekarang.14
2. Karakteristik Customer Value
Secara umum customer value memiliki sejumlah karakteristik utama,
yaitu15
:
a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa sebenarnya hanyalah
alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
13
Tony Woodall, “Conseptualising „Value for the Customer‟: An Attributional,
Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science Review, (2003).
Dikutip oleh Hilda Banser, Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value
Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank
Syariah Mandiri). 14
Tatik Suryani, Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta :
Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008), h.119. 15
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 301-302.
14
c. Nilai bersifat hierarkis, di mana nilai universal merupakan fondasi
utamanya.
3. Dimensi Customer Value
Sweeny, dkk, dalam Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa customer
value terdiri dari empat dimensi, yaitu16
:
a. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
b. Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance value, yaitu utilitas yang didapat dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Pendapat lain yaitu menurut Hamburg, dkk (2003) dalam Senoaji
(2008) mengemukakan bahwa customer value dapat diaktegorikan ke dalam
5 dimensi nilai, sebagai berikut:17
a. Functional value (nilai yang diberikan oleh konsumen dari fitur produk
atau layanan yang dikonsumsi)
b. Social value (meliputi prestise dan status)
c. Epistemic value (meliputi keunikan, varietas atau keragaman)
16 Fandy Tjiptono, Ibid, h.298. 17
Fandy Tjiptono, Ibid, h.298.
15
d. Emotional value (meliputi mood dan kondisi emosi)
e. Conditional value (meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau situasi
khusus)
Sedangkan menurut Holbrook menyusun tipologi customer value
berdasarkan tiga dimensi utama, yaitu nilai ekstrinsik versus nilai intrinsik,
self-oriented value versus other-oriented value, dan nilai aktif versus nilai
reaktif. Berdasarkan ketiga dimensi tersebut, Holbrook mengidentifikasi
delapan tipe utama customer value dalam pengalaman konsumsi sebagai
berikut18
:
a. Efficiency value : merupakan nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari
penggunaan secara aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan orientasi
pribadi.
b. Excellence value : merupakan tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan pada
pemuasan tujuan pribadi, namun mencakup respon yang bersifst reaktif.
c. Political value : merupakan nilai yang mencakup upaya aktif
mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain.
d. Esteem value : merupakan nilai politis yang bersifat reaktif
dan tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan sosial.
e. Play value : mencerminkan pengalaman self-oriented yang aktif
dan dinikmati demi kepentingan sendiri.
18
Fandy Tjiptono, Ibid, h.297-298.
16
f. Esthetic value : mirip dengan play value, hanya saja perbedaan
utamanya terletak pada karakteristik nilai estetis yang didapatkan sebagai
hasil apresiasi reaktif.
g. Morality value : mencerminkan active other-oriented value.
h. Spiritual value : mirip dengan moralitas, namun fokusnya lebih
pada pencapaian intrinsic other-oriented value.
B. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas
Menurut Fandy Tjiptono, pengertian loyalitas adalah kesetiaan atau
loyalitas konsumen merupakan di mana alternative yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcomes) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidak setiaan timnul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan konsumen.19
Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk.
Kebiasaan terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode tertentu.20
Sedangkan loyalitas menurut Newman dan Werbel
mendefinisikan loyalitas sebagai suatu karakteristik dari pelanggan yang
melakukan pembelian ulang (repurchase) suatu merek, hanya
19
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 392. 20
Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, (Jakarta : Erlangga, 2003), h. 31.
17
mempertimbangkan merek, tersebut, tanpa adanya pencarian informasi
kembali terhadap merek tersebut.21
Adapun definisi loyalitas konsumen menurut Ratih Hurriyati, loyalitas
merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.22
2. Tahapan Pembentukan Loyalitas
Menurut Oliver dalam penelitiannya mengemukakan bahwa loyalitas
sebagai suatu komitmen yang dipegang teguh oleh pelanggan untuk membeli
kembali atau mengkonsumsi kembali (repurchase) produk atau jasa yang
disukai secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian
merek yang sama secara berulang-ulang, tanpa dipengaruhi oleh situasi dan
upaya pemasaran yang secara umum dapat menyebabkan konsumen beralih
dari produk tersebut.23
Oliver juga mengemukakan bahwa pembentukan
21
Alok Kumar Raid an Medha Srivasta, ”Customer Loyalty Atributes : A Perspective”,
NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-November 2012, h. 51. 22
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, h. 129. 23
Richard L. Oliver, “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63
(Special Issue), 1999, h. 34. Dikutip dari Hilda Banser, Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah
(Studi Pada Bank Syariah Mandiri),
18
sikap loyalitas dalam diri pelanggan terjadi melalui empat tahapan utama,
yaitu24
:
a. Cognitive Loyalty (Loyalitas Kognitif)
Pada tahap ini loyalitas hanya didasarkan pada kepercayaan pelanggan
terhadap merek jasa. Loyalitas pada tahap ini masih bersifat dangkal dan
hanya berupa kepuasan terhadap kinerja produk atau jasa yang
dikonsumsi jasa.
b. Affective Loyalty (Loyalitas Afektif)
Pada tahap ini loyalitas dibangun dan dikembangkan berdasarkan hasil
kumulatif atas keinginan atau sikap pelanggan terhadap merek tersebut
hasil ini didasarkan pada kepuasan yang ditimbulkan oleh merek tersebut.
Komitmen pelanggan dalam tahapan ini disebut sebagai loyalitas afektif
di mana komitmen ini dikodekan dalam pikiran pelanggan sebagai bentuk
kognitif dan kemudian mempengaruhi tindakan pelanggan.
c. Conative Loyalty (Loyalitas Konatif)
Pada tahap ini tingkat komitmen berupa niat dari pelanggan untuk
membeli kembali merek produk/jasa yang sama sehingga lebih mirip
dengan motivasi untuk membeli.
d. Action loyalty (Loyalitas Aksi)
Pada tahapan ini, serangkaian motivsai/niat dari pelanggan yang berada
pada tahap sebelumnya berubah menjadi tindakan nyata. Dengan kata
24
Richard L. Oliver, Ibid, h. 35.
19
lain, pada tahap ini merupakan komitmen pelanggan untuk melakukan
tindakan berupa pembelian kembali (repurchase) merek dari produk/jasa
yang sama
3. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Nasabah yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang
diungkapkan oleh Griffin, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut25
:
a. Pembelian berulang. Nasabah merasa perlu menabung secara teratur
dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki
kepercayaan untuk menggunakan produk bank setip kebutuhan dana.
b. Penolakan terhadap produk lain. Nasabah memiliki hubungan emosional
yang kuat sehingga tidak terpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari
bank lain.
c. Tidak terpengaruh oleh produk lain. Nasabah memiliki kepercayaan yang
besar terhadap bank sehingga tidak ingin berpindah ke bank lain.
d. Penganjuran pada orang lain. Nasabah mampu dan mau menjadi sumber
informasi kepada calon nasabah lain.26
25
Jill Griffin, Customer Loyalty “Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan” (Jakarta : Erlangga, 2005), h. 31. 26
Jenny Prawira, Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan, (Jakarta :
Agustus, 2016), h. 36.
20
4. Dimensi Loyalitas
Loyalitas memiliki prinsip yang sangat penting bagi perusahaan,
disebabkan perilaku tersebut memberikan dampak yang sangat besar
terhadap pendapatan dan pertumbuhan perusahaan. Beberapa literature
lainnya menyebutkan bahwa hasil lain dari bentuk loyalitas adalah
kecenderungan pelanggan untuk memilih suatu layanan/produk tertentu dari
pada yang lainnya berdasarkan kesadarannya dalam mengevaluasi suatu
brand (merek) produk/jasa tertentu. Jones dan Taylor (2007) mengemukakan
bahwa manifestasi loyalitas pelanggan dapat diklasifikasikan berdasarkan
tiga dimensi utama, yaitu:27
a) Behavioural Loyalty (Loyalitas Perilaku)
Manifestasi loyalitas yang termasuk ke dalam klasifikasi perilaku ada
tiga bagian, yaitu:
1) Perilaku membeli ulang (repurchase) produk jasa yang sama.
2) Kecil kemungkinan intensitas untuk beralih ke produk/jasa yang
lain.
3) Selalu melakukan pembelian dalam kategori tertentu dari penyedia
layanan tunggal.
27
Alok Kumar Raid dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A
Perspective”, h. 63-65.
21
b) Attitudinal Loyalty
Menurut Jones dan Taylor(2007) berpendapat bahwa sikap relative
(sebuah emosi penilaian berbasis merek) sebagian besar dapat
diklasifikasikan ke dalam bentuk berikut:
1) Merekomendasikan penyedia layanan kepada orang lain.
2) Preferensi yang kuat kepada penyedia layanan.
3) Merasakan hubungan yang erat dengan produk, jasa, atau organisasi.
4) Munculnya perilaku altruistic berupa membantu penyedia
layanan/pelanggan lain untuk pelayanan yang lebih baik.
c) Cognitive Loyalty
Loyalitas kognitif menurut Jones dan Taylor (2007) mengungkapkan
bahwa loyalitas berdasarkan penilaian kognitif dari pelanggan
diungkapkan dengan cara sebagai berikut:
1) Penilaian terhadap layanan tersebut menempati ruang yang besar
dalam benak pelanggan.
2) Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama bagi
pelanggan.
3) Memiliki sedikit sensitifitas terhadap fluktuasi harga produk/layanan.
4) Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif (khusus) untuk
layanan tertentu.
22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah riset yang menggambarkan atau
menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan. 28
Dalam
kuantitatif, periset dituntut bersikap objektif dan memisahkan diri dari data.
Artinya, periset tidak boleh membuat batasan konsep maupun alat ukur data
sekehendak hatinya sendiri. Semuanya harus objektif dengan diuji dahulu
apakah batasan konsep dan alat ukurnya sudah memenuhi prinsip reliabilitas
dan validitas. Pendekatan ini digunakan dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada responden kemudian mengolah kuesioner tersebut.
B. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Menurut Sugiyono dalam populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
28
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi. (Malang: Kencana Prenada
Media Group.2012) h.55
23
tertentu yang ditetapkan oleh periset untuk dipelajari, kemudian ditarik
kesimpulannya. 29
Populasi disebut juga sebagai kumpulan objek riset. Dengan kata lain,
populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang berperan penting dalam
suatu penelitian. Namun, di dalam populasi terdapat beberapa elemen yang
dapat dipilih sesuai dengan penelitian yang ingin dilakukan. Populasi pada
penelitian ini adalah nasabah Bank Tabungan Negara Syariah KCP Ciputat.
Populasi dalam penelitian ini dilihat berdasarkan nasabah Bank
Tabungan Negara Syariah KCP Ciputat yaitu sebesar 1.680 nasabah
ditetapkan sebagai jumlah populasi dalam penelitian ini.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representatif (mewakili). 30
Penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling.
Pengambilan sampel dari penelitian ini diperoleh dengan metode purposive
29
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D, (Bandung ALfabeta, 2102). h.64 30
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D, (Bandung ALfabeta, 2102). h.168
24
sampling, peneliti mengambil sampel secara acak dimana semua populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel.31
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan
rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 10% atau 0,1.
2.1 eN
Nn
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e2 = Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%)
2.1 eN
Nn
n = 1.680
1 + 1.680 (0,1)2
= 94,38 dibulatkan menjadi 94 orang responden
Dari perhitungan rumus slovin maka diperoleh jumlah sampel
penelitian yang akan digunakan yaitu 94 kuesioner untuk yang disebar ke
nasabah Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah KCP Ciputat.
Hasil perhitungan yang di peroleh jumlah sampel yang didapat
mewakili populasi yaitu sebesar 94 nasabah. Peneliti dalam menentukan
31
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D, h.169
25
sampel menggunakan teknik random sampling, yaitu peniliti “mencampur”
subjek-subjek di dalam populasi sehingga semua subjek dianggap sama.32
C. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2017 sampai dengan Agustus
2017.
2. Tempat Penelitian
Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi di PT. Bank
Tabungan Negara (BTN) Syariah KCP Ciputat yang beralamat Jl. Ir.
Juanda No.75, Ciputat Timur, Tangerang Selatan.
D. Teknik dan Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat
digunakan peneliti untuk mengumpulkan data. Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan kuesioner.
Penelitian ini memerlukan data atau keterangan yang diperoleh melalui
teknik pengumpulan data. Data yang dikumpulkan yaitu data primer dan data
sekunder yang akan dijabarkan sebagai berikut :
32
Suhasimi Arikunto, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: PT.
Rieneka Cipta, 2006) edisi revisi, h. 130
26
1. Jenis Data
a) Data primer, merupakan data mentah yang diperoleh secara langsung
melalui penyebaran kuesioner dengan pihak yang berhubungan dengan
penelitian yang sedang dilakukan, kemudian akan diolah untuk tujuan
tertentu sesuai dengan kebutuhan.
b) Data sekunder, merupakan sumber data yang sudah dikumpulkan dan
digunakan oleh pihak pertama berupa studi kepustakaan yang berbentuk
antara lain buku literatur, teori-teori, maupun catatan-catatan yang
berhubungan dengan rumusan masalah, seperti gambaran umum
perusahaan, struktur organisasi internal, dan lain sebagainya.
2. Sumber Data
Dalam penelitian ini terdapat dua macam sumber data, yaitu :
a) Responden, dalam penelitian ini ada dua jenis data yang digunakan
untuk menghimpun data. Untuk data primer, penelitian ini menggunakan
sumber data dari responden. Responden yang dimaksudkan di sini adalah
nasabah Bank Tabungan Negara(BTN) Syariah KCP Ciputat yang telah
menjadi nasabah aktif BTN Syariah, serta telah menggunakan produk-
produknya, dan menerima layanan dari BTN Syariah. Kemudian saya
memberikan kuesionernya kepada nasabah yang setia bertransaksi dengan
BTN Syariah KCP Ciputat.
b) Untuk sumber data sekunder, penelitian ini menggunakan data yang
diperoleh dari perusahaan, literature, tulisan ilmiah yang dianggap relevan
27
dengan topik penelitian, serta data-data yang bersumber dari internet yang
dianggap berhubungan dengan penelitian dan data-data yang bersumber
dari studi kepustakaan.
3. Kuesioner
Dalam penelitian ini menggunakan pengumpulan data dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden untuk memperoleh informasi
yang dijadikan data penelitian. Tujuan dari pengumpulan data menggunakan
kuesioner adalah agar penelitian dapat memperoleh informasi dengan
lengkap berhubungan dengan masalah atau fenomena yang diangkat dalam
penelitian.
Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survei yang mana
menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data. Survei yang dilakukan ini
ditujukan kepada nasabah Bank Tabungan Negara Syariah, Ciputat Timur
pada bulan Juli 2017 di Kantor BTN Syariah KCP Ciputat, Ciputat Timur
Tangerang Selatan pada hari kerja Seni-Jumat bulan Juli 2017 dari pukul
08.00-16.00 WIB.
Kuesioner disebarkan kepada 94 responden yang merupakan nasabah
baru ataupun tetap pada Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah KCP
Ciputat.
28
E. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah suatu proses penyederhanaan data ke dalam bentuk
yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Analisis yang dilakukan adalah
data yang berupa jawaban dari para responden dikumpulkan dan dianalisa
secara kuantitatif., yaitu data tersebut dikelompokkan dan dijumlahkan
sehingga menghasilkan angka-angka, jadi data dari penelitian ini bersifat
kuantitatif.
Data primer diperoleh dari kuesioner yang ditujukan dengan cara
memberikan seperangkat perangkat tertulis kepada responden untuk dijawab.
Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan dari buku-
buku literatur yang berhubungan dengan penelitian.
Dalam menyajikan hasil penelitian, penulis menggunakan analisi data
yang bentuknya sebagai berikut:
1) Jawaban dari kuesioner yang diperoleh dari responden akan diolah menjadi
data. Data tersebut dirubah dalam bentuk angka dan dimasukkan ke dalam
tabel induk.
2) Dalam tabel induk data dipisahkan antara data pernyataan dan data identitas
responden.
3) Dari data pernyataan dibuat jumlah nilai tiap – tiap responden dari seluruh
pernyataan yang ada didalam kuesioner.
4) Tabel induk ini lalu digunakan untuk mengetahui “bagaimana pengaruh
customer value terhadap loyalitas nasabah?”
29
1. Teknik Perhitungan
Data yang diperoleh nantinya akan dianalisis secara kuantitatif
dengan jenis/tipe eksplanatif. Untuk membantu serta mengolah data dan
menghitung hasil penelitian menggunakan program SPSS (Statiscal
Package for Social Science) melalui tahap-tahap sebagai berikut :
a. Editing
Penelitian memisahkan jawaban dari responden anatar yang error
dan yang tidak error, juga memisahkan jawaban responden. Editing
dilakukan terhadap rekaman jawaban yang telah ditulis ke dalam daftar
pernyataan atau pertanyaan oleh para pencari data. Dalam editing ini
aka diteliti kembali hal-hal sebagai berikut :
1) Lengkapnya pengisian
2) Keterbacaan tulisan
3) Kejelasan makna jawaban
4) Konsistensi jawaban satu sama lain
5) Relefasi jawaban
6) Keragaman suatu data
b. Coding
Apabila proses editing telah selesai maka catatan jawaban di dalam
daftar pertanyaan dapat dianggap cukup rapi dan memadai untuk
menghasilkan data baik dan cermat. Namun demikian, untuk sampai
30
fungsi terakhir dari pengolahan data yang berupa penyajian
keterangan-keterangan yang benar-benar diperlukan maka data yang
sudah berhasil dikumpulkan akan melewati langkah pengolahan data
lain yang disebut coding.
Yang dimaksud coding adalah usaha untuk mengklasifikasikan
jawaban-jawaban para responden menurut bagian-bagiannya. Dengan
kata lain dapat disebutkan bahwa tujuan dari coding adalah untuk
mengklasifikasikan jawaban-jawaban kedalam kategori-kategori yang
penting dimana penulis akan member tanda-tanda atau kode berupa
symbol atau angka pada jawabn-jawabn dari responden.
c. Tabulating
Proses perhitungan frekuensi yang terbilang di dalam masing-
masing kategori disebut tabulasi. Oleh karena itu hasil perhitungan
harus selalu disajikan dalam bentuk table, maka istilah tabulasi sering
kali diartikan sebagai proses penyusunan data ke dalam bentuk table,
karena data yang dibaca kemudian dimasukan ke dalam computer
dalam bentuk tabel-tabel tanggal.
d. Interpreting
Peneliti membuka kesimpulan dari semua data yang didapat.
31
F. Operasional Variabel Penelitian
Operasionalisasi variable adalah suatu definisi yang diberikan kepada
suatu variable/konstruk dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan
kegiatan atau mengukur variable tersebut.33
Variabel dalam penelitian ini ada dua, yaitu:
1. Variabel bebas (Independent variable) merupakan variabel yang
menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat.34
Variabel
bebas dalam penelitian ini adalah customer value (X).
2. Variabel terikat (Dependent variable) merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.35
Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas (Y).
33
Mohamad Nazir, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Rajawali, 1998) h. 152 34
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: CV Alfabeta,
2001). h. 39 35
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, h.39
Independent Variabel
(X)
Customer Value
-Emotional Value
- Social Value
-Functional Value
-Epistemic Value
-Conditional Value
Dependent Variabel
(Y)
Loyalitas
- Behavioural Loyalty
-Attitudinal Loyalty
-Cognitive Loyalty
32
G. Operasionalisasi Variabel Konsep
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Konsep
Variabel Indikator Sub Indikator
Customer Value
(X)
1. Emotional
Value
a. Kebanggaan dan kepuasan
secara emosional yang didapatkan
nasabah dari produk/layanan
bank.
2. Social
Value
a. Kebanggaan secara social yang
didapatkan nasabah dari
penggunaan produk/layanan bank.
3. Functional
value
a. Fitur dari produk yang
ditawarkan oleh bank menarik.
4. Epistemic
value
a. Penggunaan produk telah
memberikan pengalaman positif
kepada nasabah.
5. Conditional
value
a. Nasabah dapat menghemat
waktu dan usaha untuk
memperoleh produk/jasa.
33
b. Produk/layanan bank
memberikan manfaat yang
lengkap dan sesuai dengan
kebutuhan nasabah pada situasi
tertentu.
Variabel Indikator Sub Indikator
Loyalitas
Nasabah (Y)
1. Behavioural
Loyalty
a. Nasabah melakukan pembelian
ulang terhadap produk dan jasa
yang sama.
b. Sangat kecil kemungkinan
intensitas nasabah untuk beralih ke
produk dan jasa yang lain
c. Nasabah selalu melakukan
pembelian untuk kategori tertentu
dari penyedia layanan tunggal
2. Attitudinal
Loyalty
a. Nasabah merekomendasikan
penyedia layanan kepada orang
lain.
b. Nasabah merasakan hubungan
yang erat dengan produk, jasa atau
34
bank.
c. Preferensi yang kuat kepada
penyedia layanan.
d. Nasabah memiliki perilaku
altruistic.
3. Cognitive
Loyalty
a. Penilaian terhadap layanan
tersebut menempati ruang yang
besar dalam benak pelanggan.
b. Menjadikan layanan tersebut
sebagai preferensi utama bagi
pelanggan.
c. Memiliki sedikit sensitifitas
terhadap fluktuasi harga
produk/layanan.
d. Nasabah melakukan
pertimbangan khusus untuk
menikmati layanan yang lain.
35
H. Uji Statistik
1. Skala Instrumen
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala instrumen Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena social.36
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai yang sangat negatif.
Responden akan diberikan jawaban dalam bentuk pernyataan dengan skor
sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skala Likert
Keterangan Penilaian
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Ragu-Ragu 3
Setuju 4 Sangat Setuju 5
Sumber : (Sugiyono,2012)
2. Uji Validitas
Menurut Sugiyono, “Instrumen yang valid berarti alat ukur yang
digunakan untuk mendapatkan data ( mengukur) itu valid. Valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur.37
36
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D,Bandung ALfabeta, 2012. h. 175 37
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2012) h 121
36
Berdasarkan definisi validitas yang telah dijabarkan penulis
menyimpulkan bahwa validitas merupakan kemampuan sebuah instrumen
dalam menunjukan sejauh mana alat ukur itu dapat mengukur apa yang
seharusnya diukur.
Uji validitas content (validitas isi) peneliti akan mengkonsultasikan
instrument dengan factor-faktor variabel yang bersangkutan. Uji coba secara
empiris menggunakan korelasi product moment. Adapun angka-angka yang
tersaji dalam table distribusi frekuensi maupun table silang tersebut
dianalisis dengan korelasi product moment untuk mengetahui seberapa jauh
hubungan dari variabel-variabel yang berhubungan dengan perilaku
kognitif, afektif dan konatif dengan rumus :
∑ ∑ ∑
√(∑ ) (∑ ) √(∑ ) (∑ )
Keterangan:
Rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y
X : Variabel (Customer Value)
Y : Variabel (Loyalitas Nasabah)
n : Jumlah sampel yang diteliti.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah
37
sampel. Jika r hitung lebih besar dari pada r tabel dan nilai positif maka butir
atau pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan valid.38
Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 90% dimana df= n-2.
Nilai n dalam penelitian ini yaitu 94-2, sehingga nilai df = 92. Dengan
begitu, diperoleh nilai r tabel = 0, 1707. Dasar pengambilan keputusan pada
uji validitas adalah sebagai berikut.
a. Jika r hitung > 0,1707 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut
valid.
b. Jika r hitung < 0,1707 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut
tidak valid.
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas menggunakan
teknik rumus Alpha dan dibantu fasilitas SPSS versi 20 for Windows.
Menurut Sugiyono dalam bukunya Statistika Untuk Penelitian,
“reliabilitas diukur dari koefisien antara pencobaan pertama dengan yang
berikutnya. Bila koefisien korelasi positif dan signifikasi maka instrument
tersbut sudah dinyatakan reliable”.39
38
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19, (Semarang:
Undip, 2011), h. 53 39
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009).,Hlm.274
38
Tabel 3.3 Interpretasi dan nilai cronbach’s alpha
Interval Cronbach‟s
Alpha
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,20 Tidak Reliable
0,21 – 0,40 Kurang Reliabel
0,41 – 0,60 Cukup Reliabel
0,61 – 0,80 Reliabel
0,81 – 1,00 Sangat Reliabel
4. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah data yang didistribusi
normal atau tidak normal. Dengan kata lain, uji normalitas mengukur
keaslian data yang diperoleh dari responden. Uji normalitas akan menguji
data variabel bebas atau tidak terpengaruh (X) dan data variabel tidak bebas
atau terpengaruh (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi
normal atau berdistribusi tidak normal. 40
Tujuan dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data adalah
untuk apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Bila data
berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji statistik berjenis parametrik.
Sedangkan bila data tidak berdistribusi normal, maka digunakan uji statistik
nonparametrik.41
Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan alat tes
Kolmogorov-Smirnov yang terdapat pada SPSS 20 dengan tingkat signifikan
sebesar 5% atau 0,05.
40
Danang Sunyoto.2007.Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat Ringkasan dan. Kasus.
(Yogyakarta: Amara Books), h.23 41
Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2013), cet.
Pertama, h. 379
39
Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai
berikut:
a. Jika Sig > 0.05, maka data berdistribusi normal.
b. Jika Sig < 0.05, maka data tidak berdistribusi normal.
5. Uji Homogenitas
Menurut Syofian Siregar, pengujian homogenitas memiliki tujuan
untuk mengetahui apakah objek yang diteliti mempunyai varian yang sama.
Bila objek yang diteliti tidak mempunyai varian yang sama, maka uji anova
tidak dapat diberlakukan. Dalam penelitian ini ditentukan taraf signifikan α
= 5%.42
6. Uji Korelasi
Menurut Rachmat Kriyantono “Analisis hubungan adalah analisis yang
menggunakan uji statistik inferensial dengan tujuan untuk melihat derajat
hubungan diantara dua atau lebih variabel. Kekuatan yang menunjukkan
derajat hubungan ini disebut koefisien asosiasi (korelasi).”43
Tabel 3.4 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi
Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,21 – 0,390 Rendah
42
Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h.170. 43
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada
Media, 2010), h. 172
40
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat44
Selain itu ada beberapa ketentuan lain yang berlaku mengenai sifat dan
nilai hubungan (korelasi) yaitu :
a. Nilai hubungan (korelasi) atara variabel X dan Y berkisar antara -1
sampai dengan +1
b. Hubungan bersifat positif terjadi bila “semakin besar nilai variabel X
maka semakin besar pula nilai variabel Y atau sebaliknya.”
c. Hubungan bersifat negatif terjadi bila “semakin kecil nilai variabel X
maka semakin kecil nilai variabel Y atau sebaliknya.”
d. Bila nilai koefisien hubungan sama dengan 0, berarti tidak ada hubungan
antar variabel
e. Bila nilai koefisien hubungan sama dengan 1 atau sama dengan -1, berarti
terjadi hubungan sempurna. Yang pertama disebut mempunyai hubungan
(korelasi) yang sempurna positif dan yang kedua adalah hubungan
sempurna negatif.45
Signifikan hubungan antar variabel yang diteliti dapat dianalisa dengan
ketentuan sebagai berikut :
1. Jika probabilitas atau signifikan < 0,05 hubungan antar variabel signifikan
44
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009), h. 257 45
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada
Media, 2010), Hlm. 173
41
2. Jika probabilitas atau signifikasi > 0,05 hubungan antar variabel tidak
signifikan
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik statistic Pearson‟s
Corellation Product Moment. Rumus ini digunakan untuk mengetahui
koefisien korelasi dan membuktikan hipotesis hubungan antara variabel
lainnya.
Berikut ini adalah rumus Pearson‟s Corellation Product Moment :
∑ ∑ ∑
√ ∑ (∑ ) (∑ )
Keterangan :
r = Koefisien korelasi Pearson‟s Correlation Product Moment
N = Jumlah individu dalam sampel
X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item
Y = Skor total yang diperoleh subjek dalam setiap item
∑x = Jumlah skor dalam variabel X
∑y = Jumlah skor dalam variabel Y
∑x² = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y
∑xy = Jumlah skor perkalian variabel X dan Y46
46
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada
Media, 2010)., Hlm. 175-176
42
7. Regresi Linier Sederhana
Regresi linier sederhana merupakan salah satu alat yang digunakan
dalam memprediksi permintaan di masa yang akan datang dengan
berdasarkan data yang masa lalu, atau untuk mempengaruhi pengaruh suatu
variabel bebas (independent) terhadap satu variabel tak bebas (dependent),47
Persamaan analisis regresi linier sederhana adalah :
Y = a + bX
Di mana : Y = Variabel terikat
X = Variabel bebas48
a = Konstanta, yang diperoleh dengan rumus :
∑ (∑ ) ∑ ∑
∑ (∑ )
b = Koefisien regresi, yang diperoleh dengan rumus :
∑ ∑ ∑
∑ (∑ )
47
Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2013), h. 379 48
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada
Media, 2010), Hlm. 184 - 185
43
8. Uji Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.49
Hipotesis dalam
penelitian ini ada tiga,yaitu :
Tujuan pertama memiliki hipotesis, sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas
Nasabah BTN Syariah KCP Ciputat
Ha : Ada pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah
BTN Syariah KCP Ciputat.
9. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah sejumlah angka yang menyatakan atau
digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atau kontribusi yang
diberikan oleh satu variabel bebas atau lebih terhadap variabel tidak bebas.50
Mengetahui berapa persen (%) dari variabel-variabel dependent (Y) dapat
diterangkan oleh variabel independent (X) atau berapa besar variabel
49
Sugiyono, 2012.Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D,Bandung ALfabeta, h.184 50
Syofian Siregar, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers. 2013),
h. 156
44
independent (X) mempengaruhi variabel dependent (Y), maka koefisien
determinasi yang dapat digunakan adalah kuadrat koefisien korelasi.51
Rumus:
( )
Di mana:
KD = Nilai koefisien determinan
r = Nilai koefisien korelasi
51
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009)., h. 266
45
BAB IV
GAMBARAN UMUM PT. BANK TABUNGAN NEGARA SYARIAH KCP
CIPUTAT
A. Sejarah BTN Syariah
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., atau yang lebih dikenal
dengan nama Bank BTN (selanjutnya disebut Perseroan) memiliki sejarah yang
sangat panjang di industri perbankan di Indonesia. Bank BTN telah berdiri
sejak tahun 1897 dengan nama Postspaarbank. Di era kemerdekaan, tepatnya
tahun 1950 Pemerintah Republik Indonesia mengubah nama Postspaarbank
menjadi Bank Tabungan Pos, dan kemudian berganti nama lagi menjadi Bank
Tabungan Negara pada 1963. Pada tahun 1974, Perseroan ditunjuk Pemerintah
sebagai satu-satunya institusi yang menyalurkan Kredit Pemilikan Rumah
(KPR) bagi golongan masyarakat menengah ke bawah, sejalan dengan program
Pemerintah yang tengah menggalakkan program perumahan untuk rakyat. 52
Perseroan mencatatkan saham perdana pada 17 Desember 2009 di Bursa
Efek Indonesia, dan menjadi bank pertama di Indonesia yang melakukan
sekuritisasi aset melalui pencatatan transaksi Kontrak Investasi Kolektif - Efek
Beragun Aset (KIK-EBA). Sebagai Bank yang berfokus pada pembiayaan
perumahan, Perseroan berkeinginan untuk membantu masyarakat Indonesia
dalam mewujudkan impian mereka untuk memiliki rumah idaman. Keinginan
52
http://www.btn.co.id/id/Syariah
46
ini ditunjukkan dengan konsistensi selama lebih dari enam dekade, dalam
menyediakan beragam produk dan layanan di bidang perumahan, terutama
melalui KPR, baik KPR Bersubsidi untuk segmen menengah ke bawah maupun
KPR Non Subsidi untuk segmen menengah ke atas. Sebagai Bank yang
berfokus pada pembiayaan perumahan, perseroan juga sukses mempertahankan
posisi sebagai satu dari 10 bank terbesar di Indonesia dari segi aset serta
penyaluran kredit. Perseroan bercita-cita menjadi the world class company
dengan tujuan memberikan hasil terbaik kepada para pemangku kepentingan.
BTN KCPS Ciputat diresmikan tahun 2012 pada bulan Oktober. Dahulu
BTN KCS Tangerang masih sendiri belum adanya KCPS. Karena secara asset
dan laba KCS Tangerang sudah bagus. Maka dari itu, KCPS bias dibuka dan itu
membutuhkan analisis kelayakan. Setelah analisis kelayakan sudah disetujui,
berjalanlah KCPS Ciputat sampai hari ini. Bisnis KCPS Ciputat semakin tinggi
karena, di Ciputat memiliki pangsa pasar yang potensial. Dikarenakan
banyaknya perumahan yang ada di kawasan Ciputat, Tangerang Selatan.
Perseroan senantiasa konsisten dalam menekankan fokusnya sebagai
pemimpin pembiayaan perumahan. Saat ini, fokus bisnis Perseroan
dikonsentrasikan pada tiga sektor, yakni KPR dan Perbankan Konsumer,
Perumahan dan Perbankan Komersial, serta Perbankan Syariah.53
53
http://www.btn.co.id/id/Syariah. Diakses pada tanggal 15 Juni 2017, pukul
15.30 WIB.
47
B. Visi dan Misi Perusahaan
Visi dan Misi Bank BTN Syariah sejalan dengan Visi Bank BTN yang
merupakan Strategic Business Unit dengan peran untuk meningkatkan
pelayanan dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tumbuh dan berkembang di
masa yang akan datang. BTN Syariah juga sebagai pelengkap dari bisnis
perbankan di mana secara konvensional tidak dapat terlayani.
Visi Bank BTN Syariah
"Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam
penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama."
Misi Bank BTN Syariah
1. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.
2. Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam
pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah terkait
sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa
pasar yang diharapkan.
3. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip
Syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi
perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value.
4. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap
stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan nasabah.
48
C. Struktur Organisasi
Berikut ini adalah gambar struktur organisasi PT. Bank Tabungan
Negara (BTN) Syariah KCPS Ciputat Tangerang Selatan
Gambar 1.0
D. Produk dan Layanan BTN Syariah
Terbagi menjadi dua bagian yaitu :
1. Pendanaan (funding) :
a. Giro BTN Investa iB
Giro BTN Prima iB adalah Giro yang bersifat investasi atau berjangka
dengan akad “Mudharabah” yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat-syarat tertentu dengan imbalan bagi hasil yang disepakati.
49
b. Tabungan BTN Prima iB
Produk Tabungan sebagai media penyimpanan dana dalam rupiah dengan
menggunakan akad sesuai syariah yaitu Mudharabah (Investasi), bank
menjanjikan bagi hasil yang menguntungkan dan bersaing bagi nasabah
atas simpanannya.
c. Tabungan BTN Haji
Produk tabungan sebagai media penyimpanan dana dalam rupiah untuk
Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH), dengan menggunakan akad sesuai
syariah yaitu Mudharabah (Investasi), bank menjanjikan bagi hasil yang
menguntungkan dan bersaing bagi nasabah atas simpanannya.
d. Deposito BTN iB
Produk penyimpanan dana dalam bentuk simpanan deposito dengan
jangka waktu tertentu sesuai pilihan/keinginan nasabah dan menggunakan
akad sesuai syariah yaitu Mudharabah (Investasi), bank memberikan bagi
hasil yang bersaing bagi nasabah atas simpanan depositonya.
e. Tabunganku iB
TabunganKu iB adalah produk tabungan perorangan dengan syarat yang
mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama-sama oleh bank-bank
di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.
50
2. Pembiayaan (financing)
a. KPR BTN Platinum iB
Produk pembiayaan dalam rangka pembelian rumah, ruko, rukan,
rusun/apartemen bagi nasabah perorangan dengan menggunakan prinsip
akad Murabahah (Jual Beli).
b. KPR BTN Indent iB
Produk pembiayaan dalam rangka pembelian rumah, ruko, rukan,
rusun/apartemen secara inden (atas dasar pesanan), bagi nasabah
perorangan dengan menggunakan prinsip akad Istishna’(Jual Beli atas
dasar pesanan), dengan pengembalian secara tangguh (cicilan bulanan)
dalam jangka waktu tertentu.
c. Pembiayaan Kendaraan Bermotor BTN iB
Produk pembiayaan dalam rangka pembelian kendaraan bermotor (mobil
dan sepeda motor) bagi nasabah perorangan dengan menggunakan prinsip
akad Murabahah (Jual Beli).
d. Pembiayaan Modal Kerja BTN iB
Produk pembiayaan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan belanja
modal kerja nasabah lembaga/perusahaan dengan menggunakan prinsip
akad Mudharabah (Bagi Hasil), dengan rencana pengembalian
berdasarkan proyeksi kemampuan cashflow nasabah.
51
e. Pembiayaan Konstruksi BTN iB
Produk pembiayaan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan belanja
modal kerja pengembang perumahan untuk membangun proyek
perumahan dengan menggunakan prinsip akad Musyarakah (Bagi Hasil),
dengan rencana pengembalian berdasarkan proyeksi kemampuan
cashflow nasabah.
f. Pembiayaan Investasi BTN iB
Produk pembiayaan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan belanja
barang modal (capital expenditure) perusahaan/lembaga dengan
menggunakan prinsip akad Murabahah (Jual Beli) dan/atau Musyarakah
(Bagi Hasil), dengan rencana pengembalian berdasarkan proyeksi
kemampuan cashflow nasabah.
g. Tunai Emas iB
Tunai Emas BTN iB adalah pinjamankepada nasabah berdasarkan Prinsip
Qardh yang diberikan oleh Bank kepada nasabah berdasarkan
kesepakatan, yang disertakan dengan Surat Gadai sebagai penyerahan
Marhun (Barang Jaminan) untuk jaminan pengembalian seluruh atau
sebagian hutang nasabah kepada Bank.
h. Pembiayaan Bangun Rumah BTN iB
Produk pembiayaan dalam rangka pembelian rumah, ruko, rukan,
rusun/apartemen bagi nasabah perorangan dengan menggunakan prinsip
akad Murabahah (Jual Beli).
52
i. KPR BTN Sejahtera iB (FLPP)
KPR Sejahtera iB adalah produk pembiayaan BTN Syariah guna
pembelian rumah bagi Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR)
dengan menggunakan prinsip jual beli (akad murabahah).
j. Multimanfaat BTN iB
Multimanfaat BTN iB merupakan pembiayaan konsumtif perorangan
yang ditunjukkan khusus bagi para pegawai dan pensiunan yang manfaat
pensiunnya dibayarkan melalui jasa Payroll BTN Syariah.
k. Multijasa BTN iB
Multijasa BTN iB merupakan pembiayaan yang dapat digunakan untuk
keperluan mendanai berbagai kebutuhan layanan jasa bagi Nasabah.
l. Talangan Haji BTN iB
Talangan haji BTN iB merupakan pinjaman dana kepada nasabah
tabungan BTN Haji iB yang membutuhkan dana talangan untuk
menunaikan ibadah haji dengan akad berdasarkan prinsip qardh.54
54
http://www.btn.co.id/id/Syariah, Diakses pada tanggal 15 Juni 2017, pukul
15.32 WIB.
53
BAB V
HASIL DAN ANALISIS DATA
A. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 94
responden yang berisikan 17 butir pernyataan mengenai Pengaruh Customer
Value Terhadap Loyalitas Nasabah . Pada penelitian ini repondennya yaitu
nasabah pada BTN Syariah KCP Ciputat yang berjumlah 94 orang.
Dari 94 kuesioner yang terkumpul, peneliti mendapatkan data yang
mengenai identitas responden dan akan mengklasifikasikannya berdasarkan
usia, jenis kelamin dan lamanya menjadi nasabah BTN Syariah.
1. Identitas responden berdasarkan usia
Tabel 5.1
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Sumber : diolah berdasarkan data kuesioner
Dari data yang ada pada tabel di atas bahwasanya seluruh responden yang
ada usianya tergolong antara 25-51 tahun keatas dari jumlah 94 responden yang
NO Usia Frekuensi Persentase (%)
1. 25 - 30 tahun 21 22.4
2. 31 – 40 tahun 39 41.5
3. 41 – 50 tahun 24 25.5
4. 51 tahun ke atas 10 10.6
Total 94 100
54
berusia 25-30 tahun terdapat 21 responden (22,4%), usia 31-40 tahun terdapat
39 responden (41,5%) , usia 41-50 tahun terdapat 24 responden (25,5%), dan
yang terakhir usia 51 tahun ke atas terdapat 10 responden (10,6%), persentase
golongan usia tertinggi terdapat pada usia antara 31-40 tahun, yaitu sebesar
41,5%.
2. Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 5.2
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : diolah berdasarkan data kuesioner
Dari data di atas terdapat 94 responden, yang terdiri dari 55 responden
yang berjenis kelamin laki-laki atau setara dengan 58,5% dan 39 responden
yang berjenis kelamin perempuan atau setara dengan 41,5%.
3. Identitas responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah
Tabel 5.3
Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
NO Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1. Laki-laki 55 58.5
2. Perempuan 39 41.5
Total 94 100
NO Lama Nasabah Frekuensi Persentase (%)
1. < 12 bulan 12 12.8
2. 1-2 tahun 15 16
3. 3-4 tahun 33 35
4. > 5 tahun 34 36.2
Total 94 100
55
Sumber : diolah berdasarkan data kuesioner
Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa jumlah
responden yang telah menjadi nasabah BTN Syariah kurang dari 12 bulan
berjumlah 12 responden (12,8%), menjadi nasabah 1-2 tahun berjumlah 15
responden (16%), lama menjadi nasabah 3-4 tahun berjumlah 33 responden
(35%), dan terakhir menjadi nasabah selama lebih dari 5 tahun berjumlah 34
responden (36,2%).
B. Deskripsi Pernyataan Variabel X
Pada bagian ini penulis akan mendeskripsikan jawaban responden dari
setiap butir pernyataan yang terdapat pada variabel X (Customer Value) dalam
kuesioner yang telah diberikan kepada responden.
Tabel 5.4
Nasabah merasa bangga telah menggunakan produk BTN Syariah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju 1 1,1
2. Tidak Setuju 7 7,4
3. Ragu-Ragu 6 6,4
4. Setuju 56 59,6
5. Sangat Setuju 24 25,5
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
56 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 59,6% menjawab
56
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas nasabah
merasa bangga telah menggunakan produk BTN Syariah.
Tabel 5.5
Nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan BTN Syariah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju 1 1,1
2. Tidak Setuju 13 13,8
3. Ragu-Ragu 55 58,5
4. Setuju 22 23,4
5. Sangat Setuju 3 3,2
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
55 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 58,5% menjawab
Ragu-Ragu. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah masih
ragu-ragu dalam merasakan kepuasan akan layanan yang diberikan oleh BTN
Syariah.
Tabel 5.6
Fitur dari produk dan layanan yang ditawarkan BTN Syariah menarik
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju 6 6,4
3. Ragu-Ragu 32 34.0
4. Setuju 43 45,7
5. Sangat Setuju 13 13,8
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
43 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 45,7% menjawab
57
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa menurut nasabah fitur
dari produk dan layanan yang ditawarkan BTN Syariah menarik.
Tabel 5.7
BTN Syariah memudahkan nasabah untuk menemukan apa yang
nasabah butuhkan
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju 2 2,1
2. Tidak Setuju 19 20,2
3. Ragu-Ragu 49 52,1
4. Setuju 19 20,2
5. Sangat Setuju 5 5,3
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
49 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 52,1% menjawab
Ragu-Ragu. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah merasa
ragu-ragu dalam menemukan apa yang nasabah butuhkan serta kemudahan dari
BTN Syariah.
Tabel 5.8
Nasabah mendapatkan pengalaman pribadi yang positif dari produk
dan layanan yang diberikan oleh BTN Syariah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju 1 1,1
2. Tidak Setuju 2 2,1
3. Ragu-Ragu 20 21,3
4. Setuju 61 64,9
5. Sangat Setuju 10 10,6
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
61 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 64,9% menjawab
58
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah mendapatkan
pengalaman pribadi yang positif dari produk dan layanan yang diberikan oleh
BTN Syariah.
Tabel 5.9
Nasabah dapat menghemat waktu dan usaha dengan menggunakan
produk serta layanan yang disediakan oleh BTN Syariah.
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju 1 1,1
2. Tidak Setuju 6 6,4
3. Ragu-Ragu 49 52,1
4. Setuju 32 34,0
5. Sangat Setuju 6 6,4
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
49 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 52,1% menjawab
Ragu-Ragu. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah masih
ragu-ragu untuk menghemat waktu dan usaha dengan menggunakan produk
serta layanan yang disediakan oleh BTN Syariah.
Tabel 5.10
Produk dan layanan yang disediakan BTN Syariah telah memberikan
manfaat dan sesuai dengan kebutuhan nasabah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju 2 2,1
3. Ragu-Ragu 12 12,8
4. Setuju 47 50,0
5. Sangat Setuju 33 35,1
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
59
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
47 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 50,0% menjawab
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa produk dan layanan
yang disediakan oleh BTN Syariah telah memberikan manfaat serta sesuai
dengan kebutuhan nasabah.
C. Deskripsi Pernyataan Variabel Y
Tabel 5.11
Nasabah selalu menggunakan produk dan layanan BTN Syariah untuk
transaksi keuangan
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju 13 13,8
3. Ragu-Ragu 44 46,8
4. Setuju 33 35,1
5. Sangat Setuju 4 4,3
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
44 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 46,8% menjawab
Ragu-Ragu. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah masih
ragu-ragu untuk selalu menggunakan produk dan layanan BTN Syariah untuk
transaksi keuangan.
60
Tabel 5.12
Nasabah tidak akan beralih ke produk dan layanan yang disediakan
oleh Bank lain
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju 7 7,4
3. Ragu-Ragu 25 26,6
4. Setuju 49 52,1
5. Sangat Setuju 13 13,8
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
49 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 52,1% menjawab
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah tidak akan
beralih ke produk dan layanan yang disediakan oleh Bank lain.
Tabel 5.13
BTN Syariah menyediakan layanan untuk transaksi keuangan yang
lengkap
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju 2 2,1
3. Ragu-Ragu 21 22,3
4. Setuju 51 54,3
5. Sangat Setuju 20 21,3
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
51 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 54,3% menjawab
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa BTN Syariah telah
menyediakan layanan untuk transaksi keuangan yang lengkap.
61
Tabel 5.14
Nasabah selalu merekomendasikan BTN Syariah kepada orang lain
untuk menggunakan produk dan layanan BTN Syariah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju 16 17,0
3. Ragu-Ragu 42 44,7
4. Setuju 34 36,2
5. Sangat Setuju 2 2,1
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 42 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 44,7%
menjawab Ragu-Ragu. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
nasabah masih ragu-ragu untuk merekomendasikan BTN Syariah kepada
orang lain untuk menggunakan produk dan layanan BTN Syariah.
Tabel 5.15
Nasabah memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan BTN
Syariah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju - -
3. Ragu-Ragu 10 10,6
4. Setuju 68 72,3
5. Sangat Setuju 16 17,0
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
68 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 72,3% menjawab
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah telah
memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan BTN Syariah.
62
Tabel 5.16
Nasabah melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang
BTN Syariah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju - -
3. Ragu-Ragu 9 9,6
4. Setuju 67 71,3
5. Sangat Setuju 18 19,1
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
67 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 71,3% menjawab
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah melakukan
penyebaran informasi kepada orang lain tentang BTN Syariah.
Tabel 5.17
Nasabah tidak terpengaruh dengan promosi produk dan layanan Bank
lain
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju 1 1,1
2. Tidak Setuju - -
3. Ragu-Ragu 8 8,5
4. Setuju 57 60,6
5. Sangat Setuju 28 29,8
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
57 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 60,6% menjawab
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah tidak
terpengaruh dengan promosi produk dan layanan Bank lain.
63
Tabel 5.18
Nasabah bersedia membantu BTN Syariah dalam upaya penyediaan
layanan yang lebih baik
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju 4 4,3
2. Tidak Setuju 17 18,1
3. Ragu-Ragu 25 26,6
4. Setuju 37 39,4
5. Sangat Setuju 11 11,7
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
37 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 39,4% menjawab
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah bersedia
membantu BTN Syariah atau dalam upaya penyediaan layanan yang lebih baik.
Tabel 5.19
Nasabah bersedia untuk membayar dalam menikmati produk dan
layanan BTN Syariah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju 2 2,1
3. Ragu-Ragu 12 12,8
4. Setuju 45 47,9
5. Sangat Setuju 35 37,2
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
45 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 47,9% menjawab
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah bersedia
untuk membayar dalam menikmati produk dan layanan BTN Syariah.
64
Tabel 5.20
Nasabah selalu melakukan pertimbangan khusus untuk menikmati
layanan dari Bank lain
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Tidak Setuju - -
2. Tidak Setuju - -
3. Ragu-Ragu 13 13,8
4. Setuju 42 44,7
5. Sangat Setuju 39 41,5
Total 94 100 (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya terdapat
42 responden total 94 responden yang ada atau setara dengan 44,7% menjawab
Setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah selalu
melakukan pertimbangan khusus untuk menikmati layanan dari Bank lain.
D. Analisis Data
1. Uji Validitas
Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 90% dimana df= n-2.
Nilai n dalam penelitian ini yaitu 94-2, sehingga nilai df = 92. Dengan
begitu, diperoleh nilai r tabel = 0, 1707. Dasar pengambilan keputusan pada
uji validitas adalah sebagai berikut.
a. Jika r hitung > 0,1707 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut
valid
65
b. Jika r hitung < 0,1707 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut
tidak valid.
Tabel 5.21 Hasil Uji Validitas Variabel X
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Pernyataan 1 0, 557 0,1707 Valid
Pernyataan 2 0, 596 0,1707 Valid
Pernyataan 3 0, 455 0,1707 Valid
Pernyataan 4 0, 646 0,1707 Valid
Pernyataan 5 0, 533 0,1707 Valid
Pernyataan 6 0, 653 0,1707 Valid
Pernyataan 7 0, 514 0,1707 Valid
Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0
Berdasarkan data pada tabel uji validitas untuk variabel X (Customer
Value) di atas, Dengan r hitung > r tabel (diketahui bahwa nilai pada r tabel
sebesar 0.1707 untuk jumlah n = 94), Berdasarkan data pada tabel uji
validitas untuk variabel X (customer value) di atas, dapat dilihat bahwa ada
7 pernyataan yang dinyatakan valid, karena r hitung > r tabel.
Tabel 5.22 Hasil Uji Validitas Variabel Y
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Pernyataan 1 0, 567 0,1707 Valid
Pernyataan 2 0, 422 0,1707 Valid
Pernyataan 3 0, 366 0,1707 Valid
Pernyataan 4 0, 540 0,1707 Valid
Pernyataan 5 0, 521 0,1707 Valid
Pernyataan 6 0, 509 0,1707 Valid
Pernyataan 7 0, 488 0,1707 Valid
Pernyataan 8 0, 519 0,1707 Valid
Pernyataan 9 0, 369 0,1707 Valid
66
Pernyataan 10 0, 576 0,1707 Valid
Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0
Berdasarkan data pada tabel uji validitas untuk variabel Y (loyalitas
nasabah) di atas, dapat dilihat bahwa dari 10 butir pernyataan yang telah
diuji dinyatakan valid.
2. Uji Normalitas
Tabel 5.23 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Residual Regresi
N 94
Normal Parameters
a,b
Mean 0E-7
Std. Deviation
2.41227945
Most Extreme Differences
Absolute .094
Positive .059 Negative -.094
Kolmogorov-Smirnov Z .910
Asymp. Sig. (2-tailed) .379
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
a. Hipotesis :
Ho : Data tidak berdistribusi normal
Ha : Data berdistribusi normal
b. Kriteria pengujian yang diambil berdasarkan nilai probabilitas:
Jika (sig) > 0,05, maka Ha diterima
Jika (sig) < 0,05, maka Ha ditolak
Dari tabel di atas nilai probabilitas
67
Asymp. Sig.(2-tailed) = 0,2 dan α/2 , 5/2 , 25
c. Keputusan uji : Karena nilai sig = 0,38 > 0,025.
d. Kesimpulan : Bahwa nilai sig. dari customer value dan loyalitas
nasabah lebih besar dari 0,025, artinya data berdistribusi normal.
Gambar 2.0
Dari gambar 2.0 dapat dilihat garis diagonal dalam grafik ini
menggambarkan keadaan ideal dari data yang mengikuti distribusi normal.
Titik-titik di sekitar garis adalah keadaan data yang diuji. Jika kebanyakan
titik-titik berada sangat dekat dengan garis atau bahkan menempel pada
garis, maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut mengikuti distribusi
normal.
68
3. Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Variances
Loyalitas Nasabah
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.795 11 79 .645
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa
nilai signifikansi variabel loyalitas nasabah (Y) terhadap variabel customer
value (X) = 0,645 > 0,05 Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwasanya
variabel loyalitas nasabah (Y) berdasarkan variabel customer value (X)
memiliki varian yang sama.
4. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas menggunakan
teknik rumus Alpha dan dibantu fasilitas SPSS versi 20 for Windows.
Tabel 5.24
Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.642 .645 7
Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0
69
Berdasarkan data pada tabel uji reliabilitas untuk variabel X
(Customer value) di atas, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada
tabel di atas sebesar 0,642 dari 7 pernyataan pada variabel X, sehingga dapat
dinyatakan bahwa tingkat reliabilitasnya reliabel. Dengan demikian,
pernyataan pada variabel X (customer value) memiliki tingkat konsistensi
yang baik dan dapat di percaya.
Tabel 5.25
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.625 .648 10
Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0
Berdasarkan data pada tabel uji reliabilitas untuk variabel Y (loyalitas
nasabah) di atas, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada tabel di
atas sebesar 0,625 dari 10 pernyataan pada variabel Y, sehingga dapat
dinyatakan bahwa tingkat reabilitasnya reliabel. Dengan demikian,
pernyataan pada variabel Y (loyalitas nasabah) memiliki tingkat konsistensi
yang baik dan dapat di percaya.
Tabel 5.26 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
70
.789 .795 17
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan tabel 5.23 di atas, didapat cronbach alpha sebesar 0,789
dari 17 pernyataan. Alat ukur dikatakan reliabel apabila Cronbach‟s alpha
yang dihasilkan > 0,61. Dengan begitu, maka alat ukur tersebut dapat
dikatakan reliabel karena berada pada angka 0,61 – 0,80.
5. Uji Koefisien Korelasi
Tabel 5.27 Koefisien Korelasi
Correlations
Customer Value
Loyalitas Nasabah
Customer Value
Pearson Correlation
1 .729**
Sig. (2-tailed) .000
N 94 94
Loyalitas Nasabah
Pearson Correlation
.729** 1
Sig. (2-tailed) .000 N 94 94
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Pada tabel di atas berisi tentang korelasi yang dapat dijabarkan sebagai
berikut:
a. Pearson correlation, menunjukan nilai korelasi sebesar 0,729
b. Sig. (2-tailed) atau probabilitasnya 0,000 atau lebih kecil dari taraf
signifikansi < 0,05 yang berarti korelasi antara kedua variabel
signifikan.
71
c. Jumlah responden (N=94)
Berdasarkan perhitungan korelasi antara pengaruh cutomer value
terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah adalah 0,729 dengan nilai yang
positif. Nilai korelasi ini berada diantara 0,60 – 0,799. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa hubungan antara pengaruh customer value dan
loyalitas nasabah BTN Syariah adalah kuat.
6. Uji Regresi Linier Sederhana
Tabel 5.28 Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 17.021 2.104 8.089 .000
Customer Value
.845 .083 .729 10.225 .000
a. Dependent Variable: Customer Value
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan tabel koefisien di atas dapat diperoleh kesamaan
regresinya sebagai berikut:
Y = a + bX
Dimana : Y = Variabel terikat
X = Variabel bebas55
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
55
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada Media,
2010), Hlm. 184 - 185
72
Dari data pada tabel Coefficients dapat diperoleh regresi :
Y = 17,021 + 0,845X
Apabila variabel X (Customer Value) tidak mengalami perubahan
maka variabel Y (Loyalitas Nasabah) konstan dengan nilai sebesar 17,021
dan jika variabel X (Customer Value) mengalami kenaikan persatu-satuan
maka variabel Y (Loyalitas Nasabah) terjadi kenaikan sebesar 0,845.
Uji Regresi (ANOVA)
Tabel 5.29 Uji F (Uji ANOVA)
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 615.037 1 615.037 104.556 .000b
Residual 541.176 92 5.882
Total 1156.213 93 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Customer Value
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Pengujian hipotesis yang menjelaskan bahwa pengaruh dari variabel
Customer Value (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y), yakni dilakukan
dengan cara membandingkan besarnya P-Value pada kolom significant
dengan level of significant (α) sebesar 0,05 dengan kriteria penerimaan dan
penolakan hipotesis yang diusulkan dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Jika nilai P-Value pada kolom significant < level of significant (α) berarti
terdapat pengaruh.
73
2. Jika nilai P-Value pada kolom significant > level of significant (α) berarti
tidak terdapat pengaruh.
Berdasarkan Tabel Anovab
didapatkan P-Value pada kolom
significant sebesar 0,000 < 0,05 yaitu level of significant (α) artinya dapat
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh
customer value terhadap loyalitas nasabah, dalam hal ini loyalitas nasabah
BTN Syariah KCP Ciputat.
7. Uji Koefisien Determinasi
Tabel 5.30 Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .729a .532 .527 2.425
a. Predictors: (Constant), SUM X b. Dependent Variable: SUM Y
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien determinasi antara
variabel Customer Value (X) dengan Loyalitas Nasabah (Y) sebesar 0,532
atau sama dengan 53,2%. Angka ini menunjukkan bahwa sebesar 53,2%
Loyalitas Nasabah yang terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan
variabel Customer Value sisanya 46,8% dipengaruhi oleh faktor lainnya.
74
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian dengan judul Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas
Nasabah BTN Syariah KCP Ciputat, mengambil sampling sebanyak 94
responden nasabah BTN Syariah KCP Ciputat. Instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini sudah valid (angka) dan reliabel (angka). Berikut adalah
kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini:
1. Berdasarkan uji regresi linier sederhana (tabel Anovab) telah menjawab
rumusan masalah pada bab sebelumnya “Apakah ada pengaruh customer
value terhadap loyalitas nasabah” bahwa P-Value pada kolom significant
sebesar 0,000 < 0,05 (level of significant (α)) artinya dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh customer value
terhadap loyalitas nasabah pada BTN Syariah KCP Ciputat.
2. Pada uji determinasi (R2)
dapat diketahui bahwa telah didapatkan
koefisien determinasi antara variabel Customer Value (X) dengan
Loyalitas Nasabah (Y) sebesar 0,532 atau sama dengan 53,2%. Jadi,
pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah KCP
Ciputat sebesar 53,2% dan sisanya 46,8% dipengaruhi oleh faktor
lainnya.
75
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka ada beberapa
saran sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Kepada perusahaan yaitu BTN Syariah KCP Ciputat hendaknya
meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah (customer value) supaya
lebih baik lagi dalam produk dan layanan yang dimiliki. Hal ini dilakukan
agar memunculkan sikap loyal dalam diri nasabah terhadap BTN Syariah
KCP Ciputat. Dengan demikian, BTN Syariah KCP Ciputat dapat memiliki
kemampuan dalam mempertahankan nasabah serta dapat bersaing secara
sehat dengan bank-bank Syariah lainnya.
2. Bagi Akademisi
Penelitian tentang customer value dan loyalitas perlu terus dikembangkan
supaya menjadi bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu
pengetahuan terutama mengenai lembaga keuangan Islam. Oleh sebab itu,
tidak selamanya teori yang dipelajari sesuai dengan apa yang diterapkan di
lapangan.
DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, M. Nur Rianto. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. (Bandung :
Alfabeta, 2010).
Amalia, Euis. Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam, (Jakarta: Rajawali Pers,
2009).
Antonio, Muhammad Syafi’I. Bank Syariah dan Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema
Insani, 2012).
Arikunto, Suhasimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: PT.
Rieneka Cipta, 2006).
Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2004).
Buchori, Nur. S. Koperasi Syariah Teori dan Praktik, (Banten: Pustaka Aufa Media,
2012).
Bungin, M. Burhan., Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenada
Media Group, 2005).
Convelo G. Cevilla., dkk., Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta : Universitas
Indonesia, 1993).
Chapra, Umer. Islam dan Tantangan, (Jakarta: Gema Insan Jakarta, 2000).
Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: CV
Darus Sunnah, 2014).
Dewi, Gemala. Aspek-Aspek Hukum dalam Perbankan dan Perasuransian Syariah di
Indonesia, (Jakarta: Kencana, 2005).
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19, (Semarang:
Undip, 2011).
Griffin, Jill. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. (Jakarta: Erlangga, 2003).
Handoko, T. Hani. Manajemen, (Yogyakarta: BPPE, 1998).
Harsyo Y., dkk., Ideologi Koperasi Menatap Masa Depan, (Yogyakarta: Pustaka
Widyatama, 2006).
Heykal, Mohammad., dkk. Lembaga Keuangan Islam (Tinjauan Teoritis dan
Praktis), (Jakarta: Kencana Perdana Media Group, 2013).
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung : Alfabeta,
2005).
Imam Wahjono, Sentot. Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta : Graha Ilmu,
2010).
Karim, Adiwarman. Bank Islam (Analisis Fiqih dan Keuangan). (Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2008).
Kasmir, Dr. Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2010).
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek,
(Jakarta : Salemba Empat, 2001).
Machmud, Amir., dkk. Bank Syariah (Teori, Kebijakan dan Studi Empiris di
Indonesia). (Jakarta : PT.Gelora Aksara Pratama, 2010).
Nazir, Mohamad. Metodologi Penelitian, (Jakarta: CV Rajawali, 1998).
Rahmawati, Yuke. Lembaga Keuangan Mikro Syariah, (Tangerang Selatan: UIN
Jakarta Press, 2013).
Siregar, Syofian. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi
dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Bumi
Aksara, 2013).
_______________. Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers.
2013).
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2009).
________. Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009).
Sunyoto, Danang. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat Ringkasan dan. Kasus.
(Yogyakarta: Amara Books, 2007).
Suryani, Tatik. Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta
: Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008).
Tjiptono,Fandy. Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media Publishing, 2007).
WEBSITE
Bank Indonesia. Diakses pada tanggal 29 Maret 2017, pukul 12.30 WIB.
http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah
BTN/Syariah. Diakses pada tanggal 15 Juni 2017, pukul 15.32 WIB.
http://www.btn.co.id/id/Syariah
KOMPASIANA. Diakses pada 30 Maret 2017, pukul 12.00 WIB.
http://www.kompasiana.com/ikayulip/perkembangan-bank-syariah-di-indonesia
Otoritas Jasa Keuangan. Diakses pada tanggal 29 Maret 2017, pukul 10.30 WIB.
http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-
syariah
KUESIONER
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Saya adalah mahasiswi Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, yang sedang melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Customer Value
Terhadap Loyalitas Nasabah BTN Syariah KCPS Ciputat”. Saya memohon
kesediaan anda untuk berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian saya
dengan menjawab kuesioner yang telah saya persiapkan. Data yang anda berikan
akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk kepentingan
penelitian. Saya ucapkan terima kasih atas partisipasi anda.
Hormat saya,
(A’syiroh)
1113053000042
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin :
Sudah berapa lama menjadi nasabah di BTN Syariah:
( )< 12 bulan ( ) 1-2tahun
( )3-4 tahun ( )>5 tahun
PETUNJUK PENGISIAN
Berikut adalah beberapa pernyataan yang disajikan dan berikan respon
terhadap setiap pernyataan dengan memilih jawaban yang paling sesuai dengan
diri anda. Perlu diketahui bahwa tidak ada jawaban benar atau salah dan semua
jawaban anda akan tetap sepenuhnya bersifat rahasia. Cara menjawabnya cukup
beri tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada setiap pilihan dari pernyataan
yang ada.
Keterangan: - STS (Sangat Tidak Setuju)
- TS (Tidak Setuju)
- R (Ragu-Ragu)
- S (Setuju)
- SS (Sangat Setuju)
No. Pernyataan STS TS R S SS
1. Saya puas akan layanan yang diberikan BTN Syariah
2. Saya bangga telah menggunakan produk BTN Syariah.
3. Fitur dari produk dan layanan yang ditawarkan BTN
Syariah menarik.
4. BTN Syariah memudahkan saya untuk menemukan apa
yang saya butuhkan.
5. Saya mendapatkan pengalaman pribadi yang positif dari
produk dan layanan yang diberikan oleh BTN Syariah.
6. Saya dapat menghemat waktu dan usaha Saya dengan
menggunakan produk dan layanan yang disediakan oleh
BTN Syariah.
7. Menurut Saya, produk dan layanan yang disediakan BTN
Syariah telah memberikan manfaat dan sesuai dengan
kebutuhan saya.
8. Saya selalu menggunakan produk dan layanan BTN
Syariah untuk transaksi keuangan Saya.
9. Saya tidak akan beralih ke produk dan layanan yang
disediakan oleh Bank lain.
10. Menurut Saya, BTN Syariah menyediakan layanan untuk
transaksi keuangan yang lengkap.
11. Saya selalu merekomendasikan BTN Syariah kepada
orang lain untuk menggunakan produk dan layanan BTN
Syariah.
12. Saya memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan
BTN Syariah.
13. Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain
tentang BTN Syariah.
14. Saya tidak terpengaruh dengan promosi produk dan
layanan Bank lain, karena dibenak saya hanya BTN
Syariah.
15. Saya bersedia membantu BTN Syariah dalam upaya
penyediaan layanan yang lebih baik.
16. Saya bersedia untuk membayar dalam menikmati produk
dan layanan BTN Syariah.
17. Saya selalu melakukan pertimbangan khusus untuk
menikmati layanan dari bank lain.
LAMPIRAN
Deskripsi Pernyataan Variabel
X1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
2 7 7.4 7.4 8.5
3 6 6.4 6.4 14.9
4 56 59.6 59.6 74.5
5 24 25.5 25.5 100.0
Total 94 100.0 100.0
X2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
2 13 13.8 13.8 14.9
3 55 58.5 58.5 73.4
4 22 23.4 23.4 96.8
5 3 3.2 3.2 100.0
Total 94 100.0 100.0
X3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2 6 6.4 6.4 6.4
3 32 34.0 34.0 40.4
4 43 45.7 45.7 86.2
5 13 13.8 13.8 100.0
Total 94 100.0 100.0
X4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 2 2.1 2.1 2.1
2 19 20.2 20.2 22.3
3 49 52.1 52.1 74.5
4 19 20.2 20.2 94.7
5 5 5.3 5.3 100.0
Total 94 100.0 100.0
X5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
2 2 2.1 2.1 3.2
3 20 21.3 21.3 24.5
4 61 64.9 64.9 89.4
5 10 10.6 10.6 100.0
Total 94 100.0 100.0
X6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
2 6 6.4 6.4 7.4
3 49 52.1 52.1 59.6
4 32 34.0 34.0 93.6
5 6 6.4 6.4 100.0
Total 94 100.0 100.0
X7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2 2 2.1 2.1 2.1
3 12 12.8 12.8 14.9
4 47 50.0 50.0 64.9
5 33 35.1 35.1 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2 13 13.8 13.8 13.8
3 44 46.8 46.8 60.6
4 33 35.1 35.1 95.7
5 4 4.3 4.3 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2 7 7.4 7.4 7.4
3 25 26.6 26.6 34.0
4 49 52.1 52.1 86.2
5 13 13.8 13.8 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2 2 2.1 2.1 2.1
3 21 22.3 22.3 24.5
4 51 54.3 54.3 78.7
5 20 21.3 21.3 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2 16 17.0 17.0 17.0
3 42 44.7 44.7 61.7
4 34 36.2 36.2 97.9
5 2 2.1 2.1 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 10 10.6 10.6 10.6
4 68 72.3 72.3 83.0
5 16 17.0 17.0 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 9 9.6 9.6 9.6
4 67 71.3 71.3 80.9
5 18 19.1 19.1 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 1 1.1 1.1 1.1
3 8 8.5 8.5 9.6
4 57 60.6 60.6 70.2
5 28 29.8 29.8 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 4 4.3 4.3 4.3
2 17 18.1 18.1 22.3
3 25 26.6 26.6 48.9
4 37 39.4 39.4 88.3
5 11 11.7 11.7 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2 2 2.1 2.1 2.1
3 12 12.8 12.8 14.9
4 45 47.9 47.9 62.8
5 35 37.2 37.2 100.0
Total 94 100.0 100.0
Y10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
3 13 13.8 13.8 13.8
4 42 44.7 44.7 58.5
5 39 41.5 41.5 100.0
Total 94 100.0 100.0
LAMPIRAN
Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Variances
Loyalitas Nasabah
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.795 11 79 .645
ANOVA
Loyalitas Nasabah
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 686.839 14 49.060 8.257 .000
Within Groups 469.374 79 5.941
Total 1156.213 93
LAMPIRAN
UJI VALIDITAS
VARIABEL X
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
X1 4.01 .849 94
X2 3.14 .727 94
X3 3.67 .795 94
X4 3.06 .840 94
X5 3.82 .687 94
X6 3.38 .749 94
X7 4.18 .733 94
SUM X 25.27 3.042 94
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 SUM X
X1
Pearson Correlation 1 .067 .324** .074 .298
** .180 .187 .557
**
Sig. (2-tailed) .519 .001 .476 .003 .083 .071 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94
X2
Pearson Correlation .067 1 .136 .337** .180 .533
** .154 .596
**
Sig. (2-tailed) .519 .193 .001 .083 .000 .137 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94
X3 Pearson Correlation .324
** .136 1 .016 .067 -.020 .233
* .455
**
Sig. (2-tailed) .001 .193 .880 .522 .846 .024 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94
X4
Pearson Correlation .074 .337** .016 1 .300
** .456
** .348
** .646
**
Sig. (2-tailed) .476 .001 .880 .003 .000 .001 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94
X5
Pearson Correlation .298** .180 .067 .300
** 1 .345
** -.020 .533
**
Sig. (2-tailed) .003 .083 .522 .003 .001 .850 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94
X6
Pearson Correlation .180 .533** -.020 .456
** .345
** 1 .127 .653
**
Sig. (2-tailed) .083 .000 .846 .000 .001 .222 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94
X7
Pearson Correlation .187 .154 .233* .348
** -.020 .127 1 .514
**
Sig. (2-tailed) .071 .137 .024 .001 .850 .222 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94
SUM X
Pearson Correlation .557** .596
** .455
** .646
** .533
** .653
** .514
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
VARIABEL Y
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Y1 3.30 .760 94 Y2 3.72 .795 94 Y3 3.95 .724 94 Y4 3.23 .754 94
Y5 4.06 .525 94 Y6 4.10 .530 94 Y7 4.18 .671 94 Y8 3.36 1.046 94 Y9 4.20 .742 94 Y10 4.28 .694 94 SUM Y 38.38 3.526 94
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 SUM Y
Y1
Pearson Correlation 1 .227* .127 .422
** .114 .035 .167 .134 .236
* .209
* .567
**
Sig. (2-tailed) .028 .223 .000 .276 .736 .107 .199 .022 .043 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
Y2
Pearson Correlation .227* 1 -.045 -.016 .300
** .140 .034 .135 .078 .160 .422
**
Sig. (2-tailed) .028 .670 .875 .003 .178 .743 .196 .457 .124 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
Y3
Pearson Correlation .127 -.045 1 .181 .037 .097 .131 -.045 .241* .115 .366
**
Sig. (2-tailed) .223 .670 .081 .721 .350 .210 .664 .020 .269 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
Y4
Pearson Correlation .422** -.016 .181 1 .098 .159 .255
* .178 .145 .163 .540
**
Sig. (2-tailed) .000 .875 .081 .349 .127 .013 .086 .162 .117 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
Y5
Pearson Correlation .114 .300** .037 .098 1 .403
** .089 .486
** -.172 .335
** .521
**
Sig. (2-tailed) .276 .003 .721 .349 .000 .394 .000 .098 .001 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
Y6
Pearson Correlation .035 .140 .097 .159 .403** 1 .162 .402
** -.022 .307
** .509
**
Sig. (2-tailed) .736 .178 .350 .127 .000 .118 .000 .830 .003 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
Y7
Pearson Correlation .167 .034 .131 .255* .089 .162 1 -.048 .509
** .215
* .488
**
Sig. (2-tailed) .107 .743 .210 .013 .394 .118 .644 .000 .038 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
Y8
Pearson Correlation .134 .135 -.045 .178 .486** .402
** -.048 1 -.234
* .305
** .519
**
Sig. (2-tailed) .199 .196 .664 .086 .000 .000 .644 .023 .003 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
Y9
Pearson Correlation .236* .078 .241
* .145 -.172 -.022 .509
** -.234
* 1 .057 .369
**
Sig. (2-tailed) .022 .457 .020 .162 .098 .830 .000 .023 .583 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
Y10
Pearson Correlation .209* .160 .115 .163 .335
** .307
** .215
* .305
** .057 1 .576
**
Sig. (2-tailed) .043 .124 .269 .117 .001 .003 .038 .003 .583 .000
N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
SUM Y
Pearson Correlation .567** .422
** .366
** .540
** .521
** .509
** .488
** .519
** .369
** .576
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94 94
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN
Uji Reliabilitas
Variabel X Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.642 .645 7
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1 4.01 .849 94 X2 3.14 .727 94 X3 3.67 .795 94 X4 3.06 .840 94 X5 3.82 .687 94 X6 3.38 .749 94 X7 4.18 .733 94
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum
Variance N of Items
Item Means 3.609 3.064 4.181 1.117 1.365 .184 7 Item Variances
.594 .472 .720 .248 1.525 .009 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X1 21.26 7.095 .317 .221 .619 X2 22.13 7.145 .406 .323 .591 X3 21.60 7.684 .212 .175 .649 X4 22.20 6.658 .436 .343 .578 X5 21.45 7.497 .341 .232 .610 X6 21.88 6.836 .473 .426 .569 X7 21.09 7.498 .303 .214 .621
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
25.27 9.251 3.042 7
Variabel Y
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.625 .648 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y1 3.30 .760 94 Y2 3.72 .795 94 Y3 3.95 .724 94 Y4 3.23 .754 94 Y5 4.06 .525 94 Y6 4.10 .530 94 Y7 4.18 .671 94 Y8 3.36 1.046 94 Y9 4.20 .742 94 Y10 4.28 .694 94
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum
Variance N of Items
Item Means
3.838 3.234 4.277 1.043 1.322 .163 10
Item Variances
.543 .275 1.094 .818 3.970 .052 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Y1 35.09 9.971 .393 .284 .577 Y2 34.66 10.700 .211 .170 .620 Y3 34.44 11.087 .170 .109 .627 Y4 35.15 10.128 .362 .265 .584 Y5 34.32 10.779 .400 .381 .587 Y6 34.29 10.809 .385 .272 .589 Y7 34.20 10.572 .323 .350 .595 Y8 35.02 9.698 .252 .362 .621 Y9 34.18 11.053 .168 .392 .628 Y10 34.11 10.096 .420 .218 .573
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
38.38 12.432 3.526 10
Variabel XY
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 94 100.0
Excludeda 0 .0
Total 94 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.789 .795 17
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1 4.01 .849 94 X2 3.14 .727 94 X3 3.67 .795 94 X4 3.06 .840 94 X5 3.82 .687 94 X6 3.38 .749 94 X7 4.18 .733 94 Y1 3.30 .760 94 Y2 3.72 .795 94 Y3 3.95 .724 94 Y4 3.23 .754 94 Y5 4.06 .525 94 Y6 4.10 .530 94 Y7 4.18 .671 94 Y8 3.36 1.046 94 Y9 4.20 .742 94 Y10 4.28 .694 94
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum
Variance N of Items
Item Means 3.744 3.064 4.277 1.213 1.396 .174 17 Item Variances
.564 .275 1.094 .818 3.970 .033 17
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X1 59.64 32.620 .411 .431 .777 X2 60.51 32.683 .495 .508 .771 X3 59.98 33.914 .300 .891 .785 X4 60.59 32.331 .449 .469 .773 X5 59.83 34.616 .277 .311 .786 X6 60.27 32.240 .532 .529 .768 X7 59.47 32.897 .463 .440 .773 Y1 60.35 32.660 .471 .484 .772 Y2 59.93 33.317 .368 .890 .780 Y3 59.70 34.943 .217 .189 .790 Y4 60.41 32.611 .482 .468 .772 Y5 59.59 34.675 .384 .485 .780 Y6 59.55 34.723 .372 .335 .781 Y7 59.47 33.693 .408 .517 .777 Y8 60.29 32.852 .282 .460 .791 Y9 59.45 34.852 .220 .428 .790 Y10 59.37 33.871 .368 .352 .780
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
63.65 37.327 6.110 17
LAMPIRAN
Uji Regresi Linier Sederhana
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Loyalitas Nasabah 38.38 3.526 94 Customer Value 25.27 3.042 94
Correlations
Loyalitas Nasabah
Customer Value
Pearson Correlation Loyalitas Nasabah 1.000 .729
Customer Value .729 1.000
Sig. (1-tailed) Loyalitas Nasabah . .000 Customer Value .000 .
N Loyalitas Nasabah 94 94
Customer Value 94 94
Variables Entered/Removed
a
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1 Customer Value
b
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. All requested variables entered.
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .729a .532 .527 2.425
a. Predictors: (Constant), Customer Value b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 615.037 1 615.037 104.556 .000b
Residual 541.176 92 5.882
Total 1156.213 93 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Customer Value
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 17.021 2.104 8.089 .000
Customer Value .845 .083 .729 10.225 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Casewise Diagnostics
a
Case Number Std. Residual Loyalitas Nasabah
Predicted Value Residual
48 -3.015 30 37.31 -7.313
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Residuals Statistics
a
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 26.32 44.92 38.38 2.572 94 Residual -7.313 5.842 .000 2.412 94 Std. Predicted Value -4.690 2.543 .000 1.000 94 Std. Residual -3.015 2.409 .000 .995 94
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
LAMPIRAN
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 94 Normal Parameters
a,b
Mean 0E-7 Std. Deviation 2.41227945
Most Extreme Differences
Absolute .094 Positive .059 Negative -.094
Kolmogorov-Smirnov Z .910 Asymp. Sig. (2-tailed) .379
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
DOKUMENTASI
Bersama Customer Service Bersama dengan Sub Branch Manager BTN
Syariah KCP Ciputat dan Financing Service
Nasabah yang sedang menunggu Nasabah sedang mengisi kuesioner
untuk bertransaksi
Top Related