РАБОТА С КЛИЕНТАМИ
В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
подготовка инструментов
и сотрудников
Наталья
Михайлова
Юлия
РыжихНикита
Сидоров
Тамара
Самошкина
32017 2
LiveTex. Платформа для продаж и обслуживания
32016 3
9
Цифровые (неголосовые) каналы коммуникации –
это современные способы общения бизнеса и
клиентов: чаты, мессенджеры, социальные сети,
каналы самообслуживания на сайте и в приложении
“
“
Чат для сайта(десктоп и мобильная
версия)
Чат в
приложении
Заказ
звонка
Офлайн
заявка
Социальные сети
Мессенджеры
32017 4
Доверие лидеров
32017 5
Что ожидают клиенты от компаний?
Я могу обратиться в любой канал связи
с любым вопросом
В любом канале хочу решить вопрос одинаково
быстро
Не хочу ждать в очереди
Хочу, чтобы меня узнавали
Хочу, чтобы меня консультировали только
компетентные сотрудники
Хочу, чтобы мой вопрос решался за одно
обращение
Хочу решить вопрос сам, но с возможностью
диалога с оператором
32017 6
Популярные каналы
92%85%
35%7%
Телефон и email
Соцсети
Чат на сайте
Мессенджеры
32017 7
Так ли удобны клиенту соцсети?
Скорость
ответа
1–3
мин
20–30
мин
1–3
часа
16–24
часа
ВКонтакте 0% 21% 21% 29%
Facebook 21% 14% 36% 14%
50% В половине случаев пришлось обращаться повторно,
чтобы решить вопрос
35% Нет ответа на обращение
32017 8
Сегодня на мастер-классе:
Как подключить социальную сеть к платформе
обслуживания
Новые возможности соцсетей для бизнеса,
которые нужно знать и уметь использовать
Подготовка сотрудников к работе в социальных сетях
1
2
3
Ваши вопросы и наши ответы
4 Интеграция в 1 клик с Яндекс Метрикой и Google
Analytics (New!)
5
32016 9
Новые возможности
соцсетей для бизнеса1
32017
Канал «Одноклассники» в LiveTex
10
32017
Рассылки ВКонтакте
11
32017
Статус заказа ВКонтакте
12
32016 13
Подключение соцсетей
к платформе LiveTex2
32017
Как подключить социальную сеть к платформе обслуживания
14
1. В вашей группе в Одноклассниках получить специальный
ключ для работы с API (нужны права администратора группы).
2. Зарегистрироваться в системе LiveTex.
3. Зайти в Личный кабинет LiveTex.
4. Создать “точку контакта” с типом “Одноклассники”.
5. Создать профили сотрудников, которые будут обслуживать
новый канал.
Готово!
Посмотрим, как
это работает?
32016 16
Подготовка
сотрудников3
32016 17
Чек-лист обработки обращений из социальных сетей
32016
Приветствие
18
32016
Представление
19
32016
Обращение по имени
20
32016
Обращение на «Вы»
21
32016
Начинать с большой буквы
22
32016
Проверка орфографии
23
32016
Уместное использование смайликов и стикеров
24
32016
Уместное использование смайликов и стикеров
25
32016
Caps Lock только в крайних случаях
26
32016
Только полные предложения
27
32016
Прощание
28
32017
Предупреждение о переводе
29
32016
Своевременное закрытие обращения
30
32016
Приоритеты ответа
31
32016 32
Полезные функции приложения оператора
32016
Автодополнение быстрых сообщений
33
32016
Передача файлов
34
32016
Перевод обращений
35
32016
Проверка орфографии
36
32016
Единая история общения с клиентом
37
32016 38
Инструменты контроля качества
32016
Какой канал самый нагруженный?
39
32016
Соответствует ли время ответа целевым показателям?
40
32016
Какие значения целевых показателей в каждом канале?
41
32016
Онлайн-мониторинг
42
32016
Онлайн-мониторинг
43
32016 44
Интеграция в 1 клик
с Яндекс Метрикой
и Google Analytics
4
32017
4.1 Какие события можно отслеживать?
• Срабатывание вовлечений
• Обращения в чат и ответы оператора
• Заказы обратного звонка и успешные дозвоны
• Обращения через офлайн-форму
Ссылка на инструкцию
Интеграция в 1 клик с Яндекс Метрикой и Google Analytics
45
32017
Интеграция в 1 клик с Яндекс Метрикой и Google Analytics
46
4.2 Какие кейсы в Яндекс.Метрике самые «горячие»?
• Отслеживание эффективности рекламных кампаний в
Яндекс.Директе
• Отслеживание конверсий конкретных страниц
(посадочных под рекламу, ключевых страниц сайта)
• Составные цели: достижение сложных целей с
пошаговыми условиями (LiveTex + цели на сайте)
Посмотрим, как
это работает?
ВАШИ ВОПРОСЫ
32017 49
Приглашаем на Digital Day на CCWF-2017
32017 50
Спрашивайте на нашем стенде на CCWF-2017
• Исследования
рынка цифровых
коммуникаций
• Кейсы от
ведущих
компаний.
• Рекомендации
для отраслей.
• Методические
материалы
по обучению
персонала
• Чек-листы
по контролю
качества работы
операторов
• Памятки по
цифровому
этикету для
операторов
• Индивидуальные
консультации по
подбору каналов
• Живое демо
платформы
цифровых
коммуникаций
• Сопровождение
внедрения
цифровых
каналов
32017 51
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru @ru.livetex
LiveTex ok.ru/livetex
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!
Top Related