kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 1
UNVERSITETI ALEKSANDER MOISIU DURRES
FAKULTETI I SHKENCAVE POLITIKO-JURIDIKE
PROGRAMI MASTER SHKENCOR
TEMA :
“ MARKETINGU I SHERBIMEVE BANKARE “
Udhëhoqi: Fatbardha KADIU
Punoi : Lorena ÇAÇA
DURRËS, 2013
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 2
TEMA: MARKETINGU I SHËRBIMEVE BANKARE
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 3
Abstrakt
Sistemi bankar gjatë socializmit ishte një sistem i centralizuar plotësisht dhe deri ne vitin
1976 përbëhej nga një banke e vetme, Banka e Shtetit Shqiptar, që shërbente në të njëjtën
kohë si autoritet monetar dhe si kredituese e ekonomisë. Ndërkohë roli i saj si ndërmjetës
financiar ishte mjaft i kufizuar, pasi si politika monetare ashtu dhe shpërndarja e kredisë
drejtoheshin sipas nje plani të centralizuar. Banka shërbente thjesht si institucion
rregjistrues i transaksioneve midis ndërmarrjeve prodhuese. Pavarësisht nga kushtet e
pafavorshne të nisjes së ekonomisë shqiptare dhe të sektorit bankar, sistemi bankar shqiptar
është zhvilluar hap pas hapi duke u zgjeruar me banka të reja private, nëpërmjet
privatizimit dhe ristrukturimit të bankave shtetërore, nëpërmjet shtrirjes së rrjetit bankar,
përsosjes së legjislacionit dhe sistemit të pagesave, përsosjes së teknologjisë dhe
shërbimeve bankare, rritjes së nivelit të kreditimit, rritjes së nivelit të frytshmërisë dhe
shtimit ë shërbimeve të tjera bankare.
Abstract
The banking system was a centralized system along the hard period of socialism and until
1976 it was made of only one bank, Bank of Albania, that use used in the same time as
monetory authority and as leding of the ecomomy. While the function as financial
intermediant was limited, because of the centralizated plan that conducted monetary
politics and the distribution of the credit. The bank was only one institution of recording of
the transactions between productive companies. Despite of the unforable conditions at the
begginings of albanians economy and banking section, our system hes been increasing step
by step having so more and more amplificationi on private banks. It was reached because of
the privatization and riconstraction of th public banks, through the extension of banking
circuit, the perfecting of the legislation and payable system, perfecting of tecnology and
paying system, increasing of the credit level, increasing the productivity of banking service.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 4
Qëllimi
Qëllimi i kësaj teme është që, nëpërmjet një studimi të arrijë të evidentojë mbarëvajtjen e
sistemit bankar në vendin tonë dhe frytshmërine e shërbimeve bankare duke u përballur me
mundësite e promovimit të produkteve bankare. Marketingu, si një disiplinë e biznesit,
është adaptuar nga institucionet bankare të sektorit privat dhe publik.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 5
PERMBAJTJA:
KAPITULLI I. KONCEPTI MARKETING ............................................................................... 7
1.1 HYRJE ............................................................................................................................................... 7
1.2 CFARE ESHTE MARKETINGU ............................................................................................................. 7
1.3 FUNKSIONI I MARKETINGUT ........................................................................................................... 10
1.4 KONCEPTI MARKETING ....................................................................................................... 11
KAPITULLI II. NJE VESHTRIM NE SISTEMIN BANKAR NE SHQIPERI ........................... 14
2.1 FUNKSIONET E BANKAVE TE NIVELIT TE DYTE .......................................................... 14
2.2 ZHVILLIMI I SISTEMIT BANKAR NE SHQIPERI ...................................................... 15
2.3 DISA BANKA OPERUESE NE SHQIPERI.........................................................................18
KAPITULLI III. ZGJERIMI I INDUSTRISE SE SHERBIMEVE FINANCIARE ...................... 20
3.1 HEQJA E NORMAVE RREGULLUESE ..................................................................................... 20
3.3 GLOBALIZIMI I TREGJEVE .................................................................................................... 21
3.4 NDRYSHUESHMERIA E MJEDIST DHE RISKU ......................................................................... 21
3.5 SOFISTIKII I ATUR I KLIENTEVE ........................................................................................... 22
KAPITULLI IV. SJELLJA E KONSUMATORIT BANKAR NE SHQIPERI ............................. 23
4.1 HYRJE ................................................................................................................................. 23
4.2 NJOHJA E SJELLJES BLERESE TE KONSUMATORIT BANKAR NE NJE BLERJE..................28
4.3 SJELLJA E KONSUMATOREVE NE BLERJEN E SHERBIMEVE FINANCIARE ............................... 29
4.3.1- Marrja e vendimit për konsumatorin…………………………………………30
4.3.2 - Faktorët kryesorë që ndikojnë në sjelljen konsumatore……………………..30
4.3.3 - Perceptimi i stafit............................................................................................32
4.3.4 - Perceptimi i shërbimit......................................................................................32
4.3.5- Perceptimi i çmimit............................................................................................32
4.3.6 - Largimi nga një bankë..................................................................................32
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 6
KAPITULLI V. MARKETINGU BANKAR DHE NDERVEPRIMI I ELEMENTEVE ............. 34
5.1 MARKETINGU BANKAR DHE NDERVEPRIMI I ELEMENTEVE ..................................... 34
5.2 CMIMI ........................................................................................................................................... 43
5.3 SHPERNDARJA ................................................................................................................. 43
5.4 PROMOCIONI ................................................................................................................... 44
KAPITULLI VI. KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME.......................................................... 46
KAPITULLI VII. REFERENCA ................................................................................................... 48
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 7
KREU І: KONCEPTI MARKETING
1.1 Hyrje
Sistemi bankar shqiptar përbëhet nga banka tregtare me kapital shtetëror, të huaj e të
përbashkët.Në dekadën e viteve ‘90 ai është ballafaquar me një sërë problemesh.
Karakteristikë ka qenë shkalla e ulët e ndërmjetësimit të tij dhe marrëdhënie të kufizuara
me klientët (biznese e individë).
Por, mbi të gjitha, gjithmonë e më tepër po shtrohet pyetja: “Pse nuk çelen banka private
me kapital shqiptar?” Kjo pyetje shërbeu si pikënisje për ndërmarrjen e një vrojtimi mbi
këtë problem dhe çështje të tjera të sistemit bankar.
Funksionimi i mirë i sistemit bankar është një faktor i rëndësishëm për kanalizimin e
fondeve në ekonomi në mënyrë efikase dhe për rritjen e ndërmjetësimit bankar. Nxitja e
konkurrencës në sistemin bankar është një tjetër faktor, që ndikon në ofrimin e shërbimeve
sa më të mira për klientët, që siguron përdorimin e teknologjisë së re bankare, prezantimin
e produkteve dhe shërbimeve të reja, uljen e kostos të shërbimit bankar etj.. Kjo i shërben
afrimit të klientëve me bankat. Kjo i ndihmon bankat të rrisin klientelën e tyre dhe të kenë
më tepër hapësira për zgjerim aktiviteti dhe rritje fitimesh. Në përpkjekje për të trajtuar të
gjitha këto çështje u kërkua, nëpërmjet anketimit, mendimi i bizneseve më të mëdha (200 të
tilla), bankave të nivelit të dytë (11 të tilla),i zyrave të këmbimit valutor (15 të tilla) e i
akademikëve dhe bankierëve (35 të tillë).
Gjetjet e këtij vrojtimi janë nga më interesantet dhe që japin sinjale të vlefshme për
politikat e Bankës së Shqipërisë, për politikat e bankave të nivelit të dytë, për sjelljen e
bizneseve dhe për studime të tjera për këto probleme.
1.2 Cfarë është marketingu?
“Marketingu lidh konsumatoret me produktet. “
Marketingu është shkenca dhe arti i njohjes, krijimit dhe përcjelljes së vlerave për të
kënaqur nevojat e një tregu që synon të sjellë fitime.Marketingu identifikon dëshira dhe
nevoja të paplotësuara. Ai përcakton, mat dhe njëson madhësinë e tregut të identifikuar dhe
normën e fitimit. Ai lokalizon segmentet e tregut që kompania është në gjendje të mbulojë
dhe reklamon produktet dhe shërbimet e duhura.Marketingu shpeshherë realizohet nga një
departament brenda kompanisë. Kjo është në të njëjtën kohë një e mirë dhe një e keqe.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 8
Është një e mirë sepse realizohet nga njerëz të trajnuar, të cilët përqendrohen në detyra të
caktuara të marketingut. Është një e keqe sepse marketingu nuk mund të realizohet vetëm
prej një departamenti, ai duhet të manifestohet në të gjithë veprimtarinë e kompanisë.
Ne vitin 1954, Peter Drucker, ka theksuar shumë qartë rolin e marketingut për suksesin e
ndërmarrjes. Edhe në kohën e sotshme koncepti i tij mbi marketingun ka vlerën dhe
qëndrueshmërinë e pakontestueshme :
”Nëse dëshirojmë të dijmë se ç’është puna jonë, atëherë duhet të fillojmë me
misionin... Ekziston vetëm një definicion i drejtë për misionin e ndërmarrjes :
kënaqësia e konsumatorit. Ajo që ndërmarrja mendon të prodhojë nuk është e
rëndësisë primare-veçanërisht jo për ardhmërinë dhe suksesin e saj. Vendimtare
është ajo që konsumatori mendon të blejë përkatësisht ajo që për te paraqet vlerë-kjo
përcakton çka është ndërmarrja e juaj, çka të prodhojë ajo dhe se a do të prosperoj
ajo”.
Për të kuptuar drejt konceptin kyç të marketingut, duhet theksuar se aktivitetet e
ndërmarrjes pikënisjen dhe mbarimin e kanë te konsumatori. Ndërmarrja nëpërmjet
marketingut e bënë identifikimin e nevojave dhe të kërkesave, i analizon dhe i ndjekë ato
deri në përmbushjen e tyre. Sipas konceptit të marketingut, në fokusin e të gjitha
angazhimeve të ndërmarrjes është tregu, përkatësisht konsumatori. Ndërmarrja nuk do të
jetë e suksesshme në biznesin e vet, nëse paraprakisht nuk i kryen punët hulumtuese,
kërkimore-studimore për tregun dhe konsumatorin. Marketingu aktivitetet e veta i fillon në
treg dhe i përmbyllë në treg.
Duke mbetur i kënaqur konsumatori me atë që blenë, nuk do të harroj edhe herave tjera të
blejë lloje të njejta apo të ngjajshme të produkteve apo shërbimeve nga se ka krijuar
kënaqësi, bindje dhe besim për vlerat e blera më parë. Nuk është me rëndësi që
konsumatori të blejë vetëm një herë, por për ndërmarrjen është e dobishme që ai të jetë
blerës i rregullt dhe lojal për një kohë më të gjatë. Nga fakti se kuptimi i konceptit kyç të
marketingut përqëndrohet te konsumatori, çdo subjekt tregtar që merret me prodhimin e
produkteve dhe shërbimeve, për të qenë i suksesshëm asnjëherë nuk guxon të harroj se :
Në ekonominë dhe tregun e lirë konsumatori është mbret,
Çdo herë duhet ta vejmë vehtën në lëkurën e konsumatorit,
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 9
Duhet të kuptohen përfitimet e konsumatorit nga produkti apo shërbimi jonë,
Duhet të shesim në bazë të nevojave dhe kërkesave të konsumatorëve e jo në bazë të
nevojave tona, karakteristikave të produktit dhe vetive të tija,
Duke i plotësuar nevojat e konsumatorit pikësynim permanent është plotësimi i knaqësisë
të tij.
Megjithate në ekonominë bashkëkohore është shumë vështirë që të arrihet plotësimi i të
gjitha nevojave të konsumatorit dhe të krijohet ndjenja e satisfakcionit për ta. Aq më tepër,
duhet pasur parasyshë se dëshirat, nevojat dhe kërkesat e konsumatorit janë dukuri
dinamike dhe të ndryshueshme e që nuk janë të dhëna njeherë e përgjithmonë. Në anë
tjetër, deri tani nuk ekziston ndonjë rregullator i cili në treg do të mënjanonte paraqitjen e
produkteve dhe shërbimeve të padëshiruara. Korelacioni në mes të marketingut dhe
nevojave të konsumatorëve nuk është i thjeshtë por është ndërlidhje shumë e ndërlikuar.
Është esenciale të bëhet dallimi i qartë në mes të nevojave, dëshirave dhe kërkesave të
konsumatorëve. Ky dallim, domosdo, inicon shpeshëherë kritikën e njohur ndaj
marketingut sipas të cilës marketingu i dizajnon dhe formëson nevojat apo se marketingu i
shtynë konsumatorët të blejnë produkte apo shërbime që në të vërtetë nuk u nevojiten.
Marketingu, në realitet ndikon në kërkesën duke u përpjekur të krijoj produkt a shërbim që
është atraktiv dhe i pranueshëm për konsumatorin, me çmim të levërdishëm dhe që është i
lehtë që të arrihet deri te produkti i dëshiruar.
Marketingu është aq i rëndësishëm, sa nuk mund të konsiderohet si funksion i veçantë. Ai
është tërë biznesi i parë nga këndëvështrimi i rezultatit përfundimtar, nga pikëpamja e
konsumatorit.
“Marketingu është aktiviteti human i drejtuar në kënaqjen e nevojave dhe dëshirave
përmes procesit të shkëmbimit.” (Kotler)
(a) Aktivitet human i drejtuar në – Në çdo organizatë përgjegjës për zhvillimin, zbatimin dhe
mbështetjen e proçesit të marketingut është drejtimi.
(b) Kënaqja e nevojave dhe dëshirave të njerëzve - Një bankë, duhet të identifikojë nevojat dhe
dëshirat e konsumatorëve dhe pastaj të ofrojë një produkt që kënaq një dëshirë.
(c) Procesi i shkëmbimit – Në marketing gjithçka që shkëmbehet është një produkt ose një
shërbim. Procesi i shkëmbimit kërkon konceptin e tregut për të operuar.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 10
1.3 Funksioni i marketingut:
Në thelb,funksioni i maketingut është studimi i forcave të tregut dhe faktorëve që ndikojnë
në zhvillimin e një kompanie për të optimizuar të ardhurat e saj.Kjo ka të bëjë me gjetjen e
produktit të duhur ose shërbimit të duhur,në vendin e duhur dhe në kohën e duhur.
Marketingu,merr vendime për strategjitë e produktit,cmimit,shpërndarjes,promocionit dhe
njerëzve.
Funksioni i marketingut duhet t’i koordinojë këto aktivitete me ato të fushave të tjera
operacionale, si: prodhimin/operacionet, financën, personelin etj, duke siguruar një biznes
efektiv dhe fitimprurës për bankën.
Meqë në të shumtë e rasteve autorët nga marketingu i përgjithshëm nxjerrin dy forma
marketingu: marketingun tradicional (autorët anglishtfolës e njohin si offline marketing ose
traditional marketing) dhe marketingun në internet (autorët anglishtfolës e njohin si internet
marketing, online marketing, e-marketing etj.) atëherë edhe funksionet e marketingut
studiohen ndryshe nga këto dy forma. Kështu në këtë rast nuk është e drejtë të thuhet se
flasim mbi funksionet e marketingut nëse në ato nuk përfshihen funksionet e marketingut
në internet.
Pra, funksionet e marketingut tradicional janë ato funksione që njiheshin më parë e që edhe
tani nga disa autorë njihen si funksionet e marketingut.
Numri i funksioneve të marketingut tradicional që njëkohësisht edhe përbënë miksin e
marketingut tradicional nuk është i përcaktuar. Tradicionalisht dhe si bazë merren katër
funksionet që shpesh njihen edhe si 4P (nga anglishtja 4P): produkti, çmimi, promocioni
dhe vendi (anglisht: Product, Price, Promotion, Place) (McCarthy, 1960) . Disa autorë
zgjerojnë këtë miks me 3p tjera: njerëzit, proceset dhe dëshmia fizike (anglisht: People,
Processes, Physical Evidence) (Margreth, 1995).
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 11
Nga këto funksione ka edhe të tjera që autorët si Kotler, marrëdhëniet publike dhe fuqia
politike (anglisht: Public relations, Political power) ose Y.S.Chin, paketimi (anglisht:
Packaging), kosiderojnë se duhen të jenë funksione përbëjnë marketing miksin.
Vendimet bazë të marketingut:
Çfarë do të ofrojme?
Kujt do t’ia ofrojmë?
Me çfarë çmimi?
Si ta fitojmë tregun?
Si të organizojmë ekipet e shitjes?
1.4 Koncepti Marketing
Konceptet më të rëndësishme të përdorura në marketing janë: segmentimi, targetimi,
pozicionimi, nevojat, dëshirat, kërkesa, oferta,markat, vlerat dhe kënaqësia, shkëmbimi,
transaksionet,marrëdhëniet dhe rrjetet, kanalet e marketingut, zinxhiri i furnizimit,
konkurrenca, mjedisi dhe programet e marketingut.
Koncepti marketing është zakonisht i domosdoshëm kur fitimet e një biznesi po bien ose
janë statike, ashtu si është theksuar më sipër.
Koncepti marketing pranon që objektivat e organizatës janë:
Kënaqësia konsumatore
Një organizatë duhet ta konceptojë vetveten jo thjesht për të siguruar fitime, por si një
biznes që siguron shërbime për individët, bizneset dhe entitetet e tjera. Së pari, banka duhet
të vendosë nëse ajo dëshiron të specializohet në tregje të përcaktuara dhe të sigurta apo
ofron një ofertë të diversifikuar për të gjithë konsumatorët potencial. Pasi banka ka marrë
vendimin për të qënë e specializuar apo e diversifikuar, ajo pastaj do të vendosë nëse do të
ofrojë një rang të ngushtë apo të gjerë të produktit për konsumatorët. Së fundi, ajo do të
shqyrtojë politikën e saj të çmimit- kjo politikë do të jetë përgjegjëse për çdo transaksion
apo do të shqyrtojë marrëdhënien tërësore me konsumatorin? Të gjitha këto vendime do të
ndikojnë marketingun miks të aplikuar.
Qëllimet e saj nuk mund të arrihen pa identifikimin e nevojave dhe dëshirave konsumatore
si dhe shërbimin e këtyre nevojave dhe dëshirave në mënyrë efektive.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 12
Vëllim fitimprurës apo i leverdisshëm
Koncepti marketing aplikohet për të realizuar fitime, edhe pse mund të realizohen më
shumë shitje kjo nuk është e mjaftueshme- ato duhet të gjenerojnë një fitim. Koncepti
marketing nuk sugjeron që firmat asnjëherë nuk do të shesin një produkt apo shërbim me
humbje, por, nëse do të ndodhë kjo atëherë:
a) ato duhet ta pranojnë realitetin;
b) ato duhet të jenë të sigurta që ka një arsye të mirë për atë.
Integrimi i përpjekjeve
Organizatat nuk veprojnë vet dhe nuk marrin vetë vendime, njerëzit ( drejtorët, manaxherët
dhe stafi tjetër) i realizojnë këto. Përpjekja duhet të drejtohet drejt qëllimeve të
përgjithshme. Koncepti marketing duhet të jetë filozofi e tërë organizatës dhe jo vetëm e
departamentit marketing. Marketingu është efikas vetëm nëse kompania në tërësi përcjell
vlerat e premtuara dhe kënaq klientin
Koncepti marketing duhet të përfshijë organizatën në tërësi – çdo pjestar i vetëm i stafit
duhet të ndërgjegjësohet që ai është pjesmarrës në skemën e organizatës.
Koncepti marketing lidh së bashku konsumatorin me organizatën siç është treguar në
figurën e mëposhtme:
Figura: Roli qëndror i konceptit marketing
Orientimi organizacional-
Arritja e objektivave
financiare dhe jo-financiare
Orientimi konsumator-
Identifikimi dhe kënaqja e
nevojave dhe dëshirave
Koncepti marketing
Integrimi i përpjekjeve- një kuadër efiçent
që bashkon të gjitha aktivitetet
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 13
A s’duhet t’i përshtatet marketingu çdo vendi dhe rajoni? A ka parime fikse?
Marketingu nuk është një lëndë ekzakte. Gjithashtu marketingu nuk duhet të realizohet në
të njëjtën mënyrë në vende të ndryshme, që kanë ekonomi, kulturë dhe politika të
ndryshme. Edhe brenda për brenda një vendi marketingu duhet të realizohet ndryshe në
industrinë e artikujve të përdorimit të gjerë.Madje, kompani të ndryshme të së njëjtës
industri e ushtrojnë ndryshe marketingun. Marketingu më efikas është ai lokal.
Sidoqoftë, marketingu ka disa parime konstante. Ja disa prej tyre:
Respektoni përqendrimin e klientëve, konkurrentëve dhe shpërndarësve në planifikimin e
strategjisë së marketingut.
Zbatoni segmentimin në çdo treg dhe zgjidhni segmentet më premtuese për sa u përket
aftësive dhe qëllimeve të kompanisë.
Për çdo treg të zgjedhur segmentoni, studioni nevojat, perceptimet dhe parapëlqimet e
konsumatorëve.
Fitoni duke përcaktuar, realizuar dhe dhe shpërndarë me kujdes vlerat
që i keni premtuar tregut të zgjedhur.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 14
KREU ІІ: NJË VËSHTRIM I SEKTORIT BANKAR NË SHQIPËRI
Sistemi bankar, në ekonomitë e organizuara dhe që funksionojnë sipas parimeve të tregut të
lirë, është i ndarë në dy nivele. Ndarja e sistemit bankar në nivele bëhet për të identifikuar
funksionet e ndryshme që kryejnë bankat e nivelit të dytë dhe banka qendrore. Përfshirja e
bankës qendrore në nivelin e parë apo e bankave tregtare në nivelin e dytë nuk tregon aspak
rëndësinë relative të këtyre institucioneve.
Në nivelin e parë është banka qendrore. Banka qendrore është një institucion kushtetues i
cili, në një këndvështrim të gjerë, ushtron funksione “qeverisëse”. Banka e Shqipërisë është
banka qendrore e Republikës së Shqipërisë. Në nivelin e dytë qëndrojnë bankat tregtare.
Këto banka janë ndërmjetës të pastër financiarë, të ngritura në formën e shoqërive
aksionere dhe që kanë si qëllim sigurimin e fitimit për pronarët e tyre.
2.1 Funksionet e Bankave të nivelit të dytë
Banka është shembulli më tipik i një ndërmjetësi financiar.
Historikisht, roli i tyre ka qenë grumbullimi i kursimeve të ekonomisë në formën e
depozitave dhe vënia e këtyre kursimeve në dispozicion të sektorëve të ekonomisë që kanë
nevojë, në formën e kredive. Por, zhvillimi i shpejë i sistemit financiar, i shoqëruar me
rritjen e konkurencës midis ndërmjetësve financiarë, ka bërë që bankat të zgjerojnë
ndjeshëm gamën e veprimtarisë së tyre. Kështu, praktika botërore po tregon ravijëzimin e
dy profileve të ndryshme të institucioneve bankare:
− Bankat “me pakicë” – të cilat vazhdojnë të kryejnë përgjithësisht aktivitetet
tradicionale, pra grumbullimin e depozitave dhe dhënien e kredive. Fokusi i këtyre bankave
janë klientët e vegjël dhe të mesëm, dhe;
− Bankat investuese – të cilat janë specializuar në mbështetjen e biznesit të
madh dhe korporatave, duke përfshirë këshillimin financiar, administrimin e
fondeve të korporatave dhe mbështetjen me financim të tyre.
Bankat tregtare nuk duhen ngatërruar me fondet e zhvillimit. Qëllimi i ekzitencës së
tyre është prodhimi i fitimit.
Në vijim, do paraqesim shkurtimisht funksionet kryesore të industrisë bankare:
− Banka është një ndërmjetës financiar. Ajo grumbullon depozita nga një numër i madh
personash dhe i jep këto depozita hua.
Në këtë këndvështrim, esenca e biznesit bankar është përpunimi i informacionit për të
lehtësuar këtë fluks monetar dhe për të rezultuar fitimprurëse.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 15
− Bankat realizojnë një vëllim të madh pagesash në ekonomi, për llogari të firmave apo
individëve. Në mungesë të bankave, pjesa më e madhe e pagesave do të bëhej me cash, me
gjithë mangësitë e theksuara që shfaq një sistem i tillë.
− Bankat tregtare janë esenciale për transmetimin e politikës monetare në ekonomi.
Këto banka janë hallka e parë e zinxhirit të mekanizmit të transmetimit. Mungesa e tyre do
ta bënte të pamundur ndikimin e autoriteteve në ekonomi; kjo e fundit do të zhvillohej me
luhatje, duke ulur ritmin e zhvillimit.
2.2 Zhvillimi I Sistemit Bankar Shqiptar.
Ecuria e sistemit bankar mund të ndahet në tre periudha:
periudha 1946-1990; periudha 1991-1996 dhe periudha 1997-në vazhdim.
Periudhat e zhvillimit të sistemit bankar reflektojnë gjerësisht marrëdhëniet ekonomike,
sociale dhe politike mbizotëruese në Shqipëri.
Zhvillimet në Sistemin Bankar '46 – '90.
Sistemi bankar gjatë socializmit ishte një sistem i centralizuar plotësisht. Deri në vitin 1976
ai përbëhej nga një bankë e vetme, Banka e Shtetit Shqiptar, që shërbente në të njëjtën
kohë si autoritet monetar dhe si kredituese e ekonomisë. Ndërkohë roli i saj si ndërmjetës
financiar ishte mjaft i kufizuar, pasi shpërndarja e kredisë drejtohej sipas një plani të
centralizuar. Banka shërbente thjesht si institucion rregjistrues I transaksioneve midis
ndërmarrjeve prodhuese.
Përveç Bankës së Shtetit Shqiptar funksiononte edhe Drejtoria e Përgjithshme e Arkave
të Kursimit dhe të Sigurimeve që kryente grumbullimin e kursimeve të popullsisë si dhe
merrej me sigurimin e pasurisë, kryesisht të asaj kooperativiste. Në vitin 1977 u krijua
Banka Bujqësore, si një bankë e veçantë nëpërmjet shkëputjes së një seksioni të Bankës së
Shtetit Shqiptar. Kjo bankë mbulonte ofertën për fonde të sektorit bujqësor. Në vitin 1990,
Departamenti i Marrëdhënieve me Jashtë të Bankës së Shtetit Shqiptar shërbeu si bazë për
themelimin e Bankës Tregtare Shqiptare e cila kryente funksionin e financimit dhe të
nxitjes së eksporteve dhe të pagesave me jashtë.
Tranzicioni e gjeti Shqipërinë si vendin më të varfër të Europës, si një vend komunist me
tipare të ngjashme me vendet tjera socialiste dhe veçanërisht me ato të Evropës Juglindore
por edhe me veçori të theksuara që e dallojnë atë nga vendet e tjera ishkomuniste10.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 16
Shqipëria hyri në tranzicion si vendi më pak i përgatitur nga pikëpamja ekonomike,
politike, sociale dhe kulturore për të realizuar reforma rrënjësore drejt ekonomisë së tregut
(Kule, Hadëri 2001).
Zhvillimet në Sistemin Bankar '91 – '96.
Si pjesë e reformës ekonomike të filluar në vitin 1992, reforma e sistemit bankar filloi si
reformë institucionale me ndryshimin e dispozitave ligjore.Këto ligje shënuan kalimin e
sistemit bankar nga njënivelor në një sistem bankar prej dy nivelesh. Mbi bazën e këtyre
ligjeve iu hap rruga procesit të licencimit të bankave të reja private dhe rregullimit të
sistemit bankar nga banka qendrore.Banka e Shqipërisë u krijua si banka qendrore e
vendit, ndërkohë që tri banka të tjera shtetërore: Banka e Kursimeve, Banka Kombëtare
Tregtare dhe Banka Tregtare Agrare, përbënin nivelin e dytë të sistemit bankar. Banka e
Kursimeve ishte pasardhëse e Institutit të Kursimit. Banka Kombëtare Tregtare ishte një
shkrirje e aktivitetit tregtar të brendshëm të Bankës së Shtetit Shqiptar me Bankën Tregtare
Shqiptare.
Gjithashtu, në vitin 1992 u licencuan dy banka me kapital të përbashkët (të huaj dhe të
Qeverisë Shqiptare): Banka Italo-Shqiptare dhe Banka Arabo-Shqiptare Islamike.Në
vitin 1993 u krijua Banka Dardania nga Qeveria e Kosovës dhe në vitin 1996 u licencuan
dy banka me kapital grek: Banka e Tiranës dhe Dega e Bankës Kombëtare të Greqisë
Karakteristikë e zhvillimit të sektorit bankar në këto vite është dominimi I bankave me
kapital shtetëror. Gjatë kësaj periudhe u bënë një sërë përpjekjesh për ristrukturimin dhe
përgatitjen e bazës ligjore për privatizimin e bankave, përpjekje të cilat përgjithësisht nuk
rezultuan efektive.
Zhvillimet në Sistemin Bankar '97 – e në vazhdim.
Stabiliteti makroekonomik ka njohur përmirësime gjatë kësaj periudhe,
pas krizës së piramidave të viteve 1996-1997. Reformat e sektorit financiar shënuan
progres të rëndësishëm në këtë periudhë. Ato lidhen me privatizimin e bankave shtetërore
dhe me hyrjet e bankave të reja private, të cilat kanë ndikuar në thellimin e ndërmjetësimit
financiar dhe në rritjen e cilësisë së shërbimeve bankare.
Karakteristikë këtyre zhvillimeve ishte rritja e numrit të bankave nëpërmjet bankave të reja
private, të cilat aktualisht kapin shifrën 16.
Në vitin 1997 u licencua një bankë tjetër me kapital tërësisht të huaj, Banka
Ndërkombëtare Tregtare, ndërkohë që në vitin 1998 u licencua Banka Amerikane e
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 17
Shqipërisë dhe Dega e Tiranës e Bankës Alpha Credit. Në vitin 1999 filluan aktivitetin
edhe tre banka të tjera, Banka e Parë e Investimeve, Banka Tregtare e Greqisë dhe
Banka ProCredit (Fefad), ndërsa në vitin 2002 u licencua Banka Shqiptare e Kreditit.
Banka Credins dhe Banka Popullore u licencuan në vitin 2003.
Një karakteristikë tjerër e zhvillimeve pozitive në sektorin bankar është përmirësimi i
tregut të kreditit. Dy janë prirjet më pozitive që vihen re në këtë treg: e para rritja e
vazhdueshme e kreditimit të sektorit privat dhe e dyta ulja e kredisë me probleme ndaj
totalit të kredisë.
Përmirësimi i vazhdueshëm i infrastrukturës bankare, ngritja dhe funksionimi i
Agjensisë së Sigurimit të Depozitave në vitin 2002, përmirësimi i mbikëqyrjes bankare
rritin besimin në sistemin bankar.
Momentalisht numri i bankave në Shqipëri është 16:
Alpha Bank
Intesa Sanpaolo
Societe Generale
Credins Bank
Banka Emporiki
First Investment Bank
Banka Ndërkombëtare Tregëtare
Banka Kombetare Tregtare
Grupi ProCredit
Raiffeisen Bank Shqipëri
Tirana Bank
NBG bank
Union bank
UBA
Credit Agricole
Veneto Banka
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 18
2.3 Një prezantim i shkurter i disa bankave operuese në Shqipëri
1.INTESA SAN PAOLO BANK
Intesa Sanpaolo Bank Albania është ish-Banka Amerikane e Shqipërisë e cila në 1 janar
2008 u bashkua me Bankën Italo-Shqiptare për të formuar institucionin e dytë kryesues
në sistemin bankar shqiptar.Në 29 qershor 2009 ish-Banka Amerikane e Shqipërisë
ndryshoi emrin e saj në Intesa Sanpaolo Bank Albania. Intesa Sanpaolo Bank Albania
është pjesë e grupit ndërkombëtar bankar italian Intesa Sanpaolo.
2. PROCREDIT BANK
Në fillim e nisi si fondacion në vitin 1995 me siglën “FEFAD”, në 1999 i jepet liçenca
bankare dhe veprimet fillojnë në 15 Mars 1999 në Tiranë dhe pastaj hapen edhe dy degë të
tjera në Fier dhe Durrës.Në shtator te vitit 2003 ndryshoi emrin e saj nga FEFAD” bank në
“Procredit Bank”. Aktualisht operon me degët e saj ne Tiranë, Vlore, Elbasan, Fier, Korce,
Shkoder, Lushnje, Pogradec, Lezhe, Berat,etj.
3. BANKA KOMBËTARE TREGTARE
Banka Kombëtare Tregtare u themelua në Janar 1993, nga bashkimi i Bankës Tregtare
Shqiptare (BTSH) dhe Bankës Kombëtare të Shqipërisë (BKSH).BTSH u themelua me
1991 si rezultat i nënndarjes së aktiviteteve të Bankës së Shtetit Shqiptar, aktiviteti kryesor
i së cilës ishte menaxhimi i operacioneve të tregtisë së jashtme të subjekteve shtetërore me
ish-vendet socialiste.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 19
4.TIRANA BANK sh.a.
Tirana Bank është banka e parë me kapital tërësisht privat në Shqipëri. Ajo u themelua me
1996 dhe gjatë kësaj periudhe ka patur një zhvillim të madh, duke shtrirë degët e saj në të
gjithë Shqipërinë. Sot, pas 14 vjetësh në tregun shqiptar, ajo është konsoliduar në treg,
duke ofruar një gamë të gjerë produktesh dhe shërbimesh, që u përgjigjen me së miri
kërkesave të klienteve të saj. Tirana Bank është antare e Piraeus Bank Group dhe operon në
bashkërendim me objektivat dhe synimet e Grupit, për të qënë lider në ofrimin e
shërbimeve financiare.
5. RAIFFEISEN BANK sh.a
Raiffeisen Bank është themeluar në vitin 1991 nga ndarja e Institutit të Sigurimeve dhe
Kursimeve me qëllim manaxhimin e depozitave të individëve dhe ndërmarrjeve,
administrimin dhe implementimin e kredive per subjektet shtetërore dhe individët dhe
subjektet private si dhe për kryerjen e shërbimeve të ndryshme bankare. Raiffeisen Bank iu
dha një liçensë e përgjithshme për të operuar si bankë në Dhjetor 1992.
Në Janar 1997, aktivet dhe pasivet e 22 degëve të Bankës Kombëtare Tregtare dhe 24 degë
të Bankës Tregtare Bujqësore të Shqipërisë u transferuan tek Raiffeisen Bank.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 20
KREU III :FAKTORËT QË NDIKOJNË NË ZGJERIMIN E SHËRBIMEVE
FINANCIARE.
3.1 Heqja e normave rregulluese
Heqja e rregullave ka një shumëllojshmëri efektesh : zvogëlimin e barrierave strukturore
për konkurrencën në tregjet lokale financiare duke hequr shkallën e interesave tavan mbi
depozitat dhe dhënien hua nga ndërmjetësit financiare.
Brenda tregjeve, zgjerimi i tyre ka transferuar avantazhe të përkohshme konkurruese në
disa institucione financiare me fat, duke përmirësuar aftësitë e tyre për të konkuruar në
terma më të favorshëm dhe në tregje më të zgjeruar.
Insitucionet me më pak fat janë ndeshur në konkurrentë te rinj, ndonjëherë pa tradita, duke
mos e pasur mundësinë për të konkuruar me maksimumin e fuqive. Reflektimi i hapit të
rregullt të heqjes së rregullave mes vendeve të ndryshme është rëndësia që po rritet e
bankave të huaja në tregje të ndryshme kombëtare. Disa kanë qënë më të hapur ndaj
bankave te huaja, ndërsa të tjerët kanë qënë më proteksioniste.
3.2 - Teknologjia e informacionit
Firmat e shërbimeve financiare po mbështeten në teknologjinë e fuqishme dhe të sofistikuar
te informacionit për të komunikuar me klientët, për të shpërndare shërbimet financiare, për
të thjeshtuar mbajtjen e llogarive, për të proçesuar pagesën, për të përpiluar dhe shpërdarë
produkte të reja si dhe për të manaxhuar bizneset e tyre.
Teknologjia e informacionit ka zvogëluar kostot e transaksioneve të institucioneve dhe ka
stimuluar aktivitetin tregtar. Tani, institucionet më të mëdha financiare kanë
kompjuterizuar funksionet e tyre kontabiluese dhe të proçesimit të transaksioneve.
Institucionet me këtë rrugë kane shkurtuar kostot e punësimit. Kostot e ulta, komunikimi i
menjëhershëm dhe transfertat e fondeve elektronike janë të nevojshme për integrimin e
tregjeve ndërkombëtare financiare. Shpejtësia e përpunimit, e ndihmuar nga
telekomunikacioni i menjëhershëm janë faktor kyç në rregullimin e finacimeve të njëjta.
Në tregjet e shërbimeve financiare me pakicë, ku proçeset operuese elektronike të bankës
janë të mundshme tani përmes "banka permes murit" (makina elektronike treguese), "banka
në magazinë" (transferimi elektronik i fondeve në pikën e shitjes) dhe proçeset operuese
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 21
bankare në shtëpi, bankat duhet te rimendonin marketingun. Teknologjia e informadonit,
kohët e fundit po fokusohet në ndërtimin dhe mbrojtjen e pozicionit të tregut.
3.3 - Globalizimi i tregjeve
Globalizimi i tregjeve dhe përfshirja ndërkombëtare e firmave dhe e klientëve të tyre , janë
influencuar nga faktoret e mëposhtëm :
a. Heqja e normave rregulluese, që hap dyert për konkurrentët e huaj.
b. Teknologjia e informacionit, që lejon lidhjen e menjëhershme të tregjeve të huaj dhe të
tregtisë 24-orëshe.
c. Rritja e biznesit ndërkombëtar me nevojën që e shoqëron për shërbime financiare në të
gjithë botën.
d. Dëshira për tu zgjeruar nëpër botë, që i ka çuar firmat të shohin përtej vendit të tyre.
e. Transaksionet dhe volumet e mëdha financiare.
Gjate viteve te fundit ka pasur transaksione të shërbimeve mjaft të mëdha, aktivitete të
shumta të shërbimeve dhe lëvizjeve të fondeve e ndryshimeve të papritura në marrëdhëniet
e tregjeve të shërbimeve. Këto ndryshime rrjedhin nga rritja e tregtisë botërore, rritja e
shpejtë e globalizimit të tregjeve financiare, fuqia e trasfertave globale dhe inovacioni në
instrumentat e shërbimeve.
3.4 - Ndryshueshmëria e mjedisit dhe risku
Këto tendenca dhe forca në ekonominë mbarë botërore dhe tregjet botërore financiare kane
krijuar një ndryshueshmëri dhe risk për investitorët, kreditoret dhe krijuesit e tregjeve.
Vlera në kohë e parasë është mjaft e madhe, te ardhurat e aksionerëve janë të
jashtëzakonshme, ndërsa kushtet janë vazhdimisht të paqëndrueshme dhe shpesh
zhgënjyese.
Për institudonet financiare ka pesë lloje tradicionale të risqeve të lidhura me asetet
financiare : (1) risku i tregut _ vlera e tregut të një institucioni financiar mund të bjerë gjatë
kohës ; (2) risku kreditues _ pala në transaksionet financiare mund të arrijë të performojë
sipas termave dhe kushteve të kontratës ; (3) risku i likuiditetit të tregut _ një instrument i
negociueshëm financiar nuk mund të shitet shpejt në mbyllje me një vlerë të plotë tregu ;
(4) risku i vendosjes _ një institucion financiar mund të paguajë fonde përpara se të jetë e
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 22
sigurt se do të marrë fitime nga palët ; (5) risku i vendit dhe trasfertave _ një vend mund te
mos mundet ose të mos jetë i gatshëm për të plotësuar detyrimet ndërkombëtare financiare ;
(6) risku i brendshëm i manaxhimit _ varësinë e madhe në tregti si burim i përfitimeve dhe
humbje të mëdha të papritura kur politikat e drejtimit të riskut dhe vetë drejtimi kanë qenë
të tejkaluara dhe jo korrekte.
3.5- Sofistikimi i matur i klientëve
Gjatë kohës, veçanërisht që prej eksperiencës mbarë botërore me inflacionin e viteve ‘70,
klientë të vegjël dhe të mëdhenj të shërbimeve financiare janë pajisur më mirë për të
kërkuar, vlerësuar dhe zgjedhur shërbimet financiare. Për shkak se klientët kanë mësuar më
shumë për riskun, kthimin dhe karakterin e kostove të instrumentave financiare,
transaksioneve dhe marrëdhënieve financiare, ata kërkojnë shërbim cilësor nga shitësit e
shërbimeve financiare. Në këto rrethana, "fituesit" janë ata sigurues të shërbimeve
financiare që në mënyrë korrekte iu paraprijnë kërkesave të klientëve. Këta fitues me
efektivitet shesin edhe veten edhe konceptet e reja dhe zhvillojnë marrëdhënie të
vazhdueshme me klientët
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 23
KREU ІV: SJELLJA E KONSUMATORIT BANKAR NË SHQIPËRI
4.1- Hyrje
Megjithëse janë ndërrmarë një numër i madh studimesh empirike, është bërë një progres i
vogël në zhvillimin e një skemë konceptuale përmes së cilës të mund të kuptohet sjellja
konsumatore në blerjen e shërbimeve.
Sjellja konsumatore ka te beje me aktet mendore dhe fizike (sjellja), perfshire motivet dhe
shkaqet e tyre lidhur me orientimin, blerjen, perdorimin, mirembajtjen e mallrave dhe
sherbimeve.
Sjellja dhe kujdesi ndaj konsumatorëve duhet të jetë parim i punës në të gjitha sferat e
kompanisë tuaj.
Vendimarrja konsumatore eshte derivat i ndikimeve te shume faktoreve: ndikimit te
mjedisit (kulturen, klasat sociale, grupet e referimit si miqt, koleget, familja, komshijte,etj)
; Faktoret e situates (rrethanat e blerjes, konsumit, etj) ; Strategjite e marketingut dhe
marketingut mix(stimuj gjate procesit te blerjes).
Sjellja e shkëlqyer ndaj konsumatorëve ndihmon në krijimin e një raporti të fortë dhe
besnik me konsumatorët.
Më shtrenjtë është të fitosh konsumatorë të rinj(promovim te vazhdueshem), se sa të mbash
ata ekzistues.Sa më gjatë që i mbajmë konsumatorët ekzistues, aq më profitabile është për
kompaninë ; rritet lojaliteti i konsumatorëve.
Rëndësia e sjelljes ndaj Konsumatorëve:
1. Përfitimi i konsumtorëve të rinj.
2. Rritja e efikasitetit të kompanisë
3. Rritja e shitjeve
4. Rritja e fitimeve
5. Përmirësimi afatgjatë i kompanisë
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 24
Shërbimet dallohen nga të mirat në fushën e paprekshmërisë, pandashmërisë,
heterogjenitetit dhe prishshmërisë, dhe ndërsa të mirat dhe shërbimet nuk ndryshojnë në
ekstrem, këto karakteristika synojnë të dominojnë në shërbime dhe të krijojnë probleme në
marketingun e shërbimeve.
Shërbimet janë të paprekshme por gjithashtu edhe të vështirë për t’u perceptuar nga
konsumatorët. Si rrjedhim në fazën e parablerjes shërbimet janë më të vështira për t’u
vlerësuar se sa të mirat
Fakti se shërbimet janë proçese apo eksperienca do të thotë se ato duhen të prodhohen dhe
të konsumohen njëkohësisht. Kjo çon në një karakteristikë tjetër dalluese :
parezervueshmerine.
Pandashmeria e prodhimit dhe e konsumit te sherbimeve i beri prodhimin dhe marketingun
proçese bashkëvepruese.
Ekzistojnë dhe dy karakteristika të tjera të cilat janë prezente në shërbimet financiare,
domethëne përgjithësia e besuar dhe lëvizjet e ndërsjellta të informacionit ndërmjet shitesit
dhe blerësit.
Përgjithësia e besuar i referohet përgjegjësisë së plotë të bankave si institucione financiare
për menaxhimin e fondeve të konsumatorëve të tyre dhe natyrës së sjelljes financiare të
ofruar klientëve të tyre. Në transaksionet e shërbimeve bankare shkëmbehen mjaft
premtime mes bleresit dhe shitësit. Nga pikëpamja e blerësit shumë varet nga ajo që po
premtohet saktësisht dhe mundësitë e këtyre premtimeve për t’u mbajtur.
Më poshtë keni disa grafikë e modele që tregojnë sesa rendesi ka cilesia e sherbimit dhe
komunikimi me konsumatorin në krijimin e imazhit të kompanisë dhe në rritjen e fitimit:
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 25
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 26
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 27
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 28
4.2 - Njohja e sjelljes blerëse të konsumatorit bankar në një blerje
Nëse organizatat janë të afta t’i paraprijnë reagimeve të konsumatorit në strategjitë e tyre
marketing dhe të ndikojnë tek ata aty ku të jetë e mundur, është vendimtare që ata t’i
kuptojnë nevojat dhe motivimet e konsumatorëve si dhe prespektivat e tyre. Baker (1983)
arriti në përfundimin se konsumatorët do të ishin jorealistë të prisnin një model, i cili të
përshkruante krejtësisht kompleksitetin dhe natyrën dinamike të proçesit të blerjes.
Modeli bashkëveprues është ndërtuar mbi bazën e katër faktorëve:
1. blerësi dhe shitësi janë pjesëmarrës aktive në treg.
2. marrëdhënia blerës-shitës, kryesisht afatgjatë, e afërt dhe duke përfshirë një model
kompleks bashkëveprimi ndërmjet dhe brenda çdo kompanie
3. lidhjet midis dy palëve
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 29
4. marrëdhënie të ngushta
Ai e konsideron rolin e marketingut si themelues, zhvillues dhe mbajtës i kompanive të
blerësit dhe të shitësit. Komponentët përbërës të modelit jane proçesi bashkëveprues,
pjesëmarrësit e përfshirë, mjedisi brenda të cilit ndodh bashkëveprimi dhe atmosfera që
ndikon apo e ndikuar nga bashkëveprimi.
4.3 - Sjellja konsumatore në blerjen e shërbimeve financiare
Fokusi ka qenë mbi problemet e veçanta në lidhje me sjelljen në blerje siç janë faktorët, që
ndikojnë në zgjedhjen e një banke dhe përdorimin e shërbimeve finaciare, besnikërisë së
konsumatorëve, si dhe cilësia e shërbimit.
Laroche dhe Manning (1984) në studimin e tyre se si i karaterizonin bankat dhe efektet e
ndryshimeve demografike mbi këtë proçes ata zbuluan se, megjithëse bankat synonin të
kujtoheshin nga emri, nuk kishte ndonjë lidhje të qartë të konceptit të degës me këtë dhe se
eksistonte një korelacion midis dallimeve demografike dhe këtij proçesi. Studimi i
marrëdhënieve të etnitetit dhe sjelljes konsumatore ishte me vlerë pasi ai zgjeroi punimin e
mëparshëm mbi të mirat konsumatore, mbi shërbimet financiare dhe njohu rëndësinë e
përbërjes së etnitetit. Këto studime empirike theksuan rëndësine e faktorëve të tillë si
kofidenca dhe besimi konsumator.
Disa nga kriteret më të përgjithshme në zgjedhjen e bankës janë besimi, përmasat e
institucionit, vendodhja, leverdishmëria dhe lehtësia e transaksioneve, profesionalizimi i
personelit të bankës dhe vlershmëria e huave.
Këto kritere udhëheqin edhe konsumatorin shqiptar.
Modeli i Implementimit të Politikave të Marketingut (IMP) është modeli i vetëm i sjelljes
blerëse, i cili lidh realisht marrëdheniet dhe bashkëveprimet. Ai drejton proçesin
bashkëveprues që zhvillohet mes blerësit dhe shitësit në një situatë këmbimesh, e cila e
bazon këtë në një seri bashkëveprimesh në kohë e situata të ndryshme.
Foxall ishte një kritikues i modeleve të sjelljes konsumatore,pasi ato implikonin nje sjellje
të lartë të konsumatorit. Ai tregoi se duhej të merreshin parasysh edhe modelet me
përfshirje të vogël të konsumatorëve në proçesin e blerjes. Watson dha dy modele :
1. Një model që merr parasysh hapat që përfshihen në ndërtimin e një marrëdhënie.
2. Një model që përshkruan detyrat e komunikimit që kërkohen në çdo fazë të proçesit të
ndërtimit të marrëdhënieve.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 30
Marrëdhëniet që formohen midis bleresit dhe shitësit duhet të ndërtohen mbi një besim dhe
premtim reciprok,nëse ato do të ndërtohen dhe zhvillohen për një kohë të gjatë.
Nga natyra e tyre shërbimet financiare nuk janë blerje që shoqërohen nga një kontakt, por
ato kërkojnë një veprim me bazë periodike me rezultatin e shërbimeve bankare për të
krijuar një bashkëpunim afatgjatë.
Shërbimet bankare ndërtohen mbi bazën e besimit, por edhe të kofidencave që mbahen
midis personelit dhe konsumatorit, i cili ka një rol kyç përsa i përket rritjes së kënaqësisë të
konsumatorëve.
Mbas politikës së çmimit, kontakti me konsumatorët është aspekti i dytë më i rëndësishëm
i aktivitetit marketing, si zona me potencial më të lartë për të siguar një avantazh
konkurues.
4.3.1- Marrja e vendimit për konsumatorin
Zgjedhja e bankës së duhur që ofron shërbimin e kërkuar është mjaft e rëndësishme për
konsumatorin pasi ai do të marrë përsipër të gjithë risun (pasigurinë).
Rreziku mund të jetë i lidhur me sigurinë, cilesinë , financat, koha etj. Për të ulur sa me
tepër këte risk eshte i nevojshem një informacion i gjere për secilen banke si dhe krahasimi
me bankat e tjera.
Ne te shumten e rasteve merret parasysh dhe eksperienca e njerezve te afert.
Është detyra e marketingut të reduktojë këtë pasiguri që shoqëron mjedisin tonë nëpërmjet
politikave të marketingut (Seglin,1988:174).
4.3.2 - Faktorët kryesorë që ndikojnë në sjelljen konsumatore
A. Faktorët demografike
Faktorë të tillë janë si: niveli i të ardhurave, migrimi, niveli i papunesisë, klasa sociale,
grupmoshat e popullsisë etj.
Në Shqipëri këto janë të shpërndara në një mënyrë aq kaotike sa nuk arrin dot një
standartizim të vogël. Fillimisht dihet që shërbimet e ofruara nga bankat në tregun shqiptar
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 31
kanë qenë të përdorshme nga individët dhe organizatat shtetërore për depozita edhe
transferta të vogla nga borderoja e ndërmarrjes në llogarinë e kursimit brenda vendit.
Sot ka një llojshmëri shumë të madhe dhe pse faktori demografik ka mbetur aktual.
Ekonomia e tregut rezultoi një ekonomi e liberalizuar, një ngritje të bizneseve, një rritje të
shkëmbimeve. Kjo çoi në një ngritje të të ardhurave si dhe në rritjen e shërbimeve
financiare.
Numri i bankave në Shqipëri ka ardhur duke u rritur kjo ka cuar në rritjen e konkurencës në
shtimin e sherbimeve të ofruara.
Emigracioni dhe lidhja me botën perëndimore, investimet dhe projektet e firmave të huaja
zgjeruan hapësirën e transaksioneve.
Faktorët demografikë shërbejnë si bazë për hartmin e strategjive marketing, sidomos për
promocionin që ka lidhje më kë media do të lidhet për t’ju drejtuar publikut të synuar psh;
Tirana Bank ka si segment të synuar, bizneset e mëdha dhe të mesëm, prandaj ajo ka
zgjedhur revisten Klan dhe Monitor që jane revista të përhapura në këto organizata, apo në
duart e individëve me klasë të lartë shoqërore për të promovuar herë pas here shërbimet e
saj.
B. Personaliteti dhe stili i jeteses
Njohja e personalitetit dhe stilit të jetësës vlen edhe për shërbimet bankare dhe reagimet e
konsumatorëve të saj. Karateristikat e personalitetit vendosen në bazë të mesazhit
promocional, pozicionimit të shërbimit etj.
Konsumatori shqiptar preferon të marrë borxh te ndonjë person fizik (të afërm) sesa nje
person juridik (bankat).
Në lidhje me mesazhet promovuese bankat kanë në bazë sensibilizimit për të rritur nivelin e
besimit të konsumatorëve nëpërmjet slloganeve psh: “Drejt të ardhmes me ju” (Intesa
Sanpaolo Bank).
Megjithatë me kalimin e viteve po vihet re që njerezit po i drejtohen sportelit të bankave si
dhe perpjekjet e qeverisë për të ulur ekomominë informale duke shpërndarë pagat e
administratës nëpërmjet bankave.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 32
4.3.3 - Perceptimi i stafit
Cilësitë e stafit qëndrojnë në një nivel pak a shumë mesatar.Vihet re se përpjekjet e
bankave përmes programeve të trajnimit si dhe të kujdesit konsumator për të pasur një staf
sa më të komunikueshëm, kompetent, të shpejtë dhe të kulturuar po i jep frytet e veta.
Gjithësesi duhet theksuar se ka akoma vend për përmirësimin e stafit të bankave.
4.3.4 - Perceptimi i shërbimit
Shërbimi kundrejt klientit nuk ka të bëjë vetem me kualifikimin e stafit por dhe me
shpejtësinë e shërbimit.
Shërbimi eshte paksa i ngadaltë si rezultat i fluksit të madh që kanë sportelet e bankave.
Për reduktimin e këtij problemi,do të ishte mjaft eficient mirëinformimi i klientëve duke
shmangur fluksin e lartë si dhe marrjen e disa shërbimeve flexibël e komod siç mund te jete
e-banking.
Megjithatë bankat vlerësohen më tepër në lidhje me vlershmërinë, pranueshmërinë dhe
levedishmërinë si faktorë të rëndësishëm në zgjedhjet e një institucioni bankar.
4.3.5- Perceptimi i çmimit
Megjithëse çmimi është një variabël pak i manovrueshem, pasi normat e kredisë dhe të
depozitave vendosen konform rregullave dhe politikave të Bankës së Shqiperisë.
Diferencat e çmimeve nëpër shprehin qartë ndryshimet në cilësinë dhe performancën e
shërbimeve të saj ndaj klientit të synuar ( e arritur përmes një shërbimi të shpejtë, të
strukturuar mirë, të sigurtë dhe të personalizuar).
Po kështu Raiffeisen Bank, duke patur produkt të saj kryesor depozitat e kursimeve, i ofron
ato kundrejt normave konkurruese të interesit.
4.3.6 - Largimi nga një bankë
Klientët më të rinj kanë tendencën më të madhe për t`u larguar.
Arsyeja kryesore për t’u larguar nga banka është pakënaqësia nga shërbimi i siguruar dhe
kështu duket se bankat nuk përballojnë kërkesat e një seksioni të ri organizatash por dhe
individësh. Megjithatë, klientët e rinj presin nivele më të larta të shërbimeve sesa
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 33
paraardhësit e tyre dhe do të ndryshojnë bankën e tyre nëse ata nuk do të jenë të kënaqur
me shërbimin që ata marrin.
Arsye të tjera për t’u larguar janë faktorët që kanë lidhje me leverdisshmërinë, dëshira për
interesa sa me të larta llogarie, bankingu i lirë si dhe dhuratat e besnikërisë.
Arsye të tjera të ndryshimit të mundshëm të bankave janë:
Pakënaqësi nga banka aktuale
Interesat mbi një llogari korrente
Zhvendosje në një vend tjetër
Ndërrimi i punës
Marrja e një kredie me kushte më të favorshme.
Për të marrë një dhuratë etj.
Një sfidë e madhe për të ardhmen për bankat është të përpiqen për të mbajtur pas vetes
konsumatorët e rinj ekzistues meqënëse ata hyjnë në shumë etapa fitimprurëse në ciklin e
tyre të jetës.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 34
KREU V:MARKETINGU MIKS BANKAR DHE NDËRVEPRIMI I ELEMENTEVE
5.1.1 Perceptimet e klientit të bankës, novacionet dhe teknologjia e re
a) Prezantimi
Ndryshimet e fundit në teknologjinë e shërbimeve financiare, ofruesve financiare dhe
sistemeve të shpërndarjes kanë dhënë asortiment më të gjerë, lehtësi dhe kursim për
klientët. Të gjithë këto novacione i kanë ndryshuar paraqitjen e shërbimeve financiare duke
prezantuar modele dhe praktika të reja marketingu. Për t’i bërë shërbimet financiare
tërheqëse dhe të përballueshme kanë ndikuar shumë faktorë. Këto përfshijnë: një
ç’rregullim progresiv në banking, më shumë të ardhura të lira për veprim, hyrjet e reja
jobankare që ofrojnë shërbime të parregulluara (pikat e reja të shërbimeve financiare, por jo
në bankë), reklamimi dhe promovimi masiv i shërbimeve financiare, sistemet e reja të
shpërndarjes. Në këto rrethana, rolet e zhvillimit të produktit të ri, teknologjisë dhe
novacioneve janë bërë me rëndësi kapitale. Në të vërtetë, industria bankare ka vepruar me
një numër të madh produktesh të reja, të cilat kanë një ndikim si mbi klientet dhe mbi vetë
bankat.
b) Teknologjia e re dhe novacioni
Novacionet e fundit ne sistemin bankar janë:
Bankingu në shtëpi/zyrë
Pjesa më e madhe e bankave të mëdha, ofrojnë shërbime bankare në rrugë elektronike,
plotësisht të sigurta dhe plotësisht funksionale, kundrejt një pagese të caktuar. Disa banka
më të vogla ofrojnë akses dhe funksione më të kufizuara, si për shembull të lejojnë të
kontrollosh gjendjen e llogarisë personale, por jo të kryesh transaksione online.
Në këtë mënyrë, shërbimet që ofron internet banking mund t’i klasifikojmë në dy lloje:
informative, në rastet kur të lejojnë vetëm të kontrollosh bilancin apo pasqyrën
e lëvizjeve dhe operative, kur të lejojnë të bësh transferta apo të paguash fatura, me fjalë të
tjera të kryesh të gjitha operacionet tipike të një sporteli bankar. Dhe të gjitha këto bëhen të
mundura pa lëvizur nga shtëpia, duke kursyer kohë dhe duke mënjanuar rradhët e
mërzitshme nëpër sportele.
Disa nga shërbimet më të përdorura që mund të ofrohen në rrugë elektronike, të grupuara
sipas katër kategorish kryesore, përkatësisht 1) Informacion, 2) Kontrolli i bilancit, 3)
Transfertat e fondeve, 4) Kredi si edhe shërbimet bazë si këshillimi financiar etj.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 35
Letra elektronike e kreditit
Sigurimi i informacionit financiar: Të dhënat dhe informacioni financiar të cilat
azhornohen shpesh, janë të transportueshme tek terminalet e klientëve përmes kabllos.
Shërbimi përmban raportimin e kursit të shërbimit dhe normat e interesave, parashikimet e
përshkrimit. Ky shërbim ofrohet nga të gjitha bankat.
Bankat me vetëshërbim: Kjo është një zyrë banke me një staf të kufizuar por me një game
tv plotë terminalesh të automatizuara te cilët i lejojnë klientit të kryejnë transaksione
bankare nëpërmjet vetëshërbimit.
ATM
EFTPOS.
Smart Card.
Paketat ose sistemet e shërbimeve financiare kanë kuptim për klientin pasi ato sigurojnë me
lehtësi një zgjidhje të plotë të problemeve financiare me të cilat përballet ai ose ajo. Eshtë
një makinë automatike për të rritur numrin e shërbimeve bankare të përdorura për çdo
klient. Kjo është shumë e dëshirueshme, pasi kërkimet e fundit kanë treguar që, sa më
shume marrëdhënie të ketë nje klient me bankën aq me pak ka të ngjarë që t’i shmanget
asaj.
Koncepti i paketave të përcaktuara të shërbimeve financiare : Mund te trajtohet në disa
mënyra të varura nga aftësitë e bankave, imagjinata dhe karakteristikat e tregut.
5.1.2 Qëndrimet e klientëve ndaj shërbimeve të reja në indrustrinë e bankare
1. Klientët që janë gjithmonë në lëvizje : Këta klientë janë të interesuar për mosqëndrimin në
radhë.
2. Klientët e orientuar nga vlera ose kostoja : Këto klientë i kushtojnë rëndësi zhvillimit të
teknologjisë se re. Ata e perceptojnë përdorimin e ATM-ve si të sigurt dhe do të pëlqenin
që ato të siguronin një gamë më të gjerë shërbimesh. Nga ana tjetër ata tregojnë interes ndaj
kostove të larta të teknologjisë bankare ,qoftë kjo me komision më të lartë ndaj tyre.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 36
3. Klientët e orientuar nga stafi : Individët që i kushtojnë rëndësi faktorit “human” në marrjen
e shërbimeve bankare siç është rasti i këshilluesit.
4. Klientët e ndjeshëm ndaj çmimit : Klientët bankarë të interesuar në këtë kategori i
kushtojnë rëndësi normave të interesit nga banka. Normat e larta të interesit do të krijojnë
një efekt negativ te këta klientë përsa i përket përdorimit të kartave të kreditit dhe shkallën
e besnikërisë ndaj saj. Gjithashtu kjo mund te sjellë largimin e tyre nga banka.
Është më e vështirë për klientët të diferencojnë shërbimet e ofruara nga një bankë nga ato të
një tjetre, kjo pasi avantazhi teknologjik i siguruar limitohet me lehtësi ndërmjet bankave.
Diferencimi midis bankave behet nëpërmjet segmentimit te tregut,klientelës së synuar si
dhe nga rëndësia qe I jep banka promovimit te produkteve nepërmjet
tv,publicitetit,broshurave,enkraneve të ATM-ve,etj.
Është shfaqur një lloj i ri klienti i cili është më kërkues dhe i informuar teknologjikisht.
Me pritjet në ndryshimin e klientëve nivelet e aftësisë së punonjësve në sistemin bankar do
të kenë nje ndikim të drejtpërdrejtë mbi performancën e bankës.
5.1.3 Produktet e shëbimeve bankare që ofrojnë disa banka
Produktet dhe shërbimet që ofron Tirana Bank
Veprimet me llogaritë
Llogari korente, Llogari kursimi, Depozita me afat
Transferim fondesh
Transferim në mberritje, Kreditim ne llogari, Pagim ne cash, Transferta në nisje
Operacione në Cek
Ceqe në Lek, Lëshimi i çeqeve, Blerje dhe pranim për arkëtim, Ceqe në monedhë të huaj,
Lëshim të çeqeve, Blerje e çeqeve bankare, Blerje e çeqeve te udhetimit, Ceqe të pranuara
vetëm për arkëtim
Shkëmbimet
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 37
Monedhë e huaj – lekë, Lekë – monedhë e huaj, Monedhë e huaj – monedhë e huaj
Për import – export
Pagesë në avancë, Cash kundrejt dokumentave, Letër krediti, Collection
Kredi afat shkkurtra deri 1 vjeçare
Garanci bankare
Konsulta profesionale
Tirana Bank ka qenë pionere e produkteve të tilla si:
a) Money Gram
b) Visa Card
Produktet dhe shërbimet që ofrohen nga Raiffeisen Bank
Veprime me depozitat e kursimit (leke, valut)
Llogari depozitash me afat (1M, 3M, 6M, 1 vit), Llogari depozitash pa afat.
Transferim fondesh
• Jashtë vendit
Transferta në mbërritje, Kreditim në llogari rrjedhëse, Kreditim depozite,
Pagesa cash, Transferta në nisje, Kredi dokumentare, Inkaso
• Brenda vendit
Pagesa me urdhër derdhjeje, Pagesa telegrafike
Marrdhenie me partnere globale
Pranim /lëshim EUROCARD/ MASTERCARD, Money Gram
Veprimet me çeqe
• Brenda vendit
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 38
Emëtim çeqesh, Pranim çeqesh të BANKES SE KURSIMEVE dhe bankave të tjera, Shitje
bllok çeqesh
• Çeqe të huaja
Pranim dhe shitje çeqe udhëtaresh: American Express, Thomas Code,
EuroCheque, Shitje çeqesh të lëshuara nga RAIFFEISEIN BANK dhe të pagueshëm nga
Bankers Trust dhe American Express
Garanci bankare
Me fondet e klientit, Me kolateral, Garanci të lëshuara nga bankat e treta, Kredi bankare,
Kredi për biznes, Kredi për banesa, Kredi për sende konsumi
Kembime valutore
Lekë – Valutë, Valutë – Lekë, Valutë-Valutë
Ruajtje ne kasaforte sigurie
Derdhje bono privatizmi per AKP
Pagesa e te gjitha pensioneve
Sherbime konsulence
Kredi personale,expres,hipotekore etj.
Produktet që ofrohen nga Intesa SanPaolo Bank
Llogari Rrjedhëse
Llogari Kursimi
Plan Kursimi
Depozitë me Afat
Depozita STAFETE
Depozita100 dite
Llogari FUTURA për femijë
Pagesat
Transfertat
Urdhër transfertë periodike
Garanci bankare
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 39
Karta Debiti
Debitim direct(pagesa fatuara drita,uje,albtelekom).
Kredi personale,overdraft,kredi hipotekore,kredi per makine, overdraft me garanci
kolaterali psh depozite.etj.
Intesa SanPaolo Bank ka futur për herë të parë në Shqipëri e-banking nëpërmjet të cilit
klientët mund të lidhen me bankën me anë të PC së tyre kudo ata ndodhen (zyrë, shtëpietj).
Në këtë mënyrë ata mund të kryejnë transaksione ose të kontrollojnë llogaritë e tyre..
Produktet dhe sherbimet qe ofron Procredit Bank
Veprimet me llogarite
Llogari rrjedhëse, Llogari kursinii, Depozita me afat,paketa per studente,paketa për
pagamarrës,e-banking,etj.
Llojet e ceqeve
Ceqet e ProCredit BANK ofruar për mbajtësit e llogarive rrjedhëse, Ceqe udhëtarësh për
arkëtim, Ceqe udhëtarësh për grumbullim të lëshuara nga institucionet financiare
Gjermane, Euroceqe për arkëtim, Euroceqe për grumbullim të lëshuara nga institucionet
financiare Gjermane, Ceqe të tjerë ndërkombëtare për arkëtim, Ceqe të tjerë ndërkombëtarë
për grumbullim të lëshuara nga institucione financiare Gjermane
Transferim fondesh
Transferta ndërkombëtare parash për jashtë, Transferta ndërkombëtare parash nga jashtë
Transferta kombëtare parash per jashtë, Transferta kombëtare parash nga jashtë.
Dhenie kredie per bizneset e vogla dhe te mesme
Kredi afatshkurtra, Kredi afatmesme, Kredi afatgjata, Kredi për shtëpi, Kredi bujqesore,
Mikrokredi, Kredi per makina, Kredi konsumatore
Konsulta profesionale
ProCredit BANK ka futur fillimisht ne tregun financiar shqiptar produktin "Kredi
Per shtepi”. Ky produkt lindi si rrjedhoje e dëshirës që ka kjo bankë për tëpërmbushur
nevojat e klientëve të saj.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 40
Produkte te reja te futura nga kjo banke jane kredite per makina dhe per mobilimin e
shtepise apo blerjen e nje kompjuteri, etj.
Produkte të tjera të futura nga ProCredit Bank janë karta Diners Club. Gjithashtuajo është
banka e parë në Shqipëri që realizonte lidhjen brenda dites me Kosoven.
5.1.4 Faktorët e suksesit për shërbimet e reja financiare ndaj konsumatorit
Industria e shërbimeve bankare po ndryshon me shpejtësi. Ka ekzistuar një pamje e
përgjithshme brenda kufijve tradicionalë ndërmjet bankave, shoqërive të ndërtimit dhe
kompanive të sigurimit. Kjo i dedikohet rregullimeve gjithnjë në ndryshim, teknologjisë së
re, konkurrentëve të rinj dhe konsumatorëve gjithnjë e më të sofistikuar. Me qëllim për të
mbijetuar kompanitë duhet të zhvillojnë sherbime të reja të suksesshme.
Cilësia e ekzekutimit të procesit të zhvillimit të produktit të ri në të gjitha etapat, eshtë një
përcaktues kryesor për suksesin apo dështimin e produktit.( Cooper dhe Cooper & Klein-
Shmidt(1986 - 1987)).
Laugeard(1986) identifikoi pesë aspekte kyçe në këtë proçes:
a-nje koncept unik të shërbimit;
b-një segment tregu të përcaktuar mirë;
c-një sistem i specializuar i lehtë për të shumfishuar shpërndarjen;
d-një ofertë bazë, por te ngushte; e-një imazh te qartë të shërbimeve, të lehtë për t'u mbajtur
mend.
Për shërbimet ndaj biznesit, përveç një proçesi formal te zhvillimit të shërbimit të ri,
zhvillimi i suksesshëm i shërbimeve kërkon që kompanitë të identifikojnë atë që
perceptojnë blerësit si cilësi dhe të përfshijë këto veçori në dizenjon e produktit.
Shërbimet e reja duhet të jenë unike dhe novatore për të patur një avantazh më të madh në
treg.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 41
5.1.5 Faktorët e suksesit
1. Synimi përmes postës direkte
Ky faktori i parë synon segmentimin e përshtatshem.
Synimi i suksesshëm i shërbimeve finaciare arrihet më tepër përmes perdorimit te postës
direkte, sesa përmes promovimeve synuese.
Në Shqipëri është një teknike që ende nuk ka krijuar baza të forta për mbeshtetjen e
shërbimeve të reja bankare.
2. Cilësia e përgjithshme
Faktori i dytë është më shumë një kombinim i komponentëve të cilësisë, duke përfshirë
cilësinë e vet produktit në krahasim me produktet konkurues dhe cilësinë e sistemit të
shpërndarjes plus dhe cilësinë e lartë të shërbimit pas shitjes, po ashtu dhe një
përshtatshmëri të mirë mes shërbimit, shpërndarjes së tij dhe strukturës organizative.
Shërbimi pas shitjes ndihmon për të pasur një dëshirë afatgjatë, e cila rrit mundësinë për të
shitur produkte të tjerë në një ditë tjetër të mëvonshme.
3. Strategjia e komunikimit
Faktori i tretë përfaqëson efektivitetin e strategjisë publicitare. Kjo është pjesërisht një
çështje e reklamës në krijimin e një imazhi special për shërbimin.
4. Përshtatshmëria e produktit dhe marketingut të brendshëm
Ky faktor pershkruan mbështetjen që fiton produkti, përshtatshmërinë e tij me organizatën.
Duket se produktet që plotësojnë apo zgjerojnë linjën e shërbimeve ekzistuese, kanë më
tepër mundësi për t'u mbështetur nga një staf i mirë trainuar i rrjetit të degëve.
Kjo nuk është e cuditshme kur kerkohet që nje banke kryesore te mund te ofrojë 200-300
shërbime, kështu që çdo produkt i ri që konkurron me këto produkte ekzistuese nuk do të
ketë shumë mbështetje.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 42
5. Teknologjia
Faktori i pestë ka të bëjë me teknologjinë e përdorur pjesërisht si një mjet për të ndihmuar
në manaxhimin e llogarive, por edhe për t'i dhënë ndihmë konsumatorit, si psh. duke
siguruar një shërbim te personalizuar.
Teknologjia mund të përdoret gjithashtu edhe për të kontribuar në zhvillimin e
marrëdhënieve afatgjata.
6. Kërkimi i tregut
Ky faktor përfaqëson aktivitetin e organizatës finaciare për kërkimin e tregut.
Kjo përfshin vrojtimin e vazhdueshëm të nevojave konsumatore, përmirësimeve të
produktit të bazuar në treg, zhvillimin e sherbimeve të përshtatshme për segmente të
vecanta rë tregut, ideve për produktet e reja.
7. Produkti i diferencuar
Ky faktor përshkruan qartë karakteristikat e një produkti të difereneuar qe ofron
përfitimeve individuale, të qenit te parët dhe të qenit novator.
8. Çmimi i ulët
Faktori i 8-të është strategjia e çmimit të ulët e shoqëruar me një reagim të shpejtë ndaj
kushteve të ndryshueshme të tregut.
Duket se është veçanërisht e përshtatshme të zhvillohet kjo strategji kur kopjohen produktet
konkurruese.
Shpejtësia e reagimit është gjithashtu e rëndësishme kur reagohet ndaj zhvillimeve në treg.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 43
5.2 Çmimi
Çmimi,një prej elementëve të 4P-ve, shpesh shihet si një detyrë e mërzitshme që ka të bëjë
më tepër me kontabilitetin dhe financën se sa me marketingun.
Por tek shërbimet,vënia e cmimeve është një sfidë e vërtetë që kërkon një pjesëmarrje
aktive të tregtarëve që kuptojnë nevojat dhe sjeljet e konsumatorëve dhe të menaxherëve
operacional të cilët njohin rëndësinë e përputhjes së kërkesës për shërbime me kapacitetin
në dispozicion për të plotësuar kërkesën.
Çmimi është një variabël pak i manovrueshëm pasi normat e kredisë dhe depozitave
vendosen konform rregullave dhe politikave të Bankës së Shqipërisë.
Ndërsa çmimet e shërbimeve të tjera vendosen në bazë të normave te tregut.
Bankat përpiqen që ato të mos jenë më të larta se të konkurrentëve.
5.3 – Shpërndarja
Si në shumë sektorë të tjerë edhe shërbimet finaciare kërkojnë një shpërndarje të
kujdesshme të agjentëve dhe degëve, kjo sidomos për bankat pasi konsumatori dëshiron
kontakte të rregullta.
Me përparimet e vazhdueshme në teknologji shpërndarja është përmirësuar nëpëtmjet
përdorimit të automateve, Internetit etj.
Megjithatë objektivat e tyre përfshijnë krijimin e një rrjeti sa më të gjerë të shpërndarjes së
shërbimeve të tyre.
Shpërndarja në të gjithë rrethet e vendit eshtë një nga avantazhet e Bankes Raiffeisen. Një
shtrirje kaq e madhe bën që kjo bankë të zgjidhet nga shumë klientë.
ProCredit Bank ashtu si Tirana Bank, është e përqendruar në qytetet më kryesore të
Shqipërisë.
Banka Intesa Sanpaolo duke qenë se klientët e synuar janë bizneset e fuqishme, ka bërë
shpërndarjen e degeve të saj në qytetet kryesore.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 44
5.4 Promocioni
Promocioni ka të bëjë me komunikimin e vlefshmërisë dhe përfitimeve të produktit apo
shërbimit që do të kënaqë një nevojë ose dëshirë të tregut potencial të synuar.
Shumë kompani ndërmarrin aktivitete të gjera promocioni me qëllim që të bëjnë sa më të
njohura produktet e tyre, duke rritur shitjet.
Promovimet televizive jane shumë popullore,si dhe perdoren ofertat speciale për të tërhequr
konsumatorët.
Elementet kryesorë të strategjisë së promocionit janë reklama, promocioni i shitjeve dhe
publiciteti.
Strategjia promocionale duhet të tërheqë vëmendjen, te jetë informuese dhe të bindë
njerëzit se produkti është ai për të eilin ata kanë nevojë.
Produkti duhet të përshkruhet në terma të kuptueshme dhe nga ata që nuk janë specialistë.
Bankat operuese në Shqipëri kanë zgjedhur promocionin si mbështetës të politikave të tjera
marketing.
Disa shembuj ne lidhje me bankat se si I kane perdorur keto faktor marketingu:
A)Promocioni
Tirana Bank përdor promovimin televiziv. Ajo ka spote televiziv, të cilat transmetohen në
shumë televizione, radiostacione me moton“Ne i mbajmë premtimet tona" .
Intesa Sanpaolo Bank nuk kryen një promocion në kuptimin e vërtetë të fjalës. Ajo kryen
rralle reklame.Karakteristikë për këtë bankë, që e dallon edhe nga të tjerat, është
personalizimi i shërbimit. Pra i kushtohet rëndësi shitjeve personale. Stafi vihet vetë në
kontakt me klientët e tyre potencialë, pra janë ata që shkojnë te klienti dhe jo klienti tek ata.
Kjo bankë krijon shërbim të personalizuar për çdo klient.
Raiffeisen Bank përdor reklamën televizive. Duke qenë se ka një numër të madh
konsumatorësh individualë, kjo lloj reklame ka avantazhet e saj.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 45
B) Promocioni i shitjeve
Tirana Bank :Promocioni i shitjeve është një element qe përdoret pak.
Intesa Sanpaolo Bank: Ofertat që u bëhen klientëve është kontakti personal.Ka formën e
dhuratave simbolike në fundvit.
Raiffeisen Bank :Promocioni i shitjeve përdoret shumë pak dhe ka formën e disa dhuratave
simbolike në fund të vitit (pije , mbajtëse çelësash, stilografe etj).
C) Sponsorizimet
Tirana Bank :Janë sponsorizuar pjesërisht disa aktivitete si ndeshje futbolli, koncerti
folklorik, etj. Ka qene sponsorizuesi kryesor i Federatës Kombëtare të Atletikës.
Intesa Sanpaolo Bank:Kjo bankë ka sponsorizuar vazhdimisht një sërë aktivitetesh
kulturore si Festivali i Këngës, Miss Albania etj.
Raiffeisen Bank: Kjo bankë ka sponsorizuar aktivitete të ndryshme kulturore si dhe
sportive.
.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 46
KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME
Marketingu është shkenca dhe arti i njohjes, krijimit dhe përcjelljes së vlerave për të
kënaqur nevojat e një tregu që synon të sjellë fitime.
Marketingu identifikon dëshira dhe nevoja të paplotësuara. Ai përcakton, mat dhe
njëson madhësinë e tregut të identifikuar dhe normën e fitimit.
Ai lokalizon segmentet e tregut që kompania është në gjendje të mbulojë dhe
reklamon produktet dhe shërbimet e duhura.
Nga fakti se kuptimi i konceptit kyç të marketingut përqëndrohet te konsumatori,
çdo subjekt tregtar që merret me prodhimin e produkteve dhe shërbimeve, për të qenë i
suksesshëm asnjëherë nuk guxon të harroj se :
Në ekonominë dhe tregun e lirë konsumatori është mbret,
Çdo herë duhet ta vejmë vehtën në lëkurën e konsumatorit,
Duhet të kuptohen përfitimet e konsumatorit nga produkti apo shërbimi
jonë,
Duhet të shesim në bazë të nevojave dhe kërkesave të konsumatorëve e jo në
bazë të nevojave tona, karakteristikave të produktit dhe vetive të tija,
Duke i plotësuar nevojat e konsumatorit pikësynim permanent është
plotësimi i knaqësisë të tij.
“Marketingu është aktiviteti human i drejtuar në kënaqjen e nevojave dhe dëshirave
përmes procesit të shkëmbimit.”
Funksioni i maketingut është studimi i forcave të tregut dhe faktorëve që ndikojnë në
zhvillimin e një kompanie për të optimizuar të ardhurat e saj.Kjo ka të bëjë me
gjetjen e produktit të duhur ose shërbimit të duhur,në vendin e duhur dhe në kohën e
duhur.
Tradicionalisht dhe si bazë merren katër funksionet që shpesh njihen edhe si 4P :
produkti, çmimi, promocioni dhe vendi (anglisht: Product, Price, Promotion,
Place).Disa autorë zgjerojnë këtë miks me 3p tjera: njerëzit, proceset dhe dëshmia
fizike (anglisht: People, Processes, Physical Evidence).
Vendimet bazë të marketingut:
Çfarë do të ofrojme?
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 47
Kujt do t’ia ofrojmë?
Me çfarë çmimi?
Si ta fitojmë tregun?
Si të organizojmë ekipet e shitjes?
Konceptet më të rëndësishme të përdorura në marketing janë: segmentimi,
targetimi, pozicionimi, nevojat, dëshirat, kërkesa, oferta,markat, vlerat dhe
kënaqësia, shkëmbimi, transaksionet,marrëdhëniet dhe rrjetet, kanalet e
marketingut, zinxhiri i furnizimit,
konkurrenca, mjedisi dhe programet e marketingut.
Gjithashtu marketingu nuk duhet të realizohet në të njëjtën mënyrë në vende të
ndryshme, që kanë ekonomi, kulturë dhe politika të ndryshme.
Zhvillimi i shpejë i sistemit financiar, i shoqëruar me rritjen e konkurencës midis
ndërmjetësve financiarë, ka bërë që bankat të zgjerojnë ndjeshëm gamën e
veprimtarisë së tyre
Bankat ndryshojnë nga njëra tjetra nga menyra se si oforjne klientin,cfarë
produktesh ofrojnë,komisionet,përfitimet që kane klientët nga këto produkte.
Janë disa faktor që ndikojnë ne zgjerimin e shërbimeve që ofrojnë bankat:
1. Heqja e normave rregulluese
2. Teknologjia e informacionit
3. Globalizimi i tregjeve
4. Ndryshueshmëria e mjedisit dhe risku
5. Sofistikimi i matur i klientëve
Rëndësia e sjelljes ndaj Konsumatorëve:
6. Përfitimi i konsumtorëve të rinj.
7. Rritja e efikasitetit të kompanisë
8. Rritja e shitjeve
9. Rritja e fitimeve
10. Përmirësimi afatgjatë i kompanisë
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 48
Sjellja konsumatore ka te beje me aktet mendore dhe fizike (sjellja), perfshire
motivet dhe shkaqet e tyre lidhur me orientimin, blerjen, perdorimin, mirembajtjen
e mallrave dhe sherbimeve.
Vendimarrja konsumatore eshte derivat i ndikimeve te shume faktoreve: ndikimit te
mjedisit (kulturen, klasat sociale, grupet e referimit si miqt, koleget, familja,
komshijte,etj) ; Faktoret e situates (rrethanat e blerjes, konsumit, etj) ; Strategjite e
marketingut dhe marketingut mix(stimuj gjate procesit te blerjes).
Ekzistojnë dhe dy karakteristika të tjera të cilat janë prezente në shërbimet
financiare, domethëne përgjithësia e besuar dhe lëvizjet e ndërsjellta të
informacionit ndërmjet shitesit dhe blerësit.
Disa nga kriteret më të përgjithshme në zgjedhjen e bankës janë besimi, përmasat e
institucionit, vendodhja, leverdishmëria dhe lehtësia e transaksioneve,
profesionalizimi i personelit të bankës dhe vlershmëria e huave.Këto kritere
udhëheqin edhe konsumatorin shqiptar.
Faktorët kryesorë që ndikojnë në sjelljen konsumatore janë: faktorët demografike,
njohja e Personaliteti dhe stili i jeteses,cilësitë e stafit , shërbimi kundrejt
klientit,cmimi, largimi i klientëve nga banka,etj.
Konkluzioni Biznes! Pa konsumatorë nuk keni Biznes! Shëndeti i çdo organizate varet
nga suksesi i tyre i Komunikimit - brenda dhe jashtë! jashtë!Përmes shitjeve ti paguhesh,
jo për atë që e dinë, por për atë që e bënë! Faleminderit! Ju Faleminderit!
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 49
REFERENCAT:
REFERENCA PARESORE:
1. Intesa San Paolo Bank (2013) “Produktet dhe shërbimet e ofruara”,.Faqja zyrtare e
bankës Intesa San Paolo.Marrë nga:
http://www.intesasanpaolobank.al/ ;
2. Tirana Bank “Produktet dhe shërbimet e ofruara për indvidët dhe biznesin” , Faqja
zyrtare e Tirana Bank. Marrë nga:
http://www.tiranabank.al/ ;
3. Raiffeisen Bank “Produktet dhe shërbimet e ofruara për indvidët dhe biznesin”,
Faqja zyrtare e Raiffesisen Bank. Marrë nga: www.raiffeisen.al;
4. Banka Kombëtare Tregtare “Produktet dhe shërbimet e ofruara për indvidët dhe biznesin
dhe korporatat”, Faqja zyrtare e Banka Kombëtare Tregtare. Marrë nga: www.bkt.com.al;
5. Pro Credit Bank “Produktet dhe shërbimet e ofruara për indvidët dhe biznesin”, .Faqja
zyrtare e Pro Credit Bank. Marrë nga: www.procreditbank.com.al;
6. Instituti i Marketingut “Cfarë është marketingu?Përkufizimi”.Faqja zyrtare e Institutit të
Marketingut. Marrë nga:
www.instituti.eu/marketingu.html;
7. Ceku,Bardhyl , “Marketingu” ,SHBLU ,Tiranë ,2000.
8. Journal of the academy of marketing and science (2000) “Marketing of Financial
Services.Arthur Zeithaml writing” 28 janar.
Marre nga:
http://jam.sagepub.com/cgi/content/abstract/28/1/67;
9.www.bankofalbania.org
10. Kërtusha,Ada , “Marketingu shërbimeve,një qasje manaxheriale” , Kumi ,Tiranë,2010.
kopje
Punoi : Lorena Çaça Page 50
REFERENCA DYTESORE:
1. Elmazi,Liliana, “Marketingu I shërbimeve,koncepte dhe strategji” , SHBLU
,Tiranë,2003.
2. Mclever, Colin , “Marketing financial Services” . Chartered Institute of Bankers
,UK,1986
3. Santo,A. (2008) “Tregjet financiare” , Kristalina-Krt , Vol.1 , f.54
4. Dhuci,Salko, “Paraja dhe institucionet financiare” ,Nerajda,Tiranë,2008.
4. Meidan,Arthur ,“Financial Services Marketing” ,Thoson Learning ,UK,1997.
5. Mishkin,Frederic “Money,banking and financial institution” Thomson
Learning,UK,1996.
6. Ceku,Bardhyl , “Marketingu,bazat” , SHBLU ,Tiranë ,2005.
7. Studim në terren gjatë praktikës profesionale në INTESA SAN PAOLO BANK.
8. Kotler (2012) “Cfarë është marketingu?Përkufizimi,karakterisikat”,13 janar.Faqja
zyrtare e Kotler. Marrë nga:
http://www.kotlermarketing.com/ ;
9. Drucker (2008) “Cfarë është marketingu sipas Drucker.Funksionet”, 13 qershor.Faqja
zyrtare Linkedin. Marrë nga:
http://www.linkedin.com/company/drucker-marketing ;
10. Shërbimet bankare (2012) “Cilat janë shërbimet bankare dhe marketingu I tyre” ,
11shkurt.Faqja zyrtare slideshare. Marrë nga:
http://www.slideshare.net/keti/far-jan-shrbimet ;
11. Banka Botërore (2011) “Strategjitët e marketingut për shërbimet bankare” , 27
nëntor.Faqja zyrtare Banka Botërore. Marrë nga:
www.worldbank.org/EXTLEX/Resources/prljedor-sme-strategy
12. Marketingu i shërbimeve financiare (2012) “Marketingu i shërbimeve
financiare,konceptet bazë” , Marrë nga:
www.polgrave-journals.com/fsm/index.html;
Top Related