Telecom Business Network - Présentation de la Solution « Gestion de la performance SAV »
Gestion de Performance SAVLes Services Ynwhit
Telecom Business Network - Présentation de la Solution « Gestion de la performance SAV »
Objectif
Proposer à l’ Adhérent Ynwhit un outil simple, évolutif et efficace de Gestion de la performance de son SAV
Solution Disponible sur le site Ynwhit.com en mode SaaS Aucun logiciel à installer chez l’Adhérent Ynwhit, aucun investissement
Pré requis
Accès internet et abonnement Ynwhit Business ou Business Lite
Gestion de Performance SAVGénéralités
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• Cet outil permet de :
– Structurer les phases de la vie d’un ticket généré à l’occasion d’un appel client
– Connaitre ses performances étape par étape– Avoir des statistiques détaillées par Client, ligne de produit, technicien, date,
action, ……– Déterminer les éventuels leviers d’amélioration– Communiquer auprès de ses clients (prospects) sur les performances de son
service et le respect de ses engagements
Gestion de Performance SAVGénéralités
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Traitementdu Ticket SAV
Statistiques des Performances
Ouverture d’un Ticket SAV
Votre Entreprise
Ynwhit.com
Mutualisation de Main d’œuvre
Voir Ynwhit « Mission Flash »
Mutualisation de pièces
(dispo 2012)
Gestion de Performance SAVGénéralités
Demande client
ArchivageHistorique
Dans notre exemple
Phases de la « vie » d’un ticket
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Résolution Distante
Ticket SAV : les étapes de traitement
Rappel Fructueux
Ouverture Ticket
Rappel du Technicien
Arrivée sur site
Délai d’Intervention
Décision d’Escalade Site
Durée du traitement Distant
Délai de Rappel Fructueux
Durée du traitement Distant
Gestion de Performance SAVGénéralités
Résolution sur Site
Le module « Gestion Performance SAV » d’Ynwhit permet de moyenner les Performances sur une période donnéeDMI : Délai Moyen d’InterventionDMT : Durée Moyenne de TraitementDMR : Délai Moyen de RésolutionTRD : Taux de Résolution Distante
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Gestion de Performance SAVLe baromètre des en cours
Couleur de ticket passe du vert au rouge en fonction de son ancienneté par paliers de 10 minutes (8 couleurs
gérées)
Le technicien consulte la demande
Un baromètre en temps réel donne une vision instantanée de la charge du SAV
Affichage rafraichi toutes les 40 secondes
Chaque ticket est symbolisé par une ligne sur le
baromètre de contrôle
Un Client rappelant à plusieurs reprises pour une
même demande incrémente la colonne « Relance »
Les droits du client peuvent être gérés
(compte ticket, blocage compta, …)
Les lignes de produit sont paramétrables en mots-clés
à votre choix
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Exemple de Ticket en cours de traitement
• Chaque intervention du technicien déclenche un horodatage
• L’appel est classifié à sa prise par des mots clés paramétrables (Assistance, programmation, panne, paramétrage, ….)
• Dans cet exemple le Technicien HENRI a été affecté à la gestion du ticket A18238 ouvert par l’agent ERIC à 9h23
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Exemple de Ticket clôturé / archivé
Les informations permettent de connaitre les performances de gestion de l’appel pour chaque ticket :• Délai de Rappel (d’Intervention) : 19 min• Durée du Traitement : 8 min en ligne
9 min hors ligne 17 min au total
• Délai de résolution : 59 min
• L’intervention du technicien est codifié selon un Code propre à chaque entreprise• Le code utilisé déclenche éventuellement le débit d’un (ou plusieurs) ticket(s) dans les droits du client.
Tous les bons clos sont archivés avec les commentaires des techniciens. Ils sont inclus à l’historique du client
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Des statistiques claires et précises à votre logo(service en option)
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Avec Ynwhit Gestion Performance SAV vous disposez d’un véritable outil qualitatif de management et de promotion de votre SAV : votre approche client en est valorisée.
Avec le suivi et les statistiques Ynwhit Gestion Performance SAV, vos contrats de maintenance justifient pleinement leur valeur.
Si vous êtes Adhérents Ynwhit Business (ou Business Lite), vous pouvez tester cette solution dès maintenant dans sa version beta.
Ce service sera ouvert dans sa version complète en novembre 2011N’hésitez pas à nous contacter.
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Renseignements sur Ynwhit et sur cette solution
Vous disposez d’un service que vous souhaiteriez intégrer à Ynwhit ? Vous aussi, utilisez Ynwhit comme plateforme de mutualisation de services
Contacter Eric ANDREA
Merci de l’intérêt que vous portez au site communautaire Ynwhit
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