1
Verbesserung der ÜFA-Arbeit
durch Evaluation und Qualitätsmanagement
Spangl 2004
2
Überblick Kunden(un)zufriedenheit? Qualität Praktischer Einsatz von Wissensmanagement Rolle der Leistungsbeurteilung Engagement und Motivation der ÜFA-
Mitarbeiter/innen Feedback und Evaluation
3
Kunden(un)zufriedenheit?
Wer sind die Kund/innen?Sind sie ....
oder
4
ÜFA als Lernort und Betrieb
Partnerunternehmen
ÜFA als Betrieb
Arbeit im ModellLernen im Modell
ÜFA als Lernort
Lernen am Modell
Arbeit am Modell
Modell / Simulation
ÜFA-Mitarbeiter/innenSchüler/innen
Reflexion
Die ÜFA ist im Kopf ...
5
Kunden(un)zufriedenheit – Schüler/innen Negativ:
• ÜFA-Leiter/innen helfen zu wenig• Endergebnisse werden kontrolliert• Termindruck• Mangelnde Realitätsnähe• Langweilig• Überfordert
Positiv:• Praxisorientiert• Andere Lehrerrolle• Außenkontakte• Partnerfirmen• Selbständiges Arbeiten und im Team• Freiräume beim Arbeiten für Schüler/innen
HAK-StudieÜFA-Teil
6
Kunden(un)zufriedenheit – andere ÜFAs Negativ:
• Das haben unsere Vorgänger/innen gemacht ...• Lange Antwortzeiten• Keine Antwort• Wollen nur verkaufen ...
Positiv:• Schnell• Professionell• freundlich• Gute Kunden
7
Kunden müssen begeistert werden
„ Unternehmen, die zukünftig nicht in der Lage sind, die Fähigkeit aufzubauen, ihre Kunden zu begeistern, sollten lieber sofort schließen – schließlich spart das zumindest Zeit und dem Kunden eine menge Ärger. Letztlich bringen nur begeisterte Kunden auch ihre Freunde mit.“
Deming
8
Verbesserungsvorschläge von Dr. Bettina Fuhrmann (Greiml) Eingangsvoraussetzungen sichern
• BW, RW, etc. praxisorientiert lehren• Einschulung, theoretischer Hintergrund,
Arbeitsplatzübergabe Schüler/innen selbständig und im Team arbeiten
lassen Für ausreichende Arbeitsauslastung sorgen Lehrerrolle klar definieren und begründen Interesse der Schüler/innen wecken
WM
WM
WM
EV
EV
9
Verbesserungsvorschläge von Dr. Bettina Fuhrmann (Greiml) Jobrotation gestalten (Kernprozess) An ÜFA-Messen teilnehmen Außenkontakte zu anderen ÜFAs gestalten BWZ-Gestaltung Kontakt zur Partnerfirma intensivieren Reflexion der Schüler/innen über Erfahrungen,
Lernerfolge und Probleme Fachwissen des (der) ÜFA-Lehrer/in
WM
WM
WM
WM
WM
WM
EV
10
Weiterentwicklung d. ÜFA (Tramm)
Das Original der Übungsfirmenarbeit findet sich in den Köpfen der Lehrer/innen und Ausbildner/innen
Lernen im Modell und Lernen am Modell kennzeichnen in ihrem Zusammenspiel das Lernpotential der ÜFA
Die ÜFA ist mehr als ein Büro – den Lernenden soll immer das gesamt Modell vor Augen stehen
WM
WM
WM
EV
11
Weiterentwicklung d. ÜFA (Tramm)
Die Arbeit in der ÜFA sollte als sinnvolle Tätigkeit für das Modellunternehmen insgesamt deutlich werden – und eine solche Tätigkeit ist zweck- und zielbezogen
Didaktische Vereinfachungen, die das Lernen erleichtern sollen, dürfen Sinn- und Zusammenhangstrukturen nicht zerstören
Lernen setzt die Möglichkeit voraus, Fehler machen zu können; aber aus Fehlern kann nur gelernt werden, wenn sie auch als solche erkannt werden
WMEV
EV
12
Messgrößen/ Kennzahlen – WOZU? Veränderungen werden sichtbar Ansatzpunkt für KVP (=kontinuierlicher
Verbesserungs-prozess)-Maßnahmen Zeigt Wirkung der Verbesserungs-
massnahmen (Zielerreichung) Leistungsanreiz (Beispiel: Trefferanzeige
Bowling)
13
Wie kann ich Feedback vom Kunden erhalten? Direkt:
• Durch Befragung (Fragebogenuntersuchung, Interviews, u.a.)
• Externe Untersuchungen (Universitäten, u.a.)• Durch „Servicekontakte“
Indirekt:• Stammkundenverhalten • Referenzen („Mundpropaganda“)• Beschwerdeverhalten („Jede Beschwerde ist ein
Geschenk“)• Anzahl von Fehlern im Prozess
14
Fehlersammelliste
Zweck: Einfache Erfassung beobachteter Fehler Vorgehen:
• Problem definieren• Bekannte Fehlerarten, Erfassungszeitraum und
Verantwortung für Fehlererfassung festlegen• Erfassungsbogen erstellen• Fehler sammeln und eintragen
15
Ursache-Wirkungs-Diagramm Zweck: Problem in seine Haupt-und Nebenursachen zerlegen Vorgehen:
• Problem genau beschreiben• Kategorien für Ursachen festlegen (z.B. Mensch, Maschine,
Methode, Mitwelt, Material)• „Fisch“ aufzeichnen (Kopf = Problem, Gräten = Kategorien
der Ursachen)• Mittels Brainstorming denkbare Ursachen finden und
zuordnen• Verästelungen wie bei Mindmaps sind möglich und
erwünscht
16
Ursachen-Wirkungsdiagrammnach ISHIKAWA
Mensch Maschine
Mitwelt Methode Material
WirkungUrsachen
17
Wissensmanagement
18
Probleme Wissen liegt brach Erfahrungen gehen verloren Steigende Komplexität Steigender Zeitdruck Steigende Anforderungen an ÜFA-Leiter/innen
und Schüler/innen Das Rad wird immer wieder neu erfunden Leerläufe Negative Kritik an der ÜFA
19
Wissensmanagement (Abdecker, Hinkelmann, Maus, Müller)Wissensmanagement ist ein:•systematischer und strukturierter•ganzheitlicher Ansatz•der implizites und explizites Wissen im Unternehmen als strategische Schlüsselressource versteht und daher darauf abzielt•den Umgang mit Wissen auf allen Ebenen der Organisation nachhaltig zu verbessern um•Kosten zu senken•Qualität zu steigern,•Innovationen zu fördern und•Entwicklungszeiten zu verkürzen.
20
Wissensmanagement
Implizites WissenExplizites Wissen
Organisationales Wissen Persönliches Wissen
Aufbau undBereitstellung
Nutzung undVermittlung
GenerierungKVP
IntranetWissens-
pool
21
Die 7 Bereiche des Wissensmanagements Wissen beschaffen Wissen nutzen Lernen Einen Beitrag leisten Wissen bewerten und beurteilen Wissen aufbauen und pflegen Wissen aussondern
22
Erfolgsfaktoren Wissensmanagement beginnt bei der Einzelperson Teamarbeit bereits Bestehendes sinnvoll integrieren hohe Akzeptanz notwendig Nachhaltigkeit sichern keine reine Hard- und Softwarelösung Mensch – Organisation – Technik gleichermaßen
berücksichtigen Auf die Durchführbarkeit achten Gemeinsame Nutzung vorhandenen Wissens erleichtern Zugewinn neuen Wissens professionell managen
23
Rolle der IKT im Wissensmanagement
Sozialisation
Wissen
Wissen
Dazu beitragen nutzen
KommunikationWissen Wissen
Informationenspeichern
suchen und bereitstellen
24
Mögliche Vorgangsweise in der ÜFA (1) Adaption / Erstellung Leitbild Definition Jahresziel Darstellung des (der) wesentlichen Prozesse
(Prozesslandkarte und Prozessbeschreibungen) Analyse der Prozesse:
Welches Wissen ist erforderlich? Festlegung Grundstruktur:
• Aufbau des Systems (Hierarchien, IKT, soziale Komponente)
• Was soll wie enthalten sein?
25
Systemaufbau Wissensmanagement oder
Informationsmanagement? Strenge Trennung Intranet von Wissensbereich Klares Verfahren Eindeutige Zuständigkeiten Meetings Beurteilungskriterium
26
Struktur
27
Mögliche Vorgangsweise in der ÜFA (2) Erstellung der Wissensbasis
• Intranet (Dateistruktur mit Inhalten)• Powerpoint-Präsentation (animiert)• Intranet als Webpage
Einführung des Systems Laufende Aktualisierung und Verbesserung Vergabe von Anreizen
28
Instrumente des Wissensmanagements Wissenslandkarten Verzeichnisse von Wissensträgern Kategorisierung und Speicherung von Wissen & Erfahrungen
(„Archive“) Wissensnetzwerke (z.B. Zusammensetzung von Teams Reflexion von Wissensprozessen: Wie kommt Wissen
zustande? Wie kann es für die ÜFA nutzbar gemacht werden? Lermplattformen
29
Wissenslandkarte Visualisierung, welches Wissen von wem, wo, in welcher
Ausprägung vorhanden ist.
Wissens-merkmal
Wissens-träger
Max Meier
Eva Huber
Sigi Gruber
WinlineFIBU
WinlineFAKT
Dream Weaver
30
Aufbau eines Prozessmanagement-Systems als Basis für das Wissensmanagement
31
Konzentration auf Wertschöpfung
stärkere Orientierung an Ergebnissen Prozesskennzahlen
Steigerung der Effizienz von Prozessen
neuer Schwung für Verbesserungsaktivitäten
Priorisierung von Prozessen abgeleitet vom Unternehmensziel
stärkere Einbeziehung der Mitarbeiter durch Prozess-
verantwortliche und -Teams
Vorteile des Prozessmanagements
32
Prozess – Definition - Beispiel Ein Prozess ist die Transformation von einer
Menge von Inputs (Füllung, Fell, Nasen, Augen, Schnittmuster, ...) in eine Menge von Outputs.
Inputs sind Aktionen, Methoden und Abläufe, Outputs sind Produkte und Dienstleistungen, die zur Weitergabe an den (die) Kund/in bestimmt sind.
33
Informationsfluss
Aktivitätenfluss
Input Output
Wertschöpfung/Wertsicherung
Was ist ein Prozess?
34
Prozessmanagement
Planung, Durchführung, Kontrolle und Verbesserung von Abläufen mit definierten Eingangs- undAusgangsschnittstellen
35
PUTPUT-Modell
36
Prozessmanagement in der ÜFA1. Bewerbung, Aufbauorganisation, Umfeld, Leitbild,
Ziele2. Prozesse finden (Tätigkeiten sammeln und clustern)
auswählen und Prozessowner festlegen3. Prozesslandkarte erstellen4. Prozesse darstellen (Flowchart) und Messgrößen
festlegen (CCP)5. Tabelle Zielrahmenwerk erstellen (Prozessname,
Owner, Ressourcen, Ziele, CCP, KVP)6. Prozessziele und übergeordnete Ziele messen und
Verbesserungsmaßnahmen festlegen
37
Regelkreis Vision
LeitbildStrategie
Organisationsziele
MA MA MA MA MA MA MAMA MA MA MAMA
DynamischeKernkompetenzen
P R O Z E S S E
38
Determination von Zielen Spezifisch, Messbar, Attraktiv, Relevant, terminisiert
Ziele sollen ...
... smart sein.
39
QB/WM = StabstelleGeschäfts-
leitung
MarketingVerkaufEinkauf
Produkt A
QB/WM
Produkt B
Produkt C
40
Prozesslandkarte Ist eine Darstellung aller Prozesse eines
Unternehmens. Ist eine Strategie: Wie gestalten wir unsere
Prozesse, um unsere Ziele zu verfolgen? Zeigt die Identität eines Unternehmens auf. Zeigt nicht getroffene Entscheidungen auf, die
viel Zeit kosten. Darf zukunftsorientiert sein (strichliert
dargestellt).
41
Prozessmodellierung – Schritt 1
Sammeln aller relevanten Tätigkeiten Clustern nach Tätigkeitsfeldern Suchen von Überbegriffen
zu den TätigkeitsfeldernAbläufe = Prozesse
42
Prozessmodellierung – Schritt 2
Definition und Auswahl relevanter Prozesse• Identifizieren relevanter Prozesse• Erfassen von Input- und Outputgrößen • Sammeln von kritischen Ereignisse und Fehlern• Entscheiden, welche Prozesse
beschrieben/verändert werden Erstellung einer Prozesslandkarte
43
Muster Prozesslandkarte
Werben Beschaffen Verkaufen
Ziele festlegenund vermitteln planen organisieren coachen motivieren
Personal aufnehmen
verbuchen und auswerten
Marktforschungbetreiben
Personal betreuen Personal freisetzen
KVP
44
Prozessmodellierung – Schritt 3
Prozessdiagramm erstellen• Tätigkeiten und Schnittstellen festlegen• Darstellen
• Prosabeschreibung, Tabelle, Grafik• Flussdiagramme
• Makro-Flussdiagramm (Hauptschritte)• Mittleres Flussdiagramm (Tätigkeiten und Entscheidungen)• Mikro-Flussdiagramm (alle Einzelheiten)
• Prozessschritt/Abteilungsmatrix• EDV-Programm
• Plausibilitätsüberlegungen anstellen
45
Muster ProzessanweisungWas benötige ich dafür?
Was ist zu tun?
Was soll das Ergebnis sein?
Wer ist zu-ständig?
Act FirmenbuchBH Auswertung
Zahlungsfähigkeit prüfen
Vermerk VK
Bestell-evidenz
Bestellung in Bestell-evidenz eintragen
Einragung VK
Vorlage, Muster
Ablaufbeschreibungen
46
ProzessanweisungProzessname Unternehmen
Verantwortlichkeit Input Aktivität Output MA PE L
Ersteller/in Datum/Unterschrift
Prüfer/in Datum/Unterschrift
Gültig ab: Dateiname
Freigabe Datum/Unterschrift
Legende: D...Durchführen MI..muss informieren WI..wird informiert E...Entscheiden F...Freigabe
Seite 1 von 1
WissenWissen
Wissen
47
Symbole für Flussdiagramme
Aktivität
Formular,Dokument
Entscheidung
1
Start, EndeSubprozess
PrüfenNEIN
JA
Datei
48
Prozessmodellierung – Schritt 4 und 5 Gestalten der Prozesse
• Anfang (Input) und Ende (Output) sowie Detaillierungsgrad festlegen
• Schritte bestimmen (Brainstorming)• Ordnen der Schritte• Zeichnen• Vollständigkeit prüfen - alle wesentlichen Schritte? -> Critical
Controll Point (CCP) + KVP Neue Prozesse einführen
• Information, Qualifikation• Visualisieren kritischer Prozessschritte• Periodische Soll-Ist-Vergleiche
49
Aufgaben - Prozessowner
Ressourcen ermitteln/zur Verfügung stellen Qualifikationen eruieren/ermöglichen Probleme aufzeigen Dokumentation
Verantwortung für einen Prozess
50
Zielrahmenwerk
Name Owner Ress. Ziele CCP KVP
Beschaf-fen
Müller PC Richtige Ware, Menge, Zeit, Ort
Bedarfs-meldung
Meeting
Verkau-fen
Gruber PC Kunden-zufrieden-heit, Umsatz
Liefer-schein- erfassung
Meeting
51
Einführung
Eine Vision haben, das Ganze denken, dannZurückkehren zur Alltagswirklichkeit
Klein anfangenSchritt
fürSchritt
Vorgehen und dochDas Ganze im Auge behalten
Damit die Vision eine Chance hat
Stepby
Step
52
Kräftefeld-Analyse
Zweck: Gegenüberstellung von positiven und negativen Aspekten
Vorgehen:• T aufzeichnen (Tafel, Flipchart)• Brainstorming über positive und negative Aspekte• Gegenüberstellung nach Prioritäten oder
gegenläufigen Kräften
53
ÜFA-Arbeit
Leistungsbeurteilung, Motivation, Feedback und Evaluation
54
Einschätzung des Lernerfolges der Schüler/innen in der Übungsfirma aus Schülersicht
Teamwork, selbständiges Arbeiten, Fachwissen anwenden, Verantwortung tragen, Prozesse erleben und verstehen
aus LehrersichtÜberlegenheit der ÜFA gegenüber dem Klassenunterricht als Anwendungssituation 1)
PROBLEM: Festhalten des Gelernten und Reflexionsprozess über die ÜFA-Arbeit als Lernprozess
1) nach Greimel
55
MotivationStärken zu stärken
bringt wesentlich mehr, als Schwächen zu schwächen
56
Überlegungen zur Sicherung des Unterrichtsertrages Nachvollziehbare/schriftliche Dokumentation
der ÜFA-Arbeit durch jeden einzelnen Schüler/inSicherung des Informationsflusses Beurteilungsgrundlage für Lehrer
Überlegungen zu Verbesserungen und Weiterentwicklung der ÜFA sollen von den Schüler/innen selbst kommen
regelmäßige Feedbackrunden (Ziele festlegen und Erreichung überprüfen)
57
Grundsätzliches Vorgehen: Schlüsselfragen Was will ich eigentlich wissen? Welche Einzelfragen stelle ich? Wie oft erfolgt eine Erhebung? Welche Ziele habe ich? Wie führe ich die Befragung durch? Wie wertet man die Befragung aus? Was passiert mit den Ergebnissen?
58
Fragentypen
Fragentypen
nach Art der Fragestellung
nach dem instrumentellen Zweck
nach Art der Antworten
direkteFragen
indirekteFragen
geschl.Fragen
offeneFragen
Kontakt-fragen
Filter-fragen
Kontroll-fragen
59
Regeln zur Fragenbogenerstellung Einfachheit
• Fragen kurz und einfach• Sprache an Befragtengruppe anpassen • Fremdwörter und Abkürzungen vermeiden oder erläutern
Eindeutigkeit• Frage soll von mehreren Befragten gleichartig verstanden
werden
Neutralität• Jede Beeinflussung der Antwort durch die Fragestellung
ausschließen - keine Suggestionen
60
Mitarbeiterzufriedenheit
Motivation der
Mitarbeiter
Bedürfnisse
Neugierde weckenNutzen erkennen
Vorleben
InformationSteigerung der Verantwortung
Anerkennung materiell + ideell
Perspektivlosigkeit
Unwissenheit
Keine Identifikation
Unsicherheit
61
Mögliche Dimensionen Mitarbeiter/innenfragebogen Kollegen (Art und Intensität der Kontakte) Vorgesetzte (inwieweit unterstützt und ermöglicht
er herausragende Leistungen des Einzelnen) Tätigkeit (als Hauptindikator für die
Arbeitszufriedenheit) Arbeitsbedingungen (besonders die äußeren
Umstände) Organisation und Leitung (der ungestörte,
reibungslose Arbeitsablauf als Hauptkriterium) Persönliche Entwicklung des Mitarbeiters Bezahlung (ist nur indirekt zu werten, weil oft
tariflich gebunden)
62
ÜFA: Schüler/innen als Mitarbeiter Bekanntgabe der Beurteilungskriterien zu
Schulbeginn Entwicklung einer Feedbackkultur Persönliche Verbesserung und
Weiterentwicklung miteinbeziehen Besonderheiten des Prinzips von „trial and
error“ in der ÜFA
63
Vorschläge zur Reflexion der ÜFA-Arbeit Stundenprotokolle Teambesprechungen Mitarbeitergespräche Feedbackfragebögen und deren Auswertung mit
den Schüler/innen besprechen
MOTIVATION
64
Reflexion am Ende des ÜFA-Tages (Beispiele) Was hat uns heute an der ÜFA-Arbeit gefallen? Welche Verbesserungsvorschläge haben wir? Was konnten wir lernen und wie halten wir es
fest? -> Aktionsliste
Prot. Nr.
Datum Inhalt Verant-wortlich
Umset-zung bis
Termin verl. bis
Erledigt amt
65
Konsequenzen aus Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit Auswertung der Feedbackbögen vornehmen und
besprechen Glaubwürdigkeit Schülermeinungen ernst nehmen Schwachstellen aufzeigen,
Verbesserungsmöglichkeiten diskutieren und umsetzen
66
Mitarbeiterzufriedenheit „Marke ÜFA“:
Musskriterien Qualitätsmanagement - Punkt 24: Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit; Mitarbeiterbefragung durchführen; Beschreibung der Durchführung
Beispiele:• Stundenprotokolle• Besprechungsprotokolle• Feedbackbögen• Test zur Selbsteinschätzung• Mitarbeitergesprächsbogen• Beurteilungsblatt ÜFA-Arbeit
67
Benchmarking Benchmarking: die Suche nach den besten
Praktiken, die zu Bestleistungen führen Fortwährender Prozess (KVP) Branchenintern, branchenübergreifend Anwendbar auf alle Aspekte (Produkte,
Dienstleistungen, Prozesse,…)
68
Ziele und Vorteile Besseres Treffen der Kundenanforderungen Sicherung der Produktivität Erlangen einer wettbewerbsfähigen Position Zielfestlegungen auch aus Sicht von externen
Bedingungen Die besten Praktiken zum eigenen Maßstab
machen
69
Formen und Durchführung Unterschiedliche Formen
• Strategie-Benchmarking• Organistions-Benchmarking• Produkt-Benchmarking• Prozess-Benchmarking
Durchführung• Planung der Studie• Sammlung von Daten• Analyse der Daten• Umsetzung und Anpassung der Ergebnisse
Rückmeldung an die Benchmarking-Partner
70
Benchmarking aufgrund von Studien Fragenkatalog übernehmen, ev. Adaptieren Werte als Benchmark kennzeichnen Befragung durchführen und auswerten Verlauf darstellen (-Qualitätsregelkarte?) Z.B.: Studie Greimel
www.wu-wien.ac.at/wwwu/institute/wipaed/uefa.html
71
Literatur Fiala-Thier: Qualität – die Chance für Schulen, Manz
Schulbuchverlag, Wien 2001, ISBN 3-7068-0711-4 Fiala-Thier: Qualität, Umwelt und Arbeitssicherheit 1
und 2, Manz Schulbuchverlag, Wien 2002, ISBN: 3-7068-1102-2 www.manzschulbuch.at
Oakland, Morris: Qualitätsmanagement, Metropolitan Verlag, Regensburg 1998, ISBN: 3-89623-150-2
Theden und Colsman: Qualitätstechniken, Carl Hanser Verlag, ISBN: 3-446-19040-6
72
Literaturliste Stephan Berchtold u. Michaela Trummer: Die Übungsfirma
auf dem Weg zur lernenden Übungsfirma, Linde Verlag, Wien 2000, ISBN 3-7073-0035-8
Franz Gramlinger: Die Übungsfirma auf dem Weg zur Lernfirma?, Verlag Thomas Hobein, Bergisch Gladbach 2000, ISBN 3-924985-30-8
Bettina Greimel: Evaluation österreichischer Übungsfirmen, StudienVerlag, Wien 1998, ISBN 3-7065-1322-6
Franz Gramlinger, Elke Kühböck, Sylvia Leithner: Wie stellt sich die österreichische Übungsfirmen-Landschaft 1999 dar?, Universitätsverlag Rudolf Trauner, Linz 2000, ISBN 3-85487-142-2
Top Related