Informe de satisfacción ECU 911 Samborondón 16 al 22 de diciembre 2013

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 1 / 22

INFORME DE EVALUACIÓN DE

SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

BRINDADO POR

ECU-911 SAMBORONDÓN

PERIODO:

Del 16 al 22 de Diciembre del 2013

Samborondón, 26 de Diciembre del 2013



Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ........................................................................................... 3

1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad

que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................... 4

4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del

incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna

Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional) ............................................................................... 5

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se

obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9

INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10

ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11

ANEXO 2 ....................................................................................................................................................... 12

ANEXO 3 ...................................................................................................................................................... 20

ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 21

ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 22



ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN

1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada

fue….

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 91.30% de los entrevistados califican a la atención brindada por

los operadores como buena y Excelente, mientras que el 8.70% la califican como regular y muy mala.

Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el índice de

satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo

siguiente:

Gráfico 2

Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del

incidente (Por Institución)

El 78.26% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente,

mientras que el 21.74% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.

En la Gráfica 2 se muestran los porcentajes de asistencia de las unidades de cada Institución.

83.33%

80.77%

86.79%

81.76% 82.22%

87.50%

Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D Grupo X Grupo Y

PolicíaNacional

CTE Salud Bomberos CNEL

75.76% 81.82% 78.57%

71.43%

100.00%

Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador

de llamada al entrevistado Opciones Frecuencia Porcentaje

Muy Mala 1 0.87%

Mala 0 0%

Regular 9 7.83%

Buena 53 46.09%

Excelente 52 45.22%

Total general 115 100,00%

Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no al

sitio del incidente Opciones Frecuencia Porcentaje

Si 90 78.26%

No 25 21.74%


Gráfico 1

Índice de Satisfacción de la atención brindada por

los operadores (Por Grupos)



8.89% 5.56%

18.89%

34.44% 32.22%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:

Tal como lo muestra la Tabla 3, el 74.44% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor a 20 minutos, mientras que el 25.56%

señalaron que fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico 3 se observa que el 34.44% considera al tiempo de respuesta de la institución como Bueno. En las Tablas 4

y 5 se presenta el tiempo de respuesta (minutos y escala) de acuerdo a cada Institución:

Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el

alertante en intervalos de tiempo

Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje

Menor o igual a 0:05:00 26 28.89% Entre 0:06:00 – 0:10:00 17 18.89% Entre 0:11:00 – 0:15:00 17 18.89%

Entre 0:16:00 – 0:20:00 7 7.78% Mayor a 0:21:00 23 25.56%


Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en

llegar al sitio del incidente

Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de

tiempo por Institución

Tiempo de Respuesta Policía

Nacional CTE Salud Bomberos CNEL

Menor o igual a 0:05:00 30.00% 27.78% 36.36% 40.00% 0.00%

Entre 0:05:01 – 0:10:00 18.00% 22.22% 27.27% 20.00% 0.00%

Entre 0:10:01 – 0:15:00 18.00% 16.67% 27.27% 40.00% 0.00%

Entre 0:15:01 – 0:20:00 10.00% 11.11% 0.00% 0.00% 0.00%

Mayor a 0:20:01 24.00% 22.22% 9.09% 0.00% 100.00%

Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del

incidente (Por Institución)

Opciones Policía

Nacional CTE Salud Bomberos CNEL

Muy Malo 8.00% 16.67% 9.09% 0.00% 0.00%

Malo 6.00% 11.11% 0.00% 0.00% 0.00%

Regular 18.00% 22.22% 9.09% 40.00% 16.67%

Bueno 32.00% 22.22% 36.36% 40.00% 83.33%

Excelente 36.00% 27.78% 45.45% 20.00% 0.00% Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%



0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%


5.56% 3.33% 5.56%

38.89% 46.67%

4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio

del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como:

Tal como lo expresa el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo si llegó al

sitio del incidente, aproximadamente el 85.56% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su

emergencia entre bueno y excelente, mientras que el 14.44% lo consideran como regular y muy malo.

A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los

entrevistados por Institución, véase Tabla 6:

Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución)

Opciones Policía Nacional CTE Salud Bomberos CNEL

Muy Malo 6.00% 11.11% 0.00% 0.00% 0.00%

Malo 4.00% 5.56% 0.00% 0.00% 0.00%

Regular 6.00% 5.56% 9.09% 0.00% 0.00%

Bueno 28.00% 50.00% 36.36% 60.00% 83.33%

Excelente 56.00% 27.78% 54.55% 40.00% 16.67%

Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal

en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional)

Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del

incidente

Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal

Opciones Frecuencia Porcentaje

SI 17 19.32%

NO 67 76.14%

DESCONOCE 4 4.55%

Total general 88 100.00%



Gráfica 5

Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales

En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (CTE y Policía Nacional) si el incidente fue denunciado formalmente. La Gráfica 5, se muestra el porcentaje respectivo de denuncias realizadas por cada Institución.

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo

incidente fue:

Gráfica 6

Porcentaje del Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente

Policía Nacional CTE

25.76%

0.00%

74.24% 81.82%

0.00%

18.18%

SI NO DESCONOCE

Policía Nacional CTE Salud Bomberos ServiciosMunicipales

25

.76

%

0.0

0%

0.0

0%

0.0

0%

0.0

0%

74

.24

%

81

.82

%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

0.0

0%

18

.18

%

0.0

0%

0.0

0%

0.0

0%

SI NO DESCONOCE

Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para

reportar el mismo incidente


Sólo una vez 64 55.65%

Entre 2 y 4 veces 32 27.83%

Más de 5 veces 19 16.52%




En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el

44.35% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del

número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio

brindado por ECU 911 debe mejorar


Orientación del incidente 6 5.22%

Atención al entrevistado 2 1.74%

Tiempo de respuesta 62 53.91%

Nada, todo está bien 24 20.87%

La cantidad de preguntas 10 8.70%

Otros 11 9.57%


Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 53.91% que el Tiempo de respuesta

del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 8.70% mencionó que la cantidad de preguntas que hace el operador se debería mejorar.

El 20.87% de los entrevistados indicó que no se debe mejorar en nada el servicio brindado por el ECU 911.

El 9.57% considera como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran

recomendaciones como:

GENERALES

Mayor disponibilidad de operadores.

Que no se realicen preguntas tan específicas del incidente, es información puede ser recopilada por

la unidad que llegó al sitio del incidente.

Capacitar a los operadores para que ubiquen con mayor facilidad la dirección del incidente.

Capacitar al operador para mejorar su retentiva.

Que se mejore el tipo de preguntas realizadas a los operadores, procurando que no sean tan

específicas.

POLICÍA NACIONAL

Las unidades en ciertos casos sólo dan rondas por los sitios, sin hacer una investigación del

incidente.

Que la policía en el sitio del incidente no actúe solo como espectador de los incidentes, sino que

den soluciones a los mismos.



Que cuando las unidades llegan al sitio del incidente deben revisar la zona y a las personas que se

encuentran en el sitio si es que se trata de alguna denuncia de drogas o robo.

COMISIÓN DE TRÁNSITO DEL ECUADOR

Mayor compromiso de los agentes de tránsito para que realicen su trabajo sin chantajear a los

alertantes pidiendo dinero a cambio de hacer los partes a su favor.

Que la CTE actué con imparcialidad para dar solución a los incidentes.

Que se sancionen a los infractores de tránsito y no se llegue a acuerdos entre las partes.

CUERPO DE BOMBEROS

Mejorar la coordinación con los cuarteles del Cuerpo de Bomberos, para que se comunique

inmediatamente cualquier incidente.

Así el incidente haya sido controlado por moradores del sector, las unidades deben acudir a

cerciorarse de que ya no hay peligro.

SALUD

Que se mejore la evaluación de los incidentes, ya que hay incidentes a los que no envían ninguna

ambulancia por no considerarlos emergencias.

Mejorar la coordinación con las unidades más cercanas al sitio del incidente.

Se debe confirmar con el alertante la asistencia de la unidad al sitio del incidente, para que no

espere por un servicio en caso de que no se pueda enviar una ambulancia.

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún

incidente, se obtuvo lo siguiente:

Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU

911 para reportar un incidente?


SI 78 67.83%

NO 24 20.87%

PUEDE SER 13 11.30%


De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10 el 67.83% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar

al ECU 911 para reportar incidentes.

El 20.87% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.



4.35% 2.61%

23.48%

35.65%

33.91%


El 11.30% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar

incidentes.

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es:

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 35.65% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como

bueno, por otro lado el 23.48 % lo califica como regular.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES Se debe comunicar a los alertantes inmediatamente cualquier inconveniente que afecte el

despacho oportuno del recurso.

Alertantes solicitan que se les debe informar el tiempo y la unidad que llegará al sitio del incidente.

La llamada que se realiza al alertante para confirmar información del incidente debe ser en el

menor tiempo posible.

Controlar que en el proceso de traspaso de la llamada del alertante del operador a un despachador

no se deje en el aire el incidente por problemas de comunicación, tanto el operador como el

despachador deben asegurarse de atender en el menor tiempo posible la llamada del alertante.

Toda la información proporcionada por los alertantes, en especial en incidentes policiales se debe

guardar con absoluta confidencialidad.

Todas las demás novedades con respecto los incidentes en revisión se encuentran en el archivo

digital Reporte de Casos Especiales.

Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU

911

Opciones Frecuencia

Muy Malo 5

Malo 3

Regular 27 Bueno 41

Excelente 39 Total general 115

Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911



INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA

CIUDADANÍA

De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 119 ciudadanos que llamaron al

ECU 911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911, en base a la

pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU 911:

El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de

la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12:

Tabla 12 Índice de Satisfacción por criterios

Hipótesis Índice de Satisfacción

1. Atención brindada por el operario al entrevistado 83.48%

2. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente 78.26%

3. Tiempo de Respuesta del incidente 70.33%

4. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente 79.78%

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del

incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un

70.33%.

74.61% ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911



ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA

El criterio de selección de la muestra es aleatorio. Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula;

Ejemplo de cálculo de muestra:

Tipo de Incidente Total de

Incidentes % en la

muestra #incidentes a

la semana #incidentes

por día

Policial 8188 75.17% 88 13

Tránsito 824 7.57% 9 1

Salud 1312 12.05% 14 2

Bomberos 322 2.96% 3 0

Servicios Municipales 246 2.26% 3 0

Total Incidentes 10892 100.00% 117 17

N (Total muestra) 10892

Zα 1.96

d(error) 0.09

p,q 0.5

Nivel de Confianza α= 95%

n= 117

% del Total de la Muestra 1.08%



ANEXO 2 a. Atención brindada por el operador al entrevistado ante su incidente reportado del 31 Diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013

Gráfica 7

Historial del Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante

b. La unidad de apoyo que solicitó SI llegó al sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013

Gráfica 8 Porcentaje de las unidades de apoyo de Policía Nacional que SI llegaron al sitio del incidente

86

.44

%

84

.09

%

84

.45

%

84

.88

%

85

.23

%

85

.71

%

86

.39

%

82

.52

%

84

.87

%

84

.87

%

84

.20

%

83

.53

%

83

.53

%

85

.88

%

82

.18

% 83

.70

%

83

.03

%

82

.69

%

83

.19

%

82

.35

%

83

.53

%

83

.87

%

84

.71

%

84

.71

%

83

.53

%

82

.52

%

82

.52

%

82

.86

%

84

.37

%

83

.87

%

84

.54

%

85

.69

%

84

.87

%

86

.13

%

86

.89

%

88

.07

%

87

.56

%

87

.39

%

85

.80

%

88

.49

%

86

.22

% 8

7.5

6%

83

.19

%

85

.21

%

83

.48

%

80.00%

81.00%

82.00%

83.00%

84.00%

85.00%

86.00%

87.00%

88.00%

89.00%

90.00%

31D

ic-…

07E

ne-

…

14E

ne-

…

21E

ne-

…

28E

ne-

…

04F

eb-…

11F

eb-…

18F

eb-…

25F

eb-…

04M

ar-…

11M

ar-…

18M

ar-…

25M

ar-…

01A

br-

…

08A

br-

…

15A

br-

…

22A

br-

…

29A

br-

…

06M

ay-…

13M

ay-…

20M

ay-…

27M

ay-…

03J

un

-…

10J

un

-…

17J

un

-…

24J

un

-…

01J

ul-

07Ju

l

08J

ul-

14Ju

l

15J

ul-

21Ju

l

22J

ul-

28Ju

l

29J

ul-

…

05A

go-…

16S

ep-…

23S

ep-…

30S

ep-…

07O

ct-…

14O

ct-…

21O

ct-…

28O

ct-…

04N

ov-

10…

18N

ov-

…

25N

ov-

…

02D

ic-…

09D

ic-…

16D

ic-…

82.6

1% 91

.43%

86

.96%

82.8

6%

77.1

4% 85

.92%

87.1

4%

74

.65

%

75.7

1%

81.4

3%

68.5

7%

78.2

6%

78.5

7%

80.0

0%

84.2

9%

82.8

6%

85.7

1%

84.2

9%

74.2

9%

95.2

4%

85.7

1%

80.9

5%

85.7

1% 90

.48%

80.9

5%

71.4

3%

90.4

8%

80.9

5%

80.9

5%

75.7

1%

78.5

7% 86

.67%

78.5

7% 82

.86%

77.1

4%

80.0

0% 88

.57%

81.4

3% 85

.71%

88.5

7%

85.7

1%

81.4

3%

75.7

1%

76

.81

%

75.7

6%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

90.00%

95.00%

100.00%



Gráfica 9 Porcentaje de las unidades de apoyo de la CTE que SI llegaron al sitio del incidente

Gráfica 10

Porcentaje de las unidades de apoyo de Salud que SI llegaron al sitio del incidente

90

.00

%

90

.48

%

95

.65

%

95

.24

%

80

.95

%

80

.95

%

90

.48

%

85

.71

%

95

.24

%

85

.71

%

80

.95

%

95

.24

%

10

0.0

0%

80

.95

%

76

.19

%

90

.48

%

85

.71

%

90

.48

%

95

.24

%

95

.24

%

85

.71

%

80

.95

% 85

.71

%

90

.48

%

80

.95

%

71

.43

%

90

.48

%

80

.95

%

80

.95

%

85

.71

%

80

.95

%

61

.90

%

85

.71

%

76

.19

%

90

.48

%

90

.48

%

95

.45

%

86

.96

%

91

.30

%

81

.82

%

10

0.0

0%

7

7.2

7%

95

.24

%

86

.96

%

81

.82

%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

90.00%

95.00%

100.00%

105.00%

75.0

0%

92.8

6%

85.7

1%

50.0

0%

100.

00%

84.6

2%

78.5

7% 85

.71%

85.7

1%

71.4

3%

58.3

3%

92.8

6%

85.7

1%

85.7

1% 92

.86

%

92.8

6%

85.7

1%

64.2

9%

64

.29

%

100.

00%

85.7

1%

92.8

6%

92.8

6%

78.5

7%

92.8

6%

92.8

6%

92.8

6%

100.

00%

92

.86

%

78.5

7%

78.5

7%

92.8

6%

85.7

1%

71.4

3%

78.5

7%

92.8

6%

100.

00%

85

.71%

86.6

7%

86.6

7%

93.3

3%

86.6

7%

66.6

7%

93.3

3%

78.5

7%

45.00%

55.00%

65.00%

75.00%

85.00%

95.00%

105.00%



Gráfica 11

Porcentaje de las unidades de apoyo de Bomberos que SI llegaron al sitio del incidente

Gráfica 12

Porcentaje de las unidades de apoyo de CNEL que SI llegaron al sitio del incidente

85

.71

%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

85

.71

%

10

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0%

10

0.0

0%

71

.43

%

77

.78

%

75

.00

%

10

0.0

0%

85

.71

%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

85

.71

%

85

.71

%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

85

.71

%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

85

.71

%

10

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0%

71

.43

%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

10

0.0

0%

8

5.7

1%

83

.33

%

10

0.0

0%

8

7.5

0%

10

0.0

0%

8

5.7

1%

85

.71

%

71

.43

%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

90.00%

95.00%

100.00%

105.00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

85.7

1%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

85.7

1%

85.7

1%

85.7

1%

85.7

1%

100.

00%

100.

00%

85.7

1%

100.

00%

85.7

1%

100.

00%

85.7

1%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

100.

00%

80.00%

85.00%

90.00%

95.00%

100.00%

105.00%



c. El tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013

Gráfica 13 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Policía Nacional al sitio del incidente

Gráfica 14

Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la CTE al sitio del incidente

67

.72

%

67

.19

%

66

.00

%

76

.21

%

69

.63

% 7

5.4

1%

63

.93

%

66

.42

%

72

.45

%

73

.33

%

70

.42

%

66

.30

%

70

.55

%

68

.93

%

70

.17

% 7

4.4

8%

75

.00

%

68

.47

%

74

.23

%

72

.13

%

71

.43

%

78

.87

%

75

.81

%

75

.36

%

63

.61

%

71

.43

%

69

.33

% 73

.10

%

69

.66

% 7

3.9

6%

68

.36

%

74

.62

%

76

.36

%

74

.31

% 77

.96

%

79

.11

%

77

.58

%

77

.19

%

75

.50

% 78

.55

%

76

.17

%

67

.72

%

80

.94

%

75

.66

%

71

.80

%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

66

.67

%

60.0

0% 65

.45%

72.0

0%

65.8

8% 70

.59%

64.2

1%

67.7

8%

68.0

0%

80.0

0%

65.8

8%

64.0

0%

74.2

9%

72.9

4% 78

.75%

73.6

8%

71.1

1%

69.4

7%

68.0

0% 73

.00%

65.5

6%

83.5

3%

73

.33

% 80

.00%

74.1

2%

74.6

7%

66.3

2% 72

.94%

67.0

6%

70.0

0% 7

5.2

9%

83.0

8%

70.0

0%

75.6

3%

74.7

4%

78.4

2%

69.5

2%

73.0

0%

76.6

7%

83.8

9%

70.4

8%

72.3

5%

60

.00

% 70

.50%

59.4

4%

50.00%

55.00%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

90.00%



Gráfica 15

Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Salud al sitio del incidente

Gráfica 16

Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Bomberos al sitio del incidente

75

.00

%

75

.38

%

50

.00

%

45

.71

%

58

.57

%

63

.64

%

65

.45

%

70

.00

%

75

.00

%

74

.00

%

60

.00

%

61

.54

%

55

.00

%

78

.33

%

73

.85

% 8

0.0

0%

68

.33

%

80

.00

%

75

.56

%

70

.00

%

66

.67

%

61

.54

%

80

.00

%

65

.45

%

67

.69

%

66

.15

%

67

.69

%

62

.86

%

73

.85

%

78

.18

%

74

.55

%

67

.69

%

66

.67

%

61

.82

%

73

.64

% 8

0.7

7%

86

.43

%

76

.67

% 84

.62

%

92

.31

%

70

.71

% 7

7.6

9%

74

.00

%

78

.57

%

78

.18

%

45.00%

50.00%

55.00%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

90.00%

95.00%

76.6

7%

62

.86

%

76.6

7%

74

.29

%

62.8

6%

62.8

6%

43.3

3%

60.0

0%

51.4

3%

68.0

0%

71.4

3%

66.6

7%

60.0

0%

63.3

3%

60.0

0%

77.1

4%

73.3

3%

76.6

7%

71.4

3%

71.4

3%

65.7

1%

65.7

1%

57.1

4%

77.1

4%

57.1

4%

57.1

4%

60.0

0%

57.1

4%

60.0

0%

54.2

9%

53.3

3%

57.1

4%

38.0

0%

72.8

6%

61.4

3%

74.2

9%

75.7

1%

60.0

0%

86.0

0%

87.1

4%

78

.57

%

51.4

3%

53.3

3%

66.6

7%

74.0

0%

35.00%

45.00%

55.00%

65.00%

75.00%

85.00%

95.00%



Gráfica 17

Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de CNEL al sitio del incidente

d. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013

Gráfica 18 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Policía Nacional

77

.14

%

37

.14

%

57

.14

%

62

.86

%

40

.00

%

51

.43

%

42

.86

%

57

.14

%

53

.33

% 60

.00

%

56

.67

%

40

.00

% 4

8.5

7%

48

.57

%

40

.00

%

68

.57

%

60

.00

%

42

.86

% 5

0.0

0%

68

.57

%

60

.00

%

71

.43

%

62

.86

% 68

.57

%

68

.57

%

57

.14

%

54

.29

%

60

.00

%

62

.86

%

45

.71

%

68

.57

%

68

.57

%

47

.14

%

47

.14

%

68

.57

%

58

.57

%

75

.00

%

60

.00

% 7

0.0

0%

76

.00

%

64

.00

%

70

.00

% 78

.33

%

76

.00

%

73

.33

%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

55.00%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

78.6

0%

76.5

6%

81.0

0%

83.1

0%

79.2

6%

80.3

3%

76.7

2%

76.9

8%

78.1

1%

78.2

5%

81.6

7%

77.0

4%

78.9

1%

80.3

6%

74.9

2%

81.3

8%

80.3

3%

79.6

6%

76.5

4%

78.6

9%

76.0

7%

83.0

2%

82.5

8%

77.8

6%

77.3

8%

83.2

1%

78.0

0%

82.4

1%

78

.97

%

76.9

8% 79

.64%

81.1

5% 82

.91

%

80.8

6%

82.5

9%

83.0

4%

81.6

1%

84.2

1%

81.6

7%

80.6

5%

77.8

3%

72.9

8%

86.2

3%

79.6

2%

80.2

0%

70.00%

72.00%

74.00%

76.00%

78.00%

80.00%

82.00%

84.00%

86.00%

88.00%



Gráfica 19

Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de la CTE

Gráfica 20

Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Salud

82

.22

%

75

.79

%

84

.55

%

77

.00

%

76

.47

%

80

.00

%

71

.58

%

82

.22

%

75

.00

%

85

.56

%

74

.12

%

82

.00

%

76

.19

% 8

2.3

5%

71

.25

% 76

.84

% 8

1.1

1%

73

.68

%

79

.00

%

79

.00

%

76

.67

%

85

.88

%

78

.89

%

85

.26

%

83

.53

%

82

.67

%

77

.89

%

85

.88

%

76

.47

%

80

.00

%

81

.18

%

90

.77

%

67

.22

%

81

.25

%

71

.05

%

85

.26

%

75

.24

% 8

1.0

0%

84

.29

%

82

.22

%

70

.00

%

82

.35

%

68

.50

%

74

.50

%

72

.22

%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

90.00%

95.00%

83.3

3%

86.1

5%

83.3

3%

77.1

4%

72.8

6%

85.4

5%

90.9

1%

95

.00

%

90.0

0%

90.0

0%

77.1

4%

90.7

7%

83.3

3%

88.3

3%

81.5

4%

84.6

2%

86.6

7% 91

.11%

88

.89

%

85.7

1%

91.6

7%

83.0

8% 90

.77%

74.5

5%

86.1

5%

87.6

9%

80.0

0%

77.1

4% 83

.08%

87.2

7%

89.0

9%

80.0

0%

80.8

3%

78.1

8%

89.0

9%

83.8

5%

94.2

9%

86.6

7%

90.7

7%

93.0

8%

82.1

4%

80.7

7%

77.0

0%

91.4

3%

87.2

7%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

90.00%

95.00%

100.00%



Gráfica 21

Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Bomberos

Gráfica 22

Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de CNEL

90

.00

%

77

.14

%

76

.67

% 80

.00

%

71

.43

% 77

.14

%

70

.00

%

80

.00

%

71

.43

%

68

.00

%

85

.71

%

80

.00

%

80

.00

% 8

6.6

7%

71

.43

%

82

.86

%

83

.33

%

83

.33

%

80

.00

% 85

.71

%

85

.71

%

82

.86

%

68

.57

%

77

.14

%

74

.29

%

82

.86

%

83

.33

%

74

.29

%

80

.00

%

68

.57

%

66

.67

%

77

.14

%

78

.00

%

87

.14

%

78

.57

%

91

.43

%

84

.29

%

88

.33

%

90

.00

%

90

.00

%

94

.29

%

61

.43

%

61

.67

%

80

.00

%

86

.00

%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

90.00%

95.00%

100.00%

88.5

7%

82.8

6%

74

.29

%

80.0

0%

70

.00

%

77.1

4% 82

.86

%

74.2

9%

76.6

7%

86.6

7%

76.6

7%

76.6

7% 80

.00%

77.1

4%

73.3

3%

85.7

1%

76.6

7%

74.2

9%

60.0

0%

80.0

0%

91.4

3%

94.2

9%

74.2

9%

85.7

1%

82.8

6%

80.0

0%

74.2

9%

80.0

0%

77.1

4% 80

.00%

80.0

0%

80.0

0%

71.4

3%

77.1

4%

80.0

0%

71.4

3%

81.6

7%

78.0

0%

78.0

0%

80.0

0% 86

.00

%

80.0

0%

83.3

3%

86.0

0%

80.0

0%

60.00%

65.00%

70.00%

75.00%

80.00%

85.00%

90.00%

95.00%

100.00%



ANEXO 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada

al reportar un incidente en la Semana del 09 al 22 de diciembre del 2013

OPERADOR MUY MALO REGULAR BUENO EXCELENTE TOTAL GENERAL

AGUILAR PANCHO CARLOS LUIS 1 1 BANCHON DELAPAZ GABRIELA

KATHERINE

1 1 BARREIRO CARPIO ANDRES FELIPE 1 3 4 BARZOLA SOLORZANO DARLING

KATHERINE

1 1 BENAVIDES CHAVEZ MARCOS

ORLANDO

1 1 BUENANO GAONA KATTY ALEXANDRA 1 1 CAMPOVERDE ALVARADO JUAN

REINIERO

2 2 4 CARDENAS SALINAS LUIS FRANCISCO 1 1 2 CARRERA ESPINOZA NAGLIA PAOLA 1 1 2 CASTILLO ALVARADO PAOLA CECILIA 1 2 1 4 CASTRO CABRERA NELLY AURORA 1 2 3 CEDE?O RAMIREZ SONNIA GUISSELLE 1 1 CEDENO GARCIA LUIS FRANCISCO 1 1 CEVALLOS VILLAMAR RUDY JAVIER 1 1 COLOMA BURGOS HENRY STEVEN 1 1 CONCHA RODRIGUEZ VICENTE

FRANCISCO

1 1 DIK RODRIGUEZ ALBERTO DAVID 1 1 2 DURAN MENDOZA LUIS GONZALO 1 1 DURAND O'BRIEN OLGA ELIZABETH 1 1 2 ESPARZA MEJIA KEYSHA MONIQUE 1 1 ESPINOZA INFANTE STEFANIE YAMILE 1 1 1 3 FLORES OLVERA KAREN GEOMAYRA 1 2 1 4 FONSECA CARRASCO KATHIUSKA

MARIBEL

2 2 GABELA VELASCO SARA STEFANY 1 1 2 GAME MEJIA CYNTHIA CATHERINE 1 1 2 GUERRA GAONA YOTTI RAFAEL 1 1 GUTIERREZ ZAMORA JUAN CARLOS 1 1 HERRANZ VASQUEZ JOSE JAVIER 1 2 3 HUAYAMAVE ANDRADE JESUS ENRIQUE 1 1 2 LEVICEK SOLORZANO EMMANUEL

ALEJANDRO

1 1 2 LOPEZ MACIAS PAOLA MARIA 1 1 2 MATAMOROS JOUVIN MICHAEL

EDUARDO

5 5 MERINO SANCHEZ MARIA GABRIELA 1 1 2 MIRANDA VARGAS DANNY JAVIER 3 3 MORANTE FREIRE SANTIAGO EDUARDO 1 1 MOSCOSO CARRILLO VICTOR ENRIQUE 1 2 3 MOSCOSO IZURIETA PAOLA CAROLINA 2 2 4 OBANDO CASTRO ADRIAN XAVIER 2 2 OJEDA ALARCON ROBERTO PAUL 1 1 2 ORTEGA CANDADO LADY DIANA 2 3 5 ORTEGA DECIMAVILLA ELVIRA

ELIZABETH

1 1 2 PAZMINO PEREZ DALTON 2 1 3 PERASSO GARCIA MICHAEL DUSTIN 2 2 PISCO YOZA VERONICA ELIZABETH 1 1 PRADO FARFAN BRAULIO ISRAEL 1 1 QUEVEDO JARAMILLO MARIA GRACIA 1 1 RANGEL MORLA IVETTE MARTHA 1 1 RODRIGUEZ RAMOS VICTOR ANGEL 1 1 ROMO HERRERA ABEL ESTEBAN 1 1 RUALES BENAVIDES JESSICA GABRIELA 1 1 2 SALGADO ROSADO JAIME ENRIQUE 1 1 SOTOMAYOR ROMERO EDUARDO

GABRIEL

1 1 2 VELEZ VALENCIA MARIA 1 1 2 VERA MEJIA CARLOS MAURICIO 3 3

VERA VERA ANNABELL DE JESUS 1 1 2

ZAMBRANO MORA CARLOS LUIS 1 1

ZAMBRANO SOSA JUAN ANTONIO 2 2

ZOLLER MORENO GIOVANNI 1 1

Total general 1 9 53 52 115



ANEXO 4 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA POR CIRCUITOS EN ATENCIÓN A LOS INCIDENTES ATENDIDOS POR LA

POLICÍA NACIONAL

Tiempo de Registro de alerta.- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha

donde describe y tipifica el tipo de emergencia que se está receptando, hasta que el incidente es puesto a disposición en la consola de despacho.

Tiempo estimado de reacción de la Policía Nacional.- Es el tiempo desde que se asigna un recurso para que atienda el incidente hasta que el mismo

llega al sitio para atender la emergencia.

Tiempo Promedio de Respuesta.- Percepción del alertante con respecto al tiempo desde que ingresa la llamada al sistema hasta que el recurso que

envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio.

Tiempos Promedios empleados por la Policía Nacional para atender un Incidente

Circuito Tiempo de Registro de alerta

en el sistema (último mes) Tiempo Estimado de reacción de la

Policía Nacional Tiempo promedio de Respuesta

dado por el Alertante 09 DE OCTUBRE

00:02:58

0:04:02 0:07:00 ALBORADA 0:32:02 0:35:00 ANTEPARA 0:12:02 0:15:00 ATARAZANA 0:02:02 0:05:00 BASTION POPULAR SUR 1:07:02 1:10:00 BATALLON DEL SUBURBIO 0:14:32 0:17:30 CHILE 0:19:02 0:22:00 CRISTO CONSUELO 0:28:42 0:31:40 ESTEROS 0:07:02 0:10:00 FLOR DE BASTION 0:05:02 0:08:00 FLORESTA 0:17:02 0:20:00 GARAY 0:10:22 0:13:20 GUASMO 0:02:02 0:05:00 ISLA TRINITARIA SUR 0:27:02 0:30:00 MAPASINGUE 0:27:02 0:30:00 MONTE SINAI 2:07:02 2:10:00 MUCHO LOTE 0:02:02 0:05:00 NUEVA PROSPERINA 0:17:02 0:20:00 NUEVO GUAYAQUIL 0:02:02 0:05:00 PARAISO DE LA FLOR 0:14:32 0:17:30 PASCUALES 0:05:32 0:08:30 PORTETE 0:12:02 0:15:00 SALINAS 0:03:42 0:06:40 SAMANES 0:07:02 0:10:00 SAUCES 0:01:32 0:04:30 SIETE LAGOS 0:18:32 0:21:30 SUBURBIO 0:08:32 0:11:30 VICTORIA 0:07:02 0:10:00

TOTAL GENERAL 0:19:29 0:22:27

00:19:29 00:02:58

Tiempo de Registro

de Alerta

Tiempo de

Reacción de la

Institución

Tiempo de Operación de la Institución

Tiempo Total del Servicio

Llega el reporte

del Incidente

Hora en que se cierra la

ficha y llega a consola de

despacho

Recurso Llega al

Sitio del

Incidente

Incidente Finalizado

o Atendido

Tiempos Promedios

Generales

Tiempo de Solución

del Incidente

Tiempo Promedio de

Respuesta

00:22:27



ANEXO 5 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR CIRCUITOS

Circuito %SI %NO 09 DE OCTUBRE 50% 50%

ALBORADA 100% 0%

ANTEPARA 50% 50%

ATARAZANA 100% 0%

BASTION POPULAR SUR 67% 33%

BATALLON DEL SUBURBIO 100% 0%

CHALA 0% 100%

CHILE 100% 0%

CRISTO CONSUELO 100% 0%

ESTEROS 100% 0%

FLOR DE BASTION 100% 0%

FLORESTA 100% 0%

FLORIDA 0% 100%

GARAY 75% 25%

GUASMO 100% 0%

ISLA TRINITARIA NORTE 0% 100%

ISLA TRINITARIA SUR 100% 0%

JUAN MONTALVO 100% 0%

MALVINAS NORTE 0% 100%

MALVINAS SUR 0% 100%

MAPASINGUE 100% 0%

MONTE SINAI 100% 0%

MUCHO LOTE 50% 50%

NUEVA PROSPERINA 100% 0%

NUEVO GUAYAQUIL 50% 50%

PARAISO DE LA FLOR 100% 0%

PASCUALES 100% 0%

PORTETE 50% 50%

SALINAS 75% 25%

SAMANES 100% 0%

SAUCES 100% 0%

SIETE LAGOS 67% 33%

SUBURBIO 100% 0%

UNION DE BANANEROS 0% 100%

VICTORIA 100% 0%

Por Incidentes de Policía Nacional en la semana del 16 al 22 de diciembre del 2013 se entrevistaron aleatoriamente a 70 alertantes.

Informe de satisfacción ECU 911 Samborondón 16 al 22 de diciembre 2013

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Transcript of Informe de satisfacción ECU 911 Samborondón 16 al 22 de diciembre 2013