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Universidad Autónoma del Estado de México
Centro Universitario UAEM Texcoco
:::Auditoria Administrativa:::
Alvarado Cruz Andrea Montserrat
Bravo Millán María de la Luz
Cabrera Gómez Hugo Iván
Galván Nava Fernando
Ordoñez Onofre Zairy
Páez González Karla Kiabeth
Auditoria Administrativa
2
INDICE
1. Introducción………………………………………………….. …….3
2. Auditoria Administrativa de Blockbuster Texcoco……………4
2.1 Datos de las personas para la realización de la
Auditoria……………………………………………………….4
3. Historia………………………………………………………………...4
4. Datos generales de la Empresa………………………………….5
5. Filosofía Empresarial………………………………………………..6
5.1. Misión………………………………………………………6
5.2. Valores…………………………………………………….6
5.3. Objetivos…………………………………………............6
5.4. Políticas……………………………………………………7
6. Organigrama………………………………………………………..7
7. Planeación de la Auditoria………………………………………8
7.1. Propuesta Técnica……………………………………...8
8. Análisis Administrativo…………………………………………….10
9. Determinación del diseño de la auditoria ………………….12
10. Análisis FODA………………………………………………..13
11. Preparación de la Investigación del Mercado……….13
11.1 Plan de Muestreo………………………………………….14
12. Realización del trabajo de Campo…………………….15
13. Tabulación y Análisis………………………………………17
13.1 Análisis………………………………………………………..23
14. Informe de la Investigación………………………………24
3
INTRODUCCIÓN
En el marco de la modernización empresarial y la simplificación
administrativa de las organizaciones, para las que es necesario aumentar
su productividad y disminuir costos con apego a la normatividad, es
fundamental realizar un diagnóstico que le ayude a detectar posibles
mejoras en la organización. El presente trabajo tiene como finalidad
exponer la auditoría que se llevó a cabo en “Blockbuster Texcoco”, siendo
el compendio de las principales actividades y recomendaciones posibles
en las áreas a mejorar. Este documento está dirigido a los niveles directivos
que se interesen en buscar soluciones y mejoras continuas en la
organización a través del análisis detallado de los aspectos evaluados
durante el proceso de revisión de la organización. El texto que se presenta
será instrumento de gran utilidad para conocer el funcionamiento de la
empresa, dividiendo sus apartados de la siguiente manera:
La gestión de la organización que comprende:
Antecedentes de la organización.
Filosofía empresarial de BlockBuster Texcoco.
Organigrama general.
El proceso que se empleo para desarrollar la auditoría:
Planeación de la auditoria.
Instrumentación.
Investigación de Mercado
Informe.
4
AUDITORIA ADMINISTRATIVA DE
BLOCKBUSTER TEXCOCO
Datos de las personas a las que acudimos para realizar
la auditoria Administrativa.
Empresa: Blockbuster Texcoco
Domicilio: Avenida Benito Juárez #413,
Colonia San Pablo, Texcoco De Mora,
Texcoco Estado De México, México, Cp.
58116
Tel: 5959558732
Gerente de Blockbuster Texcoco
Joanna Penélope Millán
HISTORIA
La palabra Blockbuster significa “Rompiendo Taquillas”
El inicio de Blockbuster es en Octubre de 1985 con una sola tienda
en Dallas, Texas, USA.
Su crecimiento internacional yace con más de 7200 sucursales en
más de 25 países.
En México su inicio es en el año de 1991, en el mes de septiembre
con una tienda en Cuautitlán Izcalli, ese mismo año se abren 6
sucursales mas.
En cuanto a crecimiento Blockbuster adquiere “Erols video” la
tercera compañía más grande en venta de videos de E.U, en 1994 se
adquiere “Súper Club Entertainment” la compañía líder de venta de
música y video del sureste de E.U, en 1995 nace el eslogan “Llevando
la diversión a casa” y completando 100 tiendas; consolidando la
estrategia de penetración en el mercado de acuerdo a los objetivos
de Blockbuster Entertainment Group.
En 1996 la CBS transmite por primera vez la entrega de los premios
“blockbuster Entretainment Awards”.
5
En 1999 nace el slogan “Rentar en blockbuster es otro boleto”
terminando ese año con 150 años en México, en el 2001 nace el
primer representante del servicio llamado “Videoman” celebrando
con este acontecimiento 10 años; abriendo la 200 tienda en el país,
en el 2002 nace el slogan “Vive una noche Blockbuster”, se abre la
primera zona de Retail (Zona de Venta) en la tienda de Montevideo.
En cuanto a videojuegos Blockbuster adquiere Gamestation,
cadena británica con 64 tiendas de venta de computadoras y
consolas de videojuegos, se crean las mascotas Carl y Ray, y
alcanzan a tener 300 sucursales en el país.
En el año 2005 comienzan a tener Zonas de Cine de Arte, y su nuevo
negocio en Videojuegos con Game Rush en la tienda de Pilares, en
el 2006 Game Rush inicia su expansión en Centros Comerciales.
También se prueba suerte con la apertura de un complejo en
Puebla, “Blockbuster Cinema” en el 2007 naciendo el lema “Going
for Growth” (Yendo por el desarrollo), en 2008 se consolida Game
Rush y el lema de la compañía es go for more (ve por más), en 2009
la compañía se enfoca en posicionar nuevamente la marca por lo
que nace la campaña “Necesitas Blockbuster”, actualmente se
cuenta con más de 300 tiendas en el país.
La renovación en la compañía florece con el tiempo pues el cambio
de los formatos de renta en películas de VHS a DVD y con el
avanzado Blue Ray, hacen de la empresa una innovación, con el
lanzamiento de títulos en videojuegos se llevan a cabo los
constantes cambios en plataformas de videojuegos y la interacción
con los usuarios.
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Tiempo en el Mercado Local
15 años de antigüedad
5 años de antigüedad de modificación
Superficie
Superficie de Predio 259.4 m2
Superficie Construida 257.18 m2
6
No de Empleados
6 empleados
Horario de Servicio
Lunes a Domingo de 10:00 horas. A 22:00 horas.
Competencias
Piratería
Servicios de Streaming (Total-Movie, Netflix, Claro Video)
T.V de paga
Video Club (Av. 2 de Marzo Norte, Texcoco, Edo de México.
Nivel socioeconómico de la zona
Medio-Bajo
FILOSOFIA EMPRESARIAL
Misión
Ayudar a la gente a transformar noches ordinarias en noches Blockbuster,
siendo una fuente completa en películas y vídeo juegos.
Valores
Compromiso: Cumplimos lo que prometemos.
Diversidad: Películas y videojuegos para todos los gustos.
Servicio al cliente: Damos a nuestros clientes más de lo que esperan.
Entretenimiento: La diversión es el pilar de nuestro negocio.
Trabajo en equipo: Compartimos la responsabilidad del negocio.
Integridad y confianza: Confianza, lealtad y honestidad en todo lo
que hacemos.
Objetivos
Brindar el mejor servicio como la parte más importante dentro de
nuestras funciones.
Incrementar el nivel de ventas en cada periodo (cada mes).
Conseguir el desarrollo de nuestros empleados.
7
Lograr la preferencia de los clientes para lograr una lealtad hacia la
tienda.
Políticas
Blockbuster de México como cualquier otra empresa tiene diversos tipos de
políticas, entre las que se cuentan cinco políticas definidas.
Política de Acoso Sexual.
Política de Caja y Vaciados.
Política de Disciplina Progresiva.
Política de Renta y Venta de Productos a Empleados.
Política de Uniformes.
Además existen 2 políticas que son empleadas para el ingreso
(Contratación) a la compañía:
Política de Contratación.
Política de Recontratación.
ORGANIGRAMA GENERAL
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PLANEACIÓN DE LA AUDITORIA
ADMINISTRATIVA DE BLOCKBUSTER
TEXCOCO
Propuesta Técnica:
Naturaleza: Auditoría administrativa.
Alcance: Área de personal y servicio al cliente.
Objetivos:
1. Fundamentar la ejecución de la auditoría administrativa de acuerdo
a las actividades y tiempos establecidos.
2. Lograr que la auditoría administrativa pueda identificar los factores
que causan dificultades en el área de personal y servicio al cliente,
así como los factores de oportunidad dentro de las mismas.
3. Conocer el grado de satisfacción de los clientes.
4. Identificar las condiciones en las que trabajan los empleados.
5. Examinar la aplicación del proceso administrativo.
6. Evaluar los elementos que generan una ventaja competitiva para la
sucursal “Blockbuster Texcoco”.
7. Revisar los objetivos de la empresa y verificar que se estén
cumpliendo.
Estrategias:
1. Visitar sucursales aledañas y observar su funcionamiento.
2. Al ser un equipo de auditoria mixto, el auditor interno monitoreará
avances y cambios que se den en el clima laboral de la
organización, para mantener actualizados los informes sobre este
factor.
Justificación:
1. Recopilar información sobre la situación interna de la empresa y con
base a eso tomar decisiones estratégicas.
Acciones:
1. Se realizara una visita a Blockbuster para aplicar cuestionarios a los
clientes que lo visitan.
9
2. Se realizara una entrevista a los empleados de Blockbuster y al
encargado de la sucursal para conocer aspectos diversos de la
forma como se organizan.
3. Entrevista con el gerente a cargo.
4. Observación directa de la sucursal
Resultados esperados:
1. Estudio detallado de la función de administración de personal (clima
laboral y las condiciones de trabajo) y la función de servicios al
cliente.
2. Lograr el mejoramiento en el control interno de la organización.
3. Concientizar sobre la importancia de construir un sistema de
comunicación interno y externo.
4. Favorecer el seguimiento y aplicación de conceptos como visión,
misión y políticas claras acordes con las necesidades de la
organización durante sus operaciones.
Información complementaria:
1. La obtenida de otras sucursales.
2. Internet.
Análisis de la Situación
A través de visitas a la sucursal Blockbuster Texcoco, pudimos darnos
cuenta que a pesar de que el nivel de aceptación de la tienda es
generalmente rentable, existen factores muy importantes, sobre todo en
cuanto al servicio brindado y al abastecimiento de mercancía, que
afectan el grado de satisfacción de los clientes, cuya principal causa
consideramos que se debe al alto grado de rotación de personal que se
da.
Por ello, con la presente auditoria administrativa se pretende establecer
acciones que más adelante se detallan, con el fin de cumplir el objetivo de
la misma.
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ANALISIS ADMINISTRATIVO
PLANEACION
Debido a que es una sucursal que sigue el modo de operación de un
corporativo podemos observar que la planeación se lleva a cabo de una
manera formal y que ésta está previamente definida por lo que los
empleados de la tienda no tienen injerencia en ella, solamente el gerente
se involucra en ella.
A pesar de que se tiene una planeación a nivel corporativo que se debe
de seguir, a nivel tienda también se realiza apoyada en la experiencia de
años anteriores tomando en cuenta que se debe mejorar año con año y
los objetivos a nivel corporativo
La empresa carece de visión escrita pero si tiene misión y ésta está definida
por el corporativo. Dicha misión sí corresponde al principal objetivo de la
empresa y está basada en el compromiso hacia los socios y con el cliente
y es realmente una guía de actuación.
Existe un documento en el cual se consignan los objetivos: un plan de
acción. Los objetivos no son del dominio de toda la organización,
solamente del gerente. Los objetivos están definidos tanto a corto como a
mediano y largo plazo; tanto a nivel distrital como a nivel tienda.
Las estrategias son dictadas por el corporativo que selecciona estrategias
globales ingresando a nuevos mercados a través de franquicias y de
alianzas estratégicas, con ello se ha logrado una disminución de riesgos.
Las estrategias a nivel negocio permiten a la empresa desarrollar un
modelo de negocio para lograr una ventaja competitiva enfocándose
hacia las necesidades de los clientes enfocándose en un liderazgo en
costos.
ORGANIZACIÓN.
En cuanto a la estructura organizacional se puede observar que no existen
grandes deficiencias, puesto que la estructura está definida por el
corporativo, sin embargo cabe destacar que aunque todas las sucursales
de Blockbuster son del mismo giro y cuentan con características similares
no son del todo iguales, ya que cada una tiene características y
necesidades diferentes, por lo que es recomendable que la estructura de
la organización más que adecuarse al corporativo se adecue conforme a
las necesidades especificas de cada sucursal en este caso de “Bockbuster
Texcoco”.
11
Al no existir un manual de organización específico de la sucursal de
Blockbuster, Texcoco se carece de un adecuado análisis de puestos, que
permita una clara división y distribución de funciones. La cultura
organizacional no es relevante para la organización, causando falta de
compromiso del personal y problemas severos de comunicación entre los
empleados.
A pesar de que el personal representa el factor primordial de toda
organización, la empresa cuenta con fuertes problemas en recursos
humanos, ya que no hay motivación y compromiso con los empleados, y
consecuentemente existe un alto índice de rotación de personal. Aunque
se han realizado cambios en la organización de manera exitosa, estos se
han dado únicamente en los niveles directivos, dejando a un lado los
niveles operativos.
CONTROL
Los controles con los que cuenta la sucursal de Blockbuster, son
establecidos conjuntamente por el corporativo y la misma sucursal, cabe
destacar que los controles con mayor relevancia son los enfocados al área
de finanzas y de servicios. Dentro de los principales controles destacan las
siguientes: auditoría de servicio y meta de ventas, entre las principales
auditorías que se aplican, está la operacional, financiera y de calidad.
La retroalimentación del control se realiza a través de juntas semanales,
aunque esto no es un norma, depende de las circunstancia, así mismo
toda la organización tiene acceso a ésta información.
El proceso de control, contempla elementos tale como, la medición del
desempeño actual, la comparación con el estándar y así permite una
toma de decisiones para corregir desviaciones. El control del presupuesto,
está dado por el corporativo, pues éste lo asigna y es difícil modificarlo.
Aunque la organización no cuenta como tal con un sistema de gestión de
calidad, se basan en los estándares dados por los proveedores, y se
preocupan por dar un mejor servicio.
El área de capacitación, es la encargada del diseño, preparación,
implementación y actualización de los controles de Recursos Humanos. Las
evaluaciones del control son realizadas por el personal, y en ocasiones por
personas externas que contrata el corporativo para que realice auditorías.
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DETERMINACIÓN DEL DISEÑO DE
LA AUDITORIA
Haremos uso de la investigación explotaría ya que no se tiene acceso a
información tal como: estados financieros, niveles de ventas, niveles de
clientes y demás información cuantitativa que podría ser útil para
determinar el problema con este tipo de datos.
Utilizaremos información cualitativa tales como: manuales de operación,
encuestas, entrevistas, observación directa y el análisis de la información
que arroje cada uno de los métodos utilizados.
La investigación exploratoria nos aportara información necesaria para
determinar el FODA de la organización, así como, alternativas que se
prestaran al análisis de los datos.
Así lograremos definir la situación de forma más detallada y concisa, así
mismo como contrastarlo con las hipótesis que logremos formar con
nuestro criterio opinión e información recabada.
La investigación concluyente será otra de nuestras herramientas a emplear
para el análisis de la información, al mismo tiempo contrastar cada una de
las hipótesis que logremos crear de acuerdo a la información recabada,
relacionar cada variable dentro de la investigación, y la evaluación de
cada alternativa que logremos diseñar.
A la falta de acceso de información cualitativa de la empresa nuestra
investigación será hecha a través de datos cualitativos.
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•El comercio informal que incrementa sus ventas de películas piratas y videojuegos.
•Competencia directa ofrece entrega a domicilio y su
•Latención al cliente es más personalizada
•Tener una base de datos de los clientes para ofrecerles promociones afines a sus necesidades
•Hacer participes a los empleados en la generación de ideas que ayuden a
•mejorar la organización
•Ofrecer servicio adicionales
• Alta rotación de personal
• Capacitación mínima
• No cuenta con una visión
•Buenas estrategias de comercialización y promoción
•Alto surtido y variedad de videos y otros productos
•Prestigio con más de 10 años de experiencia
•Precio de venta competitivo FORTALEZAS DEBILIDADES
AMENAZAS OPORTUNIDADES
ANALISIS FODA
PREPARACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
DE MERCADO
Determinación de la información necesaria
Información primaria:
Observación directa
Entrevista a gerente
Entrevista a empleados
Información secundaria
Manual de protección civil de la tienda
Manual de operaciones
Portal de INEGI
Páginas de internet
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Determinación del método de obtención de la información
Técnicas Cualitativas: Por lo tanto la investigación será por medio de
encuesta, una observación directa y aplicaremos cuestionarios
estructurados e incluiremos un número considerable de entrevistados.
Plan de Muestreo
Población objetivo: Clientes activos de blockbuster
Tipo de muestreo: Probabilístico
Tamaño de la muestra: 50 clientes activos de Blockbuster
Diseño de Cuestionario
Sexo Femenino masculino
Edad 18 a 25 años 25 a 35 años 35 a 45 años más de 45 años
Ocupación estudiante empleado comerciante
De la empresa
Conoces la página de internet oficial de blockbuster
si no
Has utilizado el servicio por internet
si no
Del cliente
Desde cuando es miembro de blockbuster Texcoco 1° visita 1 a 6 meses 7 meses menor a
1 año 1 o menos de 2
años 3 o menos de 5
años mas de5 años
Cuantas veces asiste a la tienda por mes
1 por mes 2 a 4 al mes 5 a 7 al mes más de 8
Cuantas rentas realiza por visita una 2 a 3 4 a 5 más de 5
Motivo por el cual visita la tienda
renta de películas
renta de videojuegos
compra de dulces compra de películas
compra de videojuegos
Del servicio
Recibe la bienvenida al entrar a la tienda
siempre casi siempre a veces casi nunca nunca
Cuándo pide ayuda a los empleado se la brindan inmediatamente
siempre casi siempre a veces casi nunca nunca
Universidad Autónoma del Estado de México Centro Universitario UAEM Texcoco
Licenciatura en Administración
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Cómo considera el trato de los empleados hacia los clientes
excelente bueno regular malo pésimo
Cómo considera el servicio en zona de venta excelente bueno regular malo pésimo
Como considera el servicio en cajas excelente bueno regular malo pésimo
De los productos
El producto siempre está en buenas condiciones siempre casi siempre a veces casi nunca nunca
Encuentras los productos que buscas siempre casi siempre a veces casi nunca nunca
Como consideras el orden de la tienda excelente bueno regular malo pésimo
Que promociones de blockbuster Texcoco conoces
Lunes 2x1 en videojuegos
Martes $15.00 en rentas de
películas
3x2 en películas semi nuevas
Programa socio
distinguido
Recibes información de futuras promociones siempre casi siempre a veces casi nunca nunca
Como se entera de promociones futuras propaganda internet redes sociales empleados
Conoce todos los productos y servicios que proporciona blockbuster Texcoco (márcalos)
renta de películas y
videojuegos
venta de productos de
licencia
venta de películas y
videojuegos seminuevos
venta de consolas de videojuegos
intercambio de películas y videojuegos
servicio de preventas y videojuegos
Le gustaría que Blockbuster Texcoco agregara otro servicio?
si no cuales
REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO.
Planificación
Se realizaran cuestionarios en base al servicio al cliente, la postura de la
empresa y empleados de la tienda.
Entrevistadores
Día de aplicación del Cuestionario: 8 de noviembre de 2013
Lugar de Aplicación del Cuestionario: Instalaciones de Blockbuster
Texcoco (Av. Juárez Sur No. 413, Col. San Pablo, Texcoco, Edo. De
México.
Cantidad de muestra: 5 % de los clientes activos de la empresa
Preparación de los Entrevistadores
Se elaboran un conjunto de instrucciones sobre la aplicación correcta del
cuestionario e instrucciones para cada una de las preguntas del mismo.
Capacitación e Instrucciones para Formulación de Cuestiones
1. El entrevistador se acercara al cliente mostrando empatía
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2. Se realizara una por una las cuestiones evitando las cuestiones
lógicas de una respuesta anterior
3. La tienda cuenta con 6 empleados (divididos en 2 turnos)
4. La membrecía que se otorga en la tienda es gratuita
5. La sucursal cuenta con rentas de películas en formato DVD y Bluray,
Series de T.V y Videojuegos en las plataformas Xbox, Wii, Play Station
3.
6. Los títulos de la zona de renta se encuentra acomodada por orden
alfabético (A-Z), dividida en tres secciones Estrenos, Catalogo
(dividida en Niños, Familia, Comedia, Acción, Ciencia Ficción, Terror,
Drama, Misterio, Cine de Arte, Documentales y Series de T.V) y zona
de renta de videojuegos dividida en Xbox, Play Station 3 y Wii.
7. La sucursal cuenta con zona de venta (retail) de películas nuevas y
seminuevas, así como de videojuegos nuevos y seminuevos, una
zona de venta de accesorias de diferentes plataformas y una zona
de venta de licencias (dulces, peluches, juguetes)
8. Los títulos de la zona de venta se encuentran acomodada
alfabéticamente (A-Z) dividida en zonas de Estrenos Nuevos, Estrenos
Semi-nuevos, Blu-Ray, Infantiles, Catalogo y Series de T.V
9. Las quejas se realizan a través de un número de atención a clientes
y se encuentra en un POP colocado en la puerta de salida de la
tienda.
Aplicación del Cuestionario
1. Se elegirá una persona (cliente) imparcialmente no importando sexo
o edad.
2. Se le preguntara a la persona si ya cuenta con membrecía y si es
cliente de la sucursal, de no ser así se le dirigirá a un empleado para
que le otorgue servicio.
3. Si la persona es cliente de la sucursal se le preguntara si se le puede
llevar a cabo un cuestionario.
4. El entrevistador se presentara con el cliente mostrando la credencial
de la institución y explicando el motivo de aplicación del
cuestionario
5. Se formularan las cuestiones al cliente así como las respuestas a
elegir para que el cliente decida una opción.
6. Se le agradecerá al cliente por su tiempo y cooperación así como
invitándolo a seguir el recorrido por la tienda y un buen día. Realización de las Entrevista
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TABULACIÓN Y ANÁLISIS
Tabulación
Tamaño de Población Tomada 6.2%
El 53.3% de los encuestados fueron mujeres y el 46.7% fueron hombres
Edades
La ocupación de los
encuestados arrojo
1. Conoces la página de internet de la empresa
18 a 25 años 23%
25 a 35 años 37%
35 a 45 años 25%
mas de 45 años 15%
Edades Los clientes que mas visitan
Blockbuster sucursal
Texcoco oscilan entre los
25 y 35 años de edad le
siguen las personas de 35 a
45 años, 18 a 25 años y
más de 45 años
Estudiantes
25%
Empleado
56%
Comerciant
e
19%
Ocupacion
18
El 66.6% de los encuestados si conoce el sitio web de la empresa
mientras que el 33.4% lo desconoce
2. Has utilizado el servicio por internet
El 13.3% de los encuestados ha utilizado el servicio que se ofrece en la
pagina mientras el 86.7% no.
3. Desde cuando es miembro de blockbuster Texcoco
La mayoría de los clientes de Blockbuster Texcoco tiene menos de 1 año
4. Cuantas veces asiste a la tienda por mes
La mayoría de los clientes de Blockbuster Texcoco visitan solo 1 ves al mes
la tienda
5. Cuantas rentas realiza por visita
Primera Visita 7%
1 a 6 meses 25%
7 meses a menor de 1
año 33%
1 o menor a 2 años 8%
3 o menor de 5 años
12%
mas de 5 años 15%
Tiempo de ser cliente
1 por mes 44%
2 a 4 al mes 27%
5 a 7 al mes 17%
mas de 8 al mes 12%
Frecuencia de visita
19
La mayoría de los clientes de blockbuster Texcoco realiza 2 a 3 rentas por
visita
6. Motivo por el cual visita la tienda
Los clientes de Blockbuster Texcoco asisten a la tienda:
1. Renta de Películas
2. Renta de videojuegos
3. Compra de Videojuegos
4. Compra de Películas
5. Compra de Licencias
6. Recibe la bienvenida al entrar a la tienda
La mayoría de los encuestados afirman que los empleados les dan la
bienvenida al entrar a la tienda
7. Cuándo pide ayuda a los empleado se la brindan inmediatamente
una 38%
2 a 3 41%
4 a 5 21%
mas de 5 0%
Rentas por visita
siempre 40%
casi siempre 20%
aveses 16%
casi nunca 19%
nunca 5%
Bienvenida
20
Los encuestados arrojan que no se brinda el servicio inmediatamente
8. Cómo considera el trato de los empleados hacia los clientes
La mayoría de los encuestados revelo que es regular el trato que hay en la
tienda y tiene deficiencias
9. Cómo considera el servicio en zona de venta
La mayoría de los encuestados aseguran que el servicio que se les brinda
es regular y tiene deficiencias
siempre 5%
casi siempre 13%
aveces 17%
casi nunca 38%
nunca 27%
Servicio de empleados
exelente 3%
bueno 7%
regular 71%
malo 14%
pesimo 5%
Servicio
exelente 2%
bueno 4%
regular 81%
malo 5%
poesimo 8%
Servicio
21
10. Como considera el servicio en cajas
La mayoría de los encuestados asegura que el servicio en cajas es regular
y cuenta con deficiencias
11. El producto siempre está en buenas condiciones
La mayoría de los encuestados aseguro que el producto carece de
presentación y está en condiciones no muy aceptables
12. Encuentras los productos que buscas
exelente 8%
bueno 2%
regular 84%
malo 3%
pesimo 3% Servicio
siempre 28%
casi siempre 35%
a veces 29%
casi nunca
5%
nunca 3%
Condiciones del Producto
siempre 7%
casi siempre 25%
a veces 42%
casi nunca 22%
nunca 4%
Productos
22
Los encuestados aseguran que a veces encuentran el producto que
buscan
13. Como consideras el orden de la tienda
Un 34.6% asegura que el orden de la tienda se encuentra bien y le ayuda a
encontrar el producto que busca
14. Que promociones de blockbuster Texcoco conoces
Los clientes encuestados conocen las promociones de esta forma
1. Martes $15. °° rentas de películas
2. Lunes 2x1 en renta de videojuegos
3. Promociones Socio Distinguido
4. 3x2 en compra de películas seminuevas
15. Recibes información de futuras promociones
16. Como se entera de promociones futuras
Los clientes encuestados se enteran de las promociones primeramente por
propaganda de la empresa en segundo lugar por los empleados que las
mencionan en tercer lugar están las redes sociales y donde casi nunca se
enteran es por su página oficial.
17. Conoce todos los productos y servicios que proporciona blockbuster
Texcoco
siempre 13%
casi siempre 25%
a veces 31%
casi nunca 24%
nunca 7%
Informacion a clientes
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18. Le gustaría que Blockbuster Texcoco agregara otro servicio?
ANÁLISIS.
Después de haber hecho el cuestionario, podemos concluir que el servicio
sigue igual y las quejas siguen siendo las mismas. La respuesta a esto, nos
la dio el gerente de la tienda Blockbuster Texcoco, y nos dice que es
debido a que los cambios no pueden hacerse directo en las sucursales, si
no depende un 60% del Corporativo.
En la preguntas realizadas arrogaron resultados muy variables en la primera
pregunta nos menciona que si conoces la pagina oficial de Blockbuster
esta encuesta nos arrojo que el 66.4% si lo conoce y el resto lo desconoce
por competo y de este porcentaje solo el 13.3 % lo a utilizado no cabe
duda que se debe hacer mayor énfasis en su página ya que son muy
pocos los que realizan visitas por internet a la página oficial.
Otra pregunta en que desde cuando eres miembro de la sucursal
Blockbuster Texcoco y la mayoría de los encuestados dice que desde hace
menos de un año y visitan la tienda una vez al mes realizando de2 a 3
Conoce todos 80%
Conoce Algunos
12%
Desconoce Casi Todos
8%
Servicios de la empresa
No 15%
servicio domicilio
76%
renta de consolas
8%
otro 1%
Opciones
24
rentas por visita y el mayor motivo de su visita es la renta de películas
después le sigue la renta de videojuegos y por consiguiente le sigue
compra de películas y videojuegos y por último la compra de licencias.
En cuanto a las preguntas de servicio esta nos arrojo que el 40% de los
clientes si recibe la bienvenida al entrar a la tienda, por lo que vemos que
esta no es ni la mitad de los clientes los que tienen la bienvenida esto por
consiguiente nos quiso decir que en las siguientes preguntas no serian tan
buenos los resultados o al menos no son los que esperaba la tienda ya que
al pedir ayuda casi siempre se las brindan los empleados que su trato es
regular con un 70% ya que su trato tiene deficiencias , y un 84% del servicio
en cajas es regular y esto no cabe duda que se debe de poner atención
en cuanto al servicio.
Este cuestionario nos ayuda de mucho nos dice como está la sucursal en
cuanto al producto, servicio, promociones, etc. en este análisis nos hizo
falta mencionar algunas preguntas pero podemos concluir que esta
sucursal blockbuster Texcoco esta en regulares condiciones en cuanto a lo
ya mencionado.
INFORME DE LA INVESTIGACION.
Esta investigación A través de la observación directa y las entrevistas con el
gerente observamos los siguientes detalles.
Para sus vendedores es de mucha ayuda conocer el ambiente en el que
se están desarrollando que es la renta, venta e intercambio de películas y
videojuegos, de los cuales hay una gran variedad en Blockbuster Texcoco
y del cual deben tener conocimiento ya que la clientela busca títulos,
tipos, formatos, géneros en ambos productos de los cuales un buen
vendedor debe tener conocimiento de lo más nuevo y popular e inclusive
un gusto mutuo por los productos que vende y así hacer de la venta algo
más sencillo.
Blockbuster al momento de reclutar y elegir a su personal debe tener bien
en cuenta que buscan un objetivo mutuo tanto la persona que busca el
puesto y la tienda ya que ofrecen un servicio para satisfacer a clientes de
diversos gustos entre cada uno de sus clientes activos, y de esta forma loga
una eficiente venta, y tomando en cuenta el entrenamiento y
capacitación del personal que labora dentro del mismo. Por otro lado en
las encuestas realizadas en esta investigación nos menciona que el trato
25
con los clientes debe de mejorada ya que ellos son la fuente de ingresos
para asi poder ser rentable como sucursal y un punto se suma importancia
que les pega a todas estas sucursales son su competencia, como por
ejemplo, películas piratas, venta de películas en tiendas departamentales y
en el cine, etc.
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