Points essentiels
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LA MATRICE D’IGOR ANSOFF
ACTUELS NOUVEAUX
MARCHES
ACTUELS Vendre plus nos produits actuels à nos marchésPénétration
Vendre de nouveaux produits à nos marchés actuels
Fidélisation/Consolidation
NOUVEAUXVendre nos produits actuels à des marchés nouveaux
Conquête de marché
Vendre nos nouveaux produits à des marchés nouveaux
Diversification
PRODUITS
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COMPOSITION DU PNB D’UNE AGENCE(en moyenne)
Marge nette sur ressources
Commissions de placements et titresCommissions autres
Marge nette sur emplois
Commissions sur emplois
Divers
42%
21%
22%
9%
4%2%
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7
TYPOLOGIE DU CLIENT
Différents types de segmentation:
classique, fondée sur des critères sociodémographiques
comportementale, fondée sur l’étude du comportement bancaire
situationnelle, fondée sur les attentes liées aux cycles de vie
fondée sur les avantages recherchés par les clients
fondée sur des valeurs culturelles
etc.
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L’APPROCHE SOCIO-COMPORTEMENTALE DU CLIENT
Appétence à l’épargne
Appétence au crédit
D
C
A
E
F
B
A: Peu consommateurs D: Epargnant régulier débiteur occasionnelB: Epargne et crédit faibles E: Epargnant moyen et débiteur réguliersC: Epargnant régulier sans crédit F: Détenteur crédit immobilier
exemple
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LA RENTABILITE PAR CLIENT
Trois constats moyens:
ENVIRON 20% DES CLIENTS DEGAGENT PLUS DE 50% DE PNB
ENVIRON 30 à 50% DES CLIENTS NE SONT PAS RENTABLES (entrées en relation incluses)
IL N’Y A PAS DE CORRELATION ABSOLUE ENTRE LE NIVEAU D’AVOIRS DETENUS ET LA RENTABILITE FINALE DES CLIENTS
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10
OPTIMISER LA GESTION DE SES RESSOURCES
Potentieldes
segments
Moyens de la banque
+
-
- +
Zone de non potentialité
Zone de non rentabilité
AutomateGuichets d’accueil
Guichet conseilMailing
Télévente
Courrier personnalisé
InternetGCP
Conseiller Patrimonial
+
+
+
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11
OPTIMISER LA GESTION DE SES RESSOURCES
Focaliser les demandes àfaible valeur ajoutée
dans les structures non spécialisées
Favoriser l’utilisation des canaux de
distribution les moins chers
Rééquilibrer l’équation Banque/ Client
Libérer du temps pour les tâches
commerciales et de conseil
Placer les compétences là où elles sont nécessaires: Le GCP
Optimiser les coûts
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DU RÔLE DU GCP DANS CET ENVIRONNEMENT…
LA SATISFACTION DE SON CLIENT
L’ENRICHISSEMENT DU FICHIER CLIENT
LA VITRINE DE SA BANQUE
Client satisfait Client fidèle Client prescripteur
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…A LA NECESSITE D’UNE APPROCHE RATIONNELLE
L’approche globale, « une méthode pour vendre mieux et gagner plus »
Situation professionnelle
Situation familiale
Situa
tion fin
anciè
re
Tempérament
Évènements partic
uliers constitution
transmission
revenus
valorisation
développement
Étapes patrimonialesChoix et objectifs clients
Envir. social
Envir. éco. et fisc.
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LES CYCLES DE VIE
Tranche d’âge Objectifs du client Produits cibles
0 à 16 ans
16 à 20 ans
20 à 30 ans
30 à 40 ans
40 à 60/65 ans
Plus de 65 ans
Besoins limités
Découverte de la relation
Etudes, 1er emploi, 1ère
installation, mariage,…
Augmentation des revenus, acquisition immobilière,
constitution d’une famille…
Constitution de patrimoine, préparation à la retraite…
Compléments de revenus, préparation à la transmission
de patrimoine…
Compte épargne « jeunes »
Moyens de paiement, compte bancaire
Crédit personnel/ étude, IARD, épargne logement,…
Prêt immobilier, épargne diversifiée, comptes pour
enfants…
Assurance-vie, épargne long-terme, crédit immobilier…
Épargne distribuant des revenus, assurance-vie,…
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FONDS DE COMMERCE ou PORTEFEUILLE CLIENT
Qualitatif
Quantitatif
Diagnostic
Niveau de risque
Évolution du portefeuille
Analyse comportementale
Analyse par CSP
Analyse par tranche d’âge
Les indicateurs
Analyse des taux de détention
Qualitatif X Quantitatif
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LE P.A.C.I.« Agir aujourd’hui en se préparant pour ne pas devoir réagir demain en improvisant »
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23
LE P.A.C.I.« Agir aujourd’hui en se préparant pour ne pas devoir réagir demain en improvisant »
P.A.C.I.Action Commerciale Nationale
Action Commerciale Individuelle-choix du produit ou service phare
-définition de la cible-choix du support
-organisation de la relance
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FIDELISATION OU CONQUÊTE« Agir aujourd’hui en se préparant pour ne pas devoir réagir demain en improvisant »
P.A.C.I.
FIDELISATION-GCP proactif
CONQUÊTE-recommandation
-prospection externe-démarche collective
SATISFACTION DU CLIENT
Coût 4 à 5 fois plus grand que fidélisation
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LE RÔLE DE LA GRC DANS LA GESTION DU PORTEFEUILLE
Supports- documentation- intranet- info. croisée
Administration- synthèse- segmentation
Méthodologie- fichiers clients- cycle de vente
GRC
GCP
Productivitécommerciale améliorée
Adm. réduite, cohérence et fiabilité accrues, offre personnalisée
PNB
Rentabilité
Proximité
Fidélisation
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ACCROÎTRE LA PERFORMANCE COMMERCIALE« l’enjeu est de transformer le gestionnaire de clientèle en initiateur de la vente »
Client Rentable et Infidèleaction de connaître: écouter et
comprendre
Client Non rentable et Infidèleaction de dissuader: tarifer et canaliser
Client Rentable et Fidèleaction de conservation: reconnaître et
choyer
Client Non rentable et Fidèleaction de rentabilisation: équiper et
renforcer
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ACCROÎTRE LA PERFORMANCE COMMERCIALE« l’enjeu est de transformer le gestionnaire de clientèle en initiateur de la vente »
Analyse fiche/dossier
client
diagnostic
Stratégie/ objectif
Adhésion du client
proposition
fidélisation
suiviPROACTIVITE
Renseignement fiche/dossier
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ACCROÎTRE LA PERFORMANCE COMMERCIALE
« Un bon client donne trois noms de « non-clients » en moyenne par an. Parmi cestrois « non-clients, au moins un deviendra client dans l’année qui suit »
« Plus de 80% des clients sont prêts à recommander leur banque »
« les bons clients attirent les bons prospects »
« Environ 20 à 25% de votre portefeuille devraient faire l’objet d’une démarche de prescriptions »
UNE METHODE: QUO VA DE
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