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Marketing de Servicios
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2P: Lugar y tiempo.
Distribución de los servicios.
Christian Cruz Castro
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PARÉNTESISPensamiento Crítico
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Uno de os ma!oresinstrumentos de aesta"iidad socia#$om"res ! mu%eresestandarizados& engru'os uni(ormes# Todo e
'ersona de una ()"rica 'odía ser e 'roducto deun *vuo"okano+ski(icado### E
'rinci'io de a 'roducci*nen masa a'icado& 'or (in&a a "ioogía# ,
Adous $u-e! .Un mundo (eiz
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2P: Lugar y tiempo.
Distribución de los servicios.
Christian Cruz Castro
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1. Flujos deinformación:
Información +
promoción
1. La distribución en un contextode servicios
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1. Flujos deinformación:
Información +
promoción
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2. Flujos denegociación:
Características +derechos
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2. Flujos denegociación:
Características +
derechos
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3. Flujos de producto:entrega física / entregaelectrónica
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2. Diferencias entre ladistribución de servicios básicos
servicios complementarios!ervicios "ásicosMuchos SB = local físico =
restricciones
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!ervicios #omplementarios- Muchos son de naturaleza informal- Pueden distribuirse por otros medios ms
económicos- ! de ellos relacionados con info"información# consulta# toma de pedidos#facturación $ pago% = distribuciónelectrónica
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a& $2% hotelesb& 3& o'cinas globales
"soluciones completas paraorganizadores de (ia)es
corporati(os# ma$oristas#organizadores de reuniones#
centros de incenti(os $grandes compa*ías de
(ia)es%&
'jemplo.!tar(ood)otels *+esorts
,orld(ide-!eraton/,estin/ !t.
+egis0
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c& 12 centros de ser(icio "ser(icios para huspedes, registro $ reembolso del
programa de lealtad Star-ood%d& #omercio electrónico
"reser(aciones# mo(imientos# consulta%
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Los clientes visitanel local a& .nico sitio = teatrob& Mltiples sitios = cadenade comida rpidac& Comodidad + facilidad de
programación deoperacionesd& 01ónde ubicar2 "registros
peatones%e& Ideal = procesos para
3. pciones de entrega del!ervicio
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'l proveedor va alclientea& 3ogística "transporte de
e4uipo# insumos $ personal%= e(aluar costos paradeterminar rentabilidadb& Ine(itable en procesoshacia posesiones 4ue soninmuebles "e)& 5ardinería%
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'l proveedor va alclientec& Ms probable con clientes
corporati(os 4ue conindi(iduosd& 6icho rentable enconsumidores2
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'l proveedor va alclientee& 6ue(a categoría, al4uiler
de e4uipo + mano de obra para ocasiones especiales o para aumentar la capacidad producti(a de clientes endeterminadas situaciones&
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ransacción adistanciaa&6i(el de contacto,ba)o
b& 7ferta de logísticaintegrada "e)& 8PS%c& Ideal = procesos deinformación
Distintos clientes distintos canalesa& Medios personales,
a9& ser(icios comple)os $ dealto riesgo percibido "e),hipotecas%a:& clientes 4ue tienenmoti(aciones sociales
b& Canales impersonales $
de autoser(icio,b9& para indi(iduos 4ueconocen $ confían en elser(icio&b:& para clientes 4ue buscanlos aspectos instrumentalesde la operación o 4ue
buscan comodidad
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Distintos clientes distintos canalesc& Comodidad,c9& ahorrar tiempo $esfuerzo en lugar de dinero&c:& bs4ueda de horarios $lugares ;e
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4Dónde59&3ugar de producción,costo# producti(idad $acceso a la mano de obra&:&3ugar de ser(icio,comodidad $ preferencias delos consumidores&a& Me)or ubicación =
cercana al hogar# lugar detraba)o o al espacio en 4ueel consumidor pase la ma$or
parte de su tiempo&
6. Decisiones sobre lugar tiempo
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Limitaciones delocali7aciónb& 8eográ9cos " terreno#clima# e), clubes de es4uí#hoteles de pla$a# deportese
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Limitaciones delocali7aciónc& 'conomas de escala "rentabilidad al ubicar todoslos ser(icios en un solo
unto físico
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;inialmacenesb& Separación del escenariofrontal $ del escenario
posterior&b9& 3ogística entre centro de
producción $ puntos de(enta "carritos mó(iles#4uioscos# m4uinase< endedoras &
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#uándo se debe prestar un servicioa& :A /
a9& Presión de los clientesa:& Incenti(os paraincrementar el uso deacti(os&a& 1isponibilidad deempleados&aA& Instalacionesautomatizadas deautoser(icio&
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#omercioelectrónicoa& Eacilita la recopilación dedatos sobrecomportamientos $ labs4ueda de información&b& Falor para el cliente,comodidad# facilidad de
bs4ueda# selección amplia# potencial de encontrar
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!ubcontratacióna& Subcontratar ser(icioscomplementariosb& Geto = guardin del
proceso general&
>. 'l papel de los intermediarios
Fran?uiciasa&Hstrategia de e
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3o(eloc# C& J Dirtz# 5&
;ar@eting de
!ervicios. Aersonal/tecnologa estrategia. Pearson Prentice Kall
Bibliografí Lectura sugerida:
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