Rregullator i ujit

Studim Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit Raport Përfundimtar

në Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë

Valu Add - Sachsen Wasser - 0 - UNDP 2011

RAPORT PËRFUNDIMTAR

“Studimi Kombëtar

mbi Shërbimet e Klientit në

Shoqëritë e Ujësjellësit të Shqipërisë”

Pregatitur nga:

Valu Add Management Services

dhe

Sachsen Wasser GmbH

Gusht 2011




Përmbajtja

1. Përmbledhje Ekzekutive ........................................................................................................ 4

2. Hyrje ....................................................................................................................................... 10

2.1. Përshkrim i Përgjithshëm i Sektorit dhe Paraqitja e Projektit ................................................ 10

2.2. Përshkrimi i Metodologjisë së Raportit .................................................................................. 12

2.3. Informimi dhe Përfshirja e Palëve të Interesuara .................................................................. 14 2.3.1. Identifikimi dhe Prezantimi i Palëve Kryesore të Interesit ......................................................... 14

2.3.2. Veprimet e ndërmarra për të përfshirë Palët e Interesuara ....................................................... 15

3. Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Shembuj të Praktikave më të Mira

Ndërkombëtare ............................................................................................................................. 17

3.1. Hyrje ...................................................................................................................................... 17 3.1.1. Prezantim i Përgjithshëm ........................................................................................................... 17

3.1.2. Metodologjia e Shqyrtimit të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare ........................................ 18

3.2. Përmbledhje e Praktikave më të Mira të Shërbimit të Klientit ............................................... 22 3.2.1. Organizimi i Aktual i Shërbimit per Klientin .............................................................................. 22

3.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit .............................................................. 32

3.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit ........................ 34

3.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve ............................................................................................ 37

3.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave .............................................................................................. 43

3.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit ........................................................................................ 47

3.2.7. Ndërprerja / Shkëputja e Shërbimit ............................................................................................ 52

4. Shërbimi i Klientit – Gjendja Aktuale në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri .............. 56

4.1. Metodologjia e Gjendjes së Sektorit në Përgjithësi............................................................... 56

4.2. Rezultate dhe Diskutime ....................................................................................................... 57 4.2.1. Organizimi Aktual i Shërbimit të Klientit ................................................................................... 57

4.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit .............................................................. 66

4.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit ........................ 70

4.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve ............................................................................................ 76

4.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave .............................................................................................. 82

4.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit ........................................................................................ 86

4.2.7. Nderprerja / Shkeputja e Sherbimit / Procedurat për Mospagesë .............................................. 91

4.3. Niveli i Shërbimeve ndaj Klientit në Formatin Standart të Profilit. ......................................... 95

4.4. Harta e Shoqërive bazuar në nivelin e Shërbimit në fushat e zgjedhura funksionale .......... 97

5. Konkluzione, Analiza e Mospërputhjeve dhe Rekomandime Specifike ....................... 100

5.1. Drejtimi i Praktikave më të Mira në Shoqëritë që Performojnë Mirë ................................... 100

5.2. Konkluzione lidhur me Shërbimin e Klientit në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri ............. 100

5.3. Analiza e Mospërputhjeve në Fushat Funksionale dhe Rekomandime .............................. 101

5.3.1. Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin ........................................................................... 103

5.3.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit ....................................................... 106

5.3.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit .................... 108

5.3.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve .................................................................................... 110

5.3.5. Procedurat e Leximit të Matësve......................................................................................... 111




5.3.6. Procedurat e Faturimit / Arkëtimit........................................................................................ 113

5.3.7. Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit ....................................................................................... 115

5.4. Përmbledhje ........................................................................................................................ 117

Aneksi A – “Përshkrime të Shkurtra” të Praktikave më të Mira (Shoqëritë Ndërkombëtare

të Përzgjedhura) ......................................................................................................................... 118

Aneks B – “Shembuj të Mirë” në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri – Raste Studimore në

Vend ............................................................................................................................................. 124

Aneksi C – Bibliografia ............................................................................................................. 153

Tabelat

Tabela 3–1: Permbledhje e Shoqërive të Përzgjedhura ....................................................................... 21 Tabela 3–2: Të dhënat krahasuese të shoqërive të zgjedhura ............................................................ 21

Tabela 3–3: Krahasimi i organizimit të shërbimit të klientit dhe personeli ............................................ 28 Tabela 3–4: Krahasimi i Shërbimeve të Kontraktuara .......................................................................... 30 Tabela 3–5: Krahasime lidhur me Manaxhimin e Bazës së të Dhënave .............................................. 33

Tabela 3–6: Manaxhimi i Informimit të Publikut dhe Komunikimit / Reagimeve ................................... 36 Tabela 3–7: Krahasimi i Manaxhimit të Ankesave ................................................................................ 40 Tabela 3–8: Krahasimi i Manaxhimit të Leximit të Matësave ................................................................ 45

Tabela 3–9:Krahasimi i Praktikave të Manaxhimit të Faturimit dhe Arkëtimit ....................................... 49

Tabela 3–10: Krahasimi i Procedurave në rast Mospagese ................................................................. 53 Tabela 4–1: Departamentet e Shoqërive që Mbulojnë Aktivitetet e Shërbimit të Klientit ..................... 60 Tabela 4–2: Trajnimi i Stafit dhe Shpërblimet ....................................................................................... 63

Tabela 0–1: Shoqëritë që kanë marrë Asistencë Teknike të Financuar nga Donatorët ..................... 124

Figurat

Figura 3–1: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar (“njësia tregu”) KWL ..... 23 Figura 3–2: Organigrama e Departamentit të Shërbimit te Klientit Chania .......................................... 23

Figura 3–3: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar AMD ............................. 24

Figura 3–4: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Scottish Water .............. 24

Figura 3–5: Skema organizative e Yarra Valley Water ......................................................................... 25 Figura 3–6: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Acosol .......................... 25

Figura 3–7: Skema Organizative e Bordit të Ujësjellësit Pawtucket ..................................................... 26 Figura 3–8: Departamenti i Shërbimeve ndaj Klientit – Njësia “Tregu” në KWL, Gjermani .................. 29 Figura 4–1: Numri i Shoqërive që Kontraktojnë të paktën Një nga Aktivitetet e Shërbimit të Klientit... 60 Figura 4–2: Aktivitete të Kontraktuara të Shërbimit të Klientit .............................................................. 61 Figura 4–3: Niveli i Edukimit të Shefave të Departamentit të Shërbimit të Klientit ............................... 62

Figura 4–4: Stafi i Shërbimit të Klientit për 1,000 lidhje ........................................................................ 62 Figura 4–5: Nevojat e Treguara për Trajnim në Shërbimet ndaj Klientit .............................................. 63 Figura 4–6: a) Numri i Shoqërive me Skema Shpërblimi, b) Përqindja e Stafit që Merr Shpërblime ... 64 Figura 4–7: Vështirësitë në zhvillimin e mëtejshëm të shërbimit të klientit ........................................... 64

Figura 4–8: Orët e Punës së Shërbimit të Klientit ................................................................................. 65 Figura 4–9: Shoqëritë dhe Niveli i Kompjuterizimit, Niveli i Popullsisë së Mbuluar nga Shoqëria ....... 66




Figura 4–10: Formatet e Përdorura për Manaxhimin e Të Dhënave të Klientëve nga Shoqëritë

Shqiptare ............................................................................................................................................... 67 Figura 4–11: Numri i Shoqërive që Mbajnë Kategori dhe Tipe të Ndryshme Informacioni .................. 68 Figura 4–12: Numri i Shoqërive që kanë Filluar Implementimin e ........................................................ 69 Marrëveshjeve Standarte të Shërbimit me Klientët .............................................................................. 69 Figura 4–13: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Disa Mjetet Komunikimi me Klientët ................................ 71

Figura 4–14: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Mjetet të Ndryshme Komunikimi me Klientët ................... 71 Figura 4–15: Numri i Shoqërive që përdorin instrumenta të ndryshme PR .......................................... 73 Figura 4–16: Numri i Instrumentave PR të Përdorura nga Shoqëritë ................................................... 73 Figura 4–17: Buxheti i Shpenzuar në Aktivitetet e aktiviteteve PR a) Përqindja mbi Totalin e të

Ardhurave të Shoqërisë dhe b) Për lidhje ............................................................................................. 74

Figura 4–18: Mbledhja e Reagimeve të Klientëve nga Shoqëritë......................................................... 74 Figura 4–19: Mjetet për të Njoftuar Klientët rreth Ndërprerjeve të Planifikuara të Shërbimit ............... 75

Figura 4–20: Mënyrat e Komunikimit me Klientët në Zonat e Largëta ................................................. 76 Figura 4–21: Numri i Shoqërive me/pa Procedura të Manaxhimit të Ankesave të Klientëve ............... 77 Figura 4–22: Shoqëritë që Përdorin një Format Standart Ankesash .................................................... 77 Figura 4–23: Vendondodhjet e Përdorura për Dërgimin e Ankesave ................................................... 78 Figura 4–24: Informacioni që i Jepet Klientit rreth Marrjes dhe Progresit të Zgjidhjes së Ankesës. .... 79

Figura 4–25: Përdorimi dhe Tipi i Sistemit të Gjurmimit të Ankesave .................................................. 80

Figura 4–26: Numri i Ankesave për 1,000 Lidhje .................................................................................. 81 Figura 4–27: Mbulimi me Matësa bazuar në Madhësinë e Shoqërisë (numri i lidhjeve) ...................... 83 Figura 4–28: Shoqëritë që Sigurojnë Leximin e Matësit bazuar në Kërkesën e Klientit ....................... 84

Figura 4–29: Inspektimi i Matësave dhe Dokumentimi ......................................................................... 85

Figura 4–30: Numri i Shoqërive me Frekuenca të Ndryshme të Kalibrimit të Matësit .......................... 85 Figura 4–31: Rishikimi i Konsumit për Parregullsi gjatë Procesit të Faturimit ...................................... 87 Figura 4–32: Opsionet e Përdorura për Shpërndarjen e Faturës dhe Numri i Shoqërive që i Përdor ato

.............................................................................................................................................................. 88 Figura 4–33: Numri i Shoqërive me një Pjesë Informuese mbi Faturën e Klientit ................................ 88

Figura 4–34: Opsionet e Ofruara për Pagesë ....................................................................................... 89 Figura 4–35: Metodat e Përdorura për të Njoftuar Ndryshimet e Tarifave dhe Numri i Shoqërive që i

Përdorin Ato .......................................................................................................................................... 90

Figura 4–36: Numri i Njoftimeve para Ndërprerjes së një Klienti .......................................................... 91 Figura 4–37: Shoqëritë që Ndërpresin Shërbimin ndaj Klientëve që Nuk Paguajnë ............................ 92 Figura 4–38: Numri i Shoqërive që Kanë Ndërtuar një Task Force për Shkëputjet ............................. 92

Figure 4–39: Disconnections Performed per 1000 Connections .......................................................... 93 Figura 4–40: Raste të Dërguara në Gjykatë për Mospagesë ............................................................... 94

Figura 4–41: Formati Standard i Profilit të Shoqërisë (TO BE REPLACED) ........................................ 96 Figura 4–42: Hartë e Shoqërive bazuar në Sigurimin e Nivelit të Shërbimit të Klientit......................... 99




1. Përmbledhje Ekzekutive

1.1 Hyrje

Për herë të parë, Studimi Kombëtar mbi Shërbimet e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit të

Shqipërisë, lidhur me një nga fushat më thelbësore të shërbimeve të ujësjellës kanalizimeve, ka

drejtuar vëmendjen tek klienti, dhe jo thjesht tek nevojat fizike të infrastrukturës së sektorit. Ky

ndryshim në fokus është tejet i rëndësishëm, kur jepen konsiderata lidhur me prioritete të tjera të

përcaktuara nga Shqipëria, në të cilat ajo angazhohet, sa më poshtë:

Shqipëria po implementon Marrëveshjen e Stabilizim Asocimit (MSA) me objektivin e

integrimit në Bashkimin Europian (BE). Kjo kërkon përputhje të plotë me direktivat e BE

në të gjithë sektorët.

Shqipëria, si një bashkë–sponsor i rezolutës së Kombeve të Bashkuara për të shndërruar

“Aksesin për Ujë të Pijshëm të Sigurtë dhe Kanalizime në një Të Drejtë të Njeriut”.

Shqipëria angazhohet të demostrojë, përmes fjalëve dhe veprave, se një vend i vogël

dhe në zhvillim mund ti përgjigjet çështjeve globale, dhe të japë kontributin e tij për të

siguruar barazi për gjithë qytetarët kur bëhet fjalë për të drejtat e njeriut në termat e ujit të

pijshëm dhe kanalizimeve.

Shqipëria njeh rolin unik të ujit të pijshëm të sigurtë dhe kanalizimeve në mbështetje të

cilësisë së jetës dhe zhvillimit ekonomik në vende me të ardhura të ulta dhe mesatare.

Shqipëria kupton gjithashtu, karakterin natyror, monopolistik të shpërndarjes të këtij

shërbimi publik thelbësor, dhe nevojën për barazi dhe ndershmëri të të gjithë

pjesëmarrësve në këtë sektor.

Nëse Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri do të kryejnë pjesën e tyre për të ndihmuar në

plotësimin e këtyre angazhimeve, duke qenë se ato lidhen me sektorin e furnizimit me ujë dhe

kanalizimeve, gjë e cila do të kërkojë mbështetje të konsiderueshme nga publiku i gjerë, dhe

akoma më shumë nga klientët e shoqërive, atëherë drejtuesit e shoqërive duhet ti shikojnë

klientët si qëllimin qendror të ekzistencës së tyre.

Sektori i furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Shqipëri po përballet me një numër sfidash

serioze të cilat duhet ti trajtojë në një periudhë afatshkurtër, nëse do të jetë i suksesshëm në

plotësimin e angazhimeve të permendura më lart. Këto sfida përfshijnë sa më poshtë:

Rritjen dhe përmirësimin e praktikave të korporatizimit dhe komercializimit.

Lëvizjen drejt një strukture më të rajonalizuar të shërbimit të shpërndarjes.

Rritjen e mbulimit, nivelit dhe cilësisë së shërbimit.

Përftimin e mbështetjes së klientit lidhur me rritjet e konsiderueshme në koston për njësi

të shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në të ardhmen.




Arritjen e qëndrueshmërisë së plotë financiare të shoqërisë pa subvencionet qeveritare.

Për të arritur këto sfida, shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri duhet të ndryshojnë pozicionin e

klientit, si rradhë prioriteti, duke vendosur çështjet dhe shqetësimet e klientit në qendër të

procesit të vendimmarrjes të shoqërisë.

1.2 Bazat dhe Synimi i Raportit të Studimit

Ky Raport është pregatitur për të asistuar Entin Rregullator të Ujit të Shqipërisë në përcaktimin e

nivelit të Shërbimit të Klientit që ofrohen nga 561 shoqëritë e ujësjelles kanalizimeve në Shqipëri.

Duke bërë këtë, Raporti siguron këshilla dhe rekomandime lidhur me çështjet që duhen trajtuar

dhe veprimet që nevojiten për përmirësimin e Shërbimit të Klientit në Shoqëritë e Ujësjellës

Kanalizimeve në Shqipëri. Fillimi dhe vazhdimi i këtij Projekti u financua nga Programi i Zhvillimit

të Kombeve të Bashkuara në Shqipëri në mbështetje të implementimit të Programit të Drejtimit

Ekonomik në Shqipëri, dhe në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të Ujit.

Synimi është që rezultatet dhe rekomandimet e Raportit do të përdoren si analiza situate dhe

kontribut për pregatitjen e ardhshme, nga Enti Rregullator i Ujit, të Standarteve të Shërbimit të

Klientit dhe Udhëzuesit të Shërbimit të Klientit për tu aplikuar në të gjitha shoqëritë e ujësjellës

kanalizimeve në Shqipëri. Këshillimi teknik është siguruar nga GIZ, i cili mbështet Entin

Rregullator të Ujit në standartet dhe metodologjitë e tij, dhe në zhvillimin e Udhëzuesit të

Shërbimit të Klientit.

1.3 Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Përmbledhje e Praktikave më të

Mira Ndërkombëtare

Për të qenë në gjendje të strukturojë pyetësorin e vëzhgimit si për Praktikat më të Mira

Ndërkombëtare ashtu edhe për Praktikat Aktuale në Shqipëri, u përcaktuan qartë fushat

funksionale që një shoqëri furnizimi me ujë dhe kanalizimesh duhet të përmbledhë nën

kategorinë Shërbimit të Klientit. Në lidhje me këtë, nuk u bënë përpjekje për të imponuar

pyetësorin ose përgjigjet në mënyrë që ato të ishin në përputhje me strukturat bashkëkohore të

Shërbimit të Klientit. Por, përafrimi ishte thjesht fokusi mbi mënyrën sesi trajton fushat

funksionale një shoqëri e caktuar në Shqipëri, nëse jo të gjitha. Këto fusha funksionale u

përcaktuan si më poshtë:

Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin

Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit

Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit

Manaxhimi i Ankesave te Klientit

Procedurat e Leximit te Matesve

Procedurat e Faturim/Arketimit

Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit

Këto fusha funksionale përputhen plotësisht me opinionet më të fundit në fushën e Shërbimit të

Klientit, të publikuar njëherazi nga Shoqata Amerikane e Ujësjellësave dhe Shoqata

1 Megjithëse të bashkuara në një operator të licensuar, në kohën e pregatitjes së këtij raporti, si Berati ashtu edhe Kucova raportuan dy baza të dhënash të veçanta, bazuar në kushtet dhe karakteristikat specifike deri në një shkrirje të mëtejshme.




Ndërkombëtare e Ujësjellësave. Pyetësori i zhvilluar në këtë mënyrë u rishikua, dhe u aprovua

nga palët e interesit të cilëve iu dërgua për komente dhe sugjerime.

Vështrimi i Përgjithshëm i Praktikave më të Mira Ndërkombëtare shërben për të siguruar pika

reference të cilat përcaktojnë praktikat më të mira të shërbimit tëj klientit në shoqëritë e

ujësjellësave në mbarë botën. Objektivi kryesor i këtij instrumenti është të ndihmojë në

identifikimin e mospërputhjeve mes praktikave më të mira dhe shërbimit të klientit që ofrohen nga

shoqëri të ndryshme në Shqipëri, duke krahasuar rezultatet e analizës në Shqipëri me shkallën e

praktikave më të mira aktuale. Praktikat më të Mira Ndërkombëtare përfshijnë një total prej

shtatë (7) shembujsh të shoqërive të ujësjellës kanalizimeve me praktikat më të mira.

1.4 Pyetësori dhe Bazat e Situatës Aktuale

Pyetësori i përdor për të mbledhur të dhëna lidhur me Shërbimin e Klientit në shoqëritë e

ujësjellësit në Shqipëri u dërgua tek secila prej 56 shoqërive shqiptare të ujësjellësit. Duke qenë

se ky pyetësor u dërgua me postë, një përpjekje domethënëse u krye duke bërë telefonata

sqaruese për të verifikuar, dhe kompletuar përgjigjet e pyetësorit, ose për të inkurajuar plotësimin

fillestar të tij. Në disa raste, të dhënat e ofruara nga shoqëritë ishin të paqarta, jo konsistente ose

mungonin.

Vlerësimi i Gjendjes Aktuale ofron një analizë të thelluar mbi nivelin e shërbimit të klientit të

ofruar nga pesëdhjetë (50) shoqëritë të cilat përfundimisht i janë përgjigjur pyetësorit në Shqipëri.

Të dhënat që u mblodhën përmes pyetësorit u futën në një bazë të dhënash e cila u përdor për

përpunimin dhe analizën e mëtejshme për të përcaktuar më mirë Analizën e Gjerë të Sektorit

lidhur me Shërbimet e Klientit në shoqëritë e ujësjellësit. Baza e të dhënave përmban 50 fletë

pune, një për secilën shoqëri, në të cilën ruhet i gjithë informacioni i plotësuar dhe dërguar prej

tyre. Përveç pyetësorit, dhe aty ku informacioni mund të plotësonte analizën në përgjithësi, u

përdorën indikatorët e performancës nga Njësia e Monitorimit pranë Drejtorisë së Përgjithshme

të Ujësjellës Kanalizimeve.

1.5 Analiza e Mospërputhjeve, Rezultatet Kryesore, Konkluzionet dhe Përmbledhja e

Rekomandimeve

Analiza e Mospërputhjeve nënvizoi ndryshimet më të rëndësishme dhe kryesore mes praktikave

më të mira ndërkombëtare dhe atyre aktuale në Shqipëri, për të bërë të mundur hartimin e

rekomandimeve përfundimtare për të përmirësuar shërbimin e klientit në të gjitha shoqëritë e

ujësjellësit në Shqipëri. U kryen vizita në terren dhe intervista, duke ndjekur strukturën e formatit

të pyetësorit, në shoqëri ujësjellës kanalizimesh të përzgjedhura në Shqipëri për të formuar një

ide më të qartë mbi Praktikat e Shërbimit të Klientit në shoqëri të cilat kishin përftuar asistencë

teknike dhe ndërtim kapacitetesh nga ana e donatorëve. Vizitat në terren kontribuan në mënyrë

të dukshme në formulimin e rekomandimeve të fushave funksionale.

Përmbledhje e Rezultateve Kryesore të Raportit

Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin: Shumica e shoqërive të ujësjellësit në

Shqipëri nuk tregon progres drejt praktikave më të mira lidhur me strukturën organizative

të krijuar në Departamentin e Sherbimit të Klientit, i cili përmbledh të gjitha ose shumicën

e fushave funksionale të shërbimit të klientit. Stafi i Shërbimit të Klientit në shoqëritë e

ujësjellësit nuk është i kualifikuar dhe trajnuar në mënyrë të përshtatshme për të kryer




detyrat e tyre në përputhje me një përshkrim pune të detajuar, i cili nuk ekziston në

shumicën e shoqërive.

Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit: Shoqëritë e ujësjellësit janë

duke lëvizur ngadalë drejt implementimit të një Sistemi të përshtatshëm Manaxhimi të

Bazës së të Dhënave të Klientëve. Një sasi e konsiderueshme informacioni manaxhohet

në mënyrë manuale, gjë e cila rrit nivelin e gabimeve dhe të komunikimit me klientët.

Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit: Me

disa përjashtime të vogla, mund të deklarohet në përgjithësi se Komunikimi /

Marrëdhëniet me Publikun, nuk përbëjnë funksione të strukturuara dhe institucionalizuara

brenda shoqërive.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve: Shoqërive i mungon zhvillimi dhe implementimi i

procedurave të përshtatshme dhe politikave për të manaxhuar ankesat e klientëve.

Sistemet e përdorura për të rregjistruar, ruajtur dhe ndjekur ankesat e klientëve deri në

zgjidhjen përfundimtare janë jo eficiente në shumicën e rasteve, duke rezultuar në

mungesë monitorimi, analize, renditje të ankesave sipas kategorive, dhe fokus mbi masat

korrigjuese teknike dhe administrative.

Procedurat e Faturim/Arketimit: Procedurat e faturimit dhe të arkëtimit nuk janë

gjithmonë të detajuara ose implementuara. Në shumicën e shoqërive ato nuk janë të

personalizuara, me sisteme të kompjuterizuara faturim arkëtimi, e në vend të tyre, shumë

shoqëri akoma përdorin procedura manuale të faturim arkëtimit.

Procedurat e Leximit te Matesve: Mbulimi me matësa në të gjithë vendin mbetet shumë

i ulët, dhe shoqëritë e ujësjellësave po përballen gjerësisht me sfida të mëdha financiare

për të rritur mbulimin me matësa për të gjitha kategoritë e klientëve, dhe të koordinojnë

mbështetjen financiare për të qenë në gjendje të implementojnë politikën e matjes së

plotë në të ardhmen e afërt. Mungesa e matësave nuk bën të mundur kontrollin e

humbjeve të ujit, matjen e kostos dhe vendosjen e cmimit, dhe çdo masë tjetër lidhur me

ruajtjen e ujit. Leximi i matësave dhe procedurat e rregjistrimit kryhen tërësisht në

mënyrë manuale, në të gjithë Shqipërinë, e cila rrit mundësinë për gabime potenciale të

cilat më vonë reflektohen në faturën e klientit.

Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit: Gjerësisht, shoqëritë e ujësjellësave dështojnë në

zhvillimin dhe zbatimin e plotë të procedurave të shkëputjes së shërbimit, si edhe në

ndjekjen me rigorozitet të veprimeve ligjore për klientët të cilët nuk paguajnë faturën e

ujit. Kjo është veçanërisht e vërtetë në rastet e shoqërive të cilat nuk kanë filluar akoma

ekzekutimin e Modelit të Kontratës së Shërbimit, në të cilën shtrohen detyrat dhe

përgjegjësitë e shoqërisë dhe të klientit lidhur me veprimet ligjore që rrjedhin nga mos

pagesa e faturës së ujit.

Konkluzione

Megjithëse mund të gjenden shumë shembuj pozitive në fusha të caktuara funksionale të

shërbimit të klientit në Shqipëri, duhet të deklarohet, bazuar në praktikat e shoqërive me

performancë të mirë në nivelin ndërkombëtar, se shoqëritë e sektorit të ujësjellës kanalizimeve




në Shqipëri nuk operojnë gjithsesi afër nivelit të shoqërive me performancë të mirë në këtë fushë

kritike të manaxhimit të shoqërisë.

Në përgjithësi, mesatarja e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri, e shikon marrëdhënien e saj, me

klientët, të jetë më shumë një konfrontim në vend të një partneriteti. Këto shoqëri përpiqen të

përcaktojnë suksesin në marrëdhëniet me klientin bazuar në sa pak ndërveprojnë me klientët e

tyre, dhe jo në sa shpesh kanë ndërvepruar me klientët e tyre.

Sektori i ujësjellësit në Shqipëri duhet të fillojë të kuptojë se progresi në këto fusha mund të

kryhet nëse klienti, përmes impaktit të tij mbi progresin politik tek kutitë e votimit, dhe

gadishmërisë për të paguar faturën e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve, qëndron në qendër të

procesit të vendimmarrjes, dhe është i informuar e mbështet plotësisht planet e investimeve dhe

nevojat operacionale të shoqërisë.

Dobësitë ose mospërputhjet në sektor, në termat e shërbimit të klientit, detajohen në këtë Raport

duke qenë se janë analizuar dhe bazuar në fusha funksionale të kuptuara mirë të shoqërive me

performancë të lartë. Megjithatë, ka pak gjasa që këto dobësi ose mospërputhje të zgjidhen,

përmes trajnimeve dhe investimeve në sistemet mbështetëse, derisa të ketë një ndryshim të

dukshëm në mënyrën sesi manaxherët kryesorë i shikojnë klientët e tyre, dhe veprimeve që

duhen ndërmarrë për të trajtuar shqetësimet dhe interesat e klientëve me prioritetin më të lartë

nga ana e shoqërisë. Siç është cituar shpesh, “Shërbimi cilësor ndaj klientit nuk është një

nënprodukt i operacioneve të shoqërisë – ai është arsyeja themelore e ekzistencës së vetë

shoqërisë.”

Përmbledhja e Rekomandimeve

Raporti i Studimit është gjithëpërfshirës në paraqitjen e rekomandimeve specifike, të lidhura me

cdo fushë funksionale të shërbimit të klientit e cila është analizuar, bazuar në pyetësorët e marrë

si dhe nga praktikat më të mira ndërkombëtare. Këto rekomandime u zhvilluan duke pasur

parasysh shqetësimin kryesor, atë të mungesës së filozofisë së vendosjes së klientit në qendër,

në shumicën e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri. Këto rekomandime mund të përmblidhen

nën tre tituj kryesorë:

Personel i Kualifikuar dhe Trajnuar për të vendosur Klientin në Qendër: Pasi

shoqëria të angazhohet përfundimisht për të rifokusuar vërtetë operacionet me në qendër

klientin, ajo duhet të punësojë, trajnojë dhe ndërtojë kapacitetet e personelit në

implementimin e kësaj filozofie të re. Kjo do të thotë krijimi i strukturës së personelit, me

përgjegjësi e detyra të përcaktuara të cilat sjellin më afër praktikat më të mira të

shoqërive.

Megjithatë, përpjekjet nuk duhet të ndalojnë këtu. Çdo anëtar i stafit duhet të ketë klientin

në qendër të aktivitetit të tij, dhe për këtë arsye, të gjithë duhet të trajnohen, në përputhje

me profilin e pozicionit që kanë në shoqëri, dhe profilin tipik të atyre që kontaktojnë me

klientin. Kjo i referohet lexuesve të matësave dhe skuadrave të mirëmbatjes të cilët

riparojnë rrjetin.

Angazhimi i Burimeve: Duke qenë se komunikimi, i të gjitha formave, është një pjesë e

rëndësishme e fushave funksionale të shërbimit të klientit, shoqëritë duhet të buxhetojnë

me ndërgjegje për këto shpenzime. Një Plan Komunikimi racional e kosto efektiv është




një kosto e të bërit biznes, duhet të llogaritet në nevojat për të ardhura, dhe të reflektohet

në tarifë. Një Plan Komunikimi, me buxhet të pamjaftueshëm, është një ushtri pa armë.

Komunikimet nuk duhet të jenë diskrete në termat e buxhetit, ose opsionale, që kryhen

kur të ketë kohë shoqëria. Ato janë aq kryesore sa vaji për motorët ose pompat, ose

dezinfektantët kimikë për furnizimin me ujë.

Koordinimi me Aksionerët e Qeverisjes Vendore: Duke qenë se Shqipëria po lëviz

drejt implementimit të strategjisë së saj të rajonalizimit, bazuar mbi Strategjinë e

Furnizimit me Ujë dhe Kanalizimeve e cila është aprovuar nga Këshilli i Ministrave,

organet e qeverisjes vendore brenda një zone të përcaktuar rajonale shërbimi do të

bëhen edhe klientët formalë të shoqërisë gjithashtu. Marrëdhënia mes shoqërisë rajonale

dhe organeve respektive të qeverisjes vendore duhet të lëvizë drejt shndërrimit në një

marrëdhënie kontraktuale, dhe larg të qenit politike. Në lidhje me këtë, shërbimi cilësor i

klientit duhet të vijë vërtetë nga lart poshtë në shoqëri, dhe duhet të reflektojë

transparence dhe barazi në sigurimin e shërbimeve bazuar në disa forma të

marrëveshjeve të dhënies së shërbimit mes qeverisjes vendore dhe siguruesit rajonal të

shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve.

Në këtë mënyrë, shoqëria do të ketë një partneritet si me përdoruesin fundor (klientin)

ashtu edhe me qeverisjen vendore e cila është përgjegjëse, me ligj, për sigurimin e

shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve tek të gjithë zgjedhësit brenda kufijve

administrativë.




2. Hyrje

2.1. Përshkrim i Përgjithshëm i Sektorit dhe Paraqitja e Projektit

Shqipëria po lëviz në mënyrë të qëndrueshme drejt decentralizimit të qeverisjes, dhe në linjë me

të është edhe transferimi i pronësisë dhe përgjegjësive për furnizimin me ujë dhe kanalizime, tek

organet e qeverisjes vendore. Aktualisht, 90% e shoqërive të ujësjellësave janë transferuar tek

njësitë e qeverisjes vendore (NQV). Ka pasur përmirësime thelbësore dhe të rëndësishme lidhur

me shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizime në Shqipëri, dhe në eficiencën operative të disa

shoqërive ujësjellës kanalizime gjatë viteve të fundit. Megjithatë, këto përmirësime janë realizuar

në mënyrë relativisht të ngadaltë dhe me përmirësime të kufizuara në nivel vendi si një i tërë.

Shumica e shoqërive vazhdojnë të jenë financiarisht të paqëndrueshme, për shkak të humbjeve

të mëdha të ujit, normat e ulta të arkëtimit të faturave, niveleve të ulta të tarifave përkundrejt

kostove aktuale, dhe praktikave manaxheriale jo efiçiente, shpërblimeve të papërshtatshme të

performancës, dhe reformave të pjesshme institucionale.

Çështjet kryesore dhe sfidat që hasin shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri të cilat

kanë impakt të drejtpërdrejtë mbi shërbimet e ofruara tek konsumatori mund të përmblidhen sa

më poshtë:

Manaxhimi i Kërkesës për Ujë. Manaxhimi i kërkesës për ujë identifikohet si një

element kyç në përmirësimin e shërbimeve të furnizimit me ujë në Shqipëri dhe rritjes së

të ardhurave të gjeneruara nga shoqëria.

Qëndrueshmëria Financiare e Shoqërive të Ujësjellësave dhe Subvencionet

Qeveritare. Mungesa e penalizimeve ndaj klientëve që nuk paguajnë, tarifat e ujit nën

nivelet e mbulimit të kostos, nivele të lartë të humbjeve të ujit, dhe një përhapje e gjerë e

lidhjeve të paligjshme kanë çuar drejt një situate të vështirë financiare për shoqëritë e

ujësjellësave dhe një nevojë për subvencione operative vjetore për shoqëritë e

ujësjellësave.

Nevojat për Investime Kapitale. Infrastruktura e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në

Shqipëri konsiderohet e vjetër, e dëmtuar dhe jo efiçiente. Rritja e mprehtë e kërkesës

për ujë të pijshëm dhe shërbime kanalizimesh ka rënduar së tepërmi situatën tashmë të

pasigurtë të infrastrukturës së ujësjellës kanalizimeve, e cila operon me kapacitet të plotë

në shumicën e rasteve.

Kualifikimi i Stafit Teknik dhe Manaxherial. Mungesa e personelit të trajnuar mirë në

shoqëri ka çuar në inefiçiencën e përgjithshme të manaxhimit dhe operacioneve teknike.

Shoqëritë nuk kanë staf të trajnuar dhe fuqi punëtore teknike dhe manaxheriale të

kualifikuar për të kompletuar stafin e 58 shoqërive të ujësjellësave.

Qeveria e Shqipërisë është angazhuar për decentralizimin, komercializimin dhe rajonalizimin

e sektorit të ujësjellës kanalizimeve për të mundësuar një vetë financim afatgjatë e të

qëndrueshëm të shoqërive të ujësjellësit me objektivin e përmirësimit të shërbimeve dhe

përmbushjes së detyrimeve ndaj klientëve.




Në mbështetje të implementimit të reformave institucionale në sektorin e ujit, Programi i Zhvillimit

të Kombeve të Bashkuara, në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të Ujit, ka ofruar

asistencë financiare për Projektin “Hartimi dhe Implementimi i një Studimi Kombëtar mbi

Shërbimin e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri”.

Ky Raport është pregatitur në mbështetje të Entit Rregullator të Ujit për të përcaktuar nivelin e

Shërbimeve ndaj Klientit i cili ofrohet nga shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në vend, dhe duke

bërë këtë, të ofrojë këshilla dhe rekomandime bazuar në Praktikat më të Mira Ndërkombëtare,

për të përmirësuar Shërbimet ndaj Klientit në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri. Studimi dhe

rekomandimet do të përdoren si një analizë situate dhe të dhëna që do të ndihmojnë në

pregatitjen në të ardhmen, nga Enti Rregullator i Ujit, të Standarteve dhe Udhëzimeve mbi

Shërbimet ndaj Klientit i cili do të prezantohet tek të gjitha shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në

Shqipëri. Kjo kryhet me objektivin fundor të përmirësimit të manaxhimit financiar të shoqërive,

fluksit të parave dhe realizimeve të shoqërisë përmes përmirësimit të shërbimeve të klientit.

Në këtë përafrim praktik ndaj implementimit të këtij Projekti, Konsulenti është udhëhequr nga

filozofia e përfshirjes, ndarjes së njohurive, dhe ndërtimit të kapaciteteve në vend. Në këtë

kontekst, Raporti është organizuar në tre kapituj kryesorë, në përputhje me Propozimin Teknik

dhe Termat e Referencës:

Fushat Funksionale të Shërbimit dhe Praktikat më të Mira Ndërkombëtare: Ofron

një përshkrim të eksperiencës ndërkombëtare lidhur me shërbimet ndaj klientit në

shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve e analizuara që shërben si një bazë e Praktikave më

të Mira Ndërkombëtare për shërbimin e klientit në fushat e përcaktuara funksionale të

shërbimit.

Analiza e Situatës Aktuale: Ofron një analizë të thelluar dhe rezultate të rëndësishme

në çdo fushë funksionale të Shërbimit të Klientit, bazuar në informacionet e mbledhura

nga kryerja e një Analize Kombetare tek 57 shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve.

Analiza e Mospërputhjeve dhe Rekomandimet Përfundimtare: Konsideron Analizën e

Situatës Aktuale dhe krahasimin e saj me Praktikat më të Mira Ndërkombëtare dhe

prezanton Rekomandime Thelbësore mbi përmirësimet e ardhshme lidhur me Shërbimin

e Klientit në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri.

Megjithëse fjala “analizë” është përdorur për të përshkruar procesin e mbledhjes së pyetësorëve,

duhet të qartësohet se ai nuk përbën një analizë statistikore, por një proces direkt të mbledhjes

së të dhënave / informacioneve nga shoqëritë e organizuara të ujësjellës kanalizimeve në

Shqipëri. Analiza dhe konkluzionet në këtë Raport reflektojnë rezultatet nga 50 shoqëritë e

mëposhtme të ujësjellës kanaliizmeve të cilat kanë plotësuar dhe dërguar Pyetësorin mbi

Shërbimet ndaj Klientit.




Shoqëritë e Ujësjellës Kanalizimeve që kanë marrë pjesë në këtë Analizë

1. Bashkia Puke UK

2. Sarande UK Sh.A

3. Vau Dejes U Sh.A

4. Tropoje U Sh.A

5. Kruje UK Sh.A

6. Berat UK Sh.A

7. Lezhe UK Sh.A

8. Pogradec UK Sh.A

9. Korce UK Sh.A

10. Elber UK Sh.p. k

11. Shkoder UK Sh.A

12. Permet U Sh.A

13. Vlore U Sh.A

14. Durres UK Sh.A

15. Tirane UK Sh.A

16. Puke Fshat

17. Shkoder (F) U Sh.A

18 Elbasan (F) U Sh.A

19. Korce (F) U Sh.A

20. Lushnje (F) U Sh.A

21. Gjirokaster (F) U Sh.A

22. Rubik UK Sh.A

23. Mirdite UK Sh.A

24. Fush Arrez UK Sh.A

25. Rrogozhine UK Sh.A

26. Fier UK Sh.A

27. Librazhd UK Sh.A

28. Fush-Kruje UK Sh.A

29. Kavaje UK Sh.A

30. Mallakaster UK Sh.A

31. Gjirokaster (Q) UK Sh.a

32. Lushnje (Q) UK Sh A.

33. Libohove UK Sh.A.

34. Peqin UK Sh.A

35. Peshkopi U Sh.A

36. Gramsh U Sh.A

37. Kucove UK Sh.A

38. Bulqize U Sh.A

39. Tepelene U Sh.A

40. Erseke UK Sh.A

41. Has U Sh.A

42. Corovode U Sh.A

43. Malsi e Madhe U Sh.A

47. Kukes U Sh.A

45. Kurbin U Sh.A

46. Delvine U Sh.A

47. Divjake Sh.A U.

48. Ura-Vajgurore U Sh.A

49. Patos U Sh.A

50. Orikum U Sh.A

2.2. Përshkrimi i Metodologjisë së Raportit

Metodologjia e aplikuar në kryerjen e Analizës së Shërbimeve ndaj Klientit, me qëllimin e

përcaktimit, në mënyrë racionale dhe përfundimtare, gjendjen aktuale të shërbimit të klientit në

shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në Shqipëri, gërsheton tre elementë të dallueshëm, të cilët

janë:

Praktikat më të Mira Ndërkombëtare të dokumentuara në shoqëri të ndryshme të

manaxhuara mirë në botën e zhvilluar, duke aplikuar një format të strukturuar pyetësori.

Duke qenë se nuk ka një renditje ndërkombëtare të performancës së shoqërive të

ujësjellësit, nuk ekziston ndonjë mënyrë e përcaktuar për të njohur performuesit më të

mirë lidhur me shërbimet ndaj klientit. Në këtë mënyrë, Konsulenti mbajti parasysh

reputacionin në industri lidhur me manaxhimin e mirë dhe – aty ku ishte e mundur –

çmimet e fituara në lidhje me përmbushjen e shërbimit të klientit, si kritere për përfshirjen

në kategorinë e praktikave më të mira. Përmbledhja e praktikave më të mira

ndërkombëtare ofron një instrument për të krahasuar praktikat aktuale në Shqipëri dhe

për përcaktimin e mospërputhjeve, e në këtë mënyrë për përmirësime të mëtejshme

potenciale.

Analiza e Situatës Aktuale në Shqipëri u vlerësua duke përdorur një version paralel të

praktikave më të mira të strukturara në formatin e pyetësorit, si edhe kontakte me postë

ose me telefon në rastet kur përgjigjet ishin të paplota e të pakuptueshme.




Analiza e Mospërputhjeve mes praktikave aktuale në Shqipëri dhe praktikave më të

mira ndërkombëtare nxorri në pah diferencat më kryesore dhe të rëndësishme mes

praktikave më të mira dhe atyre që aplikohen në Shqipëri në mënyrë që të identifikohej

një listë e fushave kryesore problematike dhe të identifikoheshin mospërputhjet.

Këto elemente, dhe kryesisht “analiza e mospërputhjeve” mes Praktive më të mira

Ndërkombëtare dhe Kushteve Aktuale në Shqipëri, rezultuan në Rekomandimet Përfundimtare

mbi zhvillimin e ardhshëm të shërbimeve ndaj klientit në sektorin e ujit në Shqipëri.

Për më tepër, Konsulenti kreu vizita në vend dhe intervista, duke ndjekur formatin e strukturuar

të pyetësorit, në shoqëritë të përzgjedhura ujësjellës kanalizimesh në Shqipëri. Baza për

zgjedhjen e këtyre shoqërive ishte të fokusohej në ato shoqëri të cilat kanë pasur mbështjetjen e

donatorëve, dhe të cilat kishin një element të ndërtimit të kapaciteteve institucionale. Qëllimi ishte

të synohej identifikimi i “Praktikave të Mira” në Shqipëri, edhe sikur vetëm në fushën e shërbimit

të klientit. Rezultatet e marra nga këto “Praktika të Mira” të Sektori Shqiptar kontribuan në

formulimin e Rekomandimeve të Sektorit.

Metodologjia e përgjithshme ilustrohet në figurën e mëposhtme.

Permbledhje e Praktikave më të Mira

Ndërkombëtare (bazuar në shoqëri që performojnë mirë)

Praktikat Aktuale të Analizës në Shqipëri

Praktikat më të mira sipas

fushave funksionale

Intervista në terren

REKOMANDIME

ANALIZA E

MOSPERPUTHJEVE

Metodologjia

Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit

Rezultati i Analizës sipas Fushave Funksionale




2.3. Informimi dhe Përfshirja e Palëve të Interesuara

Siç është paraqitur në Metodologjinë Teknike të propozuar, ishte synimi i Konsulentit të

ndërtonte një konsensus mes Përafrimit të Projektit dhe Metodologjisë, dhe të arrinte një

marrëveshje të përbashkët me mirëkuptim mbi themelet e krijimit dhe implementimit të praktikave

më të mira të shërbimeve të klientit në Shqipëri.

Përgjatë rrjedhës së Projektit, Konsulenti u udhëhoq nga Enti Rregullator i Ujit, në rolin e tij si

përfituesi përfundimtar i rezultatit të këtij Projekti. Enti Rregullator është një Autoritet i Pavarur, i

cili mandatohet për të siguruar se ekziston marrëdhënie e ndershme mes ofruesve të

shërbimeve të ujësjellës kanalizimeve dhe klientëve të cilët marrin këto shërbime. Aktiviteti i Entit

Rregullator të ujit bazohet mbi parimet e pavarësisë, profesionalizmit, transparencës dhe ligjit,

për të garantuar dhe mbrojtur interesat e publikut të gjerë, dhe për të siguruar ekuilibrin e duhur

mes interesave të klientëve, Qeverisë, publikut, investitorëve dhe pjesëmarrësve në sektorin e

ujit dhe kanalizimeve.

2.3.1. Identifikimi dhe Prezantimi i Palëve Kryesore të Interesit

Konsulenti, nën drejtimin e plotë të Entit Rregullator të Ujit, ra dakort mbi listën e palëve kryesore

të interesit të cilët do të kontaktoheshin dhe përfshiheshin gjatë ciklit të projektit. Më poshtë lista

e palëve kryesore të interesit:

Drejtoria e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve – Njësia e Monitorimit: Drejtoria

e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve përfaqëson institucionin e vetëm qeveritar të

specializuar në sektorin e ujësjellës kanalizimeve. Drejtoria e Përgjithshme është

përgjegjëse për koordinimin dhe monitorimin e aktiviteteve të ofruesve të shërbimit në

termat e shërbimeve të ujësjellës kanalizimeve për gjithë popullsinë në vend, dhe

përcakton nevojat kapitale dhe manaxhuese në këtë sektor, e ndihmon në ndërtimin e

kapaciteteve në sektorin e ujit dhe mbështet siguruesit publikë të shërbimit në kryerjen sa

më mirë të rolit të tyre. Njësia e Monitorimit dhe Benchmarking, e vendosur në Drejtorinë

e Përgjithshme, ka manaxhuar Programin e Monitorimit të Performancës për shoqëritë e

ujësjellës kanalizimeve në sektor që prej vitit 2005, dhe ka përfunduar pesë cikle të

dhënash vjetore deri më 31 Dhjetor 2010. Programi përfshin të gjitha pesëdhjetë e

gjashtë (56), shoqëritë e themeluara të ujësjellës kanalizimeve në vend dhe është pjesë

permanente e strategjisë së monitorimit dhe manaxhimit të Drejtorisë së Përgjithshme të

Ujësjellës Kanalizimeve. Për më tepër, po shërben gjithmonë e më shumë si një

instrument me vlerë për Qeverinë Qendrore, në vlerësimin e përmirësimit të

performancës në sektor, si rezultat i investimeve kapitale dhe përpjekjeve për ndërtimin e

kapaciteteve.

Drejtoria e Përgjithshme e Politikave për Furnizimin me Ujë, Kanalizimeve dhe

Mbetjet Urbane, Ministria e Punëve Publike dhe Transportit: Drejtoria e Përgjithshme

e Politikave për Furnizimin me ujë, Kanalizimeve dhe Mbetjeve Urbane, është krijuar

rishtazi nën Ministrinë e Punëve Publike dhe Transportit, dhe është përgjegjëse për

analizën, identifikimin dhe hartimin e politikave dhe strategjive për furnizimin me ujë,

kanalizimet dhe mbetjet urbane. Drejtoria e Përgjithshme është një nga institucionet




kryesore përgjegjëse e ngarkuar me detyrën e implementimit dhe monitorimit të

Strategjisë Kombëtare të Sektorit të Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri.

Komisioni për Mbrojtjen e Konsumatorit, Ministria e Ekonomisë: Komisioni është

themeluar së fundmi nga Qeveria e Shqipërisë si një organ vendim marrës, i cili ka

detyrën e përforcimit të zbatimit të ligjit mbi mbrojtjen e konsumatorit. Ai gjithashtu ka për

qëllim të trajtojë debatet dhe të arrijë marrëveshje mes konsumatorëve dhe tregëtarëve

përmes procedurave admnistrative për të mos humbur kohë dhe për mos t‟u përfshirë në

çështje gjyqësore të kushtueshme.

Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e Shqipërisë: Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e

Shqipërisë është një shoqatë profesionale jo fitimprurëse e shoqërive të ujësjellës

kanalizimeve dhe e profesionistëve dhe individëve të tjerë me interesa në sektorin e

ujësjellës kanalizimeve. Ajo ka për qëllim të përmirësojë kapacitetet e njerëzve, të cilët

punojnë për të ofruar shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Shqipëri, për të

performuar në detyrat e tyre në mënyrë profesionale, të besueshme dhe kosto efektive.

Përmes programeve të saj të trajnimit, Shoqata ofron ndihmë të madhe për shoqëritë

anëtare të saj për të kuptuar më mirë nevojat e klientëve dhe për të siguruar shërbime

konsistente dhe të besueshme.

Shoqatat e Njësive të Qeverisjes Vendore: Shoqatat e njësive të qeverisjes vendore

në Shqipëri (Shoqata e Bashkive dhe Shoqata e Komunave) janë themeluar dhe janë

aktive që prej vitit 1999. Misioni i Shoqatave është të përfaqësojë njësitë e qeverisjes

vendore në nivele të ndryshme dhe të mbështesë proceset e decentralizimit dhe të

demokratizimit me qëllim integrimin e vendit në BE. Aktualisht, 90% e shoqërive të

ujësjellësit është transferuar tek njësitë e qeverisjes vendore, të cilat kanë përgjegjësinë

ligjore për sigurimin e shërbimeve të furnizimit me ujë dhe të kanalizimeve në zonat e

tyre të shërbimit.

2.3.2. Veprimet e ndërmarra për të përfshirë Palët e Interesuara

Gjatë Projektit, Konsulenti i kontaktoi të gjitha palët kryesore të interesuara për t‟i informuar ata

rreth qellimit dhe objektivave të Projektit, dhe mbi progresin e komponentëve të tij.

Konsulenti organizoi sesione pune me përfaqësuesit e palëve të interesuara për të fituar një

konsensus të përbashkët mbi rezultatet e Projektit, dhe për të përfshirë komentet dhe sugjerimet

e tyre në raportin përfundimtar.

Takimet e Punës për të Diskutuar mbi Draftin e Pyetësorit: Qëllimi i këtij takimi ishte

të diskutonte Modelin e Pyetësorit, si edhe logjistikën e shpërndarjes dhe të ndjekjes së

tij. Konsulenti udhëhoqi disktumin me pjesëmarrësit lidhur me çdo fushë të pyetësorit. Të

gjitha komentet u konsideruan, dhe pasi u arrit marrëveshja me të gjitha palët, këto

ndryshime u reflektuan në versionin përfundimtar të Pyetësorit.

Kryerja e Takimeve Individuale për të Diskutuar mbi Metodologjinë e Studimit:

Qëllimi i këtyre takimeve ishte kryesisht diskutimi rreth përafrimit të Metodologjisë së




Projektit e zhvilluar me qëllimin e përcaktimitn, në mënyrë racionale dhe përfundimtare,

gjendjen aktuale të shërbimeve ndaj klientit në shoqëritë e ujësjellës kanalizimeve në

Shqipëri, dhe bazat për krahasim me Praktikat më të Mira Ndërkombëtare.

Takime të Përbashkëta për të Diskutuar Gjetjet Kryesore mbi Analizën e Situatës

dhe Marrëveshjen mbi Formatin Standart të Profilit të Shoqërive Disa takime u

organizuan nga Enti Rregullator i Ujit dhe nga Konsulenti me qëllimin kryesor diskutimin

e Rezultateve Kryesore nga Analiza Kombëtare e Shërbimit të Klientit, përafrimin e

metodologjisë me informacionin aktual të marrë, dhe krijimin e bazës së të dhënave të

shërbimit të klientit të shoqërive dhe matricave, të cilat shërbyen për të diagnostikuar

problematikat kryesore dhe mospërputhjet për çdo Fushë Funksionale të Shërbimit të

Klientit. U arrit një marrëveshje mes Rregullatorit dhe Konsulentit mbi ndërtimin e një

Formati Standart të Profilit të Shoqërisë e cila më vonë u plotësua me informacionet

përkatëse për çdo shoqëri duke kombinuar rezultatet nga Analiza dhe Informacioni i

Profilit të Përgjithshëm ofruar nga Njësia e Monitorimit.




3. Fushat Funksionale të Shërbimit të Klientit dhe Shembuj të Praktikave

më të Mira Ndërkombëtare

3.1. Hyrje

3.1.1. Prezantim i Përgjithshëm

Uji konsiderohet gjerësisht si një e mirë e përbashkët dhe themelore për të jetuar. Mbi bazat e

një konsensusi social në shumicën e vendeve, shërbimet e sigurimit të furnizimit me ujë dhe

kanalizimeve (kur aplikohet) konsiderohen një shërbim publik dhe duhet të jenë të vlefshme për

të gjithë, pavaësisht nga të ardhurat. Këto shërbime, në shumicën e rasteve, ofrohen nga shteti

ose nga shoqëritë në pronësi të bashkive. Bazuar në strukturën e shërbimit të ofruar, shoqëritë e

furnizimit me ujë kanë monopolin në zonat e tyre të shërbimit. Konkurrenca, siç ekziston në

sektorin e energjisë, nuk është e mundur ose kryesisht nuk ndodh. Fakti që administratat publike

kanë një pozicion monopolistik në ofrimin e shërbimeve, zakonisht çon në mungesën e orientimit

nga klienti, dhe një fokus mbi proceset administrative.

Megjithatë, në dekadat e kaluara, sektori i ujit i është nënshtruar disa ndryshimeve të matshme

me një pjesëmarrjen në rritje të sektorit privat. Optimizëm i gjerë është ndjerë lidhur me faktin se

pjesëmarrja e sektorit privat do të përmirësonte ndjeshëm performancën e përgjithshme dhe

nivelet e investimeve në infrastrukturën e shoqërive, rritjen e eficiencës e si pasojë reduktimin e

cmimit të ujit, mes të tjerave. Ky optimizëm, ndërkohë, u shua. Megjithatë, në të njëjtën periudhë,

shumë ofrues të shërbimit publik fituan një nivel autonomie në rritje dhe u përballën me një

përgjegjësi të madhe për të vepruar. Në shumë vende, ka pasur tendenca të kalimit të

vendimmarrjes poshtë drejt niveleve të përshtatshme administrative dhe/ose operative – p.sh.

tek shoqëria – duke i dhënë kështu administratave publike përgjegjësi për politika më të gjera

dhe monitorim në vend të përgjegjësisë operative. Në të njëjtën kohë, u bë gjithnjë e më shumë i

pranueshëm fakti se vetë shoqëria mbartte përgjegjësinë për të rritur besueshmërinë e

klientit ndaj shoqërisë lidhur me cilësinë dhe besueshmërinë e shërbimeve të ofruara dhe që

tarifat e ujit të ishin të ndershme. Kjo përgjegjësi në rritje çoi, në shumë raste, në një përcaktim të

ri të misionit respektiv të shoqërisë, vizionit dhe qasjes ndaj shërbimit. Kjo gjithashtu përfshin një

kalim nga mentaliteti i paguesit të tarifës tek njohja e faktit se shoqëritë kanë klientë dhe

ofrojnë një shërbim.

Ideja e shërbimit përfshin një gamë të gjerë aspektesh si mbulimi me shërbim, besueshmëria,

cilësia e ujit (baktereologjike, shija, era, ngjyra, etj) të cilat janë përgjithësisht të lidhura ngushtë

me programet e investimeve në infrastrukturë dhe me masat rehabilituese. Një pjesë integrale e

shërbimeve, megjithatë, përbën një koncept të ri, dhe si e tillë edhe praktika e shërbimit ndaj

klientit dhe manaxhimit të marrëdhënieve me klientin / publikun. Në këtë kontekst, Rregullatori

mund të ketë një efekt pozitiv në mbështetjen dhe krijimin e një minimumi standartesh për të

gjitha shoqëritë, përcaktimit të incentivave për përmirësim të performancës dhe në thellimin e

konceptit të mendimit të ri.




Manaxhimi i shërbimit të klientit dhe marrëdhëniet me klientin / publikun përfshin një gamë të

gjerë aktivitetesh në kufirin ndarës klient – shoqëri. Këto përfshijnë mes të tjerash:

manaxhimin e kontratës dhe krijimin e lidhjeve të reja

manaxhimin e matësit (sigurimin dhe zëvendësimin e matësave, leximin e rregullt të

matësit)

manaxhimin e faturimit dhe arkëtimeve

manaxhimin e ankesave

sigurimin e informacionit për klientët dhe publikun

Objektivat e shërbimit të mirë të klientit mund të përgjithësohen sa më poshtë:

arritja e një kenaqësie të lartë nga ana e klientit dhe një imazh pozitiv i shoqërisë

kontribut për një rrjedhje pozitive fondesh e pra qëndrueshmëri financiare e shoqërisë

3.1.2. Metodologjia e Shqyrtimit të Praktikave më të Mira Ndërkombëtare

Për të ndërtuar bazën e praktikave më të mira të shërbimit të klientit, Konsulenti udhëhoqi një

sëri aktivitetesh sa më poshtë:

Identifikimin e fushave funksionale të cilat karakterizojnë manaxhimin dhe shërbimet më

të mira të klientit

Përshkrimin dhe diskutimin e një përmbledhjeje për çdo pjesë të dokumentit të praktikave

më të mira ndërkombëtare.

Zhvillimin e një pyetësori të bazuar sa më lart

Identifikimin e shoqërivë me përformancë të mira, kontaktimin e shoqërive të zgjedhura,

dhe diskutimin e modaliteteve

Shpërndarjen e pyetësorëve, mbledhjen e të dhënave, analizën e të dhënave dhe

prezantimin e rezultateve.

Finalizimin e shqyrtimit të praktikave më të mira.

Si hap i parë në zhvillimin e praktikave më të mira ndërkombëtare, Konsulenti ndërmori një

rishikim të detajuar të procedurave dhe aspekteve të manaxhimit të shërbimit të klientit. Objektivi

ishte të përcaktoheshin dhe identifikoheshin fushat funksionale të cilat karakterizojnë

manaxhimin dhe shërbimet më të mira të klientit. Njëkohësisht u mbajt parasysh fakti që këto

fusha funksionale të ishin të pavaruara nga struktura e klientëve ose referenca gjeopolitike e

vendit. Bazuar në një vlerësim të literaturës së vlefshme dhe inspektimeve të ndryshme, si edhe

një komunikimi intensiv me stafin manaxhues të shërbimit të klientit në shoqëritë e ujësjellësit,

Konsulenti identifikoi një seri fushash funksionale, të cilat mund të përmblidhen sa më poshtë:







Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit.




Të gjitha këto sjellin implikime me rëndësi të lartë mbi operacionet e shoqërive të

ujësjellësit, mbi fluksin e parave në shoqëri dhe qëndrueshmërinë financiare të saj. Për

këtë arsye shërbimi i klientit përfaqëson boshtin kryesor të çdo shoqërie!

Për secilën fushë, u identifikuan një numër faktorësh kontribues dhe aspekte më të detajuara.

Pas identifikimit të fushave funksionale të larpërmenduara të cilat karakterizojnë manaxhim të

mirë të marrëdhënieve dhe shërbimit të klientit, Konsulenti bëri arsyetimin e çdo aspekti dhe pse

ato kontribuojnë në performancën e mirë të një shoqërie moderne ujësjellësi. Kjo krijoi një kuptim

akoma më të mirë lidhur me manaxhimin individual të shoqërisë rreth rëndësisë së çdo aspekti

dhe shërbeu për të siguruar një pjesë integrale të bazës së praktikave më të mira ndërkombëtare.

Bazuar në fushat funksionale të identifikuara, u zhvillua një pyetësor për tu shpërndarë në

shoqëritë me performancë të lartë në shkallë ndërkombëtare. Megjithëse pyetësori është në

përgjithësi i ngjashëm me atë që u përdor për shoqëritë shqiptare, i cili do të lejonte një shkallë

krahasimi të rezultateve, ai i drejtohet më shumë një audience ndërkombëtare. Objektivi i

pyetësorit që u zhvillua ishte përdorimi me eficiencë i burimeve për të mbledhur informacion të

lidhur me funksionet dhe organizimin e shërbimit të klientit, dhe procedurat e lidhura me të në

shoqëritë e përzgjedhura në gjithë botën bazuar në fushat e mësipërme funksionale.

E rëndësishme në zhvillimin e një baze të praktikave më të mira ndërkombëtare nuk është vetëm

identifikimi i fushave funksionale për një performancë të lartë, por gjithashtu shoqëritë me

performancë të lartë të cilat i zbatojnë në praktikë ato dhe që përbëjnë shembullin e praktikave

më të mira. Për të identifikuar shoqëritë me performancë të lartë të cilat i zbatojnë në praktikë

fushat funksionale, Konsulenti përdori një shumëllojshmëri instrumentash. Për të bërë të

vlefshme këto fusha funksionale nën kushte të ndryshme gjeografike, Konsulenti u mundua të

përfshinte në studim shoqëri nga disa vende të Europës Qendrore, Amerikës Veriore dhe Latine

si edhe Azisë.

Duke qenë se nuk ekziston një renditje ndërkombëtare e shoqërive që performojnë mirë,

Konsulenti përdori eksperincën dhe njohuritë e tij lidhur me sektorin ndërkombëtar të ujit, si edhe

rrjetin e zgjeruar të tij për të identifikuar shoqëritë që mund të ishin kandidatë potenciale bazuar

në reputacionin e tyre në sektor. Për më tepër, me kontaktet e tij dhe rekomandimet e kontaktet

e palëve të treta, Konsulenti kreu kërkime të detajuara në literaturë dhe në internet për aktivitete

të mëparshme lidhur me monitorimin e benchmarking ndërkombëtar, dhe informacione mbi

aktivitete të njohura në fushën e shërbimit të klientit (p.sh. publikimet AwwaRF). Këto të fundit

përfshijnë shoqëri të cilat kanë marrë çmime lidhur me nivelin e shërbimeve ndaj klietit (p.sh.

Scottish Water, PUB Singapore)

Përveç kërkimit të shembujve të praktikave më të mira ndërkombëtare, u kontaktuan më gjerë

shoqëritë në rajonin e Ballkanit për të marrë pjesë në këtë intervistë. Arsyetimi i kësaj është për

të pasur praktikat më të mira të mundshme jo vetëm në vendet shumë të zhvilluara, shumë larg,

por edhe në përcaktimin e nivelit të shërbimit të shoqërive në tranzicion ose në vendet fqinje.




Bazuar në sa më lart, Konsulenti identifikoi deri 13 shoqëri të cilat renditeshin nga Amerika

Latine (Meksika), Shtetet e Bashkuara, Europa (Skocia, Franca, Spanja, Greqia, Austria dhe

Gjermania) rajoni MENA (Marok, Egjipt) dhe Azia (Singapori). Megjithatë, për arsye të ndryshme

jo të gjitha shoqëritë e identifikuara dhe të kontaktuara nga Konsulenti vendosën në fund të

marrin pjesë në studimin e praktikave më të mira:

Shoqëria Vendi

Kommunale Wasserwerke Leipzig Gjermani

Chania Greqi

Aguas del Municipio de Durango Meksike

Scottish Water Skoci

Yarra Valley Water Australi

Acosol Spanje

Pawtucket SHBA

Pyetësorët u shpërndanë tek shoqëritë pjesëmarrëse dhe informacioni i plotësuar u analizua për

të arritur në një analizë të praktikave më të mira. I gjithë informacioni dhe të dhënat e kërkuara u

plotësuan nga shoqëritë përkatëse. Nuk është kryer ndonjë kontroll i pavarur ose verifikim i

mëtejshëm, përtej pyetjeve të përgjithshme, për të arritur në një perceptim më të mirë të

përgjigjeve të dhëna.

Tabelat 3-1 and 3-2 sigurojnë një tablo dhe diapazon të Shoqërive pjesëmarrëse dhe krahasimi

të dhënash.




Publik / Privat

Shërbimi i Ofruar Numri i lidhjeve

Popullsia e sherbyer

Konsumi mestar për fryme m³/vit

Staf total

Te ardhura totale 2010

KWL 100% Publik

Furnizim me uje Largim ujra te zeza

Trajtim i ujrave te zeza 82,121 618,000 32 543 132,651,000€

Chania 100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza Mbledhje ujrat e shiut

33,700 59,800 72 107 9,000,000€

AMD 100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza 162,107 582,267 90 470 10,962,000€

Scottish Water 100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza 2,300,000

2 5,000,000 53 3.500

1,144,430,000€

Yarra Valley Water

100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza Sherbim uji ricikluar

Sherbim mbetje tregetare

696,500 1,500,000 55 500 368,445,000€

Acosol 100% Publik


Trajtim i ujrave te zeza

72,000 uje 350,000

kanalizime

500,000 (ne vere rreth 1,200,000)

91 403 45,000,000 €

Pawtucket 100% Publik

Furnizim me uje

23,360 100,000 83 53 12,751,895 €

Tabela 3–1: Permbledhje e Shoqërive të Përzgjedhura

Banorë/ lidhje Staf/ 1000

lidhje Staff 1000

banorë €/lidhje

Stafi i klientit / total stafi

Mbulimi me matësa

Shpenzimet PR / total ardhura

KWL 7.53 6.61 0.88 1,615.31 € 15.10% 100 % 0.39%

Chania 1.77 3.18 1.79 267.06 € 23.36% 100 % 0.11%

AMD 3.59 2,90 0.81 67.62 € 7.45% 70 % 0.60%

Scottish Water

2.17 1.52 0.70 497.58 € 45,71% -

Yarra Valley Water

2.15 0.72 0.33 528.99 € 34.00% 95 % 0.36%

Acosol 6.94 5.60 0.81 625.00 € 7.49% 100 % 1.46%

Pawtucket 4.23 2.27 0.53 545.89 € 11.36% 98 % 0.02%

Tabela 3–2: Të dhënat krahasuese të shoqërive të zgjedhura

2 Scottish Water numëron lidhjet dy herë : 2,300,000 familjarë kanë lidhje ujësjellësi dhe kanalizime të cilat rezultojnë në një

totale prej 4,600,000 lidhje. Për paraqitjen e mësipërme është vendosur vetëm një shifër për bazë krahasimi.




3.2. Përmbledhje e Praktikave më të Mira të Shërbimit të Klientit

Shërbimi po bëhet gjithnjë e më i rëndësishëm në sektorë të ndryshëm si në telekomunikacione

dhe energji. Shitësit në shumë zonë janë duke zgjeruar aktivitetet e shërbimit të klientit në

mënyrë që të përmbushin kërkesat në rritje të konsumatorëve dhe të zgjerojnë pjesën respektive

të tregut. Përveç të tjerave, përmirësimi i shërbimit ka sjellë rritjen e pritshmërive dhe kërkesave

të konsumatorëve gjithashtu edhe në sektorin e ujit. Gjithashtu, pritshmëritë dhe kërkesat në

rritje përkthehen zakonisht në ndërgjegjësimin e përmbushjes së kërkesave të

konsumatorit, imazhin e përgjithshëm të shoqërisë përkatëse, dhe mund të kontribuojnë

në fondet e shoqërisë. Përveç të qenit monopol, është në të mirë të shoqërive të ujësjellës

kanalizimeve të kuptojnë klientin si punëdhënës, dhe shërbimin e klientit si manaxhimin e

përmbushjes së kërkesat të konsumatorit.

Më poshtë paraqiten diskutime të shkurtra mbi fushat funksionale që kontribuojnë më fort në një

shërbim të suksesshëm ndaj klientit.

3.2.1. Organizimi i Aktual i Shërbimit per Klientin

3.2.1.1. Diskutimi dhe Analiza Krahasuese

Shërbimi i klientit është i një rëndësie supreme për performancën tregëtare të shoqërisë së

ujësjellësit. Për këtë arsye pozicioni i shërbimit të klientit, në strukturën organizative të një

shoqërie, dhe organizimin e saj të brendshëm tregon se manaxhimi e ka kuptuar këtë kontekst

dhe influencon veçanërisht pozicionin e këtij departamenti krahasuar me departamentet e tjera.

Në një numër në rritje shoqërish, shërbimet e klientit konsiderohen si një element strategjik i

shoqërisë, dhe lidhja mes klientit dhe njësive të tjera operacionale të shoqërisë konsiderohet e

një rëndësie të vecantë.

Në një numër në rritje shoqërish, shërbimi i klientit me të drejtë konsiderohet si një element

strategjik në shoqëri, dhe lidhja mes klientit dhe njësive të tjera operacionale të shoqërisë

e një rëndësie supreme.

Në këtë kontekst, shërbimet e klientit organizohen shpesh si një njësi e ndarë, p.sh. si një njësi

ose departament i shërbimit të klientit. Ky tip organizimi vendos një fokus më të madh dhe një

rëndësi unike mbi shërbimet e klientit dhe tregon mbështetje të plotë nga ana e manaxhimit.

Mandati / Struktura / Operacionet

Entitete të organizuara me fokusin tek shërbimet e klientit kanë mandate të ndryshme dhe

përmbledhin operacione të ndryshme. Shërbimet e klientit, si lidhja mes shoqërisë dhe klientit,

shpërndahen edhe në departamente të tjera si p.sh. shërbimet e klientit kanë të bëjnë me

faturimin, por edhe me çështje teknike dhe ligjore. Kjo nënkupton nga njëra anë se të gjitha

operacionet e shërbimit të klientit janë përmbledhur në një njësi, por edhe që stafi i shërbimit të

klientit duhet të ketë njohuri lidhur me fusha të tjera të shoqërisë. Operacionet që përmblidhen

zakonisht në një njësi / departament shërbimi të klientit përfshijnë sa më poshtë:




Manaxhimin e Leximit të Matësave

Faturimin dhe Arkëtimin

Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimin

Manaxhimin e Ankesave të Klientëve

Shërbimin e Prerjes së Lidhjes dhe Rilidhjes

Marrëveshjet e Shërbimit me Klientin / Lidhjet e Reja

Manaxhimi i faqes së internetit të Shoqërisë

Organizimet e ndryshme nga shoqëritë e zgjedhura tregohen në figurat e mëposhtme:

Figura 3–1: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar (“njësia tregu”) KWL

Figura 3–2: Organigrama e Departamentit të Shërbimit te Klientit Chania




Figura 3–3: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar AMD

Figura 3–4: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Scottish Water




Figura 3–5: Skema organizative e Yarra Valley Water

Figura 3–6: Organigrama e Departamentit të Shërbimit të Klientit / Tregëtar Acosol




Figura 3–7: Skema Organizative e Bordit të Ujësjellësit Pawtucket

Stafi i Shërbimit të Klientit

Stafi i njësisë së shërbimit të klientit mund të ndryshojë shumë në varësi të strukturës respektive

organizative dhe shtrirjes së aktiviteteve që përfshihen në këtë njësi. Megjithatë, si pasojë e

pozicionit qendror të kësaj njësie në gjithë operacionet e shoqërisë, njësitë e shërbimit të klientit

kërkojnë zakonisht një nivel të konsiderueshëm stafi.

Kualifikimet e Stafit

Stafi në njësitë e shërbimit të klientit ka një nga detyrat më me shumë kërkesa në një shoqëri:

Stafi i shërbimt të klientit gjithmonë përfaqëson shoqërinë.

Shërbimet e klientit përfshijnë një ndërveprim human. Për këtë arsye të dëgjosh dhe të

komunikosh me klientët si një përfaqësues i shoqërisë, përbën bazën e këtij funksioni, si

edhe një qëndrim të përgjithshëm bashkëpunues.

Klientët kontaktojnë shërbimet e klientit për një gamë të gjerë çështjesh. Për këtë qëllim

kërkohet një nivel i lartë njohjeje të fushave të ndryshme. Kjo përfshin të njohësh

shoqërinë, operacionet dhe procedurat e saj shumë mirë (strukturën, zonën e shërbimit,

fushën e operacioneve, aktivitetet teknike dhe ato të marrëdhënieve me publikun, detaje

të përgjithshme teknike, aspekte ligjore).

Stafi i shërbimit të klientit merr ankesat e klientëve dhe shpesh herë ka të bëjë me klientë

të pakënaqur. Kjo kërkon një njohuri të përgjithshme të natyrën njerëzore dhe një

qëndrim bashkëpunues dhe mentalitet zgjidhje problemesh në mënyrë që të jesh në

gjendje të reagosh në mënyrën e duhur me klientët.

Stafi i shërbimit të klientit duhet të “riorganizohet” shpejt pas një konsultimi për të pritur

klientin tjetër me një çështje të caktuar.




Për këtë arsye stafi i shërbimit të klientit (në zyrë dhe në terren) kërkon një kualifikim të fortë

personal dhe profesional në mënyrë që të përfaqësojë shoqërinë dhe operacionet e saj në

mënyrën e duhur.

Për manaxhimin e shoqërisë, ky pozicion qendror i shërbimit të klientit ka një sërë implikimesh:

Detyrat e shërbimit të klientit dhe rëndësia e tyre duhet të kuptohet dhe të komunikohen

qartë

Përgjegjësitë që nevojitet të sqarohen (cilat vendime mund të marrë stafi gjatë

konsultimeve dhe cilat jo), kjo përfshin përshkrime pune të qarta për çdo person të

përfshirë në shërbimet e klientit.

Stafi i shërbimit të klientit kërkon gjithashtu trajnime në fushat e lidhura dhe të thellojë

njohuritë rreth operacioneve të shoqërisë.

Outsourcing (Kontraktim nga jashtë)

Shpesh shoqëritë vendosin të mos i kryejnë të gjtha aktivitetet e shërbimit të klientit vetë dhe

kontraktojnë kompani private ose palë të treta. Megjithatë, përveç këtyre aktiviteteve të

kontraktuara nga jashtë, shoqëria mbetet përgjegjëse për ato detyra nga këndvështrimi i

konsumatorit. Për këtë arsye shoqëritë duhet të kenë shumë kujdes që klienti të kuptojë se

shërbimi përfshin dhe një nën kontraktor tjetër. Shërbimet e kontraktuara nga jashtë mund të

përfshijnë:

Leximin e Matësit

Zëvendësimin e Matësit

Printimin e Shpërndarjen e Faturave

Arkëtimin / Mbledhjen e Pagesave

Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimin

Prodhimin / Printimin e Materialeve PR

Implementimin e Detyrave të Shkëputjes së Lidhjeve të Ujit

Manaxhimin e Faqes së Internetit të Shoqërisë

Studim Kombëtar mbi Shërbimin e Klientit Raport Përfundimtar



KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Water Acosol Pawtucket

Ekzistenca e njësisë së shërbimeve ndaj klientit

x x x x x x x

Mandati / operacionet

Manaxhimi i Leximit të Matësit Faturimi dhe Arkëtimi Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimi Manaxhimi i Ankesave të Klientëve Shkëputjet e Shërbimit Marrëveshjet e Shërbimit me Klientët / Lidhjet e reja Manaxhimi i Llogarisë kryesore Vlerësimi i sipërfaqes së papërshkrueshme për kompensimin e llogaritjes së tarifës Manaxhim (zbrazja, faturim arkëtimi, ITUP të decentralizuara – gropat septike etj) Komunikimi me zyrën e rregjistrimit të tokës, raste gjyqësore, rregjistri tregtar

Manaxhimi i Leximit të Matësit Faturimi dhe Arkëtimi Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimi Manaxhimi i Ankesave të Klientëve Shkëputjet e Shërbimit Marrëveshjet e Shërbimit me Klientët / Lidhjet e reja

Manaxhimi i Leximit të Matësit Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimi Manaxhimi i Ankesave të Klientëve Shkëputjet e Shërbimit Marrëveshjet e Shërbimit me Klientët / Lidhjet e reja Manaxhimi i faqes së internetit të shoqërisë

Marrëdhëniet me Publikun / Komunikimi Manaxhimi i Ankesave të Klientëve Shkëputjet e Shërbimit Marrëveshjet e Shërbimit me Klientët / Lidhjet e reja Manaxhimi i faqes së internetit të shoqërisë

Manaxhimi i Leximit të Matësit Faturimi dhe Arkëtimi Manaxhimi i Ankesave të Klientëve Shkëputjet e Shërbimit Shërbimi ndaj Klientëve



niveli i kompjuterizimit

kompjuter personal, sistem server / rrjet i shoqërisë; sistem i integruar softëare

kompjuter personal, sistem server / rrjet i shoqërisë;






orët e punës Mo-Th 8.00 - 18.00 and Fr

8.00-14.00 Hen-Premt. 9:30-14:00 Hen-Premt. 8:00 - 19:00 Hapur 24/7 Hen-Premt. 7:00 – 22:00 Hen-Premt. 9:00 - 14:00 Hen-Premt, 7:30 - 16:00

linja e emergjencës 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence 24/7 linjë emergjence

Stafi i njësisë sherbimit te klientit

82 25 35 1,600 170 32 4

% stafit sherbimit klientit / total stafi

15.10% 23.36 % 7.45% 45,71% 34.00 % 7,94% 11.36%

Kualifikimet e stafit (% me diplomë universitare)

45.12% 36.00 % 40.00% N.D. 5.88 % 15,63% 66.67%

Stafi i cili ka marrë trajnime specifike në 2010

të gjithë N.D. të gjithë të gjithë të gjithë përzgjedhje1 N.D.

Tabela 3–3: Krahasimi i organizimit të shërbimit të klientit dhe personeli

1 Trajnimi i stafit të përzgjedhur p.sh. lidhur me programete reja operative, kujdesin ndaj klientit dhe mbrojtjen e të dhënave dhe konfidencialitetin.




Në KWL të gjitha aktivitetet e shërbimeve ndaj klientit grumbullohen jo vetëm në një departament por

gjithashtu në një stacion qendror të shoqërisë i cili ka lidhje me klientët. Kjo për të treguar rolin kryesor të

shërbimit të klientit në shoqëri. Klienti shkon në një zyrë ku menjëherë i jepet mbështjetje. Për suport të

mëtejshëm tavolina të mëdha mbledhjesh shtesë me akses tek kompjuterat janë të vlefshme për stafin e

shërbimit të klientit. (figura majtas poshtë). Shumica e kërkesave (personalisht, me telefon, me poste/email)

trajtohen nga një staf prej 17 personash. Për më shumë detaje teknike (lidhje, shkëputje, llogaritje e

kontributit në kostot e ndërtesës) stafi ka akses në të gjitha programet kompjuterike përpara se ti përgjigjet

klientit respektiv.

Të gjitha shoqëritë e mësipërme kanë një njësi të veçantë e cila merret me të gjitha aspektet e

lidhura me shërbimet e klientit. Megjithatë, operacionet e detajuara të cilat kryhen nga njësia e

shërbimit të klientit ndryshojnë nga njëra tjetra. Kjo çon gjithashtu në një numër të

konsiderueshëm si përqindje e stafit të përgjithshëm i përfshirë në aktivitetet e shërbimit të

klientit (zakonisht mes 7.5-34%).

Vihet re nje ngjashmëri mes shoqërive në lidhje me konceptin e përgjithshëm se një nivel i lartë

kompjuterizimi dhe lidhja mes aplikacioneve të ndryshme në përdorim përbën një faktor të

rëndësishëm për të krijuar një shoqëri dhe shërbimit të suksesshme të klientit.

Figura 3–8: Departamenti i Shërbimeve ndaj Klientit – Njësia “Tregu” në KWL, Gjermani

Në shumë shoqëri, ka një përqindje të lartë të personave me diplomë universitare (16-66%) në

shërbimet e klientit në mënyrë që ti përgjigjen aktiviteteve të ndryshme. Kjo përqindje përsëri

varet nga shërbimet aktuale që mbulohen nga departamenti i shërbimit të klientit. Për më tepër,

të gjitha shoqëritë që dhanë informacion mbi këtë aspekt të caktuar treguan se stafi i të klientit ka

kryer trajnime të përshtatshme gjatë vitit 2010. Kjo përfshin si stafin e zyrës, edhe atë me shtrije

më të gjerë.

Përveç vënies në fokus të shërbimit të klientit dhe ofrimit shërbimeve me cilësi të lartë nga ana e

shoqërive të zgjedhura, disa syresh (4 nga 7, e pra ~57%) kanë vendosur të kontraktojnë

furnitorë të jashtëm për të mbuluar disa prej shërbimeve. Bazuar në eksperiencën e Konsulentit,

kjo i adresohet shumë mirë sektorit në tërësi. Në përgjithësi, vendimi se cilat prej shërbimeve do

të kontraktohen nga jashtë varet nga kushtet lokale, faktorët ekonomikë, konsiderata mbi

eficiencën, dhe strategjia e manaxhimit të biznesit. Tabela e mëposhtme tregon se cilat shërbime

janë kontraktuar në secilën shoqëri.





Shërbime të Kontraktuara

-Leximi i Matësave -Zëvendësimi i Matësave -Prodhimi / Printimi i Materialeve PR -zbrazja e gropave septike - printimi, dërgimi, marrja dhe dixhitalizimi i formateve në të cilat klientët raportojnë leximin e matësave nga ana e tyre - printimi dhe dërgimi i faturave

Nuk ka shërbime të kontraktuara

-Leximi i Matësave -Zëvendësimi i Matësave -Prodhimi / Printimi i Materialeve PR - Shkëputja e Shërbimit / Prerja e ujit -Manaxhimi i faqes së internetit të shoqërisë - Studim mbi kënaqësinë e klientëve

- Faturimi dhe Arkëtimi

1

-Leximi i Matësave -Zëvendësimi i Matësave - Faturimi dhe Arkëtimi -Prodhimi / Printimi i Materialeve PR



Tabela 3–4: Krahasimi i Shërbimeve të Kontraktuara

1 Qendrat e klientit të Scottish Water merren me të gjitha kontaktet operacionale p.sh. ndërprerjet e furnizimit, kërkesat për informacion, etj. Çdo faturë e hetuar shkon në këshillin e qytetit ku

është kontraktuar shërbimi i faturimit dhe arkëtimit




3.2.1.2. Përmbledhje e Organizimit Aktual të Shërbimit të Klientit

Njësi të ndara Organizative për Shërbimet e Klientit

Formimi i një njësie të veçantë organizative e cila merret me tematikat e lidhura me shërbimin e

klientit konsiderohet një nga rekomandimet themelore. Kjo do të përmirësojë ndërveprimin me

klientit si edhe rrjedhjen e informacionit me shoqërisë dhe klientit.

Mandati i Departamentit të Shërbimit të Klientit

Për sa u trajtua më lart, mandati mund të ndryshojë nga një shoqëri në tjetrën. Megjithatë, e

përbashkëta për të gjithë është se fushat kyçe janë të mbledhura brenda një njësie organizative.

Sa më sipër, fushat e përbashkëta kryesore përfshijnë: Manaxhimin e Leximit të Matësave,

Faturimin dhe Arkëtimin, Ankesat e Klientëve / Manaxhimi i Reagimeve, Prerjet e shërbimit dhe

Rilidhjet dhe Marrëveshjet e Shërbimit me Klientët / Lidhjet e Reja. Mund të ekzistojë ndonjë

ndryshim në lidhje me manaxhimin e faqes së internetit të shoqërisë i cili mund të jetë i përfshrë

në aktivitetet e marrëdhënieve me publikun ose mund të kryehet nga një njësi tjetër në

bashkëpunim me shërbimet e klientit. Është thelbesore të rekomandojmë se integrimi i fushave

të sipër-përmendura të diskutohet dhe të merret parasysh në lidhje me njësitë e shërbimit të

klientit.

Niveli i Stafit

Bazuar në pozicionin qendror të kësaj njësie lidhur me gjithë aktivitetet operative të shoqërisë,

njësitë e shërbimit të klientit duhet të kenë një nivel të konsiderueshëm stafi në mënyrë që të

ofrojnë shërbime proaktive në fushat e mësipërme.

Kualifikimet e Stafit

Mbi bazën e rëndësisë primare të tij, stafi i shërbimit të klientit kërkon një kualifikim profesional të

përshtatshëm. Kjo duhet qartësuar gjithashtu edhe në përshkrimet respektive të punës.

Aktivitetet e ndryshme në fushën e shërbimeve ndaj klientit do të kërkojnë pregatitje të ndryshme.

Megjithatë, e përbashkët për të gjithë është se zakonisht duhet të kenë një nivel të

konsiderueshëm të personave me pregatitje të lartë dhe diploma universitare dhe se gjithë stafi –

pavarësisht trajnimeve përkatëse – duhet të marrë rregullisht trajnime të vazhdueshme në fushat

e veçanta të aktivitetit.

Për këtë arsye, rekomandimet kryesore përfshijnë zhvillimin e përshkrimeve të punës të

përshtatshme dhe përcaktimin e kërkesave mbi kualifikimet / pregatitjen përkatëse. Për më tepër,

secili nga personat e stafit duhet të marrë trajnime të rregullta dhe të vazhdueshme në fushat

përkatëse. Ky trajnim shtesë duhet të institucionalizohet përmes vlerësimit të nevojave për

trajnime, duke ofruar sesione trajnimi të brendshme / të jashtme, dhe duke rregjistruar nevojat si

edhe trajnimet e kryera. Në shumë shoqëri, kjo bëhet përmes një personi të caktuar i cili me

merret me trajnimet brenda departamentit të burimeve njerëzore.

Kontraktimi i Shërbimeve (Outsourcing)

Jo të gjitha çështjet e lidhura me shërbimet e klientit duhet të kryehen nga vetë stafi. Shpesh

është më ekonomike të kontraktohen shërbime specifike tek palët e treta për një periudhë të

caktuar kohe, para se të ritenderohen. Këto aktivitete zakonisht përfshijnë: leximin e matësave,

zëvendësimin e matësa, dhe paraqitjen / printimin e materialeve PR. Megjithatë, shoqëritë




individuale mund të gjejnë – në varësi të ndërtimit të tyre strukturor dhe niveleve të stafit –

aktivitete të tjera me vlerë për t‟u kontraktuar, ose raste kur kontraktimi nuk sjell ndonjë avantazh

të veçantë. Pra rekomandojmë që të hetohen të gjitha potencialet për kontraktim të shërbimeve

si edhe avantazhet dhe disavantazhet përkatëse. Megjithatë, përveç kontraktimit të këtyre

aktiviteteve, shoqëria mbetet përgjegjëse për këto detyra nga këndvështrimi i klientit. Pra

shoqëritë duhet të kujdesen që klientët e tyre të kuptojnë se ata kanë aktivitete të cilat mbulohen

nga një nën-kontraktor.

3.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit

3.2.2.1. Diskutime dhe Analizë Krahasuese

“Njohuria është çelësi”. Kjo thënie është e vërtetë për shoqëritë e ujësjellësit dhe manaxhimin e

informacioneve të klientëve të tyre. Të pasurit e një informacioni të saktë dhe të plotë rreth

klientëve, nëpërmjet një sistemi manaxhimi baze të dhënash, është thelbësore për proçeset

kryesore tregëtare dhe pra për flukset e parave dhe në fund për qëndrueshmërinë financiare të

shoqërisë.

Për më tepër, aksesimi i informacionit të lidhur me klientët dhe komunikimin, përmirëson kohën e

përgjigjes gjatë komunikimit me klientët. Prandaj është me përfitim që stafi i shërbimit të klientit

të ketë akses të lehtë (gati) të menjëhershëm tek gjithë informacioni i duhur. Kjo nënkupton një

lidhje dhe aksesim të të gjitha programeve kompjuterike të përdorura, por edhe një bazë të

dhënash të klientëve e cila të përmbajë gjithë detajet mbi një klient të caktuar dhe lidhje/t e tij.

Kjo mund të përfshijë:

Numrin e Identifikimit të Klientit (ID)

Adresën e Klientit

Kategorinë e Klientit (familjar, entitet privat, instucion buxhetor, industri)

Kontaktet e Klientit (p.sh. email/tel/celular)

Llogaria Bankare e Klientit / Informacione mbi Pagesat

Kodi / Numri i Identifikimit të Ujëmatësit

Historia e Matësave të Ujit (të gjitha matësat e vjetër)

Rregjistrimet e Leximeve të Matësave

Numri i Anëtarëve në Familje

Hartë me Ndërtesën dhe Vendosjen e Matësit (p.sh. sistemi GIS/CAD)

Rregjistrime të Komunikimeve Direkte me Klientin (telefonata, ankesa, etj)

Kontrata me Klientin në Formë Elektronike

Tabela 3–5 krahason manaxhimin e të dhënave të klientit në shoqëritë e zgjedhura me

performancë të lartë. Ajo nënvizon se manaxhimi elektronik i të dhënave po konsiderohet gjithnjë

e më shumë si një mjet thelbësor i manaxhimit modern të shërbimit të klientit në shoqëritë e

ujësjellësit. Tipi i të dhënave që mbahet në një skedar të klientit, zakonisht varet nga specifika e

nivelit të shoqërisë, sa më poshtë vijon:

Nëse një shoqëri ofron debitimin direkt si një opsion pagese, informacioni mbi llogarinë

bankare të klientit duhet të mbahet i rregjistruar, në të kundërt jo.

Numri i anëtarëve në një lidhje familjare zakonisht mbahet i rregjistruar nga shoqëritë

nëse ato faturojnë tarifa fikse, kur detyrimi llogaritet për person.





Manaxhimi i të dhënave të klientëve

- Programi i Faturimit

dhe Arketimit - Programe specifike per

manaxhimin e te dhenave te klientit

- Sistemi GIS

- Microsoft Office

(Excel/Access) - Programi i Faturimit



- Manuale - Microsoft Office








- Sistemi GIS





- Sistemi GIS





- Sistemi GIS





- Sistemi GIS

Informacioni që mbahet i rregjistruar per klientin

- Numri i identifikimit te klientit (ID)

- Adresa e klientit - Adresa e lidhjes - Kategoria e klientit

(familjar, entitet privat, institucion buxhetor, industri)

- Kontaktet me klientin (p.sh. Email/Tel/Celular)

- Informacione mbi llogarine bankare te

klientit - Kodi / numri i

identifikimit të ujëmatësit

- Historia e Matësit të ujit (të gjitha matësat e vjetër)

- Rregjistrimet e leximeve të Matësit

- Harta me ndërtesën ose vendndodhjen e matësit (p.sh nga sistemi GIS/CAD

system) - Rregjistrime të

komunikimit direkt me klientin (telefonata, ankesa etj)

- Kontrata me klientin në formë elektronike




- Kodi / numri i identifikimit të ujëmatësit



- Customer Identification Number (ID)

- Customer Address - Customer Category

(hh, private entity, budget institution, industry)

- Kodi / numri i




- Numri i anëtarëve të familjes




- Rregjistrime të











- Harta me ndërtesën

ose vendndodhjen e matësit (p.sh nga

sistemi GIS/CAD system)

- Rregjistrime të komunikimit direkt me klientin (telefonata, ankesa etj)










- Rregjistrime të






- Kodi / numri i identifikimit të ujëmatësit



- Harta me ndërtesën

ose vendndodhjen e matësit (p.sh nga

sistemi GIS/CAD system)

- Rregjistrime të komunikimit direkt me klientin (telefonata, ankesa etj)

A kërkohet kontrata me klientin për sigurimin e sherbimeve

- Po - Po - Po - Jo - (Jo)** - Po - Jo kontratë por status

ligjor

Tabela 3–5: Krahasime lidhur me Manaxhimin e Bazës së të Dhënave * Në zonën e shërbimit të Pawtucket ka një lidhje ligjore mes pronarit të shtëpisë dhe shërbimit të ujit. Asnjë shtëpi nuk mund të jetohet pa një shërbim aktiv uji. Kur një shtëpi blihet dhe shitet, shërbimi i ujit i transferohet automatikisht pronarit të ri. ** Yarra Valley Water i ofron çdo klienti të ri një kopje të Residential Customer Charter. (kontrata ). Aty përcaktohen të drejtat kryesore të klientit dhe detyrimet lidhur me Yarra Valley Water. Kontrata përcakton gjithashtu të drejtat dhe detyrimet e Yarra Valley Water. Ka një pjesë të kontratës e cila informon klientin mbi detyrimet që i lindin në rast mospagese të faturës.




3.2.2.2. Përmbledhje Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit

Niveli i Kompjuterizimit

Klientët ndjehen më të kënaqur kur kërkesat e tyre zgjidhen më shpejt. Për këtë arsye, është e

nevojshme që përfaqësuesi i shërbimit të klientit të ketë akses të plotë tek të gjitha të dhënat e

klientit. Kjo nënkupton një nivel të lartë kompjuterizimi dhe lidhje përmes programeve të

ndryshme në mënyrë që përfaqësuesi i shërbimit të klientit të ketë akses të plotë e të

menjëhershem tek ky informacion. Ky organizim përfshin një rrjet komunikimi të brendshëm.

Një nga rekomandimet kryesore pra është zhvillimi i një strategjie të manaxhimit elektronik të të

dhënave. Jo të gjitha njësitë organizative të shoqërisë kanë të njëjtat nevoja për kompjuterizim,

jo të gjithë programet mund të lidhen me njëra tjetrën, dhe një rrjet i brendshëm mund të

zgjerohet gradualisht. Objektivi përfundimtar, duhet të jetë një program i integruar në mënyrë që

përfaqësuesit e shërbimit të klientit të sigurojnë, në çdo kohë, të gjithë informacionin e

nevojshëm të klientit.

Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Shoqëritë përdorin informacione të ndryshme rreth klientëve të tyre në varësi të veçorive

individuale. Megjithatë ka një nevojë të përbashkët për të dhënat kryesore në të gjithë shoqërinë.

Rekomandimi kryesor lidhur me bazën e të dhënave të klientit është të analizohen cila nevoja

për informacion kërkohen dhe lidhjet e tyre respektive dhe adaptimi / zhvillimi i një baze të

dhënash të klientëve.

Në varësi të nivelit të kompjuterizimit, një bazë të dhënash mund të përfshijë kopje elektronike të

kontratave me klientin, të gjitha komunikimet e mëparshme me klientin, të gjitha ankesat e tij, etj.

Objektivi përfundimtar përsëri është aksesimi i të gjitha informacioneve të lidhura me klientit në

çdo kohë.

Kontratat e Shërbimit

Në mënyrë që ofrimi i shërbimeve të jetë i sigurtë dhe gjithashtu të krijohet mundësia për të

vepruar efektivisht në ndërprerjen e furnizimit me ujë në rast mospagese të faturave,

rekomandohet lidhja dhe firmosja e kontratave të shërbimit midis shoqërisë dhe çdo konsumatori.

3.2.3. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit

3.2.3.1. Diskutime dhe Analiza Krahasuese

Klientët në ditët tona janë kërkues. Në botëkuptimin e klientëve të sotëm, në përgjithësi, ofruesit

e shërbimit kanë detyrimin për t‟i informuara ata rreth shërbimit. Për shoqëritë e ujësjellësit, kjo

do të thotë t‟i ofrojë informacion klientëve të saj (zakonisht banorëve të zonës së saj të shërbimit)

rreth shërbimeve të tyre, p.sh. trajtimit të ujit, shpërndarjes / furnizimit me ujë, mbledhjes së

ujrave të përdorur, trajtimin e ujrave të përdorur, etj dhe rreth çdo aktiviteti shtesë në shërbim të

shoqërisë (p.sh. programe edukative, sponsorizime, etj). Kjo është, përvec të tjerave, për t‟i

shpjeguar çfarë bën aktualisht shoqëria, të përshkruajë hapat e ndërmarra dhe sfidat për

sigurimin e ujit të pijshëm të sigurtë përgjatë 24 orëve në ditë për 7 ditë në javë, mbledhjen /

trajtimin e ujit të përdorur në një ambient të sigurtë. Klientët e mirë informuar tentojnë të jenë

më të kënaqur me shërbimet e ofruara. Kjo konfirmohet gjithashtu në publikimet e AwwaRF




lidhur me qëndrimet e kilentëve dhe ku dy variablat që influencojnë më shumë në kënaqësinë e

klientit ishin:

Sa shpesh personi ka pasur problematika lidhur me sigurinë e ujit të pijshëm gjatë dy

viteve të shkuara, dhe

Sa i informuar ka qenë personi rreth çështjeve të cilësisë së ujit

Aktivitetet e marrëdhënieve me publikun dhe informimit kontribuojnë kështu në ndërtimin e një

imazhi pozitiv të një shoqërie dhe mund të kenë një influencë thellësisht pozitive në dëshirën dhe

gadishmërinë për të paguar. Këto aktivitete mund të përfshijnë përve të tjerave:

Elementë në Faturë, p.sh. aktivitete specifike (ditë të hapura, vizita, etj)

Fletëpalosje të Shoqërisë p.sh. mbi aktivitete specfike ose detaje teknike mbi aktivitetet

të shpjeguara në mënyrë të thjeshtë e të kuptueshme (p.sh. mekanizmat e trajtimit në

impiante të ndryshme, stacione pompimi, rrjete shpërndarje, etj)

Fushata sensibilizimi për publikun (p.sh. shpallja e instalimit të matësave, ndërprerja e

shërbimit si pasojë e ndërtimeve të ndryshme, fushata për pregatitjen e rritjes së tarifës,

etj)

Reklama / drita të qytetit / paraqitje posterash rreth aktiviteteve specifike, përmbatja e

fushatave ose thjesht rritja e pranisë së shoqërinë në perceptimin publik.

Artikuj / deklarata / konferenca për shtyp

Revista Periodike të Shoqërisë

Aktivitete në Ditën Botërore të Ujit

Programe të Edukimit të Fëmijëve mbi Ujin

Vizita në Ambientet e Shoqërisë

Dhurata me logon e shoqërisë,

etj.

Megjithatë, një shoqëri nuk duhet vetëm të ofrojë informacion por të ndërtojë mjete për një

komunikim bilateral, e pra t‟i ofrojnë klientëve mënyra për të kontaktuar shoqërinë dhe dhënien e

reagimeve (shiko gjithashtu kapitullin 2.4 manaxhimi i ankesave të klientëve). Këto zakonisht

përfshijnë:

Qendra e Klientit / Zyra Informuese

Linjë Telefonike e Dedikuar për Shërbimet ndaj Klientit

Interneti / Faqja e internetit

Formati i Kontaktit me Email

Qendër Informacioni (Call Center)

Eksperiencat e kaluara të Konsulentit tregojnë se zakonisht vetëm një pjesë e klientëve të

pakënaqur e shprehin pakënaqësinë e tyre. Për këtë arsye, është gjithmonë me vlerë madje

duhet që shoqëria të kryejë studime specifike periodike me qëllimin e përcaktimit e nivelit të

kënaqësisë së klientëve me shërbimet e shoqërisë. Këto studime mund të trajtojnë një seri

aspektesh të tjera në interes të shoqërisë dhe mund të sigurojnë mënyra më direkte për të

përftuar informacion me vlerë nga klientët, veçanërisht prej atyre që nuk kontaktojnë direkt me

shoqërinë.





Si mund ta kontaktojnë klientët shoqërinë?

- Pikë / Zyrë informacioni Klienti

- Linjë e dedikuar telefonike

- Internet/faqe interneti - Format kontakti me

email


- Internet/faqe interneti - Call centre




email - Call centre




email - Call centre




email - Call centre




email - Call centre




email - Call centre

Aktivitetet PR të kryera nga shoqëria

- Elementë në Faturë - Fletëpalosje të

shoqërisë - Fushata sensibilizimi

për publikun (p.sh. shpallja e instalimit të matësave, ndërprerja e shërbimit si pasojë e ndërtimeve etj)

- Reklama / drita të qytetit / paraqitje posterash

- Artikuj / deklarata / konferenca për shtyp

- Revista Periodike të Shoqërisë

- Aktivitete në Ditën Botërore të Ujit

- Programe të Edukimit të Fëmijëve mbi Ujin

- Vizita në Ambientet e Shoqërisë Dhurata me logon e shoqërisë

- - Fletëpalosje të



- Artikuj / deklarata /

konferenca për shtyp - Aktivitete në Ditën

Botërore të Ujit - Programe të Edukimit

të Fëmijëve mbi Ujin









- Vizita në Ambientet e Shoqërisë

- Dhurata me logon e shoqërisë









- Vizita në Ambientet e Shoqërisë

- Dhurata me logon e shoqërisë






- Programe të Edukimit

të Fëmijëve mbi Ujin - Vizita në Ambientet e

Shoqërisë - Dhurata me logon e

shoqërisë

- Fushata sensibilizimi


- Nuk ka informacione

të tjera - Dhurata me logon e

shoqërisë




- Artikuj / deklarata /

konferenca për shtyp - Programe të Edukimit

të Fëmijëve mbi Ujin

Mjetet për të siguruar opinionet / perceptimet / reagimet e klientëve?

- E-mail, letra - Telefonata - Numërues pyetjesh - Kuti letrash ne

qendren e klientit - Studime, pyetësore

per klientet

- E-mails, letters - Telephone calls - Enquiry counter

- E-mail, letra - Telefonata - Numërues pyetjesh - Kuti letrash ne


per klientet

- E-mail, letra - Telefonata - Kuti letrash ne


per klientet

- Studime, pyetësore

per klientet

- E-mail, letra - Telefonata - Numërues pyetjesh

- E-mail, letra - Telefonata - Numërues pyetjesh

Shpenz PR / banor 0.83 € 0.17 € 0.11 € Nuk ka të dhëna 0.88 € 2,223 € 23.00 €

Shpenz PR / lidhje 6.26 € 0.30 € 0.40 € Nuk ka të dhëna 1.90 € 9.26 € 0.10 €

A monitoron dhe analizon periodikisht shoqëria kënaqësinë e klientit?

Po, çdo muaj për muajin paraardhës (reduktohet ne mostra)., analiza e te dhenave nje here ne vit

Jo Po, 2x/vit Po Po Jo Jo

A informon zyrtarisht shoqëria ndërprerjet e shërbimit?

Po Po Po Po Po Po Po

Tabela 3–6: Manaxhimi i Informimit të Publikut dhe Komunikimit / Reagimeve




Informacioni i KWL për shkëputjen e shërbimit :

Në rastin e një ndërprerje akute të shërbimit, shërbimet në terren ndaj klientit menjëherë dërgojnë njoftime në zonën e ndikuar. Në rastin e ndërprerjes së shërbimeve si pasojë e ndërtimeve, njoftimi për shkëputjen postohet në çdo derë në mënyrë që konsumatorët të mund të planifikojnë konsumin e ujit.

Ajo që mund të konstatohet nga tabela e mësipërme është se të gjitha shoqëritë i kushtojnë një

vemendje të veçantë sigurimit të mjeteve më anë të të cilave klientët mund t‟i kontaktojnë ata.

Këto mjete përfshijnë zyra të shërbimit të klientit si edhe linja telefonike / call center, përdorimi i

internetit ose i adresave të emalit.

Edhe më e dukshme është gama e gjerë e aktiviteteve të kryera për ta vënë informacionin e

shoqërisë dhe të operacioneve të saj në shërbim të klientëve dhe të publikut. Këto aktivitete PR

mund të përfaqësojnë një pozicion të rëndësishëm të buxhetit / faktori kosto. Megjithatë, përveç

këtyre kostove, këto aktivitete janë vlerësuar si një mjet i rëndësishëm komunikimi dhe si një

kontribut për manaxhimin e suksesshëm dhe të qëndrueshëm të shoqërisë.

3.2.3.2. Përmbledhje Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit

te Klientit

Informimi i Publikut / PR

Nisur nga lidhja ndërmjet nivelit të informimit të klientëve dhe plotësimit të kërkesave të tyre, dhe

impaktin e kënaqësisë së klientëve dhe gatishmërinë për të paguar, veçanërisht në vendet e

zhvilluara, Konsulenti rekomandon që shoqëritë të zhvillojnë informacion proaktiv dhe aktivitete

PR. Një listë shembujsh, të cilat përfshijnë edhe aktivitete me kosto të ulët por që nuk duhet të

konsiderohen përfundimtare, janë dhënë në Tabelen 3 - 6.

Manaxhimi i Opinionit të Klientëve

Opinioni i klientëve (zëri i klientëve) mbi cilësinë e shërbimeve ka ndikim të lartë në gjetjen e

dobësive në shërbimet e shoqërisë (shiko gjithashtu 3.2.4 Manaxhimi i Ankesave të Klientëve).

Kështu pra rekomandohet që shoqëritë të krijojnë mjete të mjaftueshme me anë të të cilave

klientët të mund të komunikojnë dhe të japin reagimet e tyre ndaj shërbimit të marrë. Detaje të

mëtejshme jepen në Pjesën 3.2.4.

3.2.4. Manaxhimi i Ankesave të Klientëve


Manaxhimi i ankesave të klientëve lidhet me mënyren sesi shoqëria reagon ndaj ankesave /

reagimeve negative dhe si trajtohen ato brenda shoqërisë. Shoqëritë e ujësjellësit kanë një

monopol në shërbimet e tyre në zonën e shërbimit. Në ndryshim nga shitësit me pakicë ose

siguruesit e shërbimeve të tjera, mund të duket se nuk ekziston nevoja për një shërbim të

shkëlqyer ndaj klientit: klientët nuk kanë alternative tjetër. Megjithatë, shërbimi i klientit dhe

veçanërisht ankesat / reagimet e tyre mund të shikohen si një mundësi për përmirësimin

afatgjatë të shërbimeve dhe kënaqësinë e klientëve. Ankesat japin informacion mbi dobësitë




e mundshme të shoqërisë në dhënien e shërbimit (ose perceptimin e tij) pa asnjë kosto, atje ku

studime të zgjeruara – të fokusuara tek i njëjti informacion – mund të konsumojnë sasi të mëdha

burimesh humane dhe financiare. Për këtë arsye, manaxhimi i ankesave të klientëve nuk duhet

të konsiderohet si një barrë, por si një kontribut i rëndësishëm për përmirësimin afatgjatë të

shërbimeve dhe kënaqësisë së klientëve.

Në këtë kontekst ka 3 përafrime ndaj manaxhimit të ankesave të klientëve:

1) të evitojnë ankesat

2) të stimulojnë / inkurajojnë ankesat

3) të përdorë ankesat

Evitimi i ankesave duhet të kuptohet vetëm si përmirësim i shërbimeve në atë pikë ku të mos

ketë arsye për ankesa. Evitimi i ankesave, duke i neglizhuar ato ose duke iu përgjigjur në mënyrë

të papërshtatshme, vetëm do të dëmtojë shoqërinë, duke qenë se dobësitë aktuale do të

vazhdojnë të ekzistojnë. Gjithashtu, opinioni publik rreth shoqërisë do të vuajë më shumë. Kjo do

të influencojë gadishmërinë për të paguar / pagesa morale.

Stimulimi / inkurajimi i ankesave megjithatë demostron një hapje ndaj kritikave, si edhe një

gadishmëri për tu përballur me dobësitë dhe për të bërë përmirësime. Nëse përdoren me

zgjuarsi, kjo mund të kontribuojë në përmirësimin afatgjatë të shërbimeve dhe pra në rritjen e

kënaqësisë së klientëve.

Kështu pra që një analizë e përshtatshme dhe përdorimi i ankesave mund të bartë përfitime të

mëdha në kontrollin dhe përmirësimin e performancës. Kjo sugjeron se përdorimi i një indikatori

të ankesave të klientëve duhet të konsiderohet në kontekstin më të gjerë, përfshi manaxhimin e

përgjithshëm të shërbimit të klientit dhe përafrimin e tij me “ankesat” kjo do të thotë se shumë

ankesa mund të vijnë edhe në një shoqëri të orientuar drejt inkurajimit të reagimeve mbi të cilat

të përmirësojë më tek shërbimet.

Përgjigja e përshtatshme e ankesave do të kërkojë një set procedurash të brendshme të qarta

dhe transparente për mënyrën e trajtimit të ankesave. Kjo do të lehtësojë punën e stafit të

shërbimit të klientit dhe do të sigurojë një nivel të lartë besimi në vendimet e shoqërisë.

Megjithatë, mbetet një sfidë vendosja në praktikë e sa u tha më lart. Veçanërisht për stafin,

përballja me ankesat është një punë kërkuese dhe testuese në mënyrat e mëposhtme:

1) Në përgjithësi, ata kanë të bëjnë me klientë të pakënaqur, të ngacmuar madje edhe të

nevrikosur, të cilët jo gjithmonë veprojnë bazuar tek faktet.

2) Ata zakonisht përballen me çështje negative.

3) Ata zakonisht përballen me një shumëllojshmëri faktesh dhe arsyesh për ankesa brenda

një periudhe të shkurtër kohe dhe nevojtet të reagohet / ndryshohet përafrimi i tyre në

varësi të çdo ankese dhe arsye të klientit.

4) Përmes shumëllojshmërive të ankesave, ata mund të përtojnë përshtypje pjesërisht

negative lidhur me shoqërinë e tyre.

Kjo analizë siguron një koncept fillestar mbi rëndësinë e manaxhimit proaktiv të ankesave dhe

mbështetjen, trajnimin dhe inkurajimin e stafit të lidhur me to.




Tabela e mëposhtme do të krahasojë disa aspekte të manaxhimit të ankesave në shoqëritë e

përgjedhura me performancë të mirë.





Procedura standarte mbi manaxhimin e ankesave

Po Nuk ka të dhëna Po Po Po Po Po

Vendndodhja kryesore ku bëhen ankesat

- Qender per Shërbime ndaj klientit / Qender Informacioni

- Faqe interneti – Forme

e vecante per ankesat - Email i shoqërisë - Linjë e dedikuar

telefonike


- Zyrat e Arkave - Faqe interneti – Forme

e vecante per ankesat - Email i shoqërisë




telefonike



e vecante per ankesat - Email i shoqërisë




telefonike


- Email i shoqërisë



e vecante per ankesat - Linjë e dedikuar

telefonike

Klientët marrin pranim zyrtar të ankesave

Po Po Po Po Jo Po Jo

Numri i ankesave 2010

1.329*1 ND 12.480 4.010 538 12 ND

ankesa / 1000 pop 16.18 76.99 0.87 0.77

ankesa/1000 lidhje 2.15 21.43 0.80 0.36

Përqindja e ankesave të zgjidhura

77% 86% 100% 100% 100% 100%

Ankesat për kategori specifike të shoqërisë

Të përgjithshme 96

Fatura 117

Sherbime ndaj klientit

96

Ndertime 20

Ujesjellës 30

Largim dhe trajtim i kanalizimeve

7

Tarifa 167

Lidhje familjare 57

Nuk ka të dhëna

Fatura 10.542 Sherbime ndaj klientit 1.000

Ujesjellës 900

Tarifa 38

Nuk ka të dhëna2

Të përgjithshme

154

Fatura 301

Përballueshmëria 83

Fatura 3

Ujesjellës 6


3

Fatura 3

Ujesjellës 6


3

Tabela 3–7: Krahasimi i Manaxhimit të Ankesave

1 referohuni kutisë “manaxhimi i ankesave nga KWL” më lart

2 Nuk u arritën të merreshin të dhëna të detajuara. Megjithatë Scottish Water ka një total prej 15 kategorish përfshi rastet si cilësia e ujit, përmbytjet, ndërprerja e furnizimit, ankesat, shërbim i

dobët i klientit, dëmtim prone, etj.




Manaxhimi i ankesave AMD

AMD ka një kuti postare ku klientët mund të dërgojnë ankesat e tyre. Klientët priten gjithashtu nga një person në zyrën e shërbimit të klientit ku nëpunësi kërkon një zgjidhje të menjëhershme. Në rastet kur një rast nuk mund të zgjidhet atëherë ato drejtohen tek personeli ligjor ose tek drejtori.

Manaxhimi i ankesave në KWL

Për manaxhimin e ankesave ndiqen dy lloj procedurash të ndryshme: Ankesat e përgjithshme merren nga agjentët e shërbimeve ndaj klientit. Për ankesat e marra me telefon ose personalisht tentohet një zgjidhje e menjëhershme. Për këtë qëllim në rastin e mosmarrëveshjeve lidhur me faturat, agjentët kanë autoritetin të arrijnë kompromis deri në një vlerë të caktuar në rastet kur e shikojnë të nevojshme një gjë të tillë. Ankesave të marra me email ose përmes formatit të kontaktit në faqen e internetit, i jepet përgjigje nga agjentët e shërbimeve – me telefon nëse është e mundur, ose me email – brenda 7 ditëve në mëyrë që të arrihet një zgjidhje. Afërsisht 56% e ankesave bënë pjesë në këtë kategori. Ankesat e një niveli më të lartë merren nga manaxheri i specializuar i ankesave ose mediatori. Ndjekja e këtyre ankesave kryhet përgjithësisht me telefon për të arritur një zgjidhje të mundshme. Në varësi të nivelit të ankesës përqindja e zgjidhjeve është afërsisht 50%. (p.sh. disa klientë edhe pas sqarimeve nuk do të duan të paguajnë cmimin dhe nuk do të pranojnë faktin se ka një ndryshim tarife si pasojë e një shtese volumetrike). Deri tani këto ankesa janë kategorizuar. Duke filluar nga 2011 edhe ankesat e përgjithshme do të kategorizohen.

Manaxhimi i ankesave Scottish Water Procesi i ankesave në Scottish water kalon dy hapa Hapi 1

Klientët e pakënaqur përmes mënyrave të siguruara ose shërbimeve inkurajohen të marrin në telefon Linjën e Ndihmës së KLientëve dhe të japin detaje mbi ankesën. Agjenti i klientëve do të fillojë të trajtojë problemet e klientit duke synuar ta zgjidhë çështjen menjëherë. Telefonatat mund të rregjistrohen për të parë cilësinë dhe për qëllime trajnimi. Nëse çështja nuk mund të zgjidhet menjëherë, agjenti i klientit do ti marrë më vonë në telefon. Në të kundërt, klienti mund të plotësojë një format reagimi ose të dërgojë një email. Hapi 2

Në rastin kur ankesa nuk zgjidhet dhe klienti nuk mbetet i kënaqur ai/ajo mund të kontaktojë më tek Njësinë e Manaxhimit të Ankesave të Scottish Water me email ose postë. Klientët do të marrin një përgjigje me shkrim brenda 5 ditëve. Nëse klienti mbetet i pakënaqur nga përgjigja e Scottish water, kjo mund ti referohet Waterwatch Scotland.

Siç u trajtua më sipër, manaxhimi i ankesave të klientëve mund të jetë një instrument i

rëndësishëm në monitorimin e performancës, kontrollin dhe përmirësimet përkatëse. Për këtë

arsye, të gjitha shoqëritë me performancën më të mirë kanë procedura standarte mbi mënyrën

sesi ti përgjigjen ankesave. Detajet ndryshojnë, megjithatë ka një konsensus të përgjithshëm në

sigurimin e mjeteve të ndryshme për të dërguar ankesat dhe fokusit në trajtimin e tyre madje

edhe në zgjidhjes e menjëhershme, nëse është e mundur. Detaje të mëtejshme mbi procedurat

individuale të manaxhimit të ankesave janë paraqitur në tekstin e mëposhtëm.

Numri i ankesave ndryshon shumë mes shoqërive. Megjithatë të gjitha mundohen të trajtojnë

dhe zgjidhin çështjet e paraqitura. Për t‟a kryer me sukses këtë dhe për të shfrytëzuar plotësisht

ankesat për të krijuar përmirësime specifike, mund të jetë me vlerë të kategorizohen ankesat. Jo

të gjitha shoqëritë e përdorin aktualisht.




Customer calls/writes to

Customer Contact Centre

Complaint is escalated to

a Customer Contact

Centre Customer Relation

Specialist

Customer Relation

Specialist investigates

and determines a solution

to the complaint

Complaint resolved to

customer satisfaction?

Record details of

complaint and resolution

Root cause analysis

undertaken by Complaint

Team Leader to identify

process improvements

Customer complains to

Ombudsman?

Ombudsman

refers case to

YVW

No Yes

No

Yes

Complaints Handling and Root Cause Analysis Process

Monthly meeting chaired

by GM Billing and Contact

Services, attended by

Divisional Managers and

process owners to further

identify root cause and/or

opportunities for process

improvement

Procesi i Manaxhimit të Ankesave në Yarra Valley Water




3.2.4.2. Përmbledhje e Manaxhimit të Ankesave të Klientit

Mjetet për Dërgimin e Ankesave

Klientët kanë mënyra të ndryshme dhe preferenca komunikimi. Kjo është veçanërisht e vërtetë

në një botë moderne e cila ndryshon shumë shpejt. Për këtë arsye, rekomandohet që shoqëria të

ofrojnë mjete të ndryshme komunikimi për dërgimin e ankesave / reagimeve të klientëve.

Shembuj janë dhënë më lart.

Kategorizimi i Ankesave, Vlerësimi Statistikor

Përveç se kanë një nuancë negative, ankesat mund të jenë pozitive lidhur me përmirësimin

afatgjatë dhe procesin e ndryshimeve brenda shoqërisë. Kjo megjithatë kërkon që ankesat të

kategorizohen dhe vlerësohen me metoda statistikore. Përmes këtij procesi vlerësimi, dobësitë

dhe fushat kryesore për tu përmirësuar mund të përcaktohen pa pasur nevojë të kryhen studime

të kushtueshme ose përdoren mjete komplementare. Për këtë arsye, rekomandohet të zhvillohen

dhe ndërtohen procedura të manaxhimit të ankesave jo vetëm duke siguruar mjete për dërgimin

e tyre ose dhënien e përgjigjeve, por edhe një organizim i detajuar dhe procedura vlerësimi.

3.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave


Në shumë vende, është akoma praktikë e zakonshme të kenë tarifa fikse për shërbimet e

ujësjellës kanalizimeve (nëse ka), në vend të konsumit të matur të ujit. Zakonisht, rezultatet e

faturimit me tarifa fikse rezultojnë në përdorime më të larta të ujit duke qenë se nuk ka incentiva

për ta mbajtur konsumin në një nivel të caktuar. Sapo pagohet tarifa fikse, klientët mund të

përdorin sa ujë të duan, e cila shpesh çon në humbje të ujit si për shembull mos ndërrim i

valvolave që rrjedhin ose tualete që përdorin ujë të pijshëm apo pastrime me ujë të pijshëm.

Për këtë arsye, instalimi i matësave të ujit mund të ndihmojë në reduktimin e konsumit të ujit

duke ia bërë të ditur këto informacione klientit, dhe duke rritur informimin e tyre mbi sa ujë

konsumojnë aktualisht. Për më tepër, matja e konsumit sëbashku me tarifat volumentrike

tentojnë të çojnë drejt reduktimit të konsumit duke qenë se konsumatorët mundohen të

reduktojnë kostot. Kjo mund të jetë veçanërisht me përfitime në zona të thata ose zona që kanë

mungesa sezonale uji.

Matësat e ujit sigurojnë informacion rreth sa ujë i prodhuar shkon tek klienti. Instalimi i matësave

të ujit tek klientit si edhe i matësave kryesore në pika të ndryshme të rrjetit jep njohuri me vlerë

lidhur me kushtet teknike të furnizimit të rrjetit dhe rrjedhjet potenciale.

Për këtë arsye, instalimi i (matësave individualë ose kryesorë) matësave ka një impakt thelbësor

mbi performancën tregëtare të shoqërive të ujësjellësit. Mbulimi i plotë i klientëve me matësa

(dhe instalimi strategjik i matësave kryesorë) duhet të kryhet patjetër.

Rregjistrimi i leximit të matësave është një aspekt kryesor në përdorimin aktual të matësavee të

ujit. Frekuenca (mujore, dy mujore, tremujore, vjetore) si edhe mënyra e leximit (fikse / mënyra të

ndryshme leximi të matësave, lexim i automatizuar / në distancë, raportim individual i leximeve

nga vetë konsumatorët) të gjitha kanë implikime mbi fluksin e parave të shoqërive respektive si

edhe mbi burimet e nevojshme njerëzore dhe financiare në përftimin e informacionit.




Duke qenë se leximi i matësave ka pasoja direkte mbi klientët në formën e faturave,

besueshmërisë së leximeve ai përbën një element kyç. Për këtë arsye, matësat duhet të

zëvendësohen dhe kalibrohen mbi baza të rregullta. Sa shpesh bëhet, kjo varet nga standarti

kombëtar i secilit vend.




KWL Chania AMD Scottish Water Yarra Valley Water

Acosol Pawtucket

Mbulimi me matësa 100 % 100 % 70 % efektivisht zero1 2 95 % 100 % 98%

3

Si kryhet leximi i matësit?

- Duke perdorur sistem

elektronik dore - Klienti deklaron vetë

në letër / kartë

- Duke perdorur dokumentacion ne leter

- Duke perdorur dokumentacion ne leter

- Duke perdorur sistem elektronik dore

- Nuk aplikohet

- Duke perdorur

sistem elektronik dore

- Klienti deklaron vetë në letër / kartë

- Duke perdorur sistem

elektronik dore

- - Drejtuar nga sinjali

i radios 4

Frekuenca e leximeve të matësave

Vjetore Tremujore Mujore Nuk aplikohet Tremujore Mujore

Dy herë në muaj Tremujore

5

Mujore

Kontrolli i matësave për dëmtime / dyllosje

Po Po Po Nuk aplikohet Po Po Jo

Zëvendësimi i matësit / kalibrimi

çdo 6 vjet çdo 12 vjet çdo 4 vjet Nuk aplikohet çdo 10 vjet çdo 8 vjet çdo 15 vjet

Tabela 3–8: Krahasimi i Procedurave të Leximit të Matësave

1 Familjarët faturohen mbi baza të pamatura bazuar në taksën e këshillit për familjarët. Familjarët kanë opsionin të marrin një furnizim të matur por nuk ka kërkesa për këtë.

2 Tarifat janë fikse mbi baza familjare, bazuar në taksën e këshillit për cdo shtëpi. Një paraqitje e këtyre tarifave është e vlefshme në faqen e internetit www.scottishwater.co.uk

3 Mbetja prej 2% ne Pawtucket jane linja shërbimi për ndërtesa tregëtare. Të gjitha lidhjet e tjera (familjare, institucionale dhe tregëtare) janë me matje.

4 Të gjithë matësit janë AMR / lexues në distancë dhe lexohen prej tyre. Ky proces merr rreth 8 orë. Një nga dy teknikët e matësave e kryen këtë procedurë.

5 Shpeshtësia e leximit të matësave varet nga zona e shërbimit dhe marrëveshjet me aksionerët individualë të Bashkive: Leximi mujor klienti Alta. Leximi në dy herë në muaj / tremujor në Baja

(familjarë) dhe të tjerat sipas marrëveshjes me bashkitë.




Scottish Water faturon klientët e tij mbi tarifa fikse. Vetëm ndërtesat e bizneseve janë me matje.

Nga këto afërsisht 5% zëvendësohen çdo vit. Të gjitha shoqëritë e tjera të përzgjedhura kanë një

tarifë më të lartë ose edhe mbulim të plotë me matësa.

Në Pjesën 2.1 dhe 2.2, është trajtuar rëndësia e cilësisë së të dhënave. Në këtë kontekst,

tendenca e manaxhimin të leximit të matësave tenton drejt rregjistrimit elektronik të të dhënave

dhe rrugëve të transmetimit në mënyrë që të reduktohen gabimet nga rregjistrimet manuale.

Dokumentacioni në letër përdoret, në mënyrë të kufizuar, ose nuk përdoret fare. Gjithmonë e më

shumë po përdoren pajisjet elektronike të dorës në të cilat rregjistrohet leximi i matësit ose edhe

pajisje leximi në distancë, ku lexuesit nuk duhet të shkojnë në shtëpitë e klientëve, por leximi i

matësit mund të bëhet nga një distancë e afërt e ndërtesës.

Për qëllime eficience, KWL ka adoptuar një zgjidhje shtesë: matësat familjarë të klientëve

lexohen personalisht vetëm një herë në tre vite. Përgjatë dy viteve në mes klientët njoftohen të

raportojnë në mënyrë elektronike leximin e matësit (format në faqen e internetit) ose duke

plotësuar një raport në letër.

Seleksionimi më lart tregon se shoqëritë me performancë të lartë mbulojnë një gamë të gjerë të

frekuencave të leximit: mujore, tremujore, vjetore. Frekuenca individuale lejon rrjedhjen e

mjaftueshme të fondeve të parave edhe kur faturimi ndodh mbi baza mujore ose dy mujore

(shiko Pjesa 2.6).

Tabela më sipër tregon se kuadri ligjor lidhur me zëvendësimin dhe kalibrimin e matësave

ndryshon duke rezultuar në cikle kalibrimi / zëvendësimi çdo 4 – 15 vjet.

3.2.5.2. Përmbledhje e Procedurave të Leximit të Matësave

Mbulimi me Matësa

Matësit e ujit ofrojnë një informacion të rëndësishëm tek shoqëritë dhe klientët: çfarë sasie uji

arrin aktualisht te klientët dhe sa ujë konsumohet nga çdo klient individual. Për më tepër ai mund

të kontribuojë në reduktimin e humbjeve të ujit të cilat mund të jenë me rëndësi në rajonet me

Manaxhimi i leximit të matësave në Pawtucket

Të gjithë matësat janë AMR / lexues në distancë dhe lexohen duke kaluar afër. Ky proces merr 8 orë kohë. Një nga dy teknikët e matësave kryen këtë detyrë. Raportet AMR janë shumë të detajuara. Cdo muaj raportet analizohen për konsume jonormale të larta ose të ulta bazuar në historinë e lidhjes. Teknikët e matësave pajisen me një listë adresash që duhen hetuar. Nëse leximet nuk mund të kryhen lihen njoftime tek dera e shtëpisë. 98% e të gjitha lidhjeve janë me matje. Pjesa e mbetur prej 2% janë lidhje kundra zjarrit / hidrantë. Pra 100% e lidhjeve familjare, tregëtare / administrative janë me matje.

Manaxhimi i leximit të matësave në KWL

Matësit kalibrohen bazuar në rregullatoren aktuale cdo 6 vjet. Pas 3 vitesh matësat familjarë lexohen nga një person i jashtëm i kontraktuar. Në të njëjtën kohë (mbi baza vjetore) klientët njoftohen dhe kërkohet të dërgojnë leximin e ri të matësit (letër ose online). Në rastet e një konsumi të pazakontë të ulët, kontrolle shtesë të matësit kryhen nga stafi i shërbimit të klientit. Gjatë leximit të matësit – e kryer me pajisje dore – kryehet një kontroll hetimi (=krahasimi me konsumin e vitit të kaluar). Në rastet kur matësi është dëmtuar, kjo shënohet në pajisjen lexuese të dorës. Të dhënat transferohen më tej në programin ADIS e më vonë në SAP. Matësit e dëmtuar zëvendësohen. Klientët kryesorë me konsum të lartë lexohen mbi baza mujore. Matësat e ujit në distancë testohen mbi baza pilote.




thatësira. Për këtë arsye instalimi i (individual ose kryesor) matësit ka një impakt të rëndësishëm

mbi performancën tregëtare të shoqërisë së ujësjellësit. Duhet të arrihet mbulimi i plotë me

matësa i klientëve (si edhe instalimi strategjik i matësave të ujit).

Leximi i Matësit

Shpeshtësia e leximit të matësit ndryshon nga lexime mujore, një herë në dy muaj, tremujore ose

vjetore. Nuk ka rekomandime të qarta mbi një shpeshtësi optimale leximi të matësit, kjo ka lidhje

ose me ciklin e faturimit (shiko më poshtë) ose me frekuencën e pagesave të ndërmjetme kur kjo

ka impakt mbi fluksin e parave të shoqërisë. Së bashku me një shpeshtësi të ulët të leximit të

matësave (p.sh. lexime vjetore) shoqëritë mund të mbajnë një fluks parash duke faturuar mbi

baza të ndërmjetme ose mbi mesataret e konsumit të viteve të kaluara.

Sic është diskutuar në Pjesën 3.2.2 manaxhimi i të dhënave në shembujt e praktikave më të mira

kryhet në mënyrë elektronike për të shmangur gabimet tipografike ose gabimet humane. Për

këtë arsye rekomandohen pajisjet e dorës si p.sh. PDA-të.

Për të lehtësuar më tej leximin e matësit – veçanërisht të atyre që janë të paarritshme – ose për

të rritur eficiencën kur cikli i leximit të matësit është i shkurtër (p.sh. lexime mujore) leximet e

automatizuar të matësit mund të jenë një opsion. Disa nga shembujt e praktikave më të mira më

sipër kanë prezantuar këto ide, disa po i testojnë ato mbi baza pilote, ndërkohë që të tjera nuk e

shikojnë të nevojshme këtë gjë. Rekomandohet pra të vlerësohen kostot dhe përfitimet e lidhura

me këto teknologji për secilën shoqëri në veçanti.

3.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit


Manaxhimi i duhur i faturimit dhe arkëtimit për shoqërinë është i dukshëm duke qenë se ai

përkthehet në gjenerim të ardhurash për shërbimet e ofruara. Megjithatë, mekanizmat individualë

dhe procedurat për faturimin dhe arkëtimin ndryshojnë shumë mes shoqërive. Këto përfshijnë:

Ciklin e leximit të matësit (nëse ka) dhe kush i lexon matësat

Ciklin e faturimit dhe si shpërndahen faturat tek klientët

Ciklin e pagesës

Mënyrat e pagesës

Ndërtimin e faturës dhe informacionin që përmban fatura

Si rregjistrohen pagesat e kaluara dhe si mbahen borxhet e vjetra

Procedurat për pagesa të vonuara / të pakryera p.sh. letra kujtese,

Politika lidhur me shkëputjet e shërbimit dhe/ose paditjet ligjore.

Në shumicën e rasteve, marrja e informacionit mbi konsumin përbën një hap kyç para krijimit të

faturës aktuale. Për këtë arsye, cikli i leximit të matësit është ngushtësisht i lidhur, për të mos

thënë i njëjti, me ciklin e faturimit. Zakonisht, stafi i shoqërisë (lexuesit e matësave) ose një

kontraktor privat lexojnë matësat bazuar në frekuenca të paracaktuara. Ky cikël i leximit të

matësit varion mes leximeve mujore, dymujore, tremujore ose vjetore. Megjithatë, në shumë

raste, shoqëritë lexojnë matësat me një shpeshtësi më të ulët dhe në të njëjtën kohë i kërkojnë

klientëve të raportojnë vetë leximin e matësit. Cikli i faturimit është siç u përmend më lart shpesh

paralele me ciklin e leximit të matësit dhe varion mes periudhave mujore, dymujore, tremujore

dhe vjetore. Kjo shpeshtësi aplikon gjithashtu tek shoqëritë të cilat faturojnë bazuar në tarifa fikse.




Për të siguruar fluksin e parave shoqëria përdor ciklin vjetor të faturimit, shpesh arkëton mbi

baza mujore, dymujore ose tremujore pagesa të ndërmjetme mbi një konsum mesatar të kaluar.

Përvec se siguron fonde për shoqërinë, kjo mënyrë redukton pagesat individuale për klientët.

Faturat zakonisht shpërndahen me postë ose shpërndahen nga vetë lexuesit e matësave.

Mënyrat e pagesës mund të përfshijnë një gamë të gjerë opsionesh: pagesë direkte tek lexuesi i

matësit, pagesë tek zyra e postës, në bankë, në zyrat e arkave, transfertë bankare (në bankë

ose për mes shërbimeve bankare online), debitim direkt, dhe në disa raste gjithashtu përmes

mbajtjes së fondeve nga paga. Nga këndvështrimi i shoqërisë, pagesa duhet të jetë sa më e

lehtë për klientin, të bartë risk dhe kosto të ulët, dhe të përfaqësojë një përpjekje të ulët për

shoqërinë. Për këtë arsye, në shumë vende të zhvilluara, shoqëritë preferojnë transfertat

bankare ose debitimin direkt.

Ekziston gjithashtu një alternative, e cila nuk aprovohet në vendet e zhvilluara: sistemi i

parapagimit. Këto nuk janë shumë të përhapur, megjithatë ofrojnë një avantazh të dukshëm për

shoqërinë. Në vendet e zhvilluara, nuk ka shumë shembuj të tillë. Kur përdoret sistemi i

parapagimit, ai lidhet zakonisht me klientët të cilët kanë një histori të gjatë mos pagesash ose

vonesash në pagesë. Për të siguruar që historia e borxhit të mos rritet shumë, sistemi i

parapagesave instalohet në marrëveshje me klientin respektiv.

Faturat transparente kontribuojnë në pagesat e shpejta. Për këtë arsye shoqëritë me

performancë të lartë kanë një faturë të strukturuar qartë dhe për më tepër një pjesë në faturë e

cila përshkruan informacionin e paraqitur.

Në rastin kur faturat nuk paguhen brenda periudhës të caktuar (pagesat me vonesë) zakonisht

letra njoftuese dërgohen tek çdo klient. Numri i kujtesave ndryshon mes shoqërive, kryesisht 2

ose 3 kujtesa. Këto shpjegojnë shpesh shkëputjet potenciale dhe nisin një padi ligjore në rastet e

mos pagesave të vazhdueshme.





Cikli i faturimit Dymujor Tremujor Mujor Vjetor (tarife fikse)

bashke me taksen e bashkise

Tremujor Mujor

Dymujor Tremujor

Mujor

Cikli i leximit të matësit

Vjetor Tremujor Mujor Nuk aplikohet Tremujor Mujor

Dymujor Tremujor

Mujor

Shpërndarja e faturave Shërbim postar Shërbim postar Lexuesi i matësit Shërbim postar Shërbim postar Shërbim postar

Shpërndarje në bankë Shërbim postar

Opsionet e pagesës së ofruara / pranuara

- Qendra e shërbimit ndaj klientit

- Pagesë me transfertë

bankare - Debitim direkt nga

Banka - Matësa të

parapaguar

- Arka - Posta - Pagesë me transfertë

bankare

- Arka - Pagesë me transfertë


Banka - ne dyqane te vecanta



Banka - - me taksën e

bashkisë

- Posta - Pagesë me transfertë


Banka - telefon - kuti e mbyllur (çek) - zbritje nga ndihma

sociale - kartë krediti

- Debitim direkt nga

Banka


bankare

Rishikimi për crregullime të konsumit

Po Jo Jo Jo Po Po Po

Programe të përdorura për faturim

IS-U (moduli SAP) TRITON 3.6 by

SOFTWORKS S.A.

I zhvilluar vetë (sistema de gestión comercial – siscom)

Nuk ka të dhëna Oracle Customer Care

& Billing System. I zhvilluar vetë Sungard H T E

Njoftim i klientëve mbi ndryshimet e tarifave ose cmimet përkatëse

Po Po Po Nuk aplikohet Po Po Po

Afishim i tarifave ekzistuese ose cmimeve ne vendet e pagesave / informacionit të klientit?

Po Po Po Nuk ka të dhëna Po Nuk ka të dhëna Nuk ka të dhëna

A dërgohen njoftime llidhur me pagesat e kaluara tek klientët?

2 1 3 Nuk ka të dhëna 2 2 2

Tabela 3–9:Krahasimi i Praktikave të Procedurave të Faturimit dhe Arkëtimit




Megjithëse cikli i leximit të matësave ndryshon përmes shoqërive (me cikle leximi mujore,

tremujore dhe vjetore) cikli i faturimit është zakonisht mujore ose dymujore. I vetmi përjashtim

është Scottish Water, ku tarifohen tarifa fikse. Shpërndarja e faturave kryhet zakonisht me postë

ose përmes lexuesve të matësave kur leximi është mujor.

Në terma të përgjithshme opsionet e pagesave përfshijë pagesën në të holla në shoqëri (tek arka,

qendra e shërbimit të klientit), në disa raste gjithashtu tek palët e treta (dyqane të veçanta, ose

tek posta), dhe pagesa elektronike përmes bankës (transferim ose debitim direkt). Pagesa të

pasigurta ose të fshehura tek lexuesit e matësave ose “mbledhësit e parave” nuk duhet të

ndodhin. Megjithatë, instrumenta shtesë të pagesave ofrohen nga shumë shoqëri si për shembull

matësa të parapaguar (të tarifuara në qendrën e shërbimit të klientit) ose pagesa përmes zyrës

së taksave ose taksave të bashkisë.

Çuditësisht, vetëm 4 shoqëri (~57%) kryenin një kontroll hetues të leximeve të matësit dhe të

konsumit për parregullsi aparente. Kjo mund të jetë një instrument për të gjetur matësat e

çdyllosur, lidhjet e paligjshme ose çrregullime të tjera të konsumit.

Programet, në shoqëritë me performancë të lartë, mbulojnë një gamë nga ato të zhvilluara vetë

dhe produkte rajonale të personalizuara deri tek modulet SAP. Kjo tregon se programi nuk

përbën një faktor thelbësor në vetvete, por kryeson personalizimi dhe adaptimi i programeve

individuale sipas nevojave specifike të shoqërisë si edhe ndërlidhja midis programeve në

përdorim në shoqëritë respektive.

Pothuaj të gjitha shoqëritë njoftojnë klientët e tyre rreth tarifave dhe çmimeve përkatëse dhe

shumë prej tyre i afishojnë tarifat e çmimet aktuale në pikat e pagesës ose në pikat e

informacionit (p.sh. në qendrat e shërbimit të klientit).

Siç u diskutua më sipër, mos pagesa mund të ndikojë shumë në realizimet e shoqërisë edhe

patjeter ndikon në rrjedhjen e fondeve në shoqëri. Për këtë arsye, të gjithë shoqëritë dërgojnë

mes 1 deri 3 njoftimeve për pagesë tek klientët e tyre në rastin e borxheve të mbartura para se të

kryejnë çdo veprim tjetër (shiko Pjesën 3.2.6.)

Faturimi dhe Arkëtimi KWL

Faturat shpërndahen çdo 2 muaj. Ato bazohen në konsumin mesatar të kaluar duke qenë se leximi i matëave kryhet cdo 3 vjet me deklarime vjetore të leximit të matësit nga vetë klientët. Klientët në vështirësi ekonomike mund të marrin matësa të parapaguar duke lejuar tërheqjen e një shume të parapaguar për të shmangur konsumin i cili do të kalonte mundësinë e pagesës. Këto matësa implementohen në marrëveshje me klientin dhe zakonisht në rastet ku ka një histori të gjatë mos pagesash. Tarifat aktuale dhe plani i cmimeve dërgohen tek cdo klient i ri bashkë me kontratën dhe cdo klient njoftohet për ndryshimet në tarifa.




3.2.6.2. Përmbledhje Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Cikli i Faturimit – Fluksi i parave

Nuk ka një rekomandim të përgjithshëm lidhur me ciklin më të përshtatshëm të faturimit. Cilido

cikël faturimi të përdoret, duhet të kënaqë nevojat për flukse parash. Në rastin kur zgjidhet një

cikli i ulët faturimi (p.sh. faturimi vjetor), shoqëritë duhet të shikojnë për të mbledhur pagesa

ndërmjetëse (p.sh. mujore, dymujore). Cikli i përshtatshëm i faturimit duhet të përcaktohet nga

shoqëria mbi bazat e kërkesave për flukse parash dhe pagesave morale të klientëve.

Njoftimet për pagesë rekomandohen për klientët të cilët nuk i përgjigjen faturës origjinale. Një

mesatare prej 2 njoftimesh para se të kryhen hapat e tjerë (p.sh. shkëputja, veprime ligjore)

është rasti më i zakonshëm. Aplikimi i këtyre procedurave duhet të kontrollohet në çdo shoqëri

përvec të tjerave në varësi të pagesës morale të secilit klient.

Kontrolle hetimore të rregullta të matësave të ujit rekomandohen si një instrument shtesë për të

përcaktuar çrregullimet potenciale (çdyllosje të matësit, etj). Më e mira është të kryhen këto në

mënyrë të drejtpërdejtë gjatë procesit të leximit të matësit oe të paktën pas transferimit të të

dhënave në sistemin e të dhënave / faturimit të shoqërisë.

Programi i Faturimit

Tregu aktual i programeve kompjuterike ofron një shumëllojshmëri programesh faturimi të cilat

plotësojnë nevojat e shoqërive të ujësjellësit. Duke qenë se çdo shoqëri ka kërkesa specifike,

rekomandohen një kërkim tregu i kujdesshëm për të identifikuar instrumentet më të përshtashme.

Gjithashtu, programet e zhvilluara vetë mund të ofrojnë baza për një performancë të mirë.

Programi në vetvete mund të jetë pa shumë rëndësi por mënyra sesi ai personalizohet për të

plotësuar nevojat e shoqërisë është thelbësore. Për këtë arsye, rekomandohet ti dedikohen

përpjekje dhe burime personalizimit të programit dhe – aty ku është e mundur dhe me përfitim –

të lidhet programi i faturimit me aplikacione të tjera (manaxhimi financiar, sistemi i informacionit

të manaxhimit, baza e të dhënave të klientëve/ modulet interaktive të klientëve, etj) brenda

shoqërisë për të mundësuar një transferim të shpejtë dhe të automatizuar të të dhënave.

Informacioni i Faturimit

Faturat duhet të krijohen në mënyrë që informacioni kryesor të shikohet sa më lehtë nga klienti.

Kjo mund të përfshijë edhe pjesë shpjeguese mbi mënyrën sesi duhet lexuar fatura.

Sigurimi i informacionit është diskutuar tashmë në Pjesën 3.2.3. Rëndësia e kësaj vlen edhe

informacionit lidhur me tarifat e faturimit. Për këtë arsye, rekomandohet informimi i çdo klienti

rreth ndryshimeve si p.sh. leximi i matësit, cikli i faturimit, tarifat, etj. Ky informacion mund të

shpërndahet sëbashku me informacionet e tjera tek klienti si një letër informuese, faturë, etj.

Mënyrat e Pagesës

Preferencat e pagesës së klientëve ndryshojnë. Sigurimi i disa opsioneve për pagesë do të

lehtësojë pagesën për klientët duke qenë se ai/ajo do të ketë mundësi të zgjedhë mënyrën më të

përshtatshme për të. Për këtë arsye rekomandohet të sigurohen disa opsione të cilat reflektojnë

mënyrat më të përdorura në një ambient të caktuar (p.sh. pagesa bankare online, me celular,




zyrat e arkës, debitim direkt, transfertë parash, etj). Pagesat me para në dorë tek “mbledhësit e

parave”, duhet të evitohen!

3.2.7. Ndërprerja / Shkëputja e Shërbimit


Mos pagesa e faturës së furnizimit me ujë / kanalizimeve përbën një çështje serioze për

gjithë shoqëritë në mbarë botën, duke qenë se mos pagesa e klientit influencon direkt në fluksin

e parave dhe ka impakt thelbësor në qëndrueshmërinë financiare afatgjatë. Për këtë arsye, është

përgjithësisht me përfitim të zbatohen procedurat e krijuara për të parandaluar mos pagesën e

faturave. Kjo përbën gjithashtu një pjesë integrale të sigurimit të shërbimit të klientit.

Natyra e procedurave e cila mund të implementohet varet përveç të tjerash nga kuadri ligjor,

strategjia e manaxhimit të shoqërisë, rëndësia / niveli i mos pagesës, dhe përgjithësisht profili i

klientit. Një numër gjithnjë e më i madh shoqërish ka krijuar eksperiencën se mos pagesa e

faturave mund (vetem) të reduktohet ndjeshëm duke kërcënuar me shkëputje të lidhjes dhe me

padi ligjore më pak. Megjithatë, për këto mjete, duhet të analizohet kuadri ligjor lokal për të

përcaktuar se cili opsion mund të ndiqet.

Para se të aplikohen këto masa, shoqëritë zakonisht dërgojnë njoftime dhe letra tek klientët që

nuk paguajnë ose që paguajnë me vonesë (shiko gjithashtu Pjesën 3.2.6). Numri i njoftimeve të

dërguara para se të merren masa serioze ndryshon nga shoqëria në shoqëri. Mënyra të tjera të

ç‟inkurajimit, përvec shkëputjes fizike dhe padive ligjore, janë vendosja e tarifave të rilidhjes si

edhe interesi ndaj pagesave të vonuara.





A shkëputen lidhjet

e klientëve që nuk

paguajnë

Po Po Po

Nuk aplikohet për

klientët familjarë, vetëm

klientët e biznesit mund

të shkëputen

Po1 Po Po

Sa njoftime

dërgohen para

shkëputjes?

2 1 3 Nuk ka të dhëna 3 3 2

Numri i shkëputjeve

në 2010 156 669 26.000 - 177 1400 280

Kush bën

shkëputjet?

Stafi në terren i

shërbimeve ndaj klientit Grupi i shkëputjeve Grupi i shkëputjeve -

Stafi në terren i

shërbimeve ndaj klientit Nuk ka të dhëna

Stafi në terren i

shërbimeve ndaj klientit

A njoftohen

konsumatorët për

shkëputjen e

shërbimit?


A kërkohet

mbështetja e

policisë lokale?

Jo Jo Jo Jo Jo Jo Jo

A bëhet padi ligjore

pak shkëputjes? Po, nganjëherë Po Po

Padi ligjore po,

shkëputje jo2

Po, nganjëherë Po Jo

Sa raste janë cuar

në gjykatë gjatë

2010 për

mospagesë?

25 nga klientët e ujit,

~560 nga klientët që

marrin vetëm shërbimin

e kanalizimeve

- Nuk ka të dhëna - 19 Nuk ka të dhëna -

A faturohen tarifat e

shkëputjes e

rilidhjes?


Tabela 3–10: Krahasimi i Procedurave në rast Mospagese

1 Shiko procedurat për mospagesë të Yarra Valley Water në faqen tjetër

2 Borxhi i keq në sektorin familjar është rreth 4%. Këshillat përgjegjëse për arkëtimin ndjekin procedura strikte për mbledhjen e borxhit përfshi gjoba për mospagesë dhe duke ndjekur të drejtën e

tyre përmes padive ligjore. Në sektorin jo familjar, mund të aplikohen shkëputjet për mospagesë




Për të reduktuar impaktin financiar i cili vjen nga mos pagesa e klientëve, të gjitha shoqëritë e

zgjedhura përdorin shkëputjen e shërbimit. Kjo zakonisht paraprihet nga 1-3 njoftime rreth

pagesave të pakryera, për të informuar dhe paralajmëruar rreth shkëputjeve të mundshme të

shërbimet si edhe mbi tarifat e rilidhjes së shërbimit.

Megjithë këto paralajmërime, deri 26.000 shkëputje në vit kryhen nga një shoqëri e vetme në

mënyrë që të “motivojë” klientët të paguajnë. Për këtë qëllim shumë shoqëri ose kanë grupe që

merren me shkëputjet ose zakonisht ato i kryen stafi në terren i shërbimit të klientit.

Klientët e shkëputur zakonisht informohen më parë – për të thënë, paralajmërimi i fundit për të

paguar. Përveç faktit se shkëputjet nuk priten mirë dhe klientët shpesh reagojnë të mërzitur, në

asnjë nga rastet e mësipërme nuk kërkohet mbështetja e policisë. Në shumicën e rasteve (5

shoqëri nga 7) shërbimi i shkëputjes nuk është përgjigja përfundimtare për mospagesë, por

vazhdohet me procedimin ligjor. Deri në afërsisht 580 raste janë dërguar në gjykatë për

mospagesë nga ana e një shoqërie (KWL).

Procedurat e shkëputjes AMD

Shkëputjet ose prerjet e shërbimit për furnizimin me ujë kryhen jashtë shtëpive. Në këtë pikë disa kllientë kërkojnë kohë për të shkuar menjëherë të paguajnë debinë pranë qendrave të shërbimit të klientit. Të tjerët kërkojnë më shumë kohë, 2, 3 ose më shumë ditë në varësi të marrëveshjes me grupin e shkëputjeve. Tarifa e rilidhjes tarifohet sërisht në këtë rast. Klientët gjithmonë reagojnë të bezdisur. Megjithatë ata zakonisht janë të informuar rreth pasojave të mos pagesës, duke qenë se sëbashku me faturën ata marrin një njoftim ose paralajmërim për shkëputje të lidhjes në rastin e mospagimit të faturës. AMD nuk ka ndonjë vështirësi me mediat (TV, gazetë) lidhur me këtë. AMD ka statistikat e saj në këtë drejtim, rreth 2.000 shkëputje kryhen cdo muaj dhe nuk ka arsye të besohet se ky numër do të ulet.

Procedurat e shkëputjes Scottish Water

Scottish Water nuk bën shkëputje të lidhjeve

familjare. Nëse bizneset nuk paguajnë (bizneset janë

me matje) ata shkëputen si masë e fundit. Kjo bëhet

në përputhje me kodin e shkëputjeve

(http://www.watercommission.co.uk/view_Market_Do

cuments_Comp.aspx). Klientët ngarkohen me tarifën

e rilidhjes. Mbështetja nga policia lokale nuk është e

nevojshme – zakonisht një punë për dy persona – në

të kundërt “largohu nëse ka rrezik”.

Procedurat për mospagesë të Yarra Valley

YVW aktualisht nuk shkëput shërbimit por e kufizon

furnizimin me ujë të pijshëm në përputhje me

Rregulloren e Shëndetit. Kjo bëhet duke ftohur

tubacionin para tapës ndaluese, hiqet tapa ndaluese

dhe vendoset një disk metali në tub i cili ka një vrimë

të vogël në të. Kjo efektivisht redukton rrjedhjen në

sasinë minimale të kërkuar nga standartet

mjekësore(të paktën 2 litra në minutë). Padi ligjore

mund të ndjekin kufizimin e kryer.

Procedurat për mospagesë të KWL

Në rastin e klientëveë nuk paguajnë, ata marrin 2 njoftime dhe më pas një njoftim për shkëputje dhe procedimi ligjor me një periudhë paralajmërimi prej 14 ditësh. Shkëputjet kryhen nga stafi në terren i shërbimit të klientit përgjegjës për shkëputjet dhe lidhjet e reja. Mbështetja nga policia nuk është e nevojshme. Në 2010 ~31,000 klientë të ujit morën njoftimin e parë për pagesë të vonuar, nga këta ~12,000 morën njoftimin e dytë, e nga këta ~ 2,000 morën njoftimin për procedim ligjor dhe shkëputje si kujtesë e fundit një njoftim 14 ditë para, më pas 156 lidhje u shkëputën. Në rastin kur përsëri nuk ka pagesë brenda 2-3 muajsh, fillon procedimi ligjor. Në 2010 kjo iu aplikua 25 klientëve. KWL ka gjithashtu klientë në zonat kufitare të cilët marrin vetëm shërbimin e kanalizimeve duke qenë se furnizimi me ujë kryehet nga një shoqëri tjetër. Në këtë rast pas njoftimit të parë, të marrë nga ~10,000 klientë në 2010, ~5,000 morën njoftimin e dytë, 1,265 morën njoftimin për në gjykatë. Më në fund ~560 raste u cuan në gjykatë.

http://www.watercommission.co.uk/view_Market_Documents_Comp.aspx






3.2.7.2. Përmbledhje Ndërprerja / Shkëputja e Shërbimit

Si pasojë e këtyre implikimeve të forta të mospagesës së faturave, rekomandohet të analizohet

kuadri ligjor dhe të lobohet – mundësisht në nivel kombëtar – lidhur me mundësinë e

implementimit të procedurave të shkëputjeve në rastin e mospagesës. Duke qenë se shkëputjet

janë një temë e ndjeshme, duhet të ketë një mbështetje të gjerë nga institucionet politike dhe

ligjore, si edhe shoqëruar me fushata të gjera informimi rreth arsyeve, procedurave dhe pasojave.




4. Shërbimi i Klientit – Gjendja Aktuale në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri

4.1. Metodologjia e Gjendjes së Sektorit në Përgjithësi

Shoqëritë e Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri veprojnë në një ambient shumë dinamik. Ato po

i nënshtrohen një reforme të rëndësishme bazuar në parimet e mbulimit të kostos, shndërrimit në

ndërmarrje tregëtare, dhe manaxhimit të kërkesës për ujë. Këto shoqëri janë mandatuar për ti

siguruar shërbime të qëndrueshëme të gjithë klientëve që jetojnë në zonën e tyre të shërbimit.

Kjo Pjesë e Raportit paraqet analizën e situatës së sektorit të ujësjellës kanalizimeve në

Shqipëri, me referencë ndaj sigurimit të aktiviteteve të Shërbimit te Klientit. Kjo ndodh, duke qenë

se Shërbimi i Klientit dhe fushat e tij funksionale, kanë një impakt të rëndësishëm mbi

fluksin e parave, manaxhimin financiar dhe përfundimisht realizueshmërinë financiare të

një shoqërie ujësjellësi!

Metodologjia e përdorur për të vlerësuar nivelin e Shërbimit të Klientit në shoqëritë e

ujësjellësave në Shqipëri përfshin një analizë të funksioneve të Shërbimit të Klientit në secilën

prej 56 shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri përmes një pyetësori të ndërtuar enkas. Ky pyetësor

u zhvillua në bashkëpunim të ngushtë me të gjithë palët e interesuara, si Enti Rregullator i Ujit,

Njësia e Monitorimit pranë Drejtorisë së Përgjithshme të Ujësjellës Kanalizimeve; Drejtoria e

Përgjithshme e Politikave të Furnizimit me ujë, Kanalizimeve dhe Mbetjeve Urbane pranë

Ministrisë së Punëve Publike dhe Transportit; Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e Shqipërisë;

Agjensia për Mbrojtjen e Konsumatorit, UNDP dhe GIZ. Në vazhdimësi, pyetësori u analizua

duke përdorur programet standarte office. Ky përpunim ishte i mjaftueshëm për të përftuar të

dhënat dhe analizën e planifikuar.

Në disa raste, të dhënat e ofruara nga shoqëritë ishin të paqarta, jo konsistente ose mungonin.

Në ato raste, Konsulenti kontaktoi me telefon shoqëritë për të qartësuar të dhënat ose për të

përftuar informacione shtesë. Megjithë këto përpjekje, jo gjithmonë mund të merreshin përgjigje

të besueshme ndaj pyetjeve. Për më tepër, cilësia e të dhënave kishte vend për dyshime në

disa raste: jo për faktin se shoqëritë nuk donin të kontribuonin, por shpesh sepse ato nuk ishin në

gjendje të siguronin të dhënat, duke qenë se disa të dhëna jo gjithmonë rregjistrohen dhe/ose

janë të përshtatshme, si edhe sepse sistemet e rregjistrimit të kompjuterizuara / manaxhimit të të

dhënave shpesh mungonin. Megjithatë, Konsulenti ka besim se tërësia e të dhënave të përftuara

ofron një përshkrim të vlefshëm dhe të drejtë të situatës aktuale të praktikave të Shërbimit të

Klientit në sektorin e ujësjellësit në Shqipëri dhe një bazë të fortë për hapa të mëtejshëm, sic

është zhvillimi i udhëzimeve mbi shërbimet ndaj klientit planifikuar nga Enti Rregullator i Ujit,

sëbashku me mbështetjen këshilluese nga GIZ.

Struktura e Analizës u ndërtua me fokusin primar për të mbledhur informacionin bazë mbi fushat

kryesore funksionale të operacioneve dhe aktiviteteve të Shërbimit të Klientit të cilat ofrohen

aktualisht nga cdo shoqëri dhe përmblidhen në kategoritë e mëposhtme:










Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit

Për detaje të mëtejshme se pse këto fusha funksionale janë të rëndësishme për Shërbimin e

Klientit, ju lutem referojuni Kapitullit3.

Më poshtë prezantohet një analizë e detajuar e të dhënave të siguruara nga shoqëritë lidhur me

fushat kryesore funksionale të shërbimit të klientit. Gjithashtu përvec rezultateve të pyetësorit,

janë paraqitur ilustrime të Shembujve të Mirë në Shqipëri për cdo fushë funksionale të Shërbimit

të Klientit dhe prezantimi i përgjithshëm i Vizitave në Terren të Shembujve të Mirë në Shqipëri

është trajtuar në Aneksin B, në fund të këtij Raporti.

4.2. Rezultate dhe Diskutime

Në Pjesët e mëposhtme prezantohen rezultatet e nxjerra nga analiza e shërbimit të klientit kryer

në 56 shoqëri ujësjellësash në Shqipëri.

4.2.1. Organizimi Aktual i Shërbimit të Klientit


Struktura Aktuale Organizative e Shërbimit të Klientit dhe Veprimtaria

Një strukturë e qartë dhe praktike organizative është jetike për shoqërinë për t‟ju përgjigjur

nevojave të klientëve të saj, dhe për të performuar në mënyrë eficiente dhe efektive. Kjo vlen

gjithashtu për planifikimin funksional dhe organizativ të aktiviteteve të Shërbimit të Klientit. Në

këtë kontekst, ekzistenca e një njësie të dedikuar të Shërbimit të Klientit konsiderohet gjithmonë

vitale për sigurimin e shërbimeve të suksesshme të klientit (shiko gjithashtu Pjesën 3.2.1). Për

këtë arsye shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri u pyetën nëse kishin një njësi të vecantë

organizative të dedikuar kryesisht tek funksionet e shërbimit të klientit.

Bazuar në përgjigjet e pyetësorit, shumica e shoqërive shqiptare të ujësjellësit raportuan (35 nga

41) se kanë një njësi / departament të vecantë organizativ i cili mbulon aktivitetet kryesore të

shërbimit të klientit. Historikisht, vetëm faturimi dhe arkëtimi janë njohur si aktivitete të shërbimit

të klientit. Kjo mund të jetë arsyeja pse, në shkallë të gjerë shoqëritë, kjo njësi/departament i

vecantë organizativ i cili merrej me aktivitetet e shërbimit të klientit është quajtur akoma

Departamenti i Shitjes, ndërkohë që të tjerët i referohen kësaj njësie si Departamenti i Shërbimit

të Klientit. Kryesisht, vetëm shoqëritë e vogla dhe rurale deklarojnë se nuk kanë asnjë prej këtyre

departamenteve.

Rezultatet konfirmojnë eksperiencën e Konsulentit në sektorin e ujësjellësit në Shqipëri sipas të

cilit struktura organizative shoqërive ndryshon, përvec të tjerave mbi bazën e madhësisë së

shoqërisë. Kjo mund ti dedikohet faktit se shoqëritë e mëdha tentojnë të kenë asistencë teknike

si edhe mbështetje shoqëruese institucionale të fortë.




Kutia 1 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë Organizimi i Departamentit të Shërbimit të Klientit

Shoqëria e Ujësjellësit Tiranë ka bërë një progres të pabesueshëm që prej Janarit 2010 përmes dedikimit të madh të drejtuesve të rinj dhe stafit. Me iniciativën e drejtuesve të rinj, Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë është përballur me ristrukturimin organizativ si qëllimi kryesor, duke qenë se një komunikimi i hapur dhe i qartë mund të mundësojë besueshmërinë për rezultate më të mira. Për të qenë në gjendje të aplikoheshin më shumë “vija funksioni” në strukturën e përgjithshme, Manaxherët Kryesorë vendosën të ndanin zonën e Tiranës në katër zona të mëdha dhe duke caktuar njësi përgjegjëse për secilën zonë. Departamenti i Shitjes është përgjegjës për manaxhimin e gjithë leximit ë matësave, ciklit të faturimit dhe arkëtimit, manaxhimit të ankesave të klientëve, implementimin e politikave të shkëputjeve / lidhjeve të reja me autoritetin e plotë dhe besueshmërinë për të mbajtur të gjithë informacionet në bazën e të dhënave të klietit, dhe për të përmirësuar dhe mbajtur një normë të lartë arkëtimi. Në përgjithësi stafi përgjegjës për manaxhimin e marrëdhënieve me klientët është i ri, i talentuar, i pregatitur dhe i motivuar për të performuar mirë. Tani ka një përqendrim më të madh në delegimin e përgjegjësive dhe autoritetit tek nivelet më të ulta dhe tek inkurajimi i bashkëpunimit mes departamenteve si pjesë e përafrimit ndaj Manaxhimit Total Cilësor. Kujdesi ndaj klientit konsiderohet një nga përgjegjësitë themelore të shoqërisë dhe sjell implikime të rëndësishme për drejtuesit e shoqërisë dhe këshillin mbikqyrës.

Kutia 2 – Shembull Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkodër Organizimi i Departamentit të Shërbimit të Klientit

Departamenti i Shërbimit të Klientit është një Departament kyç i Shoqërisë, dhe trajtohet si “funksion i vecantë” në organizimin e përgjithshëm të shoqërisë. Departamenti i Shërbimit të Klientit ka zhvilluar dhe implementon një Manual Operativ të Shërbimit të Klientit të strukturuar shumë mirë i krijuar për të shërbyer si një manual i procedurave standarte mbi aktivitetet rutinë të stafit të Departamentit të Shërbimit të Klientit. Departamenti i Shërbimit të Klientit është përgjegjës për manaxhimin e ciklit të plotë të leximit të matësave, faturimit dhe arkëtimit, me autoritet të plotë dhe besueshmëri për mbajtjen e gjithë informacionit të bazës së të dhënave të klientit, dhe për përmirësimin dhe mbajtjen e një norme të lartë arkëtimi. Për më tepër, Departamenti i Shërbimit të Klientit është përgjegjës për zhvillimin dhe implementimin e një programi efektiv dhe të qëndrueshëm të marrëdhënieve / komunikimit me klientin. Departamenti i Shërbimit ndaj Klientit ka pregatitur Përshkrime Pune te detajuara për të gjitha pozicionet e stafit të Departamentit.

Sipas informacioneve nga Drejtoria e Përgjithshme, e cila mbikqyr Investimet Kapitale dhe

Programin e Forcimit Institucional për shoqëritë e ujësjellësit, shumica e shoqërive që raportojnë

janë tashmë në një fazë tranzicioni lidhur me rishikimin dhe ndryshimin e strukturës së tyre

organizative, me qëllimin e përcaktimit të qartë të “vijave hierarkike dhe funksioneve të stafit” dhe

inkurajimit të delegimit të përgjegjësive në të gjitha fushat funksionale të departamentit.




Kutia 3 – Shembull Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkoder

Përshkrimi i Punës së Manaxherit të Departamentit të Shërbimit të Klientit

Karakteristikat e Pozicionit

Manaxheri i Departamentit të Shërbimit të Klientit është përgjegjës para Drejtorit të Shoqërisë për gjenerimin e të ardhurave të Shoqërisë, bazuar në strukturën e miratuar të tarifave; për mbajtjen dhe kontrollin e të gjithë marrëdhënieve me klientët; dhe për manaxhimin e programit për të paraqitur Shoqërinë nën një dritë të mirë para publikut të të gjitha niveleve.

Detyrat dhe Përgjegjësitë

Të rekomandojë dhe asistojë në implementimin e qëllimeve dhe objektivave; të përcaktojë plane dhe metoda për shërbimin e klientit; të implementojë politika dhe procedura.

Të planifikojë, japë prioritet, monitorojë dhe rishikojë punën e stafit të përfshirë në operacionet e shërbimit të klientit.

Të zhvillojë dhe implementojë Programin e Komunikimit dhe Sensibilizimit të Publikut.

Të manaxhojë kërkesat për lidhje të reja dhe Ankesat e Klientëve.

Të monitorojë shpërndarjen e faturave mujore të shërbimit të ujësjellës kanalizimeve.

Të rishikojë dhe analizojë leximin e matësave, shërbimin në terren, dhe aktivitetet e arkëtimit në lidhje me raportet e faturimit për të vlerësuar njësitë e prodhimit.

Të analizojë procesin e arkëtimit të të ardhurave dhe pregatisë raporte mujore mbi eficiencën e procesit të arkëtimit për Drejtorin.

Të ndjekë debitorën e Shoqërisë dhe të negociojë plane pagese.

Të shikojë nevojat për trajnim të stafit të Departamentit.

Të monitorojë procesin e aplikimeve për lidhje të reja.

Të pregatisë dhe ekzekutojë vëzhgimet mbi kënaqësinë e klientëve.

Ti përgjigjet pyetjeve dhe të sigurojë informacion për publikun; të hetojë ankesat dhe të rekomandojë veprime korrigjuese nëse janë të nevojshme për të zgjidhur ankesat.

Të pregatisë buxhete vjetore për aktivitetet e marrëdhënieve me klientin dhe ti dërgojë ato tek Drejtori për aprovim.

Të pregatisë raporte mujore për Drejtorin mbi progresin dhe rezultatet e punës.

Duke iu bashkuar standartit dhe operacioneve më të zakonshme të lidhura me klientin brenda

një departamenti të dedikuar ndaj shërbimit të klientit shndërrohet në një hap thelbësor për të

ofruar shërbime të sukseshme të klientit. Kjo, përvec të tjerave, siguron një pikë të vetme lidhjeje

mes klientëve dhe shoqërisë. E pra, perceptimi i shoqërisë mund të përmirësohet në mënyrë të

ndjeshme, e vërtetë kjo gjithashtu për cilësinë dhe kohën e përgjigjeve ndaj kërkesave të

qytetarëve (referohuni Pjesës 3.2.1 për më shumë detaje).

Bazuar në rëndësinë e këtij aspekti, Konsulenti vendosi të mbledhë informacion mbi faktin nëse

operacionet kryesore funksionale të shërbimit të klientit në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri

kryhen nga një departament i vecantë i shërbimit të klientit apo jo, dhe në rastin kësaj të fundit,

cili departament i mbulonte këto aktivitete. Përgjigjet e marra nga shoqëritë janë përmbledhur në

Tabelën 4-1, e cila ofron një tablo të përgjithshme se cili departament manaxhon aktualisht

funksionet e ndryshme të Shërbimit të Klientit.




Aktivitetet e Shërbimit të Klientit (SHK)

De

pa

rt.

Sh

erb

imit

Kli

en

tit

/ S

hit

jes.

De

pa

rt.

Fin

an

ces

De

pa

rt.

Te

kn

ik

Të

tje

rë

To

tal

pe

rgji

gje

Manaxhimi i Leximit të Matësave 30 1 0 1 32

Faturimi dhe Arkëtimi 35 4 1 1 41

Komunikimi / Marrëdhëniet me Publikun 26 3 3 3 35

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve 28 3 8 0 39

Shkëputja e Shërbimit 24 0 12 0 36

Marrëveshja e Shërbimit të Klientit / Lidhjet e reja 30 2 7 1 40

Manaxhimi i Faqes së Internetit të Shoqërisë 4 1 0 4 9

Tabela 4–1: Departamentet e Shoqërive që Mbulojnë Aktivitetet e Shërbimit të Klientit

Rezultatet e të dhënave të mbledhura tregojnë se në përgjithësi, më shumë se gjysma e

shoqërive në Shqipëri (35) kanë një njësi kryesore që merret me aktivitetet e klientëve dhe

mbulohet nga departamenti i shërbimit të klientit, i cili – sa u diskutua edhe më lart – në disa

raste referohet si “departamenti i shitjes”. Aktivitetet e zgjedhura megjithatë shpesh kryhen edhe

nga departamentet e tjera. Kjo përfshin aktivitetet e faturimit dhe arkëtimit (kryesisht

departamenti i financës), manaxhimin e ankesave të klientëve, shkëputjet e shërbimit dhe

marrëveshjet e shërbimit me klientët / lidhjet e reja (të gjitha të kryera nga departamenti teknik).

Këto aktivitete të kryera nga departamente të tjera përfshijnë aktivitete kryesore të shërbimit të

klientit ku kërkohet staf i specializuar, i pregatitur dhe i trajnuar për të komunikuar me klientët.

Kontraktimi i Shërbimeve (Outsourcing)

Shoqëritë e ujësjellësit në mbarë botën kontraktojnë shërbimet e klientit për të përmirësuar

eficiencën e kostove dhe për tu fokusuar në operacionet dhe kompetencat kryesore të biznesit.

Këto aktivitete mund të përfshijnë detyra si instalimi dhe leximi i matësave të ujit, prodhimi /

printimi i materialeve komunikuese etj. Përfitimi kryesor i kontraktimit të shërbimeve është se

shoqëria përdor ekspertizën e sektorit privat për detyra specifike për të cilat stafi i shoqërisë nuk

është i vlefshëm ose redukton kostet kur këto aktivitete NUK mund të mbulohen nga stafi aktual i

shoqërisë. Gjithashtu, Strategjia e fundit e Sektorit të Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri vendos,

si prioritet, nevojën për të inkurajuar Pjesëmarrjen e Sektorit Privat përmes kontraktimit të

shërbimeve ose modeleve të tjera të PSP. Si pasojë, praktikat aktuale të kontraktimit të

shërbimeve janë përcaktuar dhe janë treguar në figurën e mëposhtme:

Figura 4–1: Numri i Shoqërive që Kontraktojnë të paktën Një nga Aktivitetet e Shërbimit të Klientit




Të dhënat e raportuara në Analizë tregojnë se 10 nga 47 shoqëri që i janë përgjigjur pyetjes

kontraktojnë të paktën një nga aktivitetet / operacionet e Shërbimit të Klientit. Duke e parë në

detaj këtë fakt tregohet se praktika e kontraktuar më shpesh është kryesisht Printimi dhe

Prodhimi i Broshurave të Shoqërisë dhe aktivitetet e Komunikimit me Publikun (57% e

aktiviteteve të kontraktuara) të ndjekura nga aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun (29%).

Vetëm një shoqëri kontrakton zëvendësimin e matësave, dhe implementimin e shërbimit të

shkëputjeve / prerjeve të shërbimit.

Utilities answered to this question

29%

57%

7%

7%

Meter Replacement

PublicRelation/Communication

ServiceInterruption/Disconnection

Printing of customermagazine / leaflets

Figura 4–2: Aktivitete të Kontraktuara të Shërbimit të Klientit

Rezultatet e mësipërme mund të interpretohen duke konkluduar se aktivitetet e kontraktimit të

shërbimeve po zgjerohen ngadalë. Megjithatë, shumë shoqëri akoma nuk aplikojnë asnjë lloj

kontraktimi shërbimesh. Për më tepër, ky është një koncept i ri për Shërbimet e Klientit dhe

mund të duket, në vështrimin e parë, të jetë më kosto efektive të kryhen gjithë aktivitetet me

stafin aktual në vend që të paguajmë palët e treta. Për këtë arsye, para se të vendosin për

kontraktimin e shërbimeve kërkohet një analizë e plotë kosto – përfitim për të përcaktuar cilat

aktivitete mund të kontraktohen nga një shoqëri e caktuar dhe cilat do të jenë kursimet e

shpenzimeve që do të rrjedhin nga kjo. Vetëm atëherë mund të fillohet një tenderim i këtyre

aktiviteteve. Tenderimi (më mirë të kryhet mbi baza të rregullta, p.sh. cdo 1 ose 2 vjet) në këtë

kontekst është i domosdoshëm për të siguruar cmimin më të mirë që mund të arrihet në treg.

Personeli i Shërbimit të Klientit dhe Kualifikimi i tyre

Sic u diskutua më përpara (shiko Pjesa 3.2.1) stafi i shërbimit të klientit është një nga asetet më

me vlerë të shoqërisë. Kjo përfshin nivelin dhe qëndrimin e stafit. Vetëm një nivel i mjaftueshëm

stafi do të jetë në gjendje të ofrojë shërbime të suksesshme ndaj klientit. Në të njëjtën kohë, një

stafi i mire kualifikuar dhe i motivuar do ti kushtojë kujdesin e duhur problemeve të klientëve.

Për këtë arsye, Konsulenti mblodhi informacion rreth cështjeve të ndryshme të lidhura me stafin,

si për shembull edukimi i shefave të departamenteve, niveli i stafit, trajnimet dhe zhvillimi i stafit,

dhe nëse implementohen skema shpërblimi performance. Këto rezultate mund të shikohen në

figurat dhe tabelat në vazhdim.

Sic mund të shikohet në Figurën 4-3 në vazhdim, 9 shoqëri (kryesisht shoqëri të vogla nën

10.000 lidhje familjare) kanë një shef departamenti për shërbimet e klientit pa diplomë

universitare. Nga shefat e departamenteve me diplomë universitare, shumica kanë diplomë në

financë ose administrim biznesi, disa kanë edhe diplomë inxhinierike.




Ky informacion nevojitet duke konsideruar se ky pozicion i rëndësishëm është përgjegjës për të

siguruar nivelin e të ardhurave të shoqërisë, bazuar në strukturën e tarifave të përcaktuar, për

mbajtjen dhe kontrollin e gjithë marrëdhënieve me klientët; dhe për manaxhimin e një programi i

cili do ta prezantojë sa më mirë Shoqërinë në të gjitha nivelet e publikut. Për këtë arsye,

informacioni paraqet një analizë të potencialeve të mundshme të shërbimit të klientit duke pasur

parasysh se shefi i departamentit me kualifikimin e përshtatshëm luan një rol kryesor në

zhvillimin dhe përmirësimin e nivelit të shërbimit të këtij departamenti, si edhe në marrjen në

punë dhe trajnimin e stafit të përshtatshëm për të gjitha funksionet e Shërbimit të Klientit.

Figura 4–3: Niveli i Edukimit të Shefave të Departamentit të Shërbimit të Klientit

Nivelet e stafit në shumë shoqëri në vendet e zhvilluara dhe në vendet në tranzicion kanë si

karakteristikë që është i lartë dhe jo gjithmonë reflekton alokimin e duhur në krahasim me

departamentet e ndryshme. Kjo problematikë e stafit të tepërt dhe ineficiencës së tij megjithatë

nuk do të trajtohet më tej në këtë kontekst. Në përgjithësi, departamentet e shërbimit të klientit

shpesh vuajnë nga një numër i papërshtatshëm stafi si edhe nga kualifikimi i pamjaftueshëm i

tyre. Si niveli ashtu edhe kualifikimi i stafit janë tepër të rëndësishëm në sigurimin e shërbimeve

të suksesshme, të kualifikuara dhe proaktive ndaj klientit.

Në këtë kontekst Konsulenti vlerësoi nivelin e stafit të shërbimit të klientit (shiko Figurën 4-4) si

edhe trajnimit të stafit dhe procedurave të motivimit aktuale në shoqëritë e Ujësjellësit në

Shqipëri.

Figura 4–4: Stafi i Shërbimit të Klientit për 1,000 lidhje




Figura e mësipërme tregon nivelin mesatar të stafit përgjegjës për aktivitetet e shërbimit të

klientit. Vecanërisht në shoqëritë e vogla, personeli i Shërbimit të Klientit i punësuar ndryshon së

tepërmi. Megjithatë, ka një tendencë që shoqëritë e rajoneve të gjera të kenë një tregues

eficience stafi më të ulët se mesatarja ose shoqëritë e vogla.

Të dhënat e mbledhura nga Analiza raportojnë se 21 shoqëri nga 49 (43% e përgjigjeve) kanë

marrë dhe implementuar disa forma të masave trajnuese për stafin e Shërbimit të Klientit gjatë

periudhës 2008-2010. Bazuar në njohuritë e Konsulentit, këto masa trajnimi janë kryer nga

Projektet e Asistencës Teknike të Forcimit Institucional si pjesë e Programeve të Investimeve

Kapitale në Sektorin e Ujësjellës Kanalizimeve. Këto janë fokusuar kryesisht tek përmirësimi i

Procedurave të Faturimit dhe Arkëtimit.

Përshkrimi Vlera

Numri i shoqërive me staf që kanë marrë trajnime në 2008-2010 (49 përgjigje). 21

Përqindja totale e stafit të shërbimit të klientit që kanë marrë trajnime në 2008-2010 (18 përgjigje).

36%

Numri i shoqërive që japin shpërblime performance (49 përgjigje). 15

Tabela 4–2: Trajnimi i Stafit dhe Shpërblimet

Shumica, në mos të gjithë këto 21 shoqëri dhanë informacione shtesë lidhur me numrin e stafit

që është trajnuar dhe/ose sa ditë trajnimi janë kryer në total. Përvec nivelit mbresëlënës të

përgjigjeve ndaj këtyre pyetjeve të vecanta, Konsulenti krijoi përshtypjen, gjatë telefonatave në

vazhdim si edhe gjatë intervistave në terren, se trajnimi i marrë nga stafi i shoqërisë aktualisht

NUK rregjistrohet në shoqëri dhe as në dosjet personale të punonjësve, për të mos thënë fare.

Kjo do të duhet për të vlerësuar nevojat për trajnime dhe gjithashtu aktivitetet e zhvillimit të

burimeve njerëzore.

Shoqëritë, megjithatë, janë të informuara rreth nevojave për trajnim dhe kualifikime të stafit të

shërbimit të klientit. Kur u pyetën se në cilën fushë e shikonin nevojën më të madhe për trajnim

të stafit, u dhanë përgjigjet e mëposhtme nga një total prej 47 shoqërish:

35

18

2823

5

Billing and Collection/

Customer Data

Management

Meter Reading/

Replacement

Public Relation/

Communication

Service Interruption/

Disconnection

None

CS Training area needs by utilities

No. of Util ites

Figura 4–5: Nevojat e Treguara për Trajnim në Shërbimet ndaj Klientit

Sa më lart tregon se fushat më të përshtatshme për trajnime të mëtejshme janë faturimi dhe

arkëtimi, manaxhimi i të dhënave të klientëve, dhe marrëdhëniet / komunikimi me publikun. Edhe

më kryesor mund të jetë fakti se gati të gjitha shoqëritë kuptojnë se ka nevojë për trajnim të

mëtejshëm të stafit. Kjo tregon edhe një shkallë të caktuar sensibiliteti në drejtim të trajnimit të




stafit si një instrument i rëndësishëm. Kjo është një bazë e rëndësishme për instalimin e

strukturave të mëtejshme të institucionalizuara për trajnime dhe aktivitete në shoqëri edhe në të

gjithë sektorin në të ardhmen.

Përvec kësaj, eksperienca e Konsulentit është se asnjë shoqëri nuk kryen një vlerësim të rregullt

të Nevojave për Trajnime për stafin në departamentin e Shërbimit të Klientit, dhe as në

departamentet e tjera. Megjithatë, asnjë e dhënë nuk ekziston në lidhje me këtë.

Aty ku është e mundur, për një shërbim të suksesshëm dhe proaktiv ndaj klientit mund të

përdoren edhe shpërblimet e performancës. Kjo mund të rrisë motivimin dhe performancën e

stafit. Bazuar në përgjigjet e marra, 15 shoqëri nga 49 kanë raportuar se kanë një lloj skeme të

shpërblimit të performancës. Përgjigjet tregojnë se ~42% i aplikojnë këto tek shërbimet e klientit,

ndërsa të tjerët ia ofrojnë këto stafit të task forcës dhe stafit tjetër të shërbimit të klientit.

Sa të detajuara dhe të standartizuara janë praktikat në llojin e Programit të Vlerësimit të

Performancës së Stafit të Shërbimit të Kientit e cila lidhet me pagën, shpërblime ose bonuese

bazuar në performancën individuale, nuk mund të përcaktohet nga të dhënat e përftuara.

Figura 4–6: a) Numri i Shoqërive me Skema Shpërblimi, b) Përqindja e Stafit që Merr Shpërblime

Kur u pyetën se cilat ishin vështirësitë për të përmirësuar dhe zhvilluar më tek aktivitetet e

shërbimit të klientit, përgjigjet kryesore ishin (shiko Figurën 4-7) Mungesa e Fondeve, Stafi dhe

Kapaciteti i Stafit dhe së fundmi Mbështetja e Pamjaftueshme nga ana e Aksionerëve Constrains faced on development of customer service activities

55%

18%

29%

29%

Resources

Staff

Staff capacity (knowledge)

Not a priority for theshareholders

Figura 4–7: Vështirësitë në zhvillimin e mëtejshëm të shërbimit të klientit

Orët e Punës së Shërbimit ndaj Klientit

Shërbimi i Klientit nënkupton të qenit i vlefshëm për klientët dhe për pyetjet dhe/ose ankesat e

tyre. Vlefshmëria dhe orët e punës influencojnë gjithashtu në kënaqësinë e klientit.




Figura 4–8: Orët e Punës së Shërbimit të Klientit

Shumica e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri janë të vlefshme për klientët gjatë orëve zyrtare

të punës të cilat janë nga 8:00 deri 16:00. Megjithatë ka edhe një numër shoqërish që ofrojnë

periudha specifike kohe të dedukuara ndaj klientëve. Këto mund të variojnë mes 2 – 6 orëve në

ditë. Figura më lart tregon orët e punës së shërbimit të klientit ofruar nga Shoqëritë bazuar në

përgjigjet e marra dhe të kategorizuara për një konstatim më të mirë.

Bazuar në të dhënat e marra, vlefshmëria nuk lidhet me madhësinë e shoqërisë, me shoqëri të

mëdha e të vogla të cilat raportojnë shërbime të plota mes 2 – 8 orëve në ditë.

Gjithashtu, të gjitha shoqëritë kanë raportuar 24 orë në ditë vlefshmëri në rastet e emergjencës si

p.sh. çarjet e tubacioneve, etj.

4.2.1.2. Organizimi Aktual i Shërbimit për Klientin – Përmbledhje e Mospërputhjeve të

Identifikuara

a. Pjesa më e madhe e shoqërive të ujësjellësave në Shqipëri tregon mangësi në strukturën

organizative dhe formimin e Departamentit të Shërbimit të Klientit, për të përfshirë gjithë

funksionet e shërbimit të klientit të përqendruara në një njësi organizative dhe për të

manaxhuar me efektivitet dhënien e shërbimit.

b. Rruga drejt aplikimit të modeleve të ndryshme të Pjesëmarrjes së Sektorit Privat të

fokusuara në fushat kryesore të Funksioneve të Shërbimit të Klientit është pothuaj

inekzistente.

c. Drejtorit e departamenteve të shërbimit të klientit nuk janë gjithmonë të kualifikuar në

mënyrë të përshtatshme.

d. Nga eksperienca dhe vizitat në terren, Konsulenti pati përshtypjen se mungojnë

përshkrimet e detajuara të punës në fushat e shërbimit të klientit.

e. Nuk sigurohen Iniciativa të Përmirësimit të Performancës brenda Departamenteve të

Shërbimit të Klientit dhe nuk ka Veprime të Vlerësimit të Trajnimeve Rutinë për Stafin, si

dhe Skemë të Zhvillimit të Stafit për të përmirësuar Aftësitë dhe Kualifikimet e Stafit.




f. Strategjitë e motivimit për të përmirësuar performancën dhe sjelljen e stafit të shërbimit të

klientit mungojnë në shumicën e shoqërive.

g. Në disa raste, departamentet e Shërbimit të Klientit nuk janë të hapur për klientët gjatë

kohës normale të ditës së punës, por vetëm në periudha të shkurtra kohore.



Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit është kritike për shoqëritë e ujësjellësit. Ajo përbën

bazën për të gjitha aktivitetet tregëtare, duke qenë se vetëm me të dhëna të plota dhe të sakta

mund të bëhen përpjekje për përmirësimin e faturimit. E pra, të dhëna të papërshtatshme, të

paplota dhe/ose të pasakta mbi klientët kanë një impakt thellësisht negativ mbi flukset e parasë

në shoqëri si edhe mbi qëndrueshmërinë financiare të saj. Për detaje të mëtejshme referojuni

Pjesës 3.2.2. Në këtë kontekst, Konsulenti u mundua të mbledhë informacion lidhur me nivelin e

kompjuterizimit, formatet në të cilat ruhen të dhënat, si edhe tipin e informacionit që mbahet për

secilin klient. Ekzistenca e formateve standarte dhe niveli në të cilin shoqëritë kanë filluar

implementimin e zhvillimit të kontratave me klientët ishin pikat e mëtejshme të interesit.

Niveli i Kompjuterizimit

Kompjuterat po përdoren gjerësisht në aktivitetet e përditshme të shoqërive të ujësjellësave në

ditët e sotme. Kompjuterizimi tejkalon shumë defekte të sistemeve manuale, është i shpejtë,

ofron kontroll mbi sistemin, dhe ndihmon në marrjen e vendimeve. Formatet e krijuara mund të

përshtaten për të përftuar një informacion të shpejtë i cili ëshë i nevojshëm për vendim marrje.

Shumica e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri ka filluar vetëm së fundmi të orientohet drejt

rritjes së përfitimeve dhe rëndësisë e krijimit të një Sistemi Elektronik Baze të Dhënash të

Klientëve, Tradicionalisht, i gjithë informacioni mbi klientët manaxhohej në mënyrë manuale. Si

rezultat, ka akoma një nivel të ulët kompjuterizimi në sektorin e shoqërive të ujësjellësave në

Shqipëri. Kryesisht, gjatë projekteve të fundit të financuara nga donatorët, shoqëritë kanë

përmirësuar nivelin e kompjuterizimit në zyrat e Shërbimit të Klientit. Niveli aktual i

kompjuterizimit tregohet në Figurën 4-9 më poshtë:

4096%

19

82%

15

79%

13

76%

3 7%

Personal Computers B&C Software Computer Network /

Server System

B&C Software

Connected in Network

Integration of

GIS/Finance with B&C

Software

Level of computerization No. Util ities % of Served Population

Figura 4–9: Shoqëritë dhe Niveli i Kompjuterizimit, Niveli i Popullsisë së Mbuluar nga Shoqëria




Kutia 3 – Shembull Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Korcë Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Shoqëria e Ujësjellësit Korce është shoqëria e parë pionere në Shqipëri e cila prezantoi një Sistem të Kompjuterizuar Baze të Dhënash të Klientit, operacionale prej më se 10 vitesh që Shoqëria e UK Korcë operon me një Program Faturimi dhe Arkëtimi si edhe me një Modul të Integruar të Ndjekjes së Ankesave. Niveli i kompjuterizimit si edhe shkalla e automatizimit në të gjitha ambientet e shoqërisë dhe vecanërisht në zyrat e Shërbimit të Klientit është mbresëlënëse dhe drejtuesit aktuale të shoqërisë vazhdojnë të investojnë në zgjerimin e Sistemit të Bazës së të Dhënave të Klientit duke prezantuar dhe integruar ndryshime në sistem të cilat rrisin kapacitetet e programit dhe plotësojnë fushat e informacionit të klientit.

Figura e mësipërme tregon se një përqindje e lartë e shoqërive (40 nga 50 përgjigje) kanë nivel

kompjuterizimi në fushën e shërbimit të klientit. Nga këto, 19 tregojnë se përdorin aktualisht një

program specifik faturim arkëtimi. Një total prej 15 raportuan më tej se kanë një sistem të

brendshëm rrjeti kompjuterik dhe një server të shoqërisë. Nga këto 13 treguan se programi i

faturimit dhe arkëtimit është i lidhur në rrjet (pra ka mundësi të aksesohet nga poste të ndryshme

pune dhe zyrat e arkës). Megjithatë, vetëm një total prej 3 shoqërish treguan se kanë një sistem

të integruar programesh ku funksionet e faturimit dhe arkëtimit integrohen me aplikacione të tjera,

si GIS dhe/ose programi i Financës.

Megjithatë, duke konsideruar jo

numrin e shoqërive, por popullsinë

e shërbyer nga shoqëritë në fjalë,

analiza tregon se shoqëritë që

shërbejnë 76% të popullsisë kanë

një program të dedikuar faturim

arkëtimi të lidhur me rrjetin e

brendshëm të shoqërisë. Por

përqindja e popullsisë e shërbyer

nga shoqëritë që kanë një sistem

të integruar programesh prapë

mbetet e ulët.

Formatet për Rregjistrimin e të Dhënave të Klientëve

Nevojat për të dhënat e kientëve mund të aksesohen lehtë, shpejt dhe në të gjithë përmbajtjen e

tyre. Kjo duhet të kryhet për të qenë në gjendje ti përgjigjemi kërkesave të klientëve në zyrën e

shërbimit ose kur telefonohet shoqëria, si edhe duke iu përgjigjur cdo klienti në një interval të

shkurtër kohor. Për ta arritur këtë duhet që të dhënat e klientit të jenë të ruajtur në format

elektronik, i cili të aksesohet lehtë.

Figura 4–10: Formatet e Përdorura për Manaxhimin e Të Dhënave të Klientëve nga Shoqëritë Shqiptare

Të dhënat e mbledhura gjatë analizës treguan (Figura 4-10) se akoma 14 shoqëri nga 50 (kryesisht të vogla të cilat shërbejnë 7% të popullsisë në Shqipëri) mbajnë të dhënat e klientëve vetëm në mënyrë manuale, se 17 shoqëri (që shërbejnë 11% të popullsisë në Shqipëri) përdorin formatet Excel ose Access. Këto të fundit (përdorimi i Excel/Access) tashmë përfaqëson një hap të vogël përpara. Megjithatë, për përdorimin e plotë të dhënave të klientëve ai duhet të jetë në gjendje të krijojë lidhje mes të dhënave të klientëve dhe aplikacioneve të tjera dhe skedarëve të mbajtur elektronikisht (p.sh. hartat GIS, kopje elektronike të kontratave të klientëve, informacion




mbi kontrata parardhëse për cdo klient). Këto janë të mundshme vetëm me programe më të sofistikuara kompjuterike. Sa u përshkrua më lart, analiza e përgjigjeve tregoi se 19 shoqëri (nga 50 përgjigje) aktualisht përdorin një Program të kompjuterizuar Faturim Arkëtimi me potencialin për tu lidhur ose tashmë të lidhur me programe të tjera. Ky grupi i shoqërive përfaqëson 82% të lidhjeve të përgjithshme të klientëve, gjë e cila tregon se shumica e shoqërive më të mëdha të ujësjellësit në Shqipëri operojnë mbi bazat e një sistemi të kompjuterizuar të Informacionit të Klientëve. Informacioni i Bazës së të Dhënave të Klientit

Pragrafët e mësipërm diskutojnë mbi nivelin e kompjuterizimit dhe sesi ruhen dhe manaxhohen të dhënat e klientëve. Këto janë me rëndësi për të qenë në gjendje të përdoren në tërësi të dhënat e ruajtura në cdo skedar të klientit. Megjithatë, është akoma më jetike që shumica e informacioneve mbahen për cdo klient dhe cdo lidhje të mund të lidhen mes tyre për të krijuar informacionin e plotë rreth një klienti. Fushat e informacionit – dhe shkalla e informacionit – e cila mbahet në Bazën e të Dhënave të klientit është jetike. Lidhja e fushave specifike të informacionit zakonisht ndryshon nga një shoqëri në tjetrën. Për shembull, ato mund të lidhen me opsionet e pagesave të ofruara ose bazat e faturimit të zgjedhura: Një shoqëri e cila ofron debitim direkt kërkon të dhënat e llogarisë bankare të klientit. Një shoqëri e cila bazohet në tarifa fikse mbi anëtarët e familjes do të kërkojë informacion

rreth numrit të anëtarëvë të familjes për cdo klient. Nga 41 shoqëri që i janë përgjigjur kësaj pyetje, në Figurën 4-11 përmblidhen fushat më të zakonshme të plotësuara për informacionin e klientëve sipas numrit të shoqërive. Sic tregohet, shumica rregjistron këto të dhëna për cdo klient: kodi i klientit ID dhe kategoria, të dhënat e leximit të matësave dhe numri i anëtarëve të familjes.

Figura 4–11: Numri i Shoqërive që Mbajnë Kategori dhe Tipe të Ndryshme Informacioni

Megjithase, vetëm 26 shoqëri mbajnë adresat e lidhjes së klientit në bazën e të dhënave dhe

vetëm 13 shoqëri janë të gjendje të kontaktojnë kilentët duke qenë se të tjerët nuk ruajnë detaje

të kontakteve me klientët.




Kutia 4 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkodër Manaxhimi i Bazës së të Dhënave të Klientit

Që prej fundit të vitit 2009, përmirësime të dukshme kanë ndodhur lidhur me progresin e kryer nga prokurimi, instalimi dhe trajnimi i Sistemeve të Integruara të Manaxhimit respektivisht 3S Billing and Collection dhe programi Open Source/Web-based GIS. Baza e të dhënave e klientit është strukturuar dhe populluar me informacione të detajuara të klientit të cilat përfshijnë: Numrin e Identifikimit të Klientit, Kodin e Zonës së Faturimit të Klientit, Adresën e lidhjes së Klientit, Kategorinë e Detajuar të Klientit, Detajet e Kontakteve të Klientit (p.sh. Email/Tel/Celular), Informacione mbi Llogarine Bankare të Klientit, Kodin/Numrin e Identifikimit të Matësit të Ujit, Rregjistrimet e Leximit të Matësit, Numri i anëtarëve të familjes, Klienti GIS, Rregjistrime të komunikimeve direkte me klientin (telefonatat, ankesat, etj). Stafi i Departamentit të Shërbimit të Klientit është trajnuar për të punuar si me Bazën e të Dhënave të programit të Faturimit ashtu edhe me Bazën e të Dhënave të GIS dhe të përditësojnë periodikisht sistemet për të qenë në gjendje të rregjistrojnë ndryshimet më të fundit, në secilin program.

Këto rezultate tregojnë se shumë të dhëna bazë mbahen nga shumica e shoqërive. Megjithatë,

shumë shoqëri nuk mbajnë disa nga të dhënat më kryesore mbi klientët e tyre. Udhëzimet mbi

Shërbimin e klientit duhet të qartësojë, sëbashku me shoqëritë, se cilat të dhëna duhet të mbajë

shoqëria dhe të tregojnë një minimum të dhënash të cilat duhet të jenë të detyrueshme për tu

mbajtur nga të gjtha shoqëritë. Përvec kësaj, 46 shoqëri nga 50 (92% e shoqërive) kanë

raportuar se ato ruajnë konfidencialitetin e të dhënave të klientëve.

Formatet Standarte të të Dhënave të Klientëve

Në fillim të 2011, Enti Rregullator i Ujit zhvilloi, sëbashku me UNDP dhe GIZ, një Marrëveshje

Shërbimi / Kontraktë Klienti. Aktualisht, po zhvillohen disa seminare me shoqëritë për të sqaruar

cështjet e lidhura me prezantimin e Kontratave të Klientëve.

Figura 4–12: Numri i Shoqërive që kanë Filluar Implementimin e

Marrëveshjeve Standarte të Shërbimit me Klientët

Përgjigjet e dhëna në analizë treguan se nga 46 shoqëri që janë përgjigjur; gati gjysma kanë

filluar të implementojnë Modelin e Kontratës me Klientët. Ky është një progres shumë i mirë,

vecanërisht duke konsideruar se seminaret lidhur me këtë temë janë duke u zhvilluar ende.

Përvec se kanë një format standart kontrate me klientët, 32 shoqëri nga 50 (78% e shoqërive)

raportojnë se kanë edhe një format standart për Lidhjet e Reja.




4.2.2.2. Manaxhimi i Regjistrit (bazes) te te dhenave te klientit – Përmbledhje e

Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Niveli i kompjuterizimit dhe përdorimi i sistemeve të komunikimit në formën e rrjeteve të

brendshme në Zyrat e Shërbimit të Klientit konsiderohet i pamjaftueshëm. Për më tepër,

koncepti i ndërlidhjes intranet me zyrat e arkave në distancë është implemetuar tepër

rrallë.

b. Mbi të gjitha, Shoqërive iu mungon implementimi i një Sistemi Manaxhimit të Bazës së të

Dhënave i përshtatur në mënyrë korrekte. Një sasi e madhe informacioni vazhdon të

manaxhohet në mënyrë manuale, gjë e cila rrit nivelet e gabimeve dhe ul nivelin e

komunikimit me klientët.

c. Stafi i Shërbimit të Klientit nuk ka investuar në përmirësimin e përdorimit të Fushave të

ndryshme të Informacionint të Klientit edhe në rastet kur këto fusha mundësohen nga

sistemet e bazës së të dhënave të faturim arkëtimit. Fushat e informacionit dhe shkalla e

informacionit që përmbahet në Bazën e të Dhënave të Klientit janë elementë thelbësore.

Shumë shoqëri madje nuk rregjistrojnë as të dhënat më të rëndësishme të klientëve të

tyre.

d. Mungesa e referencës fizike për secilin klient është një e metë kryesore. Nevoja për

prezantimin e procedurave GIS/Mapping nuk mund të nënvlerësohet.

e. Aplikimi i Formateve Standard të Klientit të cilat përfshijnë Kontratën e Shërbimit me

Klientin, Formatet e Ankesave të Klientit, Kërkesat e Klientit për Lidhje të Reja, Kërkesën

për Ndërprerjen e Shërbimit etj, mungon në shumicën e shoqërive.



Informacioni dhe Komunikimi luajnë një rol shumë të rëndësishëm në zhvillim e marrëdhënieve

të qëndrueshme me klientët. Shoqëritë e ujësjellësave kanë ndërveprime të shpeshta me klientët

cdo ditë përmes shërbimeve dhe stafit të tyre. Këto ndërveprime ndodhin cdo herë që një

person hap rubinetin për të marrë ujë, lan rrobat, ose ujit oborrin. Ndërveprimet ndodhin

gjithashtu cdo herë që një klient ka një pyetje mbi faturën e ujit, procedurat e matjes, ose shikon

një skuadër e cila po riparon një tub të carë në lagjen e tyre.

Cdo ndërveprim është një mundësi që klientët të formojnë një opinion mbi mënyrën sesi operon

shoqëria dhe si i siguron shërbimet e saj. Këto ndërveprime mund të ndihmojnë ose dëmtojnë

imazhin e shoqërisë, dhe marrëdhëniet me klientët dhe publikun në përgjithësi. Klientët presin

më shumë dhe kërkohen gjithnjë e më shumë për të plotësuar dhe tejkaluar pritshmëritë e tyre.

Me disa përjashtime, mund të deklarohet në përgjithësi, bazuar në eksperiencën e zgjeruar të

Konsulentit, se Marrëdhëniet dhe Komunikimi me Publikun në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri

një është një funksion i strukturuar dhe i institucionlizuar i Departamentit të Shërbimit të Klientit.




Tradicionalisht, aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun kryhen në shumicën e rasteve nga

Drejtori i Shoqërisë. Shoqëritë, megjithatë, tani duket se po ndërgjegjësohen rreth rëndësisë së

komunikimit me klientët dhe publikun në përgjithësi. Por, ka akoma shumë punë për të bërë, sic

demostrohet edhe nga vërejtjet e mëposhtme:

Mjetet e Komunikimit

Figura 4–13 tregon mjetet më të zakonshme të komunikimit që shoqëritë shqiptare të ujësjellësit

përdorin me klientët e tyre dhe me publikun në përgjithësi. Qartësisht, përgjigjet tregojnë se

shumica e shoqërive përdor vetëm komunikim verbal kur një klient vjen në zyrat e tyre ose kur ai

raporton një ankesë me telefon. Vetëm 2 shoqëri në Shqipëri kanë krijuar dhe perdorin Faqen e

Internetit të Shoqërisë si një mjet komunikimi me Publikun. Ndërkohë që, 4 shoqëri tregojnë se

ata nuk ofrojnë asnjë mjet për tu kontaktuar nga klienti.

41

25

26

4

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

40

44

48

Customer

Information

Office/Desk

Dedicated

Telephone Line

Internet/webpage Email Contact Form None

Means of communications provided for Customer

Communication

Figura 4–13: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Disa Mjetet Komunikimi me Klientët

Rezultatet tregojnë se më pak se gjysma e shoqërive ofrojnë mundësinë e kontaktimit me telefon

nga kllientët dhe vetëm rreth 12.5% ofrojnë mjete moderne komunikimi (internet / e-mail). Përvec

një numri të lartë (41 shoqëri nga 50 përgjigje) shoqërish të cilat kanë zyra të informimit të klientit,

mjetet e komunikimi të përdorura nga shoqëritë shqiptare të ujësjellësave mund të konsiderohen

në përgjithësi të varfëra. Kjo reflektohet edhe nga Figura 4-14 e cila tregon numrat e mjeteve

(Zyrë Informacioni e Klientit, Linjë e dedikuar telefoni, Internet/faqe internti, Format Kontakti E-

mail) që shoqëritë individuale ofrojnë për të komunikuar me klientët respektivë.

4

21 19

2 2

0

5

10

15

20

25

0 means 1 means 2 means 3 means 4 means

Number of means of communications

provided by the Utilities

Figura 4–14: Numri i Shoqërive që Ofrojnë Mjete të Ndryshme Komunikimi me Klientët




Kutia 5 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkoder Komunikimi / Marrëdhëniet me Klientin

Shoqëria UK Shkodwr ka zhvilluar dhe aktualisht implementon një Plan Komunikimi / Marrëdhënie me Klientin i cili përfshin aktivitete dhe evenimente në mbështetje të Objektivave Strategjike të Planit të Biznesit të Shoqërisë. Një arritje e madhe e këtij plane është zhvillimi dhe përdorimi i Faqes së Internetit të UK Shkodrës (www.ukshkoder-al.com ), një rijësi gjithë përfshirëse, informuese dhe me paraqitje të mirë për të gjithë shoqërinë. Strategjia e Komunikimit me Publikun ka për qëllim të ndërtojë një sistem të qëndrueshëm të marrëdhënieve me publikun dhe shërbimeve ndaj klientit të UK Shkodrës për qëllimet e mëposhtme: o Për të mbrojtur ambientin; o Për të promovuar një përdorim të përgjegjshëm të ujit të pijshëm; o Të krijojë kulturën që uji i pijshëm paguhet; o Të krijojë një kulturën e kujdesit dhe respektit për klientin në shoqëri; o Të lehtësojë komunikimin e linjës mes manaxherëve dhe stafit të shoqërisë. Qëllimi afatshkurtër është rritja e sensibilizimit dhe mbështetja e popullsisë lokale në zonën e shërbimit të UK Shkodrës lidhur me Shoqërinë dhe “Projektit të Furnizimit me Ujë dhe Mbrojtjes së Ambientit – Liqeni i Shkodrës”.

Katër shoqëri konfimojnë se nuk ofrojnë asnjë mjet për komunikimin me klientët e tyre. Rezultati

më i zakonshëm është me 1 ose 2 mjete. Megjithatë pak shoqëri ofrojnë një gamë të gjerë

opsionesh me 3 ose 4 mjete.

Informacioni i Publikut dhe Marrëdhëniet me Publikun

Publiku i sotëm pyet dhe kërkon informacion. Për më tepër, publiku, dhe në kontekstin aktual

klientët kërkojnë të informohen rreth zgjedhjeve të tyre dhe shërbimeve që ofron shoqëria, dhe

informacione të lidhura me të si:

Cilësia e ujit të pijshëm

Besueshmëria dhe vazhdimësia e shërbimit

Masat e shoqërisë për të përmirësuar sistemet e furnizimit me ujë dhe kanaliziemve

Ndryshimet potenciale të tarifave

Kë të kontaktojnë në rastin kur një klient ka një problem me faturën

Veprimet e shoqërisë për të minimizuar numrin dhe kohëzgjatjen e ndërprerjeve të

shërbimit të furnizimit me ujë

Situatat emergjente dhe ndërprerjet si pasojë e ndërtimeve të ardhshme në lagjet e tyre.

Marrëdhëniet me publikun dhe aktivitetet informuese kontribuojnë në ndërtimin e një imazhi

pozitiv të shoqërisë dhe pra mund të influencojnë në gadishmërinë për të paguar. Figura 4-15

prezanton tipet e Aktiviteteve të Marrëdhënieve me Publikun të raportuara si të përdorura nga

shoqëritë në Shqipëri. Nga 9 tipe të Aktiviteteve të Marrëdhënieve me Publikun të paraqitura në

analizë, mesazhet në faturë rradhiten si tipi më i përdorur i informacionit të klientit.

http://www.ukshkoder-al.com/




Figura 4–15: Numri i Shoqërive që përdorin instrumenta të ndryshme PR

Në përgjithësi të dhënat e mësipërme tregojnë se ndërkohë që mund të aplikohet gama e plotë e

instrumentave PR të paraqitur, ka shumë aktivitete të cilat zbatohen vetëm nga pak shoqëri,

edhe kur ato janë të lehta për tu kryer. Këto të dhëna tregojnë gjithashtu se sektori, si një i tërë,

nuk është proaktiv në përdorimin e gamës së gjerë të aktiviteteve.

Kjo reflektohet gjithashtu në Figurën 4-16 e cila tregon numri e aktiviteteve PR të kryera nga

shoqëritë individuale. Aty mund të shikohet se shoqëritë e mëdha performojnë mirë, shoqëritë e

mesme janë një miks mes niveli shumë mirë / mirë dhe performancës së ulët, dhe shoqëritë e

vogla janë kryesisht me performancë të ulët në këtë drejtim.

Number of PR tools used by utilities

7

42

31

3 3

0

5

10

15

20

25

30

35

Less than 10,000 10,000-40,000 Over 40,000

0-3 means

4-7 means

8-9 means

Figura 4–16: Numri i Instrumentave PR të Përdorura nga Shoqëritë

Kur bëhet fjalë për buxhetimin e aktiviteteve të Marrëdhënieve me Publikun, dhe sic paraqitet në

Figurën 4-17, mund të deklarohet artë se shoqëritë programojnë dhe shpenzojnë një përqindje të

ulët të të ardhurave të tyre vjetore për Aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun.




Figura 4–17: Buxheti i Shpenzuar në Aktivitetet e aktiviteteve PR a) Përqindja mbi Totalin e të Ardhurave

të Shoqërisë dhe b) Për lidhje

Sa më e madhe të jetë shoqëria, aq më të ulta janë kostot respektive të shpenzuara në aktivitetet

PR për lidhje ose si përqindje e totalit të të ardhurave të shoqërisë, gjë e cila është e pritshme

bazuar mbi ekonomitë e shkallës. Mbresëlënëse është se në një gamë e gjerë shoqërish të vogla,

disa shpenzojnë pak para lidhur me aktivitetet PR dhe të tjera shpenzojnë shuma të

konsiderueshme, duke qenë se kjo iu duket e rëndësishme. Në përgjithësi, shuma e investuar në

marrëdhëniet me publikun/klientët duket shumë e vogël, pavarësisht bazës së matjes (% e të

ardhurave për lidhje).

Mbledhja e Opinioneve të Klientëve

Kënaqësia dhe opinionet e klientëve është jetësore për të bërë një shoqëri të punojë. Opinionet e

klientëve mund të jenë një mundësi e shkëlqyer për të bërë që një shoqëri të eci në drejtimin

pozitiv dhe mund të tregojë se ku duhet të përmirësohet performanca e shoqërisë, ose paraqitja

dhe shpërndarja e informacionit.

Shumica e shoqërive shqiptare tregojnë se mbledhin opinionet e klientëve. Për më tepër, ato

tregojnë në një shtrirje të gjerë, se mbledhin opinionet e klientëve cdo 6 muaj ose të paktën një

herë në vit. Megjithatë, opinioni i klientëve në shoqëritë shqiptare kuptohet më shumë si tipi i

komunikimit “fjalë goje”, kur një klient paraqitet tek zyra e arkës për të paguar faturën e tij.

Gjithashtu, lexuesit e faturave janë një instrument kryesor për të përftuar opinionet e klientëve.

Mbi bazën e përshtypjeve të përftuara nga Konsulenti gjatë vizitave në terren, në shumicën e

rasteve duket se nuk ka procedura të qarta për një gumbulllim dhe vlerësim sistematik të

opinioneve të klientëve. Vetëm pak shoqëri kanë filluar të bëjnë të vlefshme një kombinim të

mjeteve për të ndërvepruar me klientët, megjithatë këto tipe ndërveprimesh nuk rregjistrohen ne

asnjë nga sistemet e protokollit të shoqërisë.

Figura 4–18: Mbledhja e Reagimeve të Klientëve nga Shoqëritë




Kutia 6 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Lezhe Manaxhimi i Ankesave të Klientit

Shoqëria e UK Lezhë është e vetmja shoqëri në Shqipëri e cila siguron një libër të ankesave të klientëve. Libri me Opinionet e Klientit përmban formate standarte me pyetje cilësore lidhur me nivelin e shërbimit, sjelljen e stafit dhe kohën e pritjes.

Informacioni mbi Ndërprerjet e Planifikuara dhe të Paplanifikuara të Shërbimit

Sic tregohet në Figura 4–19, në shumicën e rasteve, shoqëritë përdorin kanalet e TV ose të

radios për të njoftuar klientët lidhur me ndërprerjet e planifikuara të shërbimit ose për shkak të

emergjencave. Mund të përdoren gjithashtu afishimet, fletepalosjet dhe lajmërimet në gazeta. Kjo

përfaqëson një grup standart instrumentesh për të informuar klientët rreth ndërprerjeve.

Megjithatë nuk u mblodh informacion lidhur me procedurat, periudhat e lajmërimit dhe nëse

shoqëritë përdorin aktualisht mjetet e mësipërme për ndërprerjet e planifikuara të shërbimit.

Figura 4–19: Mjetet për të Njoftuar Klientët rreth Ndërprerjeve të Planifikuara të Shërbimit

Përgjigjet e analizës mbi shkëputjet e paplanifikuara të shërbimit ishin praktikisht të njëjta,

megjithëse nuk ka kuptim afishimi ose lajmërimi në gazeta. Për më tepër, eksperienca në

sektorin e ujit në Shqipëri është që ndërprerjet e paplanifikuara, komunikohen rrallë. Për këtë

arsyet, nuk janë treguar të dhëna lidhur me këtë fakt.

Komunikimi me Klientët në Zonat e Largëta

Bashkitë në Shqipëri shpesh përbëhen nga zona kryesore urbane si edhe shumë zona të largëta

rurale. Kjo strukturë përfaqëson një sfidë për shoqëritë për të gjetur mënyrat e kontaktimit me

klientët, përfshi këto zona rurale dhe të largëta. Për këtë arsye shoqëritë në Shqipëri u pyetën se

si komunikonin me klientët në zonat e largëta.




17

45

1814

0

10

20

30

40

50

Cashier

Office

Field Meter

Reader/Bill

distributor

Telephone Other

Ways of communication with clients

in remote areas

No. of Utilites

Figura 4–20: Mënyrat e Komunikimit me Klientët në Zonat e Largëta

Sic mund të shikohet në Figura 4–20, komunikimi me zonat e largëta kryehet përmes lexuesve të

matësave / dërguesve të faturave. Pak shoqëri tregojnë për komunikim me telefon. Arsyet për

këtë mund të jenë të shumta dhe mund të përfshijnë një infrastrukturë të pamjaftueshme

komuikimi në këto zona të largëta (telefon/internet), mungesa e numrave të telefonit të mbajtura

në bazën e të dhënave të kllientit (pamundësi për të kontaktuar me klientët), si pasojë e

mungesës së ndërgjegjësimit mbi faktin që shoqëria duhet të kontaktojë klientët e zonave të

largëta.

4.2.3.2. Komunikimi/Marredheniet me Publikun dhe Menaxhimi i Opinionit te Klientit –

Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Nuk ekzistojnë Strategji të Marrëdhënieve me Publikun të krijuara për marketingun e

sigurimit të shërbimeve të shoqërisë dhe asistuar në dhënien e shërbimeve më të mira.

Me disa përjashtime, mund të deklarohet përgjithësisht se Komunikimi / Marrëdhëniet me

Publikun në Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri nuk përbën një funksion të strukturuar

dhe institucionalizuar në Departamentin e Shërbimit të Klientit.

b. Shoqëritë përdorin pak mjete bazë komunikimi të limituara në zyrën e pritjes ose linjat

telefonike, të cilat kufizojnë thellësisht ndërveprimin me klientët dhe mundësinë që klienti

të formojë një opinion ose të reagojë rreth mënyrës sesi operon shoqëria dhe sesi i

siguron shërbimet e saj.

c. Shoqërive iu mungon zhvillimi dhe implementimi i një Plani Vjetor mbi Aktivitetet e

Marrëdhënieve me Publikun e cila duhet të përfshijë edhe një buxhet të detajuar e të

ndarë me kategori kostosh dhe periudha kohore për secilin aktivitet të bazuar në

Objektivat Strategjike të Shoqërisë.

d. Procedurat për të mbledhur, analizuar dhe monitoruar Opinionet e Klientëve nuk

ekzistojnë në të gjitha shoqëritë.






Ankesa janë një formë shumë specifike e opinionit të klientit në rastet kur ata nuk janë të

kënaqur me: performancën e përgjtihshme ose specifike të shoqërisë, një komunikim nga

shoqëria, vendimet e marra nga shoqëria, ose, të dhënat e faturimit ose ndonjë arsye tjetër.

Është me rëndësi fakti se klienti shumë i pakënaqur, ankohet. Trajtimi i këtij aspekti të caktuar të

klientit dhe ankesave të tij është një nga spektet më të rëndësishme dhe përbën një sfidë për

shërbimet e klientit. Megjithatë, manaxhimi profesional dhe i suksesshëm i cdo ankese mund të

kontribuojë shumë si në kënaqësinë e klientit ashtu edhe në përmirësimin e performancës të

shoqërisë. Për më shume detaje referohuni Pjesës 3.2.4.

Procedurat e ankesave të klientëve

Një pjesë integrale e manaxhimit të suksesshëm të ankesave të konsumatorit është ekzistenca

dhe aplikimi i procedurave të qarta sesi procedohet në rastet e ankesave. Në këtë kontekst,

Konsulenti i kërkoi shoqërive shqiptare të ujësjellësave të tregonin nëse kishin procedura të

manaxhimit të ankesave të klientit. Nga 48 përgjigje, 39 shoqëri treguan se kanë procedura të

manaxhimit të ankesave të klientëve. Vetëm 9 treguan se nuk kishin (shiko Figura 4–21). Këto

shoqëri pa procedura janë kryesisht shoqëri të vogla rurale.

Pavarësisht nga këto përgjigje mbresëlënëse, realiteti mund të mos reflektojë të njëjtën

përshtypje. Bazuar në eksperiencën e Konsulentit nga puna me shoqëritë e ujësjellësit këto

procedura ekzistuese janë zakonisht jo specifike dhe as në formë të shkruar. Ekzistenca e e

procedurave specifike dhe të shkruara është e domosdoshme për manaxhimin e suksesshëm të

ankesave. Dhe kjo në mënyrë më të qartë përfshin procedurat sesi duhet të reagojnë nëpunësit

e shërbimit ndaj klientit që marrin ankesat orale / telefonike dhe cilat instrumenta kanë ata për të

zgjidhur ankesën.

Figura 4–21: Numri i Shoqërive me/pa Procedura të Manaxhimit të Ankesave të Klientëve

Veç kësaj, shoqëritë u pyetën nëse kanë një format standard të ankesës së klientit. Kësaj

pyetjeje, 2/3 iu përgjigjen pozitivisht ndërkohë që 16 shoqëritë e mbetura treguan se ata nuk

kanë një format standart ankese të klientit. Ekzistenca e një formati standard nuk tregon, në

vetvete, manaxhim të mirë ose të keq të ankesave. Ajo mund të tregojë një nivel të caktuar të

ndërgjegjësimit të faktit se ankesat e klientëve janë të rëndësishme, si edhe faktit se ka një nivel

të caktuar procedurash që zbatohen.

Figura 4–22: Shoqëritë që Përdorin një Format Standart Ankesash




Përdorimi i Kategorive

Ankesat mund të përmbajnë informacion të nevojshëm rreth performancës aktuale dhe/ose të

perceptuar të shoqërisë. Për këtë arsye, ankesat mund të përdoren për të përcaktuar dobësitë

dhe nevojat për përmirësim. Për të shfrytëzuar plotësisht informacionin që përmbahet tek

ankesat, ato duhet të kategorizohen dhe duhet të vlerësohen mbi baza kategorie. Lidhur me

kete Konsulenti pyeti shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri nëse i kategorizojnë ose jo ankesat.

Pothuaj gjithë shoqëritë treguan e ato i ndajnë ankesat sipas kategorive. Megjithatë, kjo i

referohet ndarjes së ankesave në teknike ose tregëtare për qëllime të mëtejshme përpunimi.

Vetëm në pak raste (p.sh. Tirana, Korca, Pogradec, Shkoder) kryhet kategorizimi i ankesave në

grupe lidhur me cështje si: cilësia e ujit, presioni, ndërprerjet, shërbimi i klientit, fatura, etj.

Mungesa e një sistemi kategorizimi, në shumicën e shoqërive, mund të kufizoje gjerësisht

mundësinë e analizimit të ankesave për vlerësim të mëtejshëm.

Në këtë kontekst, një përafrim i përmirësuar kërkohet për të rritur nivelin e informacionit të marrë

nga ankesat për përmirësimin e performancës së shoqërisë.

Dërgimi i Ankesave

Për të marrë ankesat, duhet të ofrohen mjete në mënyrë që klienti të shprehet dhe të dërgojë

ankesën. Mënyra sesi këto mjete jepen dhe numri i opsioneve kontribuojnë gjithashtu në nivelin

e përgjithshëm të shërbimit të dhënë ndaj klientit. Për këtë arsye, shoqëritë e ujësjellësit në

Shqipëri u pyetën si/ku i dërgojnë klientët ankesat e tyre.

Sic pritej, dhe në mënyrë konsistente me mjetet e komunikimit të treguara në Figura 4–13,

shumica e opsioneve për dërgimin e ankesave (shiko Figura 4–23) janë pikat e informacionit të

shërbimit të klientit dhe/ose zyrat e arkave, të dyja pika ku klienti duhet të paraqitet personalisht.

Përsëri, përdorimi i telefonit është tepër i ulët dhe mjetet e tjera moderne të komunikimit, si E-

mail / Internet, luajnë një rol fare të vogël.

Figura 4–23: Vendondodhjet e Përdorura për Dërgimin e Ankesave

Duke ndjekur dërgimin e ankesave, shumica e shoqërive (shiko Figura 4-24) ofron informacion

rreth marrjes dhe/ose progresit të zgjidhjes së ankesës. Ky informacion mund të jetë me shkrim

ose në formë verbale, ose telefon.




Figura 4–24: Informacioni që i Jepet Klientit rreth Marrjes dhe Progresit të Zgjidhjes së Ankesës.

Gjurmimi i Ankesës

Manaxhimi i ankesave përmbledh gjithashtu procedura mbi gjurmimin e asaj se cfarë ndodh me

ankesë pari ajo merret. Ky proces ka tre faza kryesore sa tregohet më poshtë:

Qëllimi përfundimtar i të pasurit një Sistem të strukturuar të Ndjekjes të Ankesave ka disa

aspekte kyce si:

mos të “humbet” asnjë ankesë, e cila do të rezultojnë në mos përgjigje të klientit

të jemi në gjendje ti përgjigjemi një klienti më vonë mbi zgjidhjen e ankeses

analiza dhe raportimi i ankesave sipas tipit dhe fokusi mbi masat korrigjuese teknike dhe

administrative.

Për të arritur sa më lart, ankesat mund të rregjistrohen dhe të manaxhohen në mënyrë manuale

ose me një program specifik të integruar me programe të tjera të lidhura me klientin (p.sh.

faturimi dhe arkëtimi, SAP, etj). Për të vlerësuar situatën në shoqëritë shqiptare të ujësjellësit,

Konsulenti pyeti nëse shoqëritë kanë ndonjë lloj sistemi të ndjekjes së ankesave, dhe nëse po,

cili është. Përgjigjet janë treguar në Figura 4–25.

Informacioni i Ankesës Hetimi i Ankesës Zgjidhja e

Ankesës

Emri i

Kontratës

së Klientit

Data kur

është marrë

Ankesa

Tipi i

Ankesës

Departamenti

përgjegjës i

ngarkuar

Data kur është

transmetuar

ankesa /

Dërguar tek

Departamenti

Përgjegjës

Veprimet e

ndërmarra

për të

zgjidhur

ankesën

Data e

informimit të

Klientit mbi

Progresin e

Ankesës




Figura 4–25: Përdorimi dhe Tipi i Sistemit të Ndjekjes së Ankesave

Pak më shumë se gjysma e shoqërive që janë përgjigjur (26 nga 48) treguan se kryejnë disa lloj

procedurash ndjekjeje ankesash. Nga këto më shumë (15) treguan se ata sigurojnë aspektet e

mësipërme përmes sistemit të ndjekjes së ankesave. Pesë (5) shoqëri treguan se përdorin

programe standarte office, ndërkohë që gjashtë (6) shoqëri treguan procedurat e përdorimit të

një moduli specifik të integruar në programin e faturimit dhe arkëtimit.

Këto të dhëna treguan se ekziston një shkallë e caktuar e ndërgjegjësimit ndaj rëndësisë së

ankesave të klientëve në më shumë se gjysmën e shoqërive. Kjo është vecanërisht e vërtetë për

ato shoqëri që kanë programe të integruara për këtë qëllim. Por gjithashtu, shoqëri me programe

Microsoft Office ose procedura manuale për ndjekjen e ankesave tregojnë një shkallë të caktuar

ndërgjegjësimi lidhur me të. Shkalla e aplikacioneve për ndjekjen e ankesave tregon gjithashtu

se shoqëritë me ndjekje ankesash përfshijnë shoqëri të mëdha dhe të vogla si edhe shoqëri

urbane e rurale.

Numri i ankesave shpesh sugjerohet ose përdoret si një tregues për marrëdhëniet me klientët

dhe performancën e manaxhimit të shoqërisë në përgjithësi. Megjithatë, si pasojë e arsyeve të

shpjeguara në detaj në Pjesën 3.2.4. Konsulenti dyshon mbi aplikimin e përgjithshëm të këtij

indikatori pa konsideruar edhe informacione të mëtejshme.

Ankesat mund të tregojnë një nivel moskënaqësie ndaj performancës së shoqërisë. Megjithatë,

manaxherët e shoqërisë mund të inkurajojnë klientët e tyre në mënyrë proaktive të deklarojnë

edhe ankesat më të vogla për të përcaktuar ku e shikojnë klientët nevojën më të madhe për

përmirësim. Përvec kësaj, hapa të domosdoshëm ose evente që ndodhin rrallë si p.sh rritja e

tarifave mund të deformojnë informacionin.

Figura 4-26 paraqet ankesat për cdo 1.000 lidhje tek shoqëritë që janë përgjigjur.




Figura 4–26: Numri i Ankesave për 1,000 Lidhje




Kutia 8 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Pogradec Manaxhimi i Ankesave të Klientit

Shoqëria UK Pogradec ka një Modul të Dedikuar të Ndjekjes së Ankesave të Klientit i integruar brenda programit të Faturimit dhe Arkëtimit i cili ofron një eficiencë të lartë në trajtimin dhe zgjidhjen e Ankesave të Klientit. Operatori i komunikimit me klientin tregon kohën që duhet dhe prioritetin për zgjidhjen e Ankesës së Klientit. Të gjitha këto formate rregjistrohen brenda Modulit të Manaxhimit të Ankesave me një rradhë prioriteti dhe më pas procedohen në formën e urdhërave të punës të printuara tek Departamenti përgjegjës.

Kutia 7 – Shembull nga Elber shpk Manaxhimi i Ankesave të Klientit

Njësia e Kujdesit ndaj Klientit është e vendosur në Qendër të Qytetit të Elbasanit dhe është një njësi e mirë organizuar dhe e trajnuar e Departamentit të Shitjes e krijuar për tu marrë në mënyrë specifike me Ankesat e Klientëve. Stafi i kësaj njësie është trajtuar gjerësisht gjatë kohës së kontratës së Koncesionit/Manaxhimit dhe vepron me një Sistem të Ndjekjes së Ankesave të Klientëve në Microsoft Excel. Në fund të cdo dite Njësia e Kujdesit ndaj Kientit pregatit një raport me numrin total të ankesave të ndarë në kategoritë kryesore (p.sh. teknike, faturimi, të përgjithshme) dhe ia transmeton atë secilit prej departamenteve përgjegjese për ta ndjekur.

4.2.4.2. Manaxhimi i Ankesave te Klientit – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Në përgjithësi, Shoqërive iu mungon zhvillimi dhe implementimi i procedurave të sakta

ose politikave mbi mënyrën sesi duhen manaxhuar Ankesat e Klientit. Shoqëritë nuk

mbajnë të dhëna mujore mbi numrin total të ankesave dhe nuk kryejnë ndonjë analizë

ose vlerësim mbi tendencat e Ankesave të Klientit.

b. Sistemet e përdorura për të rregjitruar, skeduar dhe ndjekur ankesat e klientit deri në

zgjidhjen përfundimtare janë jo eficiente në shumicën e rasteve, të cilat rezultojnë në

mungesën e monitorimit, analizës, rradhitjes së ankesave të klientit, sipas kategorive,

dhe fokusin mbi masat e teknike dhe administrative të lidhura me to.

c. Stafi i Vijës së Parë / Informacionit të Kientit nuk është i fuqishëm ose trajnuar në mënyrë

efektive për të manaxhuar ankesat e klientëve dhe të jetë në gjendje të ekuilibrojë në

mënyrë të ndershme interesat e shoqërisë me ato të klientit. Asnjë trajnim nuk është

implementuar ndonjëherë për të forcuar qëndrimet dhe aftësitë komunikuese dhe

forcimin e informimit të stafit mbi nevojat speciale të klientit në fusha të ndryshme

kulturore, ekonomike ose edukative.

4.2.5. Procedurat e Leximit të Matësave


Matja e konsumit të ujit mund të konsiderohet një procedurë standarte në shoqëritë moderne të

ujësjellësit. Kjo i dedikohet kryesisht tre faktorëve: matja ofron një transparencë më të madhe

lidhur me faturimin, ajo mund të kontribuoijë në reduktimin e ujit të përdorur nga klientët duke u

munduar të reduktojnë tarifat volumetrike; dhe së treti, ofron informacion tek shoqëria lidhur me

sa ujë shkon tek klientët, informacion i cili mund të përdoret për të gjetur humbjet e ujit (teknike

ose administrative). Për këtë arsye Konsulenti shtroi pyetje rreth manaxhimit të matësave, dhe




konsultoi gjithashtu të dhënat e përftuara nga Njësia e Monitorimit në Drejtorinë e Përgjithshme

të Ujësjellës Kanalizimeve.

Mbulimi me Matësa

Mbulimi me matësa, ose përqindja e lidhjeve totale të matura nga shoqëria, janë të dhëna të

vlefshme pranë Njësisë së Monitorimit. Këto të dhëna janë grupuar bazuar mbi madhësinë

standarte të shoqërive duke përdorur kategoritë standarte të madhësisë të përdorura nga Njësia

e Monitorimit. Këto rezultate mund të shikohen në Figurën 4-27.

Figura 4–27: Mbulimi me Matësa bazuar në Madhësinë e Shoqërisë (numri i lidhjeve)

Këto të dhëna tregojnë se shkalla e mbulimit me matësa është shumë e gjerë e varion nga 0-

100%. Vecanërisht në shoqëritë e vogla, shumica (75% e shoqërive) kanë më pak se 50%

mbulim me matësa. Duke parë më në detaj të dhënat, mund të shikohet se 25% e shoqërive të

vogla raportojnë mbulim me matësa nga 31% në 2% dhe pjesa tjetër prej 25% të shoqërive të

vogla më pak se 2% mbulim me matësa. Megjithatë, ka shoqëri individuale të cilat tregojnë

mbulim 100% me matësa.

Në shoqëritë e mesme, shkalla është pothuaj e njëjtë, megjithatë, në 50% të shoqërive rezulton

një mbulim prej 40% me matësa, dhe 75% e shoqërive kanë një mbulim 78%. Shoqëritë e

mëdha të Tiranës dhe të Durrësit kanë një mbulim me matësa prej 62% dhe 35%, respektivisht,

duke rezultuar në një mesatare prej 53% mbulim. E papërmenduar më lart është informacioni se

7 shoqëri kanë një mbulim 80% me matësa, 6 shoqëri janë mes 80 – 50% dhe 37 shoqëri kanë

një mbulim me matësa më të vogël se 50%.

Përvec informacionit inkurajues në Figura 4–27, të dhëna shtesë tregojnë se ka akoma sfida të

mëdha për të përftuar një nivel të përshtatshëm mbulimi me matësa. Kjo ëshë një detyrë e cila

mund të zgjidhet edhe nga vetë shoqëritë, por kërkon një planfikim të fortë strategjik dhe

financiar, në kohë. Megjithatë, mbështetja financiare publike lidhur me këtë mund të bëjë të

mundur realizueshmërinë financiare.




Kutia 9 – Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Elber Procedura e Leximit të Matësave

Leximi i matësave të ujit kryehet nga lexuesit e matësave/shpërndarësi e faturave të cilët identifikohen me ID e shoqërisë si edhe me uniforma. Pasi lexuesit e matësave kanë lexuar dhe rregjitruar leximet në listën e leximeve, të gjitha leximet e mbledhura rregjitrohen në llogaritë e klientëve në serverin kryesore të Departamentit të Faturimit. Programi Alpha Water Bill llogarit automatikisht më pas sasitë mujore me matje si edhe konsumit pa matje për cdo shërbim (ujë dhe/ose shërbim kanalizime) për të gjithë klientët aktivë. Shoqëria është shumë e interesuar dhe angazhuar në politikën e matjes furnizimit dhe konsumit dhe po konsideron të gjitha mjetet e nevojshme financiare për të qenë në gjendje të implementojë këtë program. Në bashkëpunim të plotë me Departamentin Teknik po kryhet një konfirgurim i të gjitha zonave të furnizimit të klientëve sëbashku me vlerësimin e nevojave të klientëve për matësa për cdo nën zonë.

Leximi i Matësave

Ka metoda të ndryshme dhe frekuenca potenciale të mundshme për leximin e matësave. Të

gjitha shoqëritë që u përgjigjën kryenin lexim manual të matësave dhe nuk përdorin pajisje

elektronike dore (PDA). Të dhënat rregjistrohen më vonë në sistemin e faturimit (nëse ka) në

mënyrë manuale. Gjithashtu të gjitha shoqëritë treguan se ata përdorin një frekuencë mujore

leximi të matësit.

Informacioni i mësipërm tregon për një nivel të lartë të gabimeve potenciale në futjen e të

dhënave. Në Pjesën 3.2.2. Konsulenti theksoi rëndësinë e të dhënave të sakta e të besueshme.

Situata aktuale në Shqipëri nuk përputhet me standartet e larta.

Përsa i përket shpeshtësisë së leximit të matësave në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri,

leximet mujore të matësave zakonisht lidhen me ciklin mujor të faturimit. Kjo është e zakonshme

dhe e përgjithshme si pasojë e mbështetjes që i jep fluksit të parave në shoqëri. Megjithatë, një

reduktim në frekuencën e leximit të matësave mund të ulë gjithashtu burimet

(njerëzore/financiare) që kërkohen për leximin e tyre. Shoqëritë në këto raste tentojnë të

kërkojnë pagesa të ndërmjetme nga klientët bazuar në mesataren e konsumit të kaluar për të

ruajtur një fluks të mjaftueshëm parash.

Në analizë, Konsulenti pyeti nëse shoqëritë i lexojnë matësat gjatë një kohe të caktuar të

specifikuar nga klienti. Çuditërisht, një shumicë shoqërish (34 nga 48 shoqëri) u përgjigjën se ata

sigurojnë leximin e matësit gjatë kohës së përcaktuar nga klienti (shiko Figura 4–28)

Figura 4–28: Shoqëritë që Sigurojnë Leximin e Matësit bazuar në Kërkesën e Klientit




Inspektimi i Matësave

Matësat janë një instrument me vlerë dhe ofrojnë transparencë lidhur me kontrollin e konsumit

dhe faturimin. Për këto arsye, matësat përbëjnë një objektiv potencial për ndërhyrje dhe

manipulime. Për këtë arsye, një inspektim i rregullt mund të jetë i rëndësishëm për të ruajtur

funksionalitetin dhe saktësinë. Prandaj lexuesit e matësave shpesh instruktohet të kryejnë një

inspektim të shpejtë të matësit gjatë procesit të leximit të tij, për të konstatuar ndonjë ndërhyrje të

dukshme.

Sic mund të shikohet nga Figura 4–29, 85% e shoqërive që janë përgjigjur tregojnë se lexuesit e

tyre të matësave kryejnë një inspektim të matësit në terren dhe 71% treguan se kanë formate të

caktuar për të dokumentuar ndërhyrjet tek matësi.

Figura 4–29: Inspektimi i Matësave dhe Dokumentimi

Kalibrimi i Matësave

Kalibrimi i rregullt i matësave kontribuon për transparencë, si në rastin e kalibrimit të shumicës së

pajisjeve që ofrojnë lexime zyrtare të konsumit, kjo shpesh rregullohet me ligj. Kodi i Ujit i

Shqipërisë tregon se koha e shërbimit të një matësi uji është 7 – 10 vjet. Kjo mund të kuptohet si

një rekomandim për ta zëvendësuar dhe/ose rikalibruar matësat e ujit pas 7 vitesh, për të

shmangur numrat e larta të ankesave të klientëve lidhur me lexime të dyshimta të matësit.

Praktikat aktuale u analizuan dhe rezultatet prezantohen në Figurën 4-30:

Figura 4–30: Numri i Shoqërive me Frekuenca të Ndryshme të Kalibrimit të Matësit




Përgjigjet e dhëna tregojnë të jenë jobindëse dhe madje të rastësishme. Gjashtë shoqëri tregojnë

se i kalibrojnë matësat cdo vit, tre tregojnë se e bëjnë këtë cdo 2 vjet, dy tregojnë se i kalibrojnë

pas 3 ose 5 vitesh, respektivisht, dhe trembëdhjetë shoqëri tregojnë se ata nuk i kalibrojnë fare

matësat e tyre të ujit. E pra, pothuajse 50% të shoqërive që u përgjigjën nuk i kalibrojnë fare

matësat.

Ky informacion tregon një mungesë ndërgjegjësimi ndaj rëndësisë së matësave të ujit të

besueshëm për shoqërinë, dhe një mungesë rregulli dhe/ose detyrimi. Për më tepër, tregon një

mungesë ndërgjegjësimi nga klientët: klientët që janë të informuar mbi kalibrimin e

pamjaftueshëm mund të refuzojnë lehtësisht të paguajnë faturën mbi bazat se ujëmatësi i tyre

nuk punon në rregull dhe se vlefshmëria e kalibrimit ka përfunduar. Për këtë arsye, praktika

aktuale në Shqipëri mund të paraqesë një fitim ose humbje financiare për shoqërinë, dhe

rekomandohet që kalibrimi i rregullt i matësave të institucionalizohet. Në nivel ndërkombëtar,

zëvendësimi dhe kalibrimi i matësave kryhet shpesh me anë të kontraktimit të palëve të treta për

të reduktuar kostot.

4.2.5.2. Procedurat e Leximit te Matesve – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Mbulimi me matësa në mbarë vendin mbetet në nivele shumë të ulta. Matja e burimit dhe

shërbimit janë komponentë kryesorë për një program të suksesshëm të përdorimit

eficient të ujit. Shoqëritë po përballen gjerësisht me sfida të mëdha për të rritur mbulimin

me matësa për të gjitha kategoritë e klientëve dhe për të koordinuar mbështetjen

financiare për qenë në gjendje të implementojnë politikën e matjes së plotë në një të

ardhme të afërt. Mungesa e matjes dëmton kontrollin e humbjeve, përcaktimin e kostove

dhe çmimit, dhe masat e tjera të ruajtjes së ujit.

b. Procedurat e leximit të matësave kryhen plotësisht në mënyrë manuale në mbarë

Shqipërinë, gjë e cila rrit mundësinë për gabime potenciale të cilat reflektohen më vonë

në faturën e klientit.

c. Ka një mungesë të dukshme të informimit mbi rëndësinë e matësave të besueshëm të

ujit dhe saktësisë së matjes e shoqëruar me mungosë të kuadrit ligjor për të bërë të

detyrueshme procedurat e kalibrimit të matësit. Matësat duhet të rikalibrohen mbi bazë të

rregullta për të siguruar një faturim dhe kontabilizim të saktë të ujit. Kalibrimi i siguron

shoqërisë informacion të vlefshëm mbi saktësinë e sasive të ujit të furnizohet, duke çuar

në vendime të përshtatshme mbi mirëmbajtjen ose shpeshtësinë e zevendësimit të tyre.

d. Frekuenca e leximit të matësit është e gjitha mbi baza mujore. Megjithëse kjo sjell

avantazhin e flukseve të parave në shoqëri, ajo përfaqëson gjithashtu një ngarkesë pune

mbresëlënëse e cila kërkon burime njerëzore domethënëse.

4.2.6. Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit


Aktivitetet e faturimit dhe arkëtimit janë aktivitete kryesore për gjenerimin e të ardhurave të

shoqërisë mbi bazën e shërbimit të ofruar. Për më tepër ato janë fushat kryesore të ndërveprimit




Kutia 10 - Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

UK Tirana operon me programin e Faturimit dhe Arkëtimit të bazuar në server me të gjithë informacionin e rregjistruar në një bazë të dhënash primare në serverin kryesor, i cili lejon një kohë më të shpejtë përpunimi në njësitë e tjera të punës. Sistemi i Faturimit dhe Arkëtimit është instaluar gjithashtu në katër njësitë e shoqërisë të cilat raportojnë tek zyra qendrore përmes sistemit intranet. Të gjitha tabelat në programin e faturimit janë të ndërlidhura me njëra tjetrën, duke lejuar konvertimin e informacionit nga fusha qe po përpunohet, tek të gjitha fushat e tjera të lidhura me të. Faturat dërgohen në banesat e klientëve nga lexuesit e matësave. Me ristrukturimin e shoqërisë, Manaxherët Kryesorë u fokusuan tërësisht në optimizimin e rrugëve të lexuesve të matësave dhe për ti bërë ata përgjegjës për të gjitha të dhënat që siguronin. Klientëve iu ofrohen tashmë një gamë e gjërë mënyrash pagese të faturës përfshi pagesën duke u paraqitur personalisht pranë zyrave të arkës, pagesën me postë, pagesën me transfertë bankare ose debitim direkt të llogarisë bankare të klientit.

mes shoqërisë dhe klientëve të saj dhe pra një cështje thelbësore për shërbimin e klientit.

Informacion shtesë jepet në Pjesën 3.2.6.

Në kryerjen e analizës, Konsulenti bëri disa pyetje lidhur me procedurat aktuale të faturimit dhe

arkëtimit për të përcaktuar situatën aktuale në shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri.

Sic është diskutuar tashmë në pjesën e leximit të matësit (shiko Pjesën 4.2.5.) të gjitha shoqëritë

që u përgjigjën treguan se kanë cikle mujore faturimi. Faturimi i rregullt con në një fluks të

vazhdueshëm fondesh. Megjithatë, rekomandohet të rishikohen opsionet shtesë për të mbajtur të

njëjtin nivel fluksi parash dhe në të njëjtën kohë të reduktohen burimet (njerëzore/financiare) të

kërkuara për faturimin mujor. Një opsion mund të ishte edhe faturimi tremujor dhe mbajtja e

pagesave mujore në formë parapagimi përmes debitimit direkt. Opsione të tjera duhet të

diskutohen për të gjetur zgjidhjen më të përshtatshme për cdo shoqëri.

Para finalizimit të faturave, të dhënat duhet të rishikohen për mospërputhje të dukshme. Kjo

është vecanërisht e vërtetë për shkak të shkallës së lartë të trajtimin manual të të dhënave sic u

diskutua më lart. Për këtë arsye, Konsulenti mblodhi informacion mbi faktin sesi shoqëritë

rishikonin të dhënat e konsumit, për të gjetur ndonjë mospërputhje të dukshme, gjatë procesit të

faturimit.

Review of Consumption for

Irregularities

5

42

Yes

No

Figura 4–31: Rishikimi i Konsumit për Parregullsi gjatë Procesit të Faturimit

Figura 4-31 tregon se bazuar mbi përgjigjet, 42 shoqëri kryejnë kontrolle për mospërputhje të të

dhënave të konsumit. Megjithatë, duke marrë në konsideratë se vetëm 32 shoqëri mbajnë

rregjistrime të leximeve të kaluara në të dhënat e klilentit, dhe vetëm 19 prej tyre kanë programe

të cilat lejojnë zbulimin e mospërputhjeve, ky informacion duhet të hetohet më tej. Shoqëritë




mund të kenë keqkuptuar pyetjen në pyetësor, duke qenë se këto praktika kërkojnë një nivel të

caktuar kompjuterizimi dhe/ose dedikimi. Pra, këto kontrolle mund të jenë të përshtatshme per

zbulimin e ndërhyrjeve tek matësi dhe /ose konsumit të paligjshëm (p.sh. nëse konsumi i klientit

është zvogëluar pa asnjë arsye). Krijimi i këtyre procedurave duhet të integrohet vecanërisht në

shoqëritë me module të përshtatshme të faturimit për këto funksione.

Aspekti tjetër në procesin e faturimit është shpërndarja e faturës. Kryesisht në Shqipëri përdoren

dy funksione. Sic tregon Figura 4–32, 11 shoqëri i shpërndajnë faturat me postë dhe 48

shoqëri i shpërndajnë faturat me anë të lexuesve të matësave. Disa shoqëri i përdorin të

dyja opsionet.

Figura 4–32: Opsionet e Përdorura për Shpërndarjen e Faturës dhe Numri i Shoqërive që i Përdor ato

Faturat e shpërndarja detyrimisht duhet të jenë të saktë për të shmangur ankesat. Për më tepër,

faturat duhet të strukturohen në një mënyrë të thjeshtë për tu kuptuar. Në lidhje me këtë,

shoqëritë mund të konsiderojnë të përfshijnë edhe një pjesë informuese mbi faturë për të

shpjeguar pjesët e faturës dhe sesi llogariten tarifat. Këto pjesë informuese zakonisht

kontribuojnë për një kuptim më të madh të faturës, një transparencë më të lartë, dhe pra ankesa

më të ulta ndaj faturimit.

Bazuar në përgjigjet e marra nga 58 shoqëri, 19 nga këto përfshijnë një pjesë informuese në

faturë, ndërkohë që 31 të tjerët jo. Këto 19 shoqëri kanë raportuar se kanë një pjesë informuese

mbi faturë dhe se të gjitha shoqëritë kanë një sistem të dedikuar faturim arkëtimi.

Figura 4–33: Numri i Shoqërive me një Pjesë Informuese mbi Faturën e Klientit

Sigurimi i shërbimit të mirë për klientin përfshin ti ofrosh atij opsione nga të cilat mund të zgjedhë

për t‟ju përshtatur më mirë situatës së tij. Kjo është e vërtetë për mënyrën e kontaktimit të

shoqërisë (shiko Pjesa 4.2.3), por edhe për mënyrën sesi do të paguajnë faturën. Sot, ka një seri




opsionesh pagese, që klienti pret ti ketë. Për këtë arsye, ata tentojnë të krahasojnë opsionet dhe

shërbimet e ofruara nga shoqëria bazuar në këto opsione.

Në këtë kontekst Konsulenti pyeti cilat opsione pagese ofrohen nga shoqëritë e ujësjellësit në

Shqipëri, dhe rezultatet tregohen në Figura 4–34.

Figura 4–34: Opsionet e Ofruara për Pagesë

Të dhënat e treguara nga shoqëritë e ujësjellësit në Shqipëri ofrojnë pagesa me para në dorë në

zyrat e arkës ose në qendrat e shërbimit të klientit. Një përqindje e lartë (64%) ofrojnë pagesa

me transfertë bankare. Vetëm 14% ofrojnë debitim direkt nga banka, dhe vetëm 12% përdorin

pagesën përmes zyrës së postës për pagesën e faturës. Në përgjithësi, ekziston një numër i

madh opsionesh pagesash, i cili duhet, të krahasohet me pritshmëritë dhe mënyrat më të

përdorshme për pagesë nga ana e klientit. Në eksperiencën e Konsulentit, si pagesat me

transfertë bankare ashtu edhe ato me debitim direkt janë opsione pagese që ka mundësi të

kërkohen më shumë në të ardhmen.

Të gjitha shoqëritë, kur u pyetën, treguan se ata informojnë klientët e tyre rreth ndryshimit të

tarifave. Megjithatë, mjetet e komunikimit lidhur me to, ndryshojnë. Duke qenë se sigurimi

proaktiv i informacionit, vecanërisht në aspekte të rëndësishme si ndryshimi i tarifave mund të

kontribuojë në tranparencë dhe të shmangë ankesat, Konsulenti pyeti sesi i komunikojnë

shoqëritë ndryshimet e tarifave. Përgjigjet paraqiten në Figura 4–35.




Figura 4–35: Metodat e Përdorura për të Njoftuar Ndryshimet e Tarifave dhe Numri i Shoqërive që i Përdorin Ato

Të dhënat treguan se 40 shoqëri përdorin afishime, 26 shoqëri përdorin pjesët informuese të

faturës dhe 14 përdorin deklarata për shtyp. Të dhënat e paraqitura përfshijnë shoqëri të cilat i

përdorin të treja mjetet si edhe shoqëri që përdorin vetëm një mjet. Në përgjithësi 24 shoqëri

përdorin vetëm një nga metodat e mësipërme, 22 shoqëri përdorin 2 metoda, dhe vetëm 4

shoqëri përdorin tre metodat e sipërpërmendura. Kjo tregon se më shumë se gjysma e shoqërive

përdorin 2 ose më shumë mjete komunikimi të këtij informacioni të rëndësishëm për klientët si

një shenjë e mirë. Megjithatë, një përqindje e lartë përdor vetëm një mjet, e cila në 14 raste i

referohet vetëm afishimeve në vende publike, ndoshta mjeti më i thjeshtë për tu parë.

4.2.6.2. Procedurat e Faturim/Arketimit – Përmbledhje e Mospërputhjeve të Identifikuara

a. Procedurat e faturimit dhe arkëtimit nuk janë gjithmonë të detajuara ose implementuara.

b. Në shumë shoqëri, nuk ka Programe të personalizuara të Faturimit dhe Arkëtimit, dhe

shumë shoqëri të vogla vazhdojnë të funksionojnë duke përdorur procedurat manuale të

faturimit dhe të arkëtimit.

c. Një dobësi kryesore që haset nga pjesa më e madhe e shoqërive lidhet me komunikimin

e brendshëm mes zyrave të faturimit dhe pikave të pagesës në distancë. Të gjitha

shoqëritë duket se janë në fazë shumë të hershme të përdorimit të lidhjeve intranet për të

transmetuar të dhënat ditore direkt tek serveri kryesor i faturimit.

d. Shoqëritë përdorin vetëm opsione të kufizuara pagese, më të kufizuara në pagesat me

para në dorë, dhe nuk sigurojnë një gamë të gjerë fleksibiliteti pagesash për të bërë më

të lehtë për të gjithë klientët të marrin dhe paguajnë faturat e tyre, dhe të rrisin

kënaqësinë e tyre.

e. Shoqëritë vuajnë nga shuma të mëdha debish të vjetra. Kjo mund ti dedikohet gjithashtu

edhe përgjigjeve të buta në rastet e pagesave të vonshme ose mospagesave. Ky trajtim i

butë rrezikon qëndrueshmërinë financiare të shoqërisë në fjalë.




f. Shoqëritë nuk kryejnë ndonjë kontroll lidhur me konsistencën e konsumit të klientit. Ky

mund të jetë një instrument i rëndësishëm dhe me vlerë për të zbuluar dëmtimet e

matësave ose aktivitete të tjera të paligjshme.

g. Faturat në shumicën e rasteve nuk përfshijnë një seksion të vecantë informacioni lidhur

me cmimet aktuale ose mbi mënyrën sesi llogaritet shuma totale e faturuar. Kjo mund të

cojë në rritjen e numrit të keqkuptimeve dhe përshtypjes së mungesës së transparencës.

4.2.7. Nderprerja / Shkeputja e Sherbimit / Procedurat për Mospagesë


Megjithëse është në interes të Shoqërisë të rrisë shërbimin dhe numrin e lidhjeve të shërbimit,

shërbimi mund të ndërpritet ose në formën e një veprimi të detyrueshëm administrativ nga

Shoqëria, për mungesë të përmbushjes nga ana e Klientit të termave të Marrëveshjes së

Shërbimit, ose si një kërkesë e klientit për një ndërprerje të përkohshme ose të përhershme të

shërbimit. Klientët që nuk paguajnë janë një barrë për ofruesit e shërbimeve publike të cilët kanë

vështirësi në mbulimin e kostove me tarifat. Për të reduktuar numrin e klientëve që nuk paguajnë,

është me përfitim të krijohen procedura specifike për të reaguar në rastin e mospagesës. Këto

procedura shpesh përfshijnë njoftimet / kujtesat për pagesë, shkëputjet e klientëve që nuk

paguajnë, dhe/ose procedime ligjore duke i cuar klientët në gjyq.

Figura 4–36 tregon numrin e njoftimeve të dërguara tek klientët para se të shkëputen ato.

Përgjigjet tregojnë një shkallë të lartë prej deri 10 përgjigjesh. Megjithatë, shumica e shoqërive

dërgojnë deri 3 njoftime (20 shoqëri), dhe deri 2 njoftime (12 shoqëri), gjë e cila është e

krahasueshme me praktikat ndërkombëtare. Tre shoqëri dërgojnë vetëm 1 njoftim për të detyruar

klientët që nuk paguajnë dhe ata nuk hezitojnë në implementimin e një veprimi të menjëhershëm

në rastin e mospagesave.

312

201111

0 5 10 15 20

1 times2 times3 times4 times5 times6 times

10 times

Number of Notifications for Customer Disconnection

Figura 4–36: Numri i Njoftimeve para Ndërprerjes së një Klienti

Bazuar në njohuritë e Konsulentti dhe në Kodit e Ujit të Shqipërisë, shoqëritë e ujësjellësit në

Shqipëri lejohen dhe madje janë të detyruara të pezullojnë dhe/ose ndërpresin shërbimin në

rastin e mospageses brenda termave ligjore të detyrimeve financiare të cilat rrjedhin nga

Kontrata e Shërbimit me Shoqërinë. Megjithatë Konsulenti pyeti nëse shoqëritë aktualisht

kryenin ndërprerje shërbimi për klientët që nuk paguajnë, dhe përgjigjet janë paraqitur në Figurën

4-37.




Kutia 11 - Shembull nga Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durrës

Shërbimi i Shkëputjes së Shërbimit

Që prej Qershorit 2010, Manaxherët Kryesorë të Shoqërisë UK Durrës kanë implementuar një Plan Veprimi agresiv të Shkëputjes së Shërbimit për gjithë klientët të cilët nuk paguajnë ose klientët të cilët janë lidhur në mënyrë të paligjshme me rrjetin e ujësjellës kanalizimeve (kryesisht në zonat periferike). Shoqëria e Durrësit është një nga shoqëritë e pakta në Shqipëri e cila ka pasur shumë përmirësime në këtë drejtim të cilat kanë rezultuar në rritje të eficiencës së arkëtimit dhe reduktim të Humbjeve të Ujit. Implementimi i Shkëputjes së Shërbimit dhe Ndjekja nga një Skuadër e Strukturuar Task Force është një detyrë e vështirë e cila shpesh është lidhur me incidente dhe rezistencë nga ana e klientëve të pabindur dhe zënë edhe faqet e para të gazetave. Lidhur me implementimin e strategjisë së shkëputjes së lidhjeve, Shoqëria UK Durrës është konsideruar si “Praktika më e Mirë” nga Drejtoria e Monitorimit gjatë Konferencës 5-së Vjecare të mbajtur në Prill 2011.

Figura 4–37: Shoqëritë që Ndërpresin Shërbimin ndaj Klientëve që Nuk Paguajnë

Përvec autoritetit ligjor për të ndërprerë shërbimin, 7 shoqëri tregojnë se nuk bëjnë ndërprerje.

Megjithatë, 43 shoqëri u përgjigjën se ata e ndërpresin shërbimin, numër cuditërisht i lartë,

vecanërisht i krahasuar me eksperiencat dhe praktikat në vendet fqinje ku shkëputjet rrallë

praktikohen. Vetëm 36 shoqëri treguan se kanë një task force të dedikuar për të implementuar

procedurat e shkëputjes së lidhjes sic paraqitet në Figura 4–38.

Figura 4–38: Numri i Shoqërive që Kanë Ndërtuar një Task Force për Shkëputjet

Figure 4–39 siguron një pasqyrë të numrit të shkëputjeve për 1,000 lidhje. Në përgjithësi, 32

shoqëri tregojnë se kanë kryer shkëputje në vitin 2010, përsëri edhe ky një numër shumë i lartë.

Gjithashtu, një tregues shkëputjesh për 1,000 lidhje është shumë i lartë nëse varion nga 1/1,000

deri në 268/1,000.




Këto të dhëna tregojnë se jo vetëm ekzistojnë procedurat për tu marrë me klientët që nuk

paguajnë, por edhe shoqëritë duken se i implementojnë këto procedura. Në këtë pikë, megjithatë

Konsulenti nuk ka akses në të dhënat e debitorëve të shoqërive për të gjykuar mbi suksesin e

procedurave të mospagesës si edhe parandalimin e mospagesave të ardhshme.

Disconnections per 1,000 connections

-

-

-

-

-

-

-

1

2

2

2

4

5

5

8

8

11

12

14

14

14

17

25

26

32

34

34

35

45

49

53

67

67

68

77

91

113

125

157

205

268

-

20

40

60

80

100

1

20 1

40

160

1

80 2

00 2

20 2

40

260

2

80 3

00

Mirdite UK Sh.A

Peqin UK Sh.A

Kukes U Sh.A

Kurbin U Sh.A

Gjirokaster (Q) UK Sh.a

Sarande UK Sh.A

Vlore U Sh.A

Kavaje UK Sh.A

Elbasan (F) U Sh.A

Divjake Sh.A U.

Rrogozhine UK Sh.A

Erseke UK Sh.A

Ura-Vajgurore U Sh.A

Tepelene U Sh.A

Fier UK Sh.A

Kucove UK Sh.A

Permet U Sh.A

Gramsh U Sh.A

Kruje UK Sh.A

Corovode U Sh.A

Orikum

Berat UK Sh.A

Bulqize U Sh.A

Gjirokaster (F) U Sh.A

Libohove UK Sh.A.

Delvine U Sh.A

Durres UK Sh.A

Tropoje U Sh.A

Vau Dejes U Sh.A

Pogradec UK Sh.A

Bashkia Puke UK

Lushnje (Q) UK Sh A.

Puke fshat

Rubik UK Sh.A

Has U Sh.A

Elber UK sh.p k

Fush Arrez UK Sh.A

Lushnje (F) U Sh.A

Shkoder UK Sh.A

Tirane UK Sh.A

Malsi e Madhe U Sh.A

Figure 4–39: Disconnections Performed per 1000 Connections

Si përfundim, Figura 4–40 tregon një përmbledhje të numrit të rasteve që janë cuar në gjykatë në

vitin 2010. Në përgjithësi, 38 shoqëri treguan se ata përdorin veprime ligjore në rastin e

mospagesave, edhe ky një numër tepër i lartë. Gjithashtu, gama e cështjeve është mjaft e

madhe duke variuar nga 1 deri në 500 në 2010. Këtu mund të shtohen edhe disa shoqëri të cilat




kanë kaluar direkt nga letrat e njoftimit për pagesë në procedimet ligjore. Ky mund të jetë rasti i

klientëve që jetojnë në blloqe apartamentesh ku shkëputjet nuk janë të përshtatshme dhe në

rastet kur shkëputjet mund të kryhen me gërrmime ose ndërhyrje fizike të lidhjes.

Figura 4-40 tregon se shoqëritë e zgjedhura duket se implementojnë procedime ligjore shumë

agresive, ndërkohë që shoqëri të tjera, të cilat e tregojnë procedimin ligjor si një opsion, nuk kanë

cuar asnjë rast në gjykatë (23) ose vetëm 1 rast (3 shoqëri). Këto të dhëna të bëjnë përshtypje.

Në këtë pikë, megjithatë Konsulenti nuk ka të dhëna të mjaftueshmë për të gjykuar mbi suksesin

e procedurave të mospagesës në reduktimin e borxheve të debitoreve ose për të parandaluar

mospagesat e ardhshme të faturave.

Cases brought to Court

--

-

--

-

--

-

--

-

--

-

--

-

--

--

-

11

1

58

16

2020

21

2890

120

130300

500

-

40 80

120 160

200 240

280 320

360 400

440 480

520 560

Sarande UK Sh.A

Tirane UK Sh.A

Puke fshatKorce (F) U Sh.A

Lushnje (F) U Sh.A

Rubik UK Sh.AMirdite UK Sh.A

Fush Arrez UK Sh.A

Rrogozhine UK Sh.AFier UK Sh.A

Mallakaster UK Sh.A

Gramsh U Sh.ABulqize U Sh.A

Tepelene U Sh.A

Erseke UK Sh.AHas U Sh.A

Corovode U Sh.A

Malsi e Madhe U Sh.AKukes U Sh.A

Kurbin U Sh.ADivjake Sh.A U.

Ura-Vajgurore U Sh.A

OrikumKorce UK Sh.A

Gjirokaster (Q) UK Sh.a

Delvine U Sh.AElbasan (F) U Sh.A

Kruje UK Sh.A

Berat UK Sh.AShkoder UK Sh.A

Lushnje (Q) UK Sh A.

Bashkia Puke UKPogradec UK Sh.A

Elber UK sh.p k

Kavaje UK Sh.ALezhe UK Sh.A

Vlore U Sh.A

Durres UK Sh.A

Figura 4–40: Raste të Dërguara në Gjykatë për Mospagesë

4.2.7.2. Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit – Përmbledhje e Mospërputhjeve të

Identifikuara




a. Gjerësisht, Shoqëritë nuk zhvillojnë dhe vënë në fuqi Procedura të qarta lidhur me

Shkëputjen e Shërbimit të shoqëruara me veprime rigoroze ligjore për klientët të cilët

refuzojnë të paguajnë faturat e ujit. Kjo është vecanërisht e vërtetë në rastet kur

shoqëritë nuk kanë filluar negocimin e Kontratave të Shërbimit me Klientët të cilat

përcaktojnë detyrimet dhe përgjegjësitë si të shoqërisë ashtu edhe të klientit si edhe

veprimet ligjore si rezultat i mospagesë.

b. Ka një mungesë aparente të sensibilizimit për gjithë grupet e klientëve lidhur me pasojat

dhe implikimet që rrjedhin nga mospagesa e faturave të ujit.

c. Skuadrat e Task Force për Shkëputjen e Shërbimit nuk kanë trajnimin dhe njohuritë e

duhura në lidhje me sistemin e furnizimit me ujë gjë e cila i kufizon ata në kryerjen e

detyrës. Gjithashtu, është thelbësore një mbështjetje dhe asistencë më e madhe nga

zyrtarët e Njësive të Qeverisjes Vendore.

4.3. Niveli i Shërbimeve ndaj Klientit në Formatin Standart të Profilit.

Të dhënat u mblodhën përmes një analize kombëtare ku të dhënat u rregjistruan në një sistem

manaxhimi të dhënash dhe u përdorën për përpunim dhe analizë të mëtejshme për të përcaktuar

më mirë një Analizë të Gjerë të Sektorit lidhur me Shërbimin e Klientit në Shoqëritë e Ujësjellësit.

Kjo bazë të dhënash mban 50 fletë pune, një për secilën shoqëri individuale me gjithë

informacionin e rregjistruar në të, ashtu sic është plotësuar dhe dërguar nga shoqëritë.

Konsulenti përmblodhi të gjitha përgjigjet në një matricë e cila u përdor për të lehtësuar tipet e

ndryshme të analizave, llogaritjeve dhe krahasimeve. Gjithashtu, për të qenë në gjendje të

ofrohet një tablo e qartë e analizës së sektorit, Konsulenti përdori gjithashtu të dhënat zyrtare

dhe disa tregues performance nga Njësia e Monitorimit në Drejtorinë e Përgjithshme të

Ujësjellës Kanalizimeve. I gjithë sistemi i bazës së të dhënave do të transferohet dhe instalohet

pranë Entit Rregullator të Ujit për tu përdorur si një Baza fillestare e Vlerësimit të Shërbimeve

ndaj Klientit në Shoqëritë e Ujësjellës Kanalizimeve në Shqipëri.

Gjithashtu, Konsulenti, në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të Ujit, ka zhvilluar një

Format Standart të Profilit të Shoqërisë, i cili ndërthur Profilin e Informacionit të Përgjithshëm

(p.sh. struktura e shoqërisë, lloji i shërbimeve të ofruara, numri i lidhjeve sipas tipeve të

klientëve, numri i klientëve, shkalla dhe tipi i shërbimeve të kontraktuara) me informacione

specifike të cila i përkasin Shërbimit të Klientit sic tregohet në Analizën e të dhënave. Pjesa e

Profilit të Shërbimit të Klientit në këtë format siguron një listë të aspekteve kryesore të cilat

konsiderohen të rëndësishme për cdo Fushë Funksionale të Shërbimit ndaj Klientit në termat e

procedurave, operacioneve dhe sistemeve aktuale.

Konsulenti përdori këtë Format Standart Profili të Shoqërisë për ta personalizuar atë për secilën

Shoqëri dhe i plotësoi ato me informacionin përkatës të shoqërive. Këto “fotografi të castit” do të

pasurohen dhe përditësohen më vonë nga Enti Rregullator i Ujit, pasi të jetë kryer procesi i

zhvillimit dhe implementimit të Udhëzuesit të Shërbimit të Klientit.

Formati Standart i Profilit të Shoqërisë paraqitet në Figura 4–41.




UTILITY PROFILE INFORMATION STANDARD FORM

GENERAL UTILITY PROFILE INFORMATION

1 Water Utility Name:

2 Utility Code No.

3 Types of Services provided by the Utility: Water Supply Sewerage Service

Treatment Service Storm Water

4 Nature of Service Area: Urban Rural Both

5 Status of Utility's ownership: Central Gov. Local Gov. Other

6 Total Number of population in service area:

7 Percentage of Service Coverage Water

Sewerage

8 Total Number of Connections: Water

Sewerage

SPECIFIC CUSTOMER SERVICE PROFILE INFORMATION

1 Utility Customer Categories: Household Private Entities

Budget Inst. Industry

2 Functions managed by the Customer Service/Sales Department:

Meter Reading Management

Billing and Collection

Public Relation/Communication

Customer Complaints Management

Service Disconnection

Customer Service Contract

Company webpage management

3 Outsourcing of any Customer Service Activity: Yes No

4 Options used for Customer Data Management:

Manual

Microsoft Office Excel/Access

Specific Software Module (i.e. Billing and Collection)

5 Application of Customer Service Contracts Approved by Regulatory Commission Yes Partially No

6 Conduct of Regular Customer Satisfaction Monitoring and Analyzing : Yes No

Every 6 months

Every year

Every two years

7 Implementation of Annual Public Communication/Promotion Plan: Yes No

8 Customer Compliant Tracking System format:

Manual

Microsoft Office Excel/Access

Specific Software Module

9 Categorization of customer complaints according to Customer Service Guidelines: Yes No

10 Meter Reading Management:

Using paper documents

Using hand-held Electronic system

Automated Meter Readings/Remote Meters

11 Bill Distribution Options provided:

Meter Reader

Postal Service

Other

12 Bill Payment Options provided:

Cashier offices

Post offices

Payment by Bank Transfer

Direct Bank Debit

13 Disconnection Procedures established and enforced: Yes No

14 Process/follow up of cases in Court: Yes No

Utility Contact Information:

Utility Address

Office Telephone:

Office Fax:

Email address:

Figura 4–41: Formati Standard i Profilit të Shoqërisë (TO BE REPLACED)




4.4. Harta e Shoqërive bazuar në nivelin e Shërbimit në fushat e zgjedhura funksionale

Në kontekstin e analizës së situatës, Konsulentit iu kërkua të siguronte një hartë të sektorit të ujit

në Shqipëri bazuar në nivelin e shërbimit të klientit të siguruar. Gjatë analizës së të dhënave dhe

interpretimit të tyre lidhur me sigurimin e shërbimit për 50 shoqëritë që u përgjigjën, Konsulenti

konstatoi se shpesh shoqëritë e ujësjellësit performonin mirë në një fushë dhe kishin

performancë të dobët në fushën tjetër. Për këtë arsye Konsulenti, në bashkëpunim me Entin

Rregullator të Ujit, ka vendosur të krijojë një hartë të sigurimit të nivelit të shërbimit duke zgjedhur

një aspekt nga aspektet më të rëndësishme për cdo fushë funksionale për të cilën një hartëzim

do të siguronte informacion interesant / ndihmës dhe për të cilin do të ishte i mundur hartëzimi.

Për cdo aspekt kyc të përzgjedhur, u përcaktuan tre nivele përformance (e mirë, e pranueshme,

e varfër) dhe u klasifikuan bazuar në kodet e dritave të trafikut (respektivisht e gjelbër, portokalli,

e kuqe). E strukturuar në këtë mënyrë hartëzimi ka synimin të prezantojë një tendencë të nivelit

ku ndodhin ndërmarrjet (ka shumë te gjerbëra në krahasimi me shumë të kuqe?) dhe sa

konsistente është performanca individuale e shoqërisë (a është gjithmonë mes te

gjelbërës/kuqes, apo varion nga e gjelbëra tek e kuqja e anasjelltas).

Për shembull, sa prezantuar në Error! Not a valid bookmark self-reference., për të qenë në

gjendje të përcaktohet cfarë përbënte një manaxhim të kujdesshëm të bazës së të dhënave të

klientit u përcaktua të përzgjidhen tre nivelet e mëposhtme të performancës duke i lidhur ato me

Procedurat aktuale të Sistemit të Faturimit.

E mirë: Shoqëritë të cilat përdorin një program të dedikuar Faturim Arkëtimi siguruan se

shumica e fushave të informacionit të klientit janë përpshirë dhe populluar me të

dhëna në këto sisteme.

E pranueshme: Shoqëritë të cilat kombinojnë aplikacionet Excel/Access të cilat mund të

konsiderohen si një fazë tranzitore drejt rregjistrimit të plotë elektronik të

informacionit të klientit i cili mund të migrohet lehtësisht në një Bazë reale të

Dhënash më vonë.

E varfër: Shoqëritë të cilat mbajnë informationin e klientit në mënyrë manuale gjë e cila

pengon analizën e plotë të informacionit të klientit.

Ana e majtë e hartës (dy kolonat e para) prezantojnë rradhitjen e shoqërive bazuar në numrin

total të lidhjeve të rregjistruara dhe të shërbyera, të cilat mund të shërbejnë si një lidhje për

krahasimin mes rezultateve të treguara për cdo aspekt kyc të zgjedhur dhe madhësisë së

shoqërisë. Ajo që bie në sy nga harta është se shoqëritë e mëdha (më shumë se 20,000 lidhje)

tregojnë progres të mirë në zhvendosjen drejt rregjistrimit dhe operimit të plotë të Bazës së të

Dhënave të Klientit, shoqëritë e mesme (nga 6,000 në 20,000 lidhje) konsiderohen gjithashtu në

fazë tranzicioni ndërkohë që shoqëritë e vogla (nën 6,000 lidhje) vazhdojnë të jenë shumë

mbrapa performuesve të mirë lidhur me procedurat e sakta të rregjitsrimit të të dhënave të

klientëve. E njëjta logjikë është vecanërisht e vërtetë kur konsiderohet manaxhimi dhe trajtimi i

ankesave të klientëve ku në mënyrë shumë të dukshme shoqëritë e mëdha kanë përmirësuar

kapacitetet e sistemit të bazës së të dhënave të klientit për të gjurmuar dhe raportuar ankesat

ndërkohë që shoqëritë e vogla




Një shembull tjetër i aspekteve kyce që u përdorën për të vizatuar sistemin hartë lidhet me

Opsionet / Kanalet e Pagesës të siguruara për klientin, për të cilat sic tregohet në Error! Not a

valid bookmark self-reference., 10 shoqëri ndodhen në kategorinë e nivelit të mirë të

performancës duke qenë se ato sigurojnë më shumë se dy mënyra pagesa për klientët, 23

shoqëri janë në nivelin e performancës së pranueshme duke qenë se ato sigurojnë vetëm dy

opsione pagesash, dhe 17 shoqëri ndodhen në nivelin e performancës së dobët duke siguruar

vetëm një opsion pagese. Ajo cfarë mund të vëzhgohet me interes nga harta është se Shoqëria

e Ujësjellësit të Durrësit, shoqëria e dytë më e madhe në Shqipëri listohet në kategorinë e nivelit

me performancë të dobët duke ofruar vetëm një opsion pagese të fokusuar në pagesat me para

në dorë, dhe nuk siguron një gamë të gjerë mënyrash pagese për ta bërë më të lehtë për të

gjithë klientët marrjen dhe pagesën e faturave, dhe rritjen e kënaqësisë së tyre.

Gjithashtu lidhur me aspektet kryesore të fushave funksionale të shërbimit të klientit, harta u

plotësua duke paraqitur një rradhitje të detajuar të shoqërive bazuar në eficiencën e arkëtimeve

e cila monitorohet periodikisht nga Njësia e Monitorimit dhe lidhet drejtpërdrejt me operacionet e

shërbimit të klientit dhe qëndrueshmërinë financiare të shoqërive. Në shumicën e rasteve,

shoqëritë me performancë të mirë kanë një nivel të lartë eficience arkëtimesh (mbi 80%) janë po

ato grup shoqërish të cilat kanë krijuar dhe mbajnë në fuqi Politikat e Shkëputjes së Shërbimit

dhe Ndjekjes Ligjore, ndërkohë shoqëritë të cilat nuk implementojnë shkëputje të shërbimit kanë

eficiencë të varfër arkëtimi. Megjithatë sic mund të vihet re nga harta e shoqërive të Durrësit dhe

Shkodrës (shoqëri të mëdha), të cilat kanë raportuar masa të implementimit të shkëputjes së

shërbimit dhe ndjekje ligjore, gjenden sërish nën nivelin e kënaqshëm të eficiencës së arkëtimit e

cila mund të shpjegohet me faktin se masat e politikës së shkëputjes së shërbimit janë vendosur

dhe po implementohen rishtazi.

Sa tregohet në Error! Not a valid bookmark self-reference. shoqëritë e mëdha, mesme dhe

të vogla ndryshojnë shpesh në varësi të aspekteve respektive të shërbimit të klientit që

konsiderohen. Për shembull, Shoqëria e Vlorës është një performues i mirë lidhur me

manaxhximin e ankesave të klientit, por me performancë të varfër lidhur me aktivitetet e

marrëdhënieve me publikun ose eficiencës së arkëtimit, dhe në nivel mesatar lidhur me opsionet

e ofruara të pagesës. Për këtë arsye, hartëzimi i mëposhtëm do të sigurojë më shumë

informacion lidhur me fuqitë dhe dobësitë e shoqërive individuale të ujësjellësit.




Utility Name No. of Conns. Customer Data PR Customer Complaints Payment Options Service Disconnections Collection efficiency

Tirane UK Sh.A 150,454 Vlore U Sh.A Korce UK Sh.A Vlore U Sh.A Tirane UK Sh.A Bashkia Puke UK Elber UK sh.p k

Durres UK Sh.A 73,061 Tirane UK Sh.A Pogradec UK Sh.A Tirane UK Sh.A Pogradec UK Sh.A Sarande UK Sh.A Gjirokaster (F) U Sh.A

Vlore U Sh.A 36,603 Tepelene U Sh.A Shkoder UK Sh.A Pogradec UK Sh.A Shkoder UK Sh.A Tropoje U Sh.A Tepelene U Sh.A

Elber UK sh.p k 28,043 Shkoder UK Sh.A Sarande UK Sh.A Korce UK Sh.A Peqin UK Sh.A Kruje UK Sh.A Librazhd UK Sh.A

Shkoder UK Sh.A 26,179 Sarande UK Sh.A Tirane UK Sh.A Fier UK Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A Berat UK Sh.A Permet U Sh.A

Fier UK Sh.A 25,609 Pogradec UK Sh.A Fier UK Sh.A Elbasan (F) U Sh.A Lezhe UK Sh.A Lezhe UK Sh.A Rubik UK Sh.A

Kavaje UK Sh.A 21,577 Peqin UK Sh.A Kavaje UK Sh.A Sarande UK Sh.A Kukes U Sh.A Pogradec UK Sh.A Tirane UK Sh.A

Korce UK Sh.A 20,600 Patos U Sh.A Tepelene U Sh.A Peqin UK Sh.A Gramsh U Sh.A Korce UK Sh.A Elbasan (F) U Sh.A

Elbasan (F) U Sh.A 15,677 Lushnje (Q) UK Sh A. Bashkia Puke UK Elber UK sh.p k Gjirokaster (F) U Sh.A Elber UK sh.p k Gramsh U Sh.A

Berat UK Sh.A 15,559 Lushnje (F) U Sh.A Berat UK Sh.A Delvine U Sh.A Elber UK sh.p k Shkoder UK Sh.A Gjirokaster (Q) UK Sh.a

Pogradec UK Sh.A 12,877 Lezhe UK Sh.A Durres UK Sh.A Bashkia Puke UK Vlore U Sh.A Durres UK Sh.A Erseke UK Sh.A

Sarande UK Sh.A 12,757 Kruje UK Sh.A Puke fshat Ura-Vajgurore U Sh.A Vau Dejes U Sh.A Tirane UK Sh.A Bulqize U Sh.A

Lushnje (Q) UK Sh A. 9,147 Korce UK Sh.A Gjirokaster (F) U Sh.A Tepelene U Sh.A Tropoje U Sh.A Puke fshat Lushnje (Q) UK Sh A.

Gjirokaster (Q) UK Sh.a 8,656 Kavaje UK Sh.A Fush Arrez UK Sh.A Shkoder UK Sh.A Tepelene U Sh.A Elbasan (F) U Sh.A Pogradec UK Sh.A

Kucove UK Sh.A 8,275 Gjirokaster (Q) UK Sh.a Gjirokaster (Q) UK Sh.a Rubik UK Sh.A Sarande UK Sh.A Rubik UK Sh.A Kucove UK Sh.A

Lezhe UK Sh.A 6,467 Fier UK Sh.A Patos U Sh.A Mallakaster UK Sh.A Puke fshat Librazhd UK Sh.A Korce UK Sh.A

Korce (F) U Sh.A 5,766 Elber UK sh.p k Vau Dejes U Sh.A Lushnje (F) U Sh.A Peshkopi U Sh.A Fush-Kruje UK Sh.A Divjake Sh.A U.

Kurbin U Sh.A 5,418 Elbasan (F) U Sh.A Tropoje U Sh.A Libohove UK Sh.A. Permet U Sh.A Gjirokaster (Q) UK Sh.a Mirdite UK Sh.A

Patos U Sh.A 5,081 Durres UK Sh.A Elber UK sh.p k Lezhe UK Sh.A Lushnje (Q) UK Sh A. Libohove UK Sh.A. Fush-Kruje UK Sh.A

Kukes U Sh.A 4,952 Vau Dejes U Sh.A Permet U Sh.A Kucove UK Sh.A Lushnje (F) U Sh.A Kucove UK Sh.A Delvine U Sh.A

Librazhd UK Sh.A 4,432 Shkoder (F) U Sh.A Vlore U Sh.A Korce (F) U Sh.A Librazhd UK Sh.A Tepelene U Sh.A Korce (F) U Sh.A

Rrogozhine UK Sh.A 4,135 Puke fshat Rubik UK Sh.A Gjirokaster (F) U Sh.A Kurbin U Sh.A Kurbin U Sh.A Berat UK Sh.A

Gramsh U Sh.A 3,823 Peshkopi U Sh.A Lushnje (Q) UK Sh A. Fush-Kruje UK Sh.A Kruje UK Sh.A Delvine U Sh.A Puke fshat

Mallakaster UK Sh.A 3,777 Orikum Libohove UK Sh.A. Fush Arrez UK Sh.A Korce UK Sh.A Vau Dejes U Sh.A Bashkia Puke UK

Tepelene U Sh.A 3,706 Malsi e Madhe U Sh.A Peqin UK Sh.A Erseke UK Sh.A Kavaje UK Sh.A Permet U Sh.A Fier UK Sh.A

Kruje UK Sh.A 3,585 Kurbin U Sh.A Peshkopi U Sh.A Durres UK Sh.A Gjirokaster (Q) UK Sh.a Shkoder (F) U Sh.A Sarande UK Sh.A

Peshkopi U Sh.A 3,320 Kukes U Sh.A Has U Sh.A Vau Dejes U Sh.A Fush-Kruje UK Sh.A Korce (F) U Sh.A Patos U Sh.A

Permet U Sh.A 3,256 Kucove UK Sh.A Kukes U Sh.A Tropoje U Sh.A Fush Arrez UK Sh.A Lushnje (F) U Sh.A Mallakaster UK Sh.A

Bulqize U Sh.A 2,650 Korce (F) U Sh.A Ura-Vajgurore U Sh.A Shkoder (F) U Sh.A Erseke UK Sh.A Gjirokaster (F) U Sh.A Rrogozhine UK Sh.A

Ura-Vajgurore U Sh.A 2,253 Has U Sh.A Kruje UK Sh.A Rrogozhine UK Sh.A Elbasan (F) U Sh.A Fush Arrez UK Sh.A Ura-Vajgurore U Sh.A

Fush-Kruje UK Sh.A 2,123 Fush-Kruje UK Sh.A Korce (F) U Sh.A Puke fshat Delvine U Sh.A Rrogozhine UK Sh.A Lushnje (F) U Sh.A

Divjake Sh.A U. 2,021 Fush Arrez UK Sh.A Mallakaster UK Sh.A Peshkopi U Sh.A Berat UK Sh.A Fier UK Sh.A Kavaje UK Sh.A

Shkoder (F) U Sh.A 1,985 Delvine U Sh.A Gramsh U Sh.A Permet U Sh.A Bashkia Puke UK Kavaje UK Sh.A Peshkopi U Sh.A

Malsi e Madhe U Sh.A 1,864 Corovode U Sh.A Kucove UK Sh.A Patos U Sh.A Ura-Vajgurore U Sh.A Mallakaster UK Sh.A Lezhe UK Sh.A

Delvine U Sh.A 1,789 Bulqize U Sh.A Bulqize U Sh.A Orikum Shkoder (F) U Sh.A Lushnje (Q) UK Sh A. Orikum

Corovode U Sh.A 1,759 Bashkia Puke UK Erseke UK Sh.A Mirdite UK Sh.A Rubik UK Sh.A Bulqize U Sh.A Corovode U Sh.A

Orikum 1,748 Ura-Vajgurore U Sh.A Kurbin U Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A Rrogozhine UK Sh.A Erseke UK Sh.A Fush Arrez UK Sh.A

Tropoje U Sh.A 1,703 Tropoje U Sh.A Orikum Lushnje (Q) UK Sh A. Patos U Sh.A Has U Sh.A Shkoder (F) U Sh.A

Erseke UK Sh.A 1,661 Rubik UK Sh.A Lezhe UK Sh.A Kurbin U Sh.A Orikum Corovode U Sh.A Vau Dejes U Sh.A

Peqin UK Sh.A 1,582 Rrogozhine UK Sh.A Elbasan (F) U Sh.A Kukes U Sh.A Mirdite UK Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A Libohove UK Sh.A.

Mirdite UK Sh.A 1,166 Permet U Sh.A Lushnje (F) U Sh.A Kruje UK Sh.A Mallakaster UK Sh.A Divjake Sh.A U. Kukes U Sh.A

Bashkia Puke UK 1,086 Mirdite UK Sh.A Mirdite UK Sh.A Kavaje UK Sh.A Libohove UK Sh.A. Ura-Vajgurore U Sh.A Durres UK Sh.A

Has U Sh.A 1,045 Mallakaster UK Sh.A Rrogozhine UK Sh.A Has U Sh.A Kucove UK Sh.A Orikum Kurbin U Sh.A

Lushnje (F) U Sh.A 851 Librazhd UK Sh.A Librazhd UK Sh.A Gramsh U Sh.A Korce (F) U Sh.A Vlore U Sh.A Peqin UK Sh.A

Libohove UK Sh.A. 817 Libohove UK Sh.A. Fush-Kruje UK Sh.A Gjirokaster (Q) UK Sh.a Has U Sh.A Mirdite UK Sh.A Kruje UK Sh.A

Vau Dejes U Sh.A 776 Gramsh U Sh.A Corovode U Sh.A Corovode U Sh.A Fier UK Sh.A Peqin UK Sh.A Vlore U Sh.A

Gjirokaster (F) U Sh.A 570 Gjirokaster (F) U Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A Bulqize U Sh.A Durres UK Sh.A Peshkopi U Sh.A Shkoder UK Sh.A

Fush Arrez UK Sh.A 533 Erseke UK Sh.A Delvine U Sh.A Berat UK Sh.A Divjake Sh.A U. Gramsh U Sh.A Has U Sh.A

Puke fshat 524 Divjake Sh.A U. Shkoder (F) U Sh.A Librazhd UK Sh.A Corovode U Sh.A Kukes U Sh.A Malsi e Madhe U Sh.A

Rubik UK Sh.A 514 Berat UK Sh.A Divjake Sh.A U. Divjake Sh.A U. Bulqize U Sh.A Patos U Sh.A Tropoje U Sh.A

B&C Software 5-9 means of PR B&C Module over 2 payment options Do discon. and legal action over 80

Excel/Access 3-4 means of PR MS Excel 2 payment option Do discon., no legal action from 60 to 80

Manual 0-2 means of PR No System or Manual 1 payment option Do not do disconnection less than 60

Over 20,000

6,000 - 20,000

Less than 6,000 Figura 4–42: Hartë e Shoqërive bazuar në Sigurimin e Nivelit të Shërbimit të Klientit

National Study on the Customer Services Final Report

of Albanian Water Utilities, Albania


5. Konkluzione, Analiza e Mospërputhjeve dhe Rekomandime Specifike

5.1. Drejtimi i Praktikave më të Mira në Shoqëritë që Performojnë Mirë

Në vitet e fundit, theksi në sektorin e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve është vendosur mbi

çështjet e reagimit ndaj kërkesave dhe pjesëmarrjes së komunitetit dhe familjarëve në krijimin,

pagesën dhe manaxhimin e shërbimeve të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve. E cituar në

politikat qeveritare dhe strategjitë e implementuara të donatorëve, këto parime kanë çuar në

adoptimin e përafrimeve “nga poshtë lart” dhe “sipas kërkesës”, ndërkohë që sistemet e

operacioneve “nga lart poshtë” dhe “sipas ofertës” nuk mbështeten më. Këto koncepte të reja

kanë si prioritet vendosjen e konsumatorit të ujit, klientin, si të parë.

Shoqëritë e suksesshme ndërkombëtare, përfshi pak shoqëri në Shqipëri, kanë zbuluar se një

çelës për sukses është të kesh një fokus të qartë nga klienti, mbështetur nga një angazhim i

vazhduezhëm për të rritur standartet dhe siguruar shërbime cilësore. Këto shoqëri njohin faktin

se një avantazh i qëndrueshëm konkurrues mund të arrihet përmes vendimarrjes së fokusuar

nga konsumatori, dhe krijimit dhe implementimit të kujdesshëm të programeve të manaxhimit të

shërbimeve të klientit. Zhvillimi dhe implementimi i marrëdhënieve gjithëpërfshirëse me klientin

është një mënyrë e institucionalizimit të parimit “mendo klientin të parin”.

Programe të orientuara drejt shërbimeve të suksesshme të klientit bazohen në risi dhe kreativitet,

dhe udhëhiqen ose kryhen nga manaxherët kryesorë. Roli iniciues dhe motivues i manaxherëve

kryesorë, dhe për më tepër i Manaxherit të Shërbimit të Klientit, nuk duhet nënvlerësuar. Krijimi i

një Manaxhimi të përshtatshëm të Shërbimit të Kientit do të konsiderohet një faktor kritik suksesi

në mbijetesës afatgjatë të Shoqërisë, nëse manaxherët kryesorë demostrojnë përkushtim në

termat e kohës, përpjekjeve, angazhimit, durimit dhe shikueshmërisë. Roli i manaxherëve

kryesorë duhe të jetë “drejtim i udhëhequr nga shërbimi”, si lehtësues ose trajner, në vend të atij

që “”mbikqyr” procedurat dhe sistemet e orientuara nga klienti.

5.2. Konkluzione lidhur me Shërbimin e Klientit në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri

Megjithëse mund të gjenden shumë shembuj pozitive në fusha të caktuara funksionale të

shërbimit të klientit në Shqipëri, duhet të deklarohet, bazuar në praktikat e shoqërive me

performancë të mirë në nivelin ndërkombëtar, se shoqëritë e sektorit të ujësjellës kanalizimve në

Shqipëri nuk operojnë gjithsesi afër nivelit të shoqërive me performancë të mirë në këtë fushë

kritike të manaxhimit të shoqërisë.

Në përgjithësi, mesatarja e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri, e shikon marrëdhënien e saj, me

klientët, të jetë më shumë një konfrontim në vend të një partneriteti. Këto shoqëri përpiqen të

përcaktojnë suksesin në marrëdhëniet me klientin bazuar në sa pak ndërveprojnë me klientët e

tyre, dhe jo në sa shpesh kanë ndërvepruar me klientët e tyre.

Sektori i furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në Shqipëri po përballet me një numër sfidash në

nevojën për rritjen dhe përmirësimin e praktikave të korporatizimit dhe komercializimit; lëvizjen

drejt një strukture më të rajonalizuar të shërbimit të shpërndarjes; dhe rritjen e mbulimit, nivelit

dhe cilësisë së shërbimit. Për të qenë në gjendje të justifikojnë dhe fitojnë mbështetjen e klientit

lidhur me rritjet e ndjeshme në koston për njësi të shërbimit të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve

në të ardhmen, duhet të ndryshojë pozicioni i klientit në renditjen e prioriteteve. Sektori duhet të




fillojë të kuptojë se progresi në këto fusha mund të kryhet nëse klienti, përmes impaktit mbi

procesin politik para kutive të votimit, dhe vullentit për të paguar faturat e furnizimit me ujë dhe

shërbimit të kanalizimeve, qëndron në qendër të gjithë procesit të vendim marrjes, dhe është

plotësisht i informuar dhe mbështet planet e investimit dhe nevojat operacionale të shoqërisë.

Është shpesh e vështirë që drejtuesit e shoqërive të ujësjellës kanalizimeve, të cilet duhet të

mundohet në përmbushin detyrat dhe përgjegjësitë e tyre lidhur me investimet kapitale të

nënfinancuara, burimet e pamjaftueshme të mirëmbajtjes, dhe tarifat e orientuara politikisht, të

vlerësojnë rëndësinë e të pasurit të një orientimi tregëtar në praktikat e tyre të drejtimit. Kjo

influencohet më tej nga fakti se shërbimet që ato sigurojnë ekzistojnë në një ambient me natyrë

monopolistike, ku klienti nuk ka zgjedhje alternative. E krahasuar kjo me kompanitë e telefonisë

celulare në Shqipëri, ku kapitali është i vlefshëm, dhe klienti, me kalimin e kohës, përfundon me

shumë mundësi zgjedhjeje. Sjellja tregëtare dhe fokusi mbi klientin ndryshon në mënyrë

dramatike.

Sektori i ujit do të jetë gjithnjë me natyrë monopolistike, por klienti, me mbështetjen e pavarur të

Entit Rregullator të Ujit, do të ketë një impakt më të madh në sjelljen e sektorit të ujësjellësit.

Nëse shoqëritë e ujësjellësit duan mbështetjen e klientit lidhur me tarifat, ata duhet ta fitojnë atë

përmes shërbimeve dhe drejtimit të vëmëndjes.

Dobësitë ose mospërputhjet në sektor, në termat e shërbimit të klientit, detajohen në këtë Raport

duke qenë se janë analizuar, bazuar në fusha funksionale të kuptuara mirë të shoqërive me

performancë të mirë. Megjithatë, ka pak gjasa që këto dobësi ose mospërputhje të zgjidhen,

edhe përmes trajnimeve dhe investimeve në sistemet mbështetëse, derisa të ketë një ndryshim

të dukshëm në mënyrën sesi manaxherët kryesorë i shikojnë klientët e tyre, dhe veprimeve që

duhen ndërmarrë për të trajtuar shqetësimet dhe interesat e klientëve me prioritetin më të lartë

nga ana e shoqërisë. Siç është cituar shpesh, “Shërbimi cilësor i klientit nuk është një

nënprodukt i operacioneve të shoqërisë – ai është arsyeja themelore e ekzistencës së vetë

shoqërisë.”

5.3. Analiza e Mospërputhjeve në Fushat Funksionale dhe Rekomandime

Metodologjia e përdorur për të identifikuar mospërputhjet në këtë analizë të shërbimit të klientit

në sektorin e ujësjellës kanalzimeve në Shqipëri, ëhtë bazuar në diagnostifikimin e plotë të

siguruar nga konstatime të Analizës së Situatës Aktuale në Shqipëri, dhe krahasimit me Praktikat

më të Mira Ndërkombëtare. Kjo analizë tregoi ndryshimet më thelbësore dhe të rëndësishme

mes praktikave aktuale më të mira ndërkombëtare dhe praktikave aktuale në Shqipëri, për të

arritur në rekomandimet përfundimtare lidhur me përmmirësimin e dhënies së Shërbimit të

Klientit në shoqëritë e ujësjellësave për qytetarët shqiptarë. Gjithashtu, Konsulenti kreu vizita dhe

intervista në terren, duke ndjekur të njëjtën format të strukturuar të pyetësorit, në disa shoqëri të

përzgjedhura ujësjellës kanalizimesh në Shqipëri për të formuar një kuptim më të mirë mbi

“Praktikat e Mira të Shërbimit të Klientit në Shqipëri”, të cilat kontribuan në formulimin e

Rekomandimeve për Sektorin e Ujit.

Konsulenti me aprovimin e plotë dhe udhëheqjen e Entit Rregullator të Ujit, ka përgatitur një

përmbledhje të detajuar të mospërputhjeve më të dukshme dhe kritike për çdo Fushë

Funksionale të Shërbimit të Klientit, dhe paralelisht ka siguruar rekomandimet më të

përshtatshme për të adresuar veprimet në përmirësimin e performancës dhe arritjes së

rezultateve.




Kjo pjesë e Raportit trajton Mospërputhjet dhe Rekomandimet specifike për secilën Fushë

Funksionale të Shërbimit të Klientit, duke përmbledhur veprimet më imediate që duhen kryer nga

shoqëritë e ujësjellësave nën monitorimin e plotë të Entit Rregullator të Ujit.



Valu Add – Sachsen 103 UNDP 2011

5.3.1. Organizimi Aktual i Sherbimit per Klientin


Bazuar në Rishikimin e Analizës së Situatës

Rekomandime për të Ardhmen Bazuar në

Përmbledhjen e Praktikave më të Mira Ndërkombëtare

Niveli i Prioritetit dhe Afati i Zbatimit

o Shumica e shoqërive të ujësjellësit në Shqipëri tregojnë

mangësi në strukturat organizative dhe ndërtimin e

Departamentit të Shërbimit të Klientit. Ata duhet të

përmbledhin të gjitha funksionet e shërbimit të klientit

brenda një njësie organizative dhe të manaxhojnë

efektivisht sigurimin e shërbimit.

o Formimi i një njësie organizative të veçantë për çështjet

e lidhura me klientin në të gjitha shoqëritë. Në kuadrin e

zhvillimit/përditësimit të Planit të Biznesit, të gjitha

shoqëritë e ujësjellësit inkurajohen të rishikojnë

strukturën aktuale organizative dhe të trajtojnë çështjen

e krijimit të një njësie të vecantë organizative

përgjegjëse për fushat kryesore funksionale dhe

aktivitetet e lidhura me klientin.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime kapitale.

Viti: 2012

o Mbledhja e të gjitha aktiviteteve të lidhura me klientin si

Manaxhimi i Leximit të Matësave, Faturimi dhe Arkëtimi,

Ankesat e Klientëve / Manaxhimi i Reagimeve,

Shkëputja e Shërbimit dhe Rilidhja dhe Marrëveshja e

Shërbimit me Klientin / Lidhjet e reja brenda këtij

departamenti.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime kapitale.

2012

o Nuk ekziston pothuajse fare aplikimi i Modeleve të

Pjesëmarrjes së Sektorit Privat (PSP) në fushat kryesore

të Funksioneve të Shërbimit të Klientit.

o Çdo shoqëri duhet të vlerësojë potencialet për aktivitet

e kontraktuara. Këto mund të përfshijnë zëvendësimin e

matësave, leximin e matësave, aktivitetet e

marrëdhënieve me publikun, etj.

Prioritet

afatmesëm

Nevojitet Asistencë

Teknike për

zgjedhjen e

opsioneve të

përshtatshme të

PSP.

Viti: 2013-2015




o Shefat e departamenteve të shërbimit të klientit nuk janë

gjithmonë të kualifikuar në mënyrë të përshtatshme.

o Të sigurohet që departamentet e shërbimit të klientit të

kryesohen nga staf i kualifikuar dhe i trajnuar në mënyrë

të përshtatshme.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime kapitale.

Viti: 2012

o Nga eksperienca e vizitave në terren, Konsulenti krijoi

përshtypjen se mungojnë përshkrimet e detajuara të punës

në fushat e shërbimit të klientit.

o Kjo përfshin synimin që përshkrimet e detajuara të

punës të jenë të vlefshme për tipe të ndryshme të stafit

të shërbimi të klientit dhe të përzgjidhet staf i kualifikuar

në mënyrë të përshtatshme për të kryer këto aktivitete.

Kjo përfshin shefat e departamenteve, si edhe zyrën e

shërbimit të klientit dhe stafin në terren. Përshkrimet e

punës dhe ndarja e përgjegjësive do të sigurojë

gjithashtu edhe shmangjen e stafit të pakualifikuar. Kur

të pregatisë Manualin e Udhëzimeve të Shërbimit të

Klientit, Enti Rregullator i Ujit duhet të konsiderojë

shembuj të përshkrimeve të punës dhe kërkesat për

kualifikim për pozicione të ndryshme stafi të shërbimit të

klientit të cilët do të ndihmojnë dhe udhëheqin shoqëritë

në krijimin e Përshkrime të Punës për Departamentet e

tyre të Shërbimit të Klientit.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime kapitale.

Viti: 2012-2013

o Nuk ofrohen Iniciativa të Përmirësimit të Performancës në

Departamentet e Shërbimit të Klientit dhe nuk ka

Vlerësime Rutinë të Trajnimeve të Stafit, si edhe Skema të

qarta të Zhvillimit të Stafit për të rritur Aftësitë dhe

Kualifikimet e Stafit.

o Institucionalizimi i zhvillimit dhe trajnimit të stafit. Kjo

përfshin vlerësim të rregullt të nevojave për trajnim si

edhe rregjistrimin e trajnimeve të kryera nga stafi.

Prioritet

afatmesëm

Nevojitet Asistencë

Teknike dhe

koordinim me

zbatimin e Planeve

Veprimit të

Strategjisë

Kombëtare

Sektoriale të

o Për më tepër Enti Rregullator i Ujit inurajohet të lobojë

me institucionet e Qeverisje Qendrore për një program

kombëtar trajnimi dhe çertifikimi, me objektiva trajnimi

për të gjitha shoqëritë e ujësjellësit.




Shërbimeve të

Furnizimit me Ujë

dhe Kanalizime.

Viti: 2013-2015

o Strategjitë e motivimit për të përmirësuar performancën e

stafit të shërbimit të klientit duket se mungojnë në

shumicën e shoqërive.

o Konsulenti sugjeron që çdo shoqëri të vlerësojë

potencialin për implementimin e performancës bazuar

në skemat e shpërblimit dhe mjetet të tjera të motivimit

të stafit.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime kapitale.

Viti: 2012-2013

o Në disa raste, departamentet e Shërbimit të Klientit nuk

janë të hapur për klientët gjatë orarit normal të një dite

pune, por vetëm në periudha të shkurtra kohe.

o Departamentet e shërbimit të klientit duhet të jenë

hapur, të paktën, gjatë orëve të punës së një dite

normale pune.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime kapitale.

Viti: 2012-2013










o Niveli i kompjuterizimit dhe përdorimi i rrjetit të brendshëm

të zyrës në sistemet e komunikimit të Zyrës së Shërbimit të

Klientit nuk konsiderohen të mjaftueshme. Për më tepër,

koncepti i lidhjeve intranet i zyrave të largëta të arkave

është implementuar shumë rrallë.

o Shoqëritë duhet që hap pas hapi të rrisin aktivitetet e

bazuara tek kompjuteri dhe nivelin e tyre të

kompjuterizimit. Kjo është e rëndësishme për të gjitha

fushat e lidhura me shërbimin e klientit.

Prioritet

afatmesëm

Nevojitet

Asistencë

Teknike.

Viti: 2012-2014

o Në përgjithësi, Shoqërive u mungon implementimi i një

Sistemi Manaxhimi Database të përshtatur mirë. Një sasi

e madhe informacioni manaxhohet akoma në mënyrë

manuale, e cila rrit nivelin e gabimeve dhe ul nivelin e

komunikimit me klientët.

o Shoqërite duhet, në një periudhë afatgjate, të prezantojnë

gjithashtu nje sistem manaxhimi të bazës së të dhënave i

përshtatur në mënyrë specifike i cili do të ndihmojnë në

reduktimin e gabimeve njerëzore.

Prioritet

afatmesëm

Nevojitet

Asistencë

Teknike.

Viti: 2012-2014

o Stafi i Shërbimit të Klientit nuk ka investuar në plotësimin e

përdorimin e disa fushave të informacionit të klientit edhe

në rastet kur këto fusha janë bërë të vlefshme nga

Sistemet e Faturimit dhe Arkëtimit. Fushat e informacionit

dhe shkalla e informacionit i cili ndodhet në Bazën e të

Dhënave janë të një rëndësie të vecntë. Shumë shoqëri

nuk rregjistrojnë as të dhënat më të rëndësishme për

klientët.

o Shoqëritë duhe të mbajnë informacione standarte për

secilin klient dhe secilën lidhje në bazën e tyre të të

dhënave. Janë dhënë shembuj në Përmbledhjen e

Praktikave më të Mira dhe janë përdorur gjithashtu

shoqëritë me performancë më të lartë në Shqipëri si

Tirana, Korca, Shkodra etj. Në kuadrin e krijimit të

Udhëzimevë të Shërbimit të Klientit, Konsulenti

rekomandon që Enti Rregullator i Ujit të mund të

konsiderojë mundësinë e përcaktimit të fushave të

detyrueshme për të gjitha shoqëritë e ujësjellësit dhe

gjithashtu të emërtojë fushat opsionale të cilat mund të

jenë me vlerë për shoqëri specifike.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013




o Mungesa e referencës fizike të klientit është një handikap i

madh. Nevoja për prezantimin e procedurave të

GIS/Mapping nuk mund të nënvlerësohet.

o Të dhënat e klientit të lidhura me hartat GIS mund të

përmirësojnë ndjeshëm punën e shoqërive. Për këtë

arsye, kjo rekomandohet në mënyrë specifike për

shoqëritë e mëdha dhe të mesme. Për më tepër,

Konsulenti rekomandon që Enti Rregullator i Ujit në

bashkëpunim me Drejtorinë e Përgjithshme të Ujësjellës

Kanalizimeve të Shqipërisë sëbashku të vlerësojnë dhe

planifikojnë krijimin e një sistemi kombëtar GIS për të

gjitha Shoqëritë e Ujësjellësit në Shqipëri.

Prioritet

afatgjatë.

Nevojitet

Asistencë

Teknike.

Viti: 2014-2017

o Aplikimi i Formateve Standarte të Klientit të cilat përfshijnë

Marrëveshjen e Shërbimti me Klientin, Formatin e Ankesës

së Klientit, Kërkesën e Klientit për Lidhje të Re, Kërkesën

për Ndërprerjen e Shërbimit, etj, mungon në shumicën e

Shoqërive.

o Rekomandohet që të gjitha shoqëritë UK të aplikojnë

Marrëveshjen e Shërbimit të Klientit të zhvilluar nga Enti

Rregullator i Ujit, sa më shpejt të jetë e mundur, duke

qënë se ky është një instrument me vlerë për

komunikimin dhe ndërveprimin e mëtejshëm me klientin.

Kjo marrëveshje është vecanërisht me vlerë si bazë

ligjore e mëtejshme për shkëputjet e shërbimit në rastet e

mospagesës.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013










o Nuk ka Strategji të Marrëdhënieve me Publikun të krijuara

për të reklamuar shërbimet e shoqërisë dhe asistuar në

dhënie të shërbimeve më të mira. Me pak përjashtime,

mund të theksohet përgjithësisht se Marrëdhëniet dhe

Komunikimi me Publikun në shoqëritë e ujësjellësit në

Shqipëri nuk është një funksion i strukturuar dhe

institucionalizuar në Departamentin e Shërbimit të Klientit.

o Manaxhimi i Marrëdhënieve / Komunikimit me Publikun

nevojitet të krijohet si një funksion i vecantë brenda

Departamentit të Shërbimit të Klientit për cdo ujësjellës

dhe të përmbajë staf të kualifikuar dhe të përshtatshëm.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013

o Udhëzimet e Shërbimit të Klientit, të cilat do të pregatiten

nga Enti Rregullator i Ujit, duhet të përfshijnë një seksion

specifik i cili duhet të përmbajnë strukturën e

përgjithshme dhe instruksionet mbi zhvillimin dhe

implementimin e një Plani Vjetor të Marrëdhënieve dhe

Komunikimit me Publikun.

o Shoqëria përdor vetëm pak mjete bazë komunikimi të cilat

kufizohen në nëpunësin e zyrës ose linjën telefonike, dhe

që kufizojnë së tepërmi ndërveprimin me klientët dhe

mundësinë që klientët të formojnë një opinion dhe të japin

reagime lidhur me mënyrën sesi vepron dhe jep shërbimet

shoqëria.

o Të gjitha shoqëritë e ujësjellësit nevojitet të zgjerojnë

aftësitë e tyre në përdorimin e më shumë mjeteve të

komunikimit për të rritur ndërveprimin me klientët dhe për

të forcuar marrëdhëniet me median, palët e treta dhe

partnerët e tjerë publikë.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013

o Shoqërive u mungon zhvillimi dhe implementimi i një Plani

Vjetor lidhur me Aktivitetet e Marrëdhënieve me Publikun i

cili duhet të përfshijë një ndarje të detajuar të buxhetit dhe

kohës kur do të kryhet cdo aktivietet bazuar në Objektivat

Strategjike të Shoqërisë.

o Të gjitha shoqëritë duhet të angazhohen për të buxhetuar

implementimin e aktivitetetve të Marrëdhënieve /

Komunikimit me Klientin si pjesë e parashikimit vjetor të

buxhetit të operim mirëmbajtjes, dhe Enti Rregullator i Ujit

duhet ta kërkojë këtë si cështje specifike gjatë negocimit

të rregullimit të tarifave.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013




o Procedurat e mbledhjes, analizimit dhe monitorimit të

Reagimit të Klientëve nuk ekzitojnë në asnjë shoqëri.

o Shoqëritë duhet, hap pas hapi të mbledhin periodikisht,

analizojnë dhe raportojnë Reagimet e Klientit duke

përdorur instrumenta të ndryshme si analiza të

kënaqësisë së klientit, pyetësorë, analiza të tjera, etj.

Prioritet

afatmesëm

Nevojitet

Asistencë

Teknike

Fillestare.

Viti: 2013-2015

o ERRU ka theksuar në Udhëzuesin e Ri të Përcaktimit të

Tarifave se shoqëritë me më shumë se 50,000 klientë

duhet të kryejnë Konsultime Publike. Udhëzuesi duhet të

përcaktojë disa standarte mbi mënyrën sesi duhet të

mbahen këto takime dhe si të rregjitrohen opisionet e

klientit.

Prioritet

afatshkurtër

Nevojitet

Asistencë

Teknike

Fillestare.

Viti: 2012










o Në përgjithësi, Shoqërive i mungon zhvillimi dhe

implementimi i procedura dhe politikave të përshtatshme

mbi mënyrën e manaxhimit të Ankesave të Klientëve.

Shoqëritë nuk mbajnë të dhëna mujore mbi numrin total të

ankesave dhe nuk kryejnë ndonjë analizë ose vlerësim të

tendencave të Ankesave të Klientëve.

o Rekomandohet fort që cdo shoqëri të zotërojë procedura

standarte lidhur me manaxhimin e nakesave. Në këtë

kontekst sugjerohet që Enti Rregullator i Ujit të përfshijë

një seksion të vecantë mbi manaxhimin e ankesave në

Udhëzimet e Përgjithshme të Shërbimit të Klientit.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013

o Sistemet e përdorura për të rregjitruar, skeduar dhe

ndjekur ankesat e klientëve deri në zgjidhjen përfundimtare

janë ineficiente në shumicën e rasteve, të cilat rezultojnë

në mungesën e monitorimit, analizimit, rradhitjes së

ankesave sipas kategorive, dhe fokusimi në masa

korrigjuese teknike dhe administrative.

o Në mënyrë që të përdorë ankesat si një instrument për

identifikimin e mundësive për përmirësim, rekomandohet

që shoqëritë të zhvillojnë një grup nën kategorish (shiko

Përmbledhjen e Praktikave më të Mira si një shembull)

për të lejuar monitorimin dhe analizën e mëtejshme të

ankesave. Përsëri, sugjerohet që Enti Rregullator i Ujit të

trajtojë këtë cështje në Udhëzime dhe të rekomandojë një

grup kategorish standarte për të gjitha shoqëritë të cilave

mund tu shtohen kategori të tjera, pa u hequr asnjë prej

tyre.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013

o Stafi i Vijës së Parë të Informacionit të Klientit nuk është i

fuqishëm ose i trajnuar për të manaxhur në mënyrë

efektive ankesat e klientëve dhe të jenë në gjendje të

balancojnë interesat e shoëqërisë dhe ato të klientit. Asnjë

trajnim për të forcuar aftësitë dhe kapacitetet komunikuese

të stafit nuk është kryer për të zgjeruar informimin e tyre

mbi nevojat specifike të klientëve bazuar në kulturat,

gjendjet ekonomike dhe edukimet e ndryshme të tyre.

o Stafi i zyrës dhe operatori i telefonit duhet të marrin

trajnime të rregullta mbi mënyrën e komunikimit, taktikat e

marrëveshjeve etj. Këto kërkesa duhet të jenë pjesë e

përshkrimit të punës për këtë pozicioni.

Prioritet

afatmesëm

Nevojitet

Asistencë

Teknike

Fillestare.

Viti: 2013-2015




5.3.5. Procedurat e Leximit të Matësve






o Mbulimi me matësa në vend mbetet akoma shumë i ulët.

Burimet dhe shërbimet e matësave janë komponente bazë

për suksesin e programit të përdorimit eficient të ujit.

Shoqëritë përballen me sfida të mëdha për të rritur

mbulimin me matësa për të gjitha kategoritë e klientëve

dhe për të koordinuar mbështetjen financiare për të qenë

në gjendje të implementojnë politikën e matjes së plotë në

një të ardhme të afërt. Mungesa e matësave dëmton

kontrollin e humbjeve, kostot dhe përcaktimin e cmimit,

dhe masa të tjera të ruajtjes së ujit.

o Mbulimi i plotë me matësa ka përfitime thelbësore për

shoqëritë. Për këtë arsye është e një rëndësie të vecantë

që shoqëritë të rrisin mbulimin me matësa brenda një

periudhee afat shkurtër / afatmesme. Duke konsideruar

kostot e larta të lidhura me këtë veprim, rekomandohet që

Enti Rregullator i Ujit të sigurojë asistencë për Agjensitë e

ndryshme mbi mjete kreditimi të përshtashme për të rritur

mbulimin me matësa – vecanërisht në rastet kur nuk

është planifikuar asnjë mbështetje e financuar nga

donatorët për shoqërinë respektive. Gjithashtu, Drejtoria

e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve ka një rol kyc

në tenderimin dhe prokurimin e vëllimeve të mëdha të

matësave të ujit për të reduktuar në mënyrë të

konsiderueshme cmimin për njësi në përfitim të

qytetarëve shqiptarë.

Prioritet

afatgjatë.

Nevojitet

Asistencë

Teknike dhe

koordinim me

zbatimin e

Planeve Veprimit

të Strategjisë

Kombëtare

Sektoriale të

Shërbimeve të

Furnizimit me

Ujë dhe

Kanalizime.

Viti: 2013-2015

o Procedurat e leximit të matësave kryehet plotësisht

manualisht në gjithë Shqipërinë, gjë e cila zgjeron

mundësinë për lloje të mundshme gabimesh të cilat

reflektohen më vonë në faturën e klientit.

o Konsiderohet një rekomandim me vlerë kalimi tek leximi i

matësave me pajisjet elektronike manuale për të

reduktuar gabimet e kopjimit si edhe për të kryer kontrolle

të shpejta konsistence lidhur me leximet e reja të

matësave. Konsulenti është i informuar mbi faktorin kosto

të lidhur me këtë rekomandim por mund të evidentojë

gjithashtu eficiencën kohore të transferimit të të dhënave

dhe reduktimin e gabimeve.

Prioritet

afatmesëm

Nevojitet

Asistencë

Teknike

Fillestare.

Viti: 2013-2015




o Ka një mungesë të dukshme informimi mbi rëndësinë e

matësave të besueshëm të ujit dhe saktësinë e matësave

në shoqëri e lidhur kjo me mungesën e një kuadri ligjor për

të bërë të detyrueshme kalibrimin e matësave. Matësat

duhet të rikalibrohen në baza të rregullta për të siguruar

saktësinë e faturimit dhe llogaritjes së ujit. Kalibrimi siguron

një shoqëri me informacion të vlefshëm mbi saktësinë e

sasisë së ujit që furnizohet, duke cuar në vendime të

përshtatshme mbi mirëmbajtjen ose shpeshtësinë e

zëvendësimit.

o Rekomandohet të instalohen grupe kalibrimi matësash

tek shoqëritë e mëdha, tek të cilat mund të drejtohen më

pas shoqëritë e vogla për të kontraktuar kalibrimin e

matësave të tyre. Për më tepër rekomandohet që

Drejtoria e Inspektimit të Matësave në Ministrinë e

Punëve Publike dhe Transportit të informojnë në mënyrë

aktive shoqëritë rreth kalibrimit të matësave, periudhave

të kalibrimit (baza ligjore) dhe të verifikojë gjithashtu

implementimin e tyre.

Prioritet

afatmesëm

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2013-2015

o Nëse paraqitet e nevojshme, Drejtoria e Përgjithshme e

Ujësjellës Kanalizimeve inkurajohet të qartësojë bazën

ligjore lidhur me kalibrimin / zëvendësimin e matësave.

o Shpeshtësia e leximit të matësit kryhet në baza mujore.

Megjithëses kjo ka avantazhe për fluksin e parave në

shoqëri, ajo sjell një ngarkesë pune të konsiderueshme

dhe kërkon burime njerëzore të konsiderueshme.

o Shoqëritë inkurajohen të vlerësojnë implementimin

potecial të frekuencave të tjera të leximit të matësave

duke mbajtur fonde të mjaftueshme parash me qëllimin e

reduktimit të burimeve të kërkuara për leximin mujore të

matësave. Alternativa janë leximi një herë në dy muaj ose

cdo tremujor, mundësisht duke përdorur pagesa të

ndërmjetme bazuar në konsumin e kaluar.

Prioritet

afatmesëm

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2013-2015




5.3.6. Procedurat e Faturimit / Arkëtimit






o Procedurat e Faturimit / Arkëtimit nuk janë gjithmonë të

detajuara dhe të implementuara.

o Procedurat e Faturimit / Arkëtimit duhet të jenë të

detajuara, stafi duhet të jetë i trajnuar në implementimin e

tyre, dhe implementimi duhet të verifikohet nga drejtuesit

e shoqërisë.

Prioritet

afatmesëm

Nevojitet

Asistencë

Teknike

Fillestare.

Viti: 2013-2015

o Në shumë shoqëri, nuk ka programe Faturim / Arkëtimi,

dhe shumë shoqëri me madhësi të vogël vazhdojnë të

funksionojnë duke përdorur procedurat manuale të

faturimit dhe arkëtimit.

o Rekomandohet që të paktën në shoqëritë e mesme dhe

të mëdha të prezantohen programe specifike faturimi dhe

arkëtimi dhe të zëvendësohen veprimet manuale.

Shoqëritë e vogla mund të përdorin gjithashtu programe

më të thjeshta ose të kërkojnë të kontraktojnë këtë

shërbim duke qenë e industria e shërbimeve zhvillohet

gjithnjë e më shumë.

Prioritet

afatmesëm

Nevojitet

Asistencë

Teknike.

Viti: 2013-2015

o Një dobësi e madhe me të cilën përballen shumë shoqëri

është e lidhur me komunikimin e brendshëm mes zyrës së

faturimit dhe zyrave të arkave në qytet. Të gjitha shoqëritë

duket se janë në hapat e para të përdorimit të lidhjeve

intranet për të transmetuar të dhënat direkt tek serveri

kryesor i faturimit.

o Rekomandohet të shpenzohen më shumë energji dhe

resurse në personalizimin e përshtatshëm të programit –

aty ku është e mundur dhe me përfitim – për të lidhur

programin e faturimit dhe programe të tjera (manaxhimi

financiar, sistemet e informacionit të manaxhimit, baza e

të dhënave të klientit / moduli i ndërveprimit të klientit, etj)

brenda shoqërisë për të mundësuar një transferim të

shpejtë dhe të automatizuar të të dhënave.

Prioritet

afatgjatë.

Nevojitet

Asistencë

Teknike.

Viti: 2014-2017

o Shoqëritë përdorin opsione të kufizuara pagese, më

shumë të fokusuara në pagesat me para në dorë, dhe nuk

o Rekomandohet që shoqëritë të prezantojnë mënyra të

reja shtesë të kryerjes së pagesës. Transferta bankare

Prioritet

afatmesëm




sigurojnë një gamë të gjerë fleksibiliteti pagesash për ta

bërë më të lehtë për të gjithë klientët të marrin dhe

paguajnë faturën e tyre, dhe të rrisin kënaqësinë e tyre.

dhe debitimit direkt janë instrumenta modernë bankarë, të

cilët janë shpesh më të lehtë për klientët dhe reduktojnë

gjithashtu ngarkesën e punës për shoqërinë.

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013

o Shoqëritë vuajnë nga shuma të mëdha borxhesh të vjetra.

Kjo mund te jetë pasojë edhe e trajtimit të butë në rastet e

vonasave ose mospagesave. Kjo butësi rrezikon

realizueshmërinë financiare të shoqërisë.

o Njoftimet për pagesë rekomandohen për klientët të cilët

nuk i përgjigjen faturën origjinale. Rekomandohet të

dërgohen 1 maksimumi 2 njoftime për klientët që

paguajnë me vonesë, para nisjes së hapave të tjerë (p.sh.

shkëputja e lidhjes, procedimi ligjor).

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013

o Shoqëritë nuk kryejnë asnjë kontroll të konsistencës së

konsumit të klientit. Kjo mund të jetë një instrument i

rëndësishëm dhe me vlerë për të detektuar dëmtimet e

matësit ose aktivitete të tjera të paligjshme.

o Kontrolle të rregullta të konsistencës së leximit të

matësave rekomandohen si një mjet shtesë për të

përcaktuar parregullsitë potenciale (dëmtimet e matësit,

etj). Është më mirë që këto veprime të kryhen direkt gjatë

procesit të leximit të matësit ose të paktën pas

transferimit të të dhënave tek baza e klientit / sistemi i

faturimit.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013

o Faturat në shumicën e rasteve nuk përfshijnë një pjesë me

informacion lidhur me cmimet aktuale dhe mbi mënyrën

sesi llogaritet totali i faturuar. Kjo mund të cojë në një rritje

të numrit të keqkuptimeve dhe përshtypjes së mungesës

së transparencës.

o Faturat duhet të krijohën në mënyrë që gjithë informacioni

i duhur të mund të shikohet me lehtësi nga klienti. Kjo

mund të përfshijë pjesë shtesë informacioni mbi mënyrën

sesi të lexohet fatura. Për këtë arsye, rekomandohet të

informohet cdo klienti lidhur me ndryshimet në tematika si

leximi i matësit, cikli i faturimit, tarifat, etj. Këto

informacione duhet të shpërndahen sëbashku me

informacione të tjera të rregullta të kientit si njoftime,

fatura, etj.

Prioritet

afatshkurtër

Nevojitet

Asistencë

Teknike

Fillestare.

Viti: 2012-2013




5.3.7. Nderprerja/Shkeputja e Sherbimit






o Në shkallë të gjerë, Shoqëritë dështojnë në zhvillimin dhe

vënien në jetë të Procedurave të Shkëputjes së Shërbimit

të shoqëruara me veprime ligjore rigoroze për klientët të

cilët refuzojnë të paguajnë faturën e ujit. Kjo është

vecanërisht e vërtetë në rastet kur shoqëritë nuk kanë

filluar akoma të negociojnë Marrëveshjet e Shërbimit të

Klientit të cilat përcaktojnë detyrat dhe përgjegjësitë si të

shoqërisë ashtu edhe të klientit lidhur me veprimet ligjore

që rezultojnë nga mos-pagesa.

o Procedurat e shkëputjes së shërbimit dhe planet e

veprimit duhe të zhvillohen në mënyrë të qartë dhe të

implementohen nga cdo shoqëri ujësjellësi dhe klienti

duhet të njoftohet më parë.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013

o Ka një mungesë të dukshme informimi të gjithë grupevet të

klientëve lidhur me pasojat dhe implikimet që rrjedhin nga

mos pagesa e faturave të ujit.

o Rekomandohet fort që shoqëritë e ujësjellësit të kryerjnë

fushata informimi ose diskutime publike për të informuar

klientët rreth detyrimeve dhe përgjegjësive që kanë lidhur

me pagesën e faturave të ujit dhe sigurimin e shërbimit të

furnizimit me ujë siç përcaktohet në Marrëveshjen e

Shërbimit të Klientit.

Prioritet

afatshkurtër

Nuk nevojiten

investime

kapitale.

Viti: 2012-2013

o Skuadra Task Forcë e Shkëputjes së Shërbimit nuk ka

trajnimin e duhur dhe njohuri mbi sistemin e furnizimit me

ujë që i kufizon ata në kryerjen e detyrave përkatëse.

Gjithashtu, mbështjetja dhe asistenca nga ana e Njësive

Vendore është themelore në këtë drejtim.

o Skuadra Task Force e Shkëputjeve të Shërbimit duhet të

trajnohet në mënyrë të përshtatshme për të kryer

“shkëputje shërbimi në terren”, për të komunikuar me

klientin, dhe mbajtur raporte/proces verbale lidhur me

veprimet e kryera. Bazuar në konstatimet e “vizitave në

terren”, ku ekzistojnë shembuj të mirë të Praktikave të

Shkëputjes së Shërbimit, Konsulenti rekomandon që

shoqëritë të bashkëpunojnë me njëra tjetrën për të

shkëmbyer eksperinca dhe trajnime të kryqëzuara lidhur

me veprimet e Shkëputjes së Shërbimit.

Prioritet

afatmesem.

Nevojitet

Asistencë

Teknike dhe

koordinim me

zbatimin e

Planeve Veprimit

të Strategjisë

Kombëtare




o Rekomandohet gjithashtu të analizohet kuadri ligjor dhe

të lobohet – mundësisht në nivel kombëtar – lidhur me

mundësinë e implementimit të shkëputjes së shërbimit në

rastet e mospagesës.

Sektoriale të

Shërbimeve të

Furnizimit me

Ujë dhe

Kanalizime.

Viti: 2013-2015




5.4. Përmbledhje

Studimi dhe rekomandimet do të përdoren si një analizë situate dhe material për pregatitjen në të

ardhmen nga Enti Rregullator i Ujit të standarteve që do të prezantohen në të gjithë Shoqëritë e

Ujësjellës Kanalizimeve në Shipëri. Me mbështetjen e GIZ, Enti Rregullator i Ujit planifikon të

zhvillojë Udhëzuesin e Shërbimit të Klientit, objektivi i të cilit është të përcaktojë standartet dhe

procedurat të cilat do të sigurojnë që klienti (i) të marrë shërbime të sigurta, të përmballueshme

dhe të besueshme të furnizimit me ujë dhe shërbimit të kanalizimeve, (ii) të ketë akses në

informacionin rreth shërbimeve që ai merr, dhe (iii) të ketë ku të drejtohet për pyetjet dhe ankesat

lidhur me siguruesin e shërbimit, kur aplikohet. Udhëzuesi i Shërbimit të Klientit do të jetë

plotësues i Kontratës Model / Marrëveshjes së Shërbimit, tashmë të zhvilluar nga ERRU, e cila

përcakton kuadrin e të drejtave dhe detyrimeve të klientëve dhe siguruesve të shërbimit ballë për

ballë me shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve të siguruara. Udhëzuesi do të krijohet

për të qartësuar gamën e gjerë të kushteve të operimit të siguruesve të shërbimit në Shqipëri

dhe do të shërbejë si një përmbledhje kërkesash në të cilat duhet të aderojë cdo pjesëmarrësh

në sektorin e ujësjellësit.




Aneksi A – “Përshkrime të Shkurtra” të Praktikave më të Mira (Shoqëritë

Ndërkombëtare të Përzgjedhura)

Ky aneks paraqet përshkrime të shkurtra të shoqërive ndërkombëtare të përzgjedhura përmes të

tjerave dhe bazuar në historinë dhe shërbimet e siguruara. Përshkrimi i këtyre Shoqërive të cilat

përfaqësojnë Praktikat më të Mira Ndërkombëtare është paraqitur më poshtë:

KKoommmmuunnaallee WWaasssseerrwweerrkkee LLeeiippzziigg ((KKWWLL))-- GGjjeerrmmaannii

Shoqëria publike e ujësjellësit Leipzig (Kommunale Wasserwerke Leipzig GmbH, KWL) është

një nga shoqëritë më të mëdha të ujësjellës kanalizimeve në Gjermani. KWL i shërben rreth

628.000 njerëzve në rajonin e Leipzig, duke mbuluar zonën urbane dhe komunitetet rreth saj.

Eksperienca në manaxhimin e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në zonën e Leipzig shtrihet

përgjatë 100 viteve të shkuara. KWL furnizon rreth 32.5 milion m³ ujë të pijshëm çdo vit, ku

afërsisht 33 milion m³ të ujit të përdorur trajohet. Të ardhurat totale nga shërbimet e ujësjellës

kanalizimeve janë rreth 139 milion EURO. Sot, KWL operon një total prej 5 impiantesh trajtimi,

më i madhi prej të cilëve ka një kapacitet trajtimi rreth 120,000 m³ në ditë. Gjatësia e rrjetit të

shpërndarjes arrin 3,304 km, përfshi tubacione me diametra nga DN 80 në DN1200. Gjatësia e

sistemit të kanalizimeve është baraz me 2,751 km; ai përfshin 166 stacione pompimi të ujrave të

përdorur dhe të ujrave të shiut, si edhe 109 njësi trajtimi të ujit të shiut. KWL është përgjegjëse

për të gjitha operacionet, mirëmbajtjen dhe shërbimet e riparimit të lidhura me rrjetin e furnizimit

me ujë, si edhe me ato që lidhen me sistemin e heqjes së ujrave të përdorur.

Numri i lidhjeve (uji i pijshëm) i shërbyer është rreth 80,000, e cila përfshin 4,500 konsumatorë

jo familjarë. Rreth 100% e klientëve janë të pajisur me matësa. Norma e arkëtimit e kalon nivelin

e 90%.

KWL aktualisht punëson rreth 543 profesionistë të kualifikuar për të përmbushur të gjitha

detyrimet që rrjedhin nga kontrata e manaxhimit që ekziston mes bashkisë së Leipzig dhe

shoqërisë. Kontrata e manaxhimit përmbledh të gjitha aspektet e manaxhimit teknik dhe tregëtar

të sistemit të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve, përfshi matjen, faturimin, mbledhjen e të

ardhura dhe planifikimin e investimeve.

Që prej vitit 1990, KWL ka kryer me sukses shndërrimin nga një agjensi formale qendrore e

strukturuar e shpërndarjes së ujit nën regjimin socialist GDR (me strukturë hierarkike, tarifa të

subvencionuara dhe norma të larta të Humbjeve të Ujit) në një shoqëri moderne, e bazuar në

treg dhe e orientuar nga komsulatori me cmime që mbulojnë kostot dhe instrumenta moderne

manaxhimi. KWL merr pjesë rregullisht në benchmarking të ndryshme teknike dhe tregëtare në

rajon, shtet dhe nivel kombëtar.

CChhaanniiaa -- GGrreeqqii

Shoqëria Bashkiake e Ujësjellës Kanalizimeve e Chania (D.E.Y.A.X.) u themelua në vitin

1981 për të ndërmarrë përgjegjësinë për sistemin e ujit të pijshëm, kanalizimeve dhe mbledhjes

së ujrave të shiut, si edhe impiantit të trajtimit të ujrave të përdorur në qytetin e Chania. Entiteti




ligjor i shoqërisë është një kompani private, në shërbim të publikut dhe me karakter jo

fitimprurës. Të gjitha kapitalet e Shoqërisë i përkasin Bashkisë së Chanias. Bordi drejtues

përbëhet nga njëmbëdhjetë anëtarë, nëntë prej të cilëve emërohen nga Këshilli i Qytetit (gjashtë

anëtarë të Këshillit të Qytetit dhe tre qytetarë), një nga organizata sociale dhe një përfaqësues

zgjidhet nga punonjësit. Shoqëria është një organ publik ekuivalent në interpretimin e

legjislacionit të BE mbi prokurimet publike sepse: (1) Është krijuar për një qëllim specific për të

plotësuar interesat e përgjithshme, (2) Ka një personalitet ligjor dhe (3) ka një bord drejtues në

të cilin më shumë se gjysma e anëtarëve janë emëruar nga autoritete lokale (Këshilli Bashkiak).

Personeli i përgjithshëm i shoqërisë më 31/12/2010 numëron 110 punonjës.

Sistemi i ujit të pijshëm me një rrjet shpërndarjeje rreth 220 Km gjatësi mbulon nevojat e gjithë

qytetarëve të Bashkisë së Chania, disa qytetarëve të ish Bashkisë së Therissos dhe disa

njësive ushtarake. Në total janë rreth 33.700 ujë matësa familjarë të lidhura me sistemin e

furnizimit me ujë të pijshëm, i cili ka shpërndarë gjatë vitit 2010 rreth 8,5 million m3 ujë.

Sistemi i kanalizimeve me një gjatësi prej 140 Km, i shërben bashkisë së Chania dhe ish

Bashkisë së Therissos, ku impianti i trajtimit të ujrave të përdorura trajton ujrat e Chaniar

Therissos, Akrotiri, Souda, Eleftherios Venizelos dhe kanalizime nga rajoni i gjerë i Chania.

Ndërsa sistemi i mbledhjes së ujit të shiut me një gjatësi prej rreth 50 km, mbulon kryesisht

dhe mbron nga përmbytjet zonat e qytetit të Chania dhe rrethinat e tij. Impianti i pastrimit të

ujrave të përdorur mund të trajtojë kanalizime nga rreth 127.000 njerëz, duke mbuluar nevojat

e qytetarëve të Chanias dhe në një shtrirje më të gjerë nevojat e qytetarëve të bashkive që

rrethojnë qytetin e Chania. Trajtimi i ujrave të përdorur implementohet me një sistem aktivizimi

të llumit dhe trajtim të llumit kryhet me tretje anaerobike. Në 1991 DEYAX ndërtoi Laboratorin e

Kontrollit të Cilësisë së Ujit dhe Kanalizimeve, me një gamë të gjerë aktivitetesh, si kontrolli i

rregullt i cilësisë së ujit në baza ditore (analizat kimike dhe mikrobiologjike në rrjet si edhe në

burim), kontrolli i parametrave operative të Impiantit të Trajtimit të Ujrave të Përdorur (monitorimi

i cilësisë në hyrje dhe në dalje), bashkëpunimi me departamente të tjera të shoqërisë për të

nxjerrë dhe zgjidhur ndonjë problem lidhur me cilësinë në rrjetin e ujësjellësit, kontrolli i

mbetjeve industriale dhe kanalizimeve, si edhe kontrolli i cilësisë së ujit nga bashkitë e

Departamentit Rajonal të Chanias.

Aktualisht DEYAX po i nënshtrohet ndryshimeve të rëndësishme strukturore. Brenda muajve në

vazhdim DEYAX do të shtrijë zonën e tij të shërbimeve dhe të furnizojë një popullsi me 40.000

persona shtesë e barabartë me 6 ish bashkitë e Akrotiri, Souda, Keramia, Eleftherios Venizelos,

Therisso dhe Nea Kydonia, të cilat sëbashku me ish bashkinë e Chania përmbledhin sot

bashkinë e re të Chania (në terma më të thjeshta 7 ish bashki janë bashkuar në një 1 bashki “të

madhe”). Në këtë kontekst departamenti i shërbimit tëj klientit po riorganizohet, sëbashku me

Departamentet e tjera dhe do të marrë formën e tij përfundimtare dhe ligjore brenda dy muajve

të ardhshëm. Informacioni i treguar më poshtë i referohet gjendjes aktuale të DEYAX.

AAgguuaass ddeell MMuunniicciippiioo ddee DDuurraannggoo ((AAMMDD)) -- MMeekkssiikkëë

Qyteti i Durangos u themelua në 8 Korrik 1563 në kohën kur qyteti kishte 7.400 banorë. Rrugët

përshkroheshin nga kanale të cilat sillnin ujin nga burimi në qytet për të ujitur gardhet dhe për

përdorim familjar. Në vitin 1900 qyteti kishte tashmë 30.100 banorë.




Në 1969 u krijua Bordi Federal i Ujësjellës Kanalizimeve i cili më vonë solli formimin e Bordit

Shtetëror të Ujësjellës Kanalizimeve (JEAP). Përsa i përket kanalizimeve, u ndërtuan gjashtë

laguna për trajtimin e kanalizimeve, të vendosura në veriperëndim të qytetit atje ku sot është

vendosur Impianti i Trajtimi të Ujrave të Përdorur. Në 1989 Komisioni Kombëtar i Ujit u formua

dhe një nga qëllimet e tij ishte të delegonte përgjegjësitë për manaxhimin e furnizimit me ujë

dhe kanalizimeve tek bashkitë përkatëse. Në 1990, u krijua Shoqëria bashkiake e ujësjellës

kanalizimeve (SIMAP) në Durango, më vonë e quajtur Sistemi i Decentralizuar i Furnizimit me

Ujë dhe Kanalizimeve (SIDEAPA). Që prej vitit 2005 shoqëria u quajt “Aguas del Municipio de

Durango, AMD”, Shoqëria e Ujësjellësit e Bashkisë Durango.

Aktualisht AMD vepron përmes 87 puseve të thella të cilat kanë një kapacitet pompimi prej

2,859 litrave në sekondë, dhe ku 2,487 litra nxirren në sekondë (një vëllim prej 78,430,032

m³/vit). Nga 137,260 lidhje familjare aktualisht 92.340 janë me matje (~67%). Për më tepër ka

gjithashtu 7,803 lidhje biznesi dhe 318 lidhje industriale.

SSccoottttiisshh WWaatteerr –– SSkkooccii// MMbbrreettëërriiaa ee BBaasshhkkuuaa

Scottish Water operon rrjetin publik të shpërndarjes, tubacioneve kryesore të Skocisë si edhe

impiantet e trajtimit. Ai vepron si një shitës me shumicë në treg, duke i shitur shërbimet e

furnizimit me ujë dhe kanalizimeve furnitorëve të tjerë. Scottish Water i ofron shërbimet e

furnizimit me ujë dhe kanalizime gjithë Skocisë. Në këto kushte Scottish Water luan një rol kritik

në Ekonominë e Skocisë dhe e bën Skocinë një vend më të mirë. Scottish Water i shërben 5

milion klientëve dhe prodhon 844 milion litra ujë çdo ditë. Ai operon 280 impiante trajtimi të ujit

të pijshëm dhe më shumë se 1800 impiante trajtimi të ujrave të përdorur. Rrjeti i ujësjellësit ka

mbi 29,000 milje tubacione uji. Scottish Water ka të ardhura në shumën ~£1 bilion (një bilion

paund) dhe është ofruesi i shërbimeve të ujësjellësit i katërti më i madh në Mbretërinë e

Bashkuar. Scottish Water punëson rreth 3,500 persona.

Shërbimet për Klientët Familjarë

Klientët familjarë në Skoci furnizohen nga shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizimeve të

Scottish Water. Scottish Water është një biznes në pronësi publike, i cili i përgjigjet Qeverisë

Skoceze dhe njerëzve të Skocisë. Tarifat faturohen dhe mblidhen (arkëtohen) për llogari të

Scottish Waters nga 32 Këshilla lokalë në mbështetje të urdhërave ligjorë dhe marrëveshjeve të

nivelit të shërbimit, efektivisht mbi baza agjensie. Scottish Water i shërben 2.2 milion klientëve

familjarë, duke furnizuar rreth 2.3 bilion litra ujë çdo ditë dhe largon afërsisht 1 bilion litra ujë të

përdorur.

Shërbimet për Klientët e Biznesit

Akti Shërbimet e Ujit etj (Skoci) 2005 ndërtoi një kuadër ligjor lidhur me konkurrencën për

klientët e biznesit. Ai kërkon ndarjen e shërbimeve me shumicë të Scottish Water nga funksioni i

shitjes me pakicë. Ai lejon gjithashtu furnitorë të licensuar rishtazi të konkurojnë në tregun e

shitjes me pakicë për klientët e biznesit. Scottish Water mori në vitin 2011 “Çmimin Strategjia

më e Mirë e Kënaqjes së Konsumatorit” nga Instituti i Shërbimeve ndaj Klientit

(www.instituteofcustomerservice.com).




YYaarrrraa VVaalllleeyy WWaatteerr -- AAuussttrraallii

Yarra Valley Water është një nga tre shoqëritë e shitjes me pakicë më të mëdha të Melbourne,

dhe i ofron shërbimet e furnizimit me ujë dhe kanalizime më shumë se 1.6 milion njerëzve dhe

më shumë se 50,000 bizneseve në zonat periferike veriore dhe lindore. Në pronësi të Qeverisë

Viktoriane, aktivitetet a saj mbikqyren nga një bord i pavarur drejtorësh. Si shitës me pakicë,

kompania e blen ujin me shumicë nga Melbourne Water. Ky ujë përftohet nga burime të

mbrojtura malore. Gjithashtu, kompania është përgjegjës për largimin e ujrave të përdorura për

tu trajtuar. Shumica e mbetjeve të kanalizimeve transferohet tek impiantet e trajtimit të

Melbourne Water‟s Eastern ose Western. Mbetjet e tjera trajtohen në nëntë impiantet rajonale,

shumica e të cilëve prodhojnë ujë të ricikluar për tu përdorur në shtëpitë e reja ose për ujitje të

fushave sportive ose zonave të hapura.

YVW zotëron dhe manaxhon asetet dhe infrastrukturën e vlerësuar në shumën prej 3.2 bilion

dollarë dhe mirëmban e operon më shumë se 18.000 kilomentra tubacione uji dhe kanalizime.

Zona e tij e shërbimit mbulon rreth 4,000 kilometra katrorë. YVW kërkon t‟i ofrojë

konsumatorëve të tij ujë të cilësisë më të lartë. Angazhimi i tij drejt konsumatorëve është njohur

në nivel ndërkombëtar dhe ata janë të dedikuar t‟i ofrojmë të gjitha shërbimet e tyre brenda

kapacitetit natyror.

Yarra Valley Water është konsideruar si një nga liderat botëror në fushën e shërbimit të klientit

në ujësjellësa në një studim të Fondacionit të Kërkimeve të Shoqatës Amerikane të

Ujësjellësave (AwwaRF). Yarra Valley Water ishte e vetmja shoqëri jo amerikane e përfshirë në

këtë studim 18 mujor, të titulluar „Benchmarking e Praktikave më të Mira të Shërbimeve ndaj

Klientit në Ujësjellësa”. Shoqëria e vendosur në Melbourne u klasifikua si një prej “performuesve

më të mirë” në shtatë nga tetë funksionet e shërbimit të klietit të përfshira në studim, si faturimi

dhe matja.

AAccoossooll -- SSppaannjjëë

ACOSOL SA u krijua në 1994 me qëllimin e optimizimit të manaxhimit të shërbimeve të

ujësjellësit dhe kanalizimeve të Western Costa del Sol. Në terma ligjore, ajo është një shoqëri

publike e zotëruar nga Shoqata e Bashkive e Western Costa del Sol, e cila përbëhet nga

njëmbëdhjetë anëtarë: Torremolinos, Benalmadena, Fuengirola, Mijas, Ojén, Marbella, Istán,

Benahavís, Estepona, Casares dhe Manilva.

Shoqata ka një president, i zgjedhur nga njëzet e dy anëtarët të cilët bëjnë pjesë në Komitetin

Manaxhues, njëmbëdhjetë kryetarët e bashkisë dhe njëmbëdhjetë këshillëtarët e qyteteve të

përfshira. Zyrat qendrore ndodhen në zonën bashkiake të Marbella, qendra gjeografike e rajonit

e cila shtrihet përgjatë rreth 100 kilometrave të bregut dhe përfshin gjithashtu lokalitete fqinje të

vendosura përreth zonës kodrinore. ACOSOL është tashmë një organizatë me një manaxhim

totalisht transparent, ekzekutiv të zgjedhur në mënyrë demokratike dhe me qëllimin të ofrojë një

shërbim sa më të kënaqshëm, përvec monitorimit të sistemit të shpërndarjes së ujit dhe

kanalizimeve të integruara të Western Costa del Sol.




ACOSOL ka dy aktivitete bazë: furnizimin me ujë dhe kanalizimet. Biznesi i ACOSOL përfshin

marrjen e ujit nga rezervuari i La Concepción (në Istán) dhe Impianti i Çkripëzimit i Costa del

Sol, i vendosur në Marbella, tek zonat e qytetit dhe ato urbane sipas kërkesës. Ai është

gjithashtu përgjegjës për pastrimin e ujit të përdorur në mënyrë që të derdhet në det në kushte

përfekte dhe të mund të jetë i sigurtë për tu përdorur në fushat e golfit ose në kopështe. Kjo

zonë e Costa del Sol ka specifikën e pazakontë të të pasurit një vëllim të ndryshueshëm të

popullsisë së saj, e cila është gati 1,200,000 njerëz në disa periudha të vitit. Kjo shifër varion

nga periudha e pushimeve dhe është pothuaj gjithmonë më e lartë se 500,000 banorët e

rregjistruar në qytete të ndryshme sepse turizmi i sotëm rezidencial përfshin shumë persona

rezidentë të parregjistruar zyrtarisht.

Në 2009, ACOSOL furnizoi 59.4 hektometra kub ujë të pijshëm, nga Impianti i Çkripëzimit i

Costa del Sol dhe nga rezervuari La Concepción në Río Verde, vëllimi maksimal operativ i të

cilës është 56.91 hektometra kub, me kontribute nga lumenjtë Verde, Guadaiza, Guadalmina

dhe Guadalmansa. Nga këto, një e gjashta ishte për përdorim individual familjar ndërkohë që

pjesa e mbetur ishte për konsumatorë të mëdhenj të ujit. Uji sillet në Stacionin e Trajtimit të

Ujit të Pijshëm (E.T.A.P), dhe nga aty dy tubacione e dërgojnë atë në Lindje në Stacionin e

Pompimit Rojas në Torremolinos, dhe në kufi me Distriktin e Manilvës në provincën e Cádiz në

Perëndim. Në termat e pastrimit të ujit të përdorur, ACOSOL është përgjegjës për një shtrirje

rreth 100 kilometra vijë bregdetare, totalisht në shërbim të industrisë së turizmit gjë e cila

shpjegon pse ky shërbim është aq i rëndësishëm. Infrastruktura konsiston me shtatë impiante

pastrimi të ujit, të cilat, në 2009, pastruan rreth 4.8 Hm³ nga të cilat 6.8 Hm³ (13.0 %) u riciklua.

Parashikimet e ardhshme janë që 24 Hm³ do të riciklohen, duke mundësuar furnizimin e një

popullsie me 270,000 banorë në vit.

I gjithë ky aktivitet është përgjegjësi e një stafi prej mbi 400 persona, përfshi administratën,

manaxhimin, teknikët e lartë dhe standartë, specialistët dhe opratorët e makinerive, të përfshirë

në operacionet dhe mirëmbajtjen e rrjetit të furnizimit me ujë si edhe të rrjetit të pastrimit.

PPaawwttuucckkeett RRhhooddee IIssllaanndd -- SSHHBBAA

Bordi i Pawtucket Water Supply Board (PWSB) është një furnizues uji i cili i shërben një

popullësie prej rreth 100,000 banorë. Shërbimi i shitjes me pakicë përfshin Qytetet e Pawtucket

dhe Central Falls dhe pjesën e Valley Falls në Qytetin e Cumberland. PWSB zotëron dhe

operaon sistemin e furnizimit me ujë në Pawtucket dhe Valley Falls, dhe Qytetin e Central Falls.

Burimet ujore të PWSB konsistojnë si në ujin në sipërfaqe ashtu edhe ujin nën tokë brenda

zonës Abbott Run, që i përket Lumit Blackstone.

PWSB ka çmontuar impiantin e tij të 1938 të trajtimit në Cumberland dhe ka prodhuar ujë të

pijshëm në impiantin e ri që prej 19 Marsit 2008. Impianti i Ri i trajtimit përfshin një stacion

pompimi të ri i cili është në gjendje të pompojë rreth 26 milion galonë në ditë (mg/d). Pas

trajtimit, uji lë stacionin e pompimit përmes rrjetit me tubacione të diametrave 12, 16, 20, 24 dhe

36 tek të gjitha pjesët e sistemit të PWSB, si të ishte vendosur në rrota. Sistemet e vogla të

shpërndarjes të ujit e shpërndajnë ujin në të gjitha zonat e sistemit të PWSB. Në total, gjenden

rreth 267 milje linja transmetimi dhe shpërndarje në sistemin PWSB.




Tubacionet e instaluara para 1958 janë ndërtuar prej gize (tubacione të vendosura me çimento

janë instaluar vetëm pas 1958). PWSB ka përshpejtuar programin e rinovimit të këtyre

tubacioneve kryesore të vjetra duke i pastruar ato deri tek metali i pastër dhe duke aplikuar një

mbështjellje me cimento për të parandaluar problemet e ndryshkjes. Tubacionet më të vjetra se

1920 janë zëvendësuar. Mbi 160 milje të rinovimit dhe zëvendësimeve kryesore janë kryer, me

afërsisht 38 milje të planifikuar për rinovim deri në 2017 për të përfunduar gjithë sistemin.

Sistemi i PWSB ka afërsisht 1900 hidrantë kundra zjarrit dhe 6,000 valvola linje. Këto janë

zëvendësuar sipas nevojës me programin e rinovimit, ose mbi baza emergjence kur është parë

e nevojshme.

Ka afërsisht 22,200 lidhje konsumatore në sistemin e shpërndarjes së PWSB. Çdo lidhje

shërbimi ka një linjë shërbimi, valvul dhe matës. Në sistemin PWSB, shoqëria zotëron dhe është

përgjegjëse për riparimin dhe zëvendësimin e pjesës së linjës së shërbimit brenda pjesës

publike, zakonisht deri dhe përfshi valvolën. PWSB zotëron të gjitha matësat e ujit të cilat janë

dy inch ose më të vogla. PWSB ka një staf prej 53 punonjësish që administrojnë, operojnë dhe

mirëmbajnë sistemin e ujit.

PWSB ka një Bord Drejtorësh dhe një shtrije gjysëm autonome në Qytetin e Pawtucket. Ajo

është një agjensi e bazuar në sipërmarrje; nuk ekzistojnë subvencionet mes Qytetit dhe PWSB.

Tarifat përcaktohen nga Bordi i PWSB dhe janë subjekt i miratimit nga Komisioni Publik i

Shoqërive RI (PUC) pas një ekzaminimi të plotë dhe rishikimi të Departamentit të PUC dhe të

Zyrës Shtetërore të Prokurorit të Përgjithshëm i cili vepron si një avokat i klientëve që paguajnë.




Aneks B – “Shembuj të Mirë” në Sektorin e Ujësjellësit në Shqipëri – Raste

Studimore në Vend

Situata e paraqitur në Pjesën e mësipërme të Raportit ofron një analizë të plotë lidhur me nivelin

e shërbimeve të klientit sic sigurohet nga pesëdhjetë (50) shoqëri UK në Shqipëri. Konsulenti

vlerësoi të dhënat e siguruara nga cdo shoqëri dhe krijoi njohuri mbi nivelin e shërbimeve të

klientit të siguruara prej tyre. Konsulenti ka vëzhguar se shumica e shoqërive që kanë treguar

përmirësime në institucionalizimin dhe veprimet e Shërbimit të Klientit ishin kryesisht shoqëri të

cilat kanë marrë financime nga donatorët Asistencë Teknike me një element ndërtimi

kapacitetesh institucional gjithashtu.

Drejoria e Përgjithshme e Ujësjellës Kanalizimeve i ka siguruar Konsulentit listën e mëposhtme

të shoqërive të cilat kanë qenë pjesë e Programeve të Asistencës Teknike dhe Institucionale të

implementuara gjatë 7 – 8 viteve të fundit.

Shoqëria e Ujësjellësit

Asistencë Teknike – Program Ndërtimi Kapacitesh Periudha /

Kohëzgjatja

Lezhe Banka Botërore – Kontrata e Manaxhimit 4 Qytetet 2003-2008

Durres Banka Botërore – Kontrata e Manaxhimit 4 Qytetet 2003-2008

Sarande Banka Botërore – Kontrata e Manaxhimit 4 Qytetet 2003-2008

Fier Banka Botërore – Kontrata e Manaxhimit 4 Qytetet 2003-2008

Kavaje KfW-Kontratë Manaxhimi 2002-2006

Kruje KfW-Masa Shoqëruese / Forcim Institucional 2004-2008

Lushnje KfW-Masa Shoqëruese / Forcim Institucional 2005-2009

Elbasan KfW-Koncension / Kontratë Manaxhimi “Elber” 2001-2008

Shkoder KfW-Projekti i Mbrojtjes Ambientale Liqeni i Shkodrës 2009-ne vazhdim

Pogradec KfW-GIZ-Asistencë Teknike – Forcim Institucional 2003-2008

Vlore Fondet Hollandeze –Programi i Masave Shoqëruese 2007-2010

Tabela 0–1: Shoqëritë që kanë marrë Asistencë Teknike të Financuar nga Donatorët

Bazuar në analizën e vëzhgimeve, lista e mësipërme e shoqërive raportuan se kanë një shkallë

mesatare ose të lartë të sistemeve dhe procedurave lidhur me funksionet e Shërbimit të Klientit.

Përvec shoqërive të treguara në tabelën e mësipërme, Konsulenti ka vëzhguar dy shoqëri tepër

të suksesshme, Tiranën dhe Korcën, të cilat kanë raportuar progres dhe përmirësim të ndjeshëm

lidhur me sigurimin e shërbimit të klientit dhe indikatorëve të performancës.

Nën dritën e vëzhgimeve të mësipërme dhe në bashkëpunim të plotë me Entin Rregullator të

Ujit, Konsulenti realizoi tetë vizita në terren dhe intervista, duke ndjekur të njëjtën strukturë si

pyetësori në fjalë.

Qëllimi i tyre ishtë të identifikoheshin aq sa mundej, në Shqipëri, aspektet e vecanta të sherbimit

te klientit. Në zgjedhjen e shoqërive për tu vizituar, Konsulenti u asistua nga Enti Rregullator i




Ujit, dhe vlerësoi me kujdes për të gjetur shembuj përfaqësues të shoqërive të mëdha, të mesme

e të vogla në Shqipëri. Shoqëritë e mëposhtme të ujësjellës kanalizimeve u zgjodhen për vizitat

në terren:

Vizita #1: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tirana

Vizita #2: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durres

Vizita #3: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkoder

Vizita #4: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Korce

Vizita #5: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Pogradec

Vizita #6: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Elbasan (Elber shpk)

Vizita #7: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Kruje

Vizita #8: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Lezhe

Rezultatet nga këto “Praktika të Mira” nga Sektori Shqiptar do të paraqiten në sektorin vijues të

Raportit.




Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë

Data e Vizitës: E mërkurë 18 Maj 2011

Stai i Intervistuar: Ilirjan Shkembi

Titulli: Drejtori i Departamentit të Shitjes

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë është një nga shoqëritë më të mëdha në Shqipëri, e

cila i shërben një popullsie prej afërsisht 938,350 banorë, nga të cilët rreth 700,000 vlerësohet se

jetojnë brenda kufirit administrative të Bashkisë së Tiranës.

Shoqëria e Ujësjellësit Tiranë ka bërë një progres të pabesueshëm që

prej Janarit 2010 përmes dedikimit të madh të drejtuesve të rinj dhe

stafit. Fokusi kryesor dhe përpjekjet e shoqërisë që prej asaj periudhe

kanë qenë të institucionalizojnë konceptin “klienti vjen i pari”. Kujdesi

ndaj klientit konsiderohet një përgjegjësi e shoqërisë dhe kjo ka

implikime të rëndësishme mbi manaxhimin dhe këshillin mbikqyrës të

saj.

Me iniciativën e drejtuesve të rinj, Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Tiranë është përballur me

ristrukturimin organizativ si qëllimi kryesor, duke qenë se një komunikimi i hapur dhe i qartë mund

të mundësojë besueshmërinë për rezultate më të mira. Tani ka një përqendrim më të madh në

delegimin e përgjegjësive dhe autoritetit tek nivelet më të ulta dhe tek inkurajimi i bashkëpunimit

mes departamenteve si pjesë e përafrimit ndaj Manaxhimit Total Cilësor. Stile praktike komunikimi

janë implementuar në mënyrë që vendimet të merren sa më afër me çështjet. Praktikat “vertikale”

në fuqi të lidhura me konceptin “të kënaqim shefin” janë zëvendësuar duke i vënë theksin

“organizimit horizontal” i cili maksimizon bashkëpunimin midis njësive të ndryshme në Shoqërinë e

Tiranës. Kjo nënkupton vënien e fokusit në trajtimin e dy cështjeve:

a) Cfarë mund të bëjmë për të përmirësuar shërbimet e klientit?

b) Cfarë mund të bësh për mua për të përmirësuar shërbimet e klientit?

Organizimi Aktual i Funksioneve dhe Përgjegjësitë e Shërbimit të Klientit

Funksionet edhe aktivitetet kryesore të Shërbimit të Klientit kryhen nga Dega e Shitjes e vendosur

kryesisht në Zyrat Qendrore të Shoqërisë. Për të qenë në gjendje të aplikoheshin më shumë “vija

funksioni” në strukturën e përgjithshme, Manaxherët Kryesorë vendosën të ndanin zonën e

Tiranës në katër zona të mëdha dhe duke caktuar njësi përgjegjëse për secilën zonë.

Departamenti i Shitjes është përgjegjës për manaxhimin e gjithë leximit ë matësave, ciklit të

faturimit dhe arkëtimit, manaxhimit të ankesave të klientëve, implementimin e politikave të

shkëputjeve / lidhjeve të reja me autoritetin e plotë dhe besueshmërinë për të mbajtur të gjithë

informacionet në bazën e të dhënave të klietit, dhe për të përmirësuar dhe mbajtur një normë të

lartë arkëtimi. Ndërkohë që Zyra për Marrëdhëniet dhe Komunikimin me Publikun , e cila raporton

direkt tek Drejtori i Përgjithshëm, është përgjegjëse për zhvillimin dhe implementimin e një

programi efektiv dhe të qëndrueshëm të komunikimiy / marrëdhënieve me klientët. Në përgjithësi




stafi përgjegjës për manaxhimin e marrëdhënieve me klientët është i ri, i talentuar, i pregatitur dhe

i motivuar për të performuar mirë.


Brenda një periudhe rekort prej dy muajsh, sic nuk kishte ndodhur kurrë më parë në Shqipëri,

Drejtori i Departamentit të shitjes i ndihmuar nga stafi i tij dhe specialistët IT kanë ndërtuar dhe

implementuar një sistem të ri e të fuqishëm, të kompjuterizuar të bazës së të dhënave të klientëve,

i cili ndërvepron me sistemin e Faturimit dhe të Arkëtimit i strukturuar për të mbajtur detaje të

mjaftueshme për klientët si Numri i Identifikimit të Klientit, Kodi i Zonës së Faturimit të Klientit,

Adresa e lidhjes së Klientit, Kategoria e Detajuar e Klientit, Kontaktet e Klientit (p.sh.

Email/Tel/celular), të dhënat e llogarisë bankare të klientit, Kodi / Numri Identifikues i Matësit të

ujit. Leximet e Matësit, Numri i Anëtarëve në Familje, Koordinatat Gjeografike të Klientit,

Rregjistrime mbi komunikimet direkte me klientin (telefonata, ankesa, etj). I gjithë stafi i

Departamentit të Shitjes u trajnua brenda shoqërisë për të operuar në sistemin e Bazës së të

Dhënave të Klientit si edhe në sistemin e Faturimit dhe Arkëtimit.

Procedurat e Faturimit dhe i Arkëtimit

Programi i Faturimit dhe Arkëtimit është i bazuar në server me të gjtihë informacionin e rregjistruar

në një bazë të dhënash primare në serverin kryesor, i cili lejon një kohë më të shpejtë përpunimi

në njësitë e tjera të punës. Sistemi i Faturimit dhe Arkëtimit është instaluar gjithashtu në katër

njësitë e shoqërisë të cilat raportojnë tek zyra qendrore përmes sistemit intranet. Të gjitha tabelat

në programin e faturimit janë të ndërlidhura me njëra tjetrën, duke lejuar konvertimin e

informacionit nga fusha qe po përpunohet, tek të gjitha fushat e tjera të lidhura me të.

Faturat dërgohen në banesat e klientëve nga lexuesit e matësave. Me ristrukturimin e shoqërisë,

Manaxherët Kryesorë u fokusuan tërësisht në optimizimin e rrugëve të lexuesve të matësave dhe

për ti bërë ata përgjegjës për të gjitha të dhënat që siguronin.

Klientëve iu ofrohen tashmë një gamë e gjërë mënyrash pagese të faturës përfshi pagesën duke u

paraqitur personalisht pranë zyrave të arkës, pagesën me postë, pagesën me transfertë bankare

ose debitim direkt të llogarisë bankare të klientit.

Manaxhimi i Ankesave të Konsumatorëve

Një rijësi tjetër ishte prezantimi dhe implementimi i një Sistemi të

Kompjuterizuar të Manaxhimit të Ankesave i cili është

operacional që prej Shtatorit 2010. Monitorimi i ankesave dhe

reagimeve të klientëve konsiderohet mjeti tradicional për të matur

reagimet e klientëve ndaj shërbimit. Shoqëria e shikon procesin

e ankesave të klientëve si një aspekt të rëndësishëm për të

kontrolluar cilësinë e shërbimti të ofruar nga Shoqëria, dhe

trajton me prioritet te lartë ankesate klientëve. Shoqëria ofron

formate si elektronike ashtu edhe të printuara të Ankesave. Formati elektronik i ankesës përfshihet

në faqen e internetit të shoqërisë ndërkohë që format ii printuar është i vlefshmën pranë të gjitha

Qendrave të Informimit të Klientit.

Sistemi i Ndjekjes së Ankesave është shumë mbesëlënës dhe funksional, dhe koha e përgjigjes si




edhe stafi përgjegjës monitorohen në mënyrë të vazhdueshme. Pika e Informacionit të Klientit

është një funksion qendror për marrjen, transmetimin, monitorimin dhe ndjekjen e gjithë ankesave

të klientëve për të gjithë Shoqërinë. Megjithëse klientët mund të përdorin rrugë të ndryshme për

të dërguar ankesat, Pika e Informacionit të Klientit dokumenton ankesën në Sistemin e Ndjekjes të

Ankesës, mbi baza ditore dhe kërkon nëse këto ankesa kanë gjetur zgjidhje përfundimtare.

Dy operatorë të dedikuar të manaxhimit të ankesave janë vendosur pranë Pikës së Informacionit

të Klientit në zyrat qendrore. Klienti njoftohet gjithmonë kur punonjësit e shoqërisë do të vizitojnë

shtëpinë e tij dhe në rastet kur problemi zgjidhet në terren klienti kërkohet të aktivizojë Formatin e

Zgjidhjes së ankesës i cili më vonë i dërgohet Operatorëve të Ankesave të Klientit për tu ruajtur në

sistem.

Manaxhimi i Shkëputjeve të Shërbimit

Që prej Prillit 2010, shoqëria po lufton për të forcuar politikat e ndërprerjes së shërbimet për të

gjithë klientët që nuk paguajnë. Shoqëria e Tiranës është një nga rastet më të rralla në Shqipëri

qe ka pasur një permirësim të madh në këtë drejtim e cila ka rezultuar në një rritje të papritur të

arketimeve të faturave brenda gjashtë muajsh. Implementimi i Shërbimit të Ndërprerjeve dhe

Ndjekja e tyre është një nga detyrat më të vështira e cila kërkon angazhimin e shoqërisë në të

gjtihë nivelet dhe është e lidhur me fushata e nevojshme të komunikimit me publikun përmes

përfshirjes së medias. Këto veprime të shoqërisë kanë ndryshuar konceptin e mëparshëm

institucional të “pamundësisë së konfrontimit me klientët kriminelë” dhe ka treguar përmirësime të

mëdha të qëndrimeve të klientëve.

Komunikimi / Marrëdhëniet me Publikun

Zyra e Marrëdhënieve dhe Komunikimit me Publikun është riorganizuar rishtazi në Shoqërinë e

Ujësjellësit Tiranë kur shoqëria pati ristrukturimin më të madh të saj në mesin e 2010. zyra përdor

kanale të ndryshme për të mbajtur komunikimin me klientit dhe me publikun e gjerë. Kjo përfshin

një bashkëpunim të madh me Mediat, takime publike në shkolla, sponsorizime të eventeve si Dita

Botërore e Ujit, etj. Shoqëria e Ujësjellësit Tiranë ka zhvilluar një identitet unik kompanie dhe u bë

e dukshme në të gjitha nivelet, duke filluar nga recepsioni në hyrja e recepsionit tek skuadrat e

rrjetit, mjetet e shoqërisë, etj. Gjithashtu Zyra e Komunikimit dhe Marrëdhënieve me Publikun ka

zhvilluar dhe implementuar:

o Mesazhet që paraqiten në faturë

o Fletëpalosjet dhe broshurat e shoqërisë

o Fushatat sensibilizuese publike (lancimi i instalimit të matësave)

o Afishimin e posterave

o Artikujt / deklaratat / konferencat për shtyp

o Turet e vizitorëe në Ambientet e Shoqërisë

o Seminare / Sesione pune dhe Aktivitete të tjera në Ambientet e Shoqërisë.

Zyra e Marrëdhënieve me Publikun po fokusohet në pregatitjen dhe rifreskimin e një Plani Vjetor

të Marrëdhënieve dhe Komunikimit me Publikun, si edhe të buxhetojë për aktivitetet e

Marrëdhënieve me Publikun si pjesë e buxhetit të Operimit dhe Mirëmbajtjes.

Instalimi i Matësave dhe Procedurat e Leximit të Matësave




Instalimi i imatësave të ujit të klientëve ka një impakt të rëndësishëm në performancën tregëtare të

Shoqërisë së Ujësjellësit Tiranë. Aktualisht Shoqëria po implementon një program të gjerë

investimesh kapitale i cili ka për qëllim mbulimin e plotë me matësa të të gjitha kategorive të

klientëve si edhe instalimin e matësave kryesorë në të 14 komunat që e rrethojnë atë. Programi i

instalimit të matësave kryhet nga stafi i shoqërisë. Klientët informohen përmes burimeve të

shumta lidhur me masat e shoqërisë për të instaluar matësat e ujit. Aktualisht mbulimi me matësa

është afërsisht 68%. Matësi ka logon e shoqërisë dhe një kod shifror. Matësat lexohen mbi baza

mujore nga lexuesit dhe të gjithë leximt futen në sistemin e Faturimit brenda 4 – 6 ditëve.

Drejtuesit e shoqërisë kanë investuar për të optimizuar rrugët e lexuesve të matësave, ti trajnojnë

ata dhe ti bëjnë të besueshëm për informacionin që sigurojnë.

********************************************************************************************************

Adoptimi i praktikave të Shërbimit të Klientit për Shoqërinë e Ujësjellësit Tiranë është një pjesë e

procesit. Mbajtja e tyre në mënyrë të qëndrueshme në vite është një sfidë tjetër po aq e madhe.

Mbështetja mbi sukseset e mëparshme dhe motivimi për të vazhduar procesin do të ndihmojë, si

edhe dokumentimi i mësimeve të nxjerra. Drejtuesit e Shoqërisë janë të angazhuar të rrisin dhe të

vlerësojnë kënaqësinë e klientëve dhe të përkrahin motivimin e stafit të shoqërisë përmes

“manaxhimit të proceseve/detyrave”.

Stafi i Ujësjellesit të Tiranës beson se manaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin nuk vjen vetë: ai

bëhet me qëllim që të ndodhë.




Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durres

Data e Vizitës: E mërkurë, 25 Maj 2011

Stafi i Intervistuar: Fatmira Ballgjini

Titulli: Drejtoreshe e Degës së Shitjes

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durrës siguron shërbime për qytetin e Durrësit, katër bashki

dhe rreth 11 komuna përgjatë rrugës nga tubacioni kryesor deri në qytet, e cila mund të

përcaktohet si Zona e Shërbimit e Shoqërisë. Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durrës është

shoqëria e dytë më e madhe në Shqipëri që i shërben një popullsie prej rreth 400,000 banorë.

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Durrës ishte një nga shoqëritë e para e cila u zgjodh nën

Programin e Pjesëmarrjes së Sektorit Privat financuar nga Banka Botërore i cili përfshinte

gjithashtu edhe shoqëritë e Fierit, Lezhës dhe Sarandës. Manaxhuesi i Kontraktuar drejtonte

operacionet kryesore, mirëmbajtjen dhe manaxhimin e katër shoqërive të ujësjellës kanalizimeve.

U instaluan dhe u bënë operacionale sistemet e kompjuterizuara të faturimit dhe arkëtimit dhe

financë kontabbilitetit.

Organizimi i Funksioneve të Shërbimit të Klientit dhe Përgjegjësitë

Funksionet kryesore të Shërbimit të Klientit kryhen nga

Departamenti i Shitjes i Shoqërisë. Departamenti i shitjes është

përgjegjës për manaxhimin e leximit të matësave, ciklin e

faturimit dhe të arkëtimit, manaxhimit të ankesave të klientëve,

implementimit të politikave të shkëputjeve të shërbimit / lidhjeve

të reja dhe aktiviteteve të komunikimit me klientin me autoritet

të plotë dhe besueshmëri për mbajtjen e gjithë informacionit në

bazën e të dhënave. Gjatë kohës së Kontratës së Manaxhimit,

u krijua një njësi e Komunikimit / Informacionit te Klientit dhe u vendos në ambientet e shoqërisë e

cila është operacionale dhe ka staf që trajton ankesat e klientëve dhe komunikimin me ta. I gjithë

stafi i Departamentit të Shitjeve u trajnua mbi Shërbimin e Kujdesit të Klientit, në kuadrin e

Projektit të Komunikimit me Publikun të Bankës Botërore,


Shoqëria UK Durres ka trashëguar dhe aktualisht operon me një bazë të dhënash të gjerë dhe të

zgjeruar si pjesë e Sistemit të Faturim Arkëtimit Komtel, i cili u instalua gjatë Kontratës së

Manaxhimit. Baza e të dhënave të klientit përmban një numër të madh fushash informacioni të

klientit (megjithëse jo plotësisht të populluar me informacion) e cila lejon analiza dhe trende të

thelluara të kilentit. Aktualisht stafi i Departamentit të Shitjes ka populluar dhe përdor fushat e

mëposhtme të informacionti të kilentin në bazën e të dhënave: Numri i Identifikimit të Klientit, Kodi

i Zonës së Faturimit të Klientit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Kategoria e Detajuar e Klientit, Detajet

e Kontaktit të Klientit (p.sh. Email/Tel/Celular), Rregjistrime të Leximit të Matësave, Numri i

Anëtarëve të Familjes, Numri i Kartës së Identitetit, etj. I gjithë stafi i Departamentit të Shitjes

është trajnuar për të operuar me Bazën e të Dhënave të Shërbimit të Klientit dhe Sistemin e

U.K.D




Faturim Arkëtimit. Klientët janë grupuar dhe indeksohen mbi baza individuale, me kod klienti i cili

nuk perseritet (si numerik, ose alfanumerik). Kodet e klientit mund të përdoren si fusha kyce për të

dalluar klientët brenda programit të faturimit.

Procedurat e Faturimit dhe Arkëtimit

Që prej vitit 2006, Shoqëria UK Durres operon me një program Faturim Arkëtimi me bazë serveri

ku gjithë informacioni rregjistrohet në një database primare në serverin qendron, i cili lejon një

kohë përpunimi të shpejtë në postet e tjera të punës.

Paketa e programit të shitjes ka aftësinë të klasifikojë faturat sipas zonës së shpërndarjes së ujit

dhe sipas lexuesit të matësit. Të dyja funksionet e sipërpërmendura janë themelore për

përmirësimin e normës së arkëtimit të shoqërisë dhe analizën e humbjeve të ujit. Manaxhimi i

transaksioneve brenda bazës së të dhënave të faturimit dhe aksesi i plotë i bazës kompletohet

nga Procedurat e Ruajtjes dhe Funksionet e Percaktuara të Përdoruesit, dhe përfton të gjithë

transaksionet në bazën e të dhënave. Kjo zgjidhje përmirëson shpejtësinë, integritetin,

funksionalitetin dhe qëndrueshmërinë. Besueshmëria dhe shpejtësia e këtij sistemi është

avantazhi më i madh.

Pasi gjenerohet nga programi, faturat shpërndahen tek banesat e klientit nga lexuesit e matësave

/ shpërndarësit e faturave. Konsumi mujor për të gjithtë klientët pa matje llogaritet automatikisht

nga programi i faturimit duke aplikuar një nomë fikse prej 10m3 në muaj për familje me dy ose më

pak anëtarë dhe 20 m3 në muaj për familje me më shumë se dy anëtarë. Normat e konsumit për

të gjithë nënkategoritë e klientëve vendosen dhe bazohen në marrëveshje të brendshme me

Departamentin e Shërbimit të Klientit.

Klientëve i ofrohen mënyra të shumta pagesa të cilat përfshijnë:

o Pagesën pranë zyrave të arkës në qytet ose në zyrat kryesore

o Pagesën me anë të shërbimit postar

o Pagesë përmes transfertës bankare ose debitimit direkt të llogarisë bankare të klientit.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëve

Njësia e Informacionit / Komunikimit me Klientin e vendosur tek zyrat kryesore të shoqërisë është

përgjegjëse për trajtimin dhe monitorimin e Ankesave të Klientëve. Shoqëria ofron një format

standart ankese i cili mund të merret vetëm pranë Njësisë së Informimit të Klientit. Sistemi i

Rregjistrimit të ankesave mbahet tërësisht manualisht dhe nuk është pjesë e sistemit të bazës së

të dhënave të klientit. Identifikohet një nevojë e madhe për përmirësime në këtë fushë të

funksioneve të Shërbimit të Klientit.


Aktivitetet e Marrëdhënieve dhe Komunikimit me Publikun për Shoqërinë UK Durrës kryhen

zakonisht nga Zyra e Informacionit / Komunikimit me Klientin. Megjithëse konsiderohet shumë e

kufizuar për një shoqëri në madhësinë e Durrësit, komunikimi kryhet duke përdorur një nga format

e mëposhtme:

o Mesazhet në Faturë




o Pjesë të faturës që përdoren për Informimin / Njoftime të Klientit

o Broshurat e Shoqërisë (numër i kufizuar)

o Artikuj për shtyp


Shoqëria UK Durrës po implementon një Program të Instalimit të Matësave që prej vitit 2009.

Programi i instalimit të matësave është kryer nga stafi i shoqërisë. Klientët informohen përmes

burimeve të ndryshme lidhur me masat e shoqërisë për instalimin e matësave të ujit. Shoqëria

vendos një Tarifë të Lidhjes së Matësit e cila paguhet nga klientët bazuar në marrëveshjen e

instalimit të matësit. Aktualsiht mbulimi me matësa uji është afërsisht në nivelin 50%. Matësat

lexohen në baza mujore nga lexuesit dhe të gjitha leximit rregjistrohen në Sistemin e Faturimit.

Nderprerja / Shkëputja e Shërbimit

Që prej Qershorit 2010, Manaxherët Kryesorë të

Shoqërisë UK Durrës kanë implementuar një Plan

Veprimi agresiv të Shkëputjes së Shërbimit për gjithë

klientët të cilët nuk paguajnë ose klientët të cilët janë

lidhur në mënyrë të paligjshme me rrjetin e ujësjellës

kanalizimeve (kryesisht në zonat periferike). Shoqëria e

Durrësit është një nga shoqëritë e pakta në Shqipëri e cila

ka pasur shumë përmirësime në këtë drejtim të cilat kanë

rezultuar në rritje të eficiencës së arkëtimit dhe reduktim

të Humbjeve të Ujit. Implementimi i Shkëputjes së Shërbimit dhe Ndjekja nga një Skuadër e

Strukturuar Task Force është një detyrë e vështirë e cila shpesh është lidhur me incidente dhe

rezistencë nga ana e klientëve të pabindur dhe zënë edhe faqet e para të gazetave. Lidhur me

implementimin e strategjisë së shkëputjes së lidhjeve, Shoqëria UK Durrës është konsideruar si

“Praktika më e Mirë” nga Drejtoria e Monitorimit gjatë Konferencës 5-së Vjecare të mbajtur në Prill

2011.




Shoqëria Ujësjellës Kanalizime Shkoder

Data e Vizitës: E hene, 23 Maj 2011

Stafi i Intervistuar: Valbona Paja

Titulli: Drejtoreshe e Departamentit te Sherbimit të Klientit

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Shkoder ofron shërbime të furnizimit me ujë dhe kanalizime

në Bashkinë Shkodër si edhe në një numër fshatrash në zonat periferike të kufijve administrativ

në qytetit. Shoqëria UK Shkodër, përmes mbështetjes fillestare të një granti të Qeverisë

Austriake, dhe një Programi aktual Investimesh Kapitale ka krijuar dhe mban një qendër të mirë

organizuar shërbimi klienti. Zyrat e Shërbimit të Klientit të Shoqërisë ndodhen në një

vendndodhje të shkëlqyer në Qendër të Qytetit me pamje të mirë nga rruga dhe gjenden në

katin e parë. Qendra e Shërbimit të Klientit ofron shumë shërbime të rëndësishme dhe me vlerë

për të gjithë klientët. Të gjitha shërbimet kanë për qëllim ti sigurojnë klientëve të shoqërisë një

shërbim të shpejtë dhe të sjellshëm për të mbajtur në nivele të larta kënaqësinë e klientit e cila

është fituar nga Shoqëria.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Shërbimit te Klientit

Departamenti i Shërbimit të Klientit është një Departament

kyç i Shoqërisë, dhe trajtohet si “funksion i vecantë” në

organizimin e përgjithshëm të shoqërisë. Departamenti i

Shërbimit të Klientit ka zhvilluar dhe implementon një

Manual Operativ të Shërbimit të Klientit të strukturuar

shumë mirë i krijuar për të shërbyer si një manual i

procedurave standarte mbi aktivitetet rutinë të stafit të

Departamentit të Shërbimit të Klientit. Departamenti i

Shërbimit të Klientit është përgjegjës për manaxhimin e

ciklit të plotë të leximit të matësave, faturimit dhe arkëtimit,

me autoritet të plotë dhe besueshmëri për mbajtjen e gjithë informacionit të bazës së të

dhënave të klientit, dhe për përmirësimin dhe mbajtjen e një norme të lartë arkëtimi. Për më

tepër, Departamenti i Shërbimit të Klientit është përgjegjës për zhvillimin dhe implementimin e

një programi efektiv dhe të qëndrueshëm të marrëdhënieve / komunikimit me klientin.

Departamenti i Shërbimit ndaj Klientit ka pregatitur Përshkrime Pune te detajuara për të gjitha

pozicionet e stafit të Departamentit.


Që prej fundit të vitit 2009, përmirësime të dukshme kanë ndodhur lidhur me progresin e kryer

nga prokurimi, instalimi dhe trajnimi i Sistemeve të Integruara të Manaxhimit respektivisht 3S

Billing and Collection dhe programi Open Source/Web-based GIS. Baza e të dhënave e klientit

është strukturuar dhe populluar me informacione të detajuara të klientit të cilat përfshijnë:

Numrin e Identifikimit të Klientit, Kodin e Zonës së Faturimit të Klientit, Adresën e lidhjes së




Klientit, Kategorinë e Detajuar të Klientit, Detajet e Kontakteve të Klientit (p.sh.

Email/Tel/Celular), Informacione mbi Llogarine Bankare të Klientit, Kodin/Numrin e Identifikimit

të Matësit të Ujit, Rregjistrimet e Leximit të Matësit, Numri i anëtarëve të familjes, Klienti GIS,

Rregjistrime të komunikimeve direkte me klientin (telefonatat, ankesat, etj). Stafi i Departamentit

të Shërbimit të Klientit është trajnuar për të punuar si me Bazën e të Dhënave të programit të

Faturimit ashtu edhe me Bazën e të Dhënave të GIS dhe të përditësojnë periodikisht sistemet

për të qenë në gjendje të rregjistrojnë ndryshimet më të fundit, në secilin program.


Programi i faturimit është përshtatur për të marrë leximet

e matësave nga të cilat ai llogarit konsumin, ose

programi mund të sigurojnë vlera konstante nga të cilat

krijohet fatura e ujit bazuar në një normë fikse konsumi.

Programi i faturimit është me bazë serveri me të gjithë

informacionin e ruajtur në një bazët të dhënash primare

tek serveri qendror, i cili lejon një kohë llogaritjeje më të

shpejtë në postet e tjera të punët.

Të gjitha tabelat në programin e faturimit janë të lidhura

direkt me njëra tjetrën, duke lejuar një konvertim direkt të informacionit nga fusha e cila

përpunohet nga përdoruesi, tek të gjitha fushat e tjera të lidhura me to. Programi siguron një

nivel sigurie të pranueshëm nga përdoruesi.

Fatura e klientit është krijuar për të treguar detyrimet për shërbimin e furnizimit me ujë,

shërbimin e kanalizimeve, nëse aplikohet; tarifën fikse mujore; si edhe pagesat për cdo shërbim

shtesë të ofruar nga shoqëria për klientin; dhe aplikimin e TVSH-së mbi të gjitha shërbimet sic

përcaktohet me ligj.

Faturat dërgohen në banesat e klientëve nga lexuesit e matësave. Klienti do të marrë faturën

për muajin paraardhës brenda ditës së 15-të të muajit pasardhës. Në rastet kur Klienti ka

mosmarrëveshje me Shoqërinë lidhur me shumën e faturuar, Klienti, brenda 5 ditësh pune nga

marrja e faturës, dërgon një ankesë me shkrim tek Zyra e Shërbimit të Klientit e Shoqërisë.

Faturat dërgohen gjithashtu me shërbim të rregullt postar për një grup klientësh të cilët

nevojiten ta marrin faturën e ujit brenda ditëve të para të muajit (zakonisht para datës 5 të

muajit) për të qenë në gjendje të planifikojnë në kohë pagesat në Zyrat e Tatimeve. Shoqëria ka

lidhur marrëveshje me dy banka (Procredit dhe UBA) për të dërguar faturat direkt tek secila

bankë për grupet e klientëve të cilët kanë llogari tek këto banka, dhe ka rënë dakort dhe

autorizuar bankat të tërheqin fondet për llogaritë e klientëve lidhur me pagesën e faturës së ujit.

Shoqëria merr Raportet e Llogarive Bankare dhe bazuar në transaksionet e kryera, rregjistron

arkëtimet në Sistemin e Faturimit.

Arkëtimi i faturave të lëshuara nga Shoqëria, pas sigurimit të një shërbimi cilësor, është

aktiviteti i dytë më i rëndësishëm të cilin Shoqëria dedikohet të përmbushë sa më mirë.

Shoqëria ka vendosur qëllimin e mbulimin të plotë të kostove nga vlera e faturave të lëshuara

dhe të arkëtuara, dhe për këtë arsye stafi i Departamentit të Shërbimit të Klientit është fokusuar

kryesisht në arkëtimin në kohë të faturave. Shoqëria ka siguruar shërbimin e pesë (5) arkave

pranë Qendrës së Shërbimit të Klientit në Qendër të Qytetit, dhe pesë (5) zyrave të arkave në

pjesë të ndryshme të Qytetit. Shoqëria ka siguruar që klientët të mund të paguajnë faturat e tyre




në filiale të bankave të ndryshme. Gjithashtu, Shoqëria ka bërë marrëveshje me dy banka

(Procredit dhe UBA) për të proceduar me metodën e debitimit direkt, ku klienti urdhëron bankën

e tij të paguajë faturën e tij të furnizimit me ujë dhe kanalizimeve në datën e caktuar direkt nga

llogaria e tij.


Shoqëria është e angazhuar në politikën e manaxhimit të mbulimit të plotë me matësa furnizimi

dhe konsumi. Instalimi i matësave të ujit është një pjesë e rëndësishme e programit të

investimeve kapitale të bashkëfinancuar nga KfW, Agjensia Austriake për Zhvillim dhe

Kooperacioni Zviceran. Aktualisht mbulimi me matësa është shumë i ulët, afërsisht 5%.

Sistemi i informacionit Gjeografik (GIS) i instaluar tek zyrat e Shoqërisë ka inventarin e të gjithë

strukturave të klientëve të rregjistruar, të cilat janë në përputhje të plotë me bazën e të dhënave

të faturimit dhe arkëtimit, dhe e bëjnë më të lehtë identifikimin e klientëve dhe vendndodhjes së

tyre para instalimit të matësit. Programi i faturimit prodhon lista leximi të printueshme dhe

elektronike të cilat i jepen lexuesit të matësit si materiale të shtypura ose ngarkohen në Pajisjet

Elektronike të Leximit të Matësave. Pasi lexuesi i matësit të ketë lexuar dhe hedhur vlerat në

listën e leximit hapi tjetër është të rregjistrojë leximet e mbledhura të matësve në llogarinë e

klientit në serverin qendror të Departamentit të Shërbimit te Klientit. Programi i faturimit më

pas, llogarit automatikisht matjet e muajit të fundit ose konsumet pa matje për cdo shërbim (ujë

dhe/ose tarifë kanalizimesh) të siguruar ndaj klientëve aktivë.

Manaxhimi i Ankesave të Klientëvve

Departamenti i Shërbimit të Klientit i Shoqërisë ka zhvilluar një politikë lidhur me Ankesat e

Klientëve e cila kërkon të zgjidhë ankesat në mënyrë eficiente. Shoqëria implementon një

sistem të standartizuar dhe kompjuterizuar si pjesë e sistemit të bazës së të dhënave të GIS e

cila dokumenton plotësisht, manaxhon dhe mbështet ndjekjen e të gjithë ankesave të

rregjistruara si edhe procesit të zgjidhjes së tyre. Shoqëria ka të vlefshme mjetet/vendndodhjet

e mëposhtme kur klienti mund të marrë një format ankese dhe të plotësojë ankesën e tij

formale:

o Qendra e Shërbimit të Klientit / Pika e Informacionit

o Të gjitha zyrat e arkave

o Lexuesi i matësit

o Faqja e Internetit – Formati Special i Ankesave

o Internet & E-mail

Megjithëse klientët mund të përdorin mënyra të ndryshme dërgimi ankesash, Pika e

Informacionit të Klientit dokumenton ankesat në sistemin e manaxhimit të të dhënave, në baza

ditore, dhe ndjek këto ankesa deri në zgjidhjen përfundimtare.

Nderprerja / Shkeputja e Sherbimit

Megjithë objektivin, dhe interesat e UK Shkodër, për të rritur shërbimet dhe numrin e lidhjeve të

shërbimit, Departamenti i Shërbimit ndaj Klientit implementon një Politikë Shkëputjesh Shërbimi

përmes një Skuadre Task Force të mirë organizuar, në rastet e moszbatimit nga ana e Klientit

të termave të Marrëveshjes së Shërbimit te Kllientit, ose bazuar në kërkesën e klientit për

shkëputje permanente ose te përkohshme të shërbimit.





Shoqëria ka zhvilluar dhe aktualisht implementon një Plan Komunikimi / Marrëdhëniesh me

Publikun i cili përfshin aktivitete dhe evenimente në mbështetje të Objektivave Strategjike të

Planit të Biznesit të Shoqërisë. Një arritje e madhe e këtij plane është zhvillimi dhe përdorimi i

Faqes së Internetit të UK Shkodrës (www.ukshkoder-al.com ), një rijësi gjithë përfshirëse,

informuese dhe me paraqitje të mirë për të gjithë shoqërinë.

Strategjia e Komunikimit me Publikun ka për qëllim të ndërtojë një sistem të qëndrueshëm të

marrëdhënieve me publikun dhe shërbimeve ndaj klientit të UK Shkodrës për qëllimet e

mëposhtme:

o Për të mbrojtur ambientin;

o Për të promovuar një përdorim të përgjegjshëm të ujit të pijshëm;

o Të krijojë kulturën që uji i pijshëm paguhet;

o Të krijojë një kulturën e kujdesit dhe respektit për klientin në shoqëri;

o Të lehtësojë komunikimin e linjës mes manaxherëve dhe stafit të shoqërisë.

Qëllimi afatshkurtër është rritja e sensibilizimit dhe mbështetja e popullsisë lokale në zonën e

shërbimit të UK Shkodrës lidhur me Shoqërinë dhe “Projektit të Furnizimit me Ujë dhe Mbrojtjes

së Ambientit – Liqeni i Shkodrës”.

http://www.ukshkoder-al.com/




Shoqëria: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Korcë

Data e Vizitës: E mërkurë, 20 Maj 2011

Stafi i Intervituar: Elia Zjarri

Titulli: Drejtor i Departamentit Administrativ

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Korçë është një shoqëri e

mesme ujësjellës kanalizime në Shqipëri e cila i shërben

20,600 klientëve ose një popullsie totale prej 87,500 banorësh.

Aktualisht shoqëria renditet si shoqëria me performancën më të

mirë në Shqipëri në sigurimin e furnizimit me ujë, shkarkimin e

kanalizimeve dhe trajtimin e ujit të përdorur. Ky përmirësim i

performancës filloi në vitin 1998 me Investimin Kapital dhe

Institucional që ndodhi në Shoqërinë e Ujësjellësit të Korcës,

kohë kur shoqëria i dha një rëndësi të madhe ristrukturimit e organizimit të stafit, zhvillimit të

përshkrimeve të punës, implementimit të procedurave të shkruara si edhe kualifikimit të stafit.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Shërbimit te Klientit

Aktualisht Zyra e Shërbimit te Klientit gjendet nën Departamentin Administrativ dhe përbëhet

nga një Drejtues i Komunikimit me Klientin i cili është përgjegjës për ndjekjen e kontratave të

klientëve (përfshi lidhjet e reja) dhe ankesat e klientit në bazën e të dhënave, dhe për drejtimin

e punës së përditshme të lexuesve të matësave (shpërndarësve të faturave) dhe dy hidraulik të

cilat janë përgjegjës për riparime të vogla dhe shkëputje lidhjesh të koordinuara nga Zyra e

Shërbimit të Klientit. Zyra e Shërbimit të Klientit ka gjithashtu dy operatorë faturistë përgjegjës

për përditësimin e bazës së të dhënave të klientit, rregjistrimin e leximeve të matësave dhe

gjenerimit të faturave, dhe 4 operatorë arkëtarë përgjegjës për rregjistrimin e pagesave online

(në kohë reale) në sistem. Nën Departamentin Administrativ ndodhet edhe një person

përgjegjës për aktivitetet e PR (marrëdhënieve me publikun) të Shoqërisë dhe një përgjegjës IT

për mirëmbajtjen e rrjetit kompjuterik të faturimit dhe të arkëtimit. Megjithëse Shoqëria e

Ujësjellësit Korcë nuk ka pasur kurrë një Faqe Interneti, ata kanë planifikuar të zhvillojnë një të

tillë brenda vitit 2011 dhe po punojnë aktualisht për strukturimin e informacionit dhe mënyrave

të ndërveprimit.

Zyra e Shërbimit të Klientit është e mirë vendosur në qendër të Qytetit dhe orari i saj normal i

punës është nga e Hëna në të Premte ora 08:00–16:00. Kjo është gjithashtu kohë kur klienti

mund të raportojnë ndonjë defekt direkt tek zyra ose duke telefonuar në numrin e publikuar të

telefonit. Shoqëria e UK Korçë nuk përbën rastin tipik të një shoqërie me emergjenca duke

pasur parasysh rrjetin shumë të ri dhe modern i cili lejon që cdo defekt i vogël të izolohet dhe të

zgjidhet në pak orë. Duke pasur parasysh faktin se stafi i Zyrës së Shërbimit te Klientit është

financiarisht i mirë motivuar me paga konkurruese, shoqëria nuk aplikon Programin e Bonuseve

për Performancë të Mirë por në rastet e dështimit të performancës (normë faturimi më e vogël

se 80% e totali të ujit të prodhuar) shoqëria aplikon Politikat e Gjobave në formën e zbritjeve




specifike nga paga.

I gjithë stafi i Zyrës së Shërbimit të Klientit është trajnuar mirë gjatë fazës së investimeve dhe

trajnohet gjithmonë brenda shoqërisë në rastet e ndryshimeve të procedurave të përshkrimit të

punës.


Ka më shumë se 10 vite që Shoqëria e UK Korcë operon me një Program Faturimi dhe Arkëtimi

si edhe me një Modul të Integruar të Ndjekjes së Ankesave. Megjithëse baza e të dhënave të

klientit e përdorur nga ky program është shumë e fuqishme, fushat e informacionit të përdorura

nga shoqëria janë: Numri i Identifikimit të Klientit (ID) Zona e Faturimit dhe Presionit, Kodi i

Linjës së Klientit, Kategoria e Klientit, ID e Matësit të Ujit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Numr i i

kartës së identitetit, Rregjistrimet e Leximeve të Matësit, Numri i anëtarëve të familjes dhe

Rregjistrimet e Ankesave për të cilat shoqëria ruan fshehtësinë e të dhënave. Kontaktet e

Klientit si emaili ose telefoni nuk përdoren nga shoqëria bazuar në mospërputhjeet e shpeshta

dhe ndryshimet e mëdha të këtyre kanaleve të komunikimit nga ana e klientit.

Komunikimi / Informimi Publik dhe Manaxhimi i Opinionit të Klientëve

Sic u paraqit më lart aktivitetet e marrëdhënieve me publikun janë planifikuar dhe buxhetuar

cdo vit dhe janë kryesisht të alokuara për Mesazhet në Faturë, Fletëpalosjet, Postera e

Paraqitje, Artikuj për Shtyp, Konferenca, Dita Botërore e Ujit, Programi i Edukimit të Fëmijëve

për Ujin, dhe Vizita në Ambientet e Shoqërisë. Të gjithë aktivitetet e PR po zhvillohen dhe

ndërmerren vetëm nga stafi i punës me kohë të plotë i shoqërisë dhe nganjëherë në

bashkëpunim me Shoqatën e Ujësjellës Kanalizimeve të Shqipërisë.

Mbështetur në faktin se Shoqëria UK Korcë siguron aktualisht shërbime cilësore dhe konkuron

edhe me qytete të zhvilluara në Europë, vëzhgimet e kryera në formën e pyetësorëve mbi

cilësinë e shërbimit janë minimizuar në një cdo vit lidhur me reagime specifike të klientëve.


Vendi i vetëm ku klienti mund të paraqesë një Ankesë është Zyra e Shërbimit të Klientit,

ndërkohë që ankesa të përgjithshme të lidhura me probleme të rrjetit mund të kryhen edhe

përmes numrit të publikuar të telefonit të Zyrës së Shërbimit të Klientit. Shoqëria UK Korcë ka

një Modul të Dedikuar të Manaxhimit të Ankesave brenda Programit të Faturimit dhe Arkëtimit i

cili përdoret kryesisht nga Shefi i Komunikimit me Publikun i cili specifikon tipin e ankesës

(teknike, faturimi, administrative, etj) dhe i drejton ato tek punonjësi/departamenti përgjegjës

për ndjekje të mëtejshme. Departamenti Teknik mund të hyjë dhe të shikojë Modulin e

Manaxhimit të Ankesave të Klientit për informacion të mëtejshëm lidhur me plotësimi ne

urdhrave etë punës. Pasi është trajtuar dhe zgjidhur ankesa, Shefi i Koumunikimeve me

Publikun njofton klientin kryesisht me telefon mbi gjendjen e ankesës.

Procedurat e Leximit të Matësit

Leximi i matëst të ujit kryhet nga lexuesit e matësave të cilët mbajnë uniformën e Shoqërisë së

UK Korcë me logon UKKO. Programi i Faturimit dhe Arkëtimit me adresat e plota të klientëve,

numrin identifikues të matësit të ujit dhe Kodin e Linjës së Klientit ndihmon në printimin e




rregjistrit mujor të faturave për një lexim eficient në vend dhe aksesim të shpejtë të Programit të

Faturim Arkëtimit nga ana e operatorëve të faturimit. Një opsion tjetër që lehtëson aktivitetin e

leximit të matësave është opsioni i leximit të matësit bazuar në kërkesën e klientit. Për më tepër

përshkrimi i punës së lexuesit të matësit parashikon inspektimin dhe plotësimin e një formati

raporti standart për dëmtime të identifikuara ndaj matësit të ujit.


Cikli i Faturimit dhe Arkëtimit në Shoqërinë UK Korcë është mujor dhe ka një detyrim për

pagesë i cili duhet të përmbushet brenda muajit pasardhës të faturës së printuar. Të gjitha

faturat shpërndahen vetëm nga lexuesit e matësave të sipër përmendur të cilët janë përgjegjës

gjithashtu për shpërndarjen e faturave. Kanalet e pagesës të vlefshme për klientët e UK Korcës

janë direkt tek zyrat e arkës brenda Zyrës së Shërbimit të Klientit ose me Transfertë Bankare

tek Bankat. Opsioni i pagesës me postë nuk ofrohet pasi ka rezultuar të jetë shumë i shtrenjtë.

Gjithashtu nuk ofrohen pagesa me anë të metodës së Debitimit Direkt nga Llogaritë Bankare të

Klientit ose pagesa me Karta Krediti, si pasojë e aplikimit shumë të ulët të këtyre metodave nga

qytetarët e Korcës në jetën e përditshme.

Aktualisht të gjitha pagesat debitore të shoqërisë manaxhohen nga programi i Faturimit dhe

Arkëtimit. Fatura mujore përmban informacion mbi 6 faturat e fundit të papaguara dhe gjithë

bilancin e kaluar të pagesave debitore. Megjithëse fatura mujore përmban gjithashtu një zonë

për njoftime ose lajmërime të ndryshme, shoqëria ka zgjedhur përdorimin e fletëpalosjeve të

vecanta të cilat shoqërojnë faturën dhe përmbajnë informacione si Ndryshime në Tarifë,

Paralamërime për Shkëputje të Shërbimit ose informacione të tjera specifike bazuar në

suksesin e tyre për të terhequr vëmendjen e konsumatorit.


Shoqëria UK Korcë ka procedura të shkruara për veprimet që kryhen lidhur me shkëputjen e

shërbimit për klientët që nuk paguajnë. Këto veprime fillojnë me 1 njoftim të shkëputjes së

shërbimit shoqëruar me një raport të detajuar të Pagesave Debitore për të gjithë klientët të cilët

kanë 3 fatura mujore të papaguara dhe një njoftim të dytë dhe njoftimin përfundimtar për datën

e shkëputjes së shërbimit si edhe procedimin e mëtejshëm në gjykatë. Të gjitha njoftimet e

mësipërme dërgohen nga lexuesit e matësave (dërguesit e faturave) dhe veprimet e shkëputjes

së shërbimit delegohen tek Departamenti Teknik dhe gjithashtu asistohen nga lexuesi i

matëave i zonës së faturimit.

Si pasojë e numrit të ulët të klientëve që nuk paguajnë, UK Korca nuk ka një Task Forcë të

institucionalizuar në Strukturën Organizative. Vetëm në situata të jashtëzakonshme, Grupe

Task Force të Përkohshme krijohen dhe mbështeten nga forcat e Policisë Bashkiake në

kryerjen e shkëputjeve të menjëhershme të shërbimit.

UK Korca aplikon një tarifë rilidhjeje menjëherë pasi është kryer pagesa e gjendjes debitore

nga ana e klientit.




Shoqëria: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Pogradec


Stafi i Intervistuar: Ilir Vako

Titulli: Departamenti i Shërbimit të Kientit

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Pogradec është një

shoqëri shqiptare e mesme ujësjellësi e vendosur në qyteti

ne Pogradecit, në Jug të Liqenit të Ohrit. Numri i lidhjeve të

raportuara nga shoqëria është 12,876 për një popullsi

totale prej 56,103 banorësh. Shoqëria UK Pogradec

siguron Shërbimin e Furnizimit me Ujë, Shërbimin e

Kanalizimeve dhe Shërbimin e Trajtimitë të Ujit të Përdorur

dhe konsiderohet si një shoqëri e cila siguron një shërbim

të lartë cilësor në Shqipëri. Shumica e ndryshimeve

pozitive në performancën administrative ka filluar në vitin 2004 me fillimin e asistencës teknike

ku u parashikua edhe instalimi i Programit të Faturimit dhe Arkëtimit dhe përmirësimi i

organizimit të Departamentit të Shërbimit të Klientit. Aktualisht i gjithë informacioni është i

dokumentuar mirë në formate standarte të printuara dhe i sistemuar kryesisht në mënyrë

elektronike.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Shërbimit të Klientit

Departamenti i Shërbimit të Klientit në Shoqërinë UK Pogradec përbëhet nga Shefi i

Departamentit; një operator i komunikimit me klientin i cili është përgjegjës për rregjistrimin dhe

trajtimin e ankesave të klientëve dhe kërkesat për lidhje të reja ose përditësimet e kontratave;

një operator faturimi përgjegjës për rregjistrimin e listës së leximit të matësave, gjenerimin e

faturave mujore dhe përditësimin e bazës së të dhënave të klientit; dy operatorë arkëtimi

përgjegjës për rregjistrimin e pagesave online dhe 16 lexues matësash dhe task force

përgjegjës për leximin e matësave, inspektimin dhe shkëputjen e shërbimit. Një specialist IT

shërben si mbështetje për mirëmbajtjen e rrjetit kompjuterik dhe programit të faturimit dhe

arkëtimit. Nuk ka punonjës formal përgjegjës për aktivitetet e PR (marrëdhënieve me publikun),

të cilat kryhen dhe planifikohen zakonisht nga Drejtori i Shoqërisë dhe implementohen nga

Shefi i Departamentit të Shërbimit të Klilentit. Aktualisht Shoqëria nuk ka faqe interneti të

vlefshme por ka planifikuar të zhvillojë dhe ndërtojë një faqe të tillë brenda fundit të vitit 2011.

Shoqëria UK Pogradec ka vetëm një Zyrë Shërbimi të Klientit e cila punon nga e Hëna në të

Premte nga ora 08:00–15:00 për pagesat dhe nga e Hëna deri të Premte nga ora 8:00–10:00

për ankesat. Defektet mund të raportohen direkte tek zyra e Shërbimit të Klientit përmes numri

të telefonit të dedikuar nga e Hëna deri të Premte në ora 08:00–15:00.

I gjithë stafi i Departamentit të Shërbimit të Klientit është trajnuar në vitin 2004 lidhur me detyrat

dhe procedurat qe duhet të ndjekin, formatet që duhet të plotësojnë dhe programet




kompjuterike që do të përdorin në punën e tyre të përditshme. Ky ishte trajnimi i vetëm i marrë

nga stafi i Departamentit të Shërbimit të Klientit ndërkohë që punonjësit e rinj trajtohen në punë

nga përgjegjëit e tyre. Aktualisht nuk ka Program Shpërblimi për Performancë të Mirë në punë

lidhur me lexuesit e matësave, task forcën ose arkëtarët.


Shoqëria UK Pogradec përdor një Program Faturim Arkëtimi me Modulin e Integruar të Trajtimit

të Ankesave. Baza e të dhënave e përdorur nga programi përfshin: Numri i Identifikimit të

Klientit (ID) Zona e Faturimit dhe Presionit, Kodi i Linjës së Klientit, Kategoria e Klientit, ID e

Matësit të Ujit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Numri i kartës së identitetit, Kontakte të Klientit

(email dhe telefoni), Rregjistrimet e Leximeve të Matësit, Numri i anëtarëve të familjes,

Rregjistrimet e Ankesave dhe informacione të tjera teknike të lidhjes. Megjithëse baza e të

dhënave përmban fusha lidhur me kontaktet e klientit, nuk po bëhen përpjekje për të populluar

me të dhëna këto fusha të lëna bosh sepse Shoqëria nuk kryen procedura të kontaktit të klientit

me email ose me telefon.

Komunikimi / Marredheniet me Publikun dhe Manaxhimi i Opinioneve të Klientit

Sic u përmend më lart aktivitetet e PR kryhen nga Drejtori i Shoqërisë dhe implementohen nga

Shefi i Departamentit të Shërbimit të Klientit. Nuk ka buxhet të planifikuar/të dedikuar vjetor për

Mesazhet në Faturë, Fletëpalosjet, Konferenca, Dita Botërore e Ujit dhe Programi i Edukimit të

Fëmijëve. Shpenzimet për aktivitetet e PR ndodhin vetëm kur del nevoja ose kur Shoqata e

Ujësjellës Kanalizimeve fton për pjesëmarrje në programet e lidhura me ujin.

Gjithashtu, Shoqëria UK Pogradec nuk vlerëson reagimet e klientit lidhur me cilësinë e

shërbimit ose vëzhgime të mëtejshme të lidhura me këtë cështje.


Shoqëria UK Pogradec ka një Modul të Dedikuar të Ndjekjes së Ankesave të Klientit i integruar

brenda programit të Faturimit dhe Arkëtimit i cili ofron një eficiencë të lartë në trajtimin dhe

zgjidhjen e Ankesave të Klientit. Aktualisht nuk ka numër të publikuar telefoni për dërgimin e

ankesave dhe mënyra e vetme për dërgimin e tyre është duke u paraqitur pranë Zyrës së

Shërbimit të Klilentit dhe duke plotësuar një format standart ankese. Operatori i komunikimit me

klientin tregon kohën që duhet dhe prioritetin për zgjidhjen e Ankesës së Klientit. Të gjitha këto

formate rregjistrohen brenda Modulit të Manaxhimit të Ankesave me një rradhë prioriteti dhe më

pas procedohen në formën e urdhërave të punës të printuara tek Departamenti përgjegjës.

Zakonisht nuk ka njoftime që kryhen me telefon ose me email për informimin e klientëve lidhur

me progresin e bërë në zgjidhjen e ankesës sët yre. Mënyra e vetme për të marrë informacioni

lidhur me ankesën është duke u paraqitur pranë Zyrës së Shërbimit të Klientit.

Procedura e Leximit të Matësave

Procesi i leximit të matësave kryhet nga lexuesit e matësave. Ky proces konsiston si në leximin

e matësit asht uedhe në dërgimin e faturës mujore dhe bazohet në një plan pune të strukturuar

i cili fillon cdo datë 2 të mujit dhe mbaron më datën 22 të po të njëjtin muaj. Të gjithë lexuesit e

matësave mbajnë etiketa dalluese që tregojnë se i përkatin Shoqërisë UK Pogradec.




Të gjitha listat e leximeve të përdorura nga lexuesit e matëave janë të printuara nga Programi i

Faturimit dhe Arkëtimit dhe tregojnë Adresën dhe Emrin e Klientit, Leximin e Mëparshëm, ID e

matësit të ujit dhe Kodin e Linjës së Klientit i cili lejon një lexim eficient në terren dhe një

rregjistrim të shpejtë në programin e Faturimit dhe Arkëtimit nga ana e operatorëve të faturimit.


Duke qenë se shpërndarja mujore e faturave përmes shërbimit postar rezultoi jo kosto eficiente

dhe jo plotësisht e besueshme, UK Pogradec vendosi të vazhdojë shpërndarjen e faturave

mujore vetem nga lexuesit e faturave.

Kanalet e pagesës të vlefshme për Klientin janë: zyrat e arkës brenda Zyrës së Shërbimit të

Klientit, Zyra e Postës dhe Transferta Bankare ose Debitimi Direkt i Llogarisë Bankare të

Klientit. Megjithëe këto mënyra të shumta pagese të siguruara, mënyra më e preferuar mbetet

pagesa tek arkat e Shoqërisë, ndërkohë që opsionet e pagesës me bankë përdoren më shumë

nga entet private ose institucionet.

Aktualisht fatura mujore e klientit tregon shumën mujore të faturuar, 6 fatuara paraardhëse të

papaguara nëse ka dhe totalin e vlerës së debisë. Fatura mujore përmban një seksion i cili

mund të përmbajë informacione por që nuk përditësohet shpesh me mesazhe të PR.


Sic u përmend më lart Shoqëria UK Pogradec ka krijuar dy grupe task force të cila merren

vetëm me shërbimin e shkëputjes së lidhjes për klientët të cilët nuk paguajnë. Plani i shkëputjes

parashikon një njoftim të klientit nga 1 deri 2 herë dhe përfundon me ndërprerjen e shërbimit

shoqëruar me procedim në gjykatë nëse klienti nuk pranon të paguajë shumën e detyrimit.

Shoqëria UK Pogradec aplikon Tarifën e rilidhjes për të gjitha shkëputjet e shërbimit pasi të jetë

kryer pagesa e detyrimit.




Shoqëria: “Elber Shpk” Ujësjellës dhe Kanalizime


Stafi i Intervistuar: Bardhyl Samarxhi

Titulli: Drejtor i Departamentit të Shitjes

Shembulli i parë i kontratës së Pjesëmarrjes se Sektorit Privat

në sektorin e ujit në Shqipëri ishte kontrata e koncesionit e fituar

nga Berlinwasser International (BWI) në 2002 lidhur me

Ndërmarrjen Shtetërore të Ujësjellës Kanalizimeve e cila i

shërbente qytetit të Elbasanit. Prokurimi u krye bazuar në

ofertën më të mirë. Elber shpk ishte shoqëria e ujësjellës

kanalizimeve e krijuar për ti siguruar shërbimin e furnizimit me

ujë dhe kanalizimeve një popullsie prej 100,000 banorësh. Ky

projekt u financua nga Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW). Koncesioni i Elbasanit rezultoi në

një eksperiencë mikse, e cila nuk zgjati më shumë se viti i pestë nga 30 vitet e parashikuara të

kontratës të koncesionit. Ka shpjegime të shumta lidhur me vështirësitë marrësit të koncesionit

deri në pikën e krijimit të humbjeve të shumta financiare. Për të shmangur humbjet e

mëtejshme, koncesioni i shiti shoqërinë “Elber” Ministrisë së Ekonomisë, Tregëtisë dhe

Energjitikës. Aktualisht, Elber shpk është një nga shoqëritë e pakta të ujësjellësit e cila nuk

është tansferuar akoma tek Njësia Vendore. Shoqëria është në fazë tranzicioni për të

ndryshuar statusin e saj nga një shoqëri me përgjegjësi të kufizuar në një shoqëri aksionere me

një Këshill Mbikqyrës i cili të përmbajë përfaqësues të Njësisë Vendore. Përvec eksperiencës

së dështimit financiar nga ana e shoqërisë Elber, pati disa përmirësime në operacionet e

shoqërisë në termat e rritjes së orëve të furnizimit me ujë, rritjes së përqindjes të faturimit, dhe

reduktimit të konsumit të energjisë elektrike.


Departamenti i Shitjes / Sherbimit të Klientit u krijua që në vitete e para të Kontratës së

Koncesionit. Ky Departament është përgjegjës për manaxhimin e një sërë funksionesh të

shërbimit të klientit të cilat përfshijnë leximin e matësave, faturimin, ciklin e arkëtimit,

marrëdhëniet/komunikimin me klientin, lidhjet/kontrata e reja dhe shërbimet e shkëputjes së

shërbimit. Gjatë kohës së programit të investimeve kapitale, u krijua një Njësi e Kujdesit ndaj

Klientit e cila vazhdon të jetë shumë funksionale si një pikë ndërveprimi me klientin, me fokusin

primar të trajtimit të ankesave të klientëve dhe cështjeve të pikave të lidhjes. Zyrat e Shërbimit

të Klientit janë të vendosura në Zyrat Qendrore të Shoqërisë në periferi të qytetit të Elbasanit.

Departamenti i Shërbimit të Klientit ka një staf total prej 52 personash të cilat kryejnë të gjitha

funksionet e shërbimit të klientit. Gjatë projektit stafi i shërbimit të klientit ka marrë trajnime

lidhur me aspekte kyce të shërbimit të klientit si procedurat dhe sistemet e faturimit dhe

arkëtimit, manaxhimi i matësave, identifikimi dhe eleminimi i lidhjeve të paligjshme,

marrëdhëniet me publikun etj. Aktualisht shoqëria implementon një program shpërblimesh

vecanërisht për stafin përgjegjës të arkëtimit të faturave dhe skuadrës së task forcës /




shkëputjeve të lidhjeve.

Manaxhimi i Bazës së Dhënave të Klientit

Elber shpk ishte shoqëria e parë në Shqipëri e cila implementoi

një Program Faturim Arkëtimi të quajtur Alpha Water Billing.

Niveli i kompjuterizimit të zyrave të Shërbimit të Klientit është

tepër mbresëlënës dhe drejtuesit aktualë të shoqërisë

vazhdojnë të investojnë në përditësimin e Sistemit të Bazës së

të Dhënave të Klilentit duke prezantuar dhe implementuar

sisteme të reja specifike të cilat zgjerojnë kapacitetet e

programit. Me iniciativën e Drejtorit të Departamentit të

Shërbimit të Klientit/Shitjes e gjithë zona e shërbimit të Elbasanit është ndarë në nën zona të

cilat janë duke u konfiguruar tashmë dhe integruar në Sistemin e Bazës së të Dhënave të

Klientëve. Krijimi i nën zonave është shumë i rëndësishëm dhe do të kontribuojë më tek në

kryerjen e bilancit të ujit me zona. Baza e të dhënave e klientit është e pasur me fushat e

informacionit si Numri i Identifikimit të Klientit (ID), Zona e Faturimit dhe Presionit, Kategoria e

Klientit, ID e Matësit të Ujit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Numri i kartës së Identitetit të Kientit,

Rregjitrimet e Leximit të Matësave, Numri i Anëtarëve në Familje dhe Rregjistrimet e Ankesave

për të cilat shoqëria ruan konfidencialitetin e të dhënave.

Komunikimi / Marredheniet me Publikun dhe Manaxhimi i Opinioneve të Klientëve

Aktivitetet / evenimentet e marrëdhënieve / komunikimit me publikun u prezantuan fillimisht

gjatë kontratës së koncesionit / manaxhimit ku një fond i dedikuar për aktivitetet e PR ishte i

vlefshëm për një seri të plotë instrumentash të marrëdhenieve me publikun. Këto aktivitete

kryeheshin përmes Njësisë së Kujdesit ndaj Klientit. Aktualisht aktivitetet e vetme PR janë të

lidhura me Mesazhet në Faturë, Fletëpalosjet, Artikujt në Gazetë dhe Programin e Edukimit të

Fëmijëve për Ujin. Të gjithë aktivitetet PR zhvillohen dhe kryhen vetëm nga stafi me kohë të

plotë pune në shoqëri dhe nganjëherë në bashkëpunim me Shoqatën e Ujësjellës Kanalizimeve

të Shqipërisë. Drejtori i Departamentit të Shitjes aktualisht është i përfshirë në krijimin dhe

paraqitjen e një filmi të shkurtër me temën kryesore “Rëndësia e Ujit dhe Impakti i Sëmundjeve

që vijnë nga Uji”. Kjo iniciativë është akoma në zhvillim dhe mendohet të jetë pjesë e një

sesioni pune një ditor me nxënësit e klasave të 9-ta të Shkollave në Elbasan.


Njësia e Kujdesit ndaj Klientit është e vendosur në Qendër të Qytetit të Elbasanit dhe është një

njësi e mirë organizuar dhe e trajnuar e Departamentit të Shitjes e krijuar për tu marrë në

mënyrë specifike me Ankesat e Klientëve. Stafi i kësaj njësie është trajtuar gjerësisht gjatë

kohës së kontratës së Koncesionit/Manaxhimit dhe vepron me një Sistem të Ndjekjes së

Ankesave të Klientëve në Microsoft Excel. Në fund të cdo dite Njësia e Kujdesit ndaj Kientit

pregatit një raport me numrin total të ankesave të ndarë në kategoritë kryesore (p.sh. teknike,

faturimi, të përgjithshme) dhe ia transmeton atë secilit prej departamenteve përgjegjese për ta

ndjekur. Manaxherët kryesore të Shoqërisë janë në kontakt të vazhdueshëm me shitësin e

sistemit të faturim arkëtimit në përdorin, për të mundsuara krijimin dhe implementimin e një

moduli specifik të Manaxhimit të Ankesave të Klientiti i cili të përfshihet në program.

Procedurat e Leximit të Matësave




Leximi i matësave të ujit kryehet nga lexuesit e matësave/shpërndarësi e faturave të cilët

identifikohen me ID e shoqërisë si edhe me uniforma. Aktualisht mbulimi me matësa në

Elbasan është rreth 50%. Pasi lexuesit e matësave kanë lexuar dhe rregjitruar leximet në listën

e leximeve, të gjitha leximet e mbledhura rregjitrohen në llogaritë e klientëve në serverin

kryesore të Departamentit të Faturimit. Programi Alpha Water Bill llogarit automatikisht më pas

sasitë mujore me matje si edhe konsumit pa matje për cdo shërbim (ujë dhe/ose shërbim

kanalizime) për të gjithë klientët aktivë.

Shoqëria është shumë e interesuar dhe angazhuar në politikën e matjes furnizimit dhe

konsumit dhe po konsideron të gjitha mjetet e nevojshme financiare për të qenë në gjendje të

implementojë këtë program. Në bashkëpunim të plotë me Departamentin Teknik po kryhet një

konfirgurim i të gjitha zonave të furnizimit të klientëve sëbashku me vlerësimin e nevojave të

klientëve për matësa për cdo nën zonë.


Që prej vitit 2004, Elber shpk përdor programin Alpha Water Billing për Manaxhimin e Faturimit

dhe Arkëtimit. Moduli kryesor i Alpha Water Bill për faturimin dhe arkëtimin vjen si një paketë

programesh, me një modul për gjenerimin e faturave, një për arkëtimin e pagesave, dhe një për

përpunimin e faturave të papaguara. Moduli i fundit siguron një efektivitet të lartë në

përmirësimin e normave të arkëtimit në shoqërinë e ujësjellësit, duke qenë se liston në mënyrë

automatike cdo entitet të rregjitruar i cili nuk ka kryer pagesë në ciklin aktual të faturimit, plus

një listë të debive të kaluara për cdo entitet. Programi i faturimit është krijuar për të marrë

leximet e matësave nga ku ai llogarit konsumin, ose programi mund të krijojë fatura bazuar në

një normë paraprake të caktuar të konsumit të ujit.

Pasi gjenerohen nga sistemi, faturat shpërndahen në banesat e klientëve nga lexuesit e

matësave.

Shoqëria ka gjashtë (6) arkë në Qendër të Qytetit, dhe gjithashtu konsiderohet një nga

shoqëritë e pakta në Shqipëri e cila implementon sistemin e arkëtimit duke përdorur lexuesit e

matësave/shpërndarësit e faturave. Kombinimi i këtyre dy mënyrave të pagesës sëbashku me

implementimin e programit të shpërblimeve / bonuseve bazuar në eficiencën e arkëtimit ka

rezultuar në një nivel të rritur të normës së arkëtimit gjatë viteve të fundit.

Nderprerja / Shkëputja e Lidhjeve

Që prej Janarit 2011, me iniciativën e drejturesve të rinjë të shoqërisë, ka filluar të

implementohet një Fushatë e Shkëputjes së Shërbimit për të gjithë zonën e shërbimit.

Manaxherët kryesorë të shoqërisë janë shumë të vendosur të implementojnë këtë politikë për

të gjithë debitorët e vjetër të shoqërisë si edhe për ata klientë që janë lidhur në mënyrë të

paligjshme me rrjetin. Këto veprime po mbulohen nga stafi i shoqërisë me mbështetje gjithashtu

edhe nga policia e shtetit. Implementimi i këtyre politikave ka rezultuar në një përmirësim të

eficiencës së arkëtimit dhe reduktim të humbjeve të ujit. Rastet më të vështira janë kryesisht

ato në zona të largëta ku kushtet social ekonomike janë shumë të varfra.




Shoqëria: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Krujë

Data e Vizitës: E martë 27 Qershor 2011

Stafi i Intervituar: Aida Dedja

Titulli: Drejtor i Departamentit të Shërbimit të Klientit/Shitjes

Profil i Përgjithshëm

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Krujë siguron shërbimet e furnizimit me ujë dhe

kanalizimeve në Bashkinë e Krujës, përfshi fshatrat brenda kufijve administrativë të bashkisë si

edhe Komunën Noj. UK Kruja është një shoqëri e vogël e cila i shërben në total 3,545 lidhjeve

të rregjistruara të klientëve. Shoqëria ka përftuar fonde të konsiderueshme në Programin e

Investimeve Kapitale me dy faza të financuar nga KfW që prej vitit 2001. Programi i

investimeve kapitale ka qenë gjithmonë i lidhur me mbështetjen financiare për kryerjen e disa

“Masave Shoqëruese” për të ndërtuar kapacitetet manaxhuese, financiare, teknike dhe

administrative të shoqërisë. Sidoqoftë, Kruja vazhdon të jetë financiarisht e paqëndrueshme,

dhe manaxherët kryesore të shoqërisë po përpiqen të ndryshojnë situatën përmes planifikimit

dhe monitorimit të vazhdueshëm dhe duke vendosur fokus të vecantë mbi të gjithë klientët.

Organizimi i Funksioneve dhe Përgjegjësive të Sherbimit të Klilentit

Struktura aktuale dhe stafi i UK Krujës është i organizuar në tre departamente, të cilat janë

Departamenti Teknik, Financiar dhe Sherbimi i Klientit. Struktura e tre departamenteve, nën

Drejtorin e Përgjithshëm, është plotësisht e përshtatshme për një shoqëri me madhësinë e

Shoqërisë UK Krujë.

Departamenti i Shërbimit të Klientit u krijua gjatë

Projektit të Masave Shoqëruese të KfW dhe pati

progres të konsiderueshëm vecanërisht përsa i përket

implementimit dhe operimit me një sistem të ri të

kompjuterizuar të faturimit dhe arkëtimit. Shumë

trajnime u kryen në këtë departament si për

operacionet bazë të sistemit ashtu edhe për ato të

avancuara, si edhe lidhur me programin e ri të faturimit

dhe arkëtimit. Përvec trajnimeve të kryera nga

ekspertë të huaj të stafit të projektit, Stafi i Shërbimit të

Kientit shkëmbeu trajnime dhe eksperiencë me shoqëri të tjera me performancë të lartë në

Shqipëri si Korca dhe Pogradeci. Numri total i stafit të këtij departamenti eshtë reduktuar gjatë

ecurisë së projektit dhe u krye gjithashtu zhvendosja e zyrave të Sherbimit të Kientit nga Zyrat

Qendrore të Shoqërisë në ambientet e Bashkisë së Qytetit, e cila ndodhi në fund të kontratës,

me fokusin primar për të qenë sa më afër klientit dhe për ti shërbyer në kohë.

Departamenti i Sherbimit të Klientit / Shitjes është përgjegjës për manaxhimin e gjithë gamës

së fushave funksionale të shërbimit të klientit përfshi leximin e matësave, cikline e faturimit dhe

të arkëtimit, marrëdhëniet / komunikimin me klientin, lidhjet/kontratat e reja dhe shërbimet e




shkëputjes së lidhjes. Aktualisht shoqëria implementon një program shpërblimesh vecanërisht

për stafin përgjegjës për mbledhjen e të ardhurave të faturimit dhe skuadrën e task force/

shërbimit të shkëputjes së lidhjeve. Duke qenë se eficienca e arkëtimit përsëri mbetet e ulët,

Manaxherët Kryesorë të shoqërisë po përpiqen të hyjnë në një Marrëveshje Shërbimi me palët

e treta duke filluar në dy zona pilote, për të deleguar përgjegjësitë e mbledhjes së të ardhurve

nga faturimi tek një shoqëri private.


Shoqëria UK Krujë vepron me një sistem të kompjuterizuar të Manaxhimit të Bazës së të

Dhënave të Klientit si pjesë e programit të Faturimit dhe Arkëtimit të instaluar në Zyrat e

Shërbimit të Klientit që prej vitit 2005. Për të shoqëruar prezantimin e programit të faturim

arkëtimit, si edhe për të rritur funksionalitetin e kompjuterave të dhuruara në shoqëri, u vendos

që i gjithë stafi i shoqërisë së Krujës ti nënshtrohej një trajnimi të niveli bazë dhe mesatar lidhur

me përdorimin e kompjuterit i cili u implementua me sukses nga ekspertët e projektit.

Aktualisht shoqëria ka konfiguruar dhe përdor vetëm disa fusha të përgjithshme të Bazës së të

Dhënave të Klientit si Numri i Identifikimit të Klientit (ID), Zona e Klientit dhe Presionit,

Kategoria e Klientit, ID e Matësit të Ujit, Rregjitrimet e Leximit të Matësave. Stafi nuk ka

investuar në rritjen e përdorimit të fushave të informacionit të klientit lidhur me informacione të

Kontratës së Klientit, Informacione mbi Llogaritë Bankare të Kientit etj. Duke qenë se zona e

shërbimit e Shoqërisë UK Kruja është e vogël stafi i shoqërisë konsideron se ka komunikim dhe

marrëdhënie të mjaftueshme me të gjithë klientët.

Komunikimi / Marredheniet me Publikun dhe Manaxhimi i Opinioneve të Klientit

Megjithëse Shoqëria e Krujës sëbashkku me Konsulentin e Manaxhimit gjatë kohës së projektit,

ka zhvilluar një Plan Vjetor gjithëpërfshirës të Marrëdhënievve dhe Komunikimit me Publikun i

cili u krijua në përputhje me Planin 5 vjecar të Biznesit të shoqërisë, ky plan nuk u implementua

kurrë plotësisht. Vetëm disa veprime u ndërmorrën gjatë ecurisë së projektit kryesisht sepse

fondet për të siguroheshin nga projekti. Aktualisht Shoqëria kryen vetëm pak aktivitete të

marrëdhënieve me publikun të lidhura me Mesazhet në Faturë dhe Programin e Edukimit të

Fëmijëve mbi Ujin. Komunikimi me Publikun kryehet nga Zyra e Informacionit të Klientit në

ambientet e Bashkisë dhe përdorimi i disa reklamave të ndryshme në qytet është bërë e

vlefshme nga Bashkia e Krujës.


Manaxhimi i Ankesave të Klientëve është një fushë ku shoqëria

duhet të fokusohet për të përmirësuar në të ardhmen. Aktualisht

sistemi i ankesave mbahet vetëm në mënyrë manuale, pa

procedura për rradhitjen ose kategorizimin e tipeve të ankesave.

Megjithëse është krijuar një formë ankese e cila është e vlefshme

për të gjithë klientët në Zyrën e Informacionit të Klientit, asnjë

procedurë e mëtejshme nuk ndërmerret për të rregjituar ose

skeduar ankesën në ndonjë formë në Sistemin MS Office ose në Programin e Faturimit dhe

Arkëtimit. Shumica e ankesave bëhen në mënyrë verbale tek Shefi i Shërbimit të Klientit

përmes linjës telefonike. Ajo, më pas i transmeton (përsëri verbalisht) tek Shefi i Departamentit

Teknik për ndjekje të mëtejshme, ndërkohë që ankesat e lidhura me faturimin ndiqen




menjëherë nga stafi i Zyrës të Shërbimit të Klientit.


Leximi i matësave të ujit kryhet nga lexuesit e matësave / shpërndarësit e faturave të cilët

identifikohen nga uniforma dhe ID të shoqërisë. Aktualisht mbulimi me matësa për qytetin e

Krujës është tepër i lartë pothuajse 90%. Programi i Matësave te Klientëve ishte pjesë e

Programit të Investimeve Kapitale të financuar nga KfW. Pasi lexuesit e matësave kanë lexuar

dhe rregjistruar leximet e tyre në listat e leximit të gjitha të dhënat e mbledhura rregjistrohen në

serverin kryesor të Departamentit të Shitjes në llogaritë e klientëve. Programi Alpha Water më

pas automatikisht llogarit matjet e fundit mujore si edhe konsumet pa matje për cdo shërbim

(ujë dhe/ose shërbim kanalizimesh) të siguruar ndaj klientëve.


Që prej vitit 2005, Shoqëria UK Krujë përdor programin e Faturimit dhe Arkëtimit Alpha Water

Bill. Ky program u zgjodh bazuar në vlerësimin e të gjtha programeve të faturim arkëtimit të

vlefshme në Shqipëri dhe plotëson të githa nevojat e një shoqërie të vogël ujësjellësi, si Kruja,

me lehtësi, si edhe i ndihmon ata të zgjerimin e mundësive për të krijuar dhe arkëtuar faturat e

klientëve. Moduli kryesor i faturimit ishte zgjedhja më e aplikueshme për shoqërinë e

ujësjellësit Krujë për disa arsye, përfshi efektivitetin e kostos dhe nivelin e lartë të zhvillimit të

shoqërive të ujësjellësave në Shqipëri. Programi është plotësisht kompatibël me paketa të tjera

programesh, duke lënë opsionin e përpunimit në programe të tjera të manaxhimit të të dhënave

në shoqëritë e ujësjellësit.

Stafi i faturimit i Krujës, përdor kryesisht modulin e përgjithshëm të faturimit dhe arkëtimit i cili

vjen si program paketë, me një mobul për gjenerimin e faturave, një për mbledhjen e pagesave

dhe një për përpunimin e faturave të papaguara. Moduli i fundit është tepër efektiv në

përmirësimin e normës së arkëtimit në shoqërinë e ujësjellësit, duke qenë se automatikisht

liston cdo entitet të rregjistruar i cili nuk ka dërguar pagesë në ciklin aktual të faturimit, plus një

listë të debive të mëparshme për cdo entitet. Programi i faturimit është krijuar për të rregjitruar

leimet e matësave nga të cilat llogarit konsumin, ose programi mund të krijojë fatura bazuar në

një normë të paracaktuar konsumi.

Bazuar në nevoja dhe kërkesa stafi i faturimit eksporton raporte nga Alpha Water Bill në

Microsoft Excel për analizë të mëtejshme. Një opsion i rëndësishëm i përfshirë në program,

është mundësia për të printuar cdo ekran i cili i shfaqet përdoruesit. Kjo i jep përdoruesit

mundësinë e ndarjes së informacioneve për cështje të ndryshme me përdorues të tjerë, si edhe

printimit të informacioneve për një klient të vetëm pa marrë kohë për të gjeneruar një raport në

sistem.

Pasi gjenerohen nga sistemi, faturat shpërndahen tek banesat e klientëve nga lexuesit e

matësave.

Shoqëria përdor Zyrat e Shërbimit të Klientit për mbledhjen e pagesave të faturave me dy arka.

Ndërkohë që Entet Private dhe Institucionet Buxhetore paguajnë me transferta bankare në

llogaritë bankare të shoqërisë. Aktualiht, stafi i manaxherëve kryesorë po konsideron edhe

përdorimin lexuesve të matësave për mbledhjen e pagesave dhe zhvillimit të një programi

shpërblimesh bazuar në eficiencën e arkëtimit.





Shkëputja e Shërbimit është një detyrë e vështirë dhe impenjuese për Shoqërinë UK Krujë.

Për disa vite shoqëria ka organizuar një Skuadër Task Force e cila konsiston në staf teknik dhe

administrav dhe mbështetet gjithmonë nga Policia Bashkiake. Kjo skuadër është përgjegjese

për implementimin e veprimeve të shkëputjes së shërbimit për të gjithë zonën e shërbimit të

shoqërisë. Megjithatë në shumicën e rasteve, Task Forca raporton se has rezistencë nga

njerëzit, ndonjëherë duke kaluar edhe rrethanat normale, dhe megjithëse shkëputet shërbimi

nga stafi i shoqërisë, rilidhjet e tij shpesh bëhen pa leje. Për këtë arsye Shoqëria ka dërguar

këto raste në gjykatë dhe përvec procedurave tepër të kushtueshme financiare, procedurat në

gjykatë marrin shumë kohë për tu zgjidhur. Megjithatë, Manaxherët Kryesorë të Shoqërisë janë

shumë të vendosur për të vazhduar implementimin e kësaj politike për debitorët e vjetër si edhe

për lidhjet e paligjshme në rrjet.




Shoqëria: Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Lezhe

Data e Vizitës: E mërkurë, 29 Qershor 2011

Stafi i Intervistuar: Bora Kolbuçaj

Titulli: Shef e Departamentit të Shitjes

Shoqëria e Ujësjellës Kanalizimeve Lezhë siguron

shërbime për një popullsi afërsisht 30,700 banorë

ose 6,467 lidhje të shërbyera. Megjithëse Lezha

konsiderohet një shoqëri e vogël ajo i ofron

shërbimet e saj Bashkisë Lezhë si edhe disa

komunave të largëta si Shëngjin dhe Balldren.

Shumica e përmirësimeve në Departamentin e

Shitjes ka ndohur gjatë vitit 2006 dhe janë të

lidhura me komponentin institucional të Kontratës

së Manaxhimit. Gjatë vitit 2006 Shoqëria UK

Lezhë instaloi një program të Faturim Arkëtimit

dhe përmirësoi organizimin e Departamentit të Shitjes.


Në rastin e shoqërisë UK Lezhë të gjitha funksionet e Shërbimit të Klientit manaxhohen nga

Departamenti i Shitjes. Ky departament manaxhohet nga Shefi i Departamentit të Shërbimit të

Klientit i cili ësht përgjegjës në të njëjtën kohë për rregjistrimin dhe trajtimin e ankesave të

klientëve si edhe të gjitha kërkesave për lidhje të reja ose përditësim të kontratave; një

Operator Faturimi përgjegjës për manaxhimin e gjithë ciklit të faturimit deri në gjenerimin e

faturave mujore; një operator arkëtëtimi përgjegjës për rregjistrimin e pagesave online; tre

inspektorë për manaxhimin e kontratave të reja dhe borxheve të vjetra; tetë lexues matësash

nga të cilët dy për Bashkinë Lezhë dhe gjashtë për komunat të cilët shërbejnë në të njëjtën

kohë si mbledhës pagesash.

Shoqëria UK Lezhë ka një Zyrë Shërbimi Klienti e cila është e vendosur në hyrje të Qytetit dhe

punon nga e Hëna në të Premte orari 08:00–16:00 dhe një Zyrë Arke të vendosur në Ndërtesën

e Bashkisë e cila punon nga e Hëna deri të Premte në orarin 08:00–15:00.

Shumica e trajnimit të zyrës së Shërbimit të Klientit është marrë gjatë viteve 2006-2007 dhe

kryesisht të lidhurave me rifreskimin e procedurave të departamentit dhe programit të Faturim

Arkëtimit, ndërkohë që gjatë dy viteve të fundit tre punonjës të Zyrës të Shërbimit të Klientit

kanë marrë disa trajnime lidhur me cështjet e shërbimit të klientit.





Shoqëria UK Lezhë operon me një Program Faturim Arkëtimi që prej vitit 2006. Baza e të

dhënave e përdorur nga ky program përfshin fusha informacioni si: Numri i Identifikimit të

Klientit (ID), Zona e Faturimit dhe Presionit, Kodi i Linjës së Klientit, Kategoria e Klientit, ID e

matësit të ujit, Adresa e Lidhjes së Klientit, Rregjitrime të Leximit të Matësave dhe Numri i

Anëtarëve në Familje. Megjithëse baza e të dhënave siguron fusha informacioni lidhur me

kontaktet e klientit, nuk janë bërë përpjekje për të populluar këto të dhëna dhe janë lënë

kryesisht bosh sepse si në shumë shoqëri UK në Shqipëri, nuk aplikohen procedurat e

kontaktimit me telefon ose me email.

Komunikimi / Marrdheniet me Publikun dhe Manaxhimi i Opinioneve të Klientit

Aktivitetet e marrëdhënieve me publikun ndërmerren nga Drejtori i Shoqërisë dhe konsistojnë

kryesisht në Mesazhet në Faturë, Fletëpalosje të Shoqërisë, Artikuj për Shtyp, Dita Botërore e

Ujit dhe Programi i Edukimit të Fëmijëve mbi Ujin. Shpenzimet për këto aktivitet kryhen vetëm

kur e dikton nevoja ose kuër Shoqata e Ujësjellës Kanalizimeve e Shqipërisë thërret për

pjesëmarrje në programet e lidhura me ujin.

Shoqëria UK Lezhë është e vetmja shoqëri në Shqipëri e cila ka një libër për reagimet e klientit.

Libri i Opinioneve të Klientit përmban formate standarte me pyetje cilësore lidhur me nivelin e

shërbimit, sjelljen e stafit si edhe kohën e pritjes.


E vetmja mënyrë për dërgimin e ankesave nga klientët tek Shoqëria është Zyra e Shërbimit të

Klientit. Shoqëria e Lezhes manaxhon ankesat në mënyrë manuale bazuar në një format

ankese standart të cilët kategorizohen dhe dërgohen tek departamentet përgjegjëse (Teknike,

Shitje, Financë). Formatet e ankesave rregjistrohen më vonë në Librin e Ankesave nga shefi i

Zyrës së Shërbimit të Klientit dhe më pas adresohen tek Përgjegjësi i Departamentit. Zakonisht

nuk ka njoftim ose ndonjë formë informimi të klientit lidhur me progresin e ankesës së tij.


Shoqëria UK Lezhe ka tetë lexues matësash të cilët kryejnë punën e përditshme mbi një plan

pune të strukturuar i cili konsiston në leximin e matësave të ujit nga data 25 deri në 30 të cdo

muaji ndjekur nga shpërndarja e faturave ng data 6 deri në 15 të muajit pasardhës. Të gjithë

lexuesit e matësave identifikohen nga ID e shoqërisë.

Listat e leximeve mujore të përdorura nga lexuesit e matësave printohen nga programi i

faturimit dhe arkëtimit dhe tregojnë Adresën dhe Emrin e Klientit, ID e matësit të ujit dhe Kodin

e Linjës së Klientit i cili lejon një lexim eficient në terren dhe rregjistrim të shpejtë të leximeve

mujore në programin e Faturim Arkëtimit.


Për qëllime eficience, Shoqëria UK Lezhë ka zgjedhur të shpërndajë faturat mujore përmes

lexuesve të matësave pa përdorur shërbimin postar, ndërkohë që mënyrat e pagesës të

vlefshme për klientin janë Zyrat e Arkave, Posta dhe Transferta Bankare. Si në shoqëritë e tjera




mënyra e preferuar e pagesës është pagesa tek Zyrat e Arkave të Shoqërisë ndërkohë që

opsioni i pagesës me bankë përdoret kryesisht nga Entet Private ose Institucionet.

Përvec shumës mujore të faturuar, fatura tregon gjithashtu totalin e detyrimeve të

prapambetura që rezultojnë për klientët debitorë.

Nderprerja / Shkeputja e Shërbimit

Në mbështetje të aktiviteteve të shërbimit të shkëputjes, Shoqëria UK Lezhë ka krijuar një Grup

Task Force të përbërë nga katër punonjës. Procedurat e shkëputjes së shërbimit parashikojnë

një njoftim të klientit që nuk paguan për herë të parë pas tre muajsh dhe për herë të dytë pas

15 ditësh nga data e njoftimit të parë duke specifikuar datën se kur do të ndodhë ndërprerja e

shërbimit dhe kur do të fillojë procedimi ligjor i cështjes.




Aneksi C – Bibliografia

Njësia e Monitorimit

Drejtoria e Përgjithshme e Ujësjellës

Kanalizimeve

Të dhënat e Shoqërive të Ujësjellës

Kanalizimeve dhe Analiza e Indikatorëve të

Performancës: Viti 2011

Shoqata Amerikane e Ujësjellësave

Monitorimi i Praktikave më të Mira të

Marrëdhënieve me Klientin në Shoqëritë e

Ujësjellësit

Shoqata Amerikane e Ujësjellësave

Manaxhimi i Shoqërisë së Ujësjellësit –Manuali

M5

Enti Rregullator i Ujit

Raporti Vjetor – 2010

Rregullator i ujit

Documents

Transcript of Rregullator i ujit