Zonder Facility Management staat alles presentatie... Management 5 Van ambitie naar plan FM...

download Zonder Facility Management staat alles presentatie... Management 5 Van ambitie naar plan FM afdelings

of 38

  • date post

    17-Sep-2020
  • Category

    Documents

  • view

    0
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Zonder Facility Management staat alles presentatie... Management 5 Van ambitie naar plan FM...

  • Het belang van strategische samenwerking

    Zonder Facility Management staat alles stil

    Erik de Bruine 26 mei 2011

  • 2

    Samenwerken aan FM Voor klanten, gasten, leveranciers & collega’s

    Naar het hoogste niveau van dienstverlening

  • 3

    Ambitie Facility Management Rabobank Nederland

    Rabobank onderscheidend in de markt:

    Triple A

    -> Facility Management Rabobank Nederland:

    Business Excellence

    Meetbaar klant-onderscheidend op hoogste niveau van integrale facilitaire

    dienstverlening op alle onderdelen van FM vakgebied

    (KC, FD, V&I, BCM, I&S, VIP services)

    Facility Management Rabobank Nederland

  • 4

    meetbaar klantonderscheidend op het hoogste niveau van integrale FD

    FM Community Flow met

    310 Rabomedewerkers 630 externe collega’s

    Direct Reports MT

    MT

    Erik

    Fase I: Creëren gedeelde ambitie voor FM: meetbaar realiseren hoogste niveau van dienstverlening t.b.v. klanten & gasten i.s.m. leveranciers

    Fase II: Gedeelde FM ambitie doorvertalen naar een ambitie voor elke afdeling: maatwerksessies

    Fase III: Persoonlijke ambities verbinden met afdelings- ambities: maatwerksessies

    Visie Facility

    Management

  • 5

    Van ambitie naar plan

    FM afdelings plannen

    Visie FM

    FM Jaarplan 2010/11

    FM ambitie

    Afdelings ambities

  • 6

    Van plan naar actie

    FM

    Community (collega’s & leveranciers)

    4/9/2010 11/12/2010 1/6/2011

    ntb/11/2011

    Direct Reports MT 22

    MT 6

    Realisatie wave hoogste niveau van

    dienstverlening

  • 7

    Het organiseren van BiC en BE FD

    Van Operational Excellence naar Business

    Excellence en Best in Class FM.

    Hoe

    • Van klant via gast naar hostmanship (hoogste niveau

    dienstverlening)

    • Met de beste medewerkers (front- mid- backoffice)

    -> Beste vakmanschap + voorbeeldgedrag

    -> Beste producten en diensten

    -> Beste processen, systemen, intelligence

    • Afgestemd op de behoefte van de business op korte en

    (middel)lange termijn (afd. Klantcontact’/ DEMAND)

    • D.m.v. optimale samenwerking met klanten, gasten,

    leveranciers en collega’s 7

  • 8

    Facility Management Rabobank adviseert en ondersteunt

    11.000 klanten en 148.000 gasten.

    Dit is een klantpopulatie zo groot als de stad Nijmegen

  • 9

    Outside-in klant & en gastgericht i.p.v. verticaal

    Nieuw (org. wijziging)

    Gewijzigd (org.wijziging

    Nieuw regulier

    VIP Services

    VIP Vervoer

    Project- management

    Catering

    Logistiek

    Werkplekservices

    Exploitatie & Informatiebeheer

    Onderhoud Gebouwen & Installaties

    Data Center Mngt & Beveiligingstechniek

    Portefeuillemanager Vastgoed RN

    Gebouwenbeheer

    Hoofd Gebouwbekabeling

    Gebouwbekabeling

    Contractmanagement

    Hoofd Front Office

    Werkplekadvies

    Huismeester

    Ontvangst

    Telefonie

    Contractmanagement

    Back Office 2e lijn

    Hoofd Beveiliging

    Facility Management Rabobank Nederland

    ControlHR

    Klantcontact Facilitaire

    Dienstverlening Vastgoed &

    Infrastructuur

    BCM

    Intelligence & Support

    Huisvesting

    Hoofd Gebouwenbeheer

    Beveiliging

    Hoofd Servicemanagement

    Servicemanagement

    Facilitair Servicepunt (locatiedesk, Handymen)

    Beveiliging

    Communicatie MVO tbv BM

    VIP Catering

  • 10

    Alles is klantbeleving, emotie, perceptie, sentiment, gevoel

  • 11 produced by WTCH Improving

    Performance produced by WTCH Improving

    Performance

    Alles is klantbeleving, emotie, perceptie, sentiment,

    gevoel

  • 12

    beleving, emotie, sentiment

  • 13

    ‘Onze primaire oriëntatie is de relatie met onze klanten’

    dr. P.W. Moerland

    voorzitter raad van bestuur

    Bron: RaboScope Jaarmagazine 2011

  • 14

    In 6 seconden staat het oordeel van een klant vast, elke dag!

    14

    Oordeel over jezelf en over

    Facility Management

    RN

    zien

    horen ruiken proeven voelen

    Klant zintuigen

    Klant staat

    centraal

    Gedrag is leidend in dienstverlening

    kennis

    gedrag

    vaardigheden

    Klant beleving

    & emotie

    Mate van klanttevredenheid

  • 15

  • 16

  • 17

    Klantverwachting & Ervaring

    De klantverwachting is leidend

  • 18

    Professionalisering FMRN Gezien budget- en formatiekaders is niveau 5 alleen haalbaar op VIP serviceniveau

    1. Ad-hoc

    3. Klantbewust (2010)

    4. Klantgericht (2011 – e.v.)

    5. Klantgestuurd Alleen tbv

    VIP’s

    2. Gestructureerd (2009)

    • Interne oriëntatie • Productoriëntatie • Operational Excellence • TAG: hart & ziel, uitwis-

    seling K & info etc

    • Externe oriëntatie • Klantoriëntatie • Customer Intimacy • Hostmanship*

    Mate van professionalisering FM

    Mate waarin wordt voldaan aan klant verwachtingen

    * de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn

  • 19

    Klanten, gasten, leveranciers & collega’s staan centraal in ons handelen

    1919

    Strategisch

    Tactisch

    Operatio- neel

    Maatwerk

    Half maatwerk;

    Mantels, SLA, KPI’s

    PDC

    Clients (RvC, RvB,

    EK)

    Customers (Sommige specialisten)

    Consumers (RN+RI)

  • 20

    Klant ervaart hoogste niveau van dienstverlening

    Kennis & vaardigheden

    Producten & diensten

    Service: hospitality

    Gedrag (KSF) HOOG

    LAAG

    ‘Vanzelf- sprekend’

    ‘Normaal’

    ‘Het verschil maken’

    WAARDERINGTYPERINGFACILITY MANAGEMENT

    Facility Management Rabobank Nederland

  • 21

    Kritische gedragsindicatoren (KGI’s) naast KPI’s

    Kennis & vaardigheden

    Producten & diensten

    Service: hospitality

    HMS Gedrag (KSF -> KGI’s) HOOG

    LAAG

    ‘Vanzelf- sprekend’

    ‘Normaal’

    ‘Het verschil maken’

    WAARDERINGTYPERINGFACILITY MANAGEMENT

    Facility Management Rabobank Nederland

  • 22

    Hospitality

  • 23

    Wel of geen zit in de details! (look & feel -> gedrag -> kennis & vaardigheden)

    Facility Management Rabobank Nederland

  • 24

    1. kwaliteitsgerichtheid 2. daadkracht 3. werken onder tijdsdruk 4. oplossingsgerichtheid 5. prestatiegerichtheid 6. reproductievermogen 7. actiegerichtheid 8. regelvermogen

    9. stressbestendigheid 10. concreet/duidelijk zijn 11. planmatig werken 12. Implementatie vermogen 13. zakelijkheid 14. doorzettingsvermogen 15. besluitvaardigheid 16. prioriteiten stellen

    17. diagnostisch vermogen 18. analytisch vermogen 19. opnamevermogen 20. zorg voortgangscontrole 21. kritische instelling 22. accuratesse 23. objectief 24. gevoel voor risico’s

    25. meegaand 26. normgevoel 27. waakzaamheid 28. gedisciplineerdheid 29. zorgzaamheid 30. beoordelingsvermogen 31. zorgvuldig werken 32. voorzichtigheid

    33. gemakkelijk in omgang 34. inlevingsvermogen 35. luisteren 36. hulpvaardig 37. respectvol 38. waardering uiten 39. onbevooroordeeldheid 40. openheid

    49. oorspronlkelijkheid 50. verbeeldingskracht 51. experimenteerlust 52. initiatief 53. inspirerend vermogen 54. omgaan onzekerheid 55. onafhankelijkheid 56. durf

    41. helicoptervermogen 42. koers/richtinggevoel 43. motiverend vermogen 44. moed 45. integrerend vermogen 46. omgaan met kritiek 47. leerbereidheid 48. toekomstgerichtheid

    57. onderhandelen 58. signaalgevoeligheid 59. netwerken 60. commercieel gericht 61. flexibel gedrag 62. omgevingsgericht 63. aanpassingsvermogen 64. improvisatievermogen

    64 gedragskenmerken geordend in 8 gedragsrollen

  • 25

    ontwikkelings- gericht

    toekomstgericht en stimulerend

    uitvoerings- gericht

    vernieuwings- gericht

    consensus gericht

    beheersmatigefficiency gericht

    actiegericht en regelen

    creatief en onafhankelijk

    open en hulpvaardig

    nauwkeurig en kritisch

    concreet en zakelijk

    Denkruimte klein

    Denkruimte groot

    Zakelijke oriëntatie

    Mensoriëntatie

    MANAGERS: DOEN

    LEIDERS: WILLEN

    8 gedragsrollen

    Sp ee

    lr u

    im te

    g ro

    o t

    Sp eelru

    im te klein

    In tern

    e o riën

    tatie Ex

    te rn

    e o

    ri ën

    ta ti

    e B

    ESTU U

    R D

    ER S: M

    O G

    EN O

    N D

    ER N

    EM ER

    S: D

    U R

    V EN

    ondernemend

    flexibel en kansen benutten

    conditionerend

    voorzichtig en gedisciplineerd

  • 26

    6 peiler