Zyra RregullatorZyra Rregullatoree për Ujë dhe për Ujë dhe MbeturinaMbeturina

REZULTATET E AUDITIMIT TREZULTATET E AUDITIMIT TË TË DHËNAVE TË Ë TË DHËNAVE TË RELACIONEVE ME KONSUMATORË PËR 2007 DHE RELACIONEVE ME KONSUMATORË PËR 2007 DHE

REKOMANDIMET PËR MENAXHIMIN MË TË MIRË TË REKOMANDIMET PËR MENAXHIMIN MË TË MIRË TË KËTYRE TË DHËNAVE KËTYRE TË DHËNAVE

______________________________________________________________________Qamil MusaQamil Musa

Udhëheqës i Seksionit të PerformancësUdhëheqës i Seksionit të PerformancësVera Muhaxhiri Vera Muhaxhiri

Konsultante e WM-OFMPKonsultante e WM-OFMP

Qershor 200Qershor 20088

Hyrje Hyrje

Me ankesë nënkuptojmë deklaratën me shkrim apo Me ankesë nënkuptojmë deklaratën me shkrim apo gojore të dhëngojore të dhënëë nga cilido person, ndaj cilitdo ofrues të nga cilido person, ndaj cilitdo ofrues të shërbimeve dhe të dorëzuar te ai ofrues i shërbimeveshërbimeve dhe të dorëzuar te ai ofrues i shërbimeve

• mbi baza të çfarëdo arsye të justifikueshmembi baza të çfarëdo arsye të justifikueshme • për shkakun se nuk është i kënaqur me shërbimin apo për shkakun se nuk është i kënaqur me shërbimin apo

• përpër mungesë të veprimit që mungesë të veprimit që do të do të duhet duhet të të ndërmndërmirrej irrej nga ndonjë ofrues nga ndonjë ofrues ii shërbimit sipas ndonjë rregulle tjetër shërbimit sipas ndonjë rregulle tjetër të aplikueshme nga të aplikueshme nga RRregullatori. regullatori.

Të drejtat e konsumatorit dhe Të drejtat e konsumatorit dhe obligimet e ofruesit të shërbimeveobligimet e ofruesit të shërbimeve

• Konsumatori ka të drejtë të ankohetKonsumatori ka të drejtë të ankohet

• Ofruesi i shërbimeve ka për obligim tOfruesi i shërbimeve ka për obligim tëë • trajtoj ankesattrajtoj ankesat dhe të siguroj përgjigjen kthyese dhe të siguroj përgjigjen kthyese • mbaj embaj evidence për ato ankesa vidence për ato ankesa • rraportoj te Rregullatori aportoj te Rregullatori të dhënat të dhënat mbi ankesatmbi ankesat

Kërkesat raportuese nga ZRRUM Kërkesat raportuese nga ZRRUM për ankesapër ankesat e konsumatorëvet e konsumatorëve

• AnkesaAnkesatt teknike teknike

• AnkesaAnkesatt teknike t teknike tëë shqyrtuara n shqyrtuara në kë kohëohë

• AnkesaAnkesatt komerciale komerciale

• AnkesaAnkesat t komerciale tkomerciale tëë shqyrtuara n shqyrtuara nëë koh kohëë

• AnkesaAnkesatt komerciale t komerciale tëë zgjidhura n zgjidhura nëë koh kohëë

Standardet për përgjigje ndaj Standardet për përgjigje ndaj ankesave tankesave tëë kkonsumatorëveonsumatorëve

• Ankesat teknike duhet përgjigjur brenda gjashtAnkesat teknike duhet përgjigjur brenda gjashtëë (6) (6) orëve prej njoftimitorëve prej njoftimit

• AnkesaAnkesatt komerciale duhet përgjigjur me shkrim komerciale duhet përgjigjur me shkrim brenda dhjetbrenda dhjetëë (10) ditëve t (10) ditëve tëë punës punës

• KKonsumatorit duhet onsumatorit duhet kthyer kthyer përgjigjpërgjigjenen menjëherë ose menjëherë ose nëse kërkohet hulumtimi nëse kërkohet hulumtimi atëherë duhet atëherë duhet njoftnjoftuar atëuar atë

• TTëë gjitha dyshimet sa gjitha dyshimet sa ii përket ankesave komerciale përket ankesave komerciale duhet tduhet tëë zgjidhen brenda 20 ditëve t zgjidhen brenda 20 ditëve tëë punës. punës.

Rezultatet nga auditimi i të dhënave të Rezultatet nga auditimi i të dhënave të relacioneve me konsumatorë relacioneve me konsumatorë

për periudhën raportuese 2007për periudhën raportuese 2007

TTËË DH DHËËNAT E GJETURA NAT E GJETURA KRU KRU ‘‘PRISHTINAPRISHTINA’’

Viti 2007 Të raportuara

Të gjetura

Ankesat teknike 1,851 2,769Ankesat teknike të shqyrtuara në kohë

1,851 0

Ankesat komerciale 899 1,831Ankesat komercialetë shqyrtuara në kohe

684 0

Ankesa komerciale të zgjidhura në kohë

665 0

TTËË DHENAT E GJETURA DHENAT E GJETURA KRU KRU ‘‘HIDROREGJIONI JUGORHIDROREGJIONI JUGOR’’

Viti 2007 Të raportuara Të gjetura

Ankesat teknike 1,423 0Ankesat teknike të shqyrtuara në kohë

1,400 0

Ankesat komerciale 450 0Ankesat komercialetë shqyrtuara në kohe

420 0

Ankesa komerciale të zgjidhura në kohë

379 0

TË DHENAT E GJETURA TË DHENAT E GJETURA KRU ‘HIDRDRINI’KRU ‘HIDRDRINI’

Viti 2007 Të raportuara Të gjetura

Ankesat teknike 847 0Ankesat teknike të shqyrtuara në kohë

801 0

Ankesat komerciale 73 0Ankesat komercialetë shqyrtuara në kohe

62 0

Ankesa komerciale të zgjidhura në kohë

60 0

TË DHENAT E GJETURA TË DHENAT E GJETURA KRU ‘UJESJELLESI REGJIONAL’KRU ‘UJESJELLESI REGJIONAL’

Viti 2007 Të raportuara Të gjeturaAnkesat teknike 162 167

Ankesat teknike të shqyrtuara në kohë

162 167

Ankesat komerciale 527 527

Ankesat komercialetë shqyrtuara në kohe

527 527

Ankesa komerciale të zgjidhura në kohë

527 527

TË DHENAT E GJETURA TË DHENAT E GJETURA KRU ‘RADONIQI’KRU ‘RADONIQI’

Viti 2007Viti 2007 Të Të raportuararaportuara

Të gjeturaTë gjetura

Ankesat teknike 404404 404404Ankesat teknike të shqyrtuara në kohë

330330 330330

Ankesat komerciale 429429 429429Ankesat komercialetë shqyrtuara në kohe

390390 390390

Ankesa komerciale të zgjidhura në kohë

270270 270270

TË DHENAT E GJETURA TË DHENAT E GJETURA KRU ‘BIFURKACIONI’KRU ‘BIFURKACIONI’

Viti 2007Viti 2007 Të Të raportuararaportuara Të gjeturaTë gjetura

Ankesat teknike 9595 00Ankesat teknike të shqyrtuara në kohë

9595 00

Ankesat komerciale 8585 00Ankesat komercialetë shqyrtuara në kohe

6060 00

Ankesa komerciale të zgjidhura në kohë

6060 00

TË DHENAT E GJETURA TË DHENAT E GJETURA KRU ‘HIDROMORAVA’KRU ‘HIDROMORAVA’

Viti 2007Viti 2007 Të raportuaraTë raportuara Të gjeturaTë gjeturaAnkesat teknike 1,8741,874 1,3201,320

Ankesat teknike të shqyrtuara në kohë

1,8421,842 00

Ankesat komerciale 00 00

Ankesat komercialetë shqyrtuara në kohe

00 00

Ankesa komerciale të zgjidhura në kohë

00 00

Performanca e Performanca e sektorit sektorit ttëë ujit n ujit në ë lidhje me ankesatlidhje me ankesat

Performanca e Performanca e sektorit tësektorit të mbeturinave nmbeturinave nëë lidhje me lidhje me

ankesatankesat

Ankesat për 000 konsumator

0.74

0.68

0.71

0.57

0.46

0.22

0.46

5.24

5.24

0 2 4 6

Ambienti, Peje

Mesatarja

Pastrimi,Prishtine

Eco-Regjioni,Prizren

Uniteti,Mitrovice

Cabrati,Gjakove

Pastertia,Ferizaj

Higjiena, Gjilan

2006 2007

Rekomandime Rekomandime tëtë përgjithshmepërgjithshme

• Ekzistimi dhe jetësimi i procedurave të shkruara në lidhje me ankesat e konsumatorëve.

• Përcaktimi i një personi përgjegjës • Disponimi me tDisponimi me telefon kujdestar 7 ditelefon kujdestar 7 ditëë në javë në javë//24 24

ororëë• Reklamimi i nReklamimi i numriumrit të telefonit kujdestar t të telefonit kujdestar • Zhvillimi dhe përdorimi i modulit të relacioneve

me konsumatorë

Moduli për Moduli për RRelacione me elacione me KKonsumatoronsumatorëë

Disa nga karakteristikat e përgjithshme të modulit të relacioneve me konsumatorë (MRK):

të jetë pjesë integrale e SIM të lidhet me modulin ekzistues të faturimit dhe

SIG (GIS) të siguroj informacione të bollshme të jetë i lehtë për t’u përdorur

Karakteristikat Karakteristikat funksionale të MRKfunksionale të MRK

MRK duhet të jetë i dizajnuar për të ndihmuar kontaktet me

konsumatorë të mundësoj mbajtjen e evidencës dhe prodhimin

e raporteve. të ofrojë mundësi të ndryshme që të gjejë

informacione të cilat i nevojiten shfrytëzuesit (d.m.th. parametrat e kërkimit të përcaktuara nga shfrytëzuesi)

Përmbajtja e MRKPërmbajtja e MRKNga kontakti i parë me konsumatorin deri te faza Nga kontakti i parë me konsumatorin deri te faza

e fundit e fundit ee prodhimit të raporteve prodhimit të raporteve

Marrja e informacioneve nga konsumatorët Dërgimi i informatDërgimi i informataave te departamentet e duhurave te departamentet e duhura Informacionet e pranuara nga departamenti dhe Informacionet e pranuara nga departamenti dhe

kthimi i përgjigjes tekthimi i përgjigjes te konsumatori konsumatori Raportet e prodhuaraRaportet e prodhuara

Marrja e informacioneve nga konsumatorët

• Numri i referencësNumri i referencës• Informatat e hollësishme të konsumatoritInformatat e hollësishme të konsumatorit• Data, koha dhe metoda e sigurimit të Data, koha dhe metoda e sigurimit të

informacioneve nga konsumatoriinformacioneve nga konsumatori• Lloji, Tema, Detajet dhe Adresa lidhur me Lloji, Tema, Detajet dhe Adresa lidhur me

informacionet e siguruara.informacionet e siguruara.

Dërgimi i informative te Dërgimi i informative te departamentet e duhura departamentet e duhura

• Numri i referencësNumri i referencës• Informacionet e hollësishme të departamentitInformacionet e hollësishme të departamentit• Data dhe koha e përcjelljes së informacioneve Data dhe koha e përcjelljes së informacioneve

departamentitdepartamentit• Data dhe koha e përcjelljes së dytë të Data dhe koha e përcjelljes së dytë të

informacioneve departamentitinformacioneve departamentit

Informacionet e pranuara nga Informacionet e pranuara nga departamenti dhedepartamenti dhe

kthimi i përgjigjes tekthimi i përgjigjes te konsumatorikonsumatori

• Numri i referencësNumri i referencës• Informacionet e hollësishme të departamentit Informacionet e hollësishme të departamentit • Data dhe koha e pranimit të informatave nga Data dhe koha e pranimit të informatave nga

departamentidepartamenti• Detajet e tjera lidhur me informatënDetajet e tjera lidhur me informatën• Personi që ka bërë rPersoni që ka bërë regjistregjistriminimin• KomentetKomentet

Raportet e prodhuaraRaportet e prodhuara

• RaportRaportet periodike et periodike mbi mbi llojin, llojin, numrnumrinin dhe kohën dhe kohën mesatare të përgjigjeve në ankesat e shkruara (nr. të mesatare të përgjigjeve në ankesat e shkruara (nr. të hapura në fillim, nr. të pranuara gjatë periudhës, nr. hapura në fillim, nr. të pranuara gjatë periudhës, nr. të mbyllura në periudhën-në kohën e përgjigjeve, nr. të mbyllura në periudhën-në kohën e përgjigjeve, nr. të hapura në fund të periudhës)të hapura në fund të periudhës)

• Raport i hollësishëm mbi performancën lidhur me Raport i hollësishëm mbi performancën lidhur me trajtimin e kontakteve për secilin lloj (nr. të mbyllura trajtimin e kontakteve për secilin lloj (nr. të mbyllura brenda 0-2 ditëve; 3-5 ditëve; 6-10 ditëve dhe > 10 brenda 0-2 ditëve; 3-5 ditëve; 6-10 ditëve dhe > 10 ditëve plus nr. që kanë mbetur të hapura). ditëve plus nr. që kanë mbetur të hapura).

• % e ankesave % e ankesave • Tregues dhe informacione të tjera sipas nevojësTregues dhe informacione të tjera sipas nevojës

Faleminderit përFaleminderit për vvëmendjeëmendje!!