XXXI CONAC & XXIII CONAEC

Estudo Cenários & Oportunidades

Março / 2009

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 3

CENÁRIOS & OPORTUNIDADES

Cliente Potencial

Perfil da Amostra & Percepções

Critérios de Decisão

Nível de Satisfação

Recomendação & Recompra & Intenção de Compra

RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

Fluxo da Apresentação

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 4

Fluxo da Apresentação

CENÁRIOS & OPORTUNIDADES

Cliente Potencial

Perfil & Percepções

Critérios de Decisão

Nível de Satisfação

Recomendação & Recompra & Intenção de Compra

RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 5*Clientes que se relacionam com as empresas há mais de 12 meses.Trabalhos de campo realizados entre os dias 22.01 e 20.02.09.

Amostra:

Amostra

287

192

176

TotalN.A.

•São Paulo

•Porto Alegre

•Salvador

654Total

225

140

135

Clientes (*)N.A.

496

62

52

41

PotencialN.A.

155

Clientes: listagem Associados ABAC

Potencial: campo livre, espelho da listagem ABAC

As cidades foram escolhidas por alguns princípios:•Por terem o maior IPC (Índice de Potencial de Consumo) em suas regiões.

•São Paulo – 8,95•Porto Alegre – 1,85•Salvador – 1,32

•Por estarem distantes entre si, com menor nível de influência e diferentes experiências.•Permitir observar as diferenças de visão em três das maiores regiões do país.

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 6

Segmento

Situação Atual

Perfil da Amostra:

I móveis

29%

Motocicletas

20% Automóveis

19%

Caminhões

19%Eletroeletrô-

nicos

13%

Contem-

plado

50,4%Não

Contem-

plado

49,6%

POA%

SALV%

SP%

4951

5248

5050

•Contemplado•Não

Contemplado

Lance50%

Sorteio50%

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 8

Imóveis

Perfil da amostra de clientes:Classe Social

Automóveis

Eletroeletrônicos

Caminhões Motocicletas

%

26

57

15

1

26

64

11

A

B

C

D

20062009

%

39

47

12

1

31

54

14

A

B

C

D

20062009

%

41

37

22

54

44

1

A

B

C

D

20062009

%

14

56

28

2

10

35

55

A

B

C

D 20062009

%

18

34

39

9

9

58

33

A

B

C

D

20062009

Ou seja:

O produto consórcio está mais presente junto às classes A/B/C, com diferenças associadas ao tipo de produto.Mas, vale lembrar, a classe D tem 25% de peso no Brasil, chegando a 40% em algumas capitais.

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 9

Perfil da amostra de clientes:Sexo

Ou seja:

Exceto nos automóveis, onde a participação feminina já era forte em 2006, as mulheres crescem em importância como clientes, e isto ocorre em todos os segmentos de produtos!

Imóveis

%

76

24

60

40

Homens

Mulheres 20062009

Eletroeletrônicos

%

80

20

51

49

Homens

Mulheres

20062009

Automóveis%

56

44

56

44

Homens

Mulheres 20062009

Caminhões%

86

14

78

22

Homens

Mulheres 20062009

Motocicletas%

78

22

73

27

Homens

Mulheres 20062009

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 10

Perfil da amostra de clientes:Idade

Caminhões

%

22

15

59

4

10

27

62

1

20 a 29

30 a 39

40 a 50

Acima de 50 20062009

Motocicletas

%

37

33

30

34

27

38

1

20 a 29

30 a 39

40 a 50

Acima de 50 20062009

Ou seja:

Eleva-se neste ano a presença dos jovens como consumidores, elevando, deste modo, o potencial de recompra ao longo do tempo.

Imóveis

%

8

50

40

2

15

40

44

1

20 a 29

30 a 39

40 a 50

Acima de 50 20062009

Eletroeletrônicos

%

15

43

38

4

29

27

44

20 a 29

30 a 39

40 a 50

Acima de 50 20062009

Automóveis

%

10

55

32

3

21

27

51

1

20 a 29

30 a 39

40 a 50

Acima de 50 20062009

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 11

Como se informam sobre o setor de consórcio?

Onde se informam?

%

82

86

18

14

Cliente

Potencial

Não costuma se inf ormar Costuma se inf ormar

Mal informado Bem informado

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7,85

• Se considera bem informado sobre o

setor?

•Na Internet•Com o vendedor•Nos jornais•Com amigos•No próprio consórcio•Com pessoas que já possuem

•Via televisão•Em revistas

441110103322

Cliente%

43141914--4-

Potencial%

Não Acredito Acredito

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8,11

• Acredita nas fontes de informação?

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 12

“E o que vem à sua cabeça quando eu digo a palavra Consórcio?”

83 17

95 5Clientes

Potenciais

Associações Positivas Associações Negativas

• Investimento a longo prazo• Forma de adquirir um automóvel / carro• Aquisição do imóvel, da futura casa• Facilidade para adquirir um bem• Poupança a longo prazo• Obtenção de bens a longo prazo• Modo de adquirir bens• Forma de comprar parcelado, sem ter o

dinheiro na hora

Positivas (*)

23139765433

%

• Demora em ter o bem• Muitas prestações/ mensalidades• Dor de cabeça/ problema• Decepção pela demora da entrega do bem• Falta de transparência• Falta de comprometimento

Negativas (*)

533111

%

(*)Resposta espontâneas - Grande número de citações com baixos índices, listadas apenas as principais.

Atenção: em 2006 a média de citações positivas era de 63% e a

principal citação era “forma de adquirir um bem”

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 13

Consórcio é um “bem de futuro”?

Não considera um bem de futuro

Considera um bem de futuro

Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,67

Potencial 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,69

• “Bens de Futuro”: investimentos que ajudam as pessoas a planejar seu

futuro.

6,91

5,14

2009 2006

Imóveis 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Previdência Privada 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9,37

7,59

7,06Aplicação financeira 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Outros Investimentos

Poupança 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,05

Ações 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6,35

8,84

8,40

5,17

6,22

-

• Atenção: Quem tem um consórcio já entende que este é um investimento de

futuro. E a comunicação lançada neste mês deve elevar esta percepção junto

ao Não Cliente.

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 15

Atenção:Um dado de futuro no perfil do nosso

cliente

Casado

67%

Solteiro

33%

Estado Civil

Não

44%

Sim

56%

Filhos•69% dos filhos tem até 20 anos

Ou seja,

É preciso, desenvolver

estratégias de

comunicação que atinjam

não apenas quem compra,

mas também a família

deste comprador.

48

21

21

10

49

27

17

7

45

20

19

16

•Até 15 anos

•16 a 20

•21 a 25

•26 ou mais

Idade dos Filhos

47

22

19

12

POA%

SALV%

SP%

65% 69% 76%

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 16

Fluxo da Apresentação

CENÁRIOS & OPORTUNIDADES

Cliente Potencial

Perfil & Percepções

Critérios de Decisão

Nível de Satisfação

Recomendação & Recompra & Intenção de Compra

RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 17

Uma pequena parada: Qual o impacto desta crise no seu dia a dia das pessoas?

Base: 500 entrevistas

de forma média29%

está atingindo de forma leve

61% de forma intensa

10%

TOTAL DA AMOSTRA

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 18

Qual o impacto desta crise no seu dia a dia?

Base: 500 entrevistas

%

51

63

68

38

29

28

12

8

4

São Paulo

Porto Alegre

Salvador

leve médio intenso

REGIÃO

%

48

63

58

35

27

35

15

8

5

classe A

classe B

classes C/D

leve média intensa

CLASSE SOCIAL

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 19

Onde você fez ajustes para se adaptar a este momento de crise?

Base: 500 entrevistas – Respostas Múltiplas

TOTAL DA AMOSTRA%

74

63

52

42

28

17

15

11

9

4

Cortes no lazer, passeios, almoçofora, viagens, etc.

Cortar/evitar compras no cartão decrédito

Adiar/evitar/ troca, compra demóveis, de eletroeletrônicos

Comprar o essencial nosupermercado, cortar supérfluos

Diminuir o uso do automóvel, usar otransp. público

Adiar reforma, reparos, construçãoda casa

Reduzir custos de telefone, água,luz, internet

Diminuir todos os investimentos,deixar na poupança

Diminuir compra de roupas, sapatos, vestuário em geral

Cortes na educação, escola, cursos

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 20

Critérios de Decisão – na compra de um consórcio

Cliente Potencial

20

18

16

13

11

9

7

4

2

20

16

7

11

2

9

13

18

4

1º

2º

3º

4º

5º

6º

7º

8º

9º

2006

13

11

9

20

18

4

16

7

2

Importância dos atributos

Garantia da entrega do bem

Imagem da empresa

Acesso às assembléias

Relacionamento

Atendimento

Suporte na retirada do bem

Preço das parcelas

Taxa de Administração

Transparência na venda

1º

3º

7º

5º

9º

6º

4º

2º

8º

2006

12

6

10

21

16

2

9

18

4

20092009

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 21

Ou seja, no processo de decisão de quem comprou...

54%

GARANTIA DE ENTREGA

ATENDIMENTO MARCA

Preço / Taxa

Suporte

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 22

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Nível de Proximidade“O quanto se sente próximo da empresa de

consórcio, da marca onde comprou, onde fez negócio?”

Baixa proximidade Alta proximidade

Foi utilizada uma escala de 1 a 10, sendo que, quanto mais

próximo

da nota 10, maior é a percepção de proximidade com a

marca.

Nível Teórico Ideal = 8,30

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 23

Nível de Proximidade

Baixa Proximidade Alta Proximidade

Total dos Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,25

2009

Imóveis 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,95

Automóveis 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,28

8,72Caminhões 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Motocicletas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,41

Eletroeletrônicos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,90

Segmentos

De um modo geral, estamos conseguindo gerar a percepção de proximidade com nossos clientes!

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 24

Fluxo da Apresentação

CENÁRIOS & OPORTUNIDADES

Cliente Potencial

Perfil & Percepções

Critérios de Decisão

Nível de Satisfação

Recomendação & Recompra & Intenção de Compra

RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 25

Avaliação da Satisfação Procedimentos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Encantamento é o objetivo!

Baixíssima intenção de recomendar ou recomprar a marca

Média intenção de recomendar ou recomprar a marca

Alta intenção de recomendar ou recomprar a marca

Certamente recomenda ou recompra a marca

Insatisfeitos

Satisfeitos com Ressalvas

Muito Satisfeitos

Encantados

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 26

Média Geral de Satisfação dos Clientes

%

38

32

27

24

21

36

14

8

Satisf ação Geral 2006

Satisf ação Geral 2009

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

%

25 45 255Satisf ação Geral

Insatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

Média

8,30

Nível Teórico Ideal

Categoria Consórcios

Média

8,08

8,54

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 27

Nível de Satisfação Geral:Segmentos e Regiões

%

44

19

17

30

28

456

11Não Contemplados

Contemplados

2009

8,14

8,93

%

17

41

46

15

25

38

55

30

11

13

4

5

São Paulo

Porto Alegre

Salvador

2009

8,66

8,64

8,26

Situação do Consorciado

Região

2006

8,28

7,89

2006

8,10

8,40

7,73

0,14

1,04

0,56

0,24

0,53

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 28

Nível de Satisfação GeralCategorias de Produto

%

9

13

32

22

32

31

35

37

24

23

23

28

27

21

36

50

39

35

29

29

6

5

8

6

Total Consórcio

Caminhões

Motocicletas

Automóveis

Eletroeletrônicos

I móveis

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

8,54

9,00

8,70

8,64

8,42

8,12

2006

8,08

8,09

8,14

7,96

8,33

7,98

0,91

0,56

0,68

0,09

0,14

0,46

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 29

Satisfação em relação às Categorias de Produto

DETALHANDO UM POUCO MAIS:

ORDENADO PELA NOTA DE ENCANTAMENTO

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 30

Nível de Satisfação dos ClientesEletroeletrônicos

%

13

6

11

10

13

13

35

37

30

35

36

32

33

38

42

33

27

17

32

23

23

35

29

30

24

34

29

40

36

35

28

27

27

22

21

20

2

6

9

7

Satisfação Geral Eletroeletrônicos

Garantia da entrega do bem

Transparência na venda

Atendimento

Suporte na retirada do bem

I magem da empresa

Preço das parcelas

Relacionamento

Taxa da administração

Acesso fácil às assembléias

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

8,42

8,63

8,87

8,52

8,25

8,58

8,25

8,24

8,08

8,21

2006

8,33

8,96

8,97

8,62

8,39

8,80

8,54

7,81

7,45

7,65

0,09

0,33

0,10

0,10

0,14

0,22

0,29

0,43

0,63

0,56

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 31

Nível de Satisfação dos ClientesMotocicletas

%

8

6

6

7

5

12

32

33

28

32

32

30

30

32

36

29

23

21

25

21

21

26

26

23

21

24

39

44

41

39

39

38

38

38

38

35

6

2

6

8

Satisfação Geral Motocicletas

I magem da empresa

Garantia da entrega do bem

Acesso fácil às assembléias

Relacionamento

Transparência na venda

Preço das parcelas

Suporte na retirada do bem

Atendimento

Taxa da administração

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

8,70

8,91

8,78

8,65

8,65

8,74

8,70

8,65

8,65

8,48

2006

8,14

8,85

8,24

7,43

8,22

7,93

7,61

7,55

7,80

6,64

0,56

0,06

0,54

1,22

0,43

0,81

1,09

1,10

0,85

1,84

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 32

Nível de Satisfação dos ClientesCaminhões

%

2

8

5

4

8

11

22

16

15

18

23

23

24

29

21

25

23

18

29

26

26

20

22

21

27

22

50

64

54

52

49

49

49

46

44

42

2

2

5

4

Satisfação Geral Caminhões

Transparência na venda

Relacionamento

Garantia da entrega do bem

I magem da empresa

Suporte na retirada do bem

Atendimento

Acesso fácil às assembléias

Preço das parcelas

Taxa da administração

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

9,00

9,32

9,16

9,15

9,15

8,90

8,92

8,88

8,87

8,62

2006

8,09

8,39

7,79

8,59

9,09

8,00

7,99

7,88

8,20

6,54

0,91

0,93

1,37

0,56

0,06

0,90

0,93

1,00

0,67

2,08

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 33

Nível de Satisfação dos ClientesImóveis

2009

8,12

8,37

8,53

8,13

8,02

8,01

8,03

8,05

7,95

7,69

%

15

15

13

12

12

17

37

36

36

39

34

33

37

39

41

41

21

17

17

20

23

24

25

24

26

21

29

42

39

28

28

28

25

25

21

21

8

5

13

13

Satisfação Geral I móveis

Garantia da entrega do bem

I magem da empresa

Atendimento

Suporte na retirada do bem

Relacionamento

Transparência na venda

Acesso fácil às assembléias

Preço das parcelas

Taxa da administração

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2006

7,98

8,70

8,83

8,26

7,86

7,75

7,77

7,30

7,65

6,85

0,14

0,33

0,30

0,13

0,16

0,26

0,26

0,75

0,30

0,84

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m

ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 34

Nível de Satisfação dos ClientesAutomóveis

%

3

6

4

6

17

8

31

23

27

35

27

27

34

36

37

32

28

28

30

20

32

29

28

25

20

36

35

44

38

39

38

38

34

33

26

24

5

5

6

6

Satisfação Geral Automóveis

Garantia da entrega do bem

Acesso fácil às assembléias

Relacionamento

I magem da empresa

Suporte na retirada do bem

Transparência na venda

Atendimento

Taxa da administração

Preço das parcelas

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

8,64

8,91

8,79

8,61

8,85

8,73

8,66

8,53

8,09

8,38

2006

7,96

8,68

7,43

7,80

8,85

7,93

8,22

7,61

6,64

7,61

0,68

0,23

1,36

0,81

-

0,80

0,44

0,92

1,45

0,77

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m

ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 35

Satisfação em relação às Categorias de Administradoras

DETALHANDO UM POUCO MAIS:

ORDENADO PELA NOTA DE ENCANTAMENTO

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 36

Sumário do nível de satisfação por Categoria de Administradora

%

11

32

31

30

32

31

24

26

28

21

32

36

39

39

37

26

3

4

8

10

Satisf açãoGeral

Rede Varej ista

Montadora

Adm.I ndependente

I nst. Financeira

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

8,54

8,83

8,87

8,42

8,29

2006

8,08

8,33

7,91

8,06

7,48

0,46

0,50

0,96

0,36

0,81

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m

ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 37

Nível de Satisfação dos ClientesRede Varejista - Fatores de Sucesso

%

3

6

3

12

6

13

31

26

29

29

32

27

25

39

37

31

26

18

24

24

27

29

34

17

27

28

39

50

47

46

38

38

38

32

30

28

6

4

1

Satisfação Geral Varejista

Garantia da entrega do bem

Transparência na venda

Atendimento

Relacionamento

Preço fi nal

I magem da empresa

Suporte na retirada do bem

Taxa da administração

Acesso fácil às assembléias

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

8,83

8,94

9,12

9,01

8,88

8,82

9,00

8,24

8,67

8,44

2006

8,33

8,76

8,99

9,06

8,57

8,44

8,80

7,35

6,96

7,08

0,50

0,18

0,13

0,05

0,31

0,38

0,20

0,89

1,71

1,36

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 38

Nível de Satisfação dos ClientesAdm. Independente - Fatores de Sucesso

%

10

12

11

10

11

16

32

27

30

32

34

31

31

36

35

37

21

17

21

23

20

21

22

20

26

19

37

46

44

37

36

36

36

34

28

28

8

10

10

5

Satisfação Geral Adm. I ndependente

Garantia da entrega do bem

I magem da empresa

Transparência na hora de vender

Atendimento

Suporte na retirada do bem

Relacionamento

Acesso fácil às assembléias

Preço fi nal

Taxa da administração

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

8,42

8,66

8,89

8,46

8,42

8,26

8,25

8,23

8,21

7,95

2006

8,06

8,69

8,86

8,17

7,86

7,84

7,98

7,92

7,22

6,93

0,36

0,03

0,03

0,29

0,56

0,52

0,37

0,41

0,99

1,02

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 39

Nível de Satisfação dos ClientesMontadoras - Fatores de Sucesso (todos os critérios)

%

3

1

4

9

4

10

30

23

29

26

27

32

28

36

30

32

28

32

27

32

30

27

29

19

31

25

39

43

41

40

40

40

39

36

35

33

2

3

2

3

Satisfação Geral Montadoras

Garantia da entrega do bem

Relacionamento

Transparência na venda

Acesso fácil às assembléias

I magem da empresa

Suporte na retirada do bem

Atendimento

Preço fi nal

Taxa da administração

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

8,87

9,08

8,94

8,99

8,92

8,95

8,89

8,55

8,79

8,57

2006

7,91

8,23

8,02

8,07

7,27

8,88

7,98

7,95

7,98

6,78

0,96

0,85

0,92

0,92

1,65

0,07

0,91

0,60

0,81

1,79

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 40

Nível de Satisfação dos ClientesFinanceiras - Fatores de Sucesso

%

15

8

10

15

11

9

31

29

27

25

29

27

31

31

38

34

32

27

30

35

29

40

34

29

28

36

26

36

30

27

27

25

25

25

23

21

13

8

11

13

Satisfação Geral Financeiras

Transparência na venda

Suporte na retirada do bem

Garantia da entrega do bem

Relacionamento

Acesso fácil às assembléias

Preço fi nal

Taxa da administração

Atendimento

I magem da empresa

I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

2009

8,29

8,62

8,23

8,33

8,12

8,48

8,35

8,10

8,19

8,31

2006

7,48

7,66

6,97

8,79

7,55

6,86

7,31

5,76

7,03

9,21

0,81

0,96

1,26

0,46

0,57

1,62

1,04

2,34

1,16

0,90

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 41

Sendo assim, quais são os principais destaques e correções?

Independentes

Rede Varejista

Financeiras

Montadoras

Transparência

SuporteRelacionamento

Garantia de Entrega

Garantia de Entrega Atendimento

Imagem

RelacionamentoAcesso à assembléia

Suporte

TransparênciaAcesso à assembléia

Suporte

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 42

Fluxo da Apresentação

CENÁRIOS & OPORTUNIDADES

Cliente Potencial

Perfil & Percepções

Critérios de Decisão

Nível de Satisfação

Recomendação & Recompra & Intenção de Compra

RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 43

Qual o nível de Recomendação nos Segmentos de Produtos?

2006 2009

6

7

8

9

10

6 7 8 9 10

MotocicletasCaminhões

I móveisAutomóveis

Eletroeletrônicos

Recomendação

Sati

sfaçã

o

6

7

8

9

10

6 7 8 9 10

Motocicletas

Caminhões

I móveis

Automóveis

Eletroeletrônicos

Sati

sfaçã

o

Recomendação

Satisfação vs Recomendação

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 44

Qual o nível de Recompra nos Segmentos de Produtos?

2006 2009

6

7

8

9

10

6 7 8 9 10

Motocicletas Caminhões

I móveis

AutomóveisEletroeletrônicos

Sati

sfaçã

o

Recompra

Satisfação vs Recompra

6

7

8

9

10

6 7 8 9 10

MotocicletasAutomóveisI móveis

Caminhões

Eletroeletrônicos

Recompra

Sati

sfaçã

o

Área de Oportunidade

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 45

Qual o nível de Recomendação por Categoria de Administradora

2006 2009

6

7

8

9

10

6 7 8 9 10

Adm. I ndependentes

Montadora

Financeira

Varej ista

Recomendação

Sati

sfaçã

o

6

7

8

9

10

6 7 8 9 10

Montadora

Financeira

Varej ista

Adm. I ndependentes

Sati

sfaçã

o

Recomendação

Satisfação vs Recomendação

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 46

Qual a intenção de Recompra por Categoria de Administradora

2006 2009

6

7

8

9

10

6 7 8 9 10

Varej ista

Financeira

Adm. I ndependentes

Montadora

Recompra

Sati

sfaçã

o

Satisfação vs Recompra

6

7

8

9

10

6 7 8 9 10

Varej ista

Financeira

Adm. I ndependentes

Montadora

Recompra

Sati

sfaçã

o

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 49

Intenção de um Cliente Potencial comprar um Consórcio

Nenhuma intenção Total intenção

4,162006 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Rede

Varej ista

6%

I nstituição

Financeira

30%

Adm.

I ndepen-

dente

36%

Montadora

28%

De que tipo de empresa compraria?

Caminhão

4%

I móvel

37%

Motocicleta

18%

Automóvel

29%Eletroele-

trônicos

12%

6,212009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Qual o produto de maior interesse?

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 50

O que faria elevar esta intenção de compra?

• Parcelas mais acessíveis

• Juros mais baixos

• Rapidez na entrega do bem

• Preço final mais baixo

• Certeza da entrega do bem

• Acesso mais rápido ao bem

• Menor burocracia

25

17

7

5

5

3

1

%

base que não tem intenção de comprar

Nenhuma intenção Total intenção

6,212009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Foi utilizada uma escala de 1 a 10, sendo que, quanto mais próximo da nota 10, maior era a intenção de compra de um consórcio.

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 51

Fluxo da Apresentação

CENÁRIOS & OPORTUNIDADES

Cliente Potencial

Perfil & Percepções

Critérios de Decisão

Nível de Satisfação

Recomendação & Recompra & Intenção de Compra

RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 52

Temos jovens, homens e mulheres como clientes atuais. E logicamente, como clientes

potenciais. Segmentar seus clientes, compreender comportamentos e estabelecer

políticas de comunicação direcionadas, é elevar as chances de escolha da sua marca.

Recomendações & Oportunidades

1

Internet é canal de informação e deve ser explorado. Sites convencionais, que não são

utilizados também para relacionamento, tendem ao fracasso, por mais atraente que

sejam. Internet é uma das formas de comunicação e deve ter seu conteúdo adequado ao

seu consumidor.

2

A palavra Investimento passa a acompanhar de forma mais intensa a palavra Consórcio. A

consequência foi a elevação da percepção de que o consórcio é um “Bem de Futuro”. A

oportunidade é explorar o binômio Investimento e Futuro.

3

Quase 60% dos nossos clientes tem filhos, sendo a grande maioria com até 20 anos. A

oportunidade acima tem ligação com esta. Ou seja, investir no futuro tem tudo a ver com

este segmento, que será nossa compra futura. E a família sempre estará associada a

este movimento. Fale com eles.

4

A imagem da marca cresce em importância no processo de decisão da compra.

Posicionamento de marca deve refletir diferenciais, que passa por entender a curva de

valor em seu mercado e região. Monitore sua imagem interna e externa. E vale lembrar:

as pessoas escolhem produtos, mas compram marcas.

5

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 53

Elevamos nosso nível de satisfação, trabalhando pontos relevantes apontados no estudo de

2006, com o consequente crescimento nos níveis de recomendação e intenção de

recompra. Sugerimos como próximo passo atenção à estrutura de decisão do mercado:

Recomendações & Oportunidades

6

BÁSICOBÁSICO

AGREGADORAGREGADOR

DIFERENCIADORDIFERENCIADOR

AtendimentoImagem da Marca

Garantia de entrega

Acesso às informaçõesTransparência na

VendaSuporte na Retirada

RelacionamentoPreço das Parcelas

Taxas de Administração

Lembre-se que os riscos são sempre seus e as oportunidades são do mercado. Agilidade e

foco nas ações que fazem parte da sua estratégia colaboram para minimizar os riscos e

se apropriar das oportunidades. E o mercado não espera. E a concorrência, muito menos.

7

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 54

Recomendações & Oportunidades

Busque inovar em seu mercado:8

• Lembrando algumas demandas potencial no setor de consórcio, apontadas no estudo de 2006 e que algumas foram criticadas com frases como “isso não tem

cabimento”...”isso não vai dar certo”...

Terrenos / chácaras /

sítios

Cursos / Universidad

e/ Educação

Máquinas e Equipamen

tos Industriais

Reforma / ampliação da Casa

Acessórios para

automóveis

Barcos/Kit

escritório

Cirurgias / Cirurgia Plástica

Busque se relacionar mais com seu mercado. Lembrando que se relacionar significa

integrar seu cliente com sua empresa, tornar sua empresa “sócia” na melhoria de vida

do seu cliente. Monitorando o quanto sua estratégia de relacionamento mantém seu

cliente com você e estimula que sua marca seja recomendada.

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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 55

WM D14 D3 V3R40, E574V4 N4 PR414, 0853RV4NDO DU45 CR14NC45 8R1NC4NDO N4 4R314, CON57RU1NDO UM C4573LO D3 4R314, QU4NDO V310 UM4 OND4 3 D357RU1U 7UDO. D3PO15 D3 74N70 35FORCO 3 CU1D4D0, 45 CR14NC45 C41R4M NO CHROO. D3 M4O5 D4D45, COM 4M124D3 3 C4R1NHO, COM3C4R4M 4 CON57RU1R OU7R0 C4573LO.

4PR3ND1 UM4 GR4ND3 L1C40: G4574M05 MU170 73MPO D4 NO554 V1D4 CON57RU1NDO 4LGUM4 C0154 3 M415 C3DO OU M415 74RD3 UM4 OND4 POD3 D357RU1R 7UDO. M45 QU3M 73M 4M19OS 53R4 C4P42 D3 S3 L3V4N74R 3 R3COM3CAR.

Finalizando, lembre-se que Inovar é muitas vezes apenas repensar sobre

algo...

Simplificando Caminhos !55 11 4083-2530 www.quorumbrasil.com