Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
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INFORME DE EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO
BRINDADO POR
ECU-911 SAMBORONDÓN
PERIODO:
Del 16 al 22 de Diciembre del 2013
Samborondón, 26 de Diciembre del 2013
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
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Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ........................................................................................... 3
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad
que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................... 4
4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del
incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna
Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional) ............................................................................... 5
6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se
obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8
9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9
INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10
ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11
ANEXO 2 ....................................................................................................................................................... 12
ANEXO 3 ...................................................................................................................................................... 20
ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 21
ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 22
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ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada
fue….
De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 91.30% de los entrevistados califican a la atención brindada por
los operadores como buena y Excelente, mientras que el 8.70% la califican como regular y muy mala.
Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el índice de
satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo
siguiente:
Gráfico 2
Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del
incidente (Por Institución)
El 78.26% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente,
mientras que el 21.74% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.
En la Gráfica 2 se muestran los porcentajes de asistencia de las unidades de cada Institución.
83.33%
80.77%
86.79%
81.76% 82.22%
87.50%
Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D Grupo X Grupo Y
PolicíaNacional
CTE Salud Bomberos CNEL
75.76% 81.82% 78.57%
71.43%
100.00%
Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador
de llamada al entrevistado Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy Mala 1 0.87%
Mala 0 0%
Regular 9 7.83%
Buena 53 46.09%
Excelente 52 45.22%
Total general 115 100,00%
Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no al
sitio del incidente Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 90 78.26%
No 25 21.74%
Total general 115 100,00%
Gráfico 1
Índice de Satisfacción de la atención brindada por
los operadores (Por Grupos)
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8.89% 5.56%
18.89%
34.44% 32.22%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:
Tal como lo muestra la Tabla 3, el 74.44% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor a 20 minutos, mientras que el 25.56%
señalaron que fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico 3 se observa que el 34.44% considera al tiempo de respuesta de la institución como Bueno. En las Tablas 4
y 5 se presenta el tiempo de respuesta (minutos y escala) de acuerdo a cada Institución:
Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el
alertante en intervalos de tiempo
Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje
Menor o igual a 0:05:00 26 28.89% Entre 0:06:00 – 0:10:00 17 18.89% Entre 0:11:00 – 0:15:00 17 18.89%
Entre 0:16:00 – 0:20:00 7 7.78% Mayor a 0:21:00 23 25.56%
Total general 98 100,00%
Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en
llegar al sitio del incidente
Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de
tiempo por Institución
Tiempo de Respuesta Policía
Nacional CTE Salud Bomberos CNEL
Menor o igual a 0:05:00 30.00% 27.78% 36.36% 40.00% 0.00%
Entre 0:05:01 – 0:10:00 18.00% 22.22% 27.27% 20.00% 0.00%
Entre 0:10:01 – 0:15:00 18.00% 16.67% 27.27% 40.00% 0.00%
Entre 0:15:01 – 0:20:00 10.00% 11.11% 0.00% 0.00% 0.00%
Mayor a 0:20:01 24.00% 22.22% 9.09% 0.00% 100.00%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del
incidente (Por Institución)
Opciones Policía
Nacional CTE Salud Bomberos CNEL
Muy Malo 8.00% 16.67% 9.09% 0.00% 0.00%
Malo 6.00% 11.11% 0.00% 0.00% 0.00%
Regular 18.00% 22.22% 9.09% 40.00% 16.67%
Bueno 32.00% 22.22% 36.36% 40.00% 83.33%
Excelente 36.00% 27.78% 45.45% 20.00% 0.00% Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
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0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente
5.56% 3.33% 5.56%
38.89% 46.67%
4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio
del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como:
Tal como lo expresa el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo si llegó al
sitio del incidente, aproximadamente el 85.56% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su
emergencia entre bueno y excelente, mientras que el 14.44% lo consideran como regular y muy malo.
A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los
entrevistados por Institución, véase Tabla 6:
Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución)
Opciones Policía Nacional CTE Salud Bomberos CNEL
Muy Malo 6.00% 11.11% 0.00% 0.00% 0.00%
Malo 4.00% 5.56% 0.00% 0.00% 0.00%
Regular 6.00% 5.56% 9.09% 0.00% 0.00%
Bueno 28.00% 50.00% 36.36% 60.00% 83.33%
Excelente 56.00% 27.78% 54.55% 40.00% 16.67%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal
en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional)
Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del
incidente
Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 17 19.32%
NO 67 76.14%
DESCONOCE 4 4.55%
Total general 88 100.00%
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Gráfica 5
Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales
En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (CTE y Policía Nacional) si el incidente fue denunciado formalmente. La Gráfica 5, se muestra el porcentaje respectivo de denuncias realizadas por cada Institución.
6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo
incidente fue:
Gráfica 6
Porcentaje del Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente
Policía Nacional CTE
25.76%
0.00%
74.24% 81.82%
0.00%
18.18%
SI NO DESCONOCE
Policía Nacional CTE Salud Bomberos ServiciosMunicipales
25
.76
%
0.0
0%
0.0
0%
0.0
0%
0.0
0%
74
.24
%
81
.82
%
10
0.0
0%
10
0.0
0%
10
0.0
0%
0.0
0%
18
.18
%
0.0
0%
0.0
0%
0.0
0%
SI NO DESCONOCE
Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para
reportar el mismo incidente
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sólo una vez 64 55.65%
Entre 2 y 4 veces 32 27.83%
Más de 5 veces 19 16.52%
Total general 115 100,00%
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En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el
44.35% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del
número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?
Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio
brindado por ECU 911 debe mejorar
Opciones Frecuencia Porcentaje
Orientación del incidente 6 5.22%
Atención al entrevistado 2 1.74%
Tiempo de respuesta 62 53.91%
Nada, todo está bien 24 20.87%
La cantidad de preguntas 10 8.70%
Otros 11 9.57%
Total general 115 100,00%
Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 53.91% que el Tiempo de respuesta
del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.
El 8.70% mencionó que la cantidad de preguntas que hace el operador se debería mejorar.
El 20.87% de los entrevistados indicó que no se debe mejorar en nada el servicio brindado por el ECU 911.
El 9.57% considera como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran
recomendaciones como:
GENERALES
Mayor disponibilidad de operadores.
Que no se realicen preguntas tan específicas del incidente, es información puede ser recopilada por
la unidad que llegó al sitio del incidente.
Capacitar a los operadores para que ubiquen con mayor facilidad la dirección del incidente.
Capacitar al operador para mejorar su retentiva.
Que se mejore el tipo de preguntas realizadas a los operadores, procurando que no sean tan
específicas.
POLICÍA NACIONAL
Las unidades en ciertos casos sólo dan rondas por los sitios, sin hacer una investigación del
incidente.
Que la policía en el sitio del incidente no actúe solo como espectador de los incidentes, sino que
den soluciones a los mismos.
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Que cuando las unidades llegan al sitio del incidente deben revisar la zona y a las personas que se
encuentran en el sitio si es que se trata de alguna denuncia de drogas o robo.
COMISIÓN DE TRÁNSITO DEL ECUADOR
Mayor compromiso de los agentes de tránsito para que realicen su trabajo sin chantajear a los
alertantes pidiendo dinero a cambio de hacer los partes a su favor.
Que la CTE actué con imparcialidad para dar solución a los incidentes.
Que se sancionen a los infractores de tránsito y no se llegue a acuerdos entre las partes.
CUERPO DE BOMBEROS
Mejorar la coordinación con los cuarteles del Cuerpo de Bomberos, para que se comunique
inmediatamente cualquier incidente.
Así el incidente haya sido controlado por moradores del sector, las unidades deben acudir a
cerciorarse de que ya no hay peligro.
SALUD
Que se mejore la evaluación de los incidentes, ya que hay incidentes a los que no envían ninguna
ambulancia por no considerarlos emergencias.
Mejorar la coordinación con las unidades más cercanas al sitio del incidente.
Se debe confirmar con el alertante la asistencia de la unidad al sitio del incidente, para que no
espere por un servicio en caso de que no se pueda enviar una ambulancia.
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún
incidente, se obtuvo lo siguiente:
Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU
911 para reportar un incidente?
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 78 67.83%
NO 24 20.87%
PUEDE SER 13 11.30%
Total general 115 100,00%
De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10 el 67.83% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar
al ECU 911 para reportar incidentes.
El 20.87% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.
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4.35% 2.61%
23.48%
35.65%
33.91%
Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente
El 11.30% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar
incidentes.
9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es:
Tal como se observa en la Gráfica 7 el 35.65% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como
bueno, por otro lado el 23.48 % lo califica como regular.
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES Se debe comunicar a los alertantes inmediatamente cualquier inconveniente que afecte el
despacho oportuno del recurso.
Alertantes solicitan que se les debe informar el tiempo y la unidad que llegará al sitio del incidente.
La llamada que se realiza al alertante para confirmar información del incidente debe ser en el
menor tiempo posible.
Controlar que en el proceso de traspaso de la llamada del alertante del operador a un despachador
no se deje en el aire el incidente por problemas de comunicación, tanto el operador como el
despachador deben asegurarse de atender en el menor tiempo posible la llamada del alertante.
Toda la información proporcionada por los alertantes, en especial en incidentes policiales se debe
guardar con absoluta confidencialidad.
Todas las demás novedades con respecto los incidentes en revisión se encuentran en el archivo
digital Reporte de Casos Especiales.
Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU
911
Opciones Frecuencia
Muy Malo 5
Malo 3
Regular 27 Bueno 41
Excelente 39 Total general 115
Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911
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INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA
CIUDADANÍA
De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 119 ciudadanos que llamaron al
ECU 911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911, en base a la
pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU 911:
El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de
la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12:
Tabla 12 Índice de Satisfacción por criterios
Hipótesis Índice de Satisfacción
1. Atención brindada por el operario al entrevistado 83.48%
2. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente 78.26%
3. Tiempo de Respuesta del incidente 70.33%
4. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente 79.78%
Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del
incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un
70.33%.
74.61% ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911
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ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA
El criterio de selección de la muestra es aleatorio. Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula;
Ejemplo de cálculo de muestra:
Tipo de Incidente Total de
Incidentes % en la
muestra #incidentes a
la semana #incidentes
por día
Policial 8188 75.17% 88 13
Tránsito 824 7.57% 9 1
Salud 1312 12.05% 14 2
Bomberos 322 2.96% 3 0
Servicios Municipales 246 2.26% 3 0
Total Incidentes 10892 100.00% 117 17
N (Total muestra) 10892
Zα 1.96
d(error) 0.09
p,q 0.5
Nivel de Confianza α= 95%
n= 117
% del Total de la Muestra 1.08%
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ANEXO 2 a. Atención brindada por el operador al entrevistado ante su incidente reportado del 31 Diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013
Gráfica 7
Historial del Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante
b. La unidad de apoyo que solicitó SI llegó al sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013
Gráfica 8 Porcentaje de las unidades de apoyo de Policía Nacional que SI llegaron al sitio del incidente
86
.44
%
84
.09
%
84
.45
%
84
.88
%
85
.23
%
85
.71
%
86
.39
%
82
.52
%
84
.87
%
84
.87
%
84
.20
%
83
.53
%
83
.53
%
85
.88
%
82
.18
% 83
.70
%
83
.03
%
82
.69
%
83
.19
%
82
.35
%
83
.53
%
83
.87
%
84
.71
%
84
.71
%
83
.53
%
82
.52
%
82
.52
%
82
.86
%
84
.37
%
83
.87
%
84
.54
%
85
.69
%
84
.87
%
86
.13
%
86
.89
%
88
.07
%
87
.56
%
87
.39
%
85
.80
%
88
.49
%
86
.22
% 8
7.5
6%
83
.19
%
85
.21
%
83
.48
%
80.00%
81.00%
82.00%
83.00%
84.00%
85.00%
86.00%
87.00%
88.00%
89.00%
90.00%
31D
ic-…
07E
ne-
…
14E
ne-
…
21E
ne-
…
28E
ne-
…
04F
eb-…
11F
eb-…
18F
eb-…
25F
eb-…
04M
ar-…
11M
ar-…
18M
ar-…
25M
ar-…
01A
br-
…
08A
br-
…
15A
br-
…
22A
br-
…
29A
br-
…
06M
ay-…
13M
ay-…
20M
ay-…
27M
ay-…
03J
un
-…
10J
un
-…
17J
un
-…
24J
un
-…
01J
ul-
07Ju
l
08J
ul-
14Ju
l
15J
ul-
21Ju
l
22J
ul-
28Ju
l
29J
ul-
…
05A
go-…
16S
ep-…
23S
ep-…
30S
ep-…
07O
ct-…
14O
ct-…
21O
ct-…
28O
ct-…
04N
ov-
10…
18N
ov-
…
25N
ov-
…
02D
ic-…
09D
ic-…
16D
ic-…
82.6
1% 91
.43%
86
.96%
82.8
6%
77.1
4% 85
.92%
87.1
4%
74
.65
%
75.7
1%
81.4
3%
68.5
7%
78.2
6%
78.5
7%
80.0
0%
84.2
9%
82.8
6%
85.7
1%
84.2
9%
74.2
9%
95.2
4%
85.7
1%
80.9
5%
85.7
1% 90
.48%
80.9
5%
71.4
3%
90.4
8%
80.9
5%
80.9
5%
75.7
1%
78.5
7% 86
.67%
78.5
7% 82
.86%
77.1
4%
80.0
0% 88
.57%
81.4
3% 85
.71%
88.5
7%
85.7
1%
81.4
3%
75.7
1%
76
.81
%
75.7
6%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
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Gráfica 9 Porcentaje de las unidades de apoyo de la CTE que SI llegaron al sitio del incidente
Gráfica 10
Porcentaje de las unidades de apoyo de Salud que SI llegaron al sitio del incidente
90
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%
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95
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7% 85
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3%
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1%
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1% 92
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6%
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00%
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1%
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92.8
6%
92.8
6%
100.
00%
92
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78.5
7%
78.5
7%
92.8
6%
85.7
1%
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3%
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7%
92.8
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100.
00%
85
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7%
86.6
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3%
86.6
7%
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7%
93.3
3%
78.5
7%
45.00%
55.00%
65.00%
75.00%
85.00%
95.00%
105.00%
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 14 / 22
Gráfica 11
Porcentaje de las unidades de apoyo de Bomberos que SI llegaron al sitio del incidente
Gráfica 12
Porcentaje de las unidades de apoyo de CNEL que SI llegaron al sitio del incidente
85
.71
%
10
0.0
0%
10
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0.0
0%
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0%
8
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0%
8
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1%
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%
71
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65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
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1%
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00%
100.
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1%
100.
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00%
100.
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100.
00%
100.
00%
100.
00%
100.
00%
100.
00%
100.
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100.
00%
100.
00%
100.
00%
100.
00%
100.
00%
100.
00%
100.
00%
100.
00%
100.
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100.
00%
100.
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100.
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100.
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100.
00%
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00%
100.
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80.00%
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95.00%
100.00%
105.00%
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 15 / 22
c. El tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013
Gráfica 13 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Policía Nacional al sitio del incidente
Gráfica 14
Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la CTE al sitio del incidente
67
.72
%
67
.19
%
66
.00
%
76
.21
%
69
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% 7
5.4
1%
63
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%
66
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72
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73
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70
.42
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.30
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70
.17
% 7
4.4
8%
75
.00
%
68
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.23
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.13
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.43
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78
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75
.81
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75
.36
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63
.61
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71
.43
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69
.33
% 73
.10
%
69
.66
% 7
3.9
6%
68
.36
%
74
.62
%
76
.36
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74
.31
% 77
.96
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79
.11
%
77
.58
%
77
.19
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75
.50
% 78
.55
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76
.17
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67
.72
%
80
.94
%
75
.66
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.80
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60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
66
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60.0
0% 65
.45%
72.0
0%
65.8
8% 70
.59%
64.2
1%
67.7
8%
68.0
0%
80.0
0%
65.8
8%
64.0
0%
74.2
9%
72.9
4% 78
.75%
73.6
8%
71.1
1%
69.4
7%
68.0
0% 73
.00%
65.5
6%
83.5
3%
73
.33
% 80
.00%
74.1
2%
74.6
7%
66.3
2% 72
.94%
67.0
6%
70.0
0% 7
5.2
9%
83.0
8%
70.0
0%
75.6
3%
74.7
4%
78.4
2%
69.5
2%
73.0
0%
76.6
7%
83.8
9%
70.4
8%
72.3
5%
60
.00
% 70
.50%
59.4
4%
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55.00%
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75.00%
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85.00%
90.00%
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 16 / 22
Gráfica 15
Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Salud al sitio del incidente
Gráfica 16
Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Bomberos al sitio del incidente
75
.00
%
75
.38
%
50
.00
%
45
.71
%
58
.57
%
63
.64
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65
.45
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.00
%
75
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0.0
0%
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.69
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.64
% 8
0.7
7%
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.67
% 84
.62
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92
.31
%
70
.71
% 7
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9%
74
.00
%
78
.57
%
78
.18
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45.00%
50.00%
55.00%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
76.6
7%
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7%
74
.29
%
62.8
6%
62.8
6%
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3%
60.0
0%
51.4
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0%
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0%
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0%
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4%
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3%
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3%
71.4
3%
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1%
65.7
1%
57.1
4%
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4%
57.1
4%
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4%
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0%
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54.2
9%
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3%
57.1
4%
38.0
0%
72.8
6%
61.4
3%
74.2
9%
75.7
1%
60.0
0%
86.0
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87.1
4%
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.57
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3%
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0%
35.00%
45.00%
55.00%
65.00%
75.00%
85.00%
95.00%
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 17 / 22
Gráfica 17
Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de CNEL al sitio del incidente
d. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013
Gráfica 18 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Policía Nacional
77
.14
%
37
.14
%
57
.14
%
62
.86
%
40
.00
%
51
.43
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42
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57
.14
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53
.33
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.00
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56
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% 4
8.5
7%
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0%
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68
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57
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68
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76
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45.00%
50.00%
55.00%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
78.6
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76.5
6%
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0%
83.1
0%
79.2
6%
80.3
3%
76.7
2%
76.9
8%
78.1
1%
78.2
5%
81.6
7%
77.0
4%
78.9
1%
80.3
6%
74.9
2%
81.3
8%
80.3
3%
79.6
6%
76.5
4%
78.6
9%
76.0
7%
83.0
2%
82.5
8%
77.8
6%
77.3
8%
83.2
1%
78.0
0%
82.4
1%
78
.97
%
76.9
8% 79
.64%
81.1
5% 82
.91
%
80.8
6%
82.5
9%
83.0
4%
81.6
1%
84.2
1%
81.6
7%
80.6
5%
77.8
3%
72.9
8%
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3%
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2%
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70.00%
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78.00%
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82.00%
84.00%
86.00%
88.00%
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 18 / 22
Gráfica 19
Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de la CTE
Gráfica 20
Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Salud
82
.22
%
75
.79
%
84
.55
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77
.00
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1%
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80.00%
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90.00%
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3%
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5%
83.3
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4%
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5%
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1%
95
.00
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90.0
0%
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0%
77.1
4%
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83.3
3%
88.3
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4%
84.6
2%
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7% 91
.11%
88
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1%
91.6
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8% 90
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74.5
5%
86.1
5%
87.6
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80.0
0%
77.1
4% 83
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7%
89.0
9%
80.0
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78.1
8%
89.0
9%
83.8
5%
94.2
9%
86.6
7%
90.7
7%
93.0
8%
82.1
4%
80.7
7%
77.0
0%
91.4
3%
87.2
7%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 19 / 22
Gráfica 21
Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Bomberos
Gráfica 22
Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de CNEL
90
.00
%
77
.14
%
76
.67
% 80
.00
%
71
.43
% 77
.14
%
70
.00
%
80
.00
%
71
.43
%
68
.00
%
85
.71
%
80
.00
%
80
.00
% 8
6.6
7%
71
.43
%
82
.86
%
83
.33
%
83
.33
%
80
.00
% 85
.71
%
85
.71
%
82
.86
%
68
.57
%
77
.14
%
74
.29
%
82
.86
%
83
.33
%
74
.29
%
80
.00
%
68
.57
%
66
.67
%
77
.14
%
78
.00
%
87
.14
%
78
.57
%
91
.43
%
84
.29
%
88
.33
%
90
.00
%
90
.00
%
94
.29
%
61
.43
%
61
.67
%
80
.00
%
86
.00
%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
88.5
7%
82.8
6%
74
.29
%
80.0
0%
70
.00
%
77.1
4% 82
.86
%
74.2
9%
76.6
7%
86.6
7%
76.6
7%
76.6
7% 80
.00%
77.1
4%
73.3
3%
85.7
1%
76.6
7%
74.2
9%
60.0
0%
80.0
0%
91.4
3%
94.2
9%
74.2
9%
85.7
1%
82.8
6%
80.0
0%
74.2
9%
80.0
0%
77.1
4% 80
.00%
80.0
0%
80.0
0%
71.4
3%
77.1
4%
80.0
0%
71.4
3%
81.6
7%
78.0
0%
78.0
0%
80.0
0% 86
.00
%
80.0
0%
83.3
3%
86.0
0%
80.0
0%
60.00%
65.00%
70.00%
75.00%
80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 20 / 22
ANEXO 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada
al reportar un incidente en la Semana del 09 al 22 de diciembre del 2013
OPERADOR MUY MALO REGULAR BUENO EXCELENTE TOTAL GENERAL
AGUILAR PANCHO CARLOS LUIS 1 1 BANCHON DELAPAZ GABRIELA
KATHERINE
1 1 BARREIRO CARPIO ANDRES FELIPE 1 3 4 BARZOLA SOLORZANO DARLING
KATHERINE
1 1 BENAVIDES CHAVEZ MARCOS
ORLANDO
1 1 BUENANO GAONA KATTY ALEXANDRA 1 1 CAMPOVERDE ALVARADO JUAN
REINIERO
2 2 4 CARDENAS SALINAS LUIS FRANCISCO 1 1 2 CARRERA ESPINOZA NAGLIA PAOLA 1 1 2 CASTILLO ALVARADO PAOLA CECILIA 1 2 1 4 CASTRO CABRERA NELLY AURORA 1 2 3 CEDE?O RAMIREZ SONNIA GUISSELLE 1 1 CEDENO GARCIA LUIS FRANCISCO 1 1 CEVALLOS VILLAMAR RUDY JAVIER 1 1 COLOMA BURGOS HENRY STEVEN 1 1 CONCHA RODRIGUEZ VICENTE
FRANCISCO
1 1 DIK RODRIGUEZ ALBERTO DAVID 1 1 2 DURAN MENDOZA LUIS GONZALO 1 1 DURAND O'BRIEN OLGA ELIZABETH 1 1 2 ESPARZA MEJIA KEYSHA MONIQUE 1 1 ESPINOZA INFANTE STEFANIE YAMILE 1 1 1 3 FLORES OLVERA KAREN GEOMAYRA 1 2 1 4 FONSECA CARRASCO KATHIUSKA
MARIBEL
2 2 GABELA VELASCO SARA STEFANY 1 1 2 GAME MEJIA CYNTHIA CATHERINE 1 1 2 GUERRA GAONA YOTTI RAFAEL 1 1 GUTIERREZ ZAMORA JUAN CARLOS 1 1 HERRANZ VASQUEZ JOSE JAVIER 1 2 3 HUAYAMAVE ANDRADE JESUS ENRIQUE 1 1 2 LEVICEK SOLORZANO EMMANUEL
ALEJANDRO
1 1 2 LOPEZ MACIAS PAOLA MARIA 1 1 2 MATAMOROS JOUVIN MICHAEL
EDUARDO
5 5 MERINO SANCHEZ MARIA GABRIELA 1 1 2 MIRANDA VARGAS DANNY JAVIER 3 3 MORANTE FREIRE SANTIAGO EDUARDO 1 1 MOSCOSO CARRILLO VICTOR ENRIQUE 1 2 3 MOSCOSO IZURIETA PAOLA CAROLINA 2 2 4 OBANDO CASTRO ADRIAN XAVIER 2 2 OJEDA ALARCON ROBERTO PAUL 1 1 2 ORTEGA CANDADO LADY DIANA 2 3 5 ORTEGA DECIMAVILLA ELVIRA
ELIZABETH
1 1 2 PAZMINO PEREZ DALTON 2 1 3 PERASSO GARCIA MICHAEL DUSTIN 2 2 PISCO YOZA VERONICA ELIZABETH 1 1 PRADO FARFAN BRAULIO ISRAEL 1 1 QUEVEDO JARAMILLO MARIA GRACIA 1 1 RANGEL MORLA IVETTE MARTHA 1 1 RODRIGUEZ RAMOS VICTOR ANGEL 1 1 ROMO HERRERA ABEL ESTEBAN 1 1 RUALES BENAVIDES JESSICA GABRIELA 1 1 2 SALGADO ROSADO JAIME ENRIQUE 1 1 SOTOMAYOR ROMERO EDUARDO
GABRIEL
1 1 2 VELEZ VALENCIA MARIA 1 1 2 VERA MEJIA CARLOS MAURICIO 3 3
VERA VERA ANNABELL DE JESUS 1 1 2
ZAMBRANO MORA CARLOS LUIS 1 1
ZAMBRANO SOSA JUAN ANTONIO 2 2
ZOLLER MORENO GIOVANNI 1 1
Total general 1 9 53 52 115
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 21 / 22
ANEXO 4 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA POR CIRCUITOS EN ATENCIÓN A LOS INCIDENTES ATENDIDOS POR LA
POLICÍA NACIONAL
Tiempo de Registro de alerta.- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha
donde describe y tipifica el tipo de emergencia que se está receptando, hasta que el incidente es puesto a disposición en la consola de despacho.
Tiempo estimado de reacción de la Policía Nacional.- Es el tiempo desde que se asigna un recurso para que atienda el incidente hasta que el mismo
llega al sitio para atender la emergencia.
Tiempo Promedio de Respuesta.- Percepción del alertante con respecto al tiempo desde que ingresa la llamada al sistema hasta que el recurso que
envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio.
Tiempos Promedios empleados por la Policía Nacional para atender un Incidente
Circuito Tiempo de Registro de alerta
en el sistema (último mes) Tiempo Estimado de reacción de la
Policía Nacional Tiempo promedio de Respuesta
dado por el Alertante 09 DE OCTUBRE
00:02:58
0:04:02 0:07:00 ALBORADA 0:32:02 0:35:00 ANTEPARA 0:12:02 0:15:00 ATARAZANA 0:02:02 0:05:00 BASTION POPULAR SUR 1:07:02 1:10:00 BATALLON DEL SUBURBIO 0:14:32 0:17:30 CHILE 0:19:02 0:22:00 CRISTO CONSUELO 0:28:42 0:31:40 ESTEROS 0:07:02 0:10:00 FLOR DE BASTION 0:05:02 0:08:00 FLORESTA 0:17:02 0:20:00 GARAY 0:10:22 0:13:20 GUASMO 0:02:02 0:05:00 ISLA TRINITARIA SUR 0:27:02 0:30:00 MAPASINGUE 0:27:02 0:30:00 MONTE SINAI 2:07:02 2:10:00 MUCHO LOTE 0:02:02 0:05:00 NUEVA PROSPERINA 0:17:02 0:20:00 NUEVO GUAYAQUIL 0:02:02 0:05:00 PARAISO DE LA FLOR 0:14:32 0:17:30 PASCUALES 0:05:32 0:08:30 PORTETE 0:12:02 0:15:00 SALINAS 0:03:42 0:06:40 SAMANES 0:07:02 0:10:00 SAUCES 0:01:32 0:04:30 SIETE LAGOS 0:18:32 0:21:30 SUBURBIO 0:08:32 0:11:30 VICTORIA 0:07:02 0:10:00
TOTAL GENERAL 0:19:29 0:22:27
00:19:29 00:02:58
Tiempo de Registro
de Alerta
Tiempo de
Reacción de la
Institución
Tiempo de Operación de la Institución
Tiempo Total del Servicio
Llega el reporte
del Incidente
Hora en que se cierra la
ficha y llega a consola de
despacho
Recurso Llega al
Sitio del
Incidente
Incidente Finalizado
o Atendido
Tiempos Promedios
Generales
Tiempo de Solución
del Incidente
Tiempo Promedio de
Respuesta
00:22:27
Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 22 / 22
ANEXO 5 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR CIRCUITOS
Circuito %SI %NO 09 DE OCTUBRE 50% 50%
ALBORADA 100% 0%
ANTEPARA 50% 50%
ATARAZANA 100% 0%
BASTION POPULAR SUR 67% 33%
BATALLON DEL SUBURBIO 100% 0%
CHALA 0% 100%
CHILE 100% 0%
CRISTO CONSUELO 100% 0%
ESTEROS 100% 0%
FLOR DE BASTION 100% 0%
FLORESTA 100% 0%
FLORIDA 0% 100%
GARAY 75% 25%
GUASMO 100% 0%
ISLA TRINITARIA NORTE 0% 100%
ISLA TRINITARIA SUR 100% 0%
JUAN MONTALVO 100% 0%
MALVINAS NORTE 0% 100%
MALVINAS SUR 0% 100%
MAPASINGUE 100% 0%
MONTE SINAI 100% 0%
MUCHO LOTE 50% 50%
NUEVA PROSPERINA 100% 0%
NUEVO GUAYAQUIL 50% 50%
PARAISO DE LA FLOR 100% 0%
PASCUALES 100% 0%
PORTETE 50% 50%
SALINAS 75% 25%
SAMANES 100% 0%
SAUCES 100% 0%
SIETE LAGOS 67% 33%
SUBURBIO 100% 0%
UNION DE BANANEROS 0% 100%
VICTORIA 100% 0%
Por Incidentes de Policía Nacional en la semana del 16 al 22 de diciembre del 2013 se entrevistaron aleatoriamente a 70 alertantes.
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