РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

подготовка инструментов

и сотрудников

Наталья

Михайлова

Юлия

РыжихНикита

Сидоров

Тамара

Самошкина

32017 2

LiveTex. Платформа для продаж и обслуживания

32016 3

9

Цифровые (неголосовые) каналы коммуникации –

это современные способы общения бизнеса и

клиентов: чаты, мессенджеры, социальные сети,

каналы самообслуживания на сайте и в приложении

“

“

Чат для сайта(десктоп и мобильная

версия)

Чат в

приложении

Заказ

звонка

Офлайн

заявка

Социальные сети

Email

Мессенджеры

32017 4

Доверие лидеров

32017 5

Что ожидают клиенты от компаний?

Я могу обратиться в любой канал связи

с любым вопросом

В любом канале хочу решить вопрос одинаково

быстро

Не хочу ждать в очереди

Хочу, чтобы меня узнавали

Хочу, чтобы меня консультировали только

компетентные сотрудники

Хочу, чтобы мой вопрос решался за одно

обращение

Хочу решить вопрос сам, но с возможностью

диалога с оператором

32017 6

Популярные каналы

92%85%

35%7%

Телефон и email

Соцсети

Чат на сайте

Мессенджеры

32017 7

Так ли удобны клиенту соцсети?

Скорость

ответа

1–3

мин

20–30

мин

1–3

часа

16–24

часа

ВКонтакте 0% 21% 21% 29%

Facebook 21% 14% 36% 14%

50% В половине случаев пришлось обращаться повторно,

чтобы решить вопрос

35% Нет ответа на обращение

32017 8

Сегодня на мастер-классе:

Как подключить социальную сеть к платформе

обслуживания

Новые возможности соцсетей для бизнеса,

которые нужно знать и уметь использовать

Подготовка сотрудников к работе в социальных сетях

1

2

3

Ваши вопросы и наши ответы

4 Интеграция в 1 клик с Яндекс Метрикой и Google

Analytics (New!)

5

32016 9

Новые возможности

соцсетей для бизнеса1

32017

Канал «Одноклассники» в LiveTex

10

32017

Рассылки ВКонтакте

11

32017

Статус заказа ВКонтакте

12

32016 13

Подключение соцсетей

к платформе LiveTex2

32017

Как подключить социальную сеть к платформе обслуживания

14

1. В вашей группе в Одноклассниках получить специальный

ключ для работы с API (нужны права администратора группы).

2. Зарегистрироваться в системе LiveTex.

3. Зайти в Личный кабинет LiveTex.

4. Создать “точку контакта” с типом “Одноклассники”.

5. Создать профили сотрудников, которые будут обслуживать

новый канал.

Готово!

Посмотрим, как

это работает?

32016 16

Подготовка

сотрудников3

32016 17

Чек-лист обработки обращений из социальных сетей

32016

Приветствие

18

32016

Представление

19

32016

Обращение по имени

20

32016

Обращение на «Вы»

21

32016

Начинать с большой буквы

22

32016

Проверка орфографии

23

32016

Уместное использование смайликов и стикеров

24

32016

Уместное использование смайликов и стикеров

25

32016

Caps Lock только в крайних случаях

26

32016

Только полные предложения

27

32016

Прощание

28

32017

Предупреждение о переводе

29

32016

Своевременное закрытие обращения

30

32016

Приоритеты ответа

31

32016 32

Полезные функции приложения оператора

32016

Автодополнение быстрых сообщений

33

32016

Передача файлов

34

32016

Перевод обращений

35

32016

Проверка орфографии

36

32016

Единая история общения с клиентом

37

32016 38

Инструменты контроля качества

32016

Какой канал самый нагруженный?

39

32016

Соответствует ли время ответа целевым показателям?

40

32016

Какие значения целевых показателей в каждом канале?

41

32016

Онлайн-мониторинг

42

32016

Онлайн-мониторинг

43

32016 44

Интеграция в 1 клик

с Яндекс Метрикой

и Google Analytics

4

32017

4.1 Какие события можно отслеживать?

• Срабатывание вовлечений

• Обращения в чат и ответы оператора

• Заказы обратного звонка и успешные дозвоны

• Обращения через офлайн-форму

Ссылка на инструкцию

Интеграция в 1 клик с Яндекс Метрикой и Google Analytics

45

32017

Интеграция в 1 клик с Яндекс Метрикой и Google Analytics

46

4.2 Какие кейсы в Яндекс.Метрике самые «горячие»?

• Отслеживание эффективности рекламных кампаний в

Яндекс.Директе

• Отслеживание конверсий конкретных страниц

(посадочных под рекламу, ключевых страниц сайта)

• Составные цели: достижение сложных целей с

пошаговыми условиями (LiveTex + цели на сайте)

Посмотрим, как

это работает?

ВАШИ ВОПРОСЫ

32017 49

Приглашаем на Digital Day на CCWF-2017

32017 50

Спрашивайте на нашем стенде на CCWF-2017

• Исследования

рынка цифровых

коммуникаций

• Кейсы от

ведущих

компаний.

• Рекомендации

для отраслей.

• Методические

материалы

по обучению

персонала

• Чек-листы

по контролю

качества работы

операторов

• Памятки по

цифровому

этикету для

операторов

• Индивидуальные

консультации по

подбору каналов

• Живое демо

платформы

цифровых

коммуникаций

• Сопровождение

внедрения

цифровых

каналов

32017 51

/livetex_ru @LiveTex_bot

livetex.ru @ru.livetex

LiveTex ok.ru/livetex

ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!