ZAKLJUČNO DELO

Natalija Novak

Celje, 2012

NO

VA

K N

atal

ija

Z

AK

LJU

ČN

O D

EL

O

2

01

2

MEDNARODNA FAKULTETA

ZA DRUŽBENE IN POSLOVNE ŠTUDIJE

Visokošolski strokovni študijski program 1. stopnje Poslovanje v sodobni družbi

Zaključno delo

VPLIV NEVERBALNE KOMUNIKACIJE PRI POGAJANJIH

Natalija Novak

Celje, 2012 Mentorica: doc. dr. Suzana Košir

IZJAVA O AVTORSTVU

Spodaj podpisana študentka Mednarodne fakultete za družbene in poslovne študije Natalija

Novak, z vpisno številko 301080901065, sem avtorica zaključnega dela z naslovom: Vpliv

neverbalne komunikacije pri pogajanjih.

S to izjavo zagotavljam:

da sem avtorica zaključnega dela,

da je zaključno delo izključno rezultat mojega lastnega raziskovalnega dela,

da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oziroma avtoric, ki sem jih uporabljala v

svojem delu, ustrezno navedena oziroma citirana v skladu z vsemi fakultetnimi

navodili ter navedena v seznamu literature,

da je predloženo delo izvirno in še ni bilo predloženo za pridobitev drugih strokovnih

in znanstvenih naslovov,

da je elektronska oblika tega zaključnega dela identična s tiskano obliko zaključnega

dela in soglašam z objavo zaključnega dela na svetovnem spletu,

da sem za še ne objavljena gradiva, tabele, slike in ostali material, ki sem ga uporabil/-

a v zaključnem delu, pridobila soglasje avtorja,

da sem poskrbela za tehnično, oblikovno, jezikovno in slovnično pravilnost

zaključnega dela v skladu z vsemi fakultetnimi pravilniki in navodili v postopku

diplomiranja na 1. stopnji.

V __________, dne ____________. Podpis avtorice: ___________________

III

POVZETEK

Namen zaključnega dela je predstaviti, kakšen vpliv ima neverbalna komunikacija pri

pogajanjih. V teoretičnem delu zaključnega dela so navedene različne opredelitve neverbalne

komunikacije, pa tudi, katere so funkcije in vrste neverbalne komunikacije. Pojasnjujemo

tudi, kaj so to pogajanja, priprava in potek pogajanj, zaključek pogajanj in katere so najbolj

tipične neverbalne taktike, ki jih pogajalci uporabljajo. Na podlagi teoretičnih izhodišč smo

izvedli raziskavo v različnih podjetjih, in sicer med tistimi, ki se ukvarjajo s poslovnimi

pogajanji. V ta namen je bila izvedena spletna anketa. Cilj raziskave je bil ugotoviti, koliko

pogajalci poznajo neverbalno komunikacijo, predvsem pa, kakšen vpliv ima neverbalna

komunikacija pri pogajanjih. V empiričnem delu zaključnega dela smo interpretirali rezultate

anketnih vprašalnikov. Na podlagi dobljenih rezultatov je ugotovljena, da neverbalna

komunikacija vpliva pri pogajanjih, saj jo pogajalci dobro poznajo. Kot najpogostejša

neverbalna taktika pogajalca pa se je izkazala taktika opazovanja oči.

Ključne besede: neverbalna komunikacija, funkcije in vrste neverbalne komunikacije,

pogajanja, neverbalna komunikacija v procesu pogajanj, neverbalne pogajalske taktike.

ABSTRACT

The aim of the final assignment was to present how non-verbal communication affects

negotiations. The theoretical part of the final assignment indicates various definitions of non-

verbal communication, its functions an types. We also explain what negotiations are, the

preparation and execution of negotiations, conclusion of negotiations, and which are the most

typical non-verbal tactics used by the negotiators. Based on the theoretical starting points, we

conducted a research in different companies dealing with business negotiations. For this

purpose, we prepared an on-line survey. The aim of the research was to determine how much

the negotiators know non-verbal communication, and mainly the influence of non-verbal

communication on negotiations. The empirical part of the final assignment provides an

interpretation of the results of the survey questionnaires. Based on the obtained results, we

can conclude that non-verbal communication affects negotiations, as the negotiators are well-

acquainted with this type of communication. Eye observation turned out to be the most

frequent non-verbal tactics used by the negotiators.

Key words: non-verbal communication, functions and types of non-verbal communication,

negotiations, non-verbal communication in the negotiation process, non-verbal negotiation

tactics.

IV

VSEBINA

1 UVOD .................................................................................................................................... 1

1.1 Opredelitev obravnavanega problema in teoretičnih izhodišč ........................................ 1

1.2 Opredelitev namena in ciljev ........................................................................................... 2

1.3 Raziskovalne hipoteze ..................................................................................................... 2

1.4 Metodologija .................................................................................................................... 2

1.5 Omejitve pri obravnavanju problematike ........................................................................ 3

2 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ..................................................................................... 4

2.1 Opredelitev in pomen neverbalne komunikacije ............................................................. 4

2.2 Funkcije neverbalne komunikacije .................................................................................. 5

2.3 Vrste neverbalnega komuniciranja .................................................................................. 6

2.3.1 Parajezik .................................................................................................................... 7

2.3.2 Govorica telesa .......................................................................................................... 8

2.3.3 Osebni videz in urejenost ........................................................................................ 17

2.3.4 Govorica časa .......................................................................................................... 18

2.3.5 Poslovna darila ........................................................................................................ 19

3 POGAJANJA ....................................................................................................................... 20

3.1 Opredelitev in pomen pogajanj ...................................................................................... 20

3.2 Neverbalna komunikacija v procesu pogajanj ............................................................... 20

3.2.1 Priprave na pogajanje .............................................................................................. 21

3.2.2 Začetek pogajanj ..................................................................................................... 23

3.2.3 Proces iskanja rešitve .............................................................................................. 23

3.2.4 Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj .......................................................... 25

3.3 Neverbalne pogajalske taktike ....................................................................................... 26

4 EMPIRIČNI DEL ................................................................................................................. 28

4.1 Metodologija in način obdelave podatkov ..................................................................... 28

4.2 Opis vzorca raziskave .................................................................................................... 28

4.3 Interpretacija rezultatov anketnega vprašalnika ............................................................ 30

4.4 Preverjanje zastavljenih raziskovalnih hipotez .............................................................. 44

5 ZAKLJUČEK ....................................................................................................................... 46

6 LITERATURA IN VIRI ...................................................................................................... 49

PRILOGE ............................................................................................................................. 50

Priloga A: Anketni vprašalnik

V

SLIKE

Slika 4.1: Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija;

govorica telesa)? ....................................................................................................................... 30

Slika 4.2: Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete

nebesedno komunikacijo nasprotne strani? .............................................................................. 31

Slika 4.3: Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri

pogajanjih? ............................................................................................................................... 37

Slika 4.4: Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri

pogajalcu? ................................................................................................................................. 37

Slika 4.5: Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos? ............................ 38

Slika 4.6: Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih? ...................... 39

Slika 4.7: Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh? .......................................... 39

Slika 4.8: Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu? ...................................... 40

Slika 4.9: Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha? ........................................................... 40

Slika 4.10: Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha? ........................................................... 41

Slika 4.11: Kako pogosto uporabljate taktiko glasu? ............................................................... 41

Slika 4.12: Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove? ....................... 42

Slika 4.13: Kaj vam pomeni oziroma sporoča, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas

pri tem ne pogleda v oči? ......................................................................................................... 42

Slika 4.14: Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom? ................ 43

Slika 4.15: Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje? ....... 43

Slika 4.16: Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno

komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer? ................................ 44

Slika 4.17: Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi

bili uspešnejši v pogajanjih? .................................................................................................... 44

PREGLEDNICE

Preglednica 4.1: Demografska struktura vzorca - število in strukturni odstotki ..................... 29

Preglednica 4.2: Označite, v kolikšni meri za vas velja posamezna trditev, z ocenami od 1 do

5 ................................................................................................................................................ 33

Preglednica 4.3: Kateri elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu so za vas ključnega

pomena oziroma vam sporočajo največ? ................................................................................. 36

1

1 UVOD

1.1 Opredelitev obravnavanega problema in teoretičnih izhodišč

Komuniciranje ne poteka zgolj z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Vsak posameznik pri

komuniciranju uporablja različna sredstva za sporočanje. Naziv neverbalna komunikacija se je

uveljavil za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni v besednih znakih. Nekateri uporabljajo tudi

izraz telesno komuniciranje ali govorica telesa (Kavčič, 2008, str. 182). Nebesedna sporočila

ne moremo zamenjati za jezik, saj so razlike med obema oblikama sporočanja prevelike, da bi

lahko samo ena oblika popolnoma nadomestila drugo. Prepoznavanje nebesednih sporočil in

odzivi nanje potekajo bolj samodejno in neposredno kot pri besednem sporočanju. Vsak naš

gib, izraz na obrazu in drža telesa izdajajo več o naših namerah kot naše besede. Zato zelo

težko zavestno nadziramo svoje telesne gibe, držo, izraze na obrazu kot pa svoje besede (Ule

in Kline, 1996, str. 42–43). Za to, da lahko beremo govorico telesa, moramo imeti sposobnost,

da prepoznamo oziroma razumemo, kakšno je čustveno stanje druge osebe na podlagi tega,

kar govori, in da opazujemo okoliščine, v katerih govori. S pomočjo te sposobnosti ločimo

dejstvo od izmišljotine in stvarnost od domišljije. Čeprav se večina sporočil med

sporazumevanjem prenaša s telesnimi znaki, se nas večina ljudi teh znakov in njihovega

učinka zelo malo zaveda (Pease in Pease, 2008, str. 24–25).

Pogajanja lahko opredelimo kot proces reševanja konflikta med dvema ali več strankami, v

katerem so stranke pripravljene spremeniti svoje začetne zahteve, da bi zadovoljile svoje

potrebe oziroma, da bi lahko dosegli skupno sprejemljivo rešitev (Kavčič, 2008, str. 204).

Sestavni del dobrih pogajanj so poznavanje tehnik pogajanj, določanje strategije, priprava

teme in taktike ter znanja branja govorice telesa. Pogajanje je dvosmeren proces, pri katerem

je potrebno paziti na svoje vedenje, se opazovati z očmi drugega, razčleniti svoja dejanja, kot

bi jih naš sogovornik, in predvsem poslušati tudi druge osebe (Petar, 2006, str. 133–134).

Vsak naš gib (z rokami, nogami, glavo), pogled (mimo sogovornika, naravnost v oči), drža

telesa (pokončna, sklonjena itd.), zunanji videz itd. je nebesedna komunikacija. Zato je zelo

pomembno, da znamo prepoznavati in analizirati pomen neverbalnih znakov, še zlasti pri

poslovnih pogajanjih, saj lahko v nasprotnem primeru pride do izgube pomembnega posla.

Pogajanje je proces, kjer gre za sporazumevanje med dvema ali več osebami, katerim skupni

interes je zadovoljitev lastnih potreb. Pri pogajanjih skoraj vedno prihaja do konflikta, ki jih

želimo rešiti tako, da sta obe strani zadovoljni. Zelo pomembna je dobra priprava na

pogajanje, vendar pa nas, če pri tem ne poznamo dobro neverbalne komunikacije, to lahko

veliko stane. Obenem pa se je treba zavedati, da imamo lahko opravka z zelo dobrimi

pogajalci, ki nas lahko s svojimi neverbalnimi znaki zavajajo.

Obravnavana problematika v zaključnem delu so pogajalci in njihovo poznavanje ter

upoštevanje nebesedne komunikacije, predvsem pa, kakšen vpliv ima nebesedna

komunikacija pri pogajanjih. Poznavanje in upoštevanje nebesedne komunikacije pripomore k

2

uspešnejšim poslovnim pogajanjem, zato bi morali vsi pogajalci poznati oziroma znati

analizirati nebesedno komunikacijo, saj lahko pride do napačnega razumevanja ali pa izdamo

nekaj, za kar ne bi želeli, da bi drugi vedeli.

1.2 Opredelitev namena in ciljev

Namen naloge je preučiti pomen, funkcije in vrste neverbalne komunikacije, pomembnost

poznavanja procesa pogajanj ter vpliv neverbalne komunikacije pri poslovnih pogajanjih. Za

raziskavo o tem smo se odločili, ker menimo, da pogajalci premalo pozornosti namenjajo prav

nebesedni komunikaciji nasprotne strani in pri tem ne znajo popolnoma analizirati, kaj

pomeni vsak posamezen nebesedni znak ali pa si ga razlagajo napačno. Lahko pa uporabljajo

svoje nebesedne taktike in tako gledajo, da bodo oni imeli več koristi. Zato želimo na podlagi

analize odgovorov iz anketnega vprašalnika prikazati, kakšen vpliv ima neverbalna

komunikacija pri pogajanjih.

Cilji zaključne naloge so:

opredeliti in predstaviti pomen neverbalne komunikacije;

opredeliti, katere so funkcije neverbalne komunikacije;

podrobno predstaviti vrste neverbalne komunikacije (parajezik, govorica telesa, dotik,

govorica časa in poslovna darila);

predstaviti pomen pogajanj in proces, kako se pripraviti na pogajanje;

opredeliti neverbalne pogajalske taktike in preučiti, kateri so tisti neverbalni dejavniki,

ki vplivajo pri pogajanjih;

ugotoviti, kakšen vpliv ima nebesedna komunikacija pri pogajanjih;

analiza ankete.

1.3 Raziskovalne hipoteze

V zaključnem delu smo si zastavili raziskovalne hipoteze, ki smo jih analizirali na podlagi

teoretičnih in empiričnih izsledkov. Te so:

H1: Predvidevamo, da pogajalci pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno

komunikacijo nasprotne strani.

H2: Predvidevamo, da pogajalci od taktik neverbalnega komuniciranja najpogosteje

uporabljajo taktiko opazovanja oči.

H3: Ocenjujemo, da bi se morali pogajalci dodatno izobraževati o nebesedni

komunikaciji, da bi bili uspešnejši v pogajanjih.

1.4 Metodologija

Zaključno delo smo po vsebini razdelili na teoretični in empirični del. V teoretičnem delu

zaključnega dela smo pri pripravi naloge uporabili deskriptivno metodo, kar pomeni, da smo

temo predstavili teoretično in s tem opredeljevali ter opisovali posamezne pojme. Z metodo

3

kompilacije smo povzemali spoznanja, stališča in ugotovitve posameznih avtorjev. Pri tem

smo uporabili sekundarne podatke, ki smo jih črpali iz strokovne literature.

V empiričnem delu smo uporabili metodo anketiranja, s katero smo zbrali podatke za

področje, ki nas zanima. Anketirani bodo pogajalci iz različnih podjetij. Naš cilj je ugotoviti,

kakšen pomen dajejo pogajalci neverbalni komunikaciji pri pogajanjih in kakšen vpliv ima ta

pri pogajanjih. Pri sestavljanju anketnega vprašalnika smo sledili ciljem in hipotezam, ki smo

si jih zastavili v zaključnem delu. Anketni vprašalnik smo izdelali v programu za spletno

anketiranje FluidSurveys, nato pa smo k sodelovanju prek elektronske pošte povabili različna

podjetja, ki se ukvarjajo s poslovnimi pogajanji. Anketni vprašalnik je sestavljen iz zaprtih in

odprtih vprašanj. Na podlagi pridobljenih rezultatov smo ugotovili, kakšen je njihov pomen,

nato pa smo jih prikazali s preglednicami in z grafi. Za zaključek naloge pa smo zastavljene

raziskovalne hipoteze, tj. naša spoznanja, potrdili ali ovrgli, pri čemer smo podali tudi

ugotovitve in sklepne misli.

1.5 Omejitve pri obravnavanju problematike

Problem in omejitve pri zaključnem delu so bile predvsem v številu odgovorjenih anketnih

vprašalnikov, ki smo jih prejeli. Poslali smo kar 300 anket, vrnjenih pa smo pričakovali

bistveno več, kot smo jih nato tudi prejeli. Menimo, da je problem v nezanimanju do tovrstnih

raziskav, pomanjkanju časa in preobsežnih anketnih vprašalnikov.

Druga omejitev pa temelji predvsem na tem, da pojme neverbalne komunikacije vsakdo

različno razume, in to je vplivalo na rezultate raziskave, saj nekateri od anketirancev sploh

niso odgovorili na določeno vprašanje. Enostavno so jih izpustili ali pa so od ponujenih

možnih odgovorov izbrali »drugo«, vendar niso napisali, kaj po njihovem mnenju pomeni to,

kar je zahtevalo vprašanje.

4

2 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Ljudje se vsakodnevno srečujemo oziroma vključujemo v komunikacijo, ne glede na to, kje se

nahajamo. Pri tem uporabljamo različne oblike komuniciranja. Ker se z neverbalno

komunikacijo soočamo na vsakem koraku, številnim ljudem izraz neverbalna komunikacija še

vedno ni poznan. S tem namenom bomo v nadaljevanju predstavili, kaj je to neverbalna

komunikacija, njen pomen, po kakšnih načelih poteka, katere so njene funkcije in kakšne

vrste neverbalne komunikacije razlikujemo.

2.1 Opredelitev in pomen neverbalne komunikacije

Opredelitev zajema predstavitev pomena neverbalne komunikacije in posebnosti, ki

neverbalno komuniciranje ločuje od verbalnega komuniciranja.

Guerrero, Devito in Hecht (1999; povzeto po Paladin, 2011, str. 34) pravijo, da neverbalna

komunikacija zajema vsa sporočila, razen besed in jezika, vključno z različnimi vidiki glasu,

telesnimi gibi, izrazi na obrazu, prostorom, časom, vonjem in okoljem.

Na drugi strani pa Možina, Tavčar, Zupan, in Kneževič (2004, str. 56) pravijo, da neverbalno

komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, ki so namenjena kateremu koli človeškemu

čutu (govorica telesa, osebni videz, urejenost, prostor, čas itd.).

Komuniciranje ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Posameznik pri

komuniciranju uporablja različna sredstva za sporočanje. Naziv »neverbalna komunikacija«

se je uveljavil za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni v besednih znakih. Nekateri uporabljajo

tudi izraz telesno komuniciranje ali govorica telesa (Kavčič, 2008, str. 182).

Neverbalna sporočila ne moremo zamenjati za jezik, saj so razlike med obema oblikama

sporočanja prevelike, da bi samo ena oblika lahko popolnoma nadomestila drugo.

Prepoznavanje neverbalnih sporočil in odzivi nanje potekajo bolj samodejno ter neposredno

kot pri verbalnem sporočanju. Vsak naš gib, izraz na obrazu in drža telesa izdajajo več o naših

namerah kot naše besede. Zato zelo težko zavestno nadziramo svoje telesne gibe, držo, izraze

na obrazu, kot pa svoje besede (Ule in Kline, 1996, str. 42–43).

Za razliko od verbalne komunikacije neverbalna komunikacija praviloma uporablja več

kanalov (drža telesa, pogled, gibi rok in nog, izrazi obraza) in zaradi tega je mnogo bolj

učinkovita. Obenem pa neverbalna komunikacija zelo pogosto dopolnjuje verbalno ali pa se

kombinira z njo, čeprav lahko pride do neskladnosti med njima. Ko pride do neskladnosti, so

raziskave pokazale, da prejemnik bolj verjame nebesednim komunikacijam kot besednim

(Kavčič, 2008, str. 183).

5

Raziskave so pokazale, da se večina sporočil prenaša z neverbalnim komuniciranjem.

Mahrabian (1971; povzeto po Kavčič, 2008, str. 182) navaja, da se pomen pri komuniciranju

prenaša na naslednje načine:

7 % z uporabljenimi besedami;

38 % z glasom oziroma parajezikom;

55 % z izrazom obraza, držo telesa, očmi ter drugimi nebesednimi znaki.

Mihaljčič (2011, str. 25–26) navaja, kakšna je lahko nebesedna komunikacija, in sicer:

Nezavedna (fiziološka) reakcija. Ta reakcija nima namena sporočati, vendar kljub

temu to funkcijo opravlja.

Delno nezavedna in delno zavestna akcija. To je najbolj očitno in pogosto med

sporazumevanjem, kjer se odzivamo tako, da nehote oddajamo neverbalne znake, torej

nezavedno, delno pa zavestno.

Zelo redko pa je lahko naša komunikacija popolnoma zavestno vodena akcija ali

sporočilo (ta vrsta nebesednega sporočanja je značilna za pantomimike, igralce,

baletnike, pa tudi za poslovneže).

Za to, da lahko beremo govorico telesa, moramo imeti sposobnost, da prepoznamo oziroma

razumemo, kakšno je čustveno stanje druge osebe, in sicer na podlagi tega, kar govori, ter da

opazujemo okoliščine, v katerih govori. S pomočjo sogovornikove govorice telesa tako

ločimo dejstvo od izmišljotine in stvarnost od domišljije. Čeprav se večina sporočil med

sporazumevanjem prenaša s telesnimi znaki, se nas večina ljudi teh znakov in njihovega

učinka zelo malo zaveda (Pease in Pease, 2008, str. 24–25).

Kneževičeva (2005, str. 15) pravi, da govorica telesa ni nikoli zlagana, saj je naš odmev misli

in čustev pravzaprav reakcija, kako se mi počutimo med sogovorniki, reakcija na njihove

besede ter situacijo, v kateri se nahajamo.

2.2 Funkcije neverbalne komunikacije

V tem podpoglavju bomo predstavili, kakšne so funkcije nebesednega komuniciranja in kateri

so možni vzroki napačnega razumevanja pri vrstah nebesednega komuniciranja.

V našem medsebojnem komuniciranju ima nebesedna komunikacija veliko pomembnih

funkcij, ki so (Brajša, 1994, str. 57):

Vsebinska raven - nebesedna sporočila spreminjajo, dopolnjujejo, potrjujejo in širijo

tehtnost izgovorjene vsebine ter usmerjajo vsebino k delu. Z nebesednimi sporočili

sporočamo naše čustveno stanje, kakšne namere in pričakovanja imamo, predvsem pa

odpiramo sebe drugim.

Odnosna raven - z nebesedno komunikacijo izražamo naša stališča do izgovorjenih

stališč, opredeljujemo odnose, vzdržujemo in usmerjamo strukture moči ter

družbenega reda in na splošno naša duhovna stališča.

6

Vplivna raven - nebesedna sporočila so močno sredstvo obveščanja in vplivanja naših

sporočil, lahko pospešijo ali upočasnijo komunikacijski »feedback« in dialog.

Kavčič (2008, str. 183) pravi, da je funkcije nebesedne komunikacije mogoče združiti v

naslednje: upravljanje komunikacijske situacije; dajanje informacij; kontrola, povezovanje in

razvoj sodelovanja z drugimi; izražanje intimnosti; prepričevanje in vpliv; olajševanje

doseganje ciljev interakcij.

Kavčič (2008, str. 185) opozarja na možne vzroke napačnega razumevanja vrst nebesednega

komuniciranja, ki so:

Razlaganje posameznih znakov, ki je zelo velikokrat napačno (npr. sam gib roke,

pogleda itd.). Da ne pride do napačnega razumevanja posameznih znakov, moramo

biti zelo previdni pri uporabi posameznih »slovarjev« nebesednega komuniciranja, ki

so grajeni prav na razlagi posameznega znaka.

Tudi nebesednega komuniciranja se da do neke mere naučiti in ga kontrolirano

(namerno) uporabljati.

Ljudje imamo nek svoj osebni oz. normalni način nebesednega komuniciranja. Imamo

svojstveno držo telesa, svojstveno glasnost ter hitrost govora itd. Zato je pogosto šele

sprememba tega temeljnega načina sporočilno vredna. Če nekdo začne govoriti hitreje,

glasneje in pri tem začne uporabljati še hitre kretnje, nam zagotovo izraža določeno

sporočilo. Zato pri ljudeh, ki jih dobro poznamo, prav razumemo njihova nebesedna

sporočila, saj smo že navajeni njihovega načina vedenja, pri katerih pride tudi do

sprememb tega vedenja.

Posamezni položaji telesa, kretnje rok in nog, izrazi obraza itd. so lahko posledica

nekih povsem drugih vzrokov, kot pa si mislimo. Naglušne osebe govorijo glasneje

(da slišijo sebe), osebe, ki imajo krče v nogah, se venomer presedajo itd. in prav zaradi

tega je treba pri branju oziroma razlagi sporočil nebesednih znakov upoštevati to

možnost v obeh smereh: upoštevati, da lahko sogovornik napačno dojame in razlaga

neko naše nebesedno obnašanje, pa tudi, da mi napačno dojamemo ali/in si napačno

razlagamo nebesedno obnašanje sogovorca.

2.3 Vrste neverbalnega komuniciranja

Pri pregledu literature različnih avtorjev smo ugotovili, da se med seboj razlikujejo po

razlikovanju vrst nebesednega sporočanja.

Brajša (1994, str. 56) razlikuje deset vrst nebesednega sporočanja: vedenje telesa (drža,

usmerjenost in gibi telesa pri sedenju, stoji, hoji in ležanju), mimika (čela, lic, brade, obrvi,

ust), očesni stik (pogled, zenice, očesne mišice), govor (hitrost, ritem, jakost in barva glasu,

artikulacija, melodija, jasnost, smeh, glasovi brez verbalne vsebine), gestikulacija (govorica

rok, velike in male poteze), dotik, oblačenje, vedenje v prostoru (intimno, osebno, družbeno,

območje telesne razdalje), vedenje v času (intimno, osebno, družbeno in čas za srečanja) in

7

zunanji vidik (zunanje okoliščine med komuniciranjem). Mihaljčič (2011, str. 20) deli načine

nebesednega sporočanja na: govorico telesa (mimika, telesna drža, hoja, gestika), zunanji

videz (obleka, brada, pričeska, nakit), prostor (temperatura, razsvetljava, oprema), vonjave

(prijetne, blage, neprijetne, močne) in otip. Birkenbihlova (1999, str. 31–32) razlikuje pet

kategorij nebesednega sporočanja: drža, mimika, kretnje, odmik in ton. Kavčič (2008, str.

184) opredeljuje devet glavnih vrst nebesednega sporočanja: parajezik, govorica telesa (fizični

izgled, gibanje telesa, geste), izrazi obraza, oči in pogled, dotikanje, prostor, čas, poslovna

darila ter še nekatere oblike (pojava, izgled, obleka in barve).

V nadaljevanju bomo na podlagi analize številnih avtorjev predstavili najpomembnejše vrste

nebesednega komuniciranja, s katerimi oddajamo določena nebesedna sporočila.

2.3.1 Parajezik

Izraz parajezik se nanaša na kakovost uporabljenega glasu, torej, kako lahko nekaj oziroma na

kakšen način to povemo. Izraz »jezik« pa uporabljamo za označevanje tega, kar povemo, torej

katere besede uporabimo (Kavčič, 2008, str. 185).

Kavčič (2008, str. 185) deli parajezik na naslednje lastnosti uporabljenega glasu pri

komuniciranju: višina glasu (visok ali nizek ton); hitrost govora (kako hitro govorec govori);

kakovost glasu (zvočnost, resonanco, ton glasu); poudarek v stavku.

Vsak človek ima neko posebno kombinacijo višine, glasnosti, hitrosti in kakovosti, ki je

značilna samo za njega ter se zaradi tega tudi razlikuje od drugih. Vsaka od teh lastnosti

posebej ali njihova kombinacija dopolnjuje, nadomešča ali nasprotuje besedam, ki so bile

uporabljene (Kavčič, 2008, str. 186).

Birkenbihlova (1999, str. 118–127) opredeljuje vidike glasu na več parametrov, ki so:

ritem govora: kakšen ritem ima posamezen govorec nismo pozorni, dokler se sklada z

našimi pričakovanji;

melodija govora: določa način, kako glas dvigamo in spuščamo, to pa nam dokazujejo

tudi ločila v posameznih povedih. Tudi, če se pogovarjamo po telefonu, lahko

pridobimo številne informacije, seveda, če se naučimo biti pozorni na melodijo

govora;

hitrost govora: kadar gre za hitrost govora, moramo razlikovati, ali imamo nek način

govora za hiter ali počasen v absolutnem smislu, ali pa na običajno hitrost pri

posameznem govorcu. Če nekdo večkrat pove isto, je pri tem večja relativna hitrost

njegovega govorjenja. Poslušalcem, ki določene informacije, ki jih sporočamo, niso

znane ali pa jih ne poznajo dovolj dobro, moramo to posredovati počasneje;

odmori: lahko jih delamo iz različnih vzrokov. Čeprav se nam zdi, da odmor ne

pomeni nič, pa velikokrat vsebuje več sporočil, kot pa jih povedo besede;

8

glasnost in jasnost: pri glasnosti gre lahko za napadalen odziv, ker se nam zdi ogrožen

cilj, ki si ga želimo doseči, ali pa smo zavzeti, kar pomeni, da nismo napadalni.

Parajezik je sredstvo za sporočanje čustev. Z njim posameznik sporoča, kakšen ima čustveni

odnos do tega, kar sicer pove z besedami. Z vsemi temi karakteristikami je mogoče dokaj

dobro sporočati veselje, žalost, jezo, dolgočasje, zaničevanje itd. Vendar pa nobena od

navedenih lastnosti nima samo enega pomena, saj ima lahko ista lastnost več pomenov, zlasti

pa je značilna sprememba lastnosti glasu pri govorjenju. Sprememba od običajnega govora ali

od prejšnjih karakteristik nakazuje vključevanje čustev. Dokazano je tudi, da ljudje bolj

verjamemo parajeziku kot jeziku, če sta si pri sporočanju v nasprotju. Hitrost govora nam

pove, kakšen temperament ima govornik, kakšen je njegov značaj in razpoloženje. Kadar

govorci govorijo hitreje, to pomeni, da so jezni, prestrašeni, nervozni; če pa govorijo

počasneje, nam to pove, da so negotovi, zamišljeni ali pa preprosto želijo nekaj poudariti

(Kavčič, 2008, str. 186).

2.3.2 Govorica telesa

Govorico telesa si vsakdo razlaga po svoje. Nekomu je pomembnejše, kakšen je stisk roke,

spet drugemu bolj pogled nekoga. Najbolj pomembno pa je, kako na nekoga naredimo prvi

vtis.

Pod govorico telesa štejemo (Možina idr., 2004, str. 57):

proksemiko (položaj in gibanje ljudi v prostoru);

držo in hojo ljudi;

gestikulacijo (kretnje rok, nog in glave);

mimiko (izrazi obraza, oči).

Molcho (1996, str. 8) pravi, da je govorica telesa splošen pojem, s katerim označujemo

kakršno koli sporazumevanje telesa z njegovim okoljem.

Govorica telesa nam je dana in je odvisna od genetske zasnove ter kulturnega okolja, v

katerem živimo. Že ob rojstvu prinesemo govorico telesa s seboj in jo že tudi takoj

uporabljamo. Podzavestno in pa tudi zavestno jo dajemo, beremo ter sprejemamo. Pri sami

govorici telesa zelo redko pride do nesporazuma, saj se 70 do 80 % naših sporočil razbere

skozi nebesedna sporočila oziroma na podlagi tega, kakšne znake oddajamo (Možina idr.,

2004, str. 446–447).

Prvi del srečanja ni nikoli besedni pozdrav, ampak tisto, kar se zgodi med dvema ali več

osebami pred besednim pozdravom. To je trenutek, ko se z osebo, ki jo srečamo, ujamemo z

očmi. Še preden smo kaj rekli, je medtem že spregovoril naš obraz z mimiko, hkrati pa je tudi

spregovorilo naše telo, ki se je ob srečanju odprlo s svojo držo ali z določenim gibom. Vsa

naša sporočila telesa so zelo pomembna pri komuniciranju, predvsem pa, ko je potrebno

9

narediti tisti prvi vtis, saj ne bomo imeli nikoli več druge priložnosti, da naredimo prvi vtis,

niti, da ga popravimo (Kneževič, 2006, str. 17).

Gestika

Geste so gibi in kretnje, ki obsegajo premike rok, nog, glave in drugih delov telesa. Lahko so

naučene, hotene, podzavestne ali naključne. Najbolj značilna vrsta komuniciranja z gibi pa je

govorica rok. Različni pomeni gest se zelo razlikujejo med kulturami, če je nekaj v eni kulturi

priznano in dovoljeno, je lahko v drugi neprimerno (Kavčič, 2008, str. 190).

Morris (1979; povzeto po Kovačev, 1997, str. 36–39) natančneje obravnava sedem tipov gest,

ki jih uporabljamo v vsakdanjih življenjskih situacijah. Te so:

slučajne (to so geste, ki najprej niso bile namenjene sporočanju, ampak imajo kljub

temu določeno sporočilno vrednost);

izrazne (so skupne ljudem in živalim. Odvisne so od tega, kako visoko so razviti

možgani posameznika. So pa tudi pod močnim vplivom kulturnih dejavnikov);

mimične (oddajajo znake s posnemanjem; z njimi lahko človek natančno posnema

določeno osebo, predmet ali dejanje);

shematske (so skrajšane verzije mimičnih gest. Poskušajo opisati določen predmet ali

pojav s tem, da izločijo eno od njegovih temeljnih lastnosti);

simbolične (govorijo o razpoloženjih in predstavah ter so za stopnjo višje od mimičnih

gest);

tehnične (uporabljajo jih manjše skupine strokovnjakov v okviru svoje posebne

dejavnosti);

šifrirane (tvorijo znakovni jezik na podlagi predpisanega sistema in se po tem

razlikujejo od vseh drugih gest. Povezujejo se po strogo začrtanih pravilih. Za primer

lahko navedemo znakovni jezik gluhonemih).

Kretnje rok

Roke so tiste, ki jih opazimo takoj za obrazom in imajo tako v gibanju kot tudi v mirovanju

veliko sporočilno vrednost. Tudi, ko molčimo, komuniciramo z rokami, zato se moramo

zavedati, kaj sporočamo z gibi rok. Sporočila rok v gibanju so veliko bolj prepričljiva kot pa

besede. Pokažejo vso našo nestrpnost, nezadovoljstvo, vzvišenost, odtujenost itd. Da ne bi s

svojimi rokami pripovedovali ljudem tisto, kar želimo zamolčati, moramo dobro poznati svoje

roke in se jih naučiti obvladati (Kneževič, 2006, str. 153–161).

Široke kretnje rok nakazujejo odprtost, gotovost; ozke kretnje pa negotovost, bojazen. Če so

roke prekrižane na prsih, nakazujejo obrambni položaj, čakanje in odklanjanje. Kadar imajo

poslušalci prekrižane roke, to pomeni, da manj pozorno poslušajo govorca in njegovim

besedam pripisujejo manjši pomen. Roke v žepih izražajo sproščenost, če pa so roke

sklenjene za vratom, to pomeni dominantnost. Velike kretnje pomenijo veliko pozornost,

10

uporabljajo pa jih ljudje, ki želijo biti v središču pozornosti. Majhne kretnje pa so nasprotno

od velikih, torej uporabljajo jih vljudni, skromni, obzirni ljudje, zadržani in notranje

občutljivi, ki svoja čustva neradi izkazujejo; lahko pa jih uporabljajo tudi slabiči in zahrbtni

ljudje (Kavčič, 2008, str. 189).

Če opazujemo kretnje rok s položajem posameznih delov telesa, lahko te izdajajo (Možina

idr., 2004, str. 451–452):

dolgčas: glava težko pada na mehko iztegnjeno dlan ob eni strani obraza, oči dalj časa

zrejo v isto smer;

laž: gibi rok so kratki, nenehno menjavajo položaj, glava se počasi obrača vstran,

pogled ni usmerjen v sogovorca, ampak je nemiren;

nestrpnost: prsti ponavljajo enakomerne gibe, ki so po navadi v ritmu, roka se dotika

drugih delov telesa, telo se trdo premika;

nestrinjanje: glava je rahlo sklonjena, roke so pogosto na tilniku, pogled pa je

največkrat od »spodaj«, »postrani«;

presojanje: tukaj ima pomembno vlogo kazalec, ki se dotika predel senc, glava je

mirna in usmerjena v sogovorca, ampak pogled ni usmerjen naravnost v

sogovornikove oči, veke pa se počasi spuščajo in odpirajo;

odklonilno stališče: glava je mirna, podprta ali naslonjena na iztegnjeni kazalec in

palec ob strani obraza, pogled ni usmerjen v sogovornikove oči, telo pa je odmaknjeno

od mize;

frustracija: celotna dlan pomaga pri kretnjah glave, da se oči izognejo neposrednemu

srečanju s sogovornikovimi očmi, prsti pa so sklenjeni in členki stisnjeni;

pred odločitvijo: palec in kazalec ponavljata ritmične kretnje v bližini ust, po bradi in

pri tem je telo napeto;

nesodelovanje: roke so v višini ust, nosu, spodnje polovice obraza ali vratu, kretnje so

počasne in prsti obeh rok se rahlo dotikajo;

samozadovoljnost: roke so v položaju »trikotnika«, telo je nagnjeno nazaj, glava je

rahlo dvignjena in skoraj ves čas nagnjena nazaj.

Najmočnejša sporočila pa oddajamo z dlanmi. Če poznamo drže dlani, nam lahko veliko

povedo o človeku in njegovem karakterju. Navzgor obrnjena dlan pomeni vdanost in lahko

brez slabe vesti prijazno ukazujemo, v našem ukazu pa oseba ne bo občutila ukazovalnosti.

Če pa je dlan obrnjena navzdol, pomeni avtoriteto in oseba bo nalogo razumela kot ukaz in

zato bo postala sovražna (Pease in Pease, 2008, str. 37–38).

Kretnje nog

Noge nam razkrivajo, kako je določena oseba razpoložena in z njimi se ne da pretvarjati tako,

kot se lahko z obrazom. Čeprav je lahko nekdo videti miren in pri tem z nogami potrkava po

tleh, s tem odkriva svojo prizadetost, ker ne more pobegniti (Pease in Pease, 2008, str. 205).

11

Če imamo pri hoji pogled usmerjen naprej, s tem kažemo odprto osebnost, ki jo opazijo vsi.

Nasprotno pa, če imamo pogled blizu predse, kažemo zaprtost in negotovost. Hitra hoja v naši

kulturi pomeni samozavest, lahko pa tudi domišljavost. Hkrati pa izraža osebnost, ki vodi k

jasnemu cilju brez zaustavljanja. Majhni koraki pa pomenijo negotovost in so značilni za

osebe, ki nerade prevzemajo odgovornosti. S hojo, pri kateri imamo roke v pasu, dajemo

znak, da smo gospodovalni, pa tudi, da smo naivni itd. (Kavčič, 2008, str. 188).

Pease in Pease (2008, str. 207–210) navajata štiri glavne stoječe položaje:

1. Stoja v pozoru. To je uraden položaj, ki kaže, da oseba nima želje sodelovati niti oditi.

Značilna je predvsem za ženske.

2. Razkoračena stoja. Značilna je predvsem za moške, ki jo uporabljajo predvsem za

kazanje premoči.

3. Z eno nogo naprej. Svojo vodilno nogo usmerimo tja, kamor želimo iti. Ta položaj

nam daje koristne namige o tem, kakšne trenutne namene ima oseba.

4. Prekrižane noge. Kažejo na zaprt, podrejen in obramben odnos. Ženska pri položaju z

eno prekrižano nogo ali škarje sporoča dvoje: prvič, da ne misli oditi, ampak želi

ostati; drugič pa, da zapira dostop do sebe. Tudi pri moškem ta položaj sporoča, da

ima namen ostati. Odprt položaj nog pri moških kaže moškost, pri zaprtem pa zaščito.

Tudi tisti ljudje, ki so manj samozavestni, prekrižajo noge.

Kretnje glave

Najpogostejša giba z glavo sta prikimavanje in odkimavanje. Prikimavanje štejemo med

pozitivne kretnje, ki jo v večini kulturnih okolij uporabljajo za potrjevanje ali strinjanje.

Odkimavanje pomeni ne in jo nekateri ocenjujejo kot prirojeno kretnjo, spet drugi pa menijo,

da je to prva kretnja, ki se jo človek nauči (Pease, 1996, str. 97).

Pease in Pease (2008, str. 226–228) delita tri glavne položaje glave:

1. Pokončna drža glave. Zavzame jo oseba, ki ima nepristranski odnos do tega, kar

posluša. Glavo ima pri miru, včasih pogovor poudari z rahlim prikimavanjem in roke

so velikokrat na obrazu, v drži razmišljanja. Če nekdo dvigne glavo z vnaprej štrlečo

brado, opozarja na vzvišenost in ošabnost. Oseba namerno izpostavi vrat, da lahko

gleda na druge ljudi »zviška«.

2. Postrani nagnjena glava. To je znak podredljivosti, ker sta pri tem izpostavljena vrat in

tilnik. Osebe s to kretnjo so videti manjše in manj namerne. Po navadi nagnejo glavo

po strani tiste osebe, ko jih začne nekaj zanimati.

3. Sklonjena glava. Nakazuje negativen, kritičen ali napadalen odnos. Če oseba ne

spremeni položaja glave, nam pove, da imamo lahko težave z njo.

12

Mimika

Ko se z ljudmi prvič srečamo, jih takoj ocenimo na podlagi vidnih vtisov. Obraz sodi med

najbolj izrazne kanale nebesednega komuniciranja. Kaže naše notranje gledanje na stvari,

hkrati pa lahko sporoča marsikaj. Obenem pa lahko ljudje obraz najlažje kontroliramo. Izrazi

obraza so lahko namenski (nasmeh), naključni (zoženje oči pri nenadni svetlobi) ali nezavedni

(presenečenje, šok). Pri komuniciranju lahko z obraznimi gibi oddajamo in sprejemamo

številna čustva in stališča, kot so jeza, strah, žalost, presenečenje itd. Z obrazom je mogoče

izraziti več kot 500 različnih čustev. Da bi lahko prepoznali pomen različnih izrazov obraza,

je odvisno od okoliščin, v katerih se pojavljajo, naših izkušenj s tistim, ki jih izraža in

številnih drugih prikazanih čustev (Kavčič, 2008, str. 191).

Naš obraz pod kožo sestavlja množica mišic, ki reagirajo na tisto, kar se dogaja okrog nas.

Povedo nam, kako je sogovornik sprejel naše sporočilo, kaj si misli o tem in kakšni občutki ga

ob tem preplavljajo. Če z obraza želimo razbrati čim več, se ne smemo zadovoljiti samo s

prvim vtisom. Poleg obraza moramo biti pozorni tudi na druga nebesedna sporočila, kot so

telesna drža, kretnje rok itd. Z obrazom je zelo težko lagati kot z besedami, ampak je pa lažje

kot pa s kretnjami in telesno držo (Mihaljčič, 2011, str. 36–38).

Na obrazu ločimo tri območja (Kavčič, 2008, str. 192–194), ki so navedena v nadaljevanju.

Čelno območje (vključno z obrvmi)

Predel čela je značilen zaradi tako imenovanih čelnih gub, ki se lahko pojavljajo v vodoravni

ali v navpični obliki. Vodoravne gube so znak velike pozornosti, ki jih lahko povzročijo

prestrašenost, strah, presenečenje, zmedenost in počasno dojemanje. Seveda pa lahko pravo

razlago dobimo le, da upoštevamo še druge nebesedne znake, saj je gibanje čela močno

povezano z gibanjem obraznih mišic. Navpične gube nakazujejo, da je vsa pozornost z močno

koncentracijo usmerjena na nekaj ali nekoga (Kavčič, 2008, str. 192). Tudi z obrvmi lahko

izražamo več izrazov čustev, odvisno, kako so postavljene. Prav z njimi podkrepimo nekatera

naša sporočila, ki jih oddajamo z izrazom na obrazu. Lahko so privzdignjene, spuščene ali

namrščene obrvi (Mihaljčič, 2011, str. 37). Dvignjene obrvi so znak velike pozornosti,

pomenita presenečenje in pozitivno izkazovanje pozornosti. Če ima oseba dvignjeno samo

eno obrv, to pomeni, da želi vedeti več, vendar je pripravljena, da bo izvedela samo en del

resnice. Kadar neka oseba dvomi o nečem ali je jezna, to pove z namrščenimi obrvmi

(Molcho, 1996, str. 183–184).

Srednji obraz (oči, nos in lica; nekateri sem prištevajo še zgornjo ustnico)

Pri srednjem obrazu imajo glavno funkcijo oči, ki so glavni organ dojemanja in sprejemanja.

Ravno z očmi sprejemamo več kot 80 % vseh informacij. Če bi želeli nekomu pokazati, kaj si

mislimo in kaj mu želimo sporočiti oziroma povedati, moramo ustvariti stik z njegovimi očmi

13

ter ga pri tem zadržati ob srečanju, pogovoru. Ravno oči so tiste, ki drugim povedo največ o

nas samih. V očeh drugih lahko preberemo, kakšni in kdo smo, hkrati pa lahko v očeh vidimo

oziroma razberemo, če smo dobrodošli, kdo je dobronameren, opazimo veselje ali sovraštvo.

Naše oči izdajajo, kdaj smo samozavestni ali nesamozavestni, kdaj smo iskreni ali neiskreni

(Kneževič, 2006, str. 27–28). Zelo pomembno je, da sogovornika gledamo v oči, saj odprt

pogled naravnost v oči sogovornika nakazuje na odprtost, poštenost, samozavest in trdnost.

Tisti, ki umika pogled, velja za neiskrenega in ni vreden zaupanja (Kavčič, 2008, str. 193).

Pri očeh poteka komunikacija predvsem z zenico, položajem vek in usmerjenostjo pogleda.

Zenice lahko razkrijejo marsikaj, saj dajejo jasne odgovore, ki jih ne moremo kontrolirati.

Širjenje zenice izraža zanimanje in navdušenje, nasprotno pa oženje zenic izraža skrb,

nezanimanje, odpor ali jezo. Če je zgornja veka spuščena do zenice, izraža zanimanje, če pa je

dvignjena, da se pri tem vidi beločnica, pa presenečenje. Stiskanje vek izraža jezo ali

zamišljenost. Ošabnost, negotovost, pa tudi osredotočenost, bomo razbrali iz pogleda mimo

sogovornika. Pomembno je, da znake zenic povežemo še s položajem obrvi in ust ter tako

dobimo zelo jasno izražanje določene osebe (Kavčič, 2008, str. 194).

Naš pogled v sogovornikove oči ne sme biti predolg. Čeprav dolg pogled gledani osebi pove,

da se ta, ki jo gleda, zanjo zanima, ne sme trajati predolgo, saj lahko vzbudi nelagodje in

vznemirjenost. Torej naj pogled traja približno dve sekundi, nato pa pogled umaknemo in

sogovornika pogledamo čez nekaj časa. Sogovornik pa se bo prav tako neprijetno počutil, če

ga namerno nočemo pogledati, saj se bo počutil nezaželenega in odrinjenega. Sogovorniku

gledamo v oči zato, da dobimo povratne informacije, da vidimo oziroma ugotovimo njegov

odziv (Mihaljčič, 2011, str. 36–37).

Usta in čeljust

Pomembna sporočila izražamo tudi z usti, saj med pogovarjanjem z obraznimi mišicami

različno zategujemo usta in s tem sogovorniku sporočamo svoja čustva, kot so veselje, žalost,

ponos, razočaranje, jeza itd. (Mihaljčič, 2011, str. 37). Odprta usta so znak pripravljenosti za

sprejemanje novega, kažejo znak začudenja. Nasprotno pa zaprta usta povedo, da oseba ne

želi sprejemati ničesar iz okolja. Najbolj značilen del ust pa so ustni kotički. Lahko so

privzdignjeni, ravni ali povešeni. Z usti, stisnjenimi v ravno črto, sporočamo, da smo

razočarani, duševno zagrenjeni in pretirano zadržani, da se togo držimo svojih načel in pri tem

to zahtevamo tudi od drugih. S privzdignjenim ustnim kotičkom izražamo cinizem ali

ošabnost. Kadar pa imamo navzgor potisnjene kotičke ust, izražamo nasmeh, veselje, dobroto

itd. (Kavčič, 2008, str. 192).

Smeh je najpogostejša oblika sporočanja z usti (Trček, 1994, str. 122). V naše kulturno okolje

sodi nasmeh v obred pozdravljanja. Veliko je razlag o pomenu nasmeha (približno 1.800 vrst

nasmehov, smeha, smehljajev). Nasmeh je močan simbol dobronamernosti, odprtosti in želje

za nova zbliževanja ter sprejemanja. Nasmeh oziroma smehljaj ne smemo zamenjati s

14

smejanjem. Smehljaj je izraz naših čustev in našega odnosa, ki ga imamo do ljudi, smejimo pa

se, ko smo dobre volje in ko slišimo nekaj smešnega (Kneževič, 2006, str. 51–52).

Drža telesa

Drža telesa je pomemben način nebesednega izražanja, ki jo moramo opazovati skupaj z

drugimi gibi udov, zlasti rok in samega obraza (oči), lahko pa je drža tudi sama zase

sporočilo. Pri opazovanju nastopajočega lahko razberemo oziroma izvemo o njem marsikaj,

če opazujemo njegovo držo, saj lahko z njo izraža socialni status, stopnjo samozavesti ali

svojo predstavo jaza (Trček, 1994, str. 128).

Človek z večjim socialnim položajem bo zavzel vidno, izpostavljeno mesto, pri tem pa se bo

držal vzravnano in vzvišeno. Pri hudi notranji stiski si bo obraz pokril z rokami in velikokrat

pri tem sede. Če nam nekdo obrne hrbet, bomo to smatrali kot ignoranco, da nas podcenjuje,

celo ponižuje. Za to, da bi dajali občutek iskrenosti in topline, moramo imeti razprte roke; s

pokončno držo, z rokami, uprtimi v bok, pa bomo izražali samozavest in prepričljivost. Roke,

sklenjene na prsih, nam izdajajo, da je naš sogovornik živčen, pa tudi, da se nas brani. Zelo

pomembno je, da med pogovorom ne sklanjamo glave in umikamo pogleda, vendar pa tudi

previsoko dvignjena glava deluje odbijajoče in poslovnim partnerjem bomo dajali občutek, da

smo vzvišeni in domišljavi. Idealna drža glave je približno v višini ramen, saj s tem kažemo

na odločnost, samozavest in prizadevnost (Mihaljčič, 2011, str. 31–32).

Pri drži moramo biti pozorni na odprtost in zaprtost drže. S pokončno držo, z nezaščitenim

prsnim košem, dvignjeno glavo in pogledom naravnost bomo do drugih izražali odprtost.

Nasprotno pa bomo z rahlo sključeno držo, z rokami zavarovanim prsnim košem, pogledom,

ki je nekoliko usmerjen navzdol, kazali zaprtost (Kavčič, 2008, str. 188).

Pri položaju telesa so najbolj zgovorna ramena, ki pa jih moramo vedno gledati v povezavi z

vratom in glavo. Od tukaj prihajajo najbolj zaznavni znaki o zadržanosti, sproščenosti, o

občutku obvladovanja prostora in situacije, v katerih se nahajamo. Zato Kneževičeva (2006,

str. 176–177) loči tri položaje ramen:

dvignjena ramena, spuščena glava, povešena brada in navzdol obrnjena usta nam

govorijo, da je oseba rezervirana, napeta in da ne želi sodelovati, saj čuti odpor ali

neprijaznost;

ležerno vzravnana in nekoliko naprej potisnjena ramena, glava nagnjena v eno smer,

sproščen obraz in oči, ki spremljajo govornika, nam predstavlja osebo, ki je polna

zanimanja in radovednosti. Usmerjena je v dogajanje in s svojo držo vzpodbuja

pogovor in dogajanje;

vzravnano telo, pokončna drža, dvignjena vzravnana glava, brada, potisnjena malo

naprej, veder in jasen obraz ter razširjena ramena predstavljajo osebo kot

»zmagovalca«, ki se zaveda svojih sposobnosti, svojih kvalitet ter zna obvladovati

15

situacije. Je sproščena, odkritosrčna in se zanima tudi za druge. Iz telesa te osebe žari

pozitivna energija, njeno govorjenje pa je ritmično in ne monotono.

Najbolj značilen gib z rameni je skomiganje. Pri tem gibu gredo ramena iz sproščenega v

navzgor dvignjeni položaj in nazaj. S tem gibom izražamo nemoč, negotovost, neznanje

(Kavčič, 2008, str. 190).

K drži telesa prištevamo tudi sedenje. Značilne so predvsem tri oblike sedenja (Kavčič, 2008,

str. 188–189):

Bežeči položaj: oseba sedi na koncu sedeža, nagnjena je naprej, noge pa ima

postavljene v korak. Pri tem je težišče telesa nad boki. Takšna drža nam sporoča, da

oseba ni usmerjena na poslušanje sogovornika in z njo ni pametno razpravljati, dokler

ne menja drže.

Položaj pozornosti, sprejemljivosti: oseba sedi na sedežu z vzravnanim hrbtom, pogled

ima usmerjen naprej. Pri tem je težišče telesa v bokih. Ta drža sporoča pozornost,

pričakovanje in omogoča sprejemanje signalov iz okolja.

Udobna drža: oseba je nagnjena na sedežu nazaj, pri tem je težišče telesa za boki.

Noge so stegnjene ali prekrižane. Ta drža nam sporoča sproščenost. Če pa poleg tega

upoštevamo še druge nebesedne znake, nam lahko ta drža sporoča tudi ošabnost.

Proksemika

Proksemika je izraz za uporabo prostora v komunikacijske namene (Kavčič, 2008, str. 195).

Ljudje smo občutljivi na prostor, saj se odzivamo nanj in spremembe v njem. Če se bomo v

njem počutili prijetno, bomo komunicirali sproščeno in seveda bolj učinkovito. Nasprotno pa

se bomo počutili neprijetno in omejujoče, ker lahko to prenesemo na komuniciranje (Ule,

2009, str. 199). Prostor, ki ga potrebujemo, zadovoljuje psihološke in fiziološke potrebe

posameznika in je rezultat tega, kakšno razdaljo si želimo do drugih (Kavčič, 2008, str. 196).

O lastniku prostora pa nam veliko pove urejenost prostora, kako je opremljen, kakšni

predmeti so v njem, lega in velikost prostora (Heliodor, 2001, str. 31).

Kavčič (2008, str. 196) razlikuje prostore glede na vpliv na komuniciranje:

Fiksni prostor. To je razpored stavb in prostorov v stavbah. Na njih imajo vpliv

načrtovalci in gradbeniki, zaposleni ga ne morejo spreminjati.

Polfiksni prostor. Nanaša se na razporejanje opreme v prostoru. Sam razpored opreme

precej vpliva na količino in kakovost komunikacije.

Medosebni prostor. Nanaša se na fizično razdaljo, ki jo želimo in hočemo uveljaviti

pri različnem komuniciranju z drugimi.

V svoj osebni prostor ne sprejemamo oziroma ne želimo, da bi se nam vsi ljudje enako

približevali.

16

Hall (povzeto po Trček, 1994, str. 132) je proučeval pomen različnih oddaljenosti v zahodni

kulturi in ugotovil, da imajo razdalje natančna pravila. Razdelil jih je v štiri prostorske

pasove:

intimna bližina oziroma razdalja od telesnega dotika: približno 60 cm;

osebna razdalja: približno 1m;

poslovna ali uradna razdalja: približno 2 m;

javna razdalja: od približno 3 m naprej.

Na drugi strani pa je Pease (1996, str. 24) opredelil prostorske pasove takole:

intimni pas: 15 cm do 46 cm;

osebni pas: 46 cm do 1,2 m;

socialni pas: 1,2 m do 3,6 m;

javni pas: nad 3,6 m.

Intimna razdalja. V intimni prostor prostovoljno sprejemamo osebe, ki jim zaupamo, s

katerimi smo si blizu (zakonski partnerji, starši, sorodniki, otroci). Sami določamo, koga

bomo spustili v intimni prostor in koga ne. Tisti človek, ki ne upošteva intimne razdalje, nam

sproži občutek nelagodja, včasih se celo umikamo in celo preziramo to osebo (Trček, 1994,

str. 134; Birkenbihl, 1999 str. 99–105).

Osebna razdalja. Ta razdalja se začne tam, kjer se intimno konča. V ta prostor prostovoljno

spuščamo vse ljudi, s katerimi nismo tako intimni, da bi smeli vstopiti v naš intimni prostor,

pa obenem ne tako tuji, da bi morali ostati v naslednjem (dobri prijatelji, kolegi, s katerimi se

razumemo in vsi, s katerimi radi komuniciramo) (Birkenbihl, 1999, str. 108–110).

Poslovna razdalja. Ta razdalje meji na osebno in je namenjena površnim stikom, kot so

znanci, nadrejeni, trgovci itd. (Trček, 1994, str. 136; Bikrenbihl, 1999, str. 110–111). Na tej

razdalji poteka večina poslovnega komuniciranja, kot so poslovni pogovori, sestanki,

predstavitve (Kavčič, 2008, str. 197).

Javna razdalja. Služi formaliziranju odnosov, povzdigovanju nastopajočega, mesto je

rezervirano za posebne položaje in statuse. Ta razdalja je značilna za komuniciranje na

predavanjih, seminarjih. Je učinkovita, ampak je lahko brezosebna (Trček, 1994, str. 138–

139; Mihaljčič, 2011, str. 40).

Dotik

Dotik še drugače imenujemo haptika in je najbolj dvoumen način nebesedne komunikacije, ki

je odvisen od kulture, spola, starosti in narave odnosov med osebami. Lagodno se bomo

počutili, če nam dotik nameni intimna oseba, če nam tega nameni tujec, pa bomo občutili

nelagodje. Zato je telesne stike z drugimi ljudmi (izven družine) mogoče razdeliti na

profesionalne in socialne (Kavčič, 2008, str. 194–195):

17

Profesionalni dotiki: imamo jih z ljudmi, ki vključujejo telesno dotikanje (zdravniki,

zobozdravniki itd.). Njim je dovoljeno dotikanje v tistih predelih, kar dovolimo samo

tistim, ki jim zaupamo in smo z njimi intimni.

Socialno dotikanje: značilno je za večjo skupino ljudi, s katerimi delamo in se

družimo. To dotikanje je omejeno, odvisno od razlik med ljudmi. Nekateri dotikanje

omejijo na stisk roke, drugi pa imajo radi več neposrednega telesnega dotikanja. Vse

je odvisno od kulturnih razlik.

Z dotikom izražamo občutek obvladovanja druge osebe, običajno pa ga uporabljajo nadrejene

osebe. Na delovnem mestu so dotiki zelo omejeni in vključujejo (Kavčič, 2008, str. 195):

pozdravljanje in poslavljanje s stiskom rok; pri govorjenju vplivanje z dotikom rok ali ramen

drugih; tolažba, podpora, čestitke; vzbujanje pozornosti s kratkim dotikom rok ali ramen

(potrkati po roki); usmerjanje gibanja z lahnim dotikom, objemom rok ali dotikom hrbta.

Najpogostejši dotik, ki sodi v ritual pozdravljanja, je rokovanje. To je prvi telesni stik med

dvema osebama in ima velik pomen v medosebni komunikaciji, saj lahko iz načina rokovanja

razberemo, kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas, kako je razpoložena itd. Stisk

roke naj bo vedno trden, čvrst, da oseba, s katero se rokujemo, občuti, da smo zanesljivi,

odkriti in dobronamerni. Stisk roke je potrditev dobrih namenov, dodatek neizgovorjenim

besedam dobrodošlice, izraz spoštovanja, naklonjenosti (Kneževič, 2005, str. 41; Možina idr.,

2004, str. 467).

2.3.3 Osebni videz in urejenost

Velik vpliv na uspešnost pri delu ima vtis, ki ga poslovnež naredi z zunanjim videzom, ki je

simbol nekega poklica. Pri sogovorniku najprej opazimo njegov obraz in oči, nato pa njegove

roke. Ti deli telesa predstavljajo samo 10 % človekove vidne površine, ostalo prekrivajo lasje,

obleka in obutev. Že v prvih petih sekundah oblikujemo prvi vtis o sogovorniku in ga nato

dopolnjujemo. Večina poslovnežev prisega na klasičen in zadržan stil oblačenja. Z obleko

sporočamo, kakšen odnos imamo do dela, do drugih ljudi in predvsem do samega sebe

(Mihaljčič, 2011, str. 26–27).

Osnove za dober in urejen videz so (Dreo, 2003, str. 12): urejenost vseh detajlov na glavi;

telesna kondicija in negovanost; zlikana, barvno usklajena obleka; dodatki (ruta, kravata,

nakit itd.).

Izgled je dokaj kompleksen rezultat številnih dejavnikov (Kavčič, 2008, str. 200): čistoča

telesa (moteč vonj znojenja); izgled kože (svežina); uporabljene vonjave (parfumi, ki ne

smejo biti zelo izraziti); uporabljena kozmetika, zlasti pri ženskah; obrita, urejena brada pri

moških; urejenost obrvi; usta (zobje); urejenost rok (nohti); dolžina, čistoča in urejenost las;

obleka (kroj, barva, kvaliteta); nakit (zmeren pri ženskah, pri moških ni primeren); čevlji itd.

18

Moška obleka, sestavljena iz hlač, telovnika, suknjiča, bele srajce in kravate, je včasih veljala

za edino primerno dnevno oblačilo za poslovneža, vendar pa so danes pravila oblačenja

drugačna in niso več tako strogo določena. Izberemo lahko tudi bolj športen stil oblačenja,

vendar je treba paziti na pravo mero tako, da bo drugim jasno, da smo prišli poslovno. Torej

klasika ni več obvezna. Obleka, ki se nosi za v službo, mora biti izdelana iz kakovostnega

blaga, ki se ne mečka, ne sme biti občutljiva na vremenske razmere in mora dobro prenesti

sedenje v avtu, za pisalno mizo ter na daljših potovanjih. Kako naj bo oblečena ženska v

poslovnem svetu, ni predpisano s strogimi pravili. Kljub temu pa je treba upoštevati, da naj bo

obleka praktična, modna, primerna glede na starost, osebnost in telesne značilnosti. Obleka

mora biti prav tako narejena iz kakovostnih tkanin, ne preveč kričečih barv in vzorcev, hkrati

pa je pomembno, da ne zaostaja preveč za modo. Kadar pa gre za pomembne poslovne

večerje ali svečane prireditve, je treba imeti oblečeno slavnostno večerno obleko, ki se nosi po

18. uri. Moški praviloma nosijo hlače, suknjič, kravato ali metuljčka, pri ženskah pa so obleke

lahko bolj raznolike (večerna obleka, dvodelni kostimi). Pri tem pa moramo paziti na barve,

praviloma se nosijo temne barve (siva, črna) (Mihaljčič, 2011, str. 28–29).

K zunanjemu videzu pa spada tudi osebna higiena, ki je osnova urejenosti in negovanosti,

prav tako morajo biti čista oblačila in obutev. Zunanjim vplivom so najbolj izpostavljene

roke, zato si jih moramo pogosto umivati, s čimer bomo zmanjšali možnost infekcij. Nohti pri

moških morajo biti vedno prirezani in čisti, brez črnih robov. Ženski nohti ne smejo biti

predolgi in pri tem morajo biti skrbno opiljeni. Če so lakirani, se je treba izogibati kričečim

barvam, lak pa ne sme biti okrušen. Nasmeh je zelo pomemben del poslovnega obnašanja,

zato morajo biti zobje negovani, to pa dosežemo z rednim umivanjem in rednim obiskom pri

zobozdravniku (Mihaljčič, 2011, str. 30–31).

Lasje morajo biti vedno postriženi in umiti, pričeska pa naj se ujema z obliko obraza, stilom

oblačenja in starostjo. Ženske se morajo izogibati izrazitim barvam, če si barvajo lase. Pri

moških morajo biti brki in brada skrbno negovani (oblikovani, postriženi, umiti itd.). Pri

uporabi parfumov za ženske in moške velja, da ne smejo biti premočni. Pri uporabi več

kozmetike z vonjem se morajo ti skladati. Ličila so za ženske v poslovnem svetu nujna,

vendar pa je treba ohraniti pravo mero. Odtenki ličil se morajo skladati s tenom kože

(Mihaljčič, 2011, str. 31).

2.3.4 Govorica časa

Pomembna sestavina poslovnega komuniciranja je tudi čas, ki ga drugače imenujemo tudi

kronemika. Imamo poslovne partnerje, ki jim čas ne pomeni veliko, se jim ne mudi ali pa

želijo s tem vzbuditi takšen vtis. Poznamo pa tudi takšne, ki so točni na minuto, nekateri ne

pozabijo na noben termin, spet druge je treba venomer opozarjati. Odvisno je od kulturnih

razlik, saj pri tem ne gre le za osebnostne razlike. Tiste osebe, ki zamujajo, s tem kažejo svojo

malomarnost, nezainteresiranost in navsezadnje podcenjevanje drugih udeležencev (Kavčič,

2008, str. 197; Tavčar, 1995, str. 21).

19

Kneževičeva (2005, str. 164–166) navaja nekaj osnovnih pravil, ki jih je treba upoštevati. Ta

so:

ne smemo zamujati, saj je to odsev naše sebičnosti;

na sestanke prihajamo nekaj minut pred začetkom;

v službo prihajamo prej, da se lahko začne delati ob določeni uri;

drugim ljudem ne smemo dopuščati zamujanja;

če vemo že vnaprej, da bomo zamudili, smo dolžni, da se pravočasno opravičimo, da

nas ne bi drugi čakali.

Uporaba časa se razlikuje tudi glede na status osebe. Tisti, ki imajo višji status, vstopajo

hitreje v sobo kot tisti z nižjim statusom. Oseba, ki želi poudariti svoj formalni status, bo

pustila obiskovalca dalj časa čakati pred vrati (Kavčič, 2008, str. 197).

2.3.5 Poslovna darila

Poslovna darila so sestavni del poslovnega protokola, predvsem poslovnega bontona. Na

takšen način lahko sooblikujemo in negujemo poslovne odnose. Izmenjujemo si jih predvsem

ob pomembnejših obletnicah podjetja ali posamezne osebe, ob podpisu pomembnih pogodb in

ob drugih pomembnih poslovnih stikih. Poslovna darila so del medsebojne poslovne

komunikacije. Dobro izbrano poslovno darilo lahko opravlja tudi vlogo informativnega in

promotivnega sredstva za samo podjetje, s katerim ga posredno predstavljamo, ali pa kulturo

okolja, v katerem podjetje deluje (Bogataj, 1994, str. 21; Kavčič, 2008, str. 198).

Poslovna darila delimo na promocijska in protokolarna. Promocijska darila imajo namen

predstaviti podjetje, pomagajo pri spoznavanju posameznih izdelkov, ki so na trgu in na

takšen način prispevajo k osnovnemu predstavljanju podjetja in izdelkov na tržišču.

Promocijska darila so navadno majhni predmeti za promoviranje (obesek za ključe, pisala z

imenom podjetja itd.), ki pa jih ne smemo uporabljati kot poslovna darila. Poslovna darila se v

politiki označujejo kot protokolarna darila. Razlika je samo v tem, kdo komu izroča darilo. Če

je darilo državnika ali države namenjeno drugemu državniku ali državi, potem gre za

protokolarno darilo. O poslovnem darilu pa govorimo, ko poslovnež daje darilo poslovnemu

partnerju (Bogataj, 1994, str. 22; Kavčič, 2008, str. 198).

Izdelki, ki pridejo v poštev za poslovna darila, so (Bogataj, 1994, str. 31–32): izdelki domače

obrti; likovni izdelki; grafični oziroma tiskarski izdelki; izdelki s področja kulinarične kulture;

izdelki s področja glasbenih in video medijev; industrijski izdelki; izdelki vezani na podjetje

in njihove dejavnosti; pisarniška darila; ure; predmeti za notranjo opremo pisarn in stanovanj

itd.

20

3 POGAJANJA

Ljudje se vsakodnevno pogajamo. Pogajamo se v službi, za morebitno višjo plačo, pogajamo

se doma med družinskimi člani, kot na primer, kdo bo imel kakšne zadolžitve in podobno. V

nadaljevanju bomo predstavili, kaj sploh so pogajanja in celoten proces pogajanj, ki vključuje

priprave na pogajanje, začetek pogajanj, proces iskanja rešitve, doseganje sporazuma in

zaključek pogajanj.

3.1 Opredelitev in pomen pogajanj

Definicij pogajanj je več. Poglejmo nekatere od njih (Kavčič, 2008, str. 204):

Pogajanja lahko opredelimo kot proces reševanja konflikta med dvema ali več

strankami, v katerem so stranke pripravljene spremeniti svoje začetne zahteve, da bi

lahko dosegli skupno sprejemljivo rešitev.

Pogajanja so način, kako dobimo tisto, kar si želimo, če je le možno po najnižji ceni,

ampak ne zastonj.

Pogajanja so zapleten proces, ki zahteva prepoznavanje, razumevanje in prakso. Sestavni del

dobrih pogajanj so poznavanje tehnike pogajanj, določanje strategije, priprava teme in taktike,

oblikovanje vprašanj, ustvarjanje dobrega razpoloženja in pa znanja branja govorice telesa. Ta

znanja je potrebno vnesti vase, v svoje misli in občutke, poskušamo razmišljati kot naš

sogovornik, smo se pripravljeni prilagajati (Petar, 2006, str. 133–134).

Ne glede na to, za katero vrsto pogajanj gre, pa je pomembno, da se pri tem korektno

obnašamo in da smo se pripravljeni prilagajati, poiskati skupni kompromis.

3.2 Neverbalna komunikacija v procesu pogajanj

Pogajanja so daljši proces, ki lahko trajajo leta in niso serijsko dejanje. Spreminjajo se

okoliščine, v katerih potekajo pogajanja, sčasoma pa se spreminja tudi vsebina predmeta

pogajanj. Vsaka pogajanja so edinstven proces, kar pomeni, da se je potrebno za vsako

pogajanje dobro pripraviti in jih voditi, kot da so posebna (Kavčič, 2008, str. 206; Petar, 2006,

str. 163).

Pogajalski proces je sestavljen iz naslednjih sestavin (Kavčič, 2008, str. 206–207): priprave

na pogajanja; otvoritev pogajanj in predstavitev začetnih pozicij; proces iskanja rešitve;

doseganje sporazuma in zaključek pogajanj.

V nadaljevanju bomo vsako sestavino posebej predstavili in navedli najpomembnejše.

21

3.2.1 Priprave na pogajanje

V tem podpoglavju bomo predstavili celoten proces, kako potekajo priprave na pogajanja.

Zelo pomembno je, da se na priprave dobro pripravimo, če želimo biti uspešni pri pogajanjih.

Prav pomanjkanje časa je vzrok, da se pogajalci premalo pripravijo na pogajanje. Veliko

pogajalcev močno zaupa v svoje sposobnosti in znanje, zato menijo, da bodo opuščene

potrebne priprave nadomestili med pogajanji, kar se seveda motijo. Za uspešna pogajanja so

potrebne temeljite priprave, ki se tudi nadaljujejo med samimi pogajanji, saj dobijo številne

nove informacije, preverijo niz svojih predpostavk itd. Prav ta nova spoznanja lahko vključijo

v nadaljevanje pogajanj (Kavčič, 1996, str. 38).

Priprave na pogajanje obsegajo (Kavčič, 2008, str. 207): določitev ciljev; izbiro pogajalske

strani; zbiranje informacij; določitev pogajalske skupine; odločitev o času pogajanj; določitev

kraja pogajanj; določitev pristojnosti pogajalcev; določitev o javnosti ali tajnosti pogajanj.

1. Določitev ciljev. Je prva zahteva, ki jo je potrebno narediti v pripravah na pogajanja. Ko

bomo vedeli, kaj želimo doseči s pogajanji, začnemo pripravljati načrt, da bomo dosegli

želene cilje. Jasno postavljeni cilji so temeljni kriterij za presojanje uspešnosti pogajanj

(Kavčič, 1996, str. 41). Pri določanju ciljev je potrebno opredeliti pogajalski interval, saj se

cilji ne opredeljujejo v obliki točk, ampak v obliki intervalov, in sicer: najbolj ugodno

(maksimalno, idealno); realno (za nas sprejemljivo, normalno, zaželeno); minimalno (spodnji

prag, pod katerim se ne pogajamo več) (Kavčič, 2008, str. 208; Ferjan, 1998, str. 160).

2. Izbira pogajalske strategije. Ko imamo določene cilje in intervale, je potrebno določiti

način, s katerim bomo te cilje dosegli. Odločiti se moramo, kakšno pogajalsko strategijo

bomo za to uporabili (Markič, Strniša in Tavčar, 1993, str. 25–26).

Po pregledu literature je pogajalskih strategij veliko, nekatere bomo predstavili v

nadaljevanju:

Združevalna in razdruževalna strategija. Združevalna temelji na prepričanju, da gre

poleg konfliktnih tudi za skupne interese obeh strank. Da se lahko uporabi ta

strategija, mora biti med pogajalskima strankama velika stopnja zaupanja in veliko

medsebojnega razumevanja. Razdruževalna izhaja iz prepričanja, da stranki nimata

skupnih interesov. Vsaka stranka razvije svoje zahteve in določi izhodišče za

pogajanje, vsaka si želi pridobiti čim več. Ta strategija je tipična za enkraten posel

(Kavčič, 1996, str. 57–58).

Strategija na osnovi teorije iger, s katerimi označujemo različne izide pogajanj, je

(Kavčič, 1996, str. 59–60):

»Dobim - dobim«. Pomeni, da sta obe strani zadovoljni z izidom pogajanj, saj sta

obe stranki nekaj pridobili. To je pristop skupnega reševanja problemov, rešitev in

ta pristop se priporoča za podjetniška kolektivna pogajanja.

22

»Dobim - izgubim«. Pomeni, da je ena stranka pridobila tisto, kar je želela na

račun druge stranke. Ena stran je tekmovalno naravnana, po končanih pogajanjih

pa je vedno eden zmagovalec, drugi pa poraženec.

»Izgubim - izgubim«. Je najslabši rezultat, s katerim sta nezadovoljni obe

sodelujoči stranki, saj sta pri tem obe strani nekaj izgubili. Pogosta oblika tega

rezultata pogajanj je kompromis, katerega si obe strani razlagata kot poraz.

Strategija partnerstva. To je novi koncept, kjer gre za filozofijo sodelovanja in skupne

odgovornosti za urejanje določenih odnosov. Je posebna oblika strategije »dobim -

dobim«, ki upošteva dolgoročne interese in cilje. Takšen odnos je značilen na

področju trgovine, med kupcem in prodajalcem, ki obema prinaša koristi. Zelo

pomembno je dolgoročno sodelovanje, ki mora temeljiti na skupni odgovornosti in

ustrezati mora obema strankama, saj bo takšno sodelovanje prineslo več koristi

(Kavčič, 1996, str. 63–65).

3. Zbiranje informacij. Informacije so moč. Tisti, ki je bolje obveščen o problemu v

pogajanju, ima prednost pred tistim, ki je manj obveščen. Zato je pomembno posvetiti veliko

pozornosti informiranosti med samimi pogajanji. Ravno med pogajanji lahko izvemo veliko

koristnih informacij od nasprotne strani, predvsem, če opazujemo njihovo govorico telesa,

kakšno argumentacijo uporabljajo itd. (Kavčič, 1996, str. 65). Ločimo informacije o predmetu

pogajanj in informacije o nasprotni strani (Markič idr., 1993, str. 26–27).

4. Določitev pogajalske skupine. Pri pripravljanju na pogajanja se je potrebno odločiti o tem,

ali se bo pogajal kot predstavnik en sam pogajalec, ali pa celotna pogajalska skupina. Če se

pogaja posameznik, ni »šibkega« člena v pogajalski stranki, ampak je homogena (Markič idr.,

1993, str. 31–32; Kavčič, 2008, str. 210). Če pogajanje vodi skupina (tim), so potrebne

priprave celotne skupine. Pomembno je, da se razdelijo vloge v skupini, da se določi, kaj bo

kdo počel med pogajanji. V skupini se določi vodjo, ki predstavlja celotno skupino, pozicije

skupine, razlaganje predlogov itd. (Kavčič, 1996, str. 72–73).

5. Določitev časa in kraja pogajanj. Pomembno pri času je, da se sporazumemo, kdaj se bodo

pogajanja pričela. Določitev trdnega datuma, do kdaj je potrebno pogajanje končati,

velikokrat ugodno vpliva na celoten potek pogajanj (Kavčič, 1996, str. 75–77).

Ko določimo čas pogajanj, je potrebno v pripravah določiti tudi kraj, kjer se bomo pogajali.

Obstajajo tri možnosti, in sicer se lahko pogajamo pri nasprotni strani, pri nas ali na

nevtralnem prostoru (Kavčič, 1996, str. 77–79).

6. Določitev pristojnosti pogajalcev in odločitev o tajnosti pogajanj. Potrebno je opredeliti,

kakšne so pristojnosti pogajalcev, pri tem pa je pomembno vedeti, ali bodo pooblaščeni za

sklenitev sporazuma sami, ali bodo morali pred sklenitvijo dobiti soglasje nadrejene ravni

odločanja. Pogajanja pa so zelo redko tajna, da bi s tem koristili rezultatom (Kavčič, 2008, str.

211).

23

3.2.2 Začetek pogajanj

V tem podpoglavju bomo predstavili, kako poteka začetek pogajanj in na kaj moramo biti pri

tem pozorni.

Začetek pogajanj pomeni ustvarjanje začetnega vtisa, torej, kakšen vtis naredimo na začetku

na nekoga. Ta prvi vtis je zelo pomemben, saj ga je mogoče narediti samo enkrat in ga

kasneje ne moremo popraviti. Od začetka pogajanj je odvisen končni rezultat pogajanj

(Kavčič, 1996, str. 86).

1. Medsebojno spoznavanje strank. Medsebojno spoznavanje strank ločimo na formalna in

neformalna spoznavanja. Formalno se pogajalski stranki predstavita ena drugi. Neformalno

spoznavanje poteka v parih ali manjših skupinah, preden se začnejo pogajanja in v odmorih

med pogajanji (Kavčič, 1996, str. 86–87).

2. Določitev dnevnega reda. Je začetna faza pogajanj, uvod v resnična pogajanja. Potrebno je

narediti seznam, ki naj obsega predlagane vsebine in zadeve, nosilce teh vsebin, zaporedje

obravnavanja vsebin in kako dolgo se bodo obravnavale te vsebine ter kako dolgo bo trajalo

celotno pogajanje (Kavčič, 1996, str. 87; Možina idr., 2004, str. 299).

3. Predstavitev začetnih pozicij obeh strank. Po dogovorjenem dnevnem redu obe stranki

predstavita svoje začetne poglede, pozicije na vsebino pogajanj. Začetne pozicije pomenijo

maksimalne zahteve, ki jih poda posamezna stranka. Vse zahteve je potrebno podpreti z

argumenti, ki morajo biti sprejemljivi tudi za nasprotno stran (Kavčič, 1996, str. 88).

4. Ugotovitev pristojnosti in pooblastil. Na začetku pogajanj obe stranki predstavita svoje

pristojnosti v pogajanjih in na podlagi tega vesta, kakšna so pooblastila nasprotne strani in

kako se pogajati (Kavčič, 1996, str. 90).

Zelo pomembno je, kakšen vtis naredimo pri nasprotni strani, ko se prvič srečamo, saj prvega

vtisa ne moremo popraviti, hkrati pa vpliva na celoten proces pogajanj.

3.2.3 Proces iskanja rešitve

Proces iskanja rešitve vključuje vzpostavljanje dobrih odnosov, dokazovanje, predlaganje

novih možnosti, popuščanje, prepričevanje in zavajanje. V nadaljevanju predstavljamo vsako

sestavino posebej.

1. Vzpostavljanje primernega vzdušja in odnosov. Ključna sestavina v iskanju sporazuma je

vzdušje na pogajanjih. Če je vzdušje medsebojnega zaupanja, razumevanja in pripravljenosti

na skupno iskanje rešitev, bodo pogajanja potekala hitro in ugodno. V nasprotnem primeru pa

24

pride do ovir, ki preprečujejo, da bi se pogajanja rešila hitro in uspešno zaključila (Kavčič,

1996, str. 91–92).

2. Dokazovanje. Vsaka stran posebej navaja dokaze za svoje zahteve in se pri tem izpodbijata.

Vsaka stran poskuša prepričati, da ima prav in da sprejme njene zahteve (Kavčič, 1996, str.

97).

3. Nakazovanje novih možnosti. Nakazovanje novih možnosti pomeni namig nasprotni

stranki, ki sporoča, da smo pripravljeni nekoliko popustiti, ne v celoti, saj gre za preverjanje,

kaj bi naredila nasprotna stran. Nakazovati, da smo pripravljeni na popuščanje, zahteva

poseben jezik. To so pogojni stavki, ki vsebujejo naš pogoj in šele nato nakažemo, ali smo

pripravljeni odstopati od začetne pozicije (Kavčič, 1996, str. 100–102).

4. Predlaganje. Če pride do zastoja v procesu pogajanj, potem je predlaganje edino zdravilo.

Če ne pričakujemo, da bomo nekaj dobili in pri tem ne damo nič, potem moramo predlagati.

Vsi predlogi, ki jih damo nasprotni strani, kažejo na to, koliko smo iniciativni in kako smo

pripravljeni, da rešimo konflikt. Če se stranki razhajata v stališčih, jih je najprej potrebno

izraziti v merljivih količinah. Torej zahteve izrazimo v številkah, saj na koncu se morata

stranki sporazumeti v merljivi količini (denar, odstotek). Tudi predlogi morajo biti postavljeni

pogojno (Kavčič, 1996, str. 102–104).

5. Prekinitev pogajanj. So pomemben del pogajalskega procesa in so velikokrat dobrodošle,

naj gre za krajše ali daljše prekinitve. Prekinitev pogajalcu omogoča (Kavčič, 1996, str. 104):

pregled in predelavo informacij, ki jih je dobil do te točke; ponoven premislek o svojih

stališčih; ponovna uskladitev v naši skupini, če je prišlo do razcepitve itd. V ta namen so

prekinitve dobrodošle, ampak ne smejo biti prepogoste prekinitve (Kavčič, 2008, str. 214).

6. Prepričevanje. Kako smo uspešni v pogajanjih, bomo pokazali tudi s tem, koliko uspemo

prepričati nasprotno stran v naše zahteve, predloge, da so prav naša stališča pravilna. To je

odvisno od naših argumentov, dejstev in utemeljitev, ki so bistvenega pomena (Kavčič, 2008,

str. 214–215).

7. Popuščanje na pogajanjih. Uspešna pogajanja so tista, kjer obe strani nekaj dobita. Da pa

se to doseže, je potrebno v pogajalskem procesu tudi popuščati, odstopati od začetnih zahtev,

saj je izhodišče popuščanja raven našega pričakovanja. Kakšna je ta raven (visoka, zmerna ali

nizka), pa si moramo biti na jasnem preden se začnejo pogajanja. Drugi vidik je, da

poskušamo izvedeti, kakšna je raven pričakovanj nasprotne strani, ki jo zelo pogosto izvemo

šele na začetku pogajanj. Priporočeno je, da se začetnih zahtev ne postavi prenizko. Raje

višje, da imamo več možnosti za popuščanje (Kavčič, 1996, str. 109–111).

8. Zavajanje. Tradicionalni koncept »dobim - izgubim« dovoljuje vsakršna, pa tudi moralna

sredstva za doseganje ciljev. Največkrat je to zavajanje, ki je nemoralna prevara, in sicer

25

prinese nekaj trenutnih koristi, vendar povzroča izgubo zaupanja udeležencev podjetja. To so

največkrat grožnje in obljube (Možina idr., 2004, str. 305).

Če povzamemo, je iskanje sporazuma najdaljši del celotnega procesa pogajanj. Za svoje

zahteve je treba imeti čvrste argumente, da lahko nasprotni strani dokažemo, da imamo prav,

in jih seveda prepričati v to. Pokazati moramo, da smo pripravljeni nekoliko popustiti pod

pogojem. Torej, če bodo sprejeli naš predlog, bomo mi premislili o njihovi zahtevi.

3.2.4 Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj

Kako doseči sporazum in kdaj je najbolj primeren trenutek, da zaključimo pogajanje, je

vprašanje marsikaterega poslovnega pogajalca.

Benson, Kennedy in McMillan (1990; povzeto po Kavčič, 1996, str. 118) pravijo, da se pri

vsakem pogajalcu pojavljata dve temeljni dilemi glede zaključka pogajanj. Nikoli ne vemo

povsem gotovo, ali ni prezgodaj za zaključevanje pogajanj, ker bi še lahko kaj dobili od

nasprotne strani. Po drugi strani pa tudi ne vemo, ali bi čim prej končali pogajanje, da ne bi

nasprotna stran še kaj iztisnila iz nas. Vsaka stranka pozna svojo sprejemljivo mejo pri

pogajanjih, ne poznajo pa meje nasprotne strani.

Pogajalci morajo znati prepoznati pravi trenutek za zaključek pogajanj, torej oceniti, kdaj bi

bil najbolj primeren trenutek. Idealno je zaključiti pogajanje takrat, ko sta obe stranki dosegli

največ od tega, kar sta ocenili, da je sploh mogoče (Kavčič, 1996, str. 118–120).

Tehnike zaključevanja

Kavčič (2008, str. 217) navaja tri najpogostejše tehnike zaključevanja:

Najpogostejša tehnika je zadnja (končna) ponudba. Pri tej tehniki ocenimo, da je

nasprotna stran pripravljena na sporazum. Čeprav obstaja še nekaj razlik, ki jih je

treba preseči, smo pripravljeni še na zadnje popuščanje.

»Povzetek za zaključevanje« je tehnika, ki temelji na predlaganju zaključka pogajanj s

povzetkom dosedanjega poteka in poudarjanjem doseženega. Potrebno se je

sporazumeti o tem, kar je še odprtega in ne uvajamo nobenih novosti.

Posebna tehnika je prekinitev za razmislek. Tukaj oblikujemo našo zadnjo ponudbo in

predlagamo nasprotni strani sporazum kot zaključek pogajanj. Ob tem pa nasprotni

strani predlagamo še prekinitev pogajanj, da ima čas za temeljit premislek o predlogu

naše končne ponudbe ali sporazuma.

Sporazum

Je cilj, zaradi katerega smo se pogajali, saj je smisel pogajanj prav v doseganju sporazuma. V

sporazumu je potrebno zelo natančno določiti (Kavčič, 1996, str. 124–125): kaj je vsebina

26

sporazuma; za koga velja sporazum; kdaj in pod katerimi pogoji začne sporazum veljati; kaj

mora vsaka stranka narediti, da uresničijo sporazum; kakšne posledice doletijo tistega, ki se

sporazuma ne bo držal in dogovor glede reševanja kasnejših sporov ter razlage posameznih

sporočil sporazuma. Ko smo se dogovorili in sporazumeli o spornih vprašanjih, moramo

pogajanje še formalno zaključiti, saj je to slovesen akt in ga kaže opraviti na slovesen način

(Kavčič, 1996, str. 125–127).

Najpomembnejše je, da prepoznamo primeren trenutek za zaključek pogajanj, ki je odvisen od

okoliščin. Prezgodnje ali prepozno zaključevanje pogajanj nam lahko povzroči posledice, in

sicer, da dobimo manj kot bi lahko dobili ali izgubimo več, kot je to potrebno. Idealno je

zaključiti pogajanje takrat, ko prideta stranki do spoznanja, da sta dosegli največ, kar sta

lahko.

3.3 Neverbalne pogajalske taktike

Katere so tiste najbolj tipične neverbalne taktike, iz katerih lahko razberemo marsikaj,

predstavljamo v nadaljevanju.

Pogajalske taktike so sredstva, orodja, s katerimi uresničujemo strategijo, ampak ni nujno, da

nam bodo te zagotovile tudi uspeh. Zato je pomen poznavanja pogajalskih taktik lahko dvojen

(Kavčič, 1996, str. 169):

izbira taktike je del vsebine naših priprav na pogajanja, kar pomeni, da si že vnaprej

poskušamo odgovoriti na vprašanje, kako bomo zastavljene cilje dosegli;

pomembno je, da poznamo taktike, saj nam to omogoča, da razumemo ravnanje

nasprotne strani. Ko imamo neko svoje znanje, natančno vemo, kako ravnati ob

uporabljenih taktikah nasprotne strani.

Veliko je taktik in zvijač, s katerimi stranka poskuša izkoristiti nasprotno stran. Uporabljajo

se različne taktike, od laži in psiholoških zlorab do različnih oblik pritiska. Taktike in zvijače

pa so lahko tudi nezakonite, neetične ali preprosto neprijetne, imenujemo pa jih tudi

spletkarska pogajanja. In s temi spletkarskimi pogajanji uporabnik pridobi prednost v

izkazovanju moči (Fisher, Ury in Patton, 1998, str. 151).

Vse uporabljene taktike so povezane z vedenjem pri pogajanjih, torej ne vključujejo besed,

ampak nebesedno komunikacijo (ton glasu, izrazi obraza, kretnje in druge telesne gibe)

(Treven, 2001, str. 228–229).

Ko želimo nakazati svojo pripravljenost, da bi spremenili svoje pogajalsko stališče, ne da bi

pri tem uporabili besede, lahko to storimo z govorico telesa (odprta drža z vnaprej nagnjenim

telesom). Zavedati se moramo, da kar 93 odstotkov sporočil prihaja iz govorice telesa in

»pravi« uspešni pogajalci bodo pozorno opazovali sogovornikovo govorico telesa, da se

prepričajo, če se vedenje sklada z vsebino njegovega sporočila. Vendar sogovornikovo

27

govorico telesa ne moremo opazovati ves čas, ampak mora biti primeren trenutek, ki je takrat,

ko predstavlja svojo ponudbo ali kakšne druge argumente. Še posebej smo pozorni na to,

kakšen način stiska roke ima, kakšna je njegova drža, način sedenja, kam gleda itd. Ne kaže

pa se popolnoma zanašati na sogovornikovo govorico telesa, saj je lahko sogovornik zelo

izkušen pogajalec in nam pošilja znamenja, ki nas lahko zavajajo, zaradi česar je lahko on v

prednosti. Zelo dobro poznavanje nebesedne komunikacije pa je taktika, ki nam omogoča, da

prepoznamo sogovornikovo »zeleno luč« pri pogajanjih. Pri tem mislimo na zelo dobro

poznavanje podzavestnih znamenj, torej, da jih znamo prebrati. Iz njih lahko preberemo, če se

nasprotna stran strinja ali ne z našim podanim predlogom (Ilich, 1998, str. 150–161).

Taktika opazovanja oči je ena najbolj uporabljenih pri pogajanjih. Ravno iz opazovanja

pogleda lahko marsikaj pomembnega izvemo o sogovorniku, še posebej pri pogovorih. S

pretiranim stikom z očmi bomo prestrašili sogovornika, vendar s pomanjkanjem stika z očmi

lahko nakažemo, da nismo zainteresirani za posel ali pa, da smo v zadregi. Tudi odmikanje

pogleda lahko nakazuje na prevaro, laž in stres. V pogovorih z ljudmi oziroma s

sogovornikom se osredotočimo na njihove zenice. Velikost zenic nam bo namreč povedala,

ali sogovornika zanima naša ponudba ali ne. Če so zenice razširjene in večje, je to znak, da ga

zanima. Zožene in manjše zenice pa nakazujejo, da nima zanimanja za našo ponudbo (Ilich,

1998, str. 162–163).

Taktika nasmeha je posebna taktika, ki se lahko uporablja na več načinov. Z njim lahko

naredimo premor, vskočimo v besedo, izzovemo vprašanje, si damo čas za premislek itd.

Smeh ima lahko trenutni ali pa dolgotrajni učinek. Uporabljamo ga skrbno in preudarno, saj

če ga bomo uporabili ob neprimernem času, bomo s tem povzročili nezaupanje pri

sogovorniku (Ilich, 1998, str. 165–166).

Taktika glasu mora odražati samozavest in določnost, če želimo s pogajanji doseči rezultate,

ki smo si jih zastavili. Pozorni moramo biti na spremembe v tonu glasu in hitrosti govorjenja.

Živčen ali napet sogovornik bo govoril hitreje, kar nam pove, da ni prepričan o zadevi, o

kateri govori in na splošno ni prepričan v sebe. Če opazimo, da nas sogovornik ne pogleda v

oči, medtem ko ponuja svoj predlog, je to znak, da nam nekaj skriva. Še posebej moramo biti

pozorni, če sogovornik govori s preveč prijetnim glasom in kaže veliko zanimanje za nas, saj

nas lahko preslepi, da bi mu preveč popustili. Z namenim pritegnitve sogovornika, da se bo

strinjal z nami oz. s predlogom, ki smo ga podali, moramo to povedati navdušeno in ob koncu

stavka privzdignemo glas. Poudarimo ključne besede tako, da zmanjšamo hitrost govorjenja

in uporabljamo razumljive besede, torej izražamo se enostavno (Ilich, 1998, str. 167–169).

Zelo pomembno je zavedanje, da imamo lahko opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki nas lahko

pri tem zavajajo z nebesedno komunikacijo, da bi pridobili korist v svoj prid.

28

4 EMPIRIČNI DEL

4.1 Metodologija in način obdelave podatkov

V tem podpoglavju bomo opredelili metodologijo raziskovanja in način obdelave podatkov s

pomočjo anketnega vprašalnika.

V empirični raziskavi smo uporabili metodo anketiranja, saj smo na podlagi anketnega

vprašalnika raziskovali, kakšen vpliv ima neverbalna komunikacija pri pogajanjih. Anketni

vprašalnik je zajemal pet demografskih vprašanj, ki so pokazala, kakšna je struktura

anketirancev. Preostalih devetnajst vprašanj pa smo namenili vsebinskemu delu ankete.

Anketni vprašalnik, ki je bil oblikovan na podlagi zastavljenih hipotez, je sestavljen iz zaprtih

in odprtih vprašanj.

Anketni vprašalnik smo sestavili v programu za spletno anketiranje FluidSurveys. S spletnimi

vabili smo k sodelovanju prek elektronske pošte povabili različna podjetja, ki se ukvarjajo s

poslovnimi pogajanji, kjer smo jih poiskali v Poslovnem informatorju Republike Slovenije

(PIRS). Zbiranje podatkov je potekalo v maju 2012. Pridobljeni podatki so statistično

obdelani s programom SPSS, rezultati pa so prikazani tabelarično in grafično.

4.2 Opis vzorca raziskave

Ciljna skupina v raziskavi so bili pogajalci. V vzorec raziskave smo zajeli 300 različnih

podjetij, ki smo jih poiskali s pomočjo Poslovnega informatorja Republike Slovenije. Poslali

smo jim spletna vabila prek elektronske pošte, kjer smo jih prosili za izpolnitev anketnega

vprašalnika. Zbiranje podatkov je potekalo v obdobju od 8. do 25. maja 2012. V tem obdobju

smo dobili samo 31 izpolnjenih anketnih vprašalnikov, pri tem pa je na posamezna vprašanja

odgovarjalo manj kot 31 anketiranih. V takšnih primerih smo upoštevali samo veljavne

odgovore. Menimo, da je razlog v pomanjkanju časa, predvsem pa nezanimanje za

sodelovanje v tovrstnih raziskavah in preobsežnost anketnih vprašalnikov.

Vzorec vprašanih je predstavljen v preglednici 4.1, ki je razdeljena po socialno-demografskih

spremenljivkah, kot so: spol, starost, dosežena stopnja izobrazbe, skupna delovna doba

anketiranca in zaposlenost v zasebnem ali javnem podjetju.

Iz preglednice je razvidno, da je bilo v vzorec zajetih 16 (51,6 %) žensk in 15 (48,4 %)

moških.

Starost anketirancev je različna. Slaba polovica anketiranih je stara med 30 in 40 let, kar

predstavlja 14 (45,2 %) anketirancev, 9 (29 %) jih je starih med 40 in 50 let ter 6 (19,4 %) nad

50 let. Najmanj anketiranih je v starostni skupini do 30 let, kar predstavlja 2 (6,5 %)

anketiranca.

29

Z vidika izobrazbe podatki kažejo, da ima največ, tj. 10 (33 %), anketiranih zaključeno visoko

strokovno šolo, 8 (26,7 %) jih ima končano srednjo ali poklicno šolo in po 6 (20 %) višjo

strokovno šolo ter magisterij ali več. Eden od anketiranih ni podal odgovora na to vprašanje.

Z vidika delovne dobe podatki kažejo, da ima največ, 9 (29 %), anketiranih 11 do 20 let in 21

do 30 let delovne dobe, dobra četrtina oz. 8 (25,8 %) jih ima 5 do 10 let ter 5 (16,1 %) od 31

do 40 let delovne dobe. Nihče od anketiranih pa nima nad 40 let skupne delovne dobe.

Anketa je bila namenjena različnim podjetjem, ki se ukvarjajo s poslovnimi pogajanji in smo

jih poiskali s pomočjo Poslovnega informatorja Republike Slovenije. Z vidika zaposlenosti

podatki kažejo, da je največ oz. 25 (83,3 %) anketiranih zaposlenih v zasebnih podjetjih. Eden

od anketiranih na to vprašanje ni podal odgovora.

Preglednica 4.1: Demografska struktura vzorca - število in strukturni odstotki

Frekvenca (f) V %

SPOL

Ženski 16 52

Moški 15 48

STAROST ANKETIRANCEV

Do 30 let 2 7

Od 30 do 40 let 14 45

Od 40 do 50 let 9 29

Nad 50 let 6 19

IZOBRAZBA ANKETIRANCEV

Srednješolska ali poklicna 8 27

Višja strokovna šola 6 20

Visoka strokovna šola 10 33

Magisterij ali več 6 20

SKUPNA DELOVNA DOBA ANKETIRANCEV

5 do 10 let 8 26

11 do 20 let 9 29

21 do 30 let 9 29

31 do 40 let 5 16

Nad 40 let 0 0

ZAPOSLENOST ANKETIRANCEV

Zasebno podjetje 25 83

Javno podjetje 5 17

30

4.3 Interpretacija rezultatov anketnega vprašalnika

V nadaljevanju predstavljamo rezultate anketnega vprašalnika na temo Vpliv neverbalne

komunikacije pri pogajanjih. Rezultati so prikazani grafično in tabelarično, s komentarji.

Na vprašanje: »Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna

komunikacija; govorica telesa)?«, so bili rezultati naslednji: kar 13 (41,9 %) vprašanih je

odgovorilo, da približno poznajo neverbalno komunikacijo, 11 (35,5 %) ji to pozna dobro in

samo 7 (22,6 %) vprašanih je odgovorilo zelo dobro. Nad rezultati smo bili presenečeni, saj

smo pričakovali, da bo večje število vprašanih odgovorilo, da dobro poznajo neverbalno

komunikacijo, ki v veliki meri vpliva na uspešen izid pogajanj. Rezultati so prikazani na sliki

4.1.

Slika 4.1: Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija;

govorica telesa)?

Na vprašanje: »Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete

nebesedno komunikacijo nasprotne strani?«, smo dobili naslednje odgovore: 11 (35,5 %)

vprašanih meni, da pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne

strani, 10 (32,3 %) jih je podalo odgovor občasno ter 10 (32,3 %) jih vedno pozorno oz. dobro

opazuje neverbalno komunikacijo nasprotne strani (slika 4.2).

31

Slika 4.2: Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete

nebesedno komunikacijo nasprotne strani?

Pri naslednjih vprašanjih so vprašani ocenjevali, v kolikšni meri se strinjajo s posamezno

trditvijo, z lestvico od 1 do 5 (1 - sploh se ne strinjam, 2 - se ne strinjam, 3 - niti se ne

strinjam, niti se strinjam, 4 - se strinjam, 5 - popolnoma se strinjam). Na osnovi rezultatov,

prikazani v preglednici 4.2, lahko ugotovimo, da je neverbalna komunikacija velikega

pomena pri pogajanjih, saj je večina anketiranih pripisala visoko stopnjo strinjanja

naslednjima trditvama: »Pri pogajanjih je zelo pomembno poznavanje nebesednih znakov.«,

»Ko se prvič srečam s pogajalcem, je zame zelo pomemben prvi vtis, ki ga naredi pred

besednim pozdravom.« in »Z obleko sporočam, kakšen odnos imam do dela, do drugih ljudi

in predvsem do samega sebe.«

S prvo trditvijo se popolnoma strinja 13 (41,9 %) anketirancev, strinja pa se 12 (38,7 %)

anketirancev. Z drugo trditvijo se popolnoma strinja 12 (38,7 %) anketirancev, strinja pa 10

(32,3 %) anketirancev. S tretjo trditvijo se popolnoma strinja 12 (38,7 %) anketirancev in

strinja 13 (41,9 %) anketirancev.

Trditvama z največjo stopnjo strinjanja sledijo naslednje trditve:

»Menim, da dobro poznam in obvladam nebesedno komunikacijo (mimika obraza,

kretnje rok nog, drža telesa itd.), ki zelo vpliva na uspešen izid pogajanj.« S tem se

strinja 12 (38,7 %) anketirancev, 11 (35,5 %) pa se jih niti ne strinja niti se strinja.

»Iz načina rokovanja razberem kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas.« S

trditvijo se popolnoma strinja 8 (25,8 %) anketirancev, 16 (51,6 %) pa se jih le strinja.

»Med pogovorom sem pozoren na ton in hitrost govora pogajalca.« S trditvijo se

popolnoma strinjalo 6 (19,4 %) anketirancev, 18 (58,1 %) pa se jih le strinja.

»Iz kretenj rok lahko razberem nezadovoljstvo in nestrpnost pogajalca.« S trditvijo se

strinja 13 (41,9 %) anketirancev, 9 (29 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja.

32

»Na podlagi hoje (počasna, hitra) pogajalca znam presoditi, ali je oseba samozavestna

ali negotova.« S trditvijo se strinja 6 (19,4 %) anketirancev, 16 (51,6 %) pa se jih niti

ne strinja niti strinja.

»Ravno oči so tiste, iz katerih lahko razberemo, kakšen je pogajalec. Na podlagi

pogleda vidim, kdo je pošten, odprt in kdo ni vreden zaupanja.« S trditvijo se strinja

15 (48,4 %) anketirancev, i11 (35,5 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja.

»Če se pogajalec nasmehne, je to znak dobronamernosti in želja za nova sprejemanja.«

S trditvijo se strinja 8 (25,8 %) anketirancev, ravno nasprotno se jih 8 (25,8 % ne

strinja in 11 (35,5 % anketirancev se niti ne strinja niti strinja.

»Pri pogajanjih upoštevam medosebno razdaljo, pri tem pa spoštujem intimni pas

posameznega pogajalca (15 do 46 cm).« S trditvijo se popolnoma strinja 11 (36,7 %)

anketirancev in 12 (40 %) se jih le strinja.

»Osebni videz veliko pripomore k ustvarjanju prvega vtisa, zato mora biti pogajalec

urejen tako, da ima zlikano in barvno usklajeno obleko, urejeno frizuro, negovane

nohte in zobe itd.« S trditvijo se popolnoma strinja 12 (38,7 %) anketirancev, toliko

(38,7 %) se jih tudi strinja s tem.

»Pri poslovnih pogajanjih sem vedno točen.« S trditvijo se popolnoma strinja 24

(77,4 %) anketirancev in 6 (19,4 %) se jih le strinja.

»Netočnost pogajalca mi pove, kakšen odnos ima do dela.« S trditvijo se popolnoma

strinja 13 (41,9 %) anketirancev, 10 (32,3 %) pa se je le strinja.

»Izbiri poslovnih daril za poslovne partnerje namenim veliko pozornosti, saj na takšen

način negujem in sooblikujem poslovne odnose.« S trditvijo se strinja 12 (38,7 %)

anketirancev, 9 (29 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja.

»Pri pogajanjih se zavedam lastnih nebesednih znakov, ki jih sporočam drugim.« S

trditvijo se strinja 16 (53,3 %) anketirancev, 8 (26,7 %) pa se jih niti ne strinja niti

strinja.

»Med pogajanjem opazim nepovezanost med besednim in nebesednim

komuniciranjem (pogajalec mi govori nekaj, s svojimi nebesednimi znaki pa mi

sporoča čisto nekaj drugega).« S trditvijo se strinja 12 (38,7 %) anketirancev, 13 (41,9

%) pa se jih niti ne strinja niti strinja.

»Menim, da je mogoče popolnoma obvladati nebesedno komunikacijo.« S trditvijo se

strinja 15 (48,4 %) anketirancev, 6 (19,4 %) se jih ne strinja in 6 (19,4 %) se niti ne

strinja niti strinja.

33

Preglednica 4.2: Označite, v kolikšni meri za vas velja posamezna trditev, z ocenami od 1 do

5

Trditve

Stopnja strinjanja

Sploh

se ne

strinjam

Se ne

strinjam

Niti se

strinjam,

niti se

ne

strinjam

Se

strinjam

Popolnoma

se strinjam

Skupaj

Pri pogajanjih je zelo

pomembno poznavanje

nebesednih znakov.

3

(9,7 %)

1

(3,2 %)

2

(6,5 %)

12

(38,7 %)

13

(41,9 %) 31

Ko se prvič srečam s

pogajalcem, je zame zelo

pomemben prvi vtis, ki ga

naredi pred besednim

pozdravom.

1

(3,2 %)

0

(0 %)

8

(25,8 %)

10

(32,3 %)

12

(38,7 %) 31

Menim, da dobro poznam

in obvladam nebesedno

komunikacijo (mimika

obraza, kretnje rok nog,

drža telesa itd.), ki zelo

vpliva na izid pogajanj.

3

(9,7 %)

3

(9,7 %)

11

(35,5 %)

12

(38,7 %)

2

(6,5 %) 31

Iz načina rokovanja

razberem, kakšen karakter

je oseba, kakšen odnos

ima do nas.

0

(0 %)

2

(6,5 %)

5

(16,1 %)

16

(51,6 %)

8

(25,8 %) 31

Med pogovorom sem

pozoren na ton in hitrost

govora pogajalca.

1

(3,2 %)

0

(0 %)

6

(19,4 %)

18

(58,1 %)

6

(19,4 %) 31

Iz kretenj rok lahko

razberem nezadovoljstvo

in nestrpnost pogajalca.

0

(0 %)

2

(6,5 %)

9

(29 %)

13

(41,9 %)

7

(22,6 %) 31

Na podlagi hoje (počasna,

hitra) pogajalca znam

presoditi ali je oseba

samozavestna ali

negotova.

3

(9,7 %)

3

(9,7 %)

16

(51,6 %)

6

(19,4 %)

3

(9,7 %) 31

Ravno oči so tiste, iz

katerih lahko razberemo,

kakšen je pogajalec. Na

podlagi pogleda vidim,

kdo je pošten, odprt in

kdo ni vreden zaupanja.

1

(3,2 %)

1

(3,2 %)

11

(35,5 %)

15

(48,4 %)

3

(9,7 %) 31

Če se pogajalec

nasmehne, je to znak

dobronamernosti in želja

za nova sprejemanja.

1

(3,2 %)

8

(25,8 %)

11

(35,5 %)

8

(25,8 %)

3

(9,7 %) 31

34

Trditve

Stopnja strinjanja

Sploh

se ne

strinjam

Se ne

strinjam

Niti se

strinjam,

niti se

ne

strinjam

Se

strinjam

Popolnoma

se strinjam

Skupaj

Pri pogajanjih upoštevam

medosebno razdaljo, pri

tem pa spoštujem intimni

pas posameznega

pogajalca (15 – 46 cm).

2

(6,7 %)

0

(0 %)

5

(16,7 %)

12

(40 %)

11

(36,7 %) 30

Z obleko sporočam,

kakšen odnos imam do

dela, do drugih ljudi in

predvsem do samega

sebe.

1

(3,2 %)

1

(3,2 %)

4

(12,9 %)

13

(41,9 %)

12

(38,7 %) 31

Osebni videz veliko

pripomore k ustvarjanju

prvega vtisa, zato mora

biti pogajalec urejen tako,

da ima zlikano in barvno

usklajeno obleko; urejeno

frizuro; negovane nohte in

zobe itd.

1

(3,2 %)

1

(3,2 %)

5

(16,1 %)

12

(38,7 %)

12

(38,7 %) 31

Pri poslovnih pogajanjih

sem vedno točen.

0

(0 %)

0

(0 %)

1

(3,2 %)

6

(19,4 %)

24

(77, 4 %) 31

Netočnost pogajalca mi

pove, kakšen odnos ima

do dela.

0

(0 %)

2

(6,5 %)

6

(19,4 %)

10

(32,3 %)

13

(41,9 %) 31

Pri izbiri poslovnih daril

za poslovne partnerje

namenim dosti

pozornosti, saj na tak

način negujem in

sooblikujem poslovne

odnose.

0

(0 %)

4

(12,9 %)

9

(29 %)

12

(38,7 %)

6

(19,4 %) 31

Pri pogajanjih se zavedam

lastnih nebesednih

znakov, ki jih sporočam

drugim.

0

(0 %)

2

(6,7 %)

8

(26,7 %)

16

(53,3 %)

4

(13,3 %) 30

Med pogajanjem opazim

nepovezanost med

besednim in nebesednim

komuniciranjem

(pogajalec mi govori

nekaj, s svojimi

nebesednimi znaki pa mi

sporoča čisto nekaj

drugega).

0

(0 %)

1

(3,2 %)

13

(41,9 %)

12

(38,7 %)

5

(16,1 %) 31

35

Trditve

Stopnja strinjanja

Sploh

se ne

strinjam

Se ne

strinjam

Niti se

strinjam,

niti se

ne

strinjam

Se

strinjam

Popolnoma

se strinjam

Skupaj

Menim, da je mogoče

popolnoma obvladati

nebesedno komunikacijo.

1

(3,2 %)

6

(19,4 %)

6

(19,4 %)

15

(48,4 %)

3

(9,7 %) 31

Pri naslednjih vprašanjih so vprašani ocenjevali, koliko je za njih pomemben posamezen

element nebesedne komunikacije pri pogajalcu, z lestvico od 1 do 4 (1 - zelo pomemben, 2 -

srednje pomemben, 3 - manj pomemben, 4 - nepomemben). Najbolj pomembni elementi

nebesedne komunikacije pri pogajalcu anketirancev so (preglednica 4.3):

očesni stik (usmerjenost pogleda, umikanje pogleda, pogled v tla), ki ga je 24 (77,5 %)

anketirancev ocenilo kot zelo pomembnega;

rokovanje (trden, čvrst, hladen stisk roke), ki ga je 20 (67 %) anketirancev izbralo kot

zelo pomembnega;

obraz (srečen, jezen, žalosten, utrujen), ki ga je 19 (61,3 %) vprašanih ocenilo kot zelo

pomembnega.

Pri elementih z največjo stopnjo pomembnosti sledijo naslednji elementi: osebni videz in

urejenost, nasmeh, kretnje rok, govorica časa, drža telesa, glas, kretnje glave, kretnje nog in

poslovna darila.

36

Preglednica 4.3: Kateri elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu so za vas ključnega

pomena oziroma vam sporočajo največ?

S t o p n j a

Elementi nebesedne

komunikacije

1

(zelo

pomembno)

2

(srednje

pomembno)

3

(manj

pomembno)

4

(nepomembno) Skupaj

Glas 11

(36,7 %)

17

(53, 6 %)

2

(6,5 %)

1

(3,2 %) 31

Kretnje rok 14

(45,2 %)

13

(41,9 %)

3

(9,7 %)

1

(3,2 %) 31

Kretnje nog 2

(6,5 %)

12

(38,7 %)

14

(45,1 %)

3

(9,7 %) 31

Kretnje glave 11

(36,7 %)

14

(45,1 %)

6

(18,2 %)

0

(0 %) 31

Obraz 19

(61,3 %)

9

(29,0 %)

2

(6,5 %)

1

(3,2 %) 31

Očesni stik 24

(77,5 %)

5

(16,1 %)

1

(3,2 %)

1

(3,2 %) 31

Nasmeh 15

(48,4 %)

12

(38,7 %)

3

(9,7 %)

1

(3,2 %) 31

Drža telesa 13

(41,9 %)

10

(32,3 %)

7

(22,6 %)

1

(3,2 %) 31

Rokovanje 20

(67,0 %)

7

(23,0 %)

2

(6,7 %)

1

(3,3 %) 30

Osebni videz in urejenost 16

(50,3 %)

11

(36,7 %)

2

(6,5 %)

2

(6,5 %)

31

Govorica časa 13

(41,9 %)

12

(38,7 %

5

(16,1 %)

1

(3,2 %) 31

Poslovna darila 2

(6,5 %)

7

(22,6 %)

16

(52,7 %)

6

(18,2 %) 31

Na vprašanje: »Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri

pogajanjih?«, smo dobili naslednje odgovore: največ oz. 13 (41,9 %) vprašanih od sestavin

nebesedne komunikacije najpogosteje pri pogajanjih uporablja mimiko obraza (izrazi obraza,

pogled, oči), 9 (29 %) jih uporablja govorico časa (točnost, zamujanje), 5 (16,1 %) jih

uporablja osebni videz in urejenost ter 4 (12, 9 %) vprašani uporabljajo gestikulacijo (kretnje

rok, nog in glave). Odgovori so razvidni iz slike 4.3.

37

Slika 4.3: Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri

pogajanjih?

Na vprašanje: »Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča

pri pogajalcu?«, smo dobili naslednje odgovore: največ oz. 8 (25,8 %) vprašanih meni, da je

od sestavin nebesedne komunikacije najbolj moteče pri pogajalcu ravno umikanje pogleda,

nato sledi 6 (19,4 %) neurejen videz in aroganten glas, 4 (12,9 %) moti hladen stisk roke pri

pozdravu, 3 (9,7 %) vprašane moti neupoštevanje govorice časa, torej zamujanje, ter 2 (6,5 %)

sta podala odgovor, da ju moti neupoštevanje intimnega prostora (med pogovorom se vam

preveč približa). Dva (6,5 %) sta odgovorila z drugo. Eden je odgovoril, da ga moti arogantno

in vzvišeno obnašanje, medtem ko drugega moti, da nekdo konstantno vztraja po svojem.

Odgovori so prikazani na sliki 4.4.

Slika 4.4: Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri

pogajalcu?

38

Na vprašanje: »Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos?«, je 9 (29 %)

vprašanih odgovorilo čvrsto rokovanje, 8 (25,8 %) odločen, samozavesten nastop, 7 (22,6 %)

veder, nasmejan obraz, 6 (19,4 %) očesen stik in samo 1 (3,2 %) pokončna, vzravnana drža.

Pričakovali smo večje število odgovorov za čvrsto rokovanje, saj iz načina rokovanja lahko

razberemo, kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas in kako je razpoložena (slika

4.5).

Slika 4.5: Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos?

Na vprašanje: »Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih?«, je dobra

polovica anketiranih oz. 17 (54,8 %) izbrala taktiko opazovanja oči, z 8 (25,8 %) odgovori

sledi taktika nasmeha in kot zadnja je taktika glasu 3 (9,7 %). Trije (9,7 %) menijo drugače, in

sicer je eden odgovoril, da taktike uporablja različno. Drugi je odgovoril, da uporablja kot

taktiko samozavesten nastop, ki temelji na vnaprejšnji pripravljenosti na pogajanja, ki mora

biti podkrepljeno s tehtnimi argumenti; eden pa nam ni zaupal, katero taktiko uporablja. Tukaj

smo pričakovali, da bo večina izbrala taktiko opazovanja oči, saj je to ena najbolj

uporabljenih taktik pri pogajanjih. Iz opazovanja pogleda namreč lahko izvemo marsikaj

pomembnega o sogovorniku (slika 4.6).

39

Slika 4.6: Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih?

Na vprašanje: »Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh?«, smo dobili naslednje

odgovore: slaba polovica oz. 15 (48,4 %) vprašanih se občasno osredotoči na pogajalčeve

zenice v očeh, 11 (35,5 %) se jih ne osredotoča na to, 5 (16,1 %) vprašanih pa je podalo

odgovor da. Pričakovali smo večji odstotek odgovora občasno, saj nam velikost zenic pove,

ali sogovornika zanima naša ponudba ali ne (slika 4.7).

Slika 4.7: Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh?

Na vprašanje: »Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?«, sta slabi dve

tretjini, kar predstavlja 20 (64,5 %) vprašanih, odgovorili, da ga zanima ponudba, 3 (9,7 %) so

odgovorili, da nimajo interesa, da bi se zanimali za ponudbo in 5 (16,1 %) vprašanih je

izbralo odgovor drugo ter zapisalo ne vem in ne gledam. Trije (9,7 %) anketirani na to

vprašanje niso podali odgovora. Rezultati so prikazani na sliki 4.8.

40

Slika 4.8: Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?

Na vprašanje: »Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha?«, so bili odgovori naslednji: slabi

dve tretjini 19 (61,3 %) vprašanih pogosto uporabljata taktiko nasmeha, 7 (22,6 %) jih

uporablja občasno in 5 (16,1 %) vprašanih vedno uporablja taktiko nasmeha (slika 4.9).

Slika 4.9: Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha?

Na vprašanje: »Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha?«, si 12 (38,7 %) vprašanih vzame

čas za premislek, 9 (29 %) jih naredi premor in 8 (25,8 %) se jih izzove na način vprašanja.

Dva (6,5 %) vprašana sta podala odgovor drugo, pri tem pa je eden navedel, da s taktiko

nasmeha prebija težke teme in razelektri napeto ozračje, drugi anketirani pa na to vprašanje ni

podal odgovora. Odgovori so prikazani na sliki 4.10.

41

Slika 4.10: Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha?

Na vprašanje: »Kako pogosto uporabljate taktiko glasu?«, smo dobili naslednje odgovore: 21

(70 %) vprašanih občasno uporablja taktiko glasu, 6 (20 %) pogosto, 2 (6,7 %) vedno in 1

(3,3 %) nikoli ne uporablja taktike glasu. Eden od anketirancev na to vprašanje ni podal

odgovora (slika 4.11).

Slika 4.11: Kako pogosto uporabljate taktiko glasu?

Na vprašanje: »Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove?«, jih največ

oz. 23 (74,2 %) meni, da pogajalec ni prepričan o stvari, o kateri govori in na splošno ni

prepričan v sebe, 4 (12,9 %) menijo, da pogajalec ni samozavesten ter odločen in 3 (9,7 %)

menijo, da pogajalec nekaj prikriva. Eden od vprašanih je podal odgovor drugo in pri tem

razložil, da je preveč obremenjen ter osredotočen na uspešnost prodaje. Odgovori so razvidni

na sliki 4.12.

42

Slika 4.12: Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove?

Na vprašanje: »Kaj vam pomeni oziroma sporoča, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in

vas pri tem ne pogleda v oči?«, smo dobili naslednje odgovore: dobra polovica oz. 16 (51,6

%) vprašanih je odgovorilo, da sogovornik nekaj prikriva, 8 (25,8 %) jih meni, da ni

samozavesten in 4 (12,9 %) so odgovorili, da sogovornik ni odločen. Trije (9,7 %) vprašani so

podali odgovor drugo, pri čemer je eden od vprašanih navedel, da sogovornik ni stoodstotno

prepričan v svoj izdelek ali storitev, drugi vprašani pa je odgovoril, da sogovornik ni resen.

Eden od anketiranih ni podal obrazložitve, kaj po njegovem mnenju pomeni zahtevano

vprašanje. Odgovori so razvidni na sliki 4.13.

Slika 4.13: Kaj vam pomeni oziroma sporoča, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas

pri tem ne pogleda v oči?

Na vprašanje: »Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom?«, smo

dobili naslednje odgovore: 30 (96,8 %) vprašanih bi pritegnilo sogovornika, da bi se strinjal s

predlogom tako, da bi to povedali navdušeno in samozavestno, medtem ko bi 1 (3,2 %)

vprašani to povedal neodločno in s tresočim se glasom (slika 4.14).

43

Slika 4.14: Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom?

Na vprašanje: »Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje?«,

jih največ oz. kar 90,3 % meni, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno

komuniciranje, 9,7 % pa meni ravno obratno, da se nebesednega komuniciranja ni mogoče

naučiti (slika 4.15).

Slika 4.15: Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje?

Na vprašanje: »Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno

komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer?«, je največ oz. 23

(73,3 %) vprašanih odgovorilo z da in dobra četrtina oz. 8 (26,7 %) z ne. Eden od vprašanih ni

podal odgovora na to vprašanje (slika 4.16).

44

Slika 4.16: Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno

komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer?

Na vprašanje: »Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da

bi bili uspešnejši v pogajanjih?«, je največ oz. 28 (90, 3 %) vprašanih odgovorilo z da in 3

(9,7 %) z ne (slika 4.17).

Slika 4.17: Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi

bili uspešnejši v pogajanjih?

4.4 Preverjanje zastavljenih raziskovalnih hipotez

V empiričnem delu zaključne naloge smo zastavili tri raziskovalne hipoteze, ki smo jih na

osnovi teoretičnih izhodišč in analize anketnih vprašalnikov tudi preverili.

45

H1, s katero predvidevamo, da pogajalci pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno

komunikacijo nasprotne strani - potrjena.

Ugotavljamo, da podatki analize, ki so razvidni iz slike 4.2, kažejo, da je 11 (35,5 %) od

skupno 31 vprašanih ocenilo, da pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno

komunikacijo nasprotne strani, 10 (32,3 %) jih občasno, preostalih 10 (32,3 %) pa je podalo

odgovor vedno. Tako lahko prvo hipotezo potrdimo in ugotovimo, da pogajalci pogosto

pozorno oziroma dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne strani.

H2, s katero predvidevamo, da pogajalci od taktik neverbalnega komuniciranja najpogosteje

uporabljajo taktiko opazovanja oči - potrjena.

Podatki analize anketnega vprašalnika, prikazani na sliki 4.6, so pokazali, da dobra polovica

oz. 17 (54,8 %) vprašanih, od skupno 31, pri pogajanjih uporablja taktiko opazovanja oči. V

okviru raziskave nas je zanimalo, ali se pogajalci kdaj osredotočijo na sogovornikove zenice v

očeh. V ta namen je bilo zastavljeno vprašanje: »Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve

zenice v očeh?« Na to vprašanje je odgovorilo 15 (48,4 %) anketiranih, od skupno 31, ki so

podali odgovor občasno (slika 4.7). V okviru raziskave nas je zanimalo tudi, kaj pomeni, če

ima nekdo večje in razširjene zenice. Zato smo v ta namen zastavili vprašanje: »Kaj vam

povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?« Na vprašanje je odgovorilo 20 (64,5 %)

vprašanih, od skupno 31, ki menijo, da ga zanima ponudba (slika 4.8).

Iz podatkov je razvidno, da lahko drugo zastavljeno hipotezo potrdimo in ugotovimo, da

pogajalci od vseh taktik neverbalnega komuniciranja najpogosteje uporabljajo taktiko

opazovanja oči.

H3, s katero ocenjujemo, da bi se morali pogajalci dodatno izobraževati o nebesedni

komunikaciji - potrjena.

Podatki analize anketnega vprašalnika prikazujejo, da je kar 28 (90,3 %) vprašanih podalo

odgovor da. Tako lahko hipotezo tri potrdimo in ugotovimo, da bi se morali pogajalci dodatno

izobraževati o nebesedni komunikaciji.

Z raziskavo smo potrdili vse tri raziskovalne hipoteze, ki smo si jih postavili na začetku.

46

5 ZAKLJUČEK

Vsak naš gib (z rokami, nogami, glavo), pogled (mimo sogovornika, naravnost v oči), drža

telesa (pokončna, sklonjena itd.), zunanji videz itd. je nebesedna komunikacija. Zato je zelo

pomembno, da znamo brati, analizirati pomen neverbalnih znakov, še zlasti pri poslovnih

pogajanjih, saj lahko to v nasprotnem primeru povzroči izgubo pomembnega posla. Pogajanje

je proces, kjer gre za sporazumevanje med dvema ali več osebami, katerih skupni interes je

zadovoljiti lastne potrebe. Pri pogajanjih skoraj vedno prihaja do konflikta, ki ga želimo rešiti

tako, da sta obe strani zadovoljni. Zelo pomembna je dobra priprava na pogajanje, vendar, če

neverbalne komunikacije ne poznamo dobro, se nam to lahko obrestuje v negativnem smislu.

Obenem pa se je treba zavedati, da imamo lahko opravka tudi z zelo dobrimi pogajalci, ki nas

s svojimi neverbalnimi znaki lahko tudi zavedejo.

Komuniciranje ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Z nebesedno

komunikacijo podzavestno in pa tudi zavestno komuniciramo tako, da jo sprejemamo, dajemo

in beremo. Vsak naš gib in izraz na obrazu izdaja več o naših namerah kot naše besede, saj se

samodejno odzivamo na sogovornikove besede. Zato zelo težko zavestno nadziramo svoj

izraz na obrazu in telesne gibe, medtem ko besede lahko nadziramo. Ravno zaradi tega se nas

večina teh znakov in njihovega učinka zelo malo zaveda. Zato velikokrat prihaja do

neskladnosti med neverbalnim in verbalnim komuniciranjem. V takšnih primerih pogajalec

daje večjo pozornost na neverbalno komuniciranje, saj je zgovornejša kot verbalna

komunikacija. Govorica telesa je zelo pomembna pri poslovnih pogajanjih, saj komuniciramo

že s tem, ko se prvič srečamo z nekom iz oči v oči, pred besednim pozdravom. Pri tem je že

spregovoril naš obraz z mimiko, hkrati pa je spregovorilo tudi naše telo, ki se je ob srečanju

odzvalo z določenim gibom. Vsa telesna sporočila so zelo pomembna, še zlasti višina in

hitrost govora, kretnje rok, nog in glave, mimika obraza (izrazi obraza, pogled, oči), drža

telesa, gibanje v prostoru, način rokovanja, osebni videz in urejenost ter govorica časa. Vse

tovrstne neverbalne komunikacije imajo določen pomen, ki jih je treba gledati v celoti

oziroma opazovati skupaj z drugimi nebesednimi znaki celotnega telesa, da dobimo celotno

predstavo oziroma mišljenje o tem, kaj si misli nasprotna stran, kako se počuti itd.

V zaključnem delu smo spoznali tudi pogajanja, celoten potek pogajanj (priprava, potek,

proces iskanja rešitve, zaključek oz. sklenitev pogajanj) in katere so tipične neverbalne taktike

pogajalca. Na priprave se je potrebno dobro pripraviti, saj je to bistvo uspešnih pogajanj. Pri

tem je treba določiti cilje in vedeti moramo, kaj želimo doseči; izbrati pogajalsko strategijo, s

katerim bomo te cilje dosegli; zbrati čim več informacij o vsebini pogajanj in pa o nasprotni

stranki; odločiti se je treba, ali se bo na pogajanjih pogajal en pogajalec kot predstavnik, ali pa

celotna pogajalska skupina; določiti, kdaj se bodo pogajanja začela in kje; na koncu pa je

potrebno določiti, kakšne so pristojnosti pogajalcev in ali bodo pogajanja tajna ali ne. Pri

pogajanjih je zelo pomembno nazorno spremljati nebesedno komunikacijo pogajalca. Iz

branja govorice telesa lahko ugotovimo trenutno razpoloženje pogajalca in kakšne namene

ima. »Pravi« uspešen pogajalec pozorno opazuje sogovornikovo govorico telesa takrat, ko

47

nasprotna stran predstavlja svojo ponudbo, da vidi oziroma se prepriča, če je vedenje skladno

z vsebino njenega sporočila. Zelo dobro poznavanje nebesedne komunikacije je taktika, da

prepoznamo, če se nasprotna stran strinja z našim predlogom ali ne.

Ker smo si v zaključnem delu zastavili cilj, da raziščemo, kakšen pomen dajejo pogajalci

neverbalni komunikaciji pri pogajanjih in kakšen vpliv ima ta pri pogajanjih, smo v ta namen

izvedli raziskavo. To smo storili s pomočjo anketnega vprašalnika. Ugotavljali smo, ali

pogajalci pogosto pozorno opazujejo neverbalno komunikacijo nasprotne strani in katere

neverbalne taktike najpogosteje uporabljajo pri pogajanjih. Ugotavljali smo še, ali bi se

pogajalci morali dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji, da bi bili uspešnejši v

pogajanjih. Z interpretacijo rezultatov anketnih vprašalnikov smo prišli do ugotovitve, da

pogajalci pogosto pozorno oziroma dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne

strani. Pogajalci se zavedajo, da je pri pogajanjih zelo pomembno poznavanje nebesednih

znakov. Najpomembnejši pa je prvi vtis, ki ga sogovornik naredi na njih pred besednim

pozdravom. Velik pomen anketiranci pripisujejo tudi obleki, saj z obleko sporočamo, kakšen

odnos imamo do dela, do drugih ljudi in predvsem do samega sebe. Pogajalci pri opazovanju

nebesedne komunikacije nasprotne strani največji poudarek dajejo rokovanju (ali je stisk roke

trden, čvrst ali hladen), očesnemu stiku (kam je usmerjen pogled sogovornika, ali sogovornik

umika pogled, gleda v tla) in obrazu (ali je srečen, jezen, žalosten, utrujen).

S pomočjo raziskave smo ugotovili, da pogajalci pri pogajanjih od neverbalnih taktik

najpogosteje uporabljajo taktiko opazovanja oči. To je ena najbolj uporabljenih taktik pri

pogajanjih. Iz pogleda lahko razberemo marsikaj o sogovorniku, kaj si misli, kaj želi sporočiti

oziroma povedati. Oči izdajajo, kdaj smo iskreni ali neiskreni. Zelo pomembno pa je, da

sogovornika gledamo v oči, saj s tem pokažemo, da smo odprti in pošteni. Kadar pa pride do

situacije, ko nam pogajalec umika pogled, potem lahko razberemo, da je neiskren in ni vreden

zaupanja. Večina vprašanih se občasno osredotoči na pogajalčeve zenice v očeh in več kot

polovica pogajalcev zna razbrati na podlagi velikosti zenic, ali pogajalca zanima podana

ponudba ali ne. Prav zenice dajejo jasne odgovore, ki jih ni mogoče niti nadzirati. Če ima

pogajalec večje in razširjene zenice, je to znak, da se zanima za ponudbo nasprotne strani. V

nasprotnem primeru pa ne.

Kljub temu, da pogajalci dobro poznajo neverbalno komunikacijo, smo s pomočjo raziskave

ugotovili, da kar 90 % pogajalcev meni, da bi se morali dodatno izobraževati o nebesedni

komunikaciji in da bi bili s tem uspešnejši v pogajanjih.

Z zadnjo ugotovitvijo se nam zastavljajo nova raziskovalna vprašanja. Glede na to, da

pogajalci menijo, da bi se morali dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji, bi bilo treba

ugotoviti, zakaj se za tovrstna izobraževanja ne odločijo. Raziskava je tudi pokazala, da je kar

73 % pogajalcev imelo opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so jih z nebesedno komunikacijo

zavajali in so pri tem tudi več popustili, kot bi sicer. Zato bi bilo smiselno ugotoviti, kje so ti

48

pogajalci pridobili veščino spretnega pogajanja. Prav tako bi bilo smiselno raziskati, kje se

pogajalci usposabljajo v tehnikah pogajanj in uporabe neverbalne komunikacije.

49

6 LITERATURA IN VIRI

1. Birkenbihl, V. F. (1999). Sporočila govorice telesa. Ljubljana: Center za tehnološko

usposabljanje.

2. Bogataj, J. (1994). Kultura poslovnih, promocijskih in protokolarnih daril. Ljubljana:

Ethno.

3. Brajša, P. (1994). Managerska komunikologija: komuniciranje, problemi in konflikti v

podjetju. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

4. Dreo, Z. (2003). Pot v poslovni svet: priročnik o poslovnem vedenju, prilagojen za

slovenski prostor. Slovenska Bistrica: IZZA.

5. Ferjan, M. (1998). Poslovno komuniciranje. Kranj: Moderna organizacija.

6. Fisher, R., Ury, W., in Patton, B. (1998). Kako doseči dogovor: umetnost pogajanja.

Ljubljana: Gospodarski vestnik.

7. Heliodor, C. (2001). Koncepti in veščine komuniciranja. Maribor: Doba.

8. Ilich, B. (1998). Zakladnica pogajalskih taktik. Lesce: Oziris.

9. Kavčič, B. (2008). Očrt poslovnega komuniciranja. Celje: Visoka komercialna šola.

10. Kavčič, B. (1996). Spretnost pogajanja. Kranj: Moderna organizacija.

11. Kneževič, A. N. (2005). Se znamo obnašati? Ljubljana: Mladinska knjiga.

12. Kneževič, A. N. (2006). Oljka: o sporazumevanju in obnašanju: tudi tako govorimo.

Škofja Loka: Tempo trade.

13. Kovačev, A. N. (1997). Govorica telesa: izraznost roke med naravo in kulturo. Ljubljana:

Znanstveni inštitut Filozofske fakultete.

14. Markič, P., Strniša, M., in Tavčar, R. (1993). Poslovna pogajanja. Ljubljana: Gospodarski

vestnik.

15. Mihaljčič, Z. (2011). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Jutro.

16. Molcho, S. (1996). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga.

17. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., in Kneževič, A. N. (2004). Poslovno komuniciranje:

evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje.

18. Paladin, M. (2011). Neverbalna komunikacija: dopolniti besede in biti prepričljiv. Nova

Gorica: Educa, Melior.

19. Pease, A. (1996). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga.

20. Pease, A., in Pease, B. (2008). Velika šola govorice telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga.

21. Petar, S. (2006). Prodano!: priročnik veščin za uspešno predstavitev, pogajanja in

prodajo. Ljubljana: Mladinska knjiga.

22. Tavčar, M. (1995). Uspešno poslovno sporazumevanje. Ljubljana: Novi forum.

23. Trček, J. (1994). Medosebno komuniciranje in kontaktna kultura. Radovljica: Didakta.

24. Treven, S. (2001). Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV Založba.

25. Ule, M. (2009). Psihologija komuniciranja in medosebnih odnosov. Ljubljana: Fakulteta

za družbene vede.

26. Ule, M., in Kline, M. (1996). Psihologija tržnega komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za

družbene vede.

50

PRILOGE

Priloga A: Anketni vprašalnik

Priloga A: Anketni vprašalnik

Spoštovani!

Sem Natalija Novak, študentka Mednarodne fakultete za družbene in poslovne študije v Celju,

in za potrebe diplomskega dela na temo »Vpliv neverbalne komunikacije pri pogajanjih«

pripravljamo raziskavo. Da bi lahko to izpeljala, Vas prosim za pomoč, da izpolnite anketo. Z

izpolnitvijo ankete mi boste pomagali ugotoviti, kako vpliva neverbalna komunikacija

(nebesedna komunikacija oziroma govorica telesa) na uspešnost pogajanj; kakšen pomen ji

pripisujete oziroma katere so tiste neverbalne pogajalske taktike, ki jih pogajalci uporabljate

za uspešen izid pogajanj. Anketa je anonimna in traja nekaj minut. Prosim, da anketo

izpolnite čim prej. Za sodelovanje se Vam že vnaprej zahvaljujem!

1. Spol:

Ženski

Moški

2. Starost:

Do 30 let

Od 30 do 40 let

Od 40 do 50 let

Nad 50 let

3. Vaša izobrazba:

Srednješolska ali poklicna

Višja strokovna šola

Visoka strokovna šola

Magisterij ali več

4. Vaša skupna delovna doba:

5 do 10 let

11 do 20 let

21 do 30 let

31 do 40 let

Nad 40 let

5. Zaposleni ste v:

Javnem podjetju

Zasebnem podjetju

6. Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija;

govorica telesa)?

Zelo dobro

Dobro

Približno

Slabo

Zelo slabo

7. Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete

nebesedno komunikacijo nasprotne strani?

Vedno

Pogosto

Občasno

Nikoli

8. Označite, v kolikšni meri za vas velja posamezna trditev od 1 do 5. Pri čemer velja: 1 -

sploh se ne strinjam; 2 - se ne strinjam; 3 - niti se strinjam, niti se ne strinjam; 4 - se

strinjam; 5 - popolnoma se strinjam.

1 2 3 4 5

Pri pogajanjih je zelo pomembno poznavanje nebesednih znakov.

Ko se prvič srečam s pogajalcem, je zame zelo pomemben prvi vtis, ki

ga naredi pred besednim pozdravom.

Menim, da dobro poznam in obvladam nebesedno komunikacijo

(mimika obraza, kretnje rok nog, drža telesa itd.), ki zelo vpliva na izid

pogajanj.

Iz načina rokovanja razberem, kakšen karakter ima oseba in kakšen

odnos ima do nas.

Med pogovorom sem pozoren na ton in hitrost govora pogajalca.

Iz kretenj rok lahko razberem nezadovoljstvo in nestrpnost pogajalca.

Na podlagi hoje (počasna, hitra) pogajalca znam presoditi, ali je oseba

samozavestna ali negotova.

Ravno oči so tiste, iz katerih lahko razberemo kakšen je pogajalec. Na

podlagi pogleda vidim, kdo je pošten, odprt in kdo ni vreden zaupanja.

Če se pogajalec nasmehne, je to znak dobronamernosti in želja za nova

sprejemanja.

Pri pogajanjih upoštevam medosebno razdaljo, pri tem pa spoštujem

intimni pas posameznega pogajalca (15 do 46 cm).

Z obleko sporočam, kakšen odnos imam do dela, do drugih ljudi in

predvsem do samega sebe.

Osebni videz veliko pripomore k ustvarjanju prvega vtisa, zato mora biti

pogajalec urejen tako, da ima zlikano in barvno usklajeno obleko,

urejeno frizuro, negovane nohte in zobe itd.

Pri poslovnih pogajanjih sem vedno točen.

Netočnost pogajalca mi pove, kakšen odnos ima do dela.

Pri izbiri poslovnih daril za poslovne partnerje namenim dosti

pozornosti, saj na takšen način negujem in sooblikujem poslovne

odnose.

Pri pogajanjih se zavedam lastnih nebesednih znakov, ki jih sporočam

drugim.

Med pogajanjem opazim nepovezanost med besednim in nebesednim

komuniciranjem (pogajalec mi govori nekaj, s svojimi nebesednimi

znaki pa mi sporoča čisto nekaj drugega).

Menim, da je mogoče popolnoma obvladati nebesedno komunikacijo.

9. Kateri elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu so za vas ključnega pomena

oziroma vam sporočajo največ?

1 - zelo

pomembno

2 - srednje

pomembno

3 - manj

pomembno

4 -

nepomembno

GLAS

KRETNJE ROK

KRETNJE NOG

KRETNJE GLAVE

OBRAZ

OČESNI STIK

NASMEH

DRŽA TELESA

ROKOVANJE

OSEBNI VIDEZ IN

UREJENOST

GOVORICA ČASA

POSLOVNA DARILA

10. Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri

pogajanjih?

Gestikulacijo (kretnje rok, nog in glave)

Mimiko obraza (izrazi obraza, pogled, oči)

Proksemiko (položaj in gibanje v prostoru)

Govorico časa (točnost, zamujanje)

Osebni videz in urejenost

11. Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri

pogajalcu?

Neurejen videz

Neupoštevanje govorice časa (točnost, zamujanje)

Hladen stisk roke pri pozdravu

Neupoštevanje intimnega prostora (med pogovorom se vam preveč približa)

Umikanje pogleda

Aroganten, grob glas

Drugo ______________________

12. Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos?

Čvrsto rokovanje

Očesni stik

Pokončna, vzravnana drža

Veder, nasmejan obraz

Odločen, samozavesten nastop

Spoštovanje intimnega prostora oziroma pravilna oddaljenost od pogajalca

Drugo ______________________

13. Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih?

Taktika opazovanja oči

Taktika nasmeha

Taktika glasu

Drugo ______________________

14. Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh?

Da

Ne

Občasno

15. Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?

Da ga zanima vaša ponudba.

Nima interesa, da bi se zanimal za vašo ponudbo.

Drugo ______________________

16. Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha?

Vedno

Pogosto

Občasno

Nikoli

17. Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha?

Napravite premor

Vskočite v besedo

Izzovete vprašanje

Si vzamete čas za premislek

Drugo ______________________

18. Kako pogosto uporabljate taktiko glasu?

Vedno

Pogosto

Občasno

Nikoli

19. Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove?

Da vam nekaj prikriva.

Ni prepričan o zadevi, o kateri govori in na splošno ni prepričan v sebe.

Ni samozavesten in odločen.

Drugo ______________________

20. Kaj vam pomeni oziroma sporoča to, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas

pri tem ne pogleda v oči?

Da vam nekaj prikriva.

Ni samozavesten.

Ni odločen.

Drugo ______________________

21. Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom?

To poveste neodločno in s tresočim glasom.

To poveste navdušeno in samozavestno.

To poveste odločno in z arogantnim glasom.

Drugo ______________________

22. Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje?

Da

Ne

23. Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno komunikacijo

zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer?

Da

Ne

24. Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi bili

uspešnejši v pogajanjih?

Da

Ne

Hvala za sodelovanje!