Download - Customer Satisfaction VS. Customer Retention

Transcript
Page 1: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

|���������������� ��������������

��������������������

��� ���������������������������������

O������������� ������� ��

Page 2: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

� ����������������� ����������������ï� ����������

� ����������

� �����������������������

�� ��������������������

�� ����������������

�� ���������������������������

�� �!�����������"

Page 3: Customer Satisfaction VS. Customer Retention
Page 4: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������

� ������������������������� ������� � �� ����� ���

� ����������� ������� �� ����� ���������������� �� ����� ���

� ����������� ���� � �������� ����������������������������������������

� ��������������������������� ��������� �������� ����� ������������������ ��� ���

� ������������ ����� ������������������� ����� ���� ���������

� ����������� ���������� ��� ��������������������������� ��� ��������� ���� ������������������������������������

Page 5: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������

� ������������������ ��������������������� ������ ������ ����������������������������

� ���������������������������������������� �� ������ �������

� ������������������������ ����������� ����

� ��������������������

� ����������������������������������������

� �� �����������������

� ���#��������$���%�����������������%���&���'

Page 6: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ����������þ����������=����������������� ����������!���������� �������������������������������!���"������� ��������� ����������#

=��������$������ �%��� ������������������� �� �������������������������� ����������� �&���������������������������������� &������������������������������������������&�������������� ��

=��������=�� ��������������������� � �� �=�������������� �

=��������'��� �� ������������������������������������������ �!������������� ��������� ��������� ����� ������ ��(��������������������� ������������������� �������������������

=����� � ��� ��"������ ��������������� ���������� ����� )��� &�����������������������&������������� �������������� ����"�������������������"������

Page 7: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ����������������������þ����������������������� ���� ������ ���� �����

� =����������������� ���������������j�()��$&�$��*+��&�$)jj(�� � ���,-ë-�&�,� ������������������������������.j���ë�+(,$�

� ����/���!����������� ��

=����������������� ���������������������������*

� j�()��$ � (�������� ���� ������������������� ����������

� $��*+�� � =���������������������������+�� ������������ � ��������������,������� ���������

� $)jj(�� � '����&��� �� � ���� �������������������������������������

� �,-ë-�&�,�� � - ��� �������������&����������������������� �� ����� ��"���.�������&��������� ���������/��+�� ������������ �� �����������&�������&��������&�����������&������������ � ��� ��� ��� � ���� ��

Page 8: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ����������������������þ����������������������� ���� ������ ���� �����

*����������������������������*

� �.j���ë�+(,$ � =����������������� ��������������������������������"������� ���+����������������� ������������������������������ ��������������������� ��

� =����������������� ������� ����0�������#������� ������������������ ��0�������#������� ��������������"������� ��

0����������������&������������� ������� �"���������������� ��#

0$���������������'���� ������������������������������ #

Page 9: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ����������������������þ����������������������������������������

� ������������������0� ����������������������$�ë�$ � ��$�ë�$��,-ë-� ���������� )��� �1'��������������������� ���������

� ����/���!������� ��� ��

� $�ë�$ � =���������� ��������� ������������������������ ��������� +������ ��������� ������������������ ���������&��� ��� ��"�� ���� �������+�� ��������� � �&���������� ���� �� ���� �� � ����� �������

� $�ë�$��,-ë-� � =������������� �� �1'� ������������������������� ����ë���������������������������� ��&������������������������&�1'��� ������������������������� ������������

Page 10: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

���������� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������

����������������� ������������������������������� ��������������� ���� ���

6����������������� ���������������������������&�

����������� ������� ����

6����������������� ���������������������� ������

�������&�������������� ����

Page 11: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

���������� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������

����������������� ������������������������������� ��������������� ���� ���

$�����������������1�#����������������20

� 6������������������� ���������� ��&������������� ��������������������6�������������� ����������������������� ������������"������� �&�������������������������������������������������� ���� ��� ���������������������

� =���������� ��������������� �� ����=�������������������������������������&�� ������������� �������������� �� ����

� =���������� �����������������������������&�=������� ����� �������������������������,���� ��

Page 12: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

���������� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������

����������������� ������������������������������� ��������������� ���� �����������������������1�#�����������

� -"�� ������� ����������"�����

� ��������������&�2�������� ���� ��������.�����������������/��

� =���������"������� ������ ���������� ����&�������������������� �������������������������� ������������������

� ���-"������������������������"������ -"��������������������� ���

Page 13: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

����������������������������������������������������������������

� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������������������������$������������������������������*����

� =����������������� ��������������������� ���������������������������

������������������0�

� ��������������� �������&���������������� �����!���������������������������� )��� ������� ��

� ����������������������������������� ��

� ��������������������������� �����

Page 14: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������������������������������������������

Page 15: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ��������������� ���þ��������������� ���

=���� ������

��������

=������

��������

� �������������

���������������

��������������������

���������=������

������������=������

������������=������

�� ������ ����������� �����������

���������������� ����������� ������

��������

������������� ����������� �����������

��� ��������������� ������������ ���� ��

�������

��������������� ����������� �����������

����������� ����!������������� ������"������

��������������!��#�����������$

��� ����������� �������������

��� ��������� ������������

������������� ����������� ���

����������

����������#��� ������������ ���� ��

�������

������������ �������

�� �������������������� �� ���

��� �����������������%��������

Page 16: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

���������� �������������� ����

� -�����������������������������������%��� ������ ����������������� ����������������������������� �������������� ������������������&�

� �������������������������� ������� ���

� +�������� ����� ������������������!���� �����������������������&����������������� ������������� �� �������������

� '��������������������������������������� ���������� ��������� ��������������������������������&�� ����� ��������������������

Page 17: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

� �������� ������ �������� �����

� � ���������������&������������� ��&�����������������������������&��������� ���� �������������������� ��������������������� ������� ���������������

� ����������������������� !�� �� � �������� ����������������� ���������� ������&� ���� � �����&��� �������������������� ������ ���� � ������������������&��������������� ����������������������� �� ������ ���������������������������&����������������������������&�� ������������� ����

Page 18: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ������ ����þ������ ����

� �����������3��������������� �� �����

��� � ��� ������������� ������4����� �

��������������������������

� +��������������� ���� � ���������������� ����

����������������������������� ���� � ��

�������� �� �����������������

� ���������������,�� �����������������������������

�����������������������!�������� ���������� ���

� ��������������� ����� �������������� ��

Page 19: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��������������������������

� X��� �����=�� �������������������������������������������� ������������������������������

� � ���� �����=�� �������������������������� ���� �����&������������������� ��&����������&�����

Page 20: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

�� �������� ���������������� �������� ��������������� ����� ��������������������������� ��������������� ����� ��"�� ��

1 ��

� '���� ������������������ ���� �����������������56�768

+���������������������$��3���0

� K78����������������������������������598���������������������

.599K�:��� ���=����� ���=�������������/

�$+�$��3���4ï1�ï�������������50

� 1 ���58���������������������� ������� ����������"���� �����������������������

� ;K8���������������������������������������������������������

Page 21: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��������������������������������������������������������������������þ��� ���� ������þ��� ���� ������

#����#�������� ����O&����� ����O&�

Page 22: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

�������!�������� ����������������!�������� ��������� þ��� ���� ������þ��� ���� ������O&�O&�

Page 23: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������������������������������������������������'' ��� ������&��� ������&

Page 24: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

����� ������� ������������������ ������� �������������� � ��������� ������� ���������� ��������=����� ����� ��

������� ����������������

� <�� ��� ��� ��(�� &�<���:����"��� ���=�:���������������"��� ��&���� �����&���� ����� &�<��� �����������

� :���������������������

� =�������� ��������� � ������ �

� =����������=�������������� �&������ ���� ��� ������=������� �� �� ���������

� $� ���� � ����,����&�������� ��������

� ��� ���$������

� �������� ������� �

� �-'X�=-�-"�������!� ������������ ������ ��� ���"���

Page 25: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

����� ������� ������������� ������� ������������������

� :�������� ��������������� � ���

� ������ ��� ������ ���� ������������������ ��

��� ��� ��

� :������� � �������� �� ������������������� �

�������

Page 26: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

����������������������������������������������������������

������ ��������������(������ ��������������(

� +���������������� �������� ����������� ��=�� ����� ��6>8������������������� ����=�� �

� +������ ��?@8���������

� 0������������� ������#��� �=���������������������

� +������������������������&�� ���������� �

� ����������� ��� ������ ����������A �� ������-'X�=-�-B-=�+�X-�

� � ������������ �����&�'������������ �� ���,������������� �������

� :����� �����=��������=��������� ������������������ �� �����������,��������������� ���� �� ������������������� �������,����� �� �������������

� ������������� ������������=�� �������������-'X�=-�-B-=�+�X-��� ������������������ ���������

� =� ��������������������������������������������

� � � �� ������������� ���� ���������������A=���� ���� � �����������������������

Page 27: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������������������������������������������

Page 28: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(

��!�����������������2�����������������������������������3��2������2������'

� =�������������������������������� ��� ��������������� ���������� �����������������<�

� � ������ � �������������!������� ���������������&������� �������������� ����!�� �����������

� ������������������������ �"��������������������1���(�����C� �������D�$������������������������"�������

� �������� (�������� %����������������� '��������������� =�� �� �������

Page 29: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����($��3�������'�$����������'

� +����!�����������������������&�������� �������� ��

����� ������ �����E�� ������!��� �������������

� +����"������� ����� ��������������������

������������ �������� ����������������������

��

� �����"���� �����������������������&������� ��

� ��������� ����������� !�A���F�������

Page 30: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(ë22�����3�������/������������������������'

� %������������� ��&�� ���>98���������� �������������������������������

� +�������@98������ ������������ ���� ��������������� ��� �� �����������

� � ���� ������ ���������������������������� ��� �������������� ��������������������

� 2���������������������������������� &�� �������������� �������������

Page 31: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(

-��������������������3�'

'��������������������� ��� �����������������������

��������!���������� ����������������

Page 32: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(��!��������������6����������������3�����

+���������������������0�����#�

� G �� ���������������������"���� ���������H�

�� ������� ��� ���������������������������� ��

���� ��������������������

� <���� �� ��������������!���������� �� ������������

������������������������������!���������� �� ��

������ ��� ������ � ��

Page 33: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(

%���#��/���������������'

� '��������������������� �����������������������

������������������������������������������������ ��

�������������6��&�� ������������������������

���,�� ����������������������������������

����� �������� ��� ��� �������

Page 34: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(

)���������������������������3���������������������

!���'

� '������������������������������ ����������

�������������������� �����"����������

���������� �� ������ �������������

Page 35: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

K���������������� ����� �� ���K���������������� ����� �� ���

����/�&�#����6����������������������������2�������������1��������+�������1

>/ =������������������������������������� ������������������� ��� ������������ �����������=���

5/ � ����������� ������� �������� �������������� ���������������� �����������������

I/ =������������ ������� ��������� ���� ����������� ������������������ ���������������������������������� ������ ���"��� ���������� ��� ����

?/ =���������������� ��� ������������������� ������� ���� �������=���� ����������������� ��

6/ +�������������������� ������������� � �"��� ���������

K/ =��������������� ������� ������������������ ����������������� ����� �

Page 36: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

+� �����