Statistička obrada podataka i izrada izveštaja: Igor JanjićStručni saradnik za unapređenje kvaliteta rada

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH I KORISNIKA ZDRAVSTVENIH USLUGA

U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2010. GOD.

Dr DRAGANA ŽEGARAC - ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje

kvaliteta rada

SADRŽAJ:

1. UVOD .................................................................................................................. 3

2. SITUACIONA ANALIZA ................................................................................. 3

3. METODOLOGIJA ............................................................................................. 4

4. UZORAK ............................................................................................................ 4

5. REZULTATI ISTRAŽIVANJA ........................................................................ 5

5.1 REZULTATI ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA BOLNIČKOM ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM ...................................... 5

5.2 REZULTATI ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA KORISNIKAZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA INTERNE MEDICINE ............................................................................. 12

5.3 REZULTATI ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH ...... 18

6. ZAKLJUČAK ................................................................................................... 28

2

1. UVOD

U procesu stalnog unapređenja kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama, koji je započeo na inicijativu Ministarstva zdravlja 2004. godine, petu godinu za redom obavljeno je ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović» u Zrenjaninu.

Zadovoljstvo korisnika ispitivano je po metodologiji Instituta za javno zdravlje Srbije «Dr Milan Jovanović Batut» u svim ustanovama primarne zdravstvene zaštite – u službama opšte medicine, medicine rada, zdravstvene zaštite dece, zdravstvene zaštite žena i stomatološke zdravstvene zaštite, u stacionarnim zdravstvenim ustanovama na četiti odeljenja – interno, hirurgija, rehabilitacija i ginekologija sa akušerstvom i u specijalističko-konsultativnim ambulantama interne medicine.

U ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite istraživanje se sprovodi na internističkim (interna medicina: pulmologija, kardiologija, alergologija i imunologija, gasroenterologija, hematologija, endokrinologija, nefrologija, reumatologija; infektivne bolesti, neurologija, dermatovenerologija, pneumoftiziologija i konzervativna onkologija), hirurškim odeljenjima (hirurgija: opšta hirurgija, grudna hirurgija, ortopedija, traumatologija; kardiovaskularna hirurgija, neurohirurgija, urologija, oftalmologija, ORL, maksilofacijalna hirurgija, operativna onkologija i plastična i rekonstruktivna hirurgija), odeljenjima za rehabilitaciju i ginekološko-akušerskim odeljenjima, kao i u specijalističkim službama interne medicine (pulmologija, kardiologija, alergologija i imunologija, gastroenterologija, hematologija, endokrinologija, nefrologija, reumatologija).

Rezultati istraživanja treba da pomognu menadžmentu ustanova da prepozna potrebe i zahteve pacijenata kao i svojih zaposlenih, i da kroz korektivne mere radi na stalnom unapređenju kvaliteta svog poslovanja.

2. SITUACIONA ANALIZA

Opšta bolnica „Đorđe Joanović“, Zrenjanin, je regionalna bolnica koja pruža zdravstvene usluge stanovništvu Srednjebanatskog okruga. Okrug obuhvata pet opština: Zrenjanin, Žitište, Nova Crnja, Novi Bečej i Sečanj. Najveći grad regiona i administrativni centar je grad Zrenjanin.

Srednjebanatski region prema poslednjem popisu stanovništva Republike Srbije iz 2002. godine broji 208.456 stanovnika, dok Opština Zrenjanin broji 132.051 stanovnika; (Izvor: Zdravstveno-statistički godišnjak Republike Srbije 2008. Godina, Institut za javno zdravlje Srbije „Dr Milan Jovanović Batut“).

Shodno Uredbi o planu mreže zdravstvenih ustanovi („Sl. glasnik RS“ broj 42/06), Zrenjaninska bolnica kao zdravstvena ustanova sekundarnog tipa, obavlja zdravstvenu delatnost na 600 bolničkih postelja.

3

3. METODOLOGIJA

U ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite istraživanje je sprovedeno od 29. novembra do 03. decembra 2010. godine u trajanju od ukupno pet dana. U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva je sprovedeno samo 29.11.2010. godine dok je istraživanje zadovoljstva zaposlenih sprovedeno 06.12.2010. godine.

Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenja istraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu na prethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice, odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznali korisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovog učešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete. Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju u koju bi ubacili listiće.

Takođe, direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove obavestili su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenja istraživanja o profesionalnoj satisfakciji zaposlenih. Zaposlenim radnicima napomenuto je da je anketa anonimna i dobrovoljna, te da se anketni listići ubacuju u za to ranije obezbeđenim kutijama za anketiranje. Nakon prikupljanja anketnih listića, rezultati ispitivanja uneti su u softver (Microsoft Excel) koji je prethodno dostavio Zavod za javno zdravlje Zrenjanin.

Statistička obrada podataka i analiza rezultata predstavljena je u ovom izveštaju.

4. UZORAK

U stacionarnim zdravstvenim ustanovama anketom je obuhvaćena jednonedeljna populaciju otpuštenih pacijenata (od 29.11. do 03.12.2010. god.), starijih od 15 godina, sa odeljenja na kojima se sprovodi istraživanje.

Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugama na Internom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstva obuhvatilo je 247 pacijenata. Od tog broja ukupno 220 pacijenata je popunilo anketne listiće što čini 89%.Broj pacijenata koji je odbio da učestvuje u anketi je 23.

Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija na dan 29. novembra. Broj pacijenata na dan 29.11.2010. godine je 85 dok je broj popunjenih upitnika 67, što čini 79% popunjenih listića. Broj pacijenata koji su odbili da učestuju u anketi je 18.

U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svi zaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 06. decembra 2010. godine, do 7 časova 07 decembra 2010. godine. Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 866, dok je broj popunjenih upitnika 608, odn. 70%.

4

5. REZULTATI ISTRAŽIVANJA

5.1 REZULTATI ISTRAŽIVANJA KORISNIKA BOLNIČKOMZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM

Ispitivanje zadovoljstva korisnika bolničkom zdravstvenom zaštitom sprovedeno je od 29.11 – 04.12.2010. godine u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović».

Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) korisnika ispitivanja zadovoljstva zdravstvenim uslugama zrenjaninske bolnice je 89%.

Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 56 godina.Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4,36.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 63% ženskih i 37% muških ispitanika, u opsegu od 16 do preko 75 godina starosti kao što je prikazano na slici 1.

Slika 1. Starosna struktura ispitanika

U odnosu na stepen stručne spreme pacijenata koji su učestvovali u anketi, u najvećem procentu su bili ispitanici sa završenom srednjom školom što prikazuje i Slika 2.

Slika 2. – Prikaz strukture ispitanika po stručnoj spremi

5

Što se tiče materijalnog statusa, Slika 3. prikazuje da je 49 ispitanika navelo da su dobrog materijalnog položaja, dok je 61 ispitanik naveo da je osrednjeg i 5 veoma dobrog materijalnog položaja dok je njih 15 navelo da su lošeg ili veoma lošeg materijalnog položaja.

Slika 3. – Ocena materijalnog položaja ispitanika

Na postavljeno pitanje da korisnik oceni utisak o: proceduri prijema, ljubaznosti osoblja, vremenu čekanja na šalteru, objašnjenju procedure tokom prijema, vremenu provedenom na čekanju do smeštaja u sobu i opštem utisku prilikom otpusta, generalna ocena je pozitivna, odn. velika većina pacijenata je zadovoljna navedenim uslugama, što se može videti na Slici 4.

Slika 4. – Ocena zadovoljstva uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice

Slika 5. grafički prikazuje pozitivnu ocenu pacijenata da ih je zdravstveno osoblje upoznalo sa pravom na saglasnost za predloženu proceduru, njihovim dužnostima na odeljenjima kao i mogućnostima prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva.

6

Slika 5. – Ocena pacijenata o tome da li ih je osobljeupoznalo sa njihovim pravima odnosno obavezam, izrađeno u %

Uslugama sestrinske nege tokom boravka u bolnici pacijenti su veoma zadovoljni, što se vidi na Slici 6. U anketi su ponuđeni sledeći parametri koje su pacijenti ocenili vrlo pozitivno, te su nakon bolničke hospitalizacije bili veoma zadovoljni ljubaznošću sestara prema posetiocima i članovima porodice, generalno zadovoljni sestrinskom negom, objašnjenim procedurama, testovima i tretmanom, vremenom čekanja na sestru u hitnim potrebama kao i poštovanjem i ljubaznošću prema pacijentima.

Slika 6. – Ocena pacijenata o sestrinskoj nezi tokom boravka u bolnici izraženo u %

7

Slika 7. – Ocena pacijenata uslugama lekara tokom boravka u bolnici

Slika 7. pokazuje vrlo veliki broj zadovoljnih i veoma zadovoljnih pacijenata uslugama lekara tokom boravka u bolnici. Grafikon pokazuje sledeće parametre koji su ocenjivani: Spremnost lekara da daju odgovore na pacijentovo pitanje, Objašnjenje testova, procedura, tretmana i rezultata, Poštovanje i ljubaznost, Sposobnost dijagnostikovanja zdravstvenih problema, Temeljitost u ispitivanju, Uspešnost lečenja, Uputstva pri otpustu i konačno Opšte zadovoljstvo uslugama lekara gde je 86 pacijenata bilo veoma zadovoljno, 43 zadovoljno, 1 se izjasnio sa ni zadovoljan ni nezadovoljan a 3 pacijenta su se izjasnila da su nezadovoljni ili pak veoma nezadovoljni uslugama lekara.

K oliko s te z adovoljni us lug ama dijag nos tike i terapije tokom boravka u bolnic i?

1 2 1 0 11 0 0 0 02 3 52 1

3935 36 38 37

5761

57 60 61

0

10

20

30

40

50

60

70

Laboratorija K ardiologija (E K G ,tes t optereć enja)

R adiologija (rendgen,ultraz vuk, s kener)

F iz ikalna terapija Opš te z adovoljs tvous lugama

dijagnos tike

V eoma nez adovoljan Nez adovoljan Ni z adovoljan ni nez adovoljan Zadovoljan V eoma z adovoljan

Slika 8. – Zadovoljstvo pacijenata uslugama dijagnostike i terapija tokom hospitalizacije, izraženo u %

8

Slika 9. – Zadovoljstvo pacijenata uslugama ishrane tokom boravkau bolnici

Tabela T-1. Zadovoljstvo pacijenata uslugama ishrane tokom boravka u bolnic, izraženo u %Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u bolnici?

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni

nezadovoljanZadovoljan Veoma

zadovoljan

Vreme serviranja hrane 1 1 12 45 42Način serviranja hrane 2 3 9 48 38Ukus hrane 2 8 20 41 29Temperatura hrane 2 4 21 43 31Količina hrane 2 1 15 49 33Raznovrsnost hrane 3 5 19 43 31Odgovarajuća dijeta 2 4 17 43 34Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 2 4 16 43 36

Slika 10. – Zadovoljstvo pacijenata uslovima smeštaja tokom boravkau bolnici

9

Pacijenti istpitivani o zadovoljstvu tokom hospitalizacije ocenili su i uslove smeštaja tokom hospitalizacije, te se sa Slike 10. može uočiti da su pacijenti uglavnom zadovoljni i veoma zadovoljni smeštajem, čistoćom toaleta, opremljenosti sobe, temperaturom u sobi, čistoćom sobe kao i udobnošću kreveta.

Slika 10. – Zadovoljstvo pacijenata organizacijom poseta

Na Slici 10. na x osi broj 5 predstavlja ocenu veoma zadovoljan, broj 4 zadovoljan, 3 ni zadovoljan ni nezadovoljan itd. Uočljivo je da su pacijenti na hospitalizaciji velikom većinom zadovoljni organizacijom poseta odn. ponuđenim parametrima: vremenom i dužinom posete kao i brojem poseta.

Slika 11. – Generalna ocena pacijenata o ukupnom bolničkom lečenju

10

Sa grafikona se može zaključiti da je 97% stacionarnih pacijenata u Opštoj bolnici „Đorđe Joanović“ u Zrenjaninu u periodu od 29.11. – 03.12.2010. godine, koji su uzeli učešće u anketiranju, zadovoljno ili veoma zadovoljno celokupnom hospitalizacijom.

Tabela T-2. Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima u komparaciji sa prošlogodišnjim indikatorima istraživanja

KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva

2009. 2010.Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,38 4,35Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,58 4,39Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,64 4,55Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,64 4,54Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,83 3,96Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,25 4,20

Pacijenti na hospitalizaciji su imali mogućnost da prilikom anketiranja na anketnom listiću upišu svoj komentar o pruženim zdravstvenim uslugama u bolnici, te su neki iskoristili svoje pravo. Pacijenti su u najvećem broju slučajeva izrazili veliko zadovoljstvo organizacijom rada, pristupom i stručnošću u radu zdravstvenog osoblja, kao i ljubaznošću i odnosom prema pacijentima, što je i potvrdilo 97% zadovoljnih pacijenata.

Slika 12. – Zadovoljstvo pacijenata na stacionaru za period 2007-2010. godina, izraženo u %

Slika 12. pokazuje povećanje zadovoljstva pacijenata u protekle četiri godine, posmatrajući ocenu “zadovoljan”.

11

Posmatrajući srednje ocene zadovljstva bolničkim lečenjem u celini, uočljiv je pozitivan trend zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga u našoj ustanovi u poslednjih četiri godine istraživanja.

Slika 13. – Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celiniza period 2007-2010. god

5.2 REZULTATI ISTRAŽIVANJA KORISNIKA ZDRAVSTVENOMZAŠTITOM U SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA INTERNE MEDICINE

Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenom zaštitom sprovedeno je 29.11.2010. godine u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović».

Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) korisnika ispitivanja zadovoljstva zdravstvenim uslugama zrenjaninske bolnice je 79%.

Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkim službama interne medicine je 58 godina.

Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugom u specijalističkim službama interne medicine u celini je 4,06.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga u specijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 69% ženskih i 31% muških ispitanika, u opsegu od 20 do preko 75 godina starosti kao što je prikazano na Slici 1.

12

Slika 1. - Starosna struktura ispitanika

Slike 2. i 3. prikazuju strukturu ispitanika po stručnoj spremi i ocenu materijalnog položaja ispitanika. Iz prikazanog se može uočiti da preovlađuju ispitanici sa srednjom stručnom spremom i da je većina ispitanika svoj materijalni položaj okarakterisala kao osrednji.

Slika 2. - Prikaz strukture ispitanika po stručnoj spremi

Slika 3. - Ocena materijalnog položaja ispitanika

13

Na Slici 4. može se videti da su pacijenti različito ocenili pojedine aspekte rada specijalističke službe, te se tako može uočiti su zadovoljni čistoćom i podobnosti čekaonice, objašnjenjem eventualnog kašnjenja njihovog termina, dobijanjem instrukcija o datumu, vremenu i mestu pregleda, ljubaznosti i profesionalnosti osobe koja vrši zakazivanje dok s druge strane su izrazili svoje nezadovoljstvo vremenom čekanja u čekaonici i vremenom čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda.

Slika 4. - Ocena ispitanika o zakazivanju i čekanju na pregled

Pacijenti su pojedinačno, u proteklih godinu dana nekoliko puta posetili lekara specijalistu, te se iz toga može izvesti prosečan broj. U specijalističkim službama interne medicine pacijenti su se u proseku javljali lekaru 4 puta tokom godine, dok su se u drugim specijalističkim službama javili lekaru specijalisti u proseku jednom, uključujući i pregled na kojem su bili u momentu anketiranja. (Slika 5.)

Slika 5. - Broj poseta lekaru specijalisti u poslednjih godinu dana

14

Pacijenti pojedinačno, uglavnom nisu koristili usluge u privatnoj zdravstvenoj praksi, ali posmatrajući prosek, taj broj iznosi 0,28 poseta privatnom lekaru na ovom uzorku ispitanika tokom tekuće godine.

Slika 6. - Prikaz dužine čekanja na specijalistički pregled

Slika 6. pokazuje dužinu čekanja na specijalistički pregled u specijalističkoj službi interne medicine: 20 anketiranih pacijenata se izjasnilo da su na pregled čekali duže od mesec dana, njih 6 je na pregled čekalo duže od 15 dana, dok je 12 pacijenata čekalo na pregled kraće od 15 dana i 11 pacijenata je pregledano istog dana bez zakazivanja. 16 pacijenata je pregledano u roku od sedam dana od javljanja na šalter za zakazivanje.

Slika 7. - Uporedni prikaz dužine čekanja na specijalistički pregled za 2009. i 2010. godinu izraženo u %

Na gore prikazanom grafikonu, uočljivo je da je dužina čekanja na zakazani specijalistički pregled u odnosu na prethodnu godinu smanjena. te da je većina pregleda obavljena u roku od 30 dana od dana zakazivanja pregleda. Posmatrajući prethodnu godinu, u ovogodišnjem istraživanju zadovoljstva korisnika usluga u internističkim ambulantama specijalističke poliklinike, 55% pacijenata je pregledano u okviru 15 dana od dana zakazivanja.

15

Na postavljeno pitanje da ocene celokupni pristup lekara specijaliste pacijentu i njegovom zdravstvenom problemu tokom specijalističkog pregleda (Slika 8.), pacijenti su velikom većinom zadovoljni sledećim parametrima:

Pacijenti smatraju da su zadovoljni vremenom koji im je lekar posvetio tokom pregleda, da ih je pažljivo saslušao, da je odvojio dovoljno vremena da razgovara sa njima, da im je dao jasna objašnjenja o bolestima i lekovima koje im propisuje, značaj testova na koje ih je uputio, da je osoblje bilo ljubazno i puno poštovanja, da su jasno razumeli plan lečenja, da su se posle pregleda osećali da su sposobniji da se izbore sa svojim zdravstvenim problemima. Takođe, pacijenti su potvrdili da je u službi na vidnom mestu postavljena kutija za žalbe i primedbe pacijenata.

Slika 8. - Ocena pacijenata pristupom lekara tokom specijalističkog pregleda

Slika 9. - Da li su pacijenti platili pregled

16

Slika 10. - Generalna ocena zadovoljstva pacijenata pruženom zdravstvenom zaštitom

Sa grafikona se može zaključiti da je 82% pacijenata pregledanih u specijalističkoj službi interne medicine u Opštoj bolnici „Đorđe Joanović“ u Zrenjaninu, dana 29. novembra 2010. godine, veoma zadovoljno ili zadovoljno pruženom zdravstvenom uslugom dok se 12% pacijenata izjasnio da nije ni zadovoljno ni nezadovoljno. S druge strane, 6% pacijenata smatra da nisu zadovoljni pruženom zdravstvenom zaštitom u specijalističkoj službi interne medicine.

Tabela T-1. Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim karakteristima internističkih službi u komparaciji sa prošlogodišnjim indikatorima istraživanja

KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva

2009. 2010.Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda 2,41 4,05Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje 3,44 4,39Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda 3,48 4,37Vreme čekanja u čekaonici 2,65 3,79Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina 2,60 4,21Čistoća i podobnost čekaonice 3,76 4,55

Ispitanici su imali mogućnost da prilikom anketiranja na anketnom listiću upišu svoj komentar o pruženim zdravstvenim uslugama u specijalističkoj službi interne medicine, te su neki iskoristili svoje pravo. Pacijenti su u najvećem broju slučajeva izrazili nezadovoljstvo vremenom čekanja na pregled u čekaonici dok su s druge strane imali vrlo pozitivan stav na odnos zdravstvenog osoblja prema pacijentima.

17

5.3 REZULTATI ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH

Ispitivanje zadovoljstva zaposlenih sprovedeno je 06. decembra 2010. godine u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović».

Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 70%. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 608.

Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,11.

Slika 1. - Zadovoljstvo zaposlenih adekvatnošću opreme za rad u službi

Slika 2. - Zadovoljstvo zaposlenih međuljudskim odnosima izraženo u %

18

Slika 3. - Zadovoljstvo zaposlenih neposrednom saradnjom sa kolegama, izraženo u %

Slika 4. - Zadovoljstvo zaposlenih autonomijom u obavljanju posla, izraženo u %

Slika 5. - Zadovoljstvo zaposlenih mogućnostima profesionalnog razvoja

19

Slika 6. - Zadovoljstvo zaposlenih raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova, izraženo u %

Slika 7. - Zadovoljstvo zaposlenih mogućnostima da u radu koriste svoja znanja, sposobnosti i veštine, izraženo u %

Slika 8. - Zadovoljstvo zaposlenih finansijskom nadoknadom za rad

20

Slika 9. - Zadovoljstvo zaposlenih mogućnostima za edukaciju , izraženo u %

Slika 10 - Zadovoljstvo zaposlenih postojanjem procene rada od strane rukovodioca, izraženo u %

Slika 11. - Zadovoljstvo zaposlenih podrškom pretpostavljenih

21

Slika 12. - Zadovoljstvo zaposlenih da iznesu svoje ideje pretpostavljenima, izraženo u %

Slika 13. - Zadovoljstvo zaposlenih o dobijanju jasnih uputstava šta se očekuje od njih u okviru posla, izraženo u %

Slika 14. – Prikaz iscrpljenosti povezane sa poslom

22

U 2009. godini uvedena su i nova pitanja koja su se odnosila na iscrpljenost povezanu sa poslom u okviru kojih su zaposleni, na skali od 1 do 5, ocenjivali emocionalnu iscrpljenost povezanu sa poslom, fizičku iscrpljenost povezanu sa poslom i u kojoj meri osećaju umor pri samoj pomisli na posao. (Slika 14.)

Slika 15. - Poređenje zadovoljstva poslom danas i pre pet godina

Slika 16. - Planovi zaposlenih za budućnost vezanih za zdravstvo

23

Slika 17. - Prikaz želje zaposlenih za promenom posla za period 2007 – 2010. god, izraženo u %

Na pitanje koje se odnosilo na promenu posla evidentan je porast onih koji su se izjasnili da bi ostali u državnom sektoru zdravstva, njih 45%, ali je blago smanjen procenat onih koji bi otišli u privatni sektor zdravstva.

Slika 18. - Planovi zaposlenih za budućnost vezanih za promenu posla, prema zanimanju

24

Distibucija zaposlenih u odnosu na pitanje da li bi promenili posao, prema zanimanju, je pokazala da je od svih zaposlenih koji ne bi menjali posao, najveći procenat administrativnih radnika (42%), dok je najmanji procenat među zdravstvenim radnicima (37%). Sa druge strane, među zaposlenima koji bi menjali posao i radili poslove van zdravstvene zaštite, najveći je procenat zdravstvenih saradnika (27%) i administrativnih radnika (20%). Značajni su indikatori da je 44% zdravstvenih radnika izjavilo da bi ostali u državnom sektoru zdravstva dok bi njih 6% otišli u privatni sektor zdravstva. Takođe najveći broj onih koji bi ostali u državnom sektoru zdravstva su tehnički radnici – 51%, potom slede administrativni radnici, njih 38%.

Slika 19. - Generalna ocena zaposlenih o poslu koji obavljaju sada

Istraživanje profesionalne satisfakcije u 2010. godini je pokazalo da je procenat zdravstvenih saradnika i administrativnih radnika koji su veoma zadovoljni ili zadovoljni 47% odn. 40%. Zadovoljnih zdravstvenih radnika je 37% dok su najmanje zadovoljni tehnički radnici, njih 29%. U poređenju sa prethodnom godinom, stepen zadovoljstva je u blagom porastu. Kod svih profila zanimanja je došlo do minimalnog smanjenja broja nezadovoljnih. Ipak, ostaje činjenica da su se i u ovom istraživanju zaposleni u najvećem broju izjasnili da nisu ni zadovoljni ni nezadovoljni.

Tabela T-1: Prikaz opšteg zadovoljstva po profilu zaposlenih za 2009. i 2010. godinu

Zadovoljstvo u %Zdr. radnici Zdr. saradnici Adm. radnici Teh. radnici

2009 2010 2009 2010 2009 2010 2009 2010Veoma nezadovoljan 5 6 6 7 9 9 11 12Nezadovoljan 17 15 18 13 14 18 19 14Ni zadovoljan ni nezadovoljan 42 42 47 33 39 32 46 45Zadovoljan 34 33 24 47 36 37 19 25Veoma zadovoljan 2 4 6 0 2 3 5 4UKUPNO 100 100 100 100 100 100 100 100

25

Slika 20 - Generalna ocena zaposlenih o poslu koji obavljaju sada, po profilu zaposlenih u %

Slika 21. - Zaposleni koji su na rukovodećoj funkciji

26

Slika 22. - Zanimanje zaposlenih

Slika 23. - Komparacija zadovoljstva zaposlenih poslom koji sada obavljaju i u prethodne tri godine

Slika 24. - Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih za period 2007-2010. godina

27

Zaposleni su imali mogućnost da prilikom anketiranja na anketnom listiću upišu svoj komentar o profesionalnoj satisfakciji poslom koji obavljaju. Zaposleni su u najvećem broju slučajeva u komentarima izrazili nezadovoljstvo brojem izvršilaca u organizacionim jedinicama, visinom zarada, sporošću informacionog sistema, obimnošću administrativnih poslova kao i psihofizičkim umorom.

6. ZAKLJUČAK:

Na osnovu prikaza rezultata ispitivanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga i zadovoljstva zaposlenih u Opštoj bolnici «Đorđe Joanović», može se zaključiti sledeće:

Opšta bolnica «Đorđe Joanović», Zrenjanin, redovno sprovodi jednogodišnje ispitivanje zadovoljstva svojih korisnika i zaposlenih kao jednu od metoda za stalno unapređenje kvaliteta zdravstvene zaštite.

Od 2004. godine, od kada se i sprovodi ispitivanje zadovoljstva korisnika, broj obrađenih popunjenih upitnika ispitanika je veći svake naredne godine ispitivanja, što možemo tumačiti da pacijenti postaju svesni potrebe da aktivno učestvuju u procesu lečenja.

Takođe, sam pristup medicinskog osoblja u podsticanju pacijenata da uzmu učešće ukazujući na značaj ispitivanja i njihove uloge u procesu lečenja, menja se iz godine u godinu, što se može potvrditi većim zadovoljstvom korisnika zdravstene zaštite.

Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u bolnici u celini je visokih 4,36 i u stalnom porastu je u odnosu na prethodne četiri godine.

Rezultati ispitivanja zadovoljstva korisnika zdravstvenom zaštitom na stacionaru pokazuju da je 97% pacijenata hospitalizovanih u Opštoj bolnici „Đorđe Joanović“ u Zrenjaninu u periodu od 29.11 – 04.12.2010. godine, zadovoljno ili veoma zadovoljno celokupnom hospitalizacijom.

Pacijenti su u najvećem broju slučajeva izrazili zadovoljstvo organizacijom rada, pristupom i stručnošću u radu zdravstvenog osoblja, kao i ljubaznošću i odnosom prema pacijentima, što je i potvrdilo 97% zadovoljnih pacijenata. S druge strane, pacijenti su imali zamerke isključivo na ukus i količinu obroka pripremljenih tokom njihovog boravka u bolnici ali je tu ipak vidljiv boljitak u odnosu na proteklu godinu, (2009.-3,83; 2010.-3,96).

Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugom u specijalističko-konsultativnim službama interne medicine u celini je 4,06 što predstavlja veliki boljitak u odnosu na proteklu godinu kada je srednja ocena iznosila 3,19.

Iz obrade anketnih listića korisnika zdravstvenih usluga u specijalističko-konsultativnoj službi interne medicine, može se zaključiti da je 82% pacijenata pregledanih u ovoj službi dana 29.11.2010. godine, veoma zadovoljno ili zadovoljno pruženom zdravstvenom zaštitom, dok se 12% pacijenata izjasnio da nisu ni zadovoljni ni nezadovoljni. S druge strane, 6% pacijenata smatra da su veoma nezadovoljni ili nezadovoljni pruženom uslugom u ovoj službi. Pregledom pojedinih karakteristika iz upitnika jasno je uočnjiv veliki boljitak u radu ove službe u odnosu na proteklu godinu, po mišljenju ispitanika.

Uočljivo je da je dužina čekanja na zakazani specijalistički pregled u odnosu na prethodnu godinu smanjena te da je velika većina pregleda obavljena u roku od 30 dana od dana zakazivanja pregleda. Posmatrajući prethodnu godinu, u ovogodišnjem istraživanju zadovoljstva korisnika usluga u internističkim ambulantama

28

specijalističke poliklinike, 55% pacijenata je pregledano u okviru 15 dana od dana zakazivanja.

Pacijenti su u najvećem broju slučajeva izrazili svoje nezadovoljstvo vremenom čekanja u čekaonici i vremenom čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda. Iz pisanih komentara pacijenata na anketnim listićama uočljivo je da su pacijenti imali mnogo pohvala na profesionalni odnos i ljubaznost osoblja, kako lekara tako i sestara na šalterima službe.

Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,11 i u blagom je porastu u odnosu na proteklu godinu (2009. - 3,05).

Zaposleni su naveli da osećaju fizičku i emocionalnu iscrpljenost nakon posla kao i da osete umor na pomisao odlaska na posao.

Iz rezultata ankete o profesionalnoj satisfakciji zaposlenih može se uočiti da su zaposleni u najvećem broju slučajeva izrazili nezadovoljstvo visinom zarade dok su s druge strane zadovoljni neposrednom saradnjom sa kolegama, raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova, mogućnostima da u radu koriste svoja znanja, sposobnosti i veštine, mogućnostima za kontinuiranu edukaciju i dobijanju jasnih uputstava šta se očekuje od njih u okviru posla.

Analizom komentara koje su zaposlenih naveli na anketnim listićima, može se uočiti da su zaposleni najčešće iskazali nezadovoljstvo brojem izvršilaca u organizacionim jedinicama, visinom zarada, sporošću informacionog sistema, obimnošću administrativnih poslova kao i psihofizičkim umorom.

Na pitanje da uporede zadovoljstvo poslom koji obavljaju danas i pre pet godina, zaposleni su odgovorili slično kao i prethodne godine. 53% zaposlenih je nezadovoljnije poslom koji danas obavlja (2009.- 54%) a 31% zaposlenih smatra da nema razlike (2009.-33%).

82% zaposlenih uopšte ne razmišlja o promeni posla ili ne planira da napusti državni sektor zdravstva.

Istraživanje profesionalne satisfakcije u 2010. godini je pokazalo da je procenat zdravstvenih saradnika i administrativnih radnika koji su veoma zadovoljni ili zadovoljni 47% odn. 40%. Zadovoljnih zdravstvenih radnika je 37% dok su najmanje zadovoljni tehnički radnici, njih 29%. U poređenju sa prethodnom godinom, stepen zadovoljstva je u blagom porastu. Kod svih profila zanimanja je došlo do minimalnog smanjenja broja nezadovoljnih. Ipak, ostaje činjenica da su se i u ovom istraživanju zaposleni u najvećem broju izjasnili da nisu ni zadovoljni ni nezadovoljni.

Od anketiranih radnika, 73% zaposlenih nije zadovoljni finansijskom nadoknadom za svoj rad dok 19% zaposlenih nije ni zadovoljno ni nezadovoljno. 8% zaposlenih je zadovoljno finansijskom nadoknadom za rad.

Analiza rezultata istraživanja zadovoljstva korisnika usluga kako na stacionaru tako i u internističkim ambulantama specijalističke poliklinike, kao i zadovoljstva zaposlenih biće osnov za izradu Plana za poboljšanje zadovoljstva zaposlenih i korisnika usluga Opšte bolnice «Đorđe Joanović» za 2011. godinu. Plan će sadržati konkretne mere i aktivnosti za poboljšanje kvaliteta rada a shodno stručnoj analizi istraživanja od strane Komisije za unapređenje kvaliteta rada ustanove kao i Komisija za unapređenje kvaliteta rada službi i odeljenja.

Izveštaj će biti prezentovan na stručnim sastancima kolegijuma lekara, medicinskih sestara i na sednici Upravnog odbora ustanove a takođe biće dostupan široj javnosti na internet prezentaciji ustanove kao i internoj publikaciji «Glas bolnice».

U Zrenjaninu, 15. 12. 2010. godine

29