Converserende overheden In dialoog met de burger voor een betere
dienstverlening
Lie LauwersMarc van Daele
Het leven zoals het is:
Conversatie bij de overheid
Het leven zoals het is:
Conversatie bij de overheid
Waarom?
“Wij” weten meer dan
de overheid
Maatwerk graag
Luister ook wanneer wij iets
vertellen.
Customer experience
Privésector vs. Overheid Burgers zijn klanten
Transactie-ervaringConversatiewaardige klantenervaring
Customer experience
Conversatie
Conversaties zijn overal
Opzoeken & meerwaarde geven
ConversatiestrategieConversatie > sociale media
Conversatiehuisstijl
Content
Alle kennis is vrijInterne communicatie
Eigen contentCurated content
Content uit feedback
Collaboratie
Actief meedenken en meewerken
De “waarom?”-vraag
Doorheen het hele procesCommunities
Context
Interacties zijn gebeurtenissen in een verhaal
Context van burgersContext van overheid
Overheidscontext in niveausDiversiteit
5 C’s
Customer experienceConversatieContentCollaboratieContext