marketingu i sherbimeve bankare

kopje

Punoi : Lorena Çaça

UNVERSITETI ALEKSANDER MOISIU DURRES

FAKULTETI I SHKENCAVE POLITIKO-JURIDIKE

PROGRAMI MASTER SHKENCOR

TEMA :

“ MARKETINGU I SHERBIMEVE BANKARE “

Udhëhoqi: Fatbardha KADIU

Punoi : Lorena ÇAÇA

DURRËS, 2013

kopje


TEMA: MARKETINGU I SHËRBIMEVE BANKARE

kopje


Abstrakt

Sistemi bankar gjatë socializmit ishte një sistem i centralizuar plotësisht dhe deri ne vitin

1976 përbëhej nga një banke e vetme, Banka e Shtetit Shqiptar, që shërbente në të njëjtën

kohë si autoritet monetar dhe si kredituese e ekonomisë. Ndërkohë roli i saj si ndërmjetës

financiar ishte mjaft i kufizuar, pasi si politika monetare ashtu dhe shpërndarja e kredisë

drejtoheshin sipas nje plani të centralizuar. Banka shërbente thjesht si institucion

rregjistrues i transaksioneve midis ndërmarrjeve prodhuese. Pavarësisht nga kushtet e

pafavorshne të nisjes së ekonomisë shqiptare dhe të sektorit bankar, sistemi bankar shqiptar

është zhvilluar hap pas hapi duke u zgjeruar me banka të reja private, nëpërmjet

privatizimit dhe ristrukturimit të bankave shtetërore, nëpërmjet shtrirjes së rrjetit bankar,

përsosjes së legjislacionit dhe sistemit të pagesave, përsosjes së teknologjisë dhe

shërbimeve bankare, rritjes së nivelit të kreditimit, rritjes së nivelit të frytshmërisë dhe

shtimit ë shërbimeve të tjera bankare.

Abstract

The banking system was a centralized system along the hard period of socialism and until

1976 it was made of only one bank, Bank of Albania, that use used in the same time as

monetory authority and as leding of the ecomomy. While the function as financial

intermediant was limited, because of the centralizated plan that conducted monetary

politics and the distribution of the credit. The bank was only one institution of recording of

the transactions between productive companies. Despite of the unforable conditions at the

begginings of albanians economy and banking section, our system hes been increasing step

by step having so more and more amplificationi on private banks. It was reached because of

the privatization and riconstraction of th public banks, through the extension of banking

circuit, the perfecting of the legislation and payable system, perfecting of tecnology and

paying system, increasing of the credit level, increasing the productivity of banking service.

kopje


Qëllimi

Qëllimi i kësaj teme është që, nëpërmjet një studimi të arrijë të evidentojë mbarëvajtjen e

sistemit bankar në vendin tonë dhe frytshmërine e shërbimeve bankare duke u përballur me

mundësite e promovimit të produkteve bankare. Marketingu, si një disiplinë e biznesit,

është adaptuar nga institucionet bankare të sektorit privat dhe publik.

kopje


PERMBAJTJA:

KAPITULLI I. KONCEPTI MARKETING ............................................................................... 7

1.1 HYRJE ............................................................................................................................................... 7

1.2 CFARE ESHTE MARKETINGU ............................................................................................................. 7

1.3 FUNKSIONI I MARKETINGUT ........................................................................................................... 10

1.4 KONCEPTI MARKETING ....................................................................................................... 11

KAPITULLI II. NJE VESHTRIM NE SISTEMIN BANKAR NE SHQIPERI ........................... 14

2.1 FUNKSIONET E BANKAVE TE NIVELIT TE DYTE .......................................................... 14

2.2 ZHVILLIMI I SISTEMIT BANKAR NE SHQIPERI ...................................................... 15

2.3 DISA BANKA OPERUESE NE SHQIPERI.........................................................................18

KAPITULLI III. ZGJERIMI I INDUSTRISE SE SHERBIMEVE FINANCIARE ...................... 20

3.1 HEQJA E NORMAVE RREGULLUESE ..................................................................................... 20

3.3 GLOBALIZIMI I TREGJEVE .................................................................................................... 21

3.4 NDRYSHUESHMERIA E MJEDIST DHE RISKU ......................................................................... 21

3.5 SOFISTIKII I ATUR I KLIENTEVE ........................................................................................... 22

KAPITULLI IV. SJELLJA E KONSUMATORIT BANKAR NE SHQIPERI ............................. 23

4.1 HYRJE ................................................................................................................................. 23

4.2 NJOHJA E SJELLJES BLERESE TE KONSUMATORIT BANKAR NE NJE BLERJE..................28

4.3 SJELLJA E KONSUMATOREVE NE BLERJEN E SHERBIMEVE FINANCIARE ............................... 29

4.3.1- Marrja e vendimit për konsumatorin…………………………………………30

4.3.2 - Faktorët kryesorë që ndikojnë në sjelljen konsumatore……………………..30

4.3.3 - Perceptimi i stafit............................................................................................32

4.3.4 - Perceptimi i shërbimit......................................................................................32

4.3.5- Perceptimi i çmimit............................................................................................32

4.3.6 - Largimi nga një bankë..................................................................................32

kopje


KAPITULLI V. MARKETINGU BANKAR DHE NDERVEPRIMI I ELEMENTEVE ............. 34

5.1 MARKETINGU BANKAR DHE NDERVEPRIMI I ELEMENTEVE ..................................... 34

5.2 CMIMI ........................................................................................................................................... 43

5.3 SHPERNDARJA ................................................................................................................. 43

5.4 PROMOCIONI ................................................................................................................... 44

KAPITULLI VI. KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME.......................................................... 46

KAPITULLI VII. REFERENCA ................................................................................................... 48

kopje


KREU І: KONCEPTI MARKETING

1.1 Hyrje

Sistemi bankar shqiptar përbëhet nga banka tregtare me kapital shtetëror, të huaj e të

përbashkët.Në dekadën e viteve ‘90 ai është ballafaquar me një sërë problemesh.

Karakteristikë ka qenë shkalla e ulët e ndërmjetësimit të tij dhe marrëdhënie të kufizuara

me klientët (biznese e individë).

Por, mbi të gjitha, gjithmonë e më tepër po shtrohet pyetja: “Pse nuk çelen banka private

me kapital shqiptar?” Kjo pyetje shërbeu si pikënisje për ndërmarrjen e një vrojtimi mbi

këtë problem dhe çështje të tjera të sistemit bankar.

Funksionimi i mirë i sistemit bankar është një faktor i rëndësishëm për kanalizimin e

fondeve në ekonomi në mënyrë efikase dhe për rritjen e ndërmjetësimit bankar. Nxitja e

konkurrencës në sistemin bankar është një tjetër faktor, që ndikon në ofrimin e shërbimeve

sa më të mira për klientët, që siguron përdorimin e teknologjisë së re bankare, prezantimin

e produkteve dhe shërbimeve të reja, uljen e kostos të shërbimit bankar etj.. Kjo i shërben

afrimit të klientëve me bankat. Kjo i ndihmon bankat të rrisin klientelën e tyre dhe të kenë

më tepër hapësira për zgjerim aktiviteti dhe rritje fitimesh. Në përpkjekje për të trajtuar të

gjitha këto çështje u kërkua, nëpërmjet anketimit, mendimi i bizneseve më të mëdha (200 të

tilla), bankave të nivelit të dytë (11 të tilla),i zyrave të këmbimit valutor (15 të tilla) e i

akademikëve dhe bankierëve (35 të tillë).

Gjetjet e këtij vrojtimi janë nga më interesantet dhe që japin sinjale të vlefshme për

politikat e Bankës së Shqipërisë, për politikat e bankave të nivelit të dytë, për sjelljen e

bizneseve dhe për studime të tjera për këto probleme.

1.2 Cfarë është marketingu?

“Marketingu lidh konsumatoret me produktet. “

Marketingu është shkenca dhe arti i njohjes, krijimit dhe përcjelljes së vlerave për të

kënaqur nevojat e një tregu që synon të sjellë fitime.Marketingu identifikon dëshira dhe

nevoja të paplotësuara. Ai përcakton, mat dhe njëson madhësinë e tregut të identifikuar dhe

normën e fitimit. Ai lokalizon segmentet e tregut që kompania është në gjendje të mbulojë

dhe reklamon produktet dhe shërbimet e duhura.Marketingu shpeshherë realizohet nga një

departament brenda kompanisë. Kjo është në të njëjtën kohë një e mirë dhe një e keqe.

kopje


Është një e mirë sepse realizohet nga njerëz të trajnuar, të cilët përqendrohen në detyra të

caktuara të marketingut. Është një e keqe sepse marketingu nuk mund të realizohet vetëm

prej një departamenti, ai duhet të manifestohet në të gjithë veprimtarinë e kompanisë.

Ne vitin 1954, Peter Drucker, ka theksuar shumë qartë rolin e marketingut për suksesin e

ndërmarrjes. Edhe në kohën e sotshme koncepti i tij mbi marketingun ka vlerën dhe

qëndrueshmërinë e pakontestueshme :

”Nëse dëshirojmë të dijmë se ç’është puna jonë, atëherë duhet të fillojmë me

misionin... Ekziston vetëm një definicion i drejtë për misionin e ndërmarrjes :

kënaqësia e konsumatorit. Ajo që ndërmarrja mendon të prodhojë nuk është e

rëndësisë primare-veçanërisht jo për ardhmërinë dhe suksesin e saj. Vendimtare

është ajo që konsumatori mendon të blejë përkatësisht ajo që për te paraqet vlerë-kjo

përcakton çka është ndërmarrja e juaj, çka të prodhojë ajo dhe se a do të prosperoj

ajo”.

Për të kuptuar drejt konceptin kyç të marketingut, duhet theksuar se aktivitetet e

ndërmarrjes pikënisjen dhe mbarimin e kanë te konsumatori. Ndërmarrja nëpërmjet

marketingut e bënë identifikimin e nevojave dhe të kërkesave, i analizon dhe i ndjekë ato

deri në përmbushjen e tyre. Sipas konceptit të marketingut, në fokusin e të gjitha

angazhimeve të ndërmarrjes është tregu, përkatësisht konsumatori. Ndërmarrja nuk do të

jetë e suksesshme në biznesin e vet, nëse paraprakisht nuk i kryen punët hulumtuese,

kërkimore-studimore për tregun dhe konsumatorin. Marketingu aktivitetet e veta i fillon në

treg dhe i përmbyllë në treg.

Duke mbetur i kënaqur konsumatori me atë që blenë, nuk do të harroj edhe herave tjera të

blejë lloje të njejta apo të ngjajshme të produkteve apo shërbimeve nga se ka krijuar

kënaqësi, bindje dhe besim për vlerat e blera më parë. Nuk është me rëndësi që

konsumatori të blejë vetëm një herë, por për ndërmarrjen është e dobishme që ai të jetë

blerës i rregullt dhe lojal për një kohë më të gjatë. Nga fakti se kuptimi i konceptit kyç të

marketingut përqëndrohet te konsumatori, çdo subjekt tregtar që merret me prodhimin e

produkteve dhe shërbimeve, për të qenë i suksesshëm asnjëherë nuk guxon të harroj se :

Në ekonominë dhe tregun e lirë konsumatori është mbret,

Çdo herë duhet ta vejmë vehtën në lëkurën e konsumatorit,

kopje


Duhet të kuptohen përfitimet e konsumatorit nga produkti apo shërbimi jonë,

Duhet të shesim në bazë të nevojave dhe kërkesave të konsumatorëve e jo në bazë të

nevojave tona, karakteristikave të produktit dhe vetive të tija,

Duke i plotësuar nevojat e konsumatorit pikësynim permanent është plotësimi i knaqësisë

të tij.

Megjithate në ekonominë bashkëkohore është shumë vështirë që të arrihet plotësimi i të

gjitha nevojave të konsumatorit dhe të krijohet ndjenja e satisfakcionit për ta. Aq më tepër,

duhet pasur parasyshë se dëshirat, nevojat dhe kërkesat e konsumatorit janë dukuri

dinamike dhe të ndryshueshme e që nuk janë të dhëna njeherë e përgjithmonë. Në anë

tjetër, deri tani nuk ekziston ndonjë rregullator i cili në treg do të mënjanonte paraqitjen e

produkteve dhe shërbimeve të padëshiruara. Korelacioni në mes të marketingut dhe

nevojave të konsumatorëve nuk është i thjeshtë por është ndërlidhje shumë e ndërlikuar.

Është esenciale të bëhet dallimi i qartë në mes të nevojave, dëshirave dhe kërkesave të

konsumatorëve. Ky dallim, domosdo, inicon shpeshëherë kritikën e njohur ndaj

marketingut sipas të cilës marketingu i dizajnon dhe formëson nevojat apo se marketingu i

shtynë konsumatorët të blejnë produkte apo shërbime që në të vërtetë nuk u nevojiten.

Marketingu, në realitet ndikon në kërkesën duke u përpjekur të krijoj produkt a shërbim që

është atraktiv dhe i pranueshëm për konsumatorin, me çmim të levërdishëm dhe që është i

lehtë që të arrihet deri te produkti i dëshiruar.

Marketingu është aq i rëndësishëm, sa nuk mund të konsiderohet si funksion i veçantë. Ai

është tërë biznesi i parë nga këndëvështrimi i rezultatit përfundimtar, nga pikëpamja e

konsumatorit.

“Marketingu është aktiviteti human i drejtuar në kënaqjen e nevojave dhe dëshirave

përmes procesit të shkëmbimit.” (Kotler)

(a) Aktivitet human i drejtuar në – Në çdo organizatë përgjegjës për zhvillimin, zbatimin dhe

mbështetjen e proçesit të marketingut është drejtimi.

(b) Kënaqja e nevojave dhe dëshirave të njerëzve - Një bankë, duhet të identifikojë nevojat dhe

dëshirat e konsumatorëve dhe pastaj të ofrojë një produkt që kënaq një dëshirë.

(c) Procesi i shkëmbimit – Në marketing gjithçka që shkëmbehet është një produkt ose një

shërbim. Procesi i shkëmbimit kërkon konceptin e tregut për të operuar.

kopje


1.3 Funksioni i marketingut:

Në thelb,funksioni i maketingut është studimi i forcave të tregut dhe faktorëve që ndikojnë

në zhvillimin e një kompanie për të optimizuar të ardhurat e saj.Kjo ka të bëjë me gjetjen e

produktit të duhur ose shërbimit të duhur,në vendin e duhur dhe në kohën e duhur.

Marketingu,merr vendime për strategjitë e produktit,cmimit,shpërndarjes,promocionit dhe

njerëzve.

Funksioni i marketingut duhet t’i koordinojë këto aktivitete me ato të fushave të tjera

operacionale, si: prodhimin/operacionet, financën, personelin etj, duke siguruar një biznes

efektiv dhe fitimprurës për bankën.

Meqë në të shumtë e rasteve autorët nga marketingu i përgjithshëm nxjerrin dy forma

marketingu: marketingun tradicional (autorët anglishtfolës e njohin si offline marketing ose

traditional marketing) dhe marketingun në internet (autorët anglishtfolës e njohin si internet

marketing, online marketing, e-marketing etj.) atëherë edhe funksionet e marketingut

studiohen ndryshe nga këto dy forma. Kështu në këtë rast nuk është e drejtë të thuhet se

flasim mbi funksionet e marketingut nëse në ato nuk përfshihen funksionet e marketingut

në internet.

Pra, funksionet e marketingut tradicional janë ato funksione që njiheshin më parë e që edhe

tani nga disa autorë njihen si funksionet e marketingut.

Numri i funksioneve të marketingut tradicional që njëkohësisht edhe përbënë miksin e

marketingut tradicional nuk është i përcaktuar. Tradicionalisht dhe si bazë merren katër

funksionet që shpesh njihen edhe si 4P (nga anglishtja 4P): produkti, çmimi, promocioni

dhe vendi (anglisht: Product, Price, Promotion, Place) (McCarthy, 1960) . Disa autorë

zgjerojnë këtë miks me 3p tjera: njerëzit, proceset dhe dëshmia fizike (anglisht: People,

Processes, Physical Evidence) (Margreth, 1995).

http://fjalaime.ch/?attachment_id=3323

kopje


Nga këto funksione ka edhe të tjera që autorët si Kotler, marrëdhëniet publike dhe fuqia

politike (anglisht: Public relations, Political power) ose Y.S.Chin, paketimi (anglisht:

Packaging), kosiderojnë se duhen të jenë funksione përbëjnë marketing miksin.

Vendimet bazë të marketingut:

Çfarë do të ofrojme?

Kujt do t’ia ofrojmë?

Me çfarë çmimi?

Si ta fitojmë tregun?

Si të organizojmë ekipet e shitjes?

1.4 Koncepti Marketing

Konceptet më të rëndësishme të përdorura në marketing janë: segmentimi, targetimi,

pozicionimi, nevojat, dëshirat, kërkesa, oferta,markat, vlerat dhe kënaqësia, shkëmbimi,

transaksionet,marrëdhëniet dhe rrjetet, kanalet e marketingut, zinxhiri i furnizimit,

konkurrenca, mjedisi dhe programet e marketingut.

Koncepti marketing është zakonisht i domosdoshëm kur fitimet e një biznesi po bien ose

janë statike, ashtu si është theksuar më sipër.

Koncepti marketing pranon që objektivat e organizatës janë:

Kënaqësia konsumatore

Një organizatë duhet ta konceptojë vetveten jo thjesht për të siguruar fitime, por si një

biznes që siguron shërbime për individët, bizneset dhe entitetet e tjera. Së pari, banka duhet

të vendosë nëse ajo dëshiron të specializohet në tregje të përcaktuara dhe të sigurta apo

ofron një ofertë të diversifikuar për të gjithë konsumatorët potencial. Pasi banka ka marrë

vendimin për të qënë e specializuar apo e diversifikuar, ajo pastaj do të vendosë nëse do të

ofrojë një rang të ngushtë apo të gjerë të produktit për konsumatorët. Së fundi, ajo do të

shqyrtojë politikën e saj të çmimit- kjo politikë do të jetë përgjegjëse për çdo transaksion

apo do të shqyrtojë marrëdhënien tërësore me konsumatorin? Të gjitha këto vendime do të

ndikojnë marketingun miks të aplikuar.

Qëllimet e saj nuk mund të arrihen pa identifikimin e nevojave dhe dëshirave konsumatore

si dhe shërbimin e këtyre nevojave dhe dëshirave në mënyrë efektive.

kopje


Vëllim fitimprurës apo i leverdisshëm

Koncepti marketing aplikohet për të realizuar fitime, edhe pse mund të realizohen më

shumë shitje kjo nuk është e mjaftueshme- ato duhet të gjenerojnë një fitim. Koncepti

marketing nuk sugjeron që firmat asnjëherë nuk do të shesin një produkt apo shërbim me

humbje, por, nëse do të ndodhë kjo atëherë:

a) ato duhet ta pranojnë realitetin;

b) ato duhet të jenë të sigurta që ka një arsye të mirë për atë.

Integrimi i përpjekjeve

Organizatat nuk veprojnë vet dhe nuk marrin vetë vendime, njerëzit ( drejtorët, manaxherët

dhe stafi tjetër) i realizojnë këto. Përpjekja duhet të drejtohet drejt qëllimeve të

përgjithshme. Koncepti marketing duhet të jetë filozofi e tërë organizatës dhe jo vetëm e

departamentit marketing. Marketingu është efikas vetëm nëse kompania në tërësi përcjell

vlerat e premtuara dhe kënaq klientin

Koncepti marketing duhet të përfshijë organizatën në tërësi – çdo pjestar i vetëm i stafit

duhet të ndërgjegjësohet që ai është pjesmarrës në skemën e organizatës.

Koncepti marketing lidh së bashku konsumatorin me organizatën siç është treguar në

figurën e mëposhtme:

Figura: Roli qëndror i konceptit marketing

Orientimi organizacional-

Arritja e objektivave

financiare dhe jo-financiare

Orientimi konsumator-

Identifikimi dhe kënaqja e

nevojave dhe dëshirave

Koncepti marketing

Integrimi i përpjekjeve- një kuadër efiçent

që bashkon të gjitha aktivitetet

kopje


A s’duhet t’i përshtatet marketingu çdo vendi dhe rajoni? A ka parime fikse?

Marketingu nuk është një lëndë ekzakte. Gjithashtu marketingu nuk duhet të realizohet në

të njëjtën mënyrë në vende të ndryshme, që kanë ekonomi, kulturë dhe politika të

ndryshme. Edhe brenda për brenda një vendi marketingu duhet të realizohet ndryshe në

industrinë e artikujve të përdorimit të gjerë.Madje, kompani të ndryshme të së njëjtës

industri e ushtrojnë ndryshe marketingun. Marketingu më efikas është ai lokal.

Sidoqoftë, marketingu ka disa parime konstante. Ja disa prej tyre:

Respektoni përqendrimin e klientëve, konkurrentëve dhe shpërndarësve në planifikimin e

strategjisë së marketingut.

Zbatoni segmentimin në çdo treg dhe zgjidhni segmentet më premtuese për sa u përket

aftësive dhe qëllimeve të kompanisë.

Për çdo treg të zgjedhur segmentoni, studioni nevojat, perceptimet dhe parapëlqimet e

konsumatorëve.

Fitoni duke përcaktuar, realizuar dhe dhe shpërndarë me kujdes vlerat

që i keni premtuar tregut të zgjedhur.

kopje


KREU ІІ: NJË VËSHTRIM I SEKTORIT BANKAR NË SHQIPËRI

Sistemi bankar, në ekonomitë e organizuara dhe që funksionojnë sipas parimeve të tregut të

lirë, është i ndarë në dy nivele. Ndarja e sistemit bankar në nivele bëhet për të identifikuar

funksionet e ndryshme që kryejnë bankat e nivelit të dytë dhe banka qendrore. Përfshirja e

bankës qendrore në nivelin e parë apo e bankave tregtare në nivelin e dytë nuk tregon aspak

rëndësinë relative të këtyre institucioneve.

Në nivelin e parë është banka qendrore. Banka qendrore është një institucion kushtetues i

cili, në një këndvështrim të gjerë, ushtron funksione “qeverisëse”. Banka e Shqipërisë është

banka qendrore e Republikës së Shqipërisë. Në nivelin e dytë qëndrojnë bankat tregtare.

Këto banka janë ndërmjetës të pastër financiarë, të ngritura në formën e shoqërive

aksionere dhe që kanë si qëllim sigurimin e fitimit për pronarët e tyre.

2.1 Funksionet e Bankave të nivelit të dytë

Banka është shembulli më tipik i një ndërmjetësi financiar.

Historikisht, roli i tyre ka qenë grumbullimi i kursimeve të ekonomisë në formën e

depozitave dhe vënia e këtyre kursimeve në dispozicion të sektorëve të ekonomisë që kanë

nevojë, në formën e kredive. Por, zhvillimi i shpejë i sistemit financiar, i shoqëruar me

rritjen e konkurencës midis ndërmjetësve financiarë, ka bërë që bankat të zgjerojnë

ndjeshëm gamën e veprimtarisë së tyre. Kështu, praktika botërore po tregon ravijëzimin e

dy profileve të ndryshme të institucioneve bankare:

− Bankat “me pakicë” – të cilat vazhdojnë të kryejnë përgjithësisht aktivitetet

tradicionale, pra grumbullimin e depozitave dhe dhënien e kredive. Fokusi i këtyre bankave

janë klientët e vegjël dhe të mesëm, dhe;

− Bankat investuese – të cilat janë specializuar në mbështetjen e biznesit të

madh dhe korporatave, duke përfshirë këshillimin financiar, administrimin e

fondeve të korporatave dhe mbështetjen me financim të tyre.

Bankat tregtare nuk duhen ngatërruar me fondet e zhvillimit. Qëllimi i ekzitencës së

tyre është prodhimi i fitimit.

Në vijim, do paraqesim shkurtimisht funksionet kryesore të industrisë bankare:

− Banka është një ndërmjetës financiar. Ajo grumbullon depozita nga një numër i madh

personash dhe i jep këto depozita hua.

Në këtë këndvështrim, esenca e biznesit bankar është përpunimi i informacionit për të

lehtësuar këtë fluks monetar dhe për të rezultuar fitimprurëse.

kopje


− Bankat realizojnë një vëllim të madh pagesash në ekonomi, për llogari të firmave apo

individëve. Në mungesë të bankave, pjesa më e madhe e pagesave do të bëhej me cash, me

gjithë mangësitë e theksuara që shfaq një sistem i tillë.

− Bankat tregtare janë esenciale për transmetimin e politikës monetare në ekonomi.

Këto banka janë hallka e parë e zinxhirit të mekanizmit të transmetimit. Mungesa e tyre do

ta bënte të pamundur ndikimin e autoriteteve në ekonomi; kjo e fundit do të zhvillohej me

luhatje, duke ulur ritmin e zhvillimit.

2.2 Zhvillimi I Sistemit Bankar Shqiptar.

Ecuria e sistemit bankar mund të ndahet në tre periudha:

periudha 1946-1990; periudha 1991-1996 dhe periudha 1997-në vazhdim.

Periudhat e zhvillimit të sistemit bankar reflektojnë gjerësisht marrëdhëniet ekonomike,

sociale dhe politike mbizotëruese në Shqipëri.

Zhvillimet në Sistemin Bankar '46 – '90.

Sistemi bankar gjatë socializmit ishte një sistem i centralizuar plotësisht. Deri në vitin 1976

ai përbëhej nga një bankë e vetme, Banka e Shtetit Shqiptar, që shërbente në të njëjtën

kohë si autoritet monetar dhe si kredituese e ekonomisë. Ndërkohë roli i saj si ndërmjetës

financiar ishte mjaft i kufizuar, pasi shpërndarja e kredisë drejtohej sipas një plani të

centralizuar. Banka shërbente thjesht si institucion rregjistrues I transaksioneve midis

ndërmarrjeve prodhuese.

Përveç Bankës së Shtetit Shqiptar funksiononte edhe Drejtoria e Përgjithshme e Arkave

të Kursimit dhe të Sigurimeve që kryente grumbullimin e kursimeve të popullsisë si dhe

merrej me sigurimin e pasurisë, kryesisht të asaj kooperativiste. Në vitin 1977 u krijua

Banka Bujqësore, si një bankë e veçantë nëpërmjet shkëputjes së një seksioni të Bankës së

Shtetit Shqiptar. Kjo bankë mbulonte ofertën për fonde të sektorit bujqësor. Në vitin 1990,

Departamenti i Marrëdhënieve me Jashtë të Bankës së Shtetit Shqiptar shërbeu si bazë për

themelimin e Bankës Tregtare Shqiptare e cila kryente funksionin e financimit dhe të

nxitjes së eksporteve dhe të pagesave me jashtë.

Tranzicioni e gjeti Shqipërinë si vendin më të varfër të Europës, si një vend komunist me

tipare të ngjashme me vendet tjera socialiste dhe veçanërisht me ato të Evropës Juglindore

por edhe me veçori të theksuara që e dallojnë atë nga vendet e tjera ishkomuniste10.

kopje


Shqipëria hyri në tranzicion si vendi më pak i përgatitur nga pikëpamja ekonomike,

politike, sociale dhe kulturore për të realizuar reforma rrënjësore drejt ekonomisë së tregut

(Kule, Hadëri 2001).

Zhvillimet në Sistemin Bankar '91 – '96.

Si pjesë e reformës ekonomike të filluar në vitin 1992, reforma e sistemit bankar filloi si

reformë institucionale me ndryshimin e dispozitave ligjore.Këto ligje shënuan kalimin e

sistemit bankar nga njënivelor në një sistem bankar prej dy nivelesh. Mbi bazën e këtyre

ligjeve iu hap rruga procesit të licencimit të bankave të reja private dhe rregullimit të

sistemit bankar nga banka qendrore.Banka e Shqipërisë u krijua si banka qendrore e

vendit, ndërkohë që tri banka të tjera shtetërore: Banka e Kursimeve, Banka Kombëtare

Tregtare dhe Banka Tregtare Agrare, përbënin nivelin e dytë të sistemit bankar. Banka e

Kursimeve ishte pasardhëse e Institutit të Kursimit. Banka Kombëtare Tregtare ishte një

shkrirje e aktivitetit tregtar të brendshëm të Bankës së Shtetit Shqiptar me Bankën Tregtare

Shqiptare.

Gjithashtu, në vitin 1992 u licencuan dy banka me kapital të përbashkët (të huaj dhe të

Qeverisë Shqiptare): Banka Italo-Shqiptare dhe Banka Arabo-Shqiptare Islamike.Në

vitin 1993 u krijua Banka Dardania nga Qeveria e Kosovës dhe në vitin 1996 u licencuan

dy banka me kapital grek: Banka e Tiranës dhe Dega e Bankës Kombëtare të Greqisë

Karakteristikë e zhvillimit të sektorit bankar në këto vite është dominimi I bankave me

kapital shtetëror. Gjatë kësaj periudhe u bënë një sërë përpjekjesh për ristrukturimin dhe

përgatitjen e bazës ligjore për privatizimin e bankave, përpjekje të cilat përgjithësisht nuk

rezultuan efektive.

Zhvillimet në Sistemin Bankar '97 – e në vazhdim.

Stabiliteti makroekonomik ka njohur përmirësime gjatë kësaj periudhe,

pas krizës së piramidave të viteve 1996-1997. Reformat e sektorit financiar shënuan

progres të rëndësishëm në këtë periudhë. Ato lidhen me privatizimin e bankave shtetërore

dhe me hyrjet e bankave të reja private, të cilat kanë ndikuar në thellimin e ndërmjetësimit

financiar dhe në rritjen e cilësisë së shërbimeve bankare.

Karakteristikë këtyre zhvillimeve ishte rritja e numrit të bankave nëpërmjet bankave të reja

private, të cilat aktualisht kapin shifrën 16.

Në vitin 1997 u licencua një bankë tjetër me kapital tërësisht të huaj, Banka

Ndërkombëtare Tregtare, ndërkohë që në vitin 1998 u licencua Banka Amerikane e

kopje


Shqipërisë dhe Dega e Tiranës e Bankës Alpha Credit. Në vitin 1999 filluan aktivitetin

edhe tre banka të tjera, Banka e Parë e Investimeve, Banka Tregtare e Greqisë dhe

Banka ProCredit (Fefad), ndërsa në vitin 2002 u licencua Banka Shqiptare e Kreditit.

Banka Credins dhe Banka Popullore u licencuan në vitin 2003.

Një karakteristikë tjerër e zhvillimeve pozitive në sektorin bankar është përmirësimi i

tregut të kreditit. Dy janë prirjet më pozitive që vihen re në këtë treg: e para rritja e

vazhdueshme e kreditimit të sektorit privat dhe e dyta ulja e kredisë me probleme ndaj

totalit të kredisë.

Përmirësimi i vazhdueshëm i infrastrukturës bankare, ngritja dhe funksionimi i

Agjensisë së Sigurimit të Depozitave në vitin 2002, përmirësimi i mbikëqyrjes bankare

rritin besimin në sistemin bankar.

Momentalisht numri i bankave në Shqipëri është 16:

Alpha Bank

Intesa Sanpaolo

Societe Generale

Credins Bank

Banka Emporiki

First Investment Bank

Banka Ndërkombëtare Tregëtare

Banka Kombetare Tregtare

Grupi ProCredit

Raiffeisen Bank Shqipëri

Tirana Bank

NBG bank

Union bank

UBA

Credit Agricole

Veneto Banka

http://sq.wikipedia.org/wiki/Alpha_Bank

http://sq.wikipedia.org/wiki/Intesa_Sanpaolo

http://sq.wikipedia.org/wiki/Societe_Generale

http://sq.wikipedia.org/wiki/Credins_Bank

http://sq.wikipedia.org/wiki/Banka_Emporiki

http://sq.wikipedia.org/wiki/First_Investment_Bank

http://sq.wikipedia.org/wiki/Banka_Nd%C3%ABrkomb%C3%ABtare_Treg%C3%ABtare

http://sq.wikipedia.org/w/index.php?title=Banka_Kombetare_Tregtare&action=edit&redlink=1

http://sq.wikipedia.org/wiki/Grupi_ProCredit

http://sq.wikipedia.org/wiki/Raiffeisen_Bank_Shqip%C3%ABri

http://sq.wikipedia.org/wiki/Tirana_Bank

http://sq.wikipedia.org/w/index.php?title=NBG_bank&action=edit&redlink=1

http://sq.wikipedia.org/w/index.php?title=Union_bank&action=edit&redlink=1

kopje


2.3 Një prezantim i shkurter i disa bankave operuese në Shqipëri

1.INTESA SAN PAOLO BANK

Intesa Sanpaolo Bank Albania është ish-Banka Amerikane e Shqipërisë e cila në 1 janar

2008 u bashkua me Bankën Italo-Shqiptare për të formuar institucionin e dytë kryesues

në sistemin bankar shqiptar.Në 29 qershor 2009 ish-Banka Amerikane e Shqipërisë

ndryshoi emrin e saj në Intesa Sanpaolo Bank Albania. Intesa Sanpaolo Bank Albania

është pjesë e grupit ndërkombëtar bankar italian Intesa Sanpaolo.

2. PROCREDIT BANK

Në fillim e nisi si fondacion në vitin 1995 me siglën “FEFAD”, në 1999 i jepet liçenca

bankare dhe veprimet fillojnë në 15 Mars 1999 në Tiranë dhe pastaj hapen edhe dy degë të

tjera në Fier dhe Durrës.Në shtator te vitit 2003 ndryshoi emrin e saj nga FEFAD” bank në

“Procredit Bank”. Aktualisht operon me degët e saj ne Tiranë, Vlore, Elbasan, Fier, Korce,

Shkoder, Lushnje, Pogradec, Lezhe, Berat,etj.

3. BANKA KOMBËTARE TREGTARE

Banka Kombëtare Tregtare u themelua në Janar 1993, nga bashkimi i Bankës Tregtare

Shqiptare (BTSH) dhe Bankës Kombëtare të Shqipërisë (BKSH).BTSH u themelua me

1991 si rezultat i nënndarjes së aktiviteteve të Bankës së Shtetit Shqiptar, aktiviteti kryesor

i së cilës ishte menaxhimi i operacioneve të tregtisë së jashtme të subjekteve shtetërore me

ish-vendet socialiste.

kopje


4.TIRANA BANK sh.a.

Tirana Bank është banka e parë me kapital tërësisht privat në Shqipëri. Ajo u themelua me

1996 dhe gjatë kësaj periudhe ka patur një zhvillim të madh, duke shtrirë degët e saj në të

gjithë Shqipërinë. Sot, pas 14 vjetësh në tregun shqiptar, ajo është konsoliduar në treg,

duke ofruar një gamë të gjerë produktesh dhe shërbimesh, që u përgjigjen me së miri

kërkesave të klienteve të saj. Tirana Bank është antare e Piraeus Bank Group dhe operon në

bashkërendim me objektivat dhe synimet e Grupit, për të qënë lider në ofrimin e

shërbimeve financiare.

5. RAIFFEISEN BANK sh.a

Raiffeisen Bank është themeluar në vitin 1991 nga ndarja e Institutit të Sigurimeve dhe

Kursimeve me qëllim manaxhimin e depozitave të individëve dhe ndërmarrjeve,

administrimin dhe implementimin e kredive per subjektet shtetërore dhe individët dhe

subjektet private si dhe për kryerjen e shërbimeve të ndryshme bankare. Raiffeisen Bank iu

dha një liçensë e përgjithshme për të operuar si bankë në Dhjetor 1992.

Në Janar 1997, aktivet dhe pasivet e 22 degëve të Bankës Kombëtare Tregtare dhe 24 degë

të Bankës Tregtare Bujqësore të Shqipërisë u transferuan tek Raiffeisen Bank.

kopje


KREU III :FAKTORËT QË NDIKOJNË NË ZGJERIMIN E SHËRBIMEVE

FINANCIARE.

3.1 Heqja e normave rregulluese

Heqja e rregullave ka një shumëllojshmëri efektesh : zvogëlimin e barrierave strukturore

për konkurrencën në tregjet lokale financiare duke hequr shkallën e interesave tavan mbi

depozitat dhe dhënien hua nga ndërmjetësit financiare.

Brenda tregjeve, zgjerimi i tyre ka transferuar avantazhe të përkohshme konkurruese në

disa institucione financiare me fat, duke përmirësuar aftësitë e tyre për të konkuruar në

terma më të favorshëm dhe në tregje më të zgjeruar.

Insitucionet me më pak fat janë ndeshur në konkurrentë te rinj, ndonjëherë pa tradita, duke

mos e pasur mundësinë për të konkuruar me maksimumin e fuqive. Reflektimi i hapit të

rregullt të heqjes së rregullave mes vendeve të ndryshme është rëndësia që po rritet e

bankave të huaja në tregje të ndryshme kombëtare. Disa kanë qënë më të hapur ndaj

bankave te huaja, ndërsa të tjerët kanë qënë më proteksioniste.

3.2 - Teknologjia e informacionit

Firmat e shërbimeve financiare po mbështeten në teknologjinë e fuqishme dhe të sofistikuar

te informacionit për të komunikuar me klientët, për të shpërndare shërbimet financiare, për

të thjeshtuar mbajtjen e llogarive, për të proçesuar pagesën, për të përpiluar dhe shpërdarë

produkte të reja si dhe për të manaxhuar bizneset e tyre.

Teknologjia e informacionit ka zvogëluar kostot e transaksioneve të institucioneve dhe ka

stimuluar aktivitetin tregtar. Tani, institucionet më të mëdha financiare kanë

kompjuterizuar funksionet e tyre kontabiluese dhe të proçesimit të transaksioneve.

Institucionet me këtë rrugë kane shkurtuar kostot e punësimit. Kostot e ulta, komunikimi i

menjëhershëm dhe transfertat e fondeve elektronike janë të nevojshme për integrimin e

tregjeve ndërkombëtare financiare. Shpejtësia e përpunimit, e ndihmuar nga

telekomunikacioni i menjëhershëm janë faktor kyç në rregullimin e finacimeve të njëjta.

Në tregjet e shërbimeve financiare me pakicë, ku proçeset operuese elektronike të bankës

janë të mundshme tani përmes "banka permes murit" (makina elektronike treguese), "banka

në magazinë" (transferimi elektronik i fondeve në pikën e shitjes) dhe proçeset operuese

kopje


bankare në shtëpi, bankat duhet te rimendonin marketingun. Teknologjia e informadonit,

kohët e fundit po fokusohet në ndërtimin dhe mbrojtjen e pozicionit të tregut.

3.3 - Globalizimi i tregjeve

Globalizimi i tregjeve dhe përfshirja ndërkombëtare e firmave dhe e klientëve të tyre , janë

influencuar nga faktoret e mëposhtëm :

a. Heqja e normave rregulluese, që hap dyert për konkurrentët e huaj.

b. Teknologjia e informacionit, që lejon lidhjen e menjëhershme të tregjeve të huaj dhe të

tregtisë 24-orëshe.

c. Rritja e biznesit ndërkombëtar me nevojën që e shoqëron për shërbime financiare në të

gjithë botën.

d. Dëshira për tu zgjeruar nëpër botë, që i ka çuar firmat të shohin përtej vendit të tyre.

e. Transaksionet dhe volumet e mëdha financiare.

Gjate viteve te fundit ka pasur transaksione të shërbimeve mjaft të mëdha, aktivitete të

shumta të shërbimeve dhe lëvizjeve të fondeve e ndryshimeve të papritura në marrëdhëniet

e tregjeve të shërbimeve. Këto ndryshime rrjedhin nga rritja e tregtisë botërore, rritja e

shpejtë e globalizimit të tregjeve financiare, fuqia e trasfertave globale dhe inovacioni në

instrumentat e shërbimeve.

3.4 - Ndryshueshmëria e mjedisit dhe risku

Këto tendenca dhe forca në ekonominë mbarë botërore dhe tregjet botërore financiare kane

krijuar një ndryshueshmëri dhe risk për investitorët, kreditoret dhe krijuesit e tregjeve.

Vlera në kohë e parasë është mjaft e madhe, te ardhurat e aksionerëve janë të

jashtëzakonshme, ndërsa kushtet janë vazhdimisht të paqëndrueshme dhe shpesh

zhgënjyese.

Për institudonet financiare ka pesë lloje tradicionale të risqeve të lidhura me asetet

financiare : (1) risku i tregut _ vlera e tregut të një institucioni financiar mund të bjerë gjatë

kohës ; (2) risku kreditues _ pala në transaksionet financiare mund të arrijë të performojë

sipas termave dhe kushteve të kontratës ; (3) risku i likuiditetit të tregut _ një instrument i

negociueshëm financiar nuk mund të shitet shpejt në mbyllje me një vlerë të plotë tregu ;

(4) risku i vendosjes _ një institucion financiar mund të paguajë fonde përpara se të jetë e

kopje


sigurt se do të marrë fitime nga palët ; (5) risku i vendit dhe trasfertave _ një vend mund te

mos mundet ose të mos jetë i gatshëm për të plotësuar detyrimet ndërkombëtare financiare ;

(6) risku i brendshëm i manaxhimit _ varësinë e madhe në tregti si burim i përfitimeve dhe

humbje të mëdha të papritura kur politikat e drejtimit të riskut dhe vetë drejtimi kanë qenë

të tejkaluara dhe jo korrekte.

3.5- Sofistikimi i matur i klientëve

Gjatë kohës, veçanërisht që prej eksperiencës mbarë botërore me inflacionin e viteve ‘70,

klientë të vegjël dhe të mëdhenj të shërbimeve financiare janë pajisur më mirë për të

kërkuar, vlerësuar dhe zgjedhur shërbimet financiare. Për shkak se klientët kanë mësuar më

shumë për riskun, kthimin dhe karakterin e kostove të instrumentave financiare,

transaksioneve dhe marrëdhënieve financiare, ata kërkojnë shërbim cilësor nga shitësit e

shërbimeve financiare. Në këto rrethana, "fituesit" janë ata sigurues të shërbimeve

financiare që në mënyrë korrekte iu paraprijnë kërkesave të klientëve. Këta fitues me

efektivitet shesin edhe veten edhe konceptet e reja dhe zhvillojnë marrëdhënie të

vazhdueshme me klientët

kopje


KREU ІV: SJELLJA E KONSUMATORIT BANKAR NË SHQIPËRI

4.1- Hyrje

Megjithëse janë ndërrmarë një numër i madh studimesh empirike, është bërë një progres i

vogël në zhvillimin e një skemë konceptuale përmes së cilës të mund të kuptohet sjellja

konsumatore në blerjen e shërbimeve.

Sjellja konsumatore ka te beje me aktet mendore dhe fizike (sjellja), perfshire motivet dhe

shkaqet e tyre lidhur me orientimin, blerjen, perdorimin, mirembajtjen e mallrave dhe

sherbimeve.

Sjellja dhe kujdesi ndaj konsumatorëve duhet të jetë parim i punës në të gjitha sferat e

kompanisë tuaj.

Vendimarrja konsumatore eshte derivat i ndikimeve te shume faktoreve: ndikimit te

mjedisit (kulturen, klasat sociale, grupet e referimit si miqt, koleget, familja, komshijte,etj)

; Faktoret e situates (rrethanat e blerjes, konsumit, etj) ; Strategjite e marketingut dhe

marketingut mix(stimuj gjate procesit te blerjes).

Sjellja e shkëlqyer ndaj konsumatorëve ndihmon në krijimin e një raporti të fortë dhe

besnik me konsumatorët.

Më shtrenjtë është të fitosh konsumatorë të rinj(promovim te vazhdueshem), se sa të mbash

ata ekzistues.Sa më gjatë që i mbajmë konsumatorët ekzistues, aq më profitabile është për

kompaninë ; rritet lojaliteti i konsumatorëve.

Rëndësia e sjelljes ndaj Konsumatorëve:

1. Përfitimi i konsumtorëve të rinj.

2. Rritja e efikasitetit të kompanisë

3. Rritja e shitjeve

4. Rritja e fitimeve

5. Përmirësimi afatgjatë i kompanisë

kopje


Shërbimet dallohen nga të mirat në fushën e paprekshmërisë, pandashmërisë,

heterogjenitetit dhe prishshmërisë, dhe ndërsa të mirat dhe shërbimet nuk ndryshojnë në

ekstrem, këto karakteristika synojnë të dominojnë në shërbime dhe të krijojnë probleme në

marketingun e shërbimeve.

Shërbimet janë të paprekshme por gjithashtu edhe të vështirë për t’u perceptuar nga

konsumatorët. Si rrjedhim në fazën e parablerjes shërbimet janë më të vështira për t’u

vlerësuar se sa të mirat

Fakti se shërbimet janë proçese apo eksperienca do të thotë se ato duhen të prodhohen dhe

të konsumohen njëkohësisht. Kjo çon në një karakteristikë tjetër dalluese :

parezervueshmerine.

Pandashmeria e prodhimit dhe e konsumit te sherbimeve i beri prodhimin dhe marketingun

proçese bashkëvepruese.

Ekzistojnë dhe dy karakteristika të tjera të cilat janë prezente në shërbimet financiare,

domethëne përgjithësia e besuar dhe lëvizjet e ndërsjellta të informacionit ndërmjet shitesit

dhe blerësit.

Përgjithësia e besuar i referohet përgjegjësisë së plotë të bankave si institucione financiare

për menaxhimin e fondeve të konsumatorëve të tyre dhe natyrës së sjelljes financiare të

ofruar klientëve të tyre. Në transaksionet e shërbimeve bankare shkëmbehen mjaft

premtime mes bleresit dhe shitësit. Nga pikëpamja e blerësit shumë varet nga ajo që po

premtohet saktësisht dhe mundësitë e këtyre premtimeve për t’u mbajtur.

Më poshtë keni disa grafikë e modele që tregojnë sesa rendesi ka cilesia e sherbimit dhe

komunikimi me konsumatorin në krijimin e imazhit të kompanisë dhe në rritjen e fitimit:

kopje


kopje


4.2 - Njohja e sjelljes blerëse të konsumatorit bankar në një blerje

Nëse organizatat janë të afta t’i paraprijnë reagimeve të konsumatorit në strategjitë e tyre

marketing dhe të ndikojnë tek ata aty ku të jetë e mundur, është vendimtare që ata t’i

kuptojnë nevojat dhe motivimet e konsumatorëve si dhe prespektivat e tyre. Baker (1983)

arriti në përfundimin se konsumatorët do të ishin jorealistë të prisnin një model, i cili të

përshkruante krejtësisht kompleksitetin dhe natyrën dinamike të proçesit të blerjes.

Modeli bashkëveprues është ndërtuar mbi bazën e katër faktorëve:

1. blerësi dhe shitësi janë pjesëmarrës aktive në treg.

2. marrëdhënia blerës-shitës, kryesisht afatgjatë, e afërt dhe duke përfshirë një model

kompleks bashkëveprimi ndërmjet dhe brenda çdo kompanie

3. lidhjet midis dy palëve

kopje


4. marrëdhënie të ngushta

Ai e konsideron rolin e marketingut si themelues, zhvillues dhe mbajtës i kompanive të

blerësit dhe të shitësit. Komponentët përbërës të modelit jane proçesi bashkëveprues,

pjesëmarrësit e përfshirë, mjedisi brenda të cilit ndodh bashkëveprimi dhe atmosfera që

ndikon apo e ndikuar nga bashkëveprimi.

4.3 - Sjellja konsumatore në blerjen e shërbimeve financiare

Fokusi ka qenë mbi problemet e veçanta në lidhje me sjelljen në blerje siç janë faktorët, që

ndikojnë në zgjedhjen e një banke dhe përdorimin e shërbimeve finaciare, besnikërisë së

konsumatorëve, si dhe cilësia e shërbimit.

Laroche dhe Manning (1984) në studimin e tyre se si i karaterizonin bankat dhe efektet e

ndryshimeve demografike mbi këtë proçes ata zbuluan se, megjithëse bankat synonin të

kujtoheshin nga emri, nuk kishte ndonjë lidhje të qartë të konceptit të degës me këtë dhe se

eksistonte një korelacion midis dallimeve demografike dhe këtij proçesi. Studimi i

marrëdhënieve të etnitetit dhe sjelljes konsumatore ishte me vlerë pasi ai zgjeroi punimin e

mëparshëm mbi të mirat konsumatore, mbi shërbimet financiare dhe njohu rëndësinë e

përbërjes së etnitetit. Këto studime empirike theksuan rëndësine e faktorëve të tillë si

kofidenca dhe besimi konsumator.

Disa nga kriteret më të përgjithshme në zgjedhjen e bankës janë besimi, përmasat e

institucionit, vendodhja, leverdishmëria dhe lehtësia e transaksioneve, profesionalizimi i

personelit të bankës dhe vlershmëria e huave.

Këto kritere udhëheqin edhe konsumatorin shqiptar.

Modeli i Implementimit të Politikave të Marketingut (IMP) është modeli i vetëm i sjelljes

blerëse, i cili lidh realisht marrëdheniet dhe bashkëveprimet. Ai drejton proçesin

bashkëveprues që zhvillohet mes blerësit dhe shitësit në një situatë këmbimesh, e cila e

bazon këtë në një seri bashkëveprimesh në kohë e situata të ndryshme.

Foxall ishte një kritikues i modeleve të sjelljes konsumatore,pasi ato implikonin nje sjellje

të lartë të konsumatorit. Ai tregoi se duhej të merreshin parasysh edhe modelet me

përfshirje të vogël të konsumatorëve në proçesin e blerjes. Watson dha dy modele :

1. Një model që merr parasysh hapat që përfshihen në ndërtimin e një marrëdhënie.

2. Një model që përshkruan detyrat e komunikimit që kërkohen në çdo fazë të proçesit të

ndërtimit të marrëdhënieve.

kopje


Marrëdhëniet që formohen midis bleresit dhe shitësit duhet të ndërtohen mbi një besim dhe

premtim reciprok,nëse ato do të ndërtohen dhe zhvillohen për një kohë të gjatë.

Nga natyra e tyre shërbimet financiare nuk janë blerje që shoqërohen nga një kontakt, por

ato kërkojnë një veprim me bazë periodike me rezultatin e shërbimeve bankare për të

krijuar një bashkëpunim afatgjatë.

Shërbimet bankare ndërtohen mbi bazën e besimit, por edhe të kofidencave që mbahen

midis personelit dhe konsumatorit, i cili ka një rol kyç përsa i përket rritjes së kënaqësisë të

konsumatorëve.

Mbas politikës së çmimit, kontakti me konsumatorët është aspekti i dytë më i rëndësishëm

i aktivitetit marketing, si zona me potencial më të lartë për të siguar një avantazh

konkurues.

4.3.1- Marrja e vendimit për konsumatorin

Zgjedhja e bankës së duhur që ofron shërbimin e kërkuar është mjaft e rëndësishme për

konsumatorin pasi ai do të marrë përsipër të gjithë risun (pasigurinë).

Rreziku mund të jetë i lidhur me sigurinë, cilesinë , financat, koha etj. Për të ulur sa me

tepër këte risk eshte i nevojshem një informacion i gjere për secilen banke si dhe krahasimi

me bankat e tjera.

Ne te shumten e rasteve merret parasysh dhe eksperienca e njerezve te afert.

Është detyra e marketingut të reduktojë këtë pasiguri që shoqëron mjedisin tonë nëpërmjet

politikave të marketingut (Seglin,1988:174).

4.3.2 - Faktorët kryesorë që ndikojnë në sjelljen konsumatore

A. Faktorët demografike

Faktorë të tillë janë si: niveli i të ardhurave, migrimi, niveli i papunesisë, klasa sociale,

grupmoshat e popullsisë etj.

Në Shqipëri këto janë të shpërndara në një mënyrë aq kaotike sa nuk arrin dot një

standartizim të vogël. Fillimisht dihet që shërbimet e ofruara nga bankat në tregun shqiptar

kopje


kanë qenë të përdorshme nga individët dhe organizatat shtetërore për depozita edhe

transferta të vogla nga borderoja e ndërmarrjes në llogarinë e kursimit brenda vendit.

Sot ka një llojshmëri shumë të madhe dhe pse faktori demografik ka mbetur aktual.

Ekonomia e tregut rezultoi një ekonomi e liberalizuar, një ngritje të bizneseve, një rritje të

shkëmbimeve. Kjo çoi në një ngritje të të ardhurave si dhe në rritjen e shërbimeve

financiare.

Numri i bankave në Shqipëri ka ardhur duke u rritur kjo ka cuar në rritjen e konkurencës në

shtimin e sherbimeve të ofruara.

Emigracioni dhe lidhja me botën perëndimore, investimet dhe projektet e firmave të huaja

zgjeruan hapësirën e transaksioneve.

Faktorët demografikë shërbejnë si bazë për hartmin e strategjive marketing, sidomos për

promocionin që ka lidhje më kë media do të lidhet për t’ju drejtuar publikut të synuar psh;

Tirana Bank ka si segment të synuar, bizneset e mëdha dhe të mesëm, prandaj ajo ka

zgjedhur revisten Klan dhe Monitor që jane revista të përhapura në këto organizata, apo në

duart e individëve me klasë të lartë shoqërore për të promovuar herë pas here shërbimet e

saj.

B. Personaliteti dhe stili i jeteses

Njohja e personalitetit dhe stilit të jetësës vlen edhe për shërbimet bankare dhe reagimet e

konsumatorëve të saj. Karateristikat e personalitetit vendosen në bazë të mesazhit

promocional, pozicionimit të shërbimit etj.

Konsumatori shqiptar preferon të marrë borxh te ndonjë person fizik (të afërm) sesa nje

person juridik (bankat).

Në lidhje me mesazhet promovuese bankat kanë në bazë sensibilizimit për të rritur nivelin e

besimit të konsumatorëve nëpërmjet slloganeve psh: “Drejt të ardhmes me ju” (Intesa

Sanpaolo Bank).

Megjithatë me kalimin e viteve po vihet re që njerezit po i drejtohen sportelit të bankave si

dhe perpjekjet e qeverisë për të ulur ekomominë informale duke shpërndarë pagat e

administratës nëpërmjet bankave.

kopje


4.3.3 - Perceptimi i stafit

Cilësitë e stafit qëndrojnë në një nivel pak a shumë mesatar.Vihet re se përpjekjet e

bankave përmes programeve të trajnimit si dhe të kujdesit konsumator për të pasur një staf

sa më të komunikueshëm, kompetent, të shpejtë dhe të kulturuar po i jep frytet e veta.

Gjithësesi duhet theksuar se ka akoma vend për përmirësimin e stafit të bankave.

4.3.4 - Perceptimi i shërbimit

Shërbimi kundrejt klientit nuk ka të bëjë vetem me kualifikimin e stafit por dhe me

shpejtësinë e shërbimit.

Shërbimi eshte paksa i ngadaltë si rezultat i fluksit të madh që kanë sportelet e bankave.

Për reduktimin e këtij problemi,do të ishte mjaft eficient mirëinformimi i klientëve duke

shmangur fluksin e lartë si dhe marrjen e disa shërbimeve flexibël e komod siç mund te jete

e-banking.

Megjithatë bankat vlerësohen më tepër në lidhje me vlershmërinë, pranueshmërinë dhe

levedishmërinë si faktorë të rëndësishëm në zgjedhjet e një institucioni bankar.

4.3.5- Perceptimi i çmimit

Megjithëse çmimi është një variabël pak i manovrueshem, pasi normat e kredisë dhe të

depozitave vendosen konform rregullave dhe politikave të Bankës së Shqiperisë.

Diferencat e çmimeve nëpër shprehin qartë ndryshimet në cilësinë dhe performancën e

shërbimeve të saj ndaj klientit të synuar ( e arritur përmes një shërbimi të shpejtë, të

strukturuar mirë, të sigurtë dhe të personalizuar).

Po kështu Raiffeisen Bank, duke patur produkt të saj kryesor depozitat e kursimeve, i ofron

ato kundrejt normave konkurruese të interesit.

4.3.6 - Largimi nga një bankë

Klientët më të rinj kanë tendencën më të madhe për t`u larguar.

Arsyeja kryesore për t’u larguar nga banka është pakënaqësia nga shërbimi i siguruar dhe

kështu duket se bankat nuk përballojnë kërkesat e një seksioni të ri organizatash por dhe

individësh. Megjithatë, klientët e rinj presin nivele më të larta të shërbimeve sesa

kopje


paraardhësit e tyre dhe do të ndryshojnë bankën e tyre nëse ata nuk do të jenë të kënaqur

me shërbimin që ata marrin.

Arsye të tjera për t’u larguar janë faktorët që kanë lidhje me leverdisshmërinë, dëshira për

interesa sa me të larta llogarie, bankingu i lirë si dhe dhuratat e besnikërisë.

Arsye të tjera të ndryshimit të mundshëm të bankave janë:

Pakënaqësi nga banka aktuale

Interesat mbi një llogari korrente

Zhvendosje në një vend tjetër

Ndërrimi i punës

Marrja e një kredie me kushte më të favorshme.

Për të marrë një dhuratë etj.

Një sfidë e madhe për të ardhmen për bankat është të përpiqen për të mbajtur pas vetes

konsumatorët e rinj ekzistues meqënëse ata hyjnë në shumë etapa fitimprurëse në ciklin e

tyre të jetës.

kopje


KREU V:MARKETINGU MIKS BANKAR DHE NDËRVEPRIMI I ELEMENTEVE

5.1.1 Perceptimet e klientit të bankës, novacionet dhe teknologjia e re

a) Prezantimi

Ndryshimet e fundit në teknologjinë e shërbimeve financiare, ofruesve financiare dhe

sistemeve të shpërndarjes kanë dhënë asortiment më të gjerë, lehtësi dhe kursim për

klientët. Të gjithë këto novacione i kanë ndryshuar paraqitjen e shërbimeve financiare duke

prezantuar modele dhe praktika të reja marketingu. Për t’i bërë shërbimet financiare

tërheqëse dhe të përballueshme kanë ndikuar shumë faktorë. Këto përfshijnë: një

ç’rregullim progresiv në banking, më shumë të ardhura të lira për veprim, hyrjet e reja

jobankare që ofrojnë shërbime të parregulluara (pikat e reja të shërbimeve financiare, por jo

në bankë), reklamimi dhe promovimi masiv i shërbimeve financiare, sistemet e reja të

shpërndarjes. Në këto rrethana, rolet e zhvillimit të produktit të ri, teknologjisë dhe

novacioneve janë bërë me rëndësi kapitale. Në të vërtetë, industria bankare ka vepruar me

një numër të madh produktesh të reja, të cilat kanë një ndikim si mbi klientet dhe mbi vetë

bankat.

b) Teknologjia e re dhe novacioni

Novacionet e fundit ne sistemin bankar janë:

Bankingu në shtëpi/zyrë

Pjesa më e madhe e bankave të mëdha, ofrojnë shërbime bankare në rrugë elektronike,

plotësisht të sigurta dhe plotësisht funksionale, kundrejt një pagese të caktuar. Disa banka

më të vogla ofrojnë akses dhe funksione më të kufizuara, si për shembull të lejojnë të

kontrollosh gjendjen e llogarisë personale, por jo të kryesh transaksione online.

Në këtë mënyrë, shërbimet që ofron internet banking mund t’i klasifikojmë në dy lloje:

informative, në rastet kur të lejojnë vetëm të kontrollosh bilancin apo pasqyrën

e lëvizjeve dhe operative, kur të lejojnë të bësh transferta apo të paguash fatura, me fjalë të

tjera të kryesh të gjitha operacionet tipike të një sporteli bankar. Dhe të gjitha këto bëhen të

mundura pa lëvizur nga shtëpia, duke kursyer kohë dhe duke mënjanuar rradhët e

mërzitshme nëpër sportele.

Disa nga shërbimet më të përdorura që mund të ofrohen në rrugë elektronike, të grupuara

sipas katër kategorish kryesore, përkatësisht 1) Informacion, 2) Kontrolli i bilancit, 3)

Transfertat e fondeve, 4) Kredi si edhe shërbimet bazë si këshillimi financiar etj.

kopje


Letra elektronike e kreditit

Sigurimi i informacionit financiar: Të dhënat dhe informacioni financiar të cilat

azhornohen shpesh, janë të transportueshme tek terminalet e klientëve përmes kabllos.

Shërbimi përmban raportimin e kursit të shërbimit dhe normat e interesave, parashikimet e

përshkrimit. Ky shërbim ofrohet nga të gjitha bankat.

Bankat me vetëshërbim: Kjo është një zyrë banke me një staf të kufizuar por me një game

tv plotë terminalesh të automatizuara te cilët i lejojnë klientit të kryejnë transaksione

bankare nëpërmjet vetëshërbimit.

ATM

EFTPOS.

Smart Card.

Paketat ose sistemet e shërbimeve financiare kanë kuptim për klientin pasi ato sigurojnë me

lehtësi një zgjidhje të plotë të problemeve financiare me të cilat përballet ai ose ajo. Eshtë

një makinë automatike për të rritur numrin e shërbimeve bankare të përdorura për çdo

klient. Kjo është shumë e dëshirueshme, pasi kërkimet e fundit kanë treguar që, sa më

shume marrëdhënie të ketë nje klient me bankën aq me pak ka të ngjarë që t’i shmanget

asaj.

Koncepti i paketave të përcaktuara të shërbimeve financiare : Mund te trajtohet në disa

mënyra të varura nga aftësitë e bankave, imagjinata dhe karakteristikat e tregut.

5.1.2 Qëndrimet e klientëve ndaj shërbimeve të reja në indrustrinë e bankare

1. Klientët që janë gjithmonë në lëvizje : Këta klientë janë të interesuar për mosqëndrimin në

radhë.

2. Klientët e orientuar nga vlera ose kostoja : Këto klientë i kushtojnë rëndësi zhvillimit të

teknologjisë se re. Ata e perceptojnë përdorimin e ATM-ve si të sigurt dhe do të pëlqenin

që ato të siguronin një gamë më të gjerë shërbimesh. Nga ana tjetër ata tregojnë interes ndaj

kostove të larta të teknologjisë bankare ,qoftë kjo me komision më të lartë ndaj tyre.

kopje


3. Klientët e orientuar nga stafi : Individët që i kushtojnë rëndësi faktorit “human” në marrjen

e shërbimeve bankare siç është rasti i këshilluesit.

4. Klientët e ndjeshëm ndaj çmimit : Klientët bankarë të interesuar në këtë kategori i

kushtojnë rëndësi normave të interesit nga banka. Normat e larta të interesit do të krijojnë

një efekt negativ te këta klientë përsa i përket përdorimit të kartave të kreditit dhe shkallën

e besnikërisë ndaj saj. Gjithashtu kjo mund te sjellë largimin e tyre nga banka.

Është më e vështirë për klientët të diferencojnë shërbimet e ofruara nga një bankë nga ato të

një tjetre, kjo pasi avantazhi teknologjik i siguruar limitohet me lehtësi ndërmjet bankave.

Diferencimi midis bankave behet nëpërmjet segmentimit te tregut,klientelës së synuar si

dhe nga rëndësia qe I jep banka promovimit te produkteve nepërmjet

tv,publicitetit,broshurave,enkraneve të ATM-ve,etj.

Është shfaqur një lloj i ri klienti i cili është më kërkues dhe i informuar teknologjikisht.

Me pritjet në ndryshimin e klientëve nivelet e aftësisë së punonjësve në sistemin bankar do

të kenë nje ndikim të drejtpërdrejtë mbi performancën e bankës.

5.1.3 Produktet e shëbimeve bankare që ofrojnë disa banka

Produktet dhe shërbimet që ofron Tirana Bank

Veprimet me llogaritë

Llogari korente, Llogari kursimi, Depozita me afat

Transferim fondesh

Transferim në mberritje, Kreditim ne llogari, Pagim ne cash, Transferta në nisje

Operacione në Cek

Ceqe në Lek, Lëshimi i çeqeve, Blerje dhe pranim për arkëtim, Ceqe në monedhë të huaj,

Lëshim të çeqeve, Blerje e çeqeve bankare, Blerje e çeqeve te udhetimit, Ceqe të pranuara

vetëm për arkëtim

Shkëmbimet

kopje


Monedhë e huaj – lekë, Lekë – monedhë e huaj, Monedhë e huaj – monedhë e huaj

Për import – export

Pagesë në avancë, Cash kundrejt dokumentave, Letër krediti, Collection

Kredi afat shkkurtra deri 1 vjeçare

Garanci bankare

Konsulta profesionale

Tirana Bank ka qenë pionere e produkteve të tilla si:

a) Money Gram

b) Visa Card

Produktet dhe shërbimet që ofrohen nga Raiffeisen Bank

Veprime me depozitat e kursimit (leke, valut)

Llogari depozitash me afat (1M, 3M, 6M, 1 vit), Llogari depozitash pa afat.

Transferim fondesh

• Jashtë vendit

Transferta në mbërritje, Kreditim në llogari rrjedhëse, Kreditim depozite,

Pagesa cash, Transferta në nisje, Kredi dokumentare, Inkaso

• Brenda vendit

Pagesa me urdhër derdhjeje, Pagesa telegrafike

Marrdhenie me partnere globale

Pranim /lëshim EUROCARD/ MASTERCARD, Money Gram

Veprimet me çeqe

• Brenda vendit

kopje


Emëtim çeqesh, Pranim çeqesh të BANKES SE KURSIMEVE dhe bankave të tjera, Shitje

bllok çeqesh

• Çeqe të huaja

Pranim dhe shitje çeqe udhëtaresh: American Express, Thomas Code,

EuroCheque, Shitje çeqesh të lëshuara nga RAIFFEISEIN BANK dhe të pagueshëm nga

Bankers Trust dhe American Express

Garanci bankare

Me fondet e klientit, Me kolateral, Garanci të lëshuara nga bankat e treta, Kredi bankare,

Kredi për biznes, Kredi për banesa, Kredi për sende konsumi

Kembime valutore

Lekë – Valutë, Valutë – Lekë, Valutë-Valutë

Ruajtje ne kasaforte sigurie

Derdhje bono privatizmi per AKP

Pagesa e te gjitha pensioneve

Sherbime konsulence

Kredi personale,expres,hipotekore etj.

Produktet që ofrohen nga Intesa SanPaolo Bank

Llogari Rrjedhëse

Llogari Kursimi

Plan Kursimi

Depozitë me Afat

Depozita STAFETE

Depozita100 dite

Llogari FUTURA për femijë

Pagesat

Transfertat

Urdhër transfertë periodike

Garanci bankare

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Llogaria_Rrjedhese_Individet.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Llogaria_e_Kursimit.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Plani_i_Kursimit.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Depozita_me_Afat.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Depozita_Stafete.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Depozita_100_Dite.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/FUTURA_Llogari_per_femije.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Pagesat_Utilitare_Te_Tjera.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Transfertat.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Urdher_transferte_periodike.php

http://www.intesasanpaolobank.al/web/Garanci_bankare.php

kopje


Karta Debiti

Debitim direct(pagesa fatuara drita,uje,albtelekom).

Kredi personale,overdraft,kredi hipotekore,kredi per makine, overdraft me garanci

kolaterali psh depozite.etj.

Intesa SanPaolo Bank ka futur për herë të parë në Shqipëri e-banking nëpërmjet të cilit

klientët mund të lidhen me bankën me anë të PC së tyre kudo ata ndodhen (zyrë, shtëpietj).

Në këtë mënyrë ata mund të kryejnë transaksione ose të kontrollojnë llogaritë e tyre..

Produktet dhe sherbimet qe ofron Procredit Bank

Veprimet me llogarite

Llogari rrjedhëse, Llogari kursinii, Depozita me afat,paketa per studente,paketa për

pagamarrës,e-banking,etj.

Llojet e ceqeve

Ceqet e ProCredit BANK ofruar për mbajtësit e llogarive rrjedhëse, Ceqe udhëtarësh për

arkëtim, Ceqe udhëtarësh për grumbullim të lëshuara nga institucionet financiare

Gjermane, Euroceqe për arkëtim, Euroceqe për grumbullim të lëshuara nga institucionet

financiare Gjermane, Ceqe të tjerë ndërkombëtare për arkëtim, Ceqe të tjerë ndërkombëtarë

për grumbullim të lëshuara nga institucione financiare Gjermane

Transferim fondesh

Transferta ndërkombëtare parash për jashtë, Transferta ndërkombëtare parash nga jashtë

Transferta kombëtare parash per jashtë, Transferta kombëtare parash nga jashtë.

Dhenie kredie per bizneset e vogla dhe te mesme

Kredi afatshkurtra, Kredi afatmesme, Kredi afatgjata, Kredi për shtëpi, Kredi bujqesore,

Mikrokredi, Kredi per makina, Kredi konsumatore

Konsulta profesionale

ProCredit BANK ka futur fillimisht ne tregun financiar shqiptar produktin "Kredi

Per shtepi”. Ky produkt lindi si rrjedhoje e dëshirës që ka kjo bankë për tëpërmbushur

nevojat e klientëve të saj.

kopje


Produkte te reja te futura nga kjo banke jane kredite per makina dhe per mobilimin e

shtepise apo blerjen e nje kompjuteri, etj.

Produkte të tjera të futura nga ProCredit Bank janë karta Diners Club. Gjithashtuajo është

banka e parë në Shqipëri që realizonte lidhjen brenda dites me Kosoven.

5.1.4 Faktorët e suksesit për shërbimet e reja financiare ndaj konsumatorit

Industria e shërbimeve bankare po ndryshon me shpejtësi. Ka ekzistuar një pamje e

përgjithshme brenda kufijve tradicionalë ndërmjet bankave, shoqërive të ndërtimit dhe

kompanive të sigurimit. Kjo i dedikohet rregullimeve gjithnjë në ndryshim, teknologjisë së

re, konkurrentëve të rinj dhe konsumatorëve gjithnjë e më të sofistikuar. Me qëllim për të

mbijetuar kompanitë duhet të zhvillojnë sherbime të reja të suksesshme.

Cilësia e ekzekutimit të procesit të zhvillimit të produktit të ri në të gjitha etapat, eshtë një

përcaktues kryesor për suksesin apo dështimin e produktit.( Cooper dhe Cooper & Klein-

Shmidt(1986 - 1987)).

Laugeard(1986) identifikoi pesë aspekte kyçe në këtë proçes:

a-nje koncept unik të shërbimit;

b-një segment tregu të përcaktuar mirë;

c-një sistem i specializuar i lehtë për të shumfishuar shpërndarjen;

d-një ofertë bazë, por te ngushte; e-një imazh te qartë të shërbimeve, të lehtë për t'u mbajtur

mend.

Për shërbimet ndaj biznesit, përveç një proçesi formal te zhvillimit të shërbimit të ri,

zhvillimi i suksesshëm i shërbimeve kërkon që kompanitë të identifikojnë atë që

perceptojnë blerësit si cilësi dhe të përfshijë këto veçori në dizenjon e produktit.

Shërbimet e reja duhet të jenë unike dhe novatore për të patur një avantazh më të madh në

treg.

kopje


5.1.5 Faktorët e suksesit

1. Synimi përmes postës direkte

Ky faktori i parë synon segmentimin e përshtatshem.

Synimi i suksesshëm i shërbimeve finaciare arrihet më tepër përmes perdorimit te postës

direkte, sesa përmes promovimeve synuese.

Në Shqipëri është një teknike që ende nuk ka krijuar baza të forta për mbeshtetjen e

shërbimeve të reja bankare.

2. Cilësia e përgjithshme

Faktori i dytë është më shumë një kombinim i komponentëve të cilësisë, duke përfshirë

cilësinë e vet produktit në krahasim me produktet konkurues dhe cilësinë e sistemit të

shpërndarjes plus dhe cilësinë e lartë të shërbimit pas shitjes, po ashtu dhe një

përshtatshmëri të mirë mes shërbimit, shpërndarjes së tij dhe strukturës organizative.

Shërbimi pas shitjes ndihmon për të pasur një dëshirë afatgjatë, e cila rrit mundësinë për të

shitur produkte të tjerë në një ditë tjetër të mëvonshme.

3. Strategjia e komunikimit

Faktori i tretë përfaqëson efektivitetin e strategjisë publicitare. Kjo është pjesërisht një

çështje e reklamës në krijimin e një imazhi special për shërbimin.

4. Përshtatshmëria e produktit dhe marketingut të brendshëm

Ky faktor pershkruan mbështetjen që fiton produkti, përshtatshmërinë e tij me organizatën.

Duket se produktet që plotësojnë apo zgjerojnë linjën e shërbimeve ekzistuese, kanë më

tepër mundësi për t'u mbështetur nga një staf i mirë trainuar i rrjetit të degëve.

Kjo nuk është e cuditshme kur kerkohet që nje banke kryesore te mund te ofrojë 200-300

shërbime, kështu që çdo produkt i ri që konkurron me këto produkte ekzistuese nuk do të

ketë shumë mbështetje.

kopje


5. Teknologjia

Faktori i pestë ka të bëjë me teknologjinë e përdorur pjesërisht si një mjet për të ndihmuar

në manaxhimin e llogarive, por edhe për t'i dhënë ndihmë konsumatorit, si psh. duke

siguruar një shërbim te personalizuar.

Teknologjia mund të përdoret gjithashtu edhe për të kontribuar në zhvillimin e

marrëdhënieve afatgjata.

6. Kërkimi i tregut

Ky faktor përfaqëson aktivitetin e organizatës finaciare për kërkimin e tregut.

Kjo përfshin vrojtimin e vazhdueshëm të nevojave konsumatore, përmirësimeve të

produktit të bazuar në treg, zhvillimin e sherbimeve të përshtatshme për segmente të

vecanta rë tregut, ideve për produktet e reja.

7. Produkti i diferencuar

Ky faktor përshkruan qartë karakteristikat e një produkti të difereneuar qe ofron

përfitimeve individuale, të qenit te parët dhe të qenit novator.

8. Çmimi i ulët

Faktori i 8-të është strategjia e çmimit të ulët e shoqëruar me një reagim të shpejtë ndaj

kushteve të ndryshueshme të tregut.

Duket se është veçanërisht e përshtatshme të zhvillohet kjo strategji kur kopjohen produktet

konkurruese.

Shpejtësia e reagimit është gjithashtu e rëndësishme kur reagohet ndaj zhvillimeve në treg.

kopje


5.2 Çmimi

Çmimi,një prej elementëve të 4P-ve, shpesh shihet si një detyrë e mërzitshme që ka të bëjë

më tepër me kontabilitetin dhe financën se sa me marketingun.

Por tek shërbimet,vënia e cmimeve është një sfidë e vërtetë që kërkon një pjesëmarrje

aktive të tregtarëve që kuptojnë nevojat dhe sjeljet e konsumatorëve dhe të menaxherëve

operacional të cilët njohin rëndësinë e përputhjes së kërkesës për shërbime me kapacitetin

në dispozicion për të plotësuar kërkesën.

Çmimi është një variabël pak i manovrueshëm pasi normat e kredisë dhe depozitave

vendosen konform rregullave dhe politikave të Bankës së Shqipërisë.

Ndërsa çmimet e shërbimeve të tjera vendosen në bazë të normave te tregut.

Bankat përpiqen që ato të mos jenë më të larta se të konkurrentëve.

5.3 – Shpërndarja

Si në shumë sektorë të tjerë edhe shërbimet finaciare kërkojnë një shpërndarje të

kujdesshme të agjentëve dhe degëve, kjo sidomos për bankat pasi konsumatori dëshiron

kontakte të rregullta.

Me përparimet e vazhdueshme në teknologji shpërndarja është përmirësuar nëpëtmjet

përdorimit të automateve, Internetit etj.

Megjithatë objektivat e tyre përfshijnë krijimin e një rrjeti sa më të gjerë të shpërndarjes së

shërbimeve të tyre.

Shpërndarja në të gjithë rrethet e vendit eshtë një nga avantazhet e Bankes Raiffeisen. Një

shtrirje kaq e madhe bën që kjo bankë të zgjidhet nga shumë klientë.

ProCredit Bank ashtu si Tirana Bank, është e përqendruar në qytetet më kryesore të

Shqipërisë.

Banka Intesa Sanpaolo duke qenë se klientët e synuar janë bizneset e fuqishme, ka bërë

shpërndarjen e degeve të saj në qytetet kryesore.

kopje


5.4 Promocioni

Promocioni ka të bëjë me komunikimin e vlefshmërisë dhe përfitimeve të produktit apo

shërbimit që do të kënaqë një nevojë ose dëshirë të tregut potencial të synuar.

Shumë kompani ndërmarrin aktivitete të gjera promocioni me qëllim që të bëjnë sa më të

njohura produktet e tyre, duke rritur shitjet.

Promovimet televizive jane shumë popullore,si dhe perdoren ofertat speciale për të tërhequr

konsumatorët.

Elementet kryesorë të strategjisë së promocionit janë reklama, promocioni i shitjeve dhe

publiciteti.

Strategjia promocionale duhet të tërheqë vëmendjen, te jetë informuese dhe të bindë

njerëzit se produkti është ai për të eilin ata kanë nevojë.

Produkti duhet të përshkruhet në terma të kuptueshme dhe nga ata që nuk janë specialistë.

Bankat operuese në Shqipëri kanë zgjedhur promocionin si mbështetës të politikave të tjera

marketing.

Disa shembuj ne lidhje me bankat se si I kane perdorur keto faktor marketingu:

A)Promocioni

Tirana Bank përdor promovimin televiziv. Ajo ka spote televiziv, të cilat transmetohen në

shumë televizione, radiostacione me moton“Ne i mbajmë premtimet tona" .

Intesa Sanpaolo Bank nuk kryen një promocion në kuptimin e vërtetë të fjalës. Ajo kryen

rralle reklame.Karakteristikë për këtë bankë, që e dallon edhe nga të tjerat, është

personalizimi i shërbimit. Pra i kushtohet rëndësi shitjeve personale. Stafi vihet vetë në

kontakt me klientët e tyre potencialë, pra janë ata që shkojnë te klienti dhe jo klienti tek ata.

Kjo bankë krijon shërbim të personalizuar për çdo klient.

Raiffeisen Bank përdor reklamën televizive. Duke qenë se ka një numër të madh

konsumatorësh individualë, kjo lloj reklame ka avantazhet e saj.

kopje


B) Promocioni i shitjeve

Tirana Bank :Promocioni i shitjeve është një element qe përdoret pak.

Intesa Sanpaolo Bank: Ofertat që u bëhen klientëve është kontakti personal.Ka formën e

dhuratave simbolike në fundvit.

Raiffeisen Bank :Promocioni i shitjeve përdoret shumë pak dhe ka formën e disa dhuratave

simbolike në fund të vitit (pije , mbajtëse çelësash, stilografe etj).

C) Sponsorizimet

Tirana Bank :Janë sponsorizuar pjesërisht disa aktivitete si ndeshje futbolli, koncerti

folklorik, etj. Ka qene sponsorizuesi kryesor i Federatës Kombëtare të Atletikës.

Intesa Sanpaolo Bank:Kjo bankë ka sponsorizuar vazhdimisht një sërë aktivitetesh

kulturore si Festivali i Këngës, Miss Albania etj.

Raiffeisen Bank: Kjo bankë ka sponsorizuar aktivitete të ndryshme kulturore si dhe

sportive.

.

kopje


KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME

Marketingu është shkenca dhe arti i njohjes, krijimit dhe përcjelljes së vlerave për të

kënaqur nevojat e një tregu që synon të sjellë fitime.

Marketingu identifikon dëshira dhe nevoja të paplotësuara. Ai përcakton, mat dhe

njëson madhësinë e tregut të identifikuar dhe normën e fitimit.

Ai lokalizon segmentet e tregut që kompania është në gjendje të mbulojë dhe

reklamon produktet dhe shërbimet e duhura.

Nga fakti se kuptimi i konceptit kyç të marketingut përqëndrohet te konsumatori,

çdo subjekt tregtar që merret me prodhimin e produkteve dhe shërbimeve, për të qenë i

suksesshëm asnjëherë nuk guxon të harroj se :

Në ekonominë dhe tregun e lirë konsumatori është mbret,

Çdo herë duhet ta vejmë vehtën në lëkurën e konsumatorit,

Duhet të kuptohen përfitimet e konsumatorit nga produkti apo shërbimi

jonë,

Duhet të shesim në bazë të nevojave dhe kërkesave të konsumatorëve e jo në

bazë të nevojave tona, karakteristikave të produktit dhe vetive të tija,

Duke i plotësuar nevojat e konsumatorit pikësynim permanent është

plotësimi i knaqësisë të tij.

“Marketingu është aktiviteti human i drejtuar në kënaqjen e nevojave dhe dëshirave

përmes procesit të shkëmbimit.”

Funksioni i maketingut është studimi i forcave të tregut dhe faktorëve që ndikojnë në

zhvillimin e një kompanie për të optimizuar të ardhurat e saj.Kjo ka të bëjë me

gjetjen e produktit të duhur ose shërbimit të duhur,në vendin e duhur dhe në kohën e

duhur.

Tradicionalisht dhe si bazë merren katër funksionet që shpesh njihen edhe si 4P :

produkti, çmimi, promocioni dhe vendi (anglisht: Product, Price, Promotion,

Place).Disa autorë zgjerojnë këtë miks me 3p tjera: njerëzit, proceset dhe dëshmia

fizike (anglisht: People, Processes, Physical Evidence).

Vendimet bazë të marketingut:

Çfarë do të ofrojme?

kopje


Kujt do t’ia ofrojmë?

Me çfarë çmimi?

Si ta fitojmë tregun?

Si të organizojmë ekipet e shitjes?

Konceptet më të rëndësishme të përdorura në marketing janë: segmentimi,

targetimi, pozicionimi, nevojat, dëshirat, kërkesa, oferta,markat, vlerat dhe

kënaqësia, shkëmbimi, transaksionet,marrëdhëniet dhe rrjetet, kanalet e

marketingut, zinxhiri i furnizimit,

konkurrenca, mjedisi dhe programet e marketingut.

Gjithashtu marketingu nuk duhet të realizohet në të njëjtën mënyrë në vende të

ndryshme, që kanë ekonomi, kulturë dhe politika të ndryshme.

Zhvillimi i shpejë i sistemit financiar, i shoqëruar me rritjen e konkurencës midis

ndërmjetësve financiarë, ka bërë që bankat të zgjerojnë ndjeshëm gamën e

veprimtarisë së tyre

Bankat ndryshojnë nga njëra tjetra nga menyra se si oforjne klientin,cfarë

produktesh ofrojnë,komisionet,përfitimet që kane klientët nga këto produkte.

Janë disa faktor që ndikojnë ne zgjerimin e shërbimeve që ofrojnë bankat:

1. Heqja e normave rregulluese

2. Teknologjia e informacionit

3. Globalizimi i tregjeve

4. Ndryshueshmëria e mjedisit dhe risku

5. Sofistikimi i matur i klientëve

Rëndësia e sjelljes ndaj Konsumatorëve:

6. Përfitimi i konsumtorëve të rinj.

7. Rritja e efikasitetit të kompanisë

8. Rritja e shitjeve

9. Rritja e fitimeve

10. Përmirësimi afatgjatë i kompanisë

kopje


Sjellja konsumatore ka te beje me aktet mendore dhe fizike (sjellja), perfshire

motivet dhe shkaqet e tyre lidhur me orientimin, blerjen, perdorimin, mirembajtjen

e mallrave dhe sherbimeve.

Vendimarrja konsumatore eshte derivat i ndikimeve te shume faktoreve: ndikimit te

mjedisit (kulturen, klasat sociale, grupet e referimit si miqt, koleget, familja,

komshijte,etj) ; Faktoret e situates (rrethanat e blerjes, konsumit, etj) ; Strategjite e

marketingut dhe marketingut mix(stimuj gjate procesit te blerjes).

Ekzistojnë dhe dy karakteristika të tjera të cilat janë prezente në shërbimet

financiare, domethëne përgjithësia e besuar dhe lëvizjet e ndërsjellta të

informacionit ndërmjet shitesit dhe blerësit.

Disa nga kriteret më të përgjithshme në zgjedhjen e bankës janë besimi, përmasat e

institucionit, vendodhja, leverdishmëria dhe lehtësia e transaksioneve,

profesionalizimi i personelit të bankës dhe vlershmëria e huave.Këto kritere

udhëheqin edhe konsumatorin shqiptar.

Faktorët kryesorë që ndikojnë në sjelljen konsumatore janë: faktorët demografike,

njohja e Personaliteti dhe stili i jeteses,cilësitë e stafit , shërbimi kundrejt

klientit,cmimi, largimi i klientëve nga banka,etj.

Konkluzioni Biznes! Pa konsumatorë nuk keni Biznes! Shëndeti i çdo organizate varet

nga suksesi i tyre i Komunikimit - brenda dhe jashtë! jashtë!Përmes shitjeve ti paguhesh,

jo për atë që e dinë, por për atë që e bënë! Faleminderit! Ju Faleminderit!

kopje


REFERENCAT:

REFERENCA PARESORE:

1. Intesa San Paolo Bank (2013) “Produktet dhe shërbimet e ofruara”,.Faqja zyrtare e

bankës Intesa San Paolo.Marrë nga:

http://www.intesasanpaolobank.al/ ;

2. Tirana Bank “Produktet dhe shërbimet e ofruara për indvidët dhe biznesin” , Faqja

zyrtare e Tirana Bank. Marrë nga:

http://www.tiranabank.al/ ;

3. Raiffeisen Bank “Produktet dhe shërbimet e ofruara për indvidët dhe biznesin”,

Faqja zyrtare e Raiffesisen Bank. Marrë nga: www.raiffeisen.al;

4. Banka Kombëtare Tregtare “Produktet dhe shërbimet e ofruara për indvidët dhe biznesin

dhe korporatat”, Faqja zyrtare e Banka Kombëtare Tregtare. Marrë nga: www.bkt.com.al;

5. Pro Credit Bank “Produktet dhe shërbimet e ofruara për indvidët dhe biznesin”, .Faqja

zyrtare e Pro Credit Bank. Marrë nga: www.procreditbank.com.al;

6. Instituti i Marketingut “Cfarë është marketingu?Përkufizimi”.Faqja zyrtare e Institutit të

Marketingut. Marrë nga:

www.instituti.eu/marketingu.html;

7. Ceku,Bardhyl , “Marketingu” ,SHBLU ,Tiranë ,2000.

8. Journal of the academy of marketing and science (2000) “Marketing of Financial

Services.Arthur Zeithaml writing” 28 janar.

Marre nga:

http://jam.sagepub.com/cgi/content/abstract/28/1/67;

9.www.bankofalbania.org

10. Kërtusha,Ada , “Marketingu shërbimeve,një qasje manaxheriale” , Kumi ,Tiranë,2010.

http://www.intesasanpaolobank.al/

http://www.instituti.eu/marketingu.html

http://jam.sagepub.com/cgi/content/abstract/28/1/67

kopje


REFERENCA DYTESORE:

1. Elmazi,Liliana, “Marketingu I shërbimeve,koncepte dhe strategji” , SHBLU

,Tiranë,2003.

2. Mclever, Colin , “Marketing financial Services” . Chartered Institute of Bankers

,UK,1986

3. Santo,A. (2008) “Tregjet financiare” , Kristalina-Krt , Vol.1 , f.54

4. Dhuci,Salko, “Paraja dhe institucionet financiare” ,Nerajda,Tiranë,2008.

4. Meidan,Arthur ,“Financial Services Marketing” ,Thoson Learning ,UK,1997.

5. Mishkin,Frederic “Money,banking and financial institution” Thomson

Learning,UK,1996.

6. Ceku,Bardhyl , “Marketingu,bazat” , SHBLU ,Tiranë ,2005.

7. Studim në terren gjatë praktikës profesionale në INTESA SAN PAOLO BANK.

8. Kotler (2012) “Cfarë është marketingu?Përkufizimi,karakterisikat”,13 janar.Faqja

zyrtare e Kotler. Marrë nga:

http://www.kotlermarketing.com/ ;

9. Drucker (2008) “Cfarë është marketingu sipas Drucker.Funksionet”, 13 qershor.Faqja

zyrtare Linkedin. Marrë nga:

http://www.linkedin.com/company/drucker-marketing ;

10. Shërbimet bankare (2012) “Cilat janë shërbimet bankare dhe marketingu I tyre” ,

11shkurt.Faqja zyrtare slideshare. Marrë nga:

http://www.slideshare.net/keti/far-jan-shrbimet ;

11. Banka Botërore (2011) “Strategjitët e marketingut për shërbimet bankare” , 27

nëntor.Faqja zyrtare Banka Botërore. Marrë nga:

www.worldbank.org/EXTLEX/Resources/prljedor-sme-strategy

12. Marketingu i shërbimeve financiare (2012) “Marketingu i shërbimeve

financiare,konceptet bazë” , Marrë nga:

www.polgrave-journals.com/fsm/index.html;

http://www.kotlermarketing.com/

http://www.linkedin.com/company/drucker-marketing

http://www.slideshare.net/keti/far-jan-shrbimet

http://www.worldbank.org/EXTLEX/Resources/prljedor-sme-strategy

http://www.polgrave-journals.com/fsm/index.html

marketingu i sherbimeve bankare

Documents

Transcript of marketingu i sherbimeve bankare