Autores

Mller de la Lama

Karl Albrecht

Sancci y Coust

Disney

Sectur

Definicin de ServicioCaracteristicas (Segn

Kotler)

Habilidad de satisfaccin de una necesidad especifica del cliente,generando una experiencia a travs de como se proporciona elservicio.

Inseparabilidad: La produccin y

consumo del mismo ocurresimultneamente.

Carcter perecedero: Si no seconsume cuando es ofertado sepierde.

Heterogeneidad: nunca habr

dos servicios iguales. La actitudinfluye en la prestacin delservicio

Intangibilidad: no puede verse,olerse, ni tocarse, dificulta laeleccin del cliente, es masemocional que racional

Actividades y actitudes diseadas para satisfacer necesidades yexpectativas de los usuarios.

Trabajo de una persona para el beneficio de otra

Aspectos tangibles: lugar, ambiente, manejo de tiempos, etc

Aspectos intangibles: ambiente psicolgico, empata,predisposicin, etc.

Exceder expectativas del cliente y prestar atencin a los detalles.

801 C Melina Reyes Hernndez