Festival Forensische Zorg 2014 wetgevingsontwikkelingen in de (forensische) zorg.
Zeggenschap in zorg - In voor zorg · Invloed = het vermogen om op anderen of in ’t algemeen...
Transcript of Zeggenschap in zorg - In voor zorg · Invloed = het vermogen om op anderen of in ’t algemeen...
Zeggenschap in zorg
Een onderzoek naar inspraak en invloed van klanten in de zorg
In opdracht van: MT-care van de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren (in de regio’s Noord-
Holland Noord, Waardenland, Midden-Holland, Midden-Brabant, Noordoost-
Brabant, Nijmegen en Noord- en Midden Limburg).
Uitgevoerd door: Lectoraat Klantenperspectief in Ondersteuning en Zorg
Hogeschool Windesheim Flevoland
April 2011
1
2
Zeggenschap in zorg
Een onderzoek naar inspraak en invloed van klanten in de zorg
Aan dit onderzoek hebben meegewerkt:
Dr. Lineke Verkooijen (lector/onderzoeker)
Drs. Ronald Canwood (onderzoeker)
Dr. Marco Algera (onderzoeker)
Drs. Maggie Apeldoorn (onderzoeker)
Dr. Clara Moerman (onderzoeker)
Haza Rahim Ba (onderzoeksassistent)
Mariese Schuurman Bsw (onderzoeksassistent)
April 2011
3
4
Inhoudsopgave
INHOUDSOPGAVE 4
1. SAMENVATTENDE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 6
1.1 INLEIDING 6
1.2 CONCLUSIES PER ONDERZOEKSTHEMA 7
1.2.1 Conclusies informatievoorziening 7
1.2.2 Conclusies zorgleefplan 8
1.2.3 Conclusies veiligheid 9
1.2.4 Conclusies dagbesteding 9
1.3 CONCRETE HANDVATTEN EN AANBEVELINGEN VOOR VERVOLGONDERZOEK 11
2. INTRODUCTIE 15
2.1 AANLEIDING ONDERZOEK 15
2.2 DOEL VAN HET ONDERZOEK 15
2.3 THEORETISCH KADER 16
3. HET ONDERZOEK 18
3.1 ONDERZOEKSVRAAG 18
3.2 METHODE VAN ONDERZOEK 18
3.2.1 Bureauonderzoek 19
3.2.2 Diepte-interviews 19
4. RESULTATEN ‘DEMOGRAFISCHE GEGEVENS’ 23
4.1 DE INFORMANTEN 23
4.1.1 Conclusie 24
4.2 HET KLANTINFORMATIEMATERIAAL 24
4.2.1 Conclusie 25
5. RESULTATEN ‘ZEGGENSCHAP IN DE ZORG’ 26
5.1 INFORMATIEVOORZIENING 26
5.1.1 Conclusies informatievoorziening 30
5.2 ZORGLEEFPLAN 31
5.2.1 De totstandkoming van het plan 31
5.2.2 Keuzes in zorg 33
5.2.3 Periodiek evalueren 34
5.2.4 Conclusies zorgleefplan 35
5
5.3 VEILIGHEID 37
5.3.1 Risico-afspraken met de klant 37
5.3.2 Groepssamenstelling 37
5.3.3 Aspecten van veiligheid 38
5.3.4 Conclusies veiligheid 41
5.4 DAGBESTEDING 42
5.4.1 Soorten activiteiten 42
5.4.2 Begeleiding in de maatschappij 43
5.4.3 Zeggenschap 44
5.4.4 Eigen financiële bijdrage 47
5.4.5 Samenwerking met andere partners 48
5.4.6 Conclusies dagbesteding 49
BRONVERMELDING 51
Bijlage 1: Analyseschema klantinformatiemateriemateriaal 52
Bijlage 2: Bevestigingsbrief voor deelname 55
Bijlage 3: Interviewleidraad 56
Bijlage 4: Toestemmingsverklaring 60
Bijlage 5: Analyse met Quick Scan OERmodel 61
6
1. Samenvattende conclusies en aanbevelingen
1.1 Inleiding
Het in dit rapport beschreven kwalitatieve onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het MT-care van de
Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren.
Er is antwoord gezocht op de centrale vraagstelling:
Hoe ziet de zeggenschap van klanten (in de zorg) er op dit moment uit? Wat zijn volgens
klanten de relevante aspecten van zeggenschap in de zorg (wat zijn hun wensen)? En hoe
verhoudt zich dat tot de ervaren zeggenschap en kwaliteit van zorg met betrekking tot: (1)
informatievoorziening, (2) zorgleefplan (3) veiligheid en (4) dagbesteding.
Voor het onderzoek zijn de volgende beoogde resultaten geformuleerd:
1. Inzicht in hoe de zeggenschap van klanten in zorg er uitziet (minimaal met betrekking tot
informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).
2. Een overzicht van relevante aspecten van zeggenschap in zorg volgens klanten (minimaal met
betrekking tot informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).
3. Verbeterpunten/wensen voor zeggenschap in zorg vanuit klantenperspectief (minimaal met
betrekking tot informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).
4. Handvatten/aanbevelingen voor hoe vanuit klantenperspectief de invulling van zeggenschap in en
de kwaliteit van zorg kan worden verbeterd en verankerd (minimaal met betrekking tot
informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding) op individueel klantniveau, op
cliëntenraadniveau en via de inkoop van zorgkantoren.
5. Aanbevelingen voor vervolgonderzoek (indien nodig om tot meer inzichten te komen).
Zeggenschap betreft inspraak en invloed.
Inspraak = de gelegenheid om een mening of wensen kenbaar te maken in een aangelegenheid waarbij
men betrokken is. Synoniemen zijn: (mede)zeggenschap, maar zonder meebeslissen. Inspraak beperkt
zich tot het geven van een mening, overleg en proberen een besluit te beïnvloeden. De beslissing
wordt uiteindelijk genomen door de bevoegde gezagdragers. Inspraak biedt daarmee geen garantie dat
de wensen van belanghebbenden worden overgenomen.
Invloed = het vermogen om op anderen of in ’t algemeen ergens op in te werken, met name om iets
gedaan te krijgen. Synoniemen zijn: inwerking zeggenschap, overwicht, autoriteit en macht. Invloed
gaat dus verder dan inspraak. Invloed biedt wel een garantie dat wensen van klanten worden
overgenomen. De mate waarin sprake is van invloed bij ‘zeggenschap’ is met name afhankelijk van de
ruimte die hiertoe geboden wordt en niet van een eigen machtspositie.
Bij de gegevensverzameling is gebruik gemaakt van diepte-interviews onder klanten van de Univé-
VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren en klantinformatiemateriaal van de bij de klanten betrokken
zorginstellingen.
7
Aan de interviews hebben 20 klanten deelgenomen met een brede variatie in demografische gegevens.
Daarnaast is er van 20 verschillende zorgorganisaties een ruime en gevarieerde hoeveelheid
schriftelijke klantinformatiemateriaal onderzocht.
1.2 Conclusies per onderzoeksthema
De conclusies per onderzoeksthema betreffen de eerste drie beoogde resultaten van het onderzoek, te
weten:
1. Inzicht in hoe de zeggenschap van klanten in zorg er uitziet (minimaal met betrekking tot
informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).
2. Een overzicht van relevante aspecten van zeggenschap in zorg volgens klanten (minimaal met
betrekking tot informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).
3. Verbeterpunten/wensen voor zeggenschap in zorg vanuit klantenperspectief (minimaal met
betrekking tot informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).
1.2.1 Conclusies informatievoorziening
Hoe ‘zeggenschap in zorg’ concreet vorm krijgt, blijft in de informatievoorziening veelal onduidelijk.
Dit betreft zowel de schriftelijke als de mondelinge informatievoorziening en zowel de zeggenschap in
de directe zorgpraktijk als de zeggenschap in het beleid van de organisatie en in de kwaliteit van zorg.
Normatief en intentioneel lijkt het volgens de informatie wel de bedoeling te zijn dat er sprake is van
zeggenschap van de klant in de zorg, maar de concrete uitnodiging hiertoe ontbreekt vrijwel volledig.
Dit komt met name omdat geen informatie gegeven wordt over ‘wie doet wat, op welk moment en met
welke betekenis’ waardoor het onduidelijk blijft hoe de zeggenschap in de praktijk werkelijk vorm
krijgt. Dit maakt werkelijke inspraak of invloed lastig.
Opvallend is verder dat er wel een oproep wordt gedaan om klachten kenbaar te maken, maar
nauwelijks om suggesties te geven voor het beleid van de organisatie en/of de kwaliteit van zorg,
bijvoorbeeld via de cliëntenraad. De klant wordt wel opgeroepen om te klagen maar in veel mindere
mate om mee te denken, of om inspraak te hebben.
Uit de interviews blijkt dat klanten graag eenduidige informatie willen hebben over de invloed die zij
kunnen hebben op, of de keuzes die ze kunnen maken ten aanzien van:
1. Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
2. Vorm en inhoud van de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst die de organisatie biedt.
3. Plaats waar de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
4. Persoon die de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst levert.
8
1.2.2 Conclusies zorgleefplan
In de meeste gevallen is er sprake van één of ander plan. De optie ‘geen plan aanwezig’ is alleen bij
‘dagbesteding’ gevonden. Geen van de informanten heeft ooit gehoord van het Besluit
Zorgplanbespreking.
Een deel van de klanten lijkt voor zichzelf weinig nut te zien in een dergelijk plan. Niet duidelijk
wordt of dit samenhangt met het type klant, en/of het type zorgaanbieder, en/of het doel van het plan
en/of nog andere factoren. Dat leidt tot de vraag: Hoe belangrijk vinden klanten een plan voor zichzelf
en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen?
Het zorgleefplan komt in samenspraak met de klant of vertegenwoordiger tot stand op basis van (1)
consensus of (2) geen (streven naar) consensus.
Bij consensus is ‘overleg’ een sleutelwoord en is er vanaf het begin sprake van een evenwaardige
afstemming. Er is eerder sprake van invloed dan van inspraak.
Indien een plan niet tot stand komt op basis van (een streven naar) consensus is er geen of in ieder
geval een duidelijk minder evenwaardige afstemming te herkennen. De zaken die door de klant aan de
orde worden gesteld kunnen wel opgenomen worden in het plan, maar hoeven niet echt geïntegreerd te
zijn in de standpunten of werkwijze van de professional. Met name niet als deze er anders over denkt.
Daarmee is er ook geen garantie dat er iets mee gedaan wordt. Er is eerder sprake van inspraak dan
van invloed.
Er wordt veelal niet expliciet naar wensen gevraagd ten aanzien van hoe, wat, wanneer en door wie,
zodat de klant invloed kan uitoefenen op het zorgleefplan. Wel wordt toestemming gevraagd om iets te
veranderen, of naar een mening gevraagd, met andere woorden, er is veelal wel sprake van inspraak.
Aspecten die klanten belangrijk lijken te vinden in het gedrag van de professional bij de
totstandkoming van het zorgleefplan zijn:
• Luisteren naar de klant
• Reageren op wensen van klanten (er iets mee doen)
• Afspraken met de klant nakomen
De mate van keuzevrijheid in zorg is erg verschillend en lijkt met name samen te hangen met de
flexibiliteit van een zorgorganisatie. Hoe flexibeler hoe meer keuzes met als gevolg meer maatwerk.
Hoe inflexibeler, hoe minder keuzes met als gevolg eenheidsworst. De mate van keuzevrijheid lijkt
daarmee een goede indicator voor de mate van flexibiliteit van een organisatie en de mate van levering
van maatwerk.
Uit de interviews wordt tevens nogmaals duidelijk dat de keuzes (of invloed) die klanten in zorg
willen hebben betrekking hebben op:
1. Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
2. Vorm en inhoud van de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst die de organisatie biedt.
3. Plaats waar de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
9
4. Persoon die de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst levert.
Er worden twee typen evaluatie van het plan gevonden. Formele en informele evaluaties. Beide typen
lijken door klanten belangrijk gevonden te worden.
1.2.3 Conclusies veiligheid
Geen van de informanten geeft aan te ervaren dat controle-risicobeheersing eerst komt en daarna de
klant. Dit lijkt door de klanten gewaardeerd te worden.
Risicoafspraken met de klant kunnen te maken hebben met:
1. Het voorkomen van risico voor de klant.
2. Het voorkomen van risico voor de medewerker/organisatie.
3. Het voorkomen van risico voor de klant en voor de medewerker/organisatie.
Bij het voorkomen van risico bij de medewerker en/of organisatie lijkt er minder zeggenschap van de
klant mogelijk te zijn dan bij het voorkomen van risico voor de klant. Hoe de behoefte hieraan ligt bij
de klant wordt uit de interviews niet duidelijk.
Klanten lijken in relatie tot veiligheid enige inspraak te hebben in de groepssamenstelling van klanten,
indien de zorg, begeleiding, ondersteuning, behandeling etc. in een groep wordt geboden.
De relatie zeggenschap en veiligheid wordt vooral inhoud gegeven via aspecten die in dit kader voor
klanten van belang lijken te zijn. Deze zijn:
1. Kennis en kunde in de directe omgeving (bij eigen medewerkers en/of dichtbij) bij mensen die
weten wat ze moeten doen en die de juiste zorg op het juiste moment bieden.
2. Vertrouwen kunnen hebben in de medewerkers door de manier waarop ze met je omgaan.
3. Voldoende bezetting (van medewerkers) op de juiste momenten.
4. Communicatiemogelijkheden tussen klant en professional ten behoeve van een goede afstemming
in zorg.
5. De mogelijkheid tot echte alarmering, passend bij de mogelijkheden van de klant en die voor
medewerkers te onderscheiden is van een gewone oproep.
6. Het goed voorbereid zijn van medewerkers/organisatie en/of klant op mogelijke calamiteiten.
7. Preventieve acties en/of hulpmiddelen gericht op veiligheid.
1.2.4 Conclusies dagbesteding
Activiteiten die geheel of gedeeltelijk gefinancierd worden vanuit gemeenschapsgelden lijken gericht
te zijn op één of meer van de volgende mogelijkheden:
1. Activiteiten gericht op ontwikkeling/leren
2. Activiteiten gericht op herstel/verbetering van functies
3. Activiteiten gericht op bezig zijn/werken
4. Activiteiten gericht op ontspanning
10
5. Activiteiten gericht op sociale contacten
6. Activiteiten die ondernomen worden om in contact te komen met de maatschappij
7. Activiteiten die gericht zijn op het (weer gaan) functioneren in de maatschappij
Alle typen activiteiten lijken in elke sector (V&V, GGZ en GZ) voor te komen hoewel er per sector
en/of per type klant wel verschil in focus lijkt te zijn. Grofweg lijken activiteiten gericht op
ontwikkeling/leren en herstel/verbetering van functies vooral bij kinderen voor te komen, bij mensen
met een verstandelijke beperking en in de revalidatie, terwijl activiteiten gericht op bezig zijn/werken
en sociale contacten meer bij mensen met hersenletsel en/of psychiatrische beperkingen en in de
ouderenzorg van toepassing lijken. Activiteiten gericht op ontspanning lijken overal wel voor te
komen. Activiteiten die ondernomen worden om in contact te komen met de maatschappij lijken
vooral van toepassing voor klanten die intramuraal wonen en/of verstandelijk beperkt zijn. Activiteiten
die gericht zijn op het functioneren in de maatschappij lijken vooral van toepassing voor klanten die
extramuraal wonen en/of psychiatrisch of sociaal beperkt zijn. Echter dit onderzoek kent een te
beperkte groep informanten om hierover harde uitspraken te doen.
Verder wordt er een relatie gevonden tussen het type activiteit en de deskundigheid van de
medewerkers. Grofweg komt uit dit onderzoek naar voren dat professionals vooral begeleiding geven
bij activiteiten gericht op ontwikkeling/leren, ook als dit het (weer gaan) functioneren in de
maatschappij betreft en activiteiten gericht op herstel/verbetering van functies. In alle andere gevallen
zijn vooral ook vrijwilligers, mantelzorgers en/of klanten zelf betrokken bij de uitvoering.
Uit de interviews blijkt tevens dat de doelen van de activiteiten soms niet overeenstemmen met de
wensen van de klanten. Dit lijkt vooral van toepassing op activiteiten die een relatie hebben met het
(weer gaan) functioneren in de maatschappij.
Ook met betrekking tot dagbesteding wordt bij informanten een behoefte gevonden aan zeggenschap
ten aanzien van:
1. Moment (tijdstip/dag) waarop de dagbesteding geleverd wordt.
2. Vorm en inhoud van de dagbesteding.
3. Plaats waar de dagbesteding geleverd wordt.
4. Persoon die de dagbesteding levert.
Opvallend is dat in dit geval een vijfde aspect wordt toegevoegd, namelijk zeggenschap ten aanzien
van de groepssamenstelling.
Bij de eerste vier aspecten gaat het meer om invloed op het eigen zorgproces. Dit betreft een
individueel niveau van zeggenschap. Daarnaast zitten er aspecten van inspraak in, maar dan gaat het
meer over dingen die op de hele groep betrekking hebben. Bij ‘groepssamenstelling’ lijkt het dan ook
vooral om inspraak te gaan. Deze bewering wordt door de citaten van paragraaf 4.3.2. onderstreept.
Men wil op hoofdlijnen invloed, bijvoorbeeld een heterogene of homogene samenstelling, maar men
heeft begrip voor de onmogelijkheid om precies te kunnen kiezen wie verder lid van de groep zijn. Het
11
wordt wel gewaardeerd om gehoord te worden, bijvoorbeeld bij gedragsproblemen met een ander
groepslid, maar beslissingen laat men over aan de professionals. Dit betreft een groepsniveau van
zeggenschap.
Of en hoe een eigen financiële bijdrage of bijbetaling invloed heeft op het wel/niet volgen van
dagbesteding blijft wat onduidelijk. Dit komt voor een belangrijk deel omdat klanten weinig inzicht
lijken te hebben in hoe het financieel geregeld is met de dagbesteding. Wel wordt duidelijk, dat als het
een door de klant als laag ervaren bedrag betreft, er waarschijnlijk op basis van een eigen bijbetaling
geen belemmeringen zijn.
Er lijkt weinig samenwerking met andere partners in zorg te zijn ten aanzien van zorg, ondersteuning,
begeleiding en/of dienstverlening. Voor behandeling lijkt dat anders te liggen. Samenwerking met
andere zorgaanbieders wordt door klanten wel belangrijk gevonden.
1.3 Concrete handvatten en aanbevelingen voor vervolgonderzoek
Op basis van de conclusies per onderzoeksthema zijn de laatste twee beoogde resultaten van dit
onderzoek te bereiken. Te weten:
1. Handvatten/aanbevelingen voor hoe vanuit klantenperspectief de invulling van zeggenschap in en
de kwaliteit van zorg kan worden verbeterd en verankerd (minimaal met betrekking tot
informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding) op individueel klantniveau, op
cliëntenraadniveau en via de inkoop van zorgkantoren.
2. Aanbevelingen voor vervolgonderzoek (indien nodig om tot meer inzichten te komen).
De resultaten van het onderzoek kunnen namelijk gebruikt worden om een soort checklist samen te
stellen ten behoeve van het verbeteren en verankeren van zeggenschap in en de kwaliteit van zorg
vanuit klantenperspectief.
Deze checklist zou er als volgt uit kunnen zien:
Individueel klantniveau
Norm Omschrijving Dit blijkt uit
Schriftelijk materiaal De praktijk
De klant heeft invloed
op
(door zelf met wensen
te komen, al dan niet
op basis van een vraag)
§ 5.1.1, en § 5.2.2
Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg,
ondersteuning, begeleiding, dienst en/of
dagbesteding geleverd wordt.
Vorm en inhoud van de zorg,
ondersteuning, begeleiding, dienst en/of
dagbesteding die de organisatie biedt.
Plaats waar de zorg, ondersteuning,
begeleiding, dienst en/of dagbesteding
geleverd wordt.
Persoon die de zorg, ondersteuning,
begeleiding, dienst en/of dagbesteding
levert.
12
De klant heeft invloed
op
(door concrete keuzes
voorgelegd te krijgen
t.a.v.)
§ 5.1.1, en § 5.2.2
Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg,
ondersteuning, begeleiding, dienst en/of
dagbesteding geleverd wordt.
Vorm en inhoud van de zorg,
ondersteuning, begeleiding, dienst en/of
dagbesteding die de organisatie biedt.
Plaats waar de zorg, ondersteuning,
begeleiding, dienst en/of dagbesteding
geleverd wordt.
Persoon die de zorg, ondersteuning,
begeleiding, dienst en/of dagbesteding
levert.
Er is een streven naar
consensus § 5.2.1
In elk type overleg ten behoeve van het
zorgleefplan.
Groepsniveau
Norm Omschrijving Dit blijkt uit
Schriftelijk materiaal De praktijk
De klant heeft
inspraak op
(daartoe wordt de klant
uitgenodigd)
§ 5.4.3 en § 5.3.2
Moment (tijdstip/dag) waarop de
dagbesteding geleverd wordt.
Vorm en inhoud van de dagbesteding.
Plaats waar de dagbesteding geleverd
wordt.
Persoon dagbesteding levert.
Groepssamenstelling van de
dagbesteding.
De klant wordt
uitgenodigd om mee te
denken over c.q.
suggesties te doen voor
§ 5.1
Het beleid van de organisatie.
De kwaliteit van zorg.
Algemeen/voorwaardelijk voor zeggenschap
Norm Omschrijving Dit blijkt uit
Schriftelijk materiaal De praktijk
De houding van de
professional/organisatie
kenmerkt zich door
§ 5.2.4
Luisteren naar de klant.
Reageren op wensen van klanten (er iets
mee doen).
Afspraken met de klant nakomen.
Ten behoeve van de
veiligheid van klanten
is er sprake van
§ 5.3.3
Kennis en kunde in de directe omgeving
(bij eigen medewerkers en/of dichtbij)
bij mensen die weten wat ze moeten
doen en die de juiste zorg op het juiste
moment bieden.
Dat klanten vertrouwen kunnen hebben
in de medewerkers door de manier
waarop ze met je omgaan.
Voldoende bezetting (van medewerkers)
op de juiste momenten.
Communicatiemogelijkheden tussen
klant en professional ten behoeve van
een goede afstemming in zorg.
De mogelijkheid tot echte alarmering,
passend bij de mogelijkheden van de
klant en voor medewerkers te
onderscheiden van een gewone oproep.
Het goed voorbereid zijn van
13
medewerkers/organisatie en/of klant op
mogelijke calamiteiten.
Preventieve acties en/of hulpmiddelen
gericht op veiligheid.
In het kader van
samenwerking is in
ieder geval sprake van
§ 5.4.5
Samenwerking met zorgaanbieders (die
ook betrokken zijn bij de zorgverlening,
ondersteuning, begeleiding,
dienstverlening en/of dagbesteding van
de klant).
Toelichting checklist
De checklist bestaat uit drie delen:
1. Individueel klantniveau (invloed)
2. Groepsniveau (inspraak)
3. Algemeen/voorwaardelijk voor zeggenschap
Uit het onderzoek blijkt dat invloed vooral van toepassing zou moeten zijn op het individuele niveau
van de zorg, het eigen zorgproces. Bij inspraak gaat het vooral om het groepsniveau. Enerzijds betreft
dit een zorgproces dat zich in een groep afspeelt, anderzijds betreft dit het beleid en de kwaliteit van de
zorg in de breedte. Ook de beschreven voorwaardelijke aspecten zijn rechtstreeks afkomstig uit het
onderzoek.
Per onderdeel is een ‘norm’ beschreven waaraan een zorginstelling zou moeten voldoen wil er sprake
zijn van een kwalitatief goede ‘zeggenschap in zorg’. De omschrijving geeft steeds een verdere
concretisering van de norm. Per norm wordt verwezen naar de bijbehorende paragraaf van dit rapport
voor meer achtergrondinformatie. Uiteraard is dit alleen hier van belang in het kader van de
verantwoording en is het niet bedoeld als vast onderdeel van de beoogde checklist.
Onder de kop ‘Dit blijkt uit’ zijn twee kolommen opgenomen met lege cellen. Deze kunnen gebruikt
worden om in te vullen uit welk type schriftelijk materiaal en/of hoe uit de praktijk kan worden of is
vastgesteld of een zorginstelling aan de norm voldoet. Voorbeelden van schriftelijk materiaal zijn
bijvoorbeeld: informatiefolder(s) voor de klant, CQ-index-uitslagen, beleidsplan of het zorgleefplan.
Voorbeelden van situaties in de praktijk zijn bijvoorbeeld te halen uit: een gesprek met cliënten en/of
medewerkers, meelopen met een medewerker, een dagje meewerken of een video-opname van een
bepaalde praktijksituatie. Voor het optimaal werken van een dergelijke checklist is het van belang te
weten op welke manier het meest efficiënt de juiste informatie kan worden verkregen. Onder meer
hiervoor is verder onderzoek naar de checklist nodig.
Vervolgonderzoek checklist
Wil de checklist voor zorgkantoren een leidraad kunnen zijn om vanuit de zorginkoop te kunnen
sturen op items waarvan de klant aangeeft deze belangrijk te vinden in het kader van zeggenschap in
zorg is vervolgonderzoek naar de bruikbaarheid van deze checklist nodig. Bijvoorbeeld via:
14
a. Onderzoek onder klanten om na te gaan hoe belangrijk klanten welke aspecten van de checklist
vinden om te komen tot een prioritering en/of het inkorten van het aantal items.
én
b. Onderzoek onder zorgorganisaties om na te gaan wat de meest eenvoudige en snelle wijze is om
informatie te verzamelen met betrekking tot genoemde ‘normen’ en welke rol steekproeven hierin
kunnen spelen.
Door eerst na te gaan welke onderwerpen klanten minder of meer belangrijk vinden, kan de hier
gepresenteerde eerste versie van de checklist vermoedelijk in omvang worden teruggebracht. Dit komt
ten goede aan de efficiëntie van de uiteindelijke checklist. Dit kan met een relatief eenvoudige
schriftelijke enquête worden uitgezocht.
Vervolgens zou de tweede versie van de checklist met managers, medewerkers en cliëntenraadsleden
kunnen worden doorgenomen op mogelijkheden op basis waarvan kan worden vastgesteld dat al dan
niet aan de norm wordt voldaan.
Een derde versie zou dan bij een aantal zorginstellingen kunnen worden gebruikt in een pilot. Het
resultaat is dan de ‘definitieve’ versie van de checklist.
Overig vervolgonderzoek
Op basis van dit onderzoek zijn nog minimaal twee interessante vragen voor vervolgonderzoek aan te
wijzen.
De eerste betreft onderzoek naar het zorgleefplan vanuit klantenperspectief (op individueel niveau) op
basis van de vraag Hoe belangrijk vinden klanten een plan voor zichzelf en als het belangrijk wordt
gevonden, waar moet het dan aan voldoen?
Waarschijnlijk kan een schriftelijke enquête onder een substantieel deel van de klanten al tot veel
inzichten leiden.
Een tweede interessant onderzoek lijkt te liggen in de vraag naar de relatie tussen bijbetaling en het
gebruik (blijven) maken van zorg, ondersteuning, begeleiding, diensten en/of dagbesteding. Hoe
verhoudt zich dat tot elkaar en welke voorspellingen zijn op basis daarvan te maken ten aanzien van
het aanbod van een zorginstelling (zonder en met bijbetaling)?
Hiertoe zou een soort kwantitatief longitudinaal onderzoek gestart kunnen worden naar de
vraagontwikkeling. Daarbij zou jaarlijks bij een substantieel deel van de zorgaanbieders verdeeld over
de verschillende sectoren informatie verzameld kunnen worden over Welk aanbod wordt voor welke
prijs geleverd door welke organisatie aan welk type cliënt en wat wordt afgenomen en wat wordt niet
afgenomen. Op basis van dit type informatie kunnen (statistische) analyses worden gedaan om de
vraagontwikkeling in zorg, ondersteuning, begeleiding, diensten en dagbesteding te volgen en
voorspellingen te doen voor de toekomst. Vermoedelijk niet alleen voor het aanbod met bijbetaling,
maar ook voor het aanbod zonder bijbetaling.
15
2. Introductie
2.1 Aanleiding onderzoek
De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren voeren de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ)
uit voor hun inwoners in de regio’s Noord-Holland Noord, Waardenland, Midden-Holland, Midden-
Brabant, Noordoost-Brabant, Nijmegen en Noord- en Midden Limburg. Dit houdt in dat zij moeten
zorgen voor voldoende en kwalitatief goede zorg voor de klanten.
Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren stellen de kwaliteit van zorg vanuit klantenperspectief en
klantbeleving centraal. Een tweetal overwegingen heeft geleid tot het hier beschreven onderzoek:
1. Kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven (van zorgvragers) worden mede bepaald door de mate
van zeggenschap van de klant bij de invulling van de zorg. Uit onderzoek blijkt dat hoe meer
zeggenschap, hoe meer tevredenheid bij de klant met de kwaliteit van zorg en hoe meer ervaren
kwaliteit van leven (Verkooijen, 2006). (De ervaren tevredenheid met de zorg wordt voor de helft
(50%) bepaald door de mate van zeggenschap. De ervaren kwaliteit van leven voor 5%.)
2. Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren willen de manier waarop zeggenschap wordt ingevuld in de
zorgsector kunnen beïnvloeden door middel van contractmanagement (inkopen van zorg bij
zorgaanbieders) en via de contacten met klantenorganisaties (onder andere LOC Zeggenschap in
Zorg en Zorgbelang).
De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren willen daarom een beeld hebben van de bestaande situatie
met betrekking tot de zeggenschap van klanten in de zorg vanuit klantenperspectief.
Om dit in kaart te brengen hebben zij door het lectoraat Klantenperspectief in Ondersteuning en Zorg
van hogeschool Windesheim Flevoland een AWBZ-breed kwalitatief onderzoek laten doen onder hun
klanten. Het betreft klanten die intramurale en/of extramurale zorg krijgen. Het onderzoek is een
nulmeting waarbij een steekproef is genomen van elk van de vier Univé-VGZ-IZA-Trias
zorgkantoorregio’s.
2.2 Doel van het onderzoek
Doelstelling van het onderzoek is dat Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren weten hoe de klant zijn
zeggenschap en de kwaliteit van zorg ervaart en welke wensen de klant hierin heeft.
De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren willen de uitkomsten van het onderzoek vertalen naar
concrete afspraken die tussen de zorgkantoren, zorgaanbieders en klantenorganisaties gemaakt kunnen
worden. Afspraken waarop vervolgens zowel door de aanbieder, klantenorganisaties als door de
zorgkantoren kan worden gemanaged in het klantbelang.
16
Beoogd resultaat
Het onderzoek moet inzicht geven in de relevante aspecten van zeggenschap in zorg: hoe ervaart de
klant de zeggenschap in en de kwaliteit van zijn zorg, wat zijn de wensen en op welke wijze kan
zeggenschap en zorg verbeteren. Op grond van dit inzicht en de aanbevelingen gaan de Univé-VGZ-
IZA-Trias Zorgkantoren na hoe de invulling van zeggenschap in de AWBZ- zorg en de zorg zelf kan
worden verbeterd en verankerd. De uitkomsten van het onderzoek onder individuele klanten dienen
hiertoe vertaald te worden naar en informatie op te leveren voor het individuele klantniveau, het
cliëntenraadniveau en de inkoop.
2.3 Theoretisch kader
Operationalisering begrip ‘ zeggenschap’
Zeggenschap betreft inspraak en invloed.
Inspraak = de gelegenheid om een mening of wensen kenbaar te maken in een aangelegenheid waarbij
men betrokken is. Synoniemen zijn: (mede)zeggenschap, maar zonder meebeslissen.
Invloed = het vermogen om op anderen of in ’t algemeen ergens op in te werken, met name om iets
gedaan te krijgen. Synoniemen zijn: inwerking zeggenschap, overwicht, autoriteit en macht.
Inspraak beperkt zich tot het geven van een mening, overleg en proberen een besluit te beïnvloeden.
De beslissing wordt uiteindelijk genomen door de bevoegde gezagdragers. Inspraak biedt daarmee
geen garantie dat de wensen van belanghebbenden worden overgenomen (Coenen e.a., 2001).
Invloed gaat verder dan inspraak. Bij inspraak gaat het om het kenbaar maken van een mening of
wensen, zonder dat er iets mee hoeft te worden gedaan. Er is sprake van invloed als A ervoor zorgt dat
B zijn (voorgenomen) actie verandert, zonder dat A B openlijk dreigt met het onthouden van
belangrijke zaken voor B (Huisman, 2008). Met andere woorden, invloed biedt wel een garantie dat
wensen van klanten worden overgenomen. De mate waarin er sprake is van invloed bij ‘zeggenschap’
is met name afhankelijk van de ruimte die de ander biedt voor het uitoefenen van invloed en niet van
een eigen machtspositie van degene die invloed wil uitoefenen.
Onderzoek naar zeggenschap
Veel onderzoek is reeds gedaan naar wensen van klanten. Onder meer met betrekking tot zeggenschap.
Dit type onderzoek kent echter twee beperkingen in relatie tot het beoogde onderzoek van Univé-
VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren:
1. Veelal betreft het onderzoek naar een specifieke doelgroep, bijvoorbeeld ‘mantelzorgers van
mensen met dementie’ (Cliëntonderzoek uitgevoerd door Zorgbelang NH, 2008) of ‘volwassenen
met ASS’ (Verëll, 2009) of ‘Zelfstandig wonende ouderen die zorg of andere diensten ontvangen
van één zorgaanbieder’ (Akbas e.a., 2010);
2. De resultaten zijn vaak te algemeen van karakter. Bijvoorbeeld:
• Informatie over jong dementerenden vergroten en verbeteren.
• Voldoende, eenvoudige en eenduidige informatie
• In het verpleeghuis cliënten stimuleren mee te doen aan activiteiten.
17
• Meer aandacht en begeleiding voor mantelzorgers.
• Mensen serieus nemen.
• Etc.
Maar hoe vanuit klantenperspectief bijvoorbeeld een voldoende, eenvoudige en eenduidige informatie
eruit ziet wordt doorgaans niet duidelijk. Of wanneer een mantelzorger meer aandacht en begeleiding
ervaart en hoe die aandacht en begeleiding er dan uitziet, komt ook niet duidelijk naar voren in de
standaardonderzoeken.
Verder is de afgelopen jaren vrij veel onderzoek gedaan naar de rol c.q. inspraak van cliëntenraden.
Onder meer door het LOC en Zorgbelangen. Bij een cliëntenraad gaat het echter om een type inspraak
dat Coenen e.a. (2001) duidt als een meer formeel instrument naast adviesorganen en dergelijke. Het
betreft niet zozeer de individuele inspraak of invloed van klanten op de zorg, ondersteuning,
begeleiding en/of dienst die zijzelf ontvangen.
Ervaringen met zeggenschap door individuele klanten is de laatste jaren vooral gemeten via de CQ-
index (Consumer Quality Index). Maar ook hier blijft de informatie meestal te algemeen om tot
werkelijke verbeterinitiatieven te kunnen komen. Vandaar dat in het kortgeleden verschenen rapport
over deze metingen ‘Sturen op cliëntervaringen? Transparantie en kwaliteitsbevordering in verpleeg-
en verzorgingshuizen’ de volgende aanbeveling wordt gedaan (Zuidgeest e.a., 2010, p. 58):
‘Meetbureaus dienen met zorgorganisaties nadere afspraken te maken hoe de gegevens
teruggekoppeld worden zodanig dat verbeterinitiatieven geoptimaliseerd kunnen worden.
Hierbij kan gedacht worden aan het gebruik van meer kwalitatieve informatie, bijvoorbeeld
citaten van uitspraken van bewoners of extra verdiepende interviews.’
18
3. Het onderzoek
3.1 Onderzoeksvraag
De onderzoeksvraag, zoals deze geformuleerd is door Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren, luidt: Hoe
ziet de zeggenschap van klanten (in de zorg) er op dit moment uit? Wat zijn volgens klanten de
relevante aspecten van zeggenschap in de zorg (wat zijn hun wensen)? En hoe verhoudt zich dat tot de
ervaren zeggenschap en kwaliteit van zorg met betrekking tot: (1) informatievoorziening, (2)
zorgleefplan, (3) veiligheid en (4) dagbesteding.
Het onderzoek moet de volgende resultaten opleveren:
1. Inzicht in hoe de zeggenschap van klanten in zorg er uitziet (minimaal met betrekking tot
informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).
2. Een overzicht van relevante aspecten van zeggenschap in zorg volgens klanten (minimaal met
betrekking tot informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).
3. Verbeterpunten/wensen voor zeggenschap in zorg vanuit klantenperspectief (minimaal met
betrekking tot informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).
4. Handvatten/aanbevelingen voor hoe vanuit klantenperspectief de invulling van zeggenschap in en
de kwaliteit van zorg kan worden verbeterd en verankerd (minimaal met betrekking tot
informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding) op individueel klantniveau, op
cliëntenraadniveau en via de inkoop van zorgkantoren.
5. Aanbevelingen voor vervolgonderzoek (indien nodig om tot meer inzichten te komen).
3.2 Methode van onderzoek
Gekozen is voor een kwalitatief onderzoek, dus onderzoek naar de aard of de hoedanigheid van in dit
geval zeggenschap in zorg vanuit klantenperspectief, met name met betrekking tot
informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding (hoe ziet het er uit en hoe zou het er
uit moeten zien?). Er is niet gezocht naar algemene noties, maar naar concrete handvatten voor Univé-
VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren voor hoe de invulling van zeggenschap in de AWBZ-zorg en de zorg
zelf kan worden verbeterd en verankerd. Daarom is veel aandacht besteed aan de diepgang en
generaliseerbaarheid van het onderzoek.
Voor de diepgang is gebruik gemaakt van diepte-interviews volgens de methode van de directe
member check (Verkooijen, 2006). Een methode die in het gesprek met de informant meer verdieping
geeft dan de methode van de bandopname.
Ten behoeve van de generaliseerbaarheid is gestreefd naar een zo gevarieerd mogelijke deelname van
typen klanten. Representativiteit is in dit type onderzoek niet van belang. Het gaat er niet om hoe vaak
iets wordt gemeld, maar dat het wordt gemeld. Het gaat er ook niet om een juiste afspiegeling van de
klantenpopulatie in procenten te hebben, maar een goede vertegenwoordiging van alle typen klanten.
19
Daarom is ook gekozen voor het afnemen van diepte-interviews bij klanten thuis. Het betreft een
veelal kwetsbare groep klanten waarvan een deel niet meer erg mobiel is. Klanten naar een bepaalde
plaats laten komen, brengt dan automatisch met zich mee dat vooral de ‘betere’ klanten deel nemen,
terwijl juist de ‘zwaardere klanten’ de meeste ervaring met zorgafhankelijkheid en zeggenschap
hebben. Mede om deze reden is ook niet gekozen voor een focusgroep. Bovendien nemen meestal de
meer assertieve klanten deel aan dit type onderzoek, terwijl we ook juist graag de minder assertieve
klanten willen spreken. Uit ervaring is gebleken dat de veiligheid van de eigen omgeving en het
individuele karakter van het onderzoek, de meeste spreiding in typen informanten (in dit geval
klanten) oplevert.
Om de betrouwbaarheid van het onderzoek nog verder te vergroten is gebruik gemaakt van een
zogeheten multi-method-onderzoek, bestaande uit (1) bureauonderzoek en (2) diepte-interviews.
3.2.1 Bureauonderzoek
Het klantinformatiemateriaal van de verschillende zorginstellingen van wie de geïnterviewde klanten
van deel 2 zorg ontvangen, is gescreend op zeggenschap met betrekking tot:
1. Informatievoorziening (topics: begeleiding en ondersteuning).
2. Zorgleefplan (topics: periodiek evalueren, uiten van wensen, luisteren/serieus nemen, keuze in
zorg, regeling bespreking zorgplan AWBZ, flexibiliteit, maatwerk of eenheidsworst).
3. Veiligheid (topics: bejegening en vertrouwen, personeel kwantiteit en kwaliteit,
groepssamenstelling, afspraken nakomen, risico-afspraken met klant, wat komt eerst controle –
risicobeheersing of de klant).
4. Dagbesteding (topics: eigen bijdrage en de invloed op het wel/niet volgen van dagbesteding,
gewenste dagen maandag t/m zondag, begeleiding in de maatschappij, is doel afgestemd op wens,
informatievoorziening, soort activiteiten, deskundigheid, samenwerking met andere partners).
Gegevensverzameling en analyse klantinformatiemateriaal
Voor de analyse van het informatiemateriaal is gebruik gemaakt van de websites van de betreffende
zorginstellingen en de op ons verzoek toegestuurde informatiefolders voor klanten. Het
informatiemateriaal is geanalyseerd met behulp van het in bijlage 1 opgenomen analyseschema.
3.2.2 Diepte-interviews
Er zijn diepte-interviews afgenomen bij klanten thuis (dus waar zij verblijven) met de methode van de
directe member check (=uittypen via laptop en beamer en direct feedback aan informant/respondent
vragen) voor het verzamelen van de ervaringen die klanten hebben met zeggenschap in de zorg.
De centrale vraag in de interviews is steeds geweest: Hoe ziet uw zeggenschap bij uw zorg eruit?
Welke inspraak of invloed heeft u? Hoe zou u het willen? Kunt u daar iets over vertellen? Daarbij is
expliciet aandacht besteed aan de volgende onderwerpen (topiclist):
• Informatievoorziening (topics: begeleiding en ondersteuning).
20
• Zorgleefplan (topics: luisteren (actief), vragen naar wensen (hoe, wat, wanneer, door wie),
periodiek evalueren, afspraken nakomen, keuze in zorg, bekendheid met regeling bespreking
zorgplan AWBZ, flexibiliteit, maatwerk of eenheidsworst).
• Veiligheid (topics: bejegening en vertrouwen, personeel kwantiteit en kwaliteit,
groepssamenstelling, afspraken nakomen, risico-afspraken met klant, wat komt eerst controle –
risicobeheersing of de klant).
• Dagbesteding (topics: eigen bijdrage en de invloed op het wel/niet volgen van dagbesteding,
gewenste dagen maandag t/m zondag, begeleiding in de maatschappij, is doel afgestemd op wens,
informatievoorziening, soort activiteiten, deskundigheid, samenwerking met andere partners).
• …
Alle informatie is geanonimiseerd opgeslagen. De interviews zijn niet te herleiden naar de
geïnterviewde personen.
Doelgroep
De doelgroep betreft de klanten van de vier regio’s van Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren in de
sectoren:
• Verpleging, Verzorging en Ouderen (V&V)
• Gehandicaptenzorg (GZ)
• Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ)
Onderzoeksgroep
Voor de onderzoeksgroep is een zo gevarieerd mogelijke groep klanten benaderd met betrekking tot:
• Geslacht;
• Leeftijd;
• Etniciteit;
• V&V (AWBZ-zorg): klanten die verzorgingshuiszorg, verpleeghuiszorg en thuiszorg consumeren;
• GZ (AWBZ-zorg): klanten met verstandelijke handicap, lichamelijke of visuele beperking;
• GGZ(AWBZ-zorg): klanten met verslavingsproblematiek, ouderen en volwassen met
psychiatrische problematiek, jeugd—en kinderpsychiatrie, meervoudige problematiek;
• Dagbesteding voor alle drie sectoren van de doelgroep.
Exclusiecriteria
Als exclusiecriteria zijn gehanteerd:
• Crisis, terminaal of kortdurende zorg.
Aantal interviews
Onder tijdsdruk is op basis van ervaring met datasaturatie bij dit type interviews het aantal interviews
veiligheidshalve vastgesteld op twintig verdeeld over vier regio’s. Dus vijf klanten/informanten per
zorgkantoorregio. (De ervaring is dat rond de 16 gesprekken veelal voldoende is.)
21
Benaderen onderzoeksgroep
Klanten zijn telefonisch (vanuit het eigen klantenbestand) benaderd door Univé-VGZ-IZA-Trias
Zorgkantoren voor deelname aan het onderzoek op basis van onderstaand schema (arbitrair
vastgesteld). Na mondelinge toestemming hebben zij een schriftelijke bevestiging ontvangen, waarna
de onderzoekers contact met hen hebben opgenomen voor een afspraak voor het interview. De
bevestigingsbrief is opgenomen in bijlage 2.
Tabel 1: Typering beoogde klanten voor deelname aan het onderzoek
Typering
klant
Man
<19 jr
Auto
Vrouw
<19 jr
Auto
Man
19-65 jr
Auto
Vrouw
19-65 jr
Auto
Man,
>65 jr
Auto
Vrouw
>65 jr
Auto
Man,
Allo
Vrouw
Allo Totaal
Verpleeghuis 1 (R1) 1
Verzorgings-
huis 1 (R2) 1 (R3) 2
Thuiszorg 1 (R4) 1
Verstandelijke
beperking 1 (R1) 1 (R2) 2
Lichamelijke
beperking 1 (R3) 1 (R4) 1 (R1) 3
Visuele
beperking 1 (R2) 1 (R3) 2
Verslavings-
problematiek 1 (R4) 1
Psychische
problematiek 1 (R1) 1 (R2) 2
Meervoudige
problematiek 1 (R3) 1 (R4) 2
Dagbesteding
V&V 1 (R1) 1
Dagbesteding
GGZ 1 (R2) 1 (R3) 2
Dagbesteding
GZ 1 (R4) 1
Totaal 4 1 3 4 1 3 1 3 20
Gegevensverzameling
Bij de afname van de interviews is gebruik gemaakt van de interviewleidraad die is opgenomen in
bijlage 3. Afhankelijk van de klant is het interview gehouden met de klant zelf of zijn/haar
familie/vertegenwoordiger. Na afloop van elk interview is in tweevoud een reeds door de projectleider
van het onderzoek ondertekende toestemmingsverklaring getekend door de informant (bijlage 4). Eén
getekend exemplaar is steeds bij de informant achtergebleven. De andere is door de interviewer
meegenomen.
Analyse en interpretatie
De verzamelde gegevens uit de interviews zijn via de methode van labeling op basis van de topiclist
geanalyseerd door minimaal twee onderzoekers onafhankelijk van elkaar. De resultaten zijn naast
22
elkaar gelegd. Gelijke labels zijn geaccepteerd. Bij niet gelijke labels is via discussie naar consensus
gestreefd. Indien geen overeenstemming is bereikt, is een derde onderzoeker gevraagd om een
‘Salomons’-oordeel. Op basis van de labels is vervolgens een samenhangend beeld ontwikkeld als
basis voor de beoogde resultaten van het onderzoek.
Analyse in tweede instantie
Uiteindelijk zijn de geanalyseerde ervaringen van de klanten geconfronteerd met de resultaten van het
bureauonderzoek.
Via het gericht zoeken naar aanvullende informatie uit eerder onderzoek en/of van Univé-VGZ-IZA-
Trias Zorgkantoren (zoals bijvoorbeeld het document ‘Handleiding formuleren kwaliteitsadvies’), zijn
de definitieve conclusies en aanbevelingen van het onderzoek vastgesteld.
Betrouwbaarheid en validiteit
Ten behoeve van de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek zijn de volgende acties
ondernomen:
• Multi-method-onderzoek bestaande uit bureauonderzoek en diepte-interviews;
• Gebruik maken van een vast analyseschema voor analyse van de schriftelijke informatie per
zorginstelling;
• Training van de interviewers om zo letterlijk mogelijk de reacties van de informanten te kunnen
intypen;
• Duidelijke afspraken voor interviewers over hoe te handelen tijdens de interviews, vastgelegd in
een interviewleidraad;
• Kiezen voor zoveel mogelijk variatie in de groep informanten (voor generaliseerbaarheid van de
bevindingen);
• Een directe member-check. De verbale reacties van alle geïnterviewden worden tijdens de
interviews zo letterlijk mogelijk uitgetypt op een laptop en met behulp van een beamer
geprojecteerd. De informant heeft daarmee direct invloed op de te analyseren data. Het interview
wordt tijdens de interviews opgeslagen op de laptop èn op een externe harde schijf en zo snel
mogelijk gekopieerd naar de vaste computer (met back-up functie);
• Alle in de interviews verzamelde tekst is geanalyseerd, gelabeld en geordend. Er is door de
onderzoekers niets uit het onderzoeksmateriaal verwijderd;
• Confrontatie van schriftelijke klantinformatie met ervaringen van klanten;
• Computergebruik bij de verwerking en de analyse van gegevens. Hierdoor bestaat er minder kans
op fouten. Tevens kunnen andere onderzoekers de coderingen/labels en analyses beter controleren;
• Analyse is steeds door minimaal twee onderzoekers onafhankelijk van elkaar uitgevoerd.
23
4. Resultaten ‘Demografische gegevens’
4.1 De informanten
Van de 20 informanten die in eerste instantie door de onderzoekers benaderd zouden worden, trokken
twee informanten zich voor de interviews terug. Althans zo werd ons door een familielid van deze
informanten meegedeeld. In het eerste geval betrof het een dochter, in het tweede geval een
echtgenoot. Omdat het om twee informanten ging die volledig wilsbekwaam waren, is bij henzelf
nagevraagd of zij zich inderdaad terug wilden trekken. De moeder gaf aan dat haar kinderen dat beter
vonden en dat zij voor haar beslisten. Op basis hiervan trok zij zich inderdaad terug. De echtgenote
was het helemaal niet met haar man eens en trok zich niet terug. Vervolgens is er één nieuwe klant
benaderd en gevonden voor deelname aan het onderzoek.
Aan het onderzoek hebben daarmee alsnog 20 klanten van de 4 regio’s van Univé-VGZ-IZA-Trias
Zorgkantoren deelgenomen. Per regio vijf. Bij 12 interviews is het gesprek met de klant zelf gevoerd.
In twee gevallen met een familielid erbij.
De overige 8 interviews zijn met een ander type informant gehouden. In 5 gevallen is met één van de
ouders gesproken en bij één interview met beide ouders. Verder heeft bij één interview de zoon
informatie gegeven en bij een ander interview een broer en zus van de klant.
De interviews hebben betrekking gehad op 9 mannen en 11 vrouwen. De gemiddelde leeftijd van de
klanten is 47 jaar. De jongste is 7 jaar, de oudste 94 jaar.
Er hebben 17 Nederlanders, 1 Turk, 1 Marokkaan en 1 andere allochtoon uit een niet-westers land
deelgenomen.
Acht klanten krijgen tussen de 2 en 5 jaar zorg van de betreffende zorgorganisatie en vijf klanten
tussen de 5 en 10 jaar. Tabel 2 toont een totaaloverzicht.
Tabel 2: Zorgduur klanten
Zorgduur Aantal klanten Percentage
Korter dan 1 jaar 1 5%
1 jaar tot 2 jaar 4 20%
2 jaar tot 5 jaar 8 40%
5 jaar tot 10 jaar 5 25%
10 jaar of langer 2 10%
Totaal 20 100%
Tabel 3 toont de variatie in deelgenomen klanten.
24
Tabel 3: Typering klanten die deelgenomen hebben aan het onderzoek
Typering
klant
Man
<19 jr
Auto
Vrouw
<19 jr
Auto
Man
19-65 jr
Auto
Vrouw
19-65 jr
Auto
Man,
>65 jr
Auto
Vrouw
>65 jr
Auto
Man,
Allo
Vrouw
Allo Totaal
Verpleeghuis 1 (R3) 1 (R1) 1/1
Verzorgings-
huis
1 (R2)
1 (R2) 1 (R3) 1 (R3) 2/2
Thuiszorg 2 (R1
en R3)
1 (R4)
1 (R4) 1/3
Verstandelijke
beperking
1 (R1)
1 (R2) 1 (R1)
1 (R2)
1 (R2) 2/3
Lichamelijke
beperking 1 (R3) 1 (R2)
1 (R4)
1 (R4) 1 (R1) 3/2
Visuele
beperking
1 (R2)
1 (R1)
1 (R3)
1 (R3) 2/2
Verslavings-
problematiek
1 (R4)
1 (R4) 1/1
Psychische
problematiek 1 (R1) 1 (R2) 1 (R3) 2/1
Meervoudige
problematiek
1 (R4) + Allo
1 (R3)
1 (R1) 1 (R4) 2/2
Dagbesteding
V&V
1 (R1)
1 (R1) 1/1
Dagbesteding
GGZ
1 (R2)
1 (R2) 1 (R3) 1/1
Dagbesteding
GZ 1 (R4)
1 (R4)
+ 7 jaar 1/1
Totaal 4/2 1/1 3/5 4/6 1/1 3/3 1/1 3/1 20
N.b. De grijze tekst betreft de oorspronkelijk beoogde verdeling. De zwarte tekst is de werkelijk
bereikte verdeling.
Hoewel de verdeling van typen klanten in het onderzoek niet helemaal overeenkomt met de
oorspronkelijk beoogde verdeling, laat tabel 3 tevens zien dat er wel sprake is van een variatie in
klanten op alle vooraf vastgestelde aspecten.
4.1.1 Conclusie
Aan de interviews hebben 20 klanten deelgenomen met een brede variatie in demografische gegevens.
4.2 Het klantinformatiemateriaal
In totaal blijken er 21 verschillende zorgorganisaties betrokken te zijn bij de zorg voor de klanten die
aan het onderzoek hebben deelgenomen. Van alle organisaties is een website met klantinformatie
gevonden. 13 organisaties hebben tevens schriftelijk informatiemateriaal opgestuurd. Van één
organisatie is wel een website gevonden, echter zonder klantinformatie. Ook wordt uit deze website
25
niet duidelijk waar schriftelijke informatie kan worden opgevraagd. Daarom is voor het
bureauonderzoek de klantinformatie van de overige 20 zorgorganisaties geanalyseerd.
Tabel 4 toont een overzicht van de soorten organisaties waarvan het klantinformatiemateriaal is
geanalyseerd.
Tabel 4: Soorten organisaties
Type organisatie Aantal Percentage
Verpleeghuis/verzorgingshuis/
woonzorgcentrum 8 40%
Thuiszorg 3 15%
Organisatie voor mensen met een
verstandelijke, lichamelijke en/of
meervoudige beperking
5 25%
Organisatie voor mensen met
een visuele beperking 1 5%
Organisatie voor mensen met
een psychiatrische beperking 2 10%
Organisatie voor mensen met
verslavingsproblematiek 1 5%
Totaal 20 100%
De meeste organisaties zijn goed te vinden op het internet. Opvallend is dat over het algemeen de
verzorgingshuizen het lastigst te vinden zijn. De verzorgingshuizen behoren zonder uitzondering tot
een overkoepelende organisatie met een eigen naam. Er blijkt veelal op die naam gezocht te moeten
worden, wil men het betreffende verzorgingshuis vinden.
Bijna alle organisaties behoren tot een groter geheel, wat tot navenant veel informatie leidt omdat alle
onderdelen en/of locaties van de organisatie, naast een algemene inleiding over de organisatie en de
zorg- en dienstverlening, ook afzonderlijk aan bod komen.
4.2.1 Conclusie
Er is een ruime en gevarieerde hoeveelheid schriftelijke klantinformatie van 20 verschillende
zorgorganisaties verzameld voor de analyse.
26
5. Resultaten ‘Zeggenschap in de zorg’
In dit hoofdstuk worden de resultaten van de analyses beschreven in de volgende paragrafen:
• Informatievoorziening
• Zorgleefplan
• Veiligheid
• Dagbesteding
5.1 Informatievoorziening
Het klantinformatiemateriaal
Het klantinformatiemateriaal (website- en schriftelijke informatie) geeft met name informatie over de
organisatie zelf en over welke zorg, ondersteuning, begeleiding en/of diensten de organisatie biedt.
• ‘Wij kunnen u altijd de nodige verpleging of verzorging bieden. Overdag en 's nachts, meerdere
keren per dag of nacht. Voor een korte of langdurige periode.’ (Thuiszorg)
• ‘Twee keer per week is er een creatieve middag. Tijdens deze middagen kun je van verschillende
materialen en technieken gebruik maken. Je kunt bijvoorbeeld schilderen, kleien, kaarten maken,
glasverven, maar je kunt ook gebruik maken van natuurlijke materialen, of aan het werk met
textiel verharder. Wanneer je zelf een idee hebt is dat natuurlijk ook van harte welkom.’
(Organisatie voor mensen met een psychiatrische beperking)
• ‘Wij zijn ook bekend om onze woonmogelijkheden en het grote aantal services dat wij u kunnen
bieden. Van kleinschalige woonvormen tot zelfstandige zorgappartementen en van maaltijdservice
tot internetcafé. Wij hebben het allemaal voor u in huis.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/
woonzorgcentrum)
In een deel van het klantinformatiemateriaal worden tevens waarden en normen beschreven die
volgens de zorgorganisatie voor de klant van belang zijn. Soms heel expliciet:
• ‘Invloed kunnen hebben op het eigen leven is voor ieder mens van belang, hoe groot of klein die
invloed ook moge zijn. Zeggenschap en medezeggenschap zijn belangrijke uitgangspunten in de
ondersteuning aan de cliënten.’ (Organisatie voor mensen met een verstandelijke, lichamelijke
en/of meervoudige beperking.)
soms wat meer versluierd:
• ‘Zonder welbevinden duurt een dag lang. Welzijn is daarom naast wonen en zorg een belangrijke
pijler van onze dienstverlening. Een goede invulling van de dag is nodig om, zo veel mogelijk
lichamelijk en geestelijk gezond te blijven.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)
• ‘Voor A betekent dit dat mensen met een beperking recht hebben op een goede kwaliteit van leven,
recht op het maken van eigen keuzes, recht op een dienstverlening die is afgestemd op de
persoonlijke wensen. (...) dat zij zelf de regie hebben en houden over hun eigen leven. Een gewoon
leven waarin zaken als wonen, werken, vrijetijdsbesteding, zelfontplooiing, het maken van eigen
keuzes, het hebben en onderhouden van sociale contacten van groot belang is.’ (Organisatie voor
mensen met een verstandelijke, lichamelijke en/of meervoudige beperking.)
27
• ‘Voorop staat dat u zo lang mogelijk zelfstandig thuis kunt blijven wonen.’ (Thuiszorg)
Informatie over ‘zeggenschap in zorg’ is veel lastiger te vinden in het klantinformatiemateriaal. In wat
er over te vinden is, zijn twee typen zeggenschap te herkennen:
1. Zeggenschap in de directe zorgpraktijk
Zeggenschap in de directe zorgpraktijk wordt veelal omschreven in termen van een intentie.
• ‘We vinden het belangrijk dat u zich als logeergast op uw gemak voelt. Daarom besteden we veel
aandacht aan de persoonlijke wensen.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)
• ‘Wat wij nastreven is dat cliënten een zo gewoon mogelijk leven kunnen leiden, afgestemd op hun
individuele wensen, behoeften en capaciteiten.’ (Organisatie voor mensen met een verstandelijke,
lichamelijke en/of meervoudige beperking)
• ‘Hun mogelijkheden en wensen zijn een belangrijk uitgangspunt in onze hulpverlening.’
(Organisatie voor mensen met een psychiatrische beperking)
• ‘We gaan hierbij uit van de mogelijkheden en wensen van de cliënt met als doel de kwaliteit van
leven te verbeteren. Samen met cliënten werken we aan praktische oplossingen die uitzicht en
vertrouwen bieden.’ (Organisatie voor mensen met verslavingsproblematiek)
Hoe de wensen van de klanten concreet invloed hebben op de aan hen verleende zorg, ondersteuning,
begeleiding en/of diensten blijft echter onduidelijk.
2. Zeggenschap in het beleid van de organisatie en in de kwaliteit van zorg
Zeggenschap in het beleid van de organisatie en in de kwaliteit van zorg wordt veelal omschreven via
het wijzen op het bestaan van een cliëntenraad en op de mogelijkheid klachten kenbaar te maken.
Over de cliëntenraad is bijvoorbeeld te lezen:
• ‘Als cliënt van B kunt u invloed uitoefenen op het beleid van de organisatie en op de kwaliteit van
de zorg die u ontvangt. Deze invloed is geregeld in de Wet Medezeggenschap Cliënten
Zorginstellingen en wordt uitgeoefend door een cliëntenraad. Een cliëntenraad bestaat uit
gekozen vertegenwoordigers. Binnen deze raden kunnen de leden meepraten over voor cliënten
belangrijke zaken. De cliëntenraden worden begeleid door een cliëntenondersteuner. Per
organisatieonderdeel is er zo’n cliëntenraad. Wilt u zelf ook meepraten? Neem dan contact op met
de raad die uw organisatieonderdeel vertegenwoordigt.’ (Organisatie voor mensen met een
psychiatrische beperking)
• ‘Het doel van de Cliëntenraad is het opkomen voor úw belangen. Daarnaast kan de Raad het
management adviseren over zorg en andere diensten. Het is van belang dat de leden van de raad
weten wat ú vindt van de zorg- en dienstverlening. (…) Alle vestigingen van Z hebben elk een
eigen Cliëntenraad, die advies geeft over zaken die alleen de betreffende vestiging aangaan. Sinds
17 september 2007 is er ook een Centrale Cliëntenraad. (…) Voor meer informatie kunt u contact
opnemen met leden van de Cliëntenraad van de vestiging van uw keuze.’
(Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)
• ‘Omdat de inbreng van cliënten heel belangrijk is, heeft V een centrale cliëntenraad en een aantal
lokale cliëntenraden. Een cliëntenraad bestaat uit cliëntvertegenwoordigers. Zij weten wat
cliënten belangrijk vinden en nodig hebben.’ (Organisatie voor mensen met een visuele beperking)
28
Hoe precies invloed kan worden uitgeoefend via de cliëntenraad blijft in een belangrijk deel van deze
klantinformatie onduidelijk. Net als hoe de cliëntvertegenwoordigers gekozen worden. Ook ontbreekt
veelal een directe uitnodiging tot het doen van suggesties. Een oproep tot het toetreden tot de
cliëntenraad komt wel een aantal maal voor.
Over de afhandeling van klachten wordt geschreven:
• ‘Heeft u een klacht over ons? Vul dan het klachtenformulier in. Wij nemen zo spoedig mogelijk
contact met u op.’ (Organisatie voor mensen met een verstandelijke, lichamelijke en/of
meervoudige beperking)
• ‘Komt u er samen niet uit, dan kunt u de klacht sturen naar de Klachtencommissie van I. Die
onderzoekt uw klacht en probeert zo snel mogelijk een oplossing te vinden.’ (Organisatie voor
mensen met verslavingsproblematiek)
• ‘V heeft een klachtenregeling. Hiermee willen we het volgende bereiken:
- Een zorgvuldige behandeling van de klacht;
- Het voorkomen van herhaling van de klacht;
- Het verbeteren van de kwaliteit van zorg en dienstverlening.
Klachten van de cliënten worden altijd respectvol behandeld. Hierbij heeft de cliënt altijd de
vrijheid om zelf te bepalen waar de klacht wordt neergelegd. Of het nu gaat over grote of kleine
zaken…blijf niet rondlopen met uw klacht. Het is belangrijk om uw onvrede te bespreken. Wij
kunnen samen kijken naar een oplossing.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)
Onduidelijk in deze klantinformatie blijft veelal wanneer de klacht wordt opgepakt en op welke wijze.
Een aantal organisaties biedt wel de mogelijkheid om de klachtenprocedure te downloaden of op te
vragen, maar dit betreft dan vaak een redelijk ingewikkeld juridisch stuk tekst of een jaarverslag.
Een laatste check
Omdat ‘zeggenschap in zorg’ in het klantinformatiemateriaal meer als normatief of intentioneel lijkt te
worden beschreven dan hoe deze er concreet uit ziet, is met behulp van de Quick Scan van het
OERmodel (Verkooijen, 2006) vervolgens nog expliciet nagegaan in hoeverre deze informatie de klant
uitnodigt tot zeggenschap. In bijlage 5 is het resultaat opgenomen.
Kort samengevat nodigt het klantinformatiemateriaal (website-informatie en schriftelijke informatie)
de klant niet of nauwelijks uit tot:
• Het maken van keuzes
• Het nemen van initiatieven
• Het nemen van verantwoordelijkheid (voor keuzes en initiatieven)
• Om door te zetten
• Om alternatieven te zoeken
• Om te reflecteren
• Tot interactie voor invloed
29
Hoewel er een aantal maal een ‘ja’ is gescoord in het analyseschema betreft dit veelal klantinformatie
waarin impliciet of expliciet wordt benadrukt dat klanten zorg op maat krijgen of zorg waarin de
wensen van de klant centraal staan.
• ‘Hoe het programma eruitziet, is voor iedere cliënt verschillend. Het is afhankelijk van ieders
situatie en mogelijkheden.’ (Organisatie voor mensen met een verstandelijke, lichamelijke en/of
meervoudige beperking)
• ‘Uw vraag en keuzes zijn richtinggevend.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)
• ‘Samen stellen zij een persoonlijk plan op, waarin de wensen en verlangens van de cliënt centraal
staan en dat als basis dient voor de verdere ondersteuning en begeleiding. Zorg op maat dus; dat
betekent : niet minder, maar ook niet meer zorg dan nodig is.’ (Organisatie voor mensen met een
verstandelijke, lichamelijke en/of meervoudige beperking)
• ‘Bij de dagactiviteiten staat het welbevinden van onze cliënten centraal. Wij kijken daarom bij
iedere bezoeker afzonderlijk naar zijn of haar mogelijkheden en wensen.’ (Thuiszorg)
Echter zoals eerder ook al opgemerkt, er ontbreekt veel concrete informatie in de tekstfragmenten,
waardoor het onduidelijk blijft hoe de zeggenschap in de praktijk werkelijk vorm krijgt. Met andere
woorden: over wie doet wat, op welk moment en met welke betekenis wordt geen informatie gegeven.
De interviews
Ook de klanten geven aan het nodige te missen in de informatievoorziening in relatie tot ‘zeggenschap
in de zorg’.
• ‘Informatievoorziening: kan beter, je moet zelf veel aankaarten.’ (Klant, man 27 jaar)
Uit de gesprekken valt verder op te maken dat klanten graag duidelijke informatie willen over de
invloed die zij kunnen hebben op, of de keuzes die ze kunnen maken ten aanzien van:
1. Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
• ‘Toen we hier kwamen werden we op een leuke wijze ontvangen. Er werd in vogelvlucht verteld
wat we kregen en moesten doen, maar toch ontbrak er iets aan. Je weet niet wanneer komen ze nu
’s morgens en ’s middags en hoe gaat het nu wanneer mijn vrouw hulp nodig heeft en wanneer
komt er dan iemand. Wij misten toen eigenlijk een instructie van wat kan worden verwacht en wat
moet worden gedaan door beide partijen. Voorbeeld: ik zit nu op nr. 1 en als ik de eerste ben die
aan de beurt is met koffie, dan is het 8.00 uur, maar het kan ook 9.00 uur worden als ik als laatste
in de route zit. Dus die informatie, wat kunnen we precies wanneer verwachten, aan die informatie
schort het een beetje. Na een paar weken ben je er aan gewend. Ik weet nu dat ik ’s ochtends thee
krijg bij het ontbijt tussen 8.00 en 9.00. Bij mijn vrouw zat de ochtendhulp wel tussen 7.45 en
10.00 uur. We hadden daar begrip voor, maar dat wist je niet vooraf.’ (Klant, man 90 jaar)
2. Vorm en inhoud van de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst die de organisatie biedt.
• ‘Ik kan hier ook kiezen uit twee maaltijden. Ze komen met de kar langs en dan kan ik ter plekke
kiezen wat ik wil eten. Ik krijg wel eens een briefje uit het restaurant en dan weet ik wat er die dag
gegeten gaat worden. Iemand die wel in het restaurant eet, neemt dat lijstje voor me mee. En
anders zeggen ze wel aan de deur met de kar wat er te eten is.’ (Klant, vrouw 94 jaar)
3. Plaats waar de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
30
• ‘We hadden in eerste instantie een hele andere indruk van deze woonvorm. (…) De informatie
over de woonvorm was uiterst beroerd. Er was een informatieavond geweest. Er werd toen
gesuggereerd dat het steunpunt het in- en uitlooppunt was. Waar M. de hele dag terecht kon.
Maar het is eigenlijk het kantoor van de verpleging. Soms is er iets bijzonders, kerst of zo, maar
het is dus anders geworden dan eerst verteld/gesuggereerd is. Het voelde toch dat we verkeerd
voorgelicht waren.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)
4. Persoon die de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst levert.
• ‘Ik heb de thuiszorg niet zelf uitgezocht. Ik had hier een MW-er die heeft me zwaar belazerd. Ik
heb 14 dagen zonder helemaal niks (hulp) gezeten terwijl zij had gezegd dat alles geregeld was.
Dat was een MW-er van het verpleeghuis waar ik toen revalideerde. Mijn zuster werkt als TB-er
(thuisbegeleiding) bij de thuiszorg. Die is naar kantoor gegaan en die heeft gezorgd dat ik
gezinshulp kreeg en thuisbegeleiding.’ (Klant, man 60 jaar)
5.1.1 Conclusies informatievoorziening
Hoe ‘zeggenschap in zorg’ concreet vorm krijgt, blijft in de informatievoorziening veelal onduidelijk.
Dit betreft zowel de schriftelijke als de mondelinge informatievoorziening en zowel de zeggenschap in
de directe zorgpraktijk als de zeggenschap in het beleid van de organisatie en in de kwaliteit van zorg.
Normatief en intentioneel lijkt het volgens de informatie wel de bedoeling te zijn dat er sprake is van
zeggenschap van de klant in de zorg, maar de concrete uitnodiging hiertoe ontbreekt vrijwel volledig.
Dit komt met name omdat geen informatie gegeven wordt over ‘wie doet wat, op welk moment en met
welke betekenis’ waardoor het onduidelijk blijft hoe de zeggenschap in de praktijk werkelijk vorm
krijgt. Dit maakt werkelijke inspraak of invloed lastig.
Opvallend is verder dat er wel een oproep wordt gedaan om klachten kenbaar te maken, maar
nauwelijks om suggesties te geven voor het beleid van de organisatie en/of de kwaliteit van zorg,
bijvoorbeeld via de cliëntenraad. De klant wordt wel opgeroepen om te klagen maar in veel mindere
mate om mee te denken, of om inspraak te hebben.
Klanten willen graag eenduidige informatie hebben over de invloed die zij kunnen hebben op, of de
keuzes die ze kunnen maken ten aanzien van:
1. Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
2. Vorm en inhoud van de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst die de organisatie biedt.
3. Plaats waar de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
4. Persoon die de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst levert.
31
5.2 Zorgleefplan
Het klantinformatiemateriaal
Zie paragraaf 5.1.
De interviews
In twee gesprekken komt expliciet naar voren dat er geen plan is opgesteld. Het betreft een klant met
psychiatrische problematiek en een klant met een verstandelijke beperking (en verslavings-
problematiek). In beide gevallen betreft het aanbod ‘dagbesteding’.
In alle andere gevallen is wel sprake van een zorgplan, behandelplan, zorgleefplan, zorgmap,
zorgstappenplan, zorgdossier of handelingsplan. Geen van de informanten heeft ooit gehoord van het
Besluit Zorgplanbespreking. Een deel van de klanten lijkt voor zichzelf weinig nut te zien in een
dergelijk plan.
• ‘Zorgleefplan van mijn vrouw las ik wel. Dat was een echte patiënte. Die van mij kan ik ook lezen,
maar dan denk ik, ach het zal wel.’ (Klant, man 90 jaar)
• ‘Zorgplan wordt met de TB’ers bijgehouden. Ligt in de kast thuis. Ik kijk er nooit in. (…) Ik heb
geaccepteerd dat ik een invalide ben. En dat hoef ik niet in de map te lezen. Bovendien zie ik zelf
dat ik vooruitga.’ (Klant, man 60 jaar)
5.2.1 De totstandkoming van het plan
Uit de interviews valt verder af te leiden dat de plannen op twee verschillende manieren tot stand
kunnen komen, namelijk in samenspraak met de klant of vertegenwoordiger:
1. op basis van consensus
Bij consensus is ‘overleg’ een sleutelwoord en is er vanaf het begin sprake van een evenwaardige
afstemming.
• ‘We hebben volledige invloed gehad op het behandelplan. Ik kan me niet herinneren dat we het er
ooit niet mee eens waren.’ (Informant, man 43 jaar)
• ‘Er wordt een plan gemaakt samen met mij, Zorgstappenplan. Datum start, doelen, of de doelen
haalbaar zijn (wordt gezamenlijk bepaald) ze kijken naar je motivatie, je gemoedstoestand enz.,
werk, werken aan je verslaving, Ik heb daarin inbreng, overleg over termijn, elke twee maanden
worden vorderingen bekeken.’ (Klant, man 27 jaar)
Deze informanten vinden over het algemeen dat er goed naar hen geluisterd wordt en dat de
medewerkers de afspraken nakomen. Eén informant merkt hierbij nog op:
• ‘Soms worden afspraken niet nagekomen. Dat is niet erg. Zoals vanmorgen, zou hij komen, maar
dan moet hij eerst van A hier heen en dat is niet nodig vind ik. Daar heeft hij over gebeld. Maar er
wordt ook wel eens een afspraak vergeten en dat vind ik vervelend. Als het in overleg is, is dat
anders.’ (Klant, man 60 jaar)
32
2. niet op basis van (een streven naar) consensus
De zaken die door de klant aan de orde worden gesteld kunnen wel opgenomen worden in het plan,
maar hoeven niet echt geïntegreerd te zijn in de standpunten of werkwijze van de professional. Met
name niet als deze er anders over denkt.
• ‘Er is een zorgplan. In het begin werd er niet zo naar ons geluisterd. Nu wel omdat we lastig zijn
geweest. Je merkt dat het een aparte wereld is met eigen jargon. Hoor je daar niet bij, dan sta je
er toch wel buiten. Dus of er echt naar je geluisterd wordt… Zij schrijven het plan. Ik geloof zeker
dat ik invloed heb op het plan. Wat ik opmerk wordt wel opgeschreven. Als er iets niet klopt
volgens ons in het plan wordt het wel aangepast. Je moet ook tekenen.’ (Informant, man 65 jaar,
vrouw 60 jaar)
• ‘Op papier staat hoe mijn verzorging gegeven moet worden. Dat voorkomt o.a. dat mijn benen in
een spasme schieten. Sommigen doen dat wel, maar de nieuwe lichting verzorgenden doen dat
veelal niet. Ik word daar erg boos door omdat mij dat veel pijn oplevert. (…) Ik heb zelf een
‘gebruiksaanwijzing’ geschreven over mezelf: die zit in die map. Daar staan hun gedragsregels in
en waarom ik dingen wil. Ik bepaal zelf wie ik wat vertel over mijn handicap bijvoorbeeld. Ze zijn
er inmiddels wel van doordrongen dat het toch wel goed is dat dat papier erin blijft zitten.’ (Klant,
vrouw 67 jaar)
Deze informanten zijn niet zo te spreken over de mate waarin er naar hen geluisterd wordt en
afspraken worden nagekomen.
In beide gevallen, dus met of zonder een streven naar consensus, wordt veelal niet expliciet naar
wensen gevraagd ten aanzien van hoe, wat, wanneer en door wie.
• ‘Ze vragen ons niet echt naar wensen.(...) Ze vragen ons wel of wij iets wat ze willen veranderen
goed vinden.’ (Informant, man, 65 jaar, vrouw 60 jaar)
• ‘Ze komen om 8.15 en dan ben ik 9.00 uur klaar voor het busje (voor de dagopvang), andere
dagen komen ze ook om die tijd. Ze hebben gevraagd of dat een goede tijd is en ik heb aangegeven
dat ik het goed vond, sta graag vroeg op. Als er een afwijkende tijd is word ik gebeld door de
vaste verzorgster, ik heb een mobiele telefoon bij de hand. In de avond komen ze op verschillende
tijden, dat kan erg afwijken. Soms om 20.00 uur, soms om 23.00 uur zijn. Ik weet het niet van te
voren, ik moet gewoon afwachten hoe laat ze komen. Alleen als ik weg ben dan geef ik dat door
en dan komen ze daarna. Ik heb steunkousen die komen ze aantrekken (bij het douchen) en
uittrekken gebeurt s avonds, op verschillende tijden en door verschillende mensen. Ik had al
steunkousen voorheen en kon ze door het infarct zelf niet meer aantrekken, er is niet gevraagd hoe
ik dat wilde.’ (Klant, vrouw 65 jaar)
• ‘Alles gaat eigenlijk wel in overleg. Als er iets verandert, komen ze het vragen. Ze vragen het
moeder ook. Ze doen sowieso niks als moeder 'nee' zegt. Als je er echt op tegen bent, dan doen ze
het niet. Ik word overal bij betrokken en het gaat in onderling overleg. Je kunt je mening geven.
Als het mogelijk is, wordt het wel aangepast. Ik zit ze niet op de huid, zij zijn de specialisten. Maar
het gaat in goed vertrouwen en goed overleg.’ (Informant, man 41 jaar)
Deze citaten maken tevens duidelijk dat er wel toestemming gevraagd wordt om iets te veranderen, of
dat er naar een mening wordt gevraagd. Ook als een klant uit zichzelf een wens kenbaar maakt, blijkt
dit wel te worden opgepakt.
33
5.2.2 Keuzes in zorg
Over het maken van keuzes in de zorg worden heel veel en verschillende opmerkingen geplaatst. Deze
lopen als volgt uiteen:
1. Geen keuzes
• ‘Je kan heel erg merken dat ze nog heel instituutsgericht zijn (= wij doen alles). (…) Ons wordt
geen keuzes voorgelegd. Ze hebben zelf het heft in handen. (…) De verzorging/pb-er vonden dat
het beter was dat de stompjes uit haar mond zouden worden gehaald. Ze was al naar de tandarts
geweest en die vond het ook. Maar wij waren hier niet in gekend.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw
60 jaar)
• ‘Ik kreeg een intakegesprek en je krijgt een eerstverantwoordelijke toegewezen. Ze wijzen iemand
toe en je hoopt dat het klikt. Met de ene gaat het heel fijn en met de ander minder. We worden
niets gevraagd ze worden gewoon toegewezen.’ (Klant, vrouw 65 jaar)
• ‘Ik denk dat het moeilijk is om opeens op een andere dag te willen douchen. Wil ik dat veranderen
dan moet het in het systeem worden gepast.’(Klant, man 90 jaar)
• ‘De psychiater is me toegewezen. Als ik een Turkse psychiater zou hebben, zou ik beter mijn
dingen kunnen vertellen.’ (Klant, vrouw 33 jaar)
• ‘We blijven proberen, maar het ligt allemaal aan het systeem. We willen een vast team geregeld
hebben, ook als wij het later niet meer kunnen. Sommige dingen (24-uurs toezicht) heb je gewoon
van een instelling nodig. (…) V kan geen dagbegeleiding aanbieden, vandaar dat de functie
begeleiding individueel wordt aangeboden. Vroeger ging ze naar een normaal activiteitencentrum.
Maar daar zat ze voor spek en bonen bij vanwege haar doofheid. Ze heeft een zware indicatie,
omdat er geen woonvorm in Nederland die bij haar past.’ (Informant, man 72 jaar, vrouw 70 jaar)
2. Keuzes onder voorwaarden (zelf betalen, na enig doorzetten, tijdig aangeven etc.)
• ‘Hij wil graag naar een concert van de Earring, dan moet dat onder begeleiding. Ik betaal dan de
kaart voor de medewerker of de buddy.’ (Informant, vrouw 76 jaar)
• ‘De gesprekken zijn meestal op woensdag maar soms op maandag. Dat bepalen zij. Het maakt me
niet uit, het gaat in overleg. Als ik beslist op een andere dag wil, dan zou dat kunnen. Maar
meestal kan ik wel. Ook het tijdstip (dagdeel) gaat in overleg. Maar niet altijd in overleg, heel
vaak bepalen zij dat.’ (Klant, vrouw 33 jaar)
• ‘Ik heb gevraagd om de specifieke verzorgster die ik al kende uit het ziekenhuis. Toen gaven ze
aan dat ik een ander zou krijgen, ik wilde dat niet omdat zij minder ervaren was. Dan kan ik
helemaal niet weg en kan net zo goed geen hulp hebben. Na aandringen kon ik wel de ervaren
hulp krijgen, met het PGB.’ (Informant, vrouw 43 jaar)
• ‘Ik kan moeilijk mijn bedtijd bepalen: ik moet geholpen worden bij het naar bed gaan. Ik bel als ik
later thuiskom, dan moet ik bellen. Soms komt dan de ‘ongeplande zorg’. Die werd prompt
weggeroepen. Dan moest ik tijden wachten. Ik heb toen ‘gedreigd’ met de klachtencommissie en
daar zijn ze bang voor. Ik heb toen wel de 23.00 uur zorg geregeld gekregen. De manager heeft op
eigen initiatief de 23.00 uur zorg eruit gegooid en mijn vaste verzorgenden. Ik was woedend. (…)
Het is een verschrikkling om al die zorg op elkaar afgestemd te krijgen. Ik heb jaren geroepen om
34
additionele uren bij het CIZ, dat kon nooit volgens V, nu is dat eindelijk geregeld. Ik heb nu een
brief gekregen voor een volledig PGB, maar dat wil ik niet: ik wil zorg in natura blijven houden,
maar alleen voor 23.00 uur zelf zorg inkopen. Dat lukt maar niet.’ (Klant, vrouw 67 jaar)
• ‘Als maaltijden vroegtijdig worden aangevraagd voor mijn bezoek, dan wordt dat keurig geregeld.
Ze kunnen dan kiezen net als ik zelf. Als ik vlak voor de tijd een extra maaltijd bestel, dan is die er
wel, maar dan moet je afwachten wat je te eten krijgt.’ (Klant, vrouw 62 jaar)
3. Wel keuzes
• ‘Ik heb zelf besloten in een seniorenwoning te gaan wonen en woon daar nu ongeveer een jaar.
Mijn man woont nog in de oude woning. Alles is hier aangepast voor mij.’ (Klant, vrouw 67 jaar)
• ‘Als ik wil uitslapen dan kan dat. Als ik bijvoorbeeld naar de kapper moet donderdags, dan geef ik
dat door en dan komen ze me vroeger helpen met wassen/douchen en kousen aantrekken.’ (Klant,
vrouw 94 jaar)
• ‘Ik kan zelf bepalen aan welke activiteiten ik deelneem. En hoe vaak ook. Anderen zitten de hele
dag op hun eigen kamer, maar ik niet.’ (Klant, vrouw 62 jaar)
• ‘Wij zijn totaal zelfstandig daarin. Vanwege PGB, sinds 2002.’ (Informant, man 43 jaar)
• ‘Die kamer heeft ze zelf kunnen kiezen. Er kwamen ineens drie kamers vrij. In overleg kon ze
kiezen.’ (Informant, man 41 jaar)
Met betrekking tot keuzes in zorg merkt één informant nog op:
• ‘Het feit dat we kunnen kiezen is voor ons wel een groot goed. (…) Mensen PGB geven, de keuze
geven is goed. Maar er zou meer controle op moeten. Bijvoorbeeld 1x per jaar komt iemand van
het zorgkantoor de boeken controleren. Zou ik nog fijn vinden ook, kan ik meteen nog wat vragen
stellen en verantwoorden wat ik doe. Je bent partner van het zorgkantoor. Je krijgt een hoop geld
in handen. Het is gemeenschapsgeld.’ (Informant, man 43 jaar)
Keuzes hebben geeft de klant invloed. Het hebben van keuzes en de ervaren mate van flexibiliteit zijn
in de gesprekken nauw met elkaar verbonden. ‘Geen keuzes’ hoort bij weinig flexibiliteit, ‘wel
keuzes’ bij veel flexibiliteit. Volgens de informanten is in sommige zorgorganisaties het ‘systeem’
bepalend voor wat er kan en gebeurt. Hier wordt weinig zeggenschap ervaren. In deze organisaties is
duidelijk meer sprake van eenheidsworst dan in de andere organisaties.
Uit de citaten wordt tevens nogmaals duidelijk dat de keuzes (of invloed) die klanten in zorg willen
hebben betrekking hebben op:
1. Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
2. Vorm en inhoud van de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst die de organisatie biedt.
3. Plaats waar de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
4. Persoon die de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst levert.
5.2.3 Periodiek evalueren
Met betrekking tot het periodiek evalueren zijn er twee vormen te onderscheiden die door klanten in
meer of mindere mate belangrijk worden gevonden:
35
1. Formele evaluaties
• ‘Er is 1x per jaar een multidisciplinair overleg. Ons bevalt dat wel goed.’ (Informant, man 43
jaar)
• ‘We hebben in januari weer zorgplanbespreking. De laatste was al zo’n anderhalf jaar terug. Ik
vind dat ze stringenter met de zorgplanbesprekingen moeten omgaan. (…) De bedoeling was er
steeds wel, maar het wordt nogal eens uitgesteld. We hebben het zo druk. Wat voegt het toe? (…)
ik denk dat ze er vooral aan moeten voldoen, want anders zouden ze het volgens mij nooit doen.
(…) Ik vind het wel zinnig om 1x per jaar even een totaalplaatje door te nemen. Of echt werken
met doelstellingen en nagaan of ze gehaald zijn. Van belang is dat er regelmatig de mogelijkheid
is om te overleggen, contact te hebben, etc. Voordeel van een echt overleg is dat het op papier
komt. Anders verdwijnt het wel vaak.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)
• ‘Twee keer per jaar komt iedereen bij elkaar: de fysiotherapeut, de juffrouw, en andere mensen
van school. We zijn daar zelf ook bij. N. niet omdat hij te beweeglijk is. Als het nodig is dan
verandert mijn man de dag of tijd van zo’n gesprek. Op zo’n evaluatiegesprek willen we bespreken
of hij niet beter naar een andere school kan gaan.’ (Informant, vrouw 33 jaar)
Duidelijk is verder dat de frequentie van de formele evaluaties nogal verschilt per situatie. Op basis
van de uitspraken ontstaat tevens het vermoeden dat de frequentie veelal bepaald wordt door de
professionals en mede afhangt van de situatie van de klant.
2. Informele evaluaties
• ‘Ik zie ze regelmatig, de zusters. Ze hebben regelmatig een gesprek met me over hoe het gaat. Als
dat zo blijft, dan is dat mooi.’ (Klant, man 90 jaar)
• ‘1x per half jaar wordt de map geloof ik gecontroleerd en 1x per jaar door een hoger iemand om
te kijken of er een voortgang in het plan zit. Dat doen ze niet met mij erbij. Zo af en toe als ze met
z’n tweeën zijn bespreken we de inhoud van de map.’ (Klant, man 60 jaar)
• ‘Ik laat ook wel eens het zorgplan aanpassen. Het wordt nooit echt geëvalueerd. Maar een
nieuweling neemt wel eens een kopie mee, en dan blijkt er het één en ander achterhaald.’ (Klant,
vrouw 67 jaar)
Opvallend is dat de formele evaluaties bij de onderzoeksgroep vooral plaatsvinden met
vertegenwoordigers van de klanten (erbij) en informele evaluaties met klanten zelf.
Beide typen evaluatie kunnen zowel door de klant als door de professional in gang worden gezet.
5.2.4 Conclusies zorgleefplan
In de meeste gevallen is er sprake van één of ander plan. De optie ‘geen plan aanwezig’ is alleen bij
‘dagbesteding’ is gevonden. Geen van de informanten heeft ooit gehoord van het Besluit
Zorgplanbespreking.
Een deel van de klanten lijkt voor zichzelf weinig nut te zien in een dergelijk plan. Niet duidelijk
wordt of dit samenhangt met het type klant, en/of het type zorgaanbieder, en/of het doel van het plan
36
en/of nog andere factoren. Dat leidt tot de vraag: Hoe belangrijk vinden klanten een plan voor zichzelf
en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen?
Het zorgleefplan komt in samenspraak met de klant of vertegenwoordiger tot stand op basis van (1)
consensus of (2) geen (streven naar) consensus.
Bij consensus is ‘overleg’ een sleutelwoord en is er vanaf het begin sprake van een evenwaardige
afstemming. Er is eerder sprake van invloed dan van inspraak.
Indien een plan niet tot stand komt op basis van (een streven naar) consensus is er geen of in ieder
geval een duidelijk minder evenwaardige afstemming te herkennen. De zaken die door de klant aan de
orde worden gesteld kunnen wel opgenomen worden in het plan, maar hoeven niet echt geïntegreerd te
zijn in de standpunten of werkwijze van de professional. Met name niet als deze er anders over denkt.
Daarmee is er ook geen garantie dat er iets mee gedaan wordt. Er is eerder sprake van inspraak dan
van invloed.
Er wordt veelal niet expliciet naar wensen gevraagd ten aanzien van hoe, wat, wanneer en door wie,
zodat de klant invloed kan uitoefenen op het zorgleefplan. Wel wordt toestemming gevraagd om iets te
veranderen, of naar een mening gevraagd, met andere woorden, er is veelal wel sprake van inspraak.
Aspecten die klanten belangrijk lijken te vinden in het gedrag van de professional bij de
totstandkoming van het zorgleefplan zijn:
• Luisteren naar de klant
• Reageren op wensen van klanten (er iets mee doen)
• Afspraken met de klant nakomen
De mate van keuzevrijheid in zorg is erg verschillend en lijkt met name samen te hangen met de
flexibiliteit van een zorgorganisatie. Hoe flexibeler hoe meer keuzes met als gevolg meer maatwerk.
Hoe inflexibeler, hoe minder keuzes met als gevolg eenheidsworst. De mate van keuzevrijheid lijkt
daarmee een goede indicator voor de mate van flexibiliteit van een organisatie en de mate van levering
van maatwerk.
Uit de interviews wordt tevens nogmaals duidelijk dat de keuzes (of invloed) die klanten in zorg
willen hebben betrekking hebben op:
1. Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
2. Vorm en inhoud van de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst die de organisatie biedt.
3. Plaats waar de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.
4. Persoon die de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst levert.
Er worden twee typen evaluatie van het plan gevonden. Formele en informele evaluaties. Beide typen
lijken door klanten belangrijk gevonden te worden.
37
5.3 Veiligheid
Het klantinformatiemateriaal
Zie paragraaf 5.1.
De interviews
Geen van de informanten geeft aan te ervaren dat controle-risicobeheersing eerst komt en daarna de
klant.
• ‘Ze doen de deur op slot als ze voor de laatste verzorging zijn geweest. Ik heb tegen de zuster
gezegd: Ik vind het zo'n eng idee, ik word er nerveus van. Toen zij zei: dat is prima, dan doen we
het niet meer.’ (Klant met dementie, vrouw 80 jaar)
• Mensen komen eerst, vóór risicobeheersing. (Klant, man 27 jaar)
5.3.1 Risico-afspraken met de klant
Risicoafspraken met de klant kunnen te maken hebben met:
1. Het voorkomen van risico voor de klant.
• ‘De medicijnen zette ik eerder zelf uit, maar nu niet meer om fouten te voorkomen. Dat is in
overleg met mij gegaan.’ (Klant, vrouw 62 jaar)
• ‘Op de naschoolse opvang krijgt hij chips of koekjes en drinken. We hebben tegen hen gezegd hem
geen banaan te geven omdat hij dan last heeft met poepen, geef hem maar wat anders. Daar
luisteren ze goed naar; hij krijgt nooit banaan.’ (Informant, vrouw 33 jaar)
• ‘Maar ook per kind worden in het behandelplan persoonlijke risico’s in kaart gebracht
(bijvoorbeeld bij epilepsie, hoe te handelen).’ (Informant, man 43 jaar)
2. Het voorkomen van risico voor de medewerker/organisatie.
• ‘Thuiszorg vindt niet goed dat er gerookt wordt als ze aan het werk zijn bij mij. Ik rook graag een
sigaret en red het niet drie uur zonder. Ik vraag altijd eerst heb je er een hekel aan als ik een
sigaretje rook.’ (Klant, vrouw 67 jaar)
3. Het voorkomen van risico voor de klant en voor de medewerker/organisatie.
• ‘Roken wordt gedaan in de rookkamer op drie of vier momenten op een dag. Hij kan dat niet zelf
bepalen. Hij mag niet op z’n eigen kamer roken. Als hij bezoek wil ontvangen, dan moet dat in
overleg met de mentor. (…) Ik vind het wel een veilig idee dat hij daar beschermd woont.’
(Informant, vrouw 76 jaar)
• ‘Ik mag hier geen kaarsen branden, maar dat vind ik ook niet zo erg. Mijn man was meer van de
kaarsjes, ik niet. Het is natuurlijk ook wel gevaarlijk. Roken mag wel op de eigen kamer. In de
gemeenschappelijke koffiezaal en het restaurant mag niet gerookt worden, alleen buiten en op de
eigen kamer.’ (Klant, vrouw 94 jaar)
Bij het voorkomen van risico bij de medewerker en/of organisatie lijkt er minder zeggenschap van de
klant mogelijk te zijn dan bij het voorkomen van risico voor de klant.
5.3.2 Groepssamenstelling
Uit wat de informanten over de groepssamenstelling vertellen in relatie tot veiligheid valt op te maken
dat als er sprake is van zeggenschap, dit gebeurt in de vorm van inspraak.
38
• ‘Toen kwamen er wat meer agressieve mensen. M. is zelf totaal niet agressief.’ (Informant, man
65 jaar, vrouw 60 jaar)
• ‘De situatie rond die ene jongen die onvoldoende in de groep bleek te passen, maakte dat veel
personeel wegliep. Er was geen directe achterwacht van een zorginstelling, wel op afstand, maar
dat gaf toch een onveilig gevoel en onzekerheid bij het personeel. Toen heeft de manager ons
allemaal stuk voor stuk bij zich geroepen en heeft gevraagd hoe nu verder. De meerderheid wilde
toch dat die jongen wegging en we wilden rust voor onze kinderen. Er is door de manager een
nieuwe bewoner gezocht en die paste perfect. We hadden daar geen invloed op, maar ook niet zo
zeer het zicht.’ (Informant, vrouw 61 jaar)
• ‘N. kwam geregeld thuis met krassen in zijn nek. Ik heb toen met de juf gesproken om te laten
kijken hoe hij daaraan kwam. Het bleek een grotere jongen uit een andere klas te zijn die dat
deed. Toen heeft de juf hen apart gehouden, want N. zocht die jongen namelijk zelf op. Ik ben
tevreden hoe de juf dat heeft opgelost. Op zich is het daar wel veilig, maar het kan zomaar
omslaan. Er zijn kinderen met allerlei problemen; er kan eentje zomaar agressief worden.’
(Informant, vrouw 33 jaar)
5.3.3 Aspecten van veiligheid
Verder worden er in de gesprekken met de informanten geen tekstfragmenten gevonden die de relatie
zeggenschap en veiligheid inhoud geven. Wel worden door informanten aspecten benoemd die voor
hen in meer of mindere mate van belang lijken te zijn in relatie tot het thema veiligheid. Het gaat om:
1. Kennis en kunde bij medewerkers en/of dichtbij
• ‘Een ander soort veiligheid is die die de medewerkers bieden. Laatst hadden we een stagiaire met
weinig leiding. Dan gaan individuen (bezoekers) bepalen wat er gebeurt en dan kun je je
behoorlijk onveilig gaan voelen.’ (Klant, man 64 jaar)
• ‘Kwaliteit is erg goed. Ik weet dat ze heel regelmatig worden bijgeschoold en het zijn vaak
mensen die er al lang werken.’ (Informant, man 43 jaar)
• ‘Mijn dochter ging ook wel eens naar logeeropvang dag en nacht maar daar had ik slechte
ervaringen mee, ze draaiden haar de hele nacht niet waardoor ze te lang op haar arm had gelegen
en daar had ze brandplekken van. Toen kreeg ze een ontsteking en de antibiotica hielpen niet.’
(Informant, vrouw 43 jaar)
• ‘Niet elke nieuweling neemt alles goed in zich op en laat mij dan alles weer zeggen. Dat wekt
irritaties op, zeker als ik extra pijn heb.’ (Klant, vrouw 67 jaar)
• ‘We hebben het instituut voor doven ingeschakeld, die hebben onderdompelmiddagen
georganiseerd, medewerkers laten ervaren hoe het is om doof te zijn, want dat is een onderschatte
handicap. (…) Maar er is zoveel verloop van medewerkers, die dan niet meer weten hoe het te
doen. Of ze weten het wel, maar ze vergeten het als ze bij haar zijn. Ze maken geen oogcontact
bijvoorbeeld. Ze moeten haar aankijken als ze praten. Ga zonder stem praten, dan ga je beter
articuleren.’ (Informant, man 72 jaar, vrouw 70 jaar)
• ‘Er is een arts. Het ziekenhuis is tegenover.’ (Informant, man 41 jaar)
Hierbij gaat het vooral om goed opgeleide medewerkers in de directe nabijheid, die weten wat ze
moeten doen en die de juiste zorg op het juiste moment bieden.
39
2. Bejegening door medewerkers
• ‘Ik heb het met de zorgplanner eens aan de stok gehad en heb nu het idee dat hij me probeert te
dwarsbomen.’ (Klant, vrouw 36 jaar)
• ‘Ze kunnen niet luisteren. Het ontbreekt aan (…) echte interesse en ze zijn te veel met zich zelf
bezig.’ (Klant, vrouw 67 jaar)
• ‘Bejegening besteden ze heel veel aandacht aan. Van zowel kind als ouders. En dat doen ze heel
respectvol, kan niet anders zeggen. Ik vertrouw de medewerkers blindelings. Anders zou je zo’n
kwetsbaar en afhankelijk kind niet aan ze toevertrouwen. Het is natuurlijk wel zo dat je bij de een
meer voelt dan bij de ander, maar over het algemeen absoluut vertrouwen. Je hebt natuurlijk
altijd voorkeuren.’ (Informant, man 43 jaar)
• ‘Ik weet dat als ik aan een zuster vraag en ze weet het niet, dan vraagt ze het aan een ander.’
(Klant, vrouw 80 jaar)
Hierbij gaat het vooral om het hebben van vertrouwen in de medewerker.
3. Voldoende medewerkers om het werk goed uit te voeren
• ‘Er mag wel wat meer personeel zijn, je zit in een grote groep (hier 70 man) met 14 begeleiders.
Werkt communicatiefouten in de hand. Omdat er zoveel cliënten zijn, zijn er teveel op 1 pb-er, 6
op 1. Je kan dan te weinig tijd krijgen van je pb-er. Dat je wekelijkse gesprekken soms met moeite
door kunne n gaan en daar ga je onder lijden. Daardoor kan je weer vastlopen.’ (Klant, man 27
jaar)
• ‘Er was geen directe achterwacht van een zorginstelling, wel op afstand, maar dat gaf toch en
onveilig gevoel en onzekerheid bij het personeel.’ (Informant, vrouw 61 jaar)
Hierbij gaat het vooral om voldoende bezetting op de juiste momenten.
4. Communicatie
• ‘Er is een afspraak dat als er iemand die langskomt met wie het niet klikte of een nieuweling, dat
ze dan bellen. In praktijk gebeurt het niet, hoewel de theorie /afspraak anders is. Ze zeggen ook
nooit wie er komt. Ik moet altijd maar afwachten.’ (Klant, vrouw 67 jaar)
• ‘Als de rit uitvalt, bijvoorbeeld door gladheid, dan bellen ze af.’ (Informant, vrouw 36 jaar)
• ‘De PB-er kent haar door en door. Maar de poolers niet. Die zijn wel geïnstrueerd. Er is een
communicatiemap waarin elke dat een verslagje wordt geschreven. Als er wat aan de hand is,
zeggen ze tegen ons, mail het maar, want dan leest tenminste iedereen het. Als je telefoneert met
iemand kan het vergeten worden op te schrijven. Ze zijn vaak bezig met iemand. Ze hebben wel
een mobiele telefoon, maar ik weet niet of ze wel pen en papier op zak hebben. Een enkeling
wel.’(Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)
• ‘We kunnen elke 6 weken een afspraak met het hoofd maken en dat doen we ook en dan vertellen
we onze kritiekpunten. We merken wel dat ze proberen daaraan tegemoet te komen.’ (Informant,
man 72 jaar, vrouw 70 jaar)
Hierbij gaat het vooral om de communicatie tussen klant en professional ten behoeve van een goede
afstemming in zorg.
40
5. Alarmering
• ‘Mijn vrouw moest soms overgeven en dan ving ik dat op en dan belden we en dan duurde het
soms wel een half uur voordat ze kwamen. En ik maakte dat schoon, maar als ik er niet bij was,
dan bleef ze in die smurrie legen. Dat is niet sluitend te krijgen zeggen ze. Het onderscheid tussen
wanneer iets dringend is en wanneer niet. Ze vinden het zelf ook heel vervelend. Je kunt hier
telefonisch contact opnemen om te vragen wat er is. Dat heeft geen invloed op hoe snel ze wel/niet
komen. Ze komen wel, maar je weet niet wanneer. Vaak maakt dat niet uit, maar ook heel vaak
wel.’ (Klant, man 90 jaar)
• ‘Er is een spreekluisterverbinding (alarmsysteem). Maar dat werkt natuurlijk niet bij een doof
iemand. Ze zouden na een oproep altijd meteen, binnen 10 minuten komen, dat mag oplopen tot
een half uur. Opgeschoven. Dat vinden wij onacceptabel, want het betreft een doof iemand, van
wie ze niet weten waarom ze belt.’ (Informant, man 72 jaar, vrouw 70 jaar)
• ‘Er is een alarmknop op elke kamer. Als er iets is, staan ze meteen binnen.’ (Informant, man 41
jaar)
Hierbij gaat het vooral om de mogelijkheid tot echte alarmering, passend bij de mogelijkheden van de
klant en die voor medewerkers te onderscheiden is van een gewone oproep.
6. Calamiteiten
• ‘Als ik naar buiten ga dan meld ik dat bij de zuster en bij de receptie, dan weten ze dat. Dat is ook
de bedoeling. Ik meld ook altijd wanneer ik weer terugkom. Ze moeten weten wie wanneer weg is
vind ik. Ik weet niet of iedereen dat doet, maar dat denk ik wel. Bij de receptie kennen ze de
mensen vrij goed die hier vertoeven, dus ze zien ook wel wanneer iemand weg gaat. (…) En ze
hebben verteld hoe ik uit het gebouw kan komen bij brand. Ze zouden eigenlijk eens een oefening
moeten houden waarbij de bewoners worden betrokken. Het rampenplan uitproberen. Dat zou ik
toch wel eens willen aanbevelen.’ (Klant, man 90 jaar)
• ‘Op beide organisaties lopen BHV-ers. Er is een calamiteitenplan voor brand en zo.’ (Informant,
man 43 jaar)
• ‘Het nieuwe pand is nogal ingewikkeld. Ik heb meteen gekeken hoe je er uit moet als er brand
komt. Ik zei al dat moeten jullie eens oefenen voor die mensen. Want als er wat gebeurt dan zijn de
meesten nergens.’ (Klant, man 64 jaar)
• ‘Als ik niet lekker zou zijn, dan houden ze me goed in de gaten. De ene dienst vertelt het dan door
aan de andere. Ze komen dan geregeld even kijken. Ik vind dat niet onvrij, maar wel een veilig
idee.’ (Klant, vrouw 94 jaar)
Hierbij gaat het vooral om het goed voorbereid zijn van medewerkers/organisatie en/of klant op
mogelijke calamiteiten.
7. Preventie
• ‘Met al die sneeuw was vreemd genoeg de stoep niet schoongemaakt.’ (Klant, vrouw 62 jaar)
• ‘Ze (blinde kinderen LV) leren met de stok lopen. Hij moet daar een brug over. Ik had daar geen
fijn gevoel bij als moeder want het idee dat hij in het water kon lopen. Dat hebben ze wel
aangepast. Zoon: De speeltoestellen moeten ongeveer 10 jaar meekunnen. Er komt een keer per
zoveel tijd iemand van de keuringsdienst. Bij de trampoline worden goed regels aangehouden. Er
41
zit nu een gat in en dat wordt wel gezegd tegen ons maar het is nog niet gerepareerd. Bomen waar
de takken te laag zijn worden afgesnoeid.’ (Klant, man 13 jaar)
• ‘Het raam staat bij mij veel open, op een kier. Daar zit zo'n ding aan, een bal in, dat het niet
verder open kan. Het kan niet verder open dan zo (toont 2 cm tussen duim en wijsvinger). Er
kunnen niet eens twee vingers tussen. Zo kunnen mensen er nooit uit vallen. Als dat er niet was
zou je er uit kunnen springen.’ (Klant, vrouw 80 jaar)
• ‘Er hangen wel kaarten voor als er brand is. Waar de trap is. Er hangen brandblussers en
looproutes en indelingen waar de trappen en de liften zijn.’ (Informant, man 41 jaar)
Hierbij gaat het vooral om preventieve acties ten aanzien van veiligheid en om preventieve
hulpmiddelen.
5.3.4 Conclusies veiligheid
Geen van de informanten geeft aan te ervaren dat controle-risicobeheersing eerst komt en daarna de
klant. Dit lijkt door de klanten gewaardeerd te worden.
Risicoafspraken met de klant kunnen te maken hebben met:
1. Het voorkomen van risico voor de klant.
2. Het voorkomen van risico voor de medewerker/organisatie.
3. Het voorkomen van risico voor de klant en voor de medewerker/organisatie.
Bij het voorkomen van risico bij de medewerker en/of organisatie lijkt er minder zeggenschap van de
klant mogelijk te zijn dan bij het voorkomen van risico voor de klant. Hoe de behoefte hieraan ligt bij
de klant wordt uit de interviews niet duidelijk.
Klanten lijken in relatie tot veiligheid enige inspraak te hebben in de groepssamenstelling van klanten,
indien de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst in een groep wordt geboden.
De relatie zeggenschap en veiligheid wordt vooral inhoud gegeven via aspecten die in dit kader voor
klanten van belang lijken te zijn. Deze zijn:
1. Kennis en kunde in de directe omgeving (bij eigen medewerkers en/of dichtbij) bij mensen die
weten wat ze moeten doen en die de juiste zorg op het juiste moment bieden.
2. Vertrouwen kunnen hebben in de medewerkers door de manier waarop ze met je omgaan.
3. Voldoende bezetting (van medewerkers) op de juiste momenten.
4. Communicatiemogelijkheden tussen klant en professional ten behoeve van een goede afstemming
in zorg.
5. De mogelijkheid tot echte alarmering, passend bij de mogelijkheden van de klant en die voor
medewerkers te onderscheiden is van een gewone oproep.
6. Het goed voorbereid zijn van medewerkers/organisatie en/of klant op mogelijke calamiteiten.
7. Preventieve acties en/of hulpmiddelen gericht op veiligheid.
42
5.4 Dagbesteding
Het klantinformatiemateriaal
Zie paragraaf 5.1.
Naast schriftelijke informatie over de activiteiten die er in het kader van dagbesteding te doen zijn,
meldt één klant dat er bij hen ook gebruik wordt gemaakt van een luidsprekersysteem dat omroept wat
er te doen is.
• Iedere twee maanden krijg je een contactblad. Daar staan de activiteiten in vermeld. Er is ook een
luidsprekersysteem, daardoor wordt ook omgeroepen wat er te doen is. Het ding is wel uit te
zetten, maar ik heb er geen last van. (Klant, vrouw 94 jaar)
De interviews
In de gesprekken komt een zeer gevarieerd beeld van mogelijke activiteiten in het kader van
dagbesteding naar voren. Deze zijn te ordenen in de volgende twee hoofdgroepen: (1) Activiteiten die
gedeeltelijk of geheel gefinancierd worden vanuit gemeenschapsgelden. (2) Activiteiten die men zelf
financiert. In het onderzoek beperken we ons tot ‘dagbesteding’ bestaande uit activiteiten die geheel
of gedeeltelijk gefinancierd worden vanuit gemeenschapsgelden (niet alleen AWBZ).
5.4.1 Soorten activiteiten
Activiteiten die geheel of gedeeltelijk gefinancierd worden vanuit gemeenschapsgelden lijken gericht
te zijn op één of meer van de volgende mogelijkheden:
1. Activiteiten gericht op ontwikkeling/leren
• ‘Ze bieden haar wel activiteiten aan en proberen wel uit wat ze kan. Ze hebben ook wel
geprobeerd haar te laten lopen met een rollator.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)
• ‘Op school hebben we twee keer per week zwemmen. Gymnastiek ook wel een keer per week, op
voortgezet heb ik drie uur gym. Er is ook fitness apparatuur. Het is allemaal ingeroosterd. Ik heb
b.v. op dinsdag en donderdag zwemmen. Twee keer een half uur. Met en kleine groep.’ (Klant,
man 13 jaar)
2. Activiteiten gericht op herstel/verbetering van functies
• ‘Op de school (fysiotherapie) proberen ze hem zover te krijgen dat hij zich verder ontwikkelt. Er is
een plan waarin staat wat hij over een paar maanden zou moeten kunnen.’ (Informant, vrouw 33
jaar)
• ‘Waar hij zit, krijgt hij logo en fysio. Ik vind dat de logo op een te laag pitje staat, ik weet niet of
het sneller kan maar ik vind dat ze daar te weinig aan doen.’ (Informant, vrouw 36 jaar)
3. Activiteiten gericht op bezig zijn/werken
• ‘Mijn moeder krijgt als dagbesteding heel veel aangeboden. Dinsdagmiddag gym,
donderdagmiddag handwerken. Ze doen alles om lief voor de mensen te zijn. En om ze bezig te
houden.’ (Informant, man 41 jaar en klant 80 jaar)
43
• ‘S. werkt bij A (een zorginstelling, LV). Hij doet daar werkzaamheden in een drukkerij, een soort
sociale werkplaats, minder prestatiegericht, maar verder proberen ze een normaal bedrijf te zijn
om zichzelf te kunnen bedruipen. Hij werkt vijf dagen in de week bij A van 9 -16 uur. Hij
‘verdient’ daar maandelijks ongeveer een tientje mee in een ‘loonzakje’.’ (Informant, vrouw 61
jaar)
4. Activiteiten gericht op ontspanning
• ‘Daar doen ze alleen maar leuke dingen. Snoezelen, koekjes bakken, zwemmen. Echt ter
ontspanning bedoeld.’ (Informant, man 43 jaar)
• ‘Op de naschoolse opvang is N. aan het spelen.’ (Informant, vrouw 33 jaar)
5. Activiteiten gericht op sociale contacten
• ‘Als ik maar wel om 10.00 uur klaar ben, want dan gaan we koffie drinken. Dat is niet verplicht.
Als je niet kunt of wilt, dan kom je gewoon niet. We schenken zelf de koffie in, de zusters zijn er
niet bij. Ze zetten alles klaar voor ons, dat wel. Ik blijf daar zo’n anderhalf uur gezellig praten en
om 11.30 uur ga ik naar huis en ga ik de krant lezen.’ (Klant, vrouw 94 jaar)
• ‘Ik ga 2x per week naar een ontmoetingsochtend voor mensen met NAH.’ (Klant, man 60 jaar)
Alle typen activiteiten lijken in elke sector (V&V, GGZ en GZ) voor te komen hoewel er per sector
en/of per type klant wel verschil in focus lijkt te zijn. Grofweg lijken activiteiten gericht op
ontwikkeling/leren en herstel/verbetering van functies vooral bij kinderen voor te komen, bij mensen
met een verstandelijke beperking en in de revalidatie, terwijl activiteiten gericht op bezig zijn/werken,
en sociale contacten meer bij mensen met hersenletsel en/of psychiatrische beperkingen en in de
ouderenzorg van toepassing lijken.
5.4.2 Begeleiding in de maatschappij
Bij ‘begeleiding in de maatschappij’ zijn twee invalshoeken gevonden:
1. Activiteiten die ondernomen worden om in contact te komen met de maatschappij
• ‘Er wordt vanuit O veel gedaan om deze kinderen in de maatschappij geïntegreerd te krijgen.
Voorbeeld: kinderen gaan in de wijk mee boodschappen doen, kinderen gaan op basisscholen een
dag in de week meedraaien. En daarmee komen deze kinderen onder de aandacht en komen
gesprekken, contacten op gang.’ (Informant, man 43 jaar)
• ‘Ik denk dat ze te weinig tijd hebben om met iemand buiten te gaan lopen. Alles is ingedeeld. (…)
Ik kan niet alleen een wandelingetje maken. Ik ben snel duizelig. Een hoofd dat bonk, bonk doet.’
(Informant, man 41 jaar, klant, vrouw 80 jaar)
• ‘Laatst ben ik naar Zwijndrecht geweest met het busje. We gingen daar winkelen. Er gaan dan
vrijwilligers mee, die ook de rolstoelen duwen. We gaan dan winkelen en koffie drinken. Ze gaan
met me mee als ik in een winkel wat wil kopen.’ (Klant, vrouw 94 jaar)
Dit lijkt vooral van toepassing voor klanten die intramuraal wonen en/of verstandelijk beperkt zijn.
44
2. Activiteiten die gericht zijn op het (weer gaan) functioneren in de maatschappij
• ‘Ze heeft geen behoefte aan begeleiding in het functioneren in de maatschappij waarschijnlijk.’
(Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)
• ‘De activiteiten zijn totaal niet gericht op het weer in de maatschappij komen. Als er zo’n
mogelijkheid zou zijn, dan zou ik dat hartstikke mooi vinden. Nu merk ik wel dat er twee werelden
zijn. De valide mensen kunnen niet met invalide mensen omgaan. Daar staan de valide mensen en
daar de invalide mensen. Er is nog steeds geen integratie.’ (Klant, man 60 jaar)
• ‘Begeleiding naar de maatschappij toe, hulp is goed maar gaat me af en toe niet snel genoeg.’
(Klant, man 27 jaar)
Dit lijkt vooral van toepassing voor klanten die extramuraal wonen en/of psychiatrisch of sociaal
beperkt zijn.
Verder lijkt er een relatie te bestaan tussen het type activiteit en de deskundigheid van de
medewerkers. Professionals geven met name begeleiding aan activiteiten gericht op
ontwikkeling/leren, ook als dit het (weer gaan) functioneren in de maatschappij betreft en activiteiten
gericht op herstel/verbetering van functies. In alle andere gevallen zijn vooral ook vrijwilligers,
mantelzorgers en/of klanten zelf betrokken bij de uitvoering.
• ‘Er gaan dan vrijwilligers mee, die ook de rolstoelen duwen.’ (Klant, vrouw 94 jaar)
• ‘Je merkt dat familie er steeds meer bij betrokken wordt. Meer uit praktische overwegingen dan
om invloed te regelen.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)
• ‘We schenken zelf de koffie in, de zusters zijn er niet bij. Ze zetten alles klaar voor ons, dat wel.’
(Klant, vrouw 94 jaar)
Uit de citaten van beide paragrafen blijkt tevens dat de doelen van de activiteiten soms niet
overeenstemmen met de wensen van de klanten. Dit lijkt vooral van toepassing op activiteiten die een
relatie hebben met het (weer gaan) functioneren in de maatschappij.
• ‘De activiteiten zijn totaal niet gericht op het weer in de maatschappij komen. Als er zo’n
mogelijkheid zou zijn, dan zou ik dat hartstikke mooi vinden. Nu merk ik wel dat er twee werelden
zijn. De valide mensen kunnen niet met invalide mensen omgaan. Daar staan de valide mensen en
daar de invalide mensen. Er is nog steeds geen integratie.’ (Klant, man 60 jaar)
• ‘Begeleiding naar de maatschappij toe, hulp is goed maar gaat me af en toe niet snel genoeg.’
(Klant, man 27 jaar)
• ‘Waar hij zit, krijgt hij logo en fysio. Ik vind dat de logo op een te laag pitje staat, ik weet niet of
het sneller kan maar ik vind dat ze daar te weinig aan doen.’ (Informant, vrouw 36 jaar)
5.4.3 Zeggenschap
Zeggenschap in dagbesteding komt aan de orde in relatie tot een vijftal aspecten. Het aantal
opmerkingen per aspect is verschillend, maar bij kwalitatief onderzoek gaat het niet om het aantal keer
dat een uitspraak per aspect voorkomt, maar om de aspecten zelf in beeld te krijgen. Anders dan bij
voorgaande paragrafen worden hier alle uitspraken in de interviews die betrekking hebben op
45
zeggenschap in relatie tot dagbesteding integraal weergegeven. Dit om nog eens te benadrukken hoe
verschillend deze uitspraken kunnen zijn en dan toch tot hetzelfde aspect kunnen behoren.
1. Moment
• ‘J. gaat di t/m vrij van 9.00 tot 15.00 uur. We kregen een nieuw meisje voor hulp voor J. (thuis,
LV). Die kon op maandag en toen werd de week daaraan aangepast. We wilden haar gewoon
graag hebben. We moesten een paar weken wachten op plek op de groep, maar toen werd het
omgezet.’ (Informant, man 43 jaar)
• ‘Dagbesteding is verplicht. In het weekend vind ik het niet nodig.’ (Klant, man 27 jaar)
• ‘Als ik iets anders heb, dan blijf ik gewoon bij de activiteiten weg. Het is vrijblijvend. Ik zou ’s
avonds ook wel activiteiten willen hebben, maar ik zou niet weten wat. Als ik extra zou willen, zou
ik dat moeten vragen maar ook zelf suggesties moeten geven en dan weet ik niet wat.’ (Klant,
vrouw 62 jaar)
• ‘Ik heb niet alleen school. Ik kan daar eventueel ook in de weekends naar toe.’ (Klant, man 13
jaar)
2. Vorm en inhoud
• ‘M.b.t. de zaterdagopvang hebben we wel heel bewust keuzes gemaakt. Toen waren we al een stuk
verder qua verwerking en acceptatie. We gingen op zoek naar een opvang passend bij J. (…) We
wilden een opvang met alleen ontspanning. Hij moest voor zijn lol er naar toegaan, zoals een
ander kind voor z’n lol naar voetballen gaat. Geen therapie, geen druk.’ (Informant, man 43 jaar)
• ‘Ik kan daar wel aangeven wat ik leuk vind en hoef niet aan alles mee te doen.’ (Informant, vrouw
65 jaar)
• ‘Hij zit nu een jaar in D, maar hij is niet vooruit gegaan en hij heeft ook geen zin meer om daar
heen te gaan. Mijn man heeft een keer gebeld met de juffrouw maar die zei dat dat helemaal niet
klopte en dat N. zo blij is daar. Er is nog niet met school gesproken over het gebrek aan
vooruitgang.’ (Informant, vrouw 33 jaar)
• ‘Ik vind dat de logopedie op een te laag pitje staat, ik weet niet of het sneller kan maar ik vind dat
ze daar te weinig aan doen. Ik wil t.z.t. vragen of ik daar bij mag zijn en kijken wat ze daar zoal
doen, want dat weet ik niet.’ (Informant, vrouw 36 jaar)
• ‘Ik heb geen zin meer in gymmen, dan doen m’n armen zeer. Als er wat te doen is, ik ga overal
naar toe. (…) Ze komen je wel roepen als je eens er niet bent, terwijl je wel een trouw bezoeker
bent van bijvoorbeeld bloemschikken. Maar ze hoeven mij nooit te roepen, want ik ben altijd
present. Als er sjoelen is, dan is me dat te zwaar. Ik heb moeite met los te staan en steeds weer
overeind te komen. Vrijdags middags ga ik dan rummycuppen. Er is hier van alles te doen. Ook
jam maken, bakken, bridgen, soep maken, schilderen. Ik doe dat niet altijd, ik kom per week drie
dagen te kort: ik ga toe naar wat ik leuk vind, anders niet. (…) Een enkele keer is er ‘s avonds wat
te doen, maar meestal niet. Ik heb er ook geen behoefte aan, dus ik vraag er ook niet om.’ (Klant,
vrouw 94 jaar)
• ‘In het begin hadden ze een muzikale middag , waar A. wat uitlegde en zo, maar dat is opgeheven.
Ik heb zelf gevraagd aan de dokter dat hij zo weinig afleiding heeft, met die oudere mensen. Ik heb
ook eens gevraagd om geestelijk verzorger of pastorale zorg, maar daar gingen ze niet zo op in.
46
Hij moest zelf maar naar de kerk gaan, maar zo werkt dat niet bij A. Dat doet hij toch niet uit z´n
eigen. (…)Kan hij niet eens iets met de computer gaan doen, vraag ik dan, maar dat gebeurt
eigenlijk niet. Misschien zijn ze bang dat ze daar verkeerde dingen gaan zien en dat ze er geen
toezicht op hebben. Ik weet niet precies hoe dat daar gaat. Ze doen daar een beetje ontwijkend
over. Ze proberen weinig aan die mensen te leren, hoewel ik ook niet zo goed zou weten wat. (…)
Er is ook nooit vakantie, dat is toch zo jammer, want vroeger ging hij wel met (goede) vrienden
naar Amerika en naar Duitsland. Nu moet er een begeleider mee en dat is te kostbaar.’
(Informant, vrouw 76 jaar)
• ‘Hij bleek zwemmen ook heel leuk te vinden, en mij is gevraagd of dat ook vaker mag.’ (Informant,
vrouw 61 jaar)
• ‘Vroeger heeft moeder op tekenles gezeten. Ik heb gevraagd of dat hier mogelijk was. Er was te
weinig animo voor. Er was één andere vrouw die dat ook wilde. Ze staan nu op een wachtlijst. Er
is aardig wat doorstroming. Als er weer nieuwe mensen komen die zin hebben om te gaan tekenen.
Dat wordt in de gaten gehouden. Dan wordt de vrouw die die cursus gaf weer benaderd en komt
die kant weer op.’ (Informant, man 41 jaar)
3. Plaats
• ‘We zijn gewoon bij deze dagopvang terechtgekomen omdat het de dichtstbijzijnde was. We
werden er door de SPD (voorloper MEE, LV) naar toe verwezen.’ (Informant, man 43 jaar)
• ‘Ik vond het verschrikkelijk dat ze naar L ging. Bij de fam. W. (had geen AWBZ-erkenning, LV)
was ze gewoon een soort familielid. Ze hoorde tot het gezin met 15 kinderen. Omdat ze zo diep
beperkt is, kwam ze op een gesloten afdeling in L. De deur ging op slot. Het was geen huis. Het
was een hele achteruitgang. Ze werd min of meer opgesloten nu. Er waren toen ook geen
dagactiviteiten voor deze mensen.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)
• ‘Ik ga naar dagbesteding: het is erg leuk, ik zag er erg tegenop. De eerstverantwoordelijke vond
het wel iets voor mij omdat ze dacht dat ik te weinig sociale contacten had, ik ben wel gaan kijken
bij de locatie maar vond het helemaal niet leuk, toen heb ik het afgezegd. Nu ga ik ergens anders
heen en dat is wel leuk met ook warm eten.’ (Informant, vrouw 65 jaar)
4. Persoon
• ‘Ik ben er mee bezig om te veranderen van activiteiten. Toneel bijvoorbeeld. Degene die het leidt
doet het al zolang ik het doe (meer dan 5 jaar). Die band met haar is prima. Zij heeft me geleerd
om positieve gedragsalternatieven te gebruiken. Maar ik zit nu op het punt dat er weer eens wat
anders moet komen, toneel doet niet zoveel meer. Alleen de band met haar is ook heel belangrijk
voor me.’ (Klant, man 64 jaar)
5. Groepssamenstelling
• ‘In theorie heb je keuzemogelijkheden. De groepssamenstelling wordt bepaald door het niveau en
het gedrag. Daar zijn de activiteiten op afgestemd. (…) Wij leggen ons gewoon neer bij de keuzes
die O. maakt met betrekking tot de groepssamenstelling. Ook hier geldt dat je voorkeuren hebt. En
dat er soms kinderen bij zitten die niet in je voorkeur passen. In een klas op de basisschool heb je
eigenlijk hetzelfde probleem.’ (Informant, man 43 jaar)
47
• ‘Dat houtbewerken, daar zitten eigenlijk maar twee bij waar een beetje contact mee te maken is.
Vind ik het prettig bij die houtbewerking? Nou nee. De meesten zitten maar wat voor zich uit te
kijken en reageren haast nergens op. Ze moeten aangewakkerd worden om iets te doen. Ik heb het
gevoel dat ik te goed ben voor die houtafdeling. Daar heb ik nog niet over gepraat. Ik wil het eerst
twee maanden aanzien. En dan eventueel het erover hebben. Als ik aangeef daarmee te willen
stoppen is dat geen probleem. Ze hebben liever dat je eerlijk je mening zegt.’ (Klant, man 60 jaar)
• ‘Ik vond het verschrikkelijk dat ze naar L ging. (…) Bij fam. W. waren mensen van allerlei niveau.
Zodat de ene de ander meenam. Nu was het een homogene groep, waardoor ze afhankelijk werd
van de verzorging en van ons.(…) Een heterogene groep. Dat vind ik wel goed. Dan zijn ze niet
alleen afhankelijk van het verzorgende team.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)
• ‘Het niveau van activiteiten waarbij je afhankelijk bent van anderen krijg je niet hoger dan dat
van de groep. Ik vind het opeens heerlijk om niet afhankelijk te zijn van anderen. Zoals in het
schilderen. (…) In het atelier is het opvallend dat het bijna allemaal mensen met een
psychiatrische beperking zijn terwijl bij toneel en schrijven en koken ook wel een aantal mensen
met een verstandelijke beperking zitten. Je went er wel aan, maar het geeft wel z’n beperkingen.
Ze begrijpen opdrachten niet altijd meteen.’ (Klant, man 64 jaar)
Ook met betrekking tot dagbesteding wordt bij informanten een behoefte gevonden aan zeggenschap
ten aanzien van:
1. Moment (tijdstip/dag) waarop de dagbesteding geleverd wordt.
2. Vorm en inhoud van de dagbesteding.
3. Plaats waar de dagbesteding geleverd wordt.
4. Persoon die de dagbesteding levert.
Opvallend is dat in dit geval een vijfde aspect wordt toegevoegd, namelijk zeggenschap ten aanzien
van de groepssamenstelling.
5.4.4 Eigen financiële bijdrage
Of en hoe een eigen financiële bijdrage invloed heeft op het wel/niet volgen van dagbesteding blijft
wat onduidelijk. Dit komt voor een belangrijk deel omdat klanten weinig inzicht lijken te hebben in
hoe het financieel geregeld is met de dagbesteding.
• ‘Ik heb het toen bij de begeleiding gemeld dat ik wel wilde gaan schilderen (4de
activiteit). Ik dacht
dat ik dan een andere moest laten vallen, en toen zei ze: Ik ga het wel voor je regelen en toen heb
ik er verder niets meer over gehoord. Ik schilder nu wel (4de
activiteit) vanaf dat moment is het
PGB (1,9 uur per week) voor mijn zus wel gestopt. Zij doet mijn boekhouding. Maar hoe dat zit
weten we niet. Ik vond het heel prettig dat ik mijn zus kon betalen. Dat geeft toch een andere
verhouding dan nu ze mantelzorger is. Want ze doet het nog steeds, maar ik weet niet hoe lang
nog. Als mantelzorger krijg je nu wel een soort vergoeding. Maar het is raar dat dat zomaar
veranderd is. Geen overleg met mij, zo van als u die vierde activiteit doet dan vervalt het PGB of
zo. Ik weet niet eens zeker of het zo is. Maar als het zo geregeld is, is dat raar. Of het valt onder
het verminderen/afschaffen van de OB. (…) Ik heb vorige maand voor het eerst de eigen bijdrage
48
betaald aan het CAK. Dat is nieuw. Ik moet sinds ongeveer een half jaar ook tekenen voor elke
activiteit die ik doe. Dat heeft allemaal met financiën te maken. En voor de verantwoording van B.
Er is meer controle. Of de eigen bijdrage echt gebaseerd is op je aanwezigheid of een vast bedrag
dat weet ik natuurlijk nog niet.’ (Klant, man 64 jaar)
• ‘Ik hoef geen eigen bijdrage te geven voor die vier dagen activiteiten. Ik weet niet wat er per giro
gaat, want ik heb mezelf onder bewindvoering laten zetten. Dus eigenlijk weet ik niet of er een
eigen bijdrage wordt ingehouden.’ (Klant, man 60 jaar)
• ‘Ik betaal geloof ik wel een eigen bijdrage per jaar voor de activiteiten, maar dat weet ik niet
precies, dat regelt mijn man.’ (Klant, vrouw 62 jaar)
Wel wordt duidelijk, dat als het een door de klant als laag ervaren bedrag betreft, er waarschijnlijk op
basis van een eigen bijdrage geen belemmeringen zijn:
• ‘De eigen bijdrage is zo’n laag bedrag (ca. 3 euro per week), daar ga ik geen activiteiten voor
afzeggen.’ (Klant, man 64 jaar)
• ‘Ik ben wezen kijken en de manager heeft gezegd dat vrijdag een gezellige dag is, de andere dagen
kon ik zelf kiezen. Vaste activiteiten muziek, zingen, handenarbeid, gym. Daar wordt bepaald wat
gedaan wordt. Alleen creatieve zaken kan je kiezen, je betaalt voor het materiaal.’ (Klant, vrouw
65 jaar)
• ‘Eigen bijdrage voor de bingo. Als je lid bent van de Zonnebloem, daar zijn we lid van, dan is het
allemaal gratis. Wassen kost extra. Daarom doen we dat zelf. Dan kan er ook niets verloren gaan.
75 euro in de maand. Dat vind ik heel veel geld. Gaan we een keer met moeder naar beneden, dan
is het kopje koffie voor haar ook gratis. Alles in normaal in begrepen, behalve wassen en bellen.’
(Informant, man 41 jaar)
5.4.5 Samenwerking met andere partners
Op basis van de uitspraken van klanten lijkt er weinig samenwerking met andere partners in zorg te
zijn ten aanzien van zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienstverlening.
• ‘Geen samenwerking tussen TB-ers, HHH en dagactiviteiten. Ze werken allemaal binnen hun
eigen blok. Men is bang om informatie te verstrekken naar een andere instelling, een soort
concurrentie.’ (Klant, man 60 jaar)
• ‘Het is hun ding. Systeem uit de jaren zeventig autonoom. Geen samenwerking met andere
partners.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)
Ten aanzien van behandeling lijkt dit anders te liggen.
• ‘Er zijn afspraken met het ziekenhuis in H.. O. wordt regelmatig bezocht door een kinderarts die
zich heeft gespecialiseerd in MCG kinderen en een revalidatiearts. Daarmee is het ziekenhuis ook
goed op de hoogte als zo’n kindje opgenomen moet worden. Samenwerking met deze partner is
goed.’ (Informant, man 43 jaar)
Uit deze citaten wordt tevens duidelijk dat klanten samenwerking tussen de zorgaanbieders die
betrokken zijn bij de aan hen verleende zorg, ondersteuning, begeleiding, diensten en/of behandeling,
belangrijk vinden.
49
5.4.6 Conclusies dagbesteding
Activiteiten die geheel of gedeeltelijk gefinancierd worden vanuit gemeenschapsgelden lijken gericht
te zijn op één of meer van de volgende mogelijkheden:
1. Activiteiten gericht op ontwikkeling/leren
2. Activiteiten gericht op herstel/verbetering van functies
3. Activiteiten gericht op bezig zijn/werken
4. Activiteiten gericht op ontspanning
5. Activiteiten gericht op sociale contacten
6. Activiteiten die ondernomen worden om in contact te komen met de maatschappij
7. Activiteiten die gericht zijn op het (weer gaan) functioneren in de maatschappij
Alle typen activiteiten lijken in elke sector (V&V, GGZ en GZ) voor te komen hoewel er per sector
en/of per type klant wel verschil in focus lijkt te zijn. Grofweg lijken activiteiten gericht op
ontwikkeling/leren en herstel/verbetering van functies vooral bij kinderen voor te komen, bij mensen
met een verstandelijke beperking en in de revalidatie, terwijl activiteiten gericht op bezig zijn/werken
en sociale contacten meer bij mensen met hersenletsel en/of psychiatrische beperkingen en in de
ouderenzorg van toepassing lijken. Activiteiten gericht op ontspanning lijken overal wel voor te
komen. Activiteiten die ondernomen worden om in contact te komen met de maatschappij lijken
vooral van toepassing voor klanten die intramuraal wonen en/of verstandelijk beperkt zijn. Activiteiten
die gericht zijn op het functioneren in de maatschappij lijken vooral van toepassing voor klanten die
extramuraal wonen en/of psychiatrisch of sociaal beperkt zijn. Echter dit onderzoek kent een te
beperkte groep informanten om hierover harde uitspraken te doen.
Verder wordt er een relatie gevonden tussen het type activiteit en de deskundigheid van de
medewerkers. Grofweg komt uit dit onderzoek naar voren dat professionals vooral begeleiding geven
bij activiteiten gericht op ontwikkeling/leren, ook als dit het (weer gaan) functioneren in de
maatschappij betreft en activiteiten gericht op herstel/verbetering van functies. In alle andere gevallen
zijn vooral ook vrijwilligers, mantelzorgers en/of klanten zelf betrokken bij de uitvoering.
Uit de interviews blijkt tevens dat de doelen van de activiteiten soms niet overeenstemmen met de
wensen van de klanten. Dit lijkt vooral van toepassing op activiteiten die een relatie hebben met het
(weer gaan) functioneren in de maatschappij.
Ook met betrekking tot dagbesteding wordt bij informanten een behoefte gevonden aan zeggenschap
ten aanzien van:
1. Moment (tijdstip/dag) waarop de dagbesteding geleverd wordt.
2. Vorm en inhoud van de dagbesteding.
3. Plaats waar de dagbesteding geleverd wordt.
4. Persoon die de dagbesteding levert.
Opvallend is dat in dit geval een vijfde aspect wordt toegevoegd, namelijk zeggenschap ten aanzien
van de groepssamenstelling.
50
Bij de eerste vier aspecten gaat het meer om invloed op het eigen zorgproces. Dit betreft een
individueel niveau van zeggenschap. Daarnaast zitten er aspecten van inspraak in, maar dan gaat het
meer over dingen die op de hele groep betrekking hebben. Bij ‘groepssamenstelling’ lijkt het dan ook
vooral om inspraak te gaan. Deze bewering wordt door de citaten van paragraaf 4.3.2. onderstreept.
Men wil op hoofdlijnen invloed, bijvoorbeeld een heterogene of homogene samenstelling, maar men
heeft begrip voor de onmogelijkheid om precies te kunnen kiezen wie verder lid van de groep zijn. Het
wordt wel gewaardeerd om gehoord te worden, bijvoorbeeld bij gedragsproblemen met een ander
groepslid, maar beslissingen laat men over aan de professionals. Dit betreft een groepsniveau van
zeggenschap.
Of en hoe een eigen financiële bijdrage of bijbetaling invloed heeft op het wel/niet volgen van
dagbesteding blijft wat onduidelijk. Dit komt voor een belangrijk deel omdat klanten weinig inzicht
lijken te hebben in hoe het financieel geregeld is met de dagbesteding. Wel wordt duidelijk, dat als het
een door de klant als laag ervaren bedrag betreft, er waarschijnlijk op basis van een eigen bijbetaling
geen belemmeringen zijn.
Er lijkt weinig samenwerking met andere partners in zorg te zijn ten aanzien van zorg, ondersteuning,
begeleiding en/of dienstverlening. Voor behandeling lijkt dat anders te liggen. Samenwerking met
andere zorgaanbieders wordt door klanten wel belangrijk gevonden.
51
Bronvermelding
1. Coenen, F.H.J.M., Peppel, R. van de, en Woltjer, J. De evolutie van inspraak in de Nederlandse
planning. Beleidswetenschap: Vol. 15, nr. 4, 2001. p. 313-332.
2. Verkooijen HEC, RM Elderhuis. De directe member-check, een methode voor informantgestuurde
dataselectie. Vlaams wetenschappelijk tijdschrift voor verpleegkundigen. 2004-19, nr. 1, 43-50.
3. Verkooijen Lineke. Ondersteuning Eigen Regievoering & Vraaggestuurde Zorg (proefschrift).
Jutrijp: Verkooijen&Beima; oktober 2006. (ISBN-13: 978-90-9021102-2.)
4. Offergelt, N. Resultaten cliëntenpanels voor mantelzorgers van mensen met dementie.
Cliëntenonderzoek uitgevoerd in opdracht van het Zorgkantoor Noord Holland Noord. Zorgbelang
Noord-Holland; september 2008.
5. Verëll, D. Wonen en dagbesteding voor mensen met ASS met een normale tot hoge intelligentie.
Onderzoek uitgevoerd in opdracht van Zorgkantoor Noord-Holland Noord; juni 2009.
6. Akbas, M.E., Blok, C. de, en Luijkx, K.G. Zorgarrangementen vanuit cliëntperspectief. Ouderen
over sociale en operationele aspecten van zorg. Tilburg: Tranzo; 2010
7. Zuidgeest, M., Luijkx, K.G., Westert, G.P., en Delnoij, D.M.J. Sturen op cliëntervaringen?
Transparantie en kwaliteitsbevordering in verpleeg- en verzorgingshuizen. Tilburg: Tranzo; 2010
(ISBN: 90-5335-295-3) p. 58
Geraadpleegde websites
www.eenlijn.nl (M. Huisman), geraadpleegd op 21 februari 2010