Download - Awesome Social Customer Service - Social Media Night - Nürnberg Web Week 2014

AWESOME

SOCIAL CUSTOMER SERVICE

JOSEF REISZ• Content- und Online

Marketing @Socialhub.io (Ingolstadt)

• Ehemann & Papa einer super-süßen Tochter :)

RED’ FRRRÄNGGISCH, JOSEF.

Danir Bouchekir

SOCIAL MEDIA?

SOCIAL MEDIA PRISMAvon ethority

ABER…

SOCIAL MEDIA =

KOMMUNIKATION

KOMMUNIZIERENliegt in unserer DNA

BUCHDRUCK

TELEFON

RADIO / TV

INTERNET

SOCIAL MEDIA

…IN ALL SEINEN

FACETTEN.

VON, MIT UND ÜBER MENSCHEN

KOMMUNIKATION

BEI SOCIAL MEDIA GEHT’S UM:

EMOTIONEN

INTERAKTION

UND NICHT UM:

Josef Reisz - Online Marketing Manager ;)

„Jedes neue Medium wird irgendwann vom Marketing

entdeckt. Und zweckentfremdet.“

When Marketers Ruled the Earth

PRINT ANZEIGEN

RADIO- / TV SPOTS

COLD CALLS / KALTAKQUISE

NA, WAS WOHL? :)

FACEBOOK ADSSPONSORED POSTS

SPONSORED TWEETS

WE PUT ADS ON FACEBOOK, JUST BECAUSE

WE CAN.

AND YOU THINK THAT’S A GOOD IDEA,

HUH?

FACEBOOK ADSClick-Through-Rate ø0,3%

QUELLE: MONETATE.COM

http://MONETATE.COM

F-COMMERCE

2011 2014

SOCIAL MEDIA MARKETING KANN FUNKTIONIEREN

ABER…

Was können Unternehmen richtig gut im Social Web?

REMEMBER:

EMOTIONEN

INTERAKTION

VON MENSCH ZU MENSCH

HELFEN

UNTERSTÜTZEN

BEGEISTERN

ALLEINSTELLUNGSMERKMAL DER ZUKUNFT?

Preise?Verfügbarkeit?

Same Day Delivery?

David Neuhaus / CEO @ SocialHub

„Großartiger KUNDENSERVICE ist das Alleinstellungsmerkmal der

Zukunft.“

„Für welche Unternehmensbereiche eignet sich Social Media?“

„In welchen Unternehmensbereichen setzen Sie Social Media ein?“

„Was ist der Hauptgrund für Social Media in Ihrem Unternehmen?“

1.000 gute Gründe

Ein Neukunde kostet 6x so viel, wie ein Stammkunde.

Kaufwahrscheinlichkeiten:

Neukunde ~20%Bestandskunde ~60%

Service vs. Preis:

Die Mehrheit der Kunden sind bereit, für exzellenten Kundenservice mehr

zu zahlen.

ReklamationenDurch exzellenten Kundenservice können Reklamationen verhindert,

Kosten reduziert und Kunden begeistert werden.

Kundenservice Anfragen

2015 2016 2017 2020

Social Media Telefon / Email

WIE ZUR HÖLLE SOLL ICH DAS MESSEN???

Marketing Kundenservice

Reichweite Reaktionszeiten

Conversions Produktivitätsmessung

Leads Kundenzufriedenheit

… …

CUSTOMER CENTRIC COMPANY

BEST PRACTICE: ZAPPOS.COM

• Kundenservice hat Priorität für das GESAMTE Unternehmen • Mache aus „WOW“ ein Verb • Kundenservice Mitarbeiter stärken und vertrauen • Es ist in Ordnung, auf Kunden zu verzichten • Gesprächszeiten werden nicht aufgezeichnet • Kundenservice Mitarbeiter sind keine Verkäufer • Keine Manuskripte verwenden • Service Hotline nicht verstecken • Das ganze Unternehmen „feiert“ Kundenservice Erfolge • Stelle Mitarbeiter ein, die für das Thema „Kundenservice“ brennen • JEDER erhält guten Kundenservice

Kunden, Mitarbeiter, Verkäufer

http://zappos.com

KUNDENSERVICE HAT PRIORITÄT FÜR DAS GESAMTE

UNTERNEHMEN

ZUSAMMENFASSUNG

• SOCIAL MEDIA IST KOMMUNIKATIONSMEDIUM

• MENSCHEN KOMMUNIZIERENMIT MENSCHEN

• KUNDENSERVICE ALS ALLEINSTELLUNGSMERKMAL (USP)

• MACHBAR FÜR JEDE UNTERNEHMENSGRÖßE

• KUNDENSERVICE IST MESSBAR

Anfangen

Lernen

Optimieren

Wiederholen :)

VIELEN DANK

:)

www.socialhub.io

blog.socialhub.io

http://www.socialhub.io