8/17/2019 asp jurnal.docx
1/33
A. Judul
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung
B. Latar Belakang
Kabupaten Badung merupakan salah satu kabupaten termuda di Bali.
Kabupaten ini memiliki segudang tempat wisata menarik antara lain Pantai Kuta,
usa Dua, !"K, #luwatu, dan masih banyak lagi. Bandara $nternasional gurah
%ai &uga termasuk dalam administrati'e Kabupaten Badung.
(umlah Penduduk Kabupaten Badung Tahun )*+* sebanyak .) &iwa
dengan kepadatan penduduk +.)/,0 &iwa1km) 2Badan Pusat 3tatistik Kabupaten
Badung4.Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang 5ukup pesat,
baik ekonomi maupun pariwisata, yang pada akhirnya mengakibatkan
pertumbuhan penduduk semakin meningkat. Tingkat pertumbuhan penduduk yang
tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan
kebutuhan masyarakat seperti air bersih. amun meningkatnya kebutuhan air
dihadapkan pada kendala terbatasnya sumber air yang ada. Disisi lain hal ini dapat
mengganggu pemenuhan kualitas pelayanan akan kebutuhan air bersih.
Keberadaan system penyediaan air minum di Kabupaten Badung telah ada
se&ak &aman Belanda, tepatnya pada sekitar tahun +/). 3istem penyediaan air
minum pada &aman itu dikenal dengan nama Perusahaan Air Minum egara
dengan menggunakan sumber air baku dari mata air %iang !ede yang terletak di
Kabupaten Tabanan. Kemudian pada tahun +/ atau era kemerdekaan
+
8/17/2019 asp jurnal.docx
2/33
Perusahaan Air Minum egara berubah men&adi Perusahaan air Minum yang
kemudian dikelola langsung oleh Departemen Peker&aan #mum dan Tenaga
6istrik Propinsi Daerah Tingkat $ Bali.
Dalam rangka 7olombo Plan pada tahun +/0+, Pemerintah Australia
memberikan bantuan dana yang kemudian digunakan untuk membuat Pipa
Transmisi, %eser'oir, Pipa Distribusi, dan 3ambungan %umah serta +* buah
sumur bor dengan kapasitas keseluruhannya men5apai ) 61dt. 3elan&utnya pada
tahun +/0, Perusahaan Air Minum berubah nama men&adi Perusahaan Air
Minum Daerah Tingkat $$ Badung sesuai dengan 3urat Keputusan Direktorat
Teknik Penyehatan omor /1KPT31+/0 tertanggal )+ 8ktober +/0.
Penggunaan nama Perusahaan Air Minum Daerah Tingkat $$ Badung
kemudian diubah se5ara resmi pada tahun +/09 men&adi PDAM Kabupaten
Daerah Tingkat $$ Badung berdasarkan Peraturan Daerah o.1Perda1+/09. Pada
saat ini sesuai dengan 8tonomi Daerah, PDAM Kabupaten Daerah Tingkat $$
Badung diubah men&adi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Badung. Dan
pada Tahun )*++ Perda o. / Tahun )*++ berubah nama men&adi Perusahaan
Daerah Air Minum Tirta Mangutama Kabupaten Badung.
Pelanggan PDAM Kabupaten Badung dari tahun ke tahun 5enderung
meningkat. Pada tahun )**9 ¨ah pelanggan PDAM Kabupaten Badung
sebanyak +.00/ rumah tangga, ¨ah ini terus meningkat, sampai dengan tahun
)*+* ¨ah pelanggan PDAM Kabupaten Badung ber¨ah .*+) rumah
tangga.
)
8/17/2019 asp jurnal.docx
3/33
Permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas
pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan
masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah
terpasang belum optimal. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM Kabupaten
Badung, antara lain mengenai kualitas air yang keruh, kontinuitas air yang belum
memenuhi target atau standar pelayanan sehingga menyebabkan seringnya air
mati di beberapa daerah di (imbaran dan usa Dua, serta ke5epatan penanganan
keluhan yang kurang e:ekti: sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang
diharapkan oleh pelanggan.
#paya yang dilakukan untuk mendukung pelayanannya, PDAM Kabupaten
Badung memiliki beberapa strategi untuk menambah kepuasan pelanggan, yaitu,
optimalisasi system produksi dan distribusi, penurunan tingkat kehilangan air
melalui upaya pebaikan kerusakan sistem produksi dan distribusi, penggantian
"ater Meter pelanggan dan pembentukan ;ona distribusi yang dilengkapi
dengan meter blok, peningkatan kualitas, kuantitas dan kontinuitas air olahan
untuk memenuhi keinginan konsumen sesuai hasil sur'ey kepuasan pelanggan,
serta meningkatkan 5akupan pelayanan dengan melakukan program optimalisasi,
perbaikan dan perkembangan sistem.
Mengantisipasi peningkatan ¨ah pelanggan sebagai akibat dari
peningkatan ¨ah penduduk, PDAM Tirta Mangupura Kabupaten Badung telah
mengupayakan beberapa potensi sumber air dalam rangka untuk memenuhi
kebutuhan akan air bersih, antara lain PDAM Badung memiliki se¨ah sumber
air yang tersebar di Badung 3elatan, Badung Tengah dan Badung #tara. #ntuk
8/17/2019 asp jurnal.docx
4/33
Badung 3elatan, PDAM Badung menggunakan sumber estuary dam, Kuta. #ntuk
estuary dam, air yang digunakan merupakan air buangan sebagai muara dari hulu.
Kapasitas yang mampu dihasilkan di estuary dam saat ini men5apai ** liter per
detik. Melalui upaya optimalisasi, ditargetkan kapasitas bisa meningkat men&adi
** liter per detik. Penambahan )** liter per detik itu diprediksi mampu
men5akup )* ribu lagi sambungan rumah tangga.
Berbeda dengan Badung 3elatan, untuk Badung #tara dan Badung Tengah,
PDAM Badung menggunakan sumber dari mata air dan sumur dalam. 3umber air
itu diantaranya tersebar di wilayah Petang, Abiansemal dan Mengwi. PDAM
Badung tidak menggunakan sumber air permukaan misalnya sungai. Artinya,
PDAM Badung tidak perlu berebut dengan irigasi pertanian. Berbeda halnya &ika
PDAM menggunakan air permukaan.
B6# PA6 yang baru sa&a dilun5urkan pihak pro'insi merupakan suatu hal
positi: bagi wilayah Badung 3elatan untuk mengantisipasi krisis air bersih. B6#
PA6 itu diprediksi bisa mengantisipasi krisis air lima hingga sepuluh tahun 2Bali
Pos, ++ Agustus )*++4. Dengan demikian, kualitas pelayanan PDAM Kota
Denpasar yang menyangkut berwu&ud 2tangible4, keandalan 2reliability4,
ketanggapan 2responsiveness4, keyakinan 2assurance4, dan empati 2empathy4
23upranto, +//0
8/17/2019 asp jurnal.docx
5/33
8/17/2019 asp jurnal.docx
6/33
E. Kegunaan Penelitian
Adapun man:aat dari penelitian ini adalah sebagai berikut <
+. 3e5ara teoretis hasil penelitian ini akan berman:aat dalam pengembangan
teori, khususnya tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Kabupaten Badung, yaitu untuk melihat tingkat
pelayanan sebagai akibat adanya :aktor-:aktor yang mempengaruhiberwu&ud
2tangible4, keandalan 2reliability4, ketanggapan 2responsiveness4, keyakinan
2assurance4, dan empati 2empathy4.
). 3e5ara praktis penelitian ini berman:aat untuk memberikan in:ormasi atau
gambaran yang lebih riil, khususnya tentang kondisi pelayanan PDAM
Kabupaten Badung dengan kepuasaan yang diterima oleh pelanggan
sehingga dapat menemukan :aktor-:aktor yang menyebabkan belum
optimalnya tingkat pelayanan yang diberikan. 8leh karena itu, dapat
di&adikan bahan pertimbangan dalam penyusunan kebi&akan oleh pemerintah
dan pihak terkait dalam upaya memberikan pelayanan publik se5ara
maksimal.
F. Kajian Pustaka dan Hi!tesis Penelitian
". Kajian Pustaka
+.+ Pengertian 3umber Daya Air
3umber daya air merupakan potensi yang terdapat di dalam air dimana sumber
air tersebut dapat memberikan man:aat ataupun kerugian terhadap kehidupan dan
penghidupan manusia berikut lingkungannya. Air dapat digolongkan men&adi
sumber daya yang dapat diperbarukan maupun tidak terbarukan, tergantung pada
9
8/17/2019 asp jurnal.docx
7/33
sumber dan peman:aatannya. Air yang bersumber dari bawah tanah atau
groundwater , misalnya, diperoleh melalui proses geologi selama ratusan bahkan
ribuan tahun, sehingga meskipun memiliki kemampuan untuk memulihkan
kembali (recharge rate) lewat hu&an, &ika ¨ah yang diman:aatkan melebihi
kemampuan recharge, groundwater sering dikatakan sebagai sumber daya yang
tidak terbarukan. 3ebaliknya, air permukaan atau surface water seperti air yang
diperoleh dari sungai maupun danau dapat dikategorikan sebagai sumber daya
terbarukan karena adanya proses siklus hidrologi dari bumi 2Fau;i,)**4.
Pasal * #ndang-undang o 0 Tahun )** memaparkan pengembangan
sistem penyediaan air minum men&adi tanggung &awab pemerintah pusat dan &uga
pemerintah daerah. Badan usaha milik negara dan1atau badan usaha milik daerah,
koperasi, badan usaha swasta dan masyarakat dapat berperan serta dalam
penyelenggaraan pengembangan sistem penyediaan air minum. Pengaturan
terhadap pengembangan sistem penyediaan air minum bertu&uan untuk<
a. Ter5iptanya pengelolaan dan pelayanan air minum yang berkualitas dengan
harga yang ter&angkau
b. Ter5apainya kepentingan yang seimbang antara konsumen dan penyedia &asa
layanan, dan
5. Meningkatnya e:isiensi dan 5akupan pelayanan air minum.
Menga5u pada hal tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa air merupakan
kebutuhan primer bagi masyarakat, sehingga perlu dika&i lebih lan&ut tentang
0
8/17/2019 asp jurnal.docx
8/33
penggunaan air dan harapan serta pre:erensi masyarakat dalam penggunaan air
bersih.
+.) Pengertian Kepuasan Pelanggan
Didalam lingkungan yang kompetiti:, indikator yang dapat menun&ukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut <
a. Menurut Barkelay dan 3aylor 2+//)4 merupakan :okus dari proses
Costomer-Driven Project Management 27DPM4, bahkan dinyatakan pula
bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu &uga de:inisi singkat
tentang kualitas yang dinyatakan oleh (uran 2+//
8/17/2019 asp jurnal.docx
9/33
Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tu&uan
pelanggan, baik internal maupun ekternal, &uga termasuk tiap-tiap item dalam
produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic,
reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training,
delivery, billing, shipping, repairing, mareting, warranty, dan life cycle cost!
Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan
men&adikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan
dibelinya. Pemahaman terhadap harapan- harapan pelanggan oleh supplier
merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk,
baik barang maupun &asa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk &asa
lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan men&adikannya
pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau &asa yang dibelinya.
3ebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Kun5i keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian
produk barang dan &asa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada
kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun &asa oleh supplier
sesuai dengan harapan pelanggan. 3elain :aktor-:aktor tersebut di atas, dimensi
waktu &uga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas
produk, baik barang maupun &asa.
/
8/17/2019 asp jurnal.docx
10/33
+. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
3ebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa :aktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggan. Faktor- :aktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai
berikut.
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
oleh pelanggan saat pelanggan sedang men5oba melakukan transaksi dengan
perusahaan. (ika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produksi
air minum yang ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka
harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan
layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu &uga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
5. Pengalaman teman-teman, 5erita teman pelanggan tentang kualitas produk
dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
+. Konsep Kualitas
Kata kualitas mengandung banyak de:inisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya se5ara berlainan, seperti kesesuian dengan
persyaratan atau tuntutan, ke5o5okan untuk pemakaian perbaikan berkelan&utan,
bebas dari kerusakan atau 5a5at, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepekti: T?M ("otal #uality
+*
8/17/2019 asp jurnal.docx
11/33
Management) kualitas dipandang se5ara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil
yang ditekankan, tetapi &uga meliputi proses, lingkungan dan manusia. @al ini
&elas tampak dalam de:inisi yang dirumuskan oleh !oeth dan Da'is yang dikutip
T&iptono 2)***
8/17/2019 asp jurnal.docx
12/33
memberikan kualitas memuaskan.
Menurut !aspers; yang dikutip 6ukman 2+///
8/17/2019 asp jurnal.docx
13/33
pelayanan. 8leh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu
studi, yaitu ser'is bagaimana 5ara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan
meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya
memahami 'ariabel-'ariabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda
perilaku pelayanan prima sektor publik 3espanas 6A yang dikutip 6ukman
2+///
8/17/2019 asp jurnal.docx
14/33
ke&elasan dan kepastian mengenai <
+4 Prosedur1tata 5ara pelayananC
)4 Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administrati:C4 #nit ker&a dan atau pe&abat yang berwenang dan bertanggung &awab
dalam memberikan pelayananC
4 %in5ian biaya1tari: pelayanan dan tata 5ara pembayarannyaC
4 (adwal waktu penyelesaian pelayanan.
d. Keterbukaan, mengandung arti prosedur1tata 5ara persyaratan, satuan
ker&a1pe&abat penanggung&awab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rin5ian waktu1tari: serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wa&ib diin:ormasikan se5ara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak dimintaC
e. :isiensi, mengandung arti <
+4 Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung
dengan pen5apaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitanC
)4 Di5egah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan dari satuan ker&a1instansi pemerintah
lain yang terkait.
:. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukanCg. %esponsi:, lebih mengarah pada daya tanggap dan 5epat menanggapi apa
yang men&adi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayaniC
h. Adapti:, 5epat menyesuaikan terhadap apa yang men&adi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.
+
8/17/2019 asp jurnal.docx
15/33
3elain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas , birokrasi
publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran 2re'italisasi4 dalam
memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah
men&adi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan,
berubah men&adi suka menolong menu&u ke arah yang :leksibel kolaboratis dan
dialogis dan dari 5ara-5ara yang sloganis menu&u 5ara-5ara ker&a yang realistik
pragmatis 2Thoha dalam "idodo, )**+4. Dengan re'italitas birokrasi publik
2terutama aparatur pemerintah daerah4 ini, pelayanan publik yang lebih baik dan
pro:esional dalam men&alankan apa yang men&adi tugas dan kewenagan yang
diberikan kepadanya dapat terwu&ud.
+.9 Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler yang dikutip T&iptono 2+//94 terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut <
a. 3istem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi
pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat- tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan
saluran telepon.
b. 3ur'ei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode sur'ei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawan5ara pribadi. Dengan melalui sur'ei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik se5ara langsung dari pelanggan sekaligus &uga
+
8/17/2019 asp jurnal.docx
16/33
memberikan tanda positi: bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai 5ara, di antaranya sebagai berikut.+4 Dire5tly reported satis:a5tion, yaitu pengukuran dilakukan se5ara
langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, dan sangat puas.
)4 Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
4 Problem analysis, artinya pelanggan yang di&adikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu 2i4 masalah- masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan 2ii4
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4 %mportance-performance analysis, artinya dalam teknik ini
responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
5. &host shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan 5ara
memperker&akan beberapa orang (&host sopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan1pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian &host sopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
d. 'ost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok dan diharapkan diperoleh in:ormasi penyebab ter&adinya hal
tersebut.
+9
8/17/2019 asp jurnal.docx
17/33
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. 3uatu
produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk 2barang atau &asa4. Di samping
itu, pengukuran aspek mutu berman:aat bagi pimpinan bisnis, yaitu 2i4 untuk
mengetahui dengan baik bagaimana &alannya proses bisnisC 2ii4 mengetahui di
mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan se5ara terus-
menerus untuk memuaskan pelangganC 2iii4 menentukan apakah perubahan yang
dilakukan mengarah ke perbaikan.
3alah satu 5ara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan
kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang
se5ara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau
&asa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat
mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
+.0 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa :aktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, T&iptono 2+//9
8/17/2019 asp jurnal.docx
18/33
a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan
komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan
&asa perusahaan yang bersangkutan lagi b. Ada beberapa :aktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu <
+4 Dera&at kepentingan konsumsi yang dilakukan
)4 Tingkat ketidakpuasan pelanggan
4 Man:aat yang diperoleh
4 Pengetahuan dan pengalaman
4 3ikap pelanggan terhadap keluhan
94 Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
04 Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
3ehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan &uga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir 2+//>
8/17/2019 asp jurnal.docx
19/33
8/17/2019 asp jurnal.docx
20/33
e. Dimensi *mpathy 2Kepedulian4 adalah rasa peduli dan perhatian
indi'idual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Misalnya
pendekatan perindi'idu kepada pelanggan dan ter5iptanya hubungan yang
baik dengan pelanggan.
+.> Mengukur Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua 'ariabel, yaitu pelayanan yang
dirasakan 2 perceived service4 dan pelayanan yang diharapkan 2e+pected service4.
Apabila pelayanan yang dirasakan lebih ke5il dari pada yang diharapkan, para
pelanggan tidak tertarik pada penyedia layanan yang bersangkutan, sedangkan
bila pelayanan yang dirasakan lebih besar dari apa yang diharapkan, ada
kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia pelayanan itu lagi.
Penelitian mengenai customer perceived uality pada industri &asa oleh
6eonard 6 Berry A Parasuraman, dan alerie A eithaml 2+//4,
mengidenti:ikasikan H6ima kesen&angan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian &asa.E yaitu <
a. Kesen&angan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi mana&emen.
Pada kenyataannya pihak mana&emen suatu organisasi tidak selalu dapat
merasakan atau memahami se5ara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya mana&emen tidak mengetahui bagaimana
)*
8/17/2019 asp jurnal.docx
21/33
pelayanan seharusnya didesain dan &asa I &asa pendukung 2sekunder4 apa
sa&a yang diinginkan oleh konsumen.
b. Kesen&angan antara persepsi mana&emen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesi:ikasi kualitas pelayanan. Kadang kala mana&emen
mampu memahami se5ara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi
mereka tidak menyusun standar kiner&a yang &elas. @al ini dapat ter&adi
karena tiga :aktor, yaitu < tidak adanya komitmen total mana&emen
terhadap kualitas pelayanan, kurangnya sumber daya dan karena adanya
kelebihan permintaan.
5. Kesen&angan antara spesi:ikasi kualitas &asa dan penyampaian &asa. Ada
beberapa penyebab ter&adi kesen&angan ini, misalnya karyawan kurang
terlatih 2belum menguasai tugasnya4, beban ker&a yang melampaui batas,
ketidakmampuan memenuhi standar kiner&a, atau bahkan ketidakmampuan
memenuhi standar kiner&a yang ditetapkan.
d. Kesen&angan antara penyampaian &asa komunikasi eksternal seringkali
tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan, pernyataan dan
&an&i yang dibuat oleh perusahaan. %esiko yang dihadapi oleh organisasi
adalah apabila &an&i yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang
menyebabkan ter&adinya persepsi negati: terhadap kualitas pelayanan suatu
organisasi.
)+
8/17/2019 asp jurnal.docx
22/33
e. Kesen&angan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang
diharapkan. Kesen&angan yang ter&adi pelanggan mengukur kiner&a
pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan kiner&a pelayanan yang
diharapkan.
+./ @ubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan
konsumen. (ika &asa yang diterima atau dirasakan 2 perceived service4 sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. 3ebaiknya
&ika &asa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya
tingkat loyalitas konsumen. @al ini sesuai pernyataan 6upiyoadi 2)**9
8/17/2019 asp jurnal.docx
23/33
+. Ada pengaruh signi:ikan se5ara bersama-sama :aktor bukti langsung
(tangible) keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan
(assurance), danempati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan PDAM
Mangutama Kabupaten Badung.
). Ada pengaruh positi: dan signi:ikan :aktor bukti langsung (tangible)
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan
(assurance), danempati (emphaty) serta se5ara parsial terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Mangutama Kabupaten Badung.
$. Met!de Penelitian
". Desain Penelitian
Desain penelitian adalah pedoman atau prosedur serta teknik dalam
peren5anaan penelitian yang berguna sebagai panduan untuk membangun strategi
yang menghasilkan model penelitian. Desain penelitian memberikan prosedur
untuk mendapatkan in:ormasi yang diperlukan untuk menyusun atau
menyelesaikan masala dalam penelitian. Desain penelitian merupakan dasar dalam
melakukan penelitian. 8leh karena itu, desain penelitian yang baik akan
menghasilkan penelitian yang e:ekti: dan e:isien.
Berdasarkan tu&uan dan bentuk permasalahn dari penilitian ini, maka penilitian
ini ber&enis deskripti:. Penilitian deskripti: bertu&uan untuk menggambarkan si:at
sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-
sebab dari suatu ge&ala tertentu. Dalam penilitian ini bertu&uan untuk memperoleh
gambaran tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM
Kabupaten Badung.
)
8/17/2019 asp jurnal.docx
24/33
#. L!kasi atau Ruang Lingku %ila&ah Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kabupaten Badung. Pemilihan Kabupaten
Badung sebagai lokasi penelitian dikarenakan PDAM Kabupaten Badung
mempunyai pelangan yang 5ukup banyak, yang tersebar di enam ke5amatan
diantaranya Ke5amatan Kuta #tara, Ke5amatan Kuta, Ke5amatan Kuta 3elatan,
Ke5apatan Mengwi, Ke5amatan Abiansemal, dan Ke5amatan Petang. Alasan lain
dipilihnya PDAM Kabupaten Badung sebagai lokasi penelitian dikarenakan masih
banyaknya keluhan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Badung,
seperti air yang masih sering mati. @al ini menun&ukkan pelayanan PDAM
Kabupaten Badung masih belum maksimal.
'. (u)jek dan *)jek Penelitian
3ub&ek penelitian ini dibatasi hanya kepada pelanggan rumah tangga PDAM
Kabupaten Badung yang tersebar di enam ke5amatan di Kabupaten Badung.
8b&ek penelitian ini adalah pelanggan rumah tangga yang menyangkut kualitas
pelayanan, seperti bukti langsung 2tangible4. keandalan 2reliability4, ketanggapan
2responsivenes4, keyakinan 2assurance4, dan empati 2emphaty4. 3elain itu tingkat
kepuasan pelanggan dari kontinuitas air, pen5atatan meter air, lokasi pembayaran,
dan penanganan keluhan.
+. ,denti-ikasi aria)el
Dalam penelitian ini 'ariabel dikelompokkan men&adi dua, yaitu 'ariabel
)
8/17/2019 asp jurnal.docx
25/33
independent 2bebas4 dan 'ariabel dependent 2terikat4. Pertama, 'ariabel
independent 2bebas4 meliputi bukti langsung 2tangible4, keandalan 2reliability4,
ketanggapan 2responsivenes4, keyakinan 2assurance4, dan empati 2emphaty4.
Kedua, 'ariabel dependent 2terikat4 meliputi kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan PDAM Kabuaten Badung.
/. De-inisi *erasi!nal aria)el
ariabel utama yang digunakan diukur dengan 3kala 6ikert dan dapat
dide:inisikan sebagai berikut.
a. Kepuasan Pelanggan, diukur berdasarkan penilaian pelanggan 2responden4
terhadap kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitang dengan
kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan ke5epatan penanganan terhadap
keluhan pelanggan.
b. Keandalan 2%eliability4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan kesiapan
petugas saat diperlukan, ketepatan waktu pelayanan, dan ada atau
tidaknya pembedaan pelayanan terhadap pelanggan.
5. Ketanggapan 2%esponsi'enes4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan
terhadap kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan
ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan
serta ke5epatan dalam melayani sambungan pipa baru.
d. Keyakinan 2Assuran5e4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan keramahan
dan kesopanan, pemberian pelayanan se5ara tuntas dan menyeluruh, serta
)
8/17/2019 asp jurnal.docx
26/33
memberikan pen&elasan dengan baik dalam menimbulkan keper5ayaan dan
keyakinan.
e. mpati 2mphaty4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan sikap dan
perhatian petugas, berlaku adil pada pelanggan, dan berpenambilan baik
dalam memberi perhatian se5ara indi'ide kepada pelanggan.
:. Bukti 6angsung 2Tangible4, diukur berdasarkan penilaian pelanggan
terhadap kemampuan PDAM Kabupaten Badung yang berkaitan dengan
dengan tempat pelayanan yang nyaman dan memadai, peralatan dan
perlengkapan yang baik, serta prosedur pelayanan yang sama bagi semua
pihak.
0. Jenis dan (um)er Data
Menurut 3ugiono, &enis data dikelompokkan men&adi dua, yaitu <
a. Data kuantitati: adalah data yang dinyatakab dala entuk angka atau
numerik. Data kuantitati: dalam penelitian ini adalah ¨ah pelanggan
dan data perkembangan pelanggan PDAM Kabupaten Badung.
b. Data kualitati: adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau
bukan angka. Data kualitati: dalam penelitian ini adalah &awaban kuisioner
dari para responden.
Menurut Mantra, &enis data ada dua &enis, yaitu <
a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawan5ara terhadap
responden dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini
menyangkut tentang tingkat kepuasaan pelanggan, kontinuitas air, lokasi
pembayaran, dan ke5epatan penanganan keluhan.
)9
8/17/2019 asp jurnal.docx
27/33
b. Data sekunder adalah data yang berasal dari beberapa instansi yang
berkedudukan sebagai penyebar in:ormasi, yaitu data ¨ah penduduk
Kabupaten Badung, ¨ah pelanggan, dan perkembangan pelanggan
PDAM Kabupaten Badung.
1. P!ulasi2 (amel2 dan Met!de Penentuan (amel
0.+ Populasi
Menurut 3ugiono, Populasi adalah ¨ah wilayah generalisasi yang terdiri
atas ob&ek atau sub&ek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipela&ari yang kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan rumah tangga PDAM
Kabupaten Badung yang ber¨ah ).99 pelanggan.
0.) 3ampel
Menurut 3ugiono, sampel adalah sebagian dari ¨ah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel diambil se5ara a5ak
dari pelanggan PDAM Kabupaten Badung.
0. Metode Penentuan 3ampel
Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus 3lo'in
27onsuelo dkk., +//
8/17/2019 asp jurnal.docx
28/33
Keterangan <
n J #kuran sampel
J #kuran populasi
e J Tingkat kesalahan yang ditoleransi, yaitu 2+*4
Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling,yaitu dengan 5ara
asidental sampling,artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
sa&a yang se5ara kebetulan ditemui yang tergolong dalam desa1kelurahan terpilih
akan di&adikan responden.
3. Met!de Pengumulan Data
Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan melalui wawan5ara terstruktur
yang menggunakan da:tar pertanyaan 2kuesioner4 yang telah dipersiapkan
sebelumnya. 3edangkan data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari instansi
terkait, seperti data ¨ah penduduk Kabupaten Badung, data ¨ah pelanggan
PDAM Kabupaten Badung, serta data ¨ah perkembangan pelanggan PDAM
Kabupaten Badung.
4. Teknik Analisis Data
Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelaanan PDAM Kabupaten Badung adalah skor rata-rata dan standar
de'iasi dengan rumus 2Kun5oro, )**< +0 dan +004 <
X =[∑
i=1
n
Xi]n
)>
8/17/2019 asp jurnal.docx
29/33
Keterangan <
X J 3kor rata-rata
LiJ 3kor tiap sampel
n J (umlah sampel
S=√∑i=1n
( X i− X )2
n−1
Keterangan <
3 J 3tandar de'iasi
n J (umlah sampel
X J ilai skor rata-rata
Li J 3kor tiap sampel
#ntuk menentukan tngkat kepuasan pelanggan akan digunakan 2Kun5oro
)**)4 <
$ X N 3D J dikategorikan tinggi
X O $ X N 3D J dikategorikan sedang
X I 3D O $ X J dikategorikan rendah
$ X I 3D J dikategorikan sangat rendah
Keterangan <
$ J ilai indikator
X J %ata-rata
3D J 3tandar De'iasi
)/
8/17/2019 asp jurnal.docx
30/33
Berdasarkan 3kala 6ikert, maka 'ariabel yang akan diukur di&abarkan
men&adi indikator 'ariabel. #ntuk selan&utnya indikator tersebut di&adikan titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau
pernyataan 23ugiono +///94. (awaban setiap iteminstrumen yang menggunakan
3kala 6ikert dengan rentangan skor nilai satu yang menun&ukkan sangat tidak
memuaskan atau sangat tidak setu&u sampai dengan nilai lima yang menun&ukkan
tanggapan responden sangat memuaskan atau sangat setu&u. #ntuk menganalisis
pengaruhkeandalan (reliability), ketanggapan(responsivenes), keyakinan
(assurance),empati (emphaty), dan berwu&ud (tangible)se5ara bersama-sama dan
se5ara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Badung digunakan
Model regresi linier berganda 2!u&arati, +///
8/17/2019 asp jurnal.docx
31/33
Da-tar Rujukan
7onsuelo !. 3e'illa, $esus A. 85ha'e, Twila !.Punsalan, Bella P %egala, !abriel
!.#riarte. +//. Pengantar MetodePenelitian! Ter&emahan Alimuddin
Tuwu.(akarta < #ni'ersitas $ndonesia.
Fau;i, A., Ph.D., )**, *onomi umber Daya lam dan 'ingungan . "eori dan
pliasi, Penerbit !ramedia Pustaka #tama, (akarta.
!as'ers, in5ent. +/00. Manajemen /ualitas . Penerapan /onsep-/onsep
/ualitas Dalam Manajemen 0isnis "otal . (akarta < Qayasan $ndonesia mas
!ramedia Pustaka #tama.
!u&arati, D. +///. *onometria Dasar . 7etakan Keenam. (akarta < rlangga.
Kun5oro, Mudra&ad. )**. Metode $iset untu 0isnis 1 *onomi. (akarta <
rlangga.
6o'elo5k, 7hristopher and "right.)**0. Mana&emen Pemasaran (asa.$ndeks
6upiyoadi, %ambat dan @amdan A.)**>. Mana&emen Pemasaran &asa.3alemba
mpat.
Mantra, $da Bagus. )**+. 'angah-'angah Penelitian urvai 2sulan Penelitian
dan'aporan Penelitian. Fakultas !eogra:i#ni'ersitas !ad&ah Mada.
Munir. +//>. Manajemen Pelayanan 2mum %ndonesia. (akarta < Bumi Aksara
+
8/17/2019 asp jurnal.docx
32/33
Parasuraman, A., . A. eithaml, dan 6.6. Berry, +//>, 3%?#A6< A Multiple-
$tem 35ale :or Measuring 7onsumer Per5eptions o: 3er'i5e ?uality, (ournal
o: %etailing, ol. 9, o. +.
3ugiono. )**. Metode Penelitian Bisnis. 7etakan Kelima. Bandung
8/17/2019 asp jurnal.docx
33/33
Top Related