Customer Satisfaction VS. Customer Retention

36

description

it explains the difference between retention and satisfaction, and typed of loyal customers, and also discuss reasons behind churn, specially for telecom industry. (if you want to download,it is open now :)

Transcript of Customer Satisfaction VS. Customer Retention

Page 1: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

|���������������� ��������������

��������������������

��� ���������������������������������

O������������� ������� ��

Page 2: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

� ����������������� ����������������ï� ����������

� ����������

� �����������������������

�� ��������������������

�� ����������������

�� ���������������������������

�� �!�����������"

Page 3: Customer Satisfaction VS. Customer Retention
Page 4: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������

� ������������������������� ������� � �� ����� ���

� ����������� ������� �� ����� ���������������� �� ����� ���

� ����������� ���� � �������� ����������������������������������������

� ��������������������������� ��������� �������� ����� ������������������ ��� ���

� ������������ ����� ������������������� ����� ���� ���������

� ����������� ���������� ��� ��������������������������� ��� ��������� ���� ������������������������������������

Page 5: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������

� ������������������ ��������������������� ������ ������ ����������������������������

� ���������������������������������������� �� ������ �������

� ������������������������ ����������� ����

� ��������������������

� ����������������������������������������

� �� �����������������

� ���#��������$���%�����������������%���&���'

Page 6: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ����������þ����������=����������������� ����������!���������� �������������������������������!���"������� ��������� ����������#

=��������$������ �%��� ������������������� �� �������������������������� ����������� �&���������������������������������� &������������������������������������������&�������������� ��

=��������=�� ��������������������� � �� �=�������������� �

=��������'��� �� ������������������������������������������ �!������������� ��������� ��������� ����� ������ ��(��������������������� ������������������� �������������������

=����� � ��� ��"������ ��������������� ���������� ����� )��� &�����������������������&������������� �������������� ����"�������������������"������

Page 7: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ����������������������þ����������������������� ���� ������ ���� �����

� =����������������� ���������������j�()��$&�$��*+��&�$)jj(�� � ���,-ë-�&�,� ������������������������������.j���ë�+(,$�

� ����/���!����������� ��

=����������������� ���������������������������*

� j�()��$ � (�������� ���� ������������������� ����������

� $��*+�� � =���������������������������+�� ������������ � ��������������,������� ���������

� $)jj(�� � '����&��� �� � ���� �������������������������������������

� �,-ë-�&�,�� � - ��� �������������&����������������������� �� ����� ��"���.�������&��������� ���������/��+�� ������������ �� �����������&�������&��������&�����������&������������ � ��� ��� ��� � ���� ��

Page 8: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ����������������������þ����������������������� ���� ������ ���� �����

*����������������������������*

� �.j���ë�+(,$ � =����������������� ��������������������������������"������� ���+����������������� ������������������������������ ��������������������� ��

� =����������������� ������� ����0�������#������� ������������������ ��0�������#������� ��������������"������� ��

0����������������&������������� ������� �"���������������� ��#

0$���������������'���� ������������������������������ #

Page 9: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ����������������������þ����������������������������������������

� ������������������0� ����������������������$�ë�$ � ��$�ë�$��,-ë-� ���������� )��� �1'��������������������� ���������

� ����/���!������� ��� ��

� $�ë�$ � =���������� ��������� ������������������������ ��������� +������ ��������� ������������������ ���������&��� ��� ��"�� ���� �������+�� ��������� � �&���������� ���� �� ���� �� � ����� �������

� $�ë�$��,-ë-� � =������������� �� �1'� ������������������������� ����ë���������������������������� ��&������������������������&�1'��� ������������������������� ������������

Page 10: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

���������� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������

����������������� ������������������������������� ��������������� ���� ���

6����������������� ���������������������������&�

����������� ������� ����

6����������������� ���������������������� ������

�������&�������������� ����

Page 11: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

���������� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������

����������������� ������������������������������� ��������������� ���� ���

$�����������������1�#����������������20

� 6������������������� ���������� ��&������������� ��������������������6�������������� ����������������������� ������������"������� �&�������������������������������������������������� ���� ��� ���������������������

� =���������� ��������������� �� ����=�������������������������������������&�� ������������� �������������� �� ����

� =���������� �����������������������������&�=������� ����� �������������������������,���� ��

Page 12: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

���������� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������

����������������� ������������������������������� ��������������� ���� �����������������������1�#�����������

� -"�� ������� ����������"�����

� ��������������&�2�������� ���� ��������.�����������������/��

� =���������"������� ������ ���������� ����&�������������������� �������������������������� ������������������

� ���-"������������������������"������ -"��������������������� ���

Page 13: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

����������������������������������������������������������������

� ���� ������ ���������������������� ���� ������ ������������������������������$������������������������������*����

� =����������������� ��������������������� ���������������������������

������������������0�

� ��������������� �������&���������������� �����!���������������������������� )��� ������� ��

� ����������������������������������� ��

� ��������������������������� �����

Page 14: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������������������������������������������

Page 15: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ��������������� ���þ��������������� ���

=���� ������

��������

=������

��������

� �������������

���������������

��������������������

���������=������

������������=������

������������=������

�� ������ ����������� �����������

���������������� ����������� ������

��������

������������� ����������� �����������

��� ��������������� ������������ ���� ��

�������

��������������� ����������� �����������

����������� ����!������������� ������"������

��������������!��#�����������$

��� ����������� �������������

��� ��������� ������������

������������� ����������� ���

����������

����������#��� ������������ ���� ��

�������

������������ �������

�� �������������������� �� ���

��� �����������������%��������

Page 16: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

���������� �������������� ����

� -�����������������������������������%��� ������ ����������������� ����������������������������� �������������� ������������������&�

� �������������������������� ������� ���

� +�������� ����� ������������������!���� �����������������������&����������������� ������������� �� �������������

� '��������������������������������������� ���������� ��������� ��������������������������������&�� ����� ��������������������

Page 17: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

� �������� ������ �������� �����

� � ���������������&������������� ��&�����������������������������&��������� ���� �������������������� ��������������������� ������� ���������������

� ����������������������� !�� �� � �������� ����������������� ���������� ������&� ���� � �����&��� �������������������� ������ ���� � ������������������&��������������� ����������������������� �� ������ ���������������������������&����������������������������&�� ������������� ����

Page 18: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

þ������ ����þ������ ����

� �����������3��������������� �� �����

��� � ��� ������������� ������4����� �

��������������������������

� +��������������� ���� � ���������������� ����

����������������������������� ���� � ��

�������� �� �����������������

� ���������������,�� �����������������������������

�����������������������!�������� ���������� ���

� ��������������� ����� �������������� ��

Page 19: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��������������������������

� X��� �����=�� �������������������������������������������� ������������������������������

� � ���� �����=�� �������������������������� ���� �����&������������������� ��&����������&�����

Page 20: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

�� �������� ���������������� �������� ��������������� ����� ��������������������������� ��������������� ����� ��"�� ��

1 ��

� '���� ������������������ ���� �����������������56�768

+���������������������$��3���0

� K78����������������������������������598���������������������

.599K�:��� ���=����� ���=�������������/

�$+�$��3���4ï1�ï�������������50

� 1 ���58���������������������� ������� ����������"���� �����������������������

� ;K8���������������������������������������������������������

Page 21: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��������������������������������������������������������������������þ��� ���� ������þ��� ���� ������

#����#�������� ����O&����� ����O&�

Page 22: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

�������!�������� ����������������!�������� ��������� þ��� ���� ������þ��� ���� ������O&�O&�

Page 23: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������������������������������������������������'' ��� ������&��� ������&

Page 24: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

����� ������� ������������������ ������� �������������� � ��������� ������� ���������� ��������=����� ����� ��

������� ����������������

� <�� ��� ��� ��(�� &�<���:����"��� ���=�:���������������"��� ��&���� �����&���� ����� &�<��� �����������

� :���������������������

� =�������� ��������� � ������ �

� =����������=�������������� �&������ ���� ��� ������=������� �� �� ���������

� $� ���� � ����,����&�������� ��������

� ��� ���$������

� �������� ������� �

� �-'X�=-�-"�������!� ������������ ������ ��� ���"���

Page 25: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

����� ������� ������������� ������� ������������������

� :�������� ��������������� � ���

� ������ ��� ������ ���� ������������������ ��

��� ��� ��

� :������� � �������� �� ������������������� �

�������

Page 26: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

����������������������������������������������������������

������ ��������������(������ ��������������(

� +���������������� �������� ����������� ��=�� ����� ��6>8������������������� ����=�� �

� +������ ��?@8���������

� 0������������� ������#��� �=���������������������

� +������������������������&�� ���������� �

� ����������� ��� ������ ����������A �� ������-'X�=-�-B-=�+�X-�

� � ������������ �����&�'������������ �� ���,������������� �������

� :����� �����=��������=��������� ������������������ �� �����������,��������������� ���� �� ������������������� �������,����� �� �������������

� ������������� ������������=�� �������������-'X�=-�-B-=�+�X-��� ������������������ ���������

� =� ��������������������������������������������

� � � �� ������������� ���� ���������������A=���� ���� � �����������������������

Page 27: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

������������������������������������������������

Page 28: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(

��!�����������������2�����������������������������������3��2������2������'

� =�������������������������������� ��� ��������������� ���������� �����������������<�

� � ������ � �������������!������� ���������������&������� �������������� ����!�� �����������

� ������������������������ �"��������������������1���(�����C� �������D�$������������������������"�������

� �������� (�������� %����������������� '��������������� =�� �� �������

Page 29: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����($��3�������'�$����������'

� +����!�����������������������&�������� �������� ��

����� ������ �����E�� ������!��� �������������

� +����"������� ����� ��������������������

������������ �������� ����������������������

��

� �����"���� �����������������������&������� ��

� ��������� ����������� !�A���F�������

Page 30: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(ë22�����3�������/������������������������'

� %������������� ��&�� ���>98���������� �������������������������������

� +�������@98������ ������������ ���� ��������������� ��� �� �����������

� � ���� ������ ���������������������������� ��� �������������� ��������������������

� 2���������������������������������� &�� �������������� �������������

Page 31: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(

-��������������������3�'

'��������������������� ��� �����������������������

��������!���������� ����������������

Page 32: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(��!��������������6����������������3�����

+���������������������0�����#�

� G �� ���������������������"���� ���������H�

�� ������� ��� ���������������������������� ��

���� ��������������������

� <���� �� ��������������!���������� �� ������������

������������������������������!���������� �� ��

������ ��� ������ � ��

Page 33: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(

%���#��/���������������'

� '��������������������� �����������������������

������������������������������������������������ ��

�������������6��&�� ������������������������

���,�� ����������������������������������

����� �������� ��� ��� �������

Page 34: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

��#����� ����(��#����� ����(

)���������������������������3���������������������

!���'

� '������������������������������ ����������

�������������������� �����"����������

���������� �� ������ �������������

Page 35: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

K���������������� ����� �� ���K���������������� ����� �� ���

����/�&�#����6����������������������������2�������������1��������+�������1

>/ =������������������������������������� ������������������� ��� ������������ �����������=���

5/ � ����������� ������� �������� �������������� ���������������� �����������������

I/ =������������ ������� ��������� ���� ����������� ������������������ ���������������������������������� ������ ���"��� ���������� ��� ����

?/ =���������������� ��� ������������������� ������� ���� �������=���� ����������������� ��

6/ +�������������������� ������������� � �"��� ���������

K/ =��������������� ������� ������������������ ����������������� ����� �

Page 36: Customer Satisfaction VS. Customer Retention

+� �����