Poslovna etika i pravo

Seminarski rad

1

Poslovna etika i pravo

Poslovni bonton

Kolegij: Poslovna etika i pravo Studenti: Dalibor Smetiko i Jurica Ujakovi

Mentor: Prof. Liljana Matuko Antoni Broj indeksa: 0246009194; 0246015104

Smjer: telekomunikacije i raunala

Zagreb, 2012.

2

Sadraj:

Sadraj: ........................................................................................................................................ 3 Popis slika: .................................................................................................................................. 4 1. Uvod ........................................................................................................................................ 5 2. Kako definirati poslovni bonton ............................................................................................. 6

2.1. Poslovni bonton ................................................................................................................ 6 2.2. Poslovna etika .................................................................................................................. 8

3. Bonton u poslovnom komuniciranju ..................................................................................... 11 3.1. Usmeno komuniciranje ................................................................................................. 11 3.2. Komuniciranje telefonom .............................................................................................. 13 3.3. Pismeno komuniciranje .................................................................................................. 15 3.4. Sastanci .......................................................................................................................... 18

4. Bonton kod uredskog poslovanja .......................................................................................... 20 4.1. Bonton na radnom mjestu i izvan njega ......................................................................... 20 4.2. Darivanje poslovnih partnera i poslovni izlasci ............................................................. 22

5. Odijevanje i poslovni obiaji u svijetu .................................................................................. 26 5.1. Odijevanje poslovnih ljudi ............................................................................................ 26 5.2. Religijski, kulturni i ostali obiaji u svijetu ................................................................... 30

6. Zakljuak ............................................................................................................................... 33 7. Literatura ............................................................................................................................... 34

3

Popis slika:

Slika 1: Prednost zarade pred etikom........................................................................................10Slika 2: Poslovna odjea kod mukaraca..................................................................................29Slika 3: Poslovna odjea kod ena............................................................................................29

4

1. Uvod

Kako poslovni bonton svakim danom dobiva sve vie na znaaju, dobro je znati neke

principe i naela poslovnog bontona. Osim toga to dobiva na znaaju, smatra se da je upravo

poslovno ponaanje klju uspjeha u poslovnom svijetu. Stara poslovica kae da lijepa rije

sva vrata otvara, pa nema razloga zato to ne bi vrijedilo u poslu i komunikaciji s poslovnim

partnerima. Svrha ovog rada je prouiti naine i manire koji su poeljni u doticaju s

poslovnim partnerima, ali isto tako i u privatnom ivotu. Cilj je ukazati na vanost poznavanja

bontona, finih manira i uljudnog ponaanja sa poslovnim partnerima upravo iz razloga jer u

dananjem poslovnom svijetu veliku ulogu igra dobar ugled tvrtke i samih zaposlenika.

Rad je podijeljen na etiri dijela. U prvom dijelu se objanjavaju pojmovi etike i

bontona, nain na koji su se bonton i etike norme razvijale tijekom godina.

Drugo dio se odnosi na bonton prilikom komuniciranja s poslovnim partnerima. Postoje

razliita pisana i nepisana pravila koja se odnose na razne vrste komunikacije, bilo da se

govori o pismenom, usmenom ili komuniciranju putem telefona.

Trei dio govori o bontonu u uredskom poslovanju. Ovdje se govori o vie vrsta raznih

situacija u kojima se zaposlenici mogu nai, te prilikom kojih se takoer mora paziti na nain

na koji se ponaa s drugima. Osim na radnom mjestu, poslovni suradnici se mogu susresti i

izvan njega bilo da je to sluajno ili da su to poslovni izlasci. Takoer se govori o temi

darivanja poslovnih partnera, te kako, kada i to darovati.

U zadnjem dijelu obrauje se tema odijevanja kod poslovnih ljudi, te su navedeni i neki od

praktinih savjeta kojih bi se ene i mukarci morali pridravati prilikom odijevanja, a koji im

pomau da bolje usklade boje, stas, ten, i vrstu odjee, ali i razne modne dodatke. Jedan dio

posveen je i raznim obiajima koji vladaju u svijetu i kod pojedinih naroda, te savjetuje

poslovne partnere kako se ponaati kad posjeuju pojedine kulture.

5

2. Kako definirati poslovni bonton

Bonton se moe objasniti kao skup obiaja, navika i tradicija koje su se razvijale tijekom

odreenog vremena na nekom prostoru u nekom drutvu. Kada bi se govorilo o bontonu u

najirem smislu, moglo bi ga se definirati kao skupinu pravila, bilo da su ona pisana ili

nepisana. To su zapravo pravila o vladanju, dobrom ponaanju, odnosno nain na koji se

osoba treba ponaati u drutvu. Obiaji, odgoj, kulturno naslijee, vjersko opredjeljenje i

ostale drutvene pojave utjeu na pojedinca, te zbog toga on u odreenim situacijama reagira

na nain koji je uobiajen u toj okolini.

2.1. Poslovni bonton

Poslovni se bonton moe definirati kao skup obaveza i neformalnih pravila koja se

nameu sama po sebi i koje nalae tradicija. Pomou tih pravila i obveza ostvaruju se bolji

kontakti sa poslovnim suradnicima i bolja komunikacija sa zaposlenicima. Bonton se s

vremenom mijenja i moe se rei da je danas drugaiji nego prije nekoliko godina. No, isto

tako se mijenja i poslovni svijet, a zajedno s njime i obiaji koji tvore tradiciju.

Danas vie nije dovoljno biti najbolji u onome to se radi, potrebno je puno vie.

ovjekova budunost i njegova karijera uvelike ovisi o njegovom ponaaju, o tome kako se

drugi ljudi osjeaju u njegovom drutvu, te kako se on slae s drugim ljudima.

Ako se uzme u obzir da je trite danas prepuno razliitih proizvoaa sa slinim ili istim

proizvodima i uslugama, a eli se postii to da se uvijek bude ispred konkurencije, nije

dovoljna samo kvaliteta ponuenog, ve i sam poslovni bonton igra vrlo vanu ulogu u tom

segmentu. U dananjem svijetu gdje se sve odvija velikom brzinom, a kae se da je vrijeme

novac, svi ele biti jo bolji i jo bolje poslovati. Upravo u tom dijelu ljubaznost, pristojnost i

lijepa rije mogu uiniti to da e klijenti odabrati za poslovnog suradnika one koji imaju

manire i znaju se ophoditi s ljudima. To je razlog zato svaka osoba treba konstantno uiti,

nadopunjavati i usavravati svoj bonton, kako bi sebe kao pojedinca, ali i svoju tvrtku

predstavila u to boljem svijetlu.

6

Postoje etiri osnovne razine poslovnog bontona:

1. predstavljanje: prvi dojam je vrlo bitan jer se ljudi povode za onim to su stekli kod

prvog kontakta, odnosno predstavljanja. Osoba sama sebe predstavlja svojim stavom,

govorom tijela (poloaj tijela, gestikulacija, izaz lica), odjeom (biti profesionalan zahtijeva

da se bude primjereno odjeven, jer je izgled vizualan i na prvi pogled alje sliku o samom

osobi), organizacijskom kulturom (prostor u kojem ovjek radi vrlo je vaan, ne samo zbog

toga jer se odatle alje poruka poslovnim partnerima, ve on djeluje i na zaposlene koji borave

u njemu), te sredstvima, lokacijom i profilom zaposlenika (uredski pribor, aktovke, mobiteli,

automobili, podsjetnice)

2. upoznavanje: kod upoznavanja vrlo je bitan nain na koji se razmjenjuju osobni

podaci, nain na koji e osoba izgovoriti svoje ime i ime tvrtke, te posao kojim se bavi,

odnosno funkciju koju vri u tvrtci. Ovdje je takoer vrlo bitan prvi dojam, koji takoer esto

puta moe biti presudan faktor u daljnjoj komunikaciji. Upoznavanje moe biti osobno, kada

nije prisutan posrednik, te mora biti kratko, jasno i dobro izraeno; posredno, gdje se

upoznavanje vri preko neke tree osobe; poslovni ruak koji je dio poslovne tradicije gdje se

poslovni partneri upoznaju u intimnijem okruenju; i zadnji nain upoznavanja je

konferencija, kada se osoba u istom trenutku upoznaje ili susree s velikim brojem ljudi (kao

to su npr. novinari ili kupci).

3. komuniciranje: kao proces je vrlo sloeno i ono slui za prijenos informacija, i

potrebno je da ta komunikacija protekne u to boljoj atmosferi, te da se informacije prenesu

na lijep nain jer je komuniciranje takoer u funkciji bontona i pomae da se predstavimo na

to bolji nain i u to boljem svijetlu. Komuniciranje je vrlo bitno u poslovnom svijetu jer o

dobroj komunikaciji ovisi puno toga. Danas se poslovno komuniciranje odvija na nekoliko

naina: poslovno telefoniranje (telefon, mobitel, automatska sekretarica); poslovno

dopisivanje (memorandumi, ugovori, ponude, poslovna pisma); poslovni razgovori (kultura

govora je veoma bitna i ona se konstantno ui i usavrava); i poslovni sastanci (vrlo su bitan

element poslovnog komuniciranja i cilj im je rijeiti problem i izgraditi bolju poslovnu

suradnju).

4. uredsko poslovanje: savjestan menader zna da je njegov ured zapravo njegov

odraz, te da e poslovni partneri ulaskom u njegov radni prostor stei odreeni dojam o

njemu. Ured okuplja ljude razliitih navika te ih sjedinjuje prilikom suradnje, te je zbog toga

potrebo da se ljudi na svom radnom mjestu osjeaju ugodno. Takoer u uredsko poslovanje

spadaju kontakti sa poslovnim suradnicima koji ukljuuju: darivanje poslovnih partnera i

suradnika (svrha darivanja nije podmititi poslovnog partnera ili suradnika, ve mu ugoditi);

bonton izvan radnog mjesta (ne moraju se potivati sva pravila ponaanja iz ureda, ali neka

7

ogranienja ipak postoje i mora ih se pridravati); bonton na radnom mjestu (cilj bontona na

radnom mjestu jest da se razvije pozitivna atmosfera izmeu zaposlenih, a to se postie

pomoi nepisanih pravila koja su kreirali sami zaposlenici ili nadreeni); putovanja (mogue

je stvoriti nova prijateljstva, uvrstiti ve postojea, predstaviti sebe i tvrtku).

2.2. Poslovna etika

Da bi se definirala poslovna etika, potrebno je objasniti znaenje same rijei etika.

Rije etika u hrvatski jezik je dola iz grkog jezika, tonije od grke rijei ethos koja znai

rije, obiaj, ud. Etiku se svrstava u filozofsku disciplinu zbog toga jer se bavi moralnim

djelovanjima i ciljevima. No osim toga, svrstava ju se i u znanstvenu disciplinu jer istrauje

smisao i ciljeve ljudskog djelovanja.

Etika je nauka (znanost) o moralu i moralnom djelovanju, to je skup drutvenih normi, navika

i pravila, a ona nas navode na razmiljanje o tome to je dobro, korisno i pravedno (moralno).

Iako se etika esto definira kao znanost o moralu, s druge strane neki ju odvajaju od morala

jer se moral definira kao neto osobno, za svakog pojedinca razliito, a etika se definira kao

ono to prouava tu razliitost izmeu ljudi.

Poslovnu etiku moemo definirati kao primjenu etikih i moralnih principa, obiaja i

naela u poslovnom procesu, odnosno u poslovanju tvrtke. Za poslovnu etiku moe se rei da

je to nain na koji e menader komunicirati i sklopiti posao sa poslovnim partnerima, a da to

bude u skladu sa njegovim ve prije nauenim moralnim vrijednostima, usvojenim obiajima

i zakonitostima drutva u kojem on ivi i s kojim on posluje. Kako bi osoba bila etina u

poslu, mora paziti na vrijednosti, ciljeve i elje drugih osoba, ali istovremeno ne smije

odstupati od svojih ciljeva i uvjerenja. Takva osoba mora biti sposobna da uskladi vie

interesa, ciljeva i karaktera, kako bi se postigao zadovoljavajui rezultat. Zbog toga se moe

rei da se poslovne odluke i rezultati ne mogu procijeniti i ocijeniti samo konanim

rezultatom i efikasnou, nego i samom poslovnom etikom koja je uloena od strane

menadera u taj posao. Poslovna etika u poduzeu obino stvara neki nepisani kodeks kojeg

se moraju pridravati kako menaderi, tako i njihovi zaposlenici. Menadment kod donoenja

odluka mora uzeti u obzir sve vrijednosti i norme koje su u tom trenutku na raspolaganju, a

razlikuju se dvije vrste vrijednosti i normi:

8

tradicionalne poslovne vrijednosti i norme: sloboda pojedinca, individualna

odgovornost, rast (proizvodnost)

drutvene vrijednosti i norme: dostojanstvo ovjeka, zajednitvo i solidarnost,

pravednost / jednakost

Poslovna etika se ne odnosi samo na menadere i ostale zaposlenike u poduzeu i

njihov odnos u radnoj okolini, ona se odnosi i na njihovo ponaanje i ivot izvan poduzea.

Oduvijek je vrijedilo pravilo da ugroavanje drugih nije moralno i u skladu s etikom, te se

osobe koje svojim odlukama ili na bilo koji drugi nain ugroavaju suradnike u svom

okruenju, smatraju nemoralnim i neetikim. Poslovna etika je vana i zbog toga jer uvelike

utjee na javno miljenje, ali i obratno, javno miljenje koje je potaknuto samim djelovanjem i

istupima poduzea utjee na to poduzee. Ako se poslovna etika sagleda sa aspetka

menadmenta, tada sama etika postavlja neke standarde o tome to je loe ili dobro u

donoenju odluka i kod samog voena poduzea. Tu se poslovna etika bavi internim

odnosima odnosno vrijednostima u poduzeu, ali i samim time kako se to odraava na

eksternu okolinu samog poduzea.

Problem s poslovnom etikom je taj to je se ljudi esto ne pridravaju. Razlog zato se

poslovnu etiku ne primjenjuje, u tome je to osobe esto ne vide u etici poslovni interes.

Menaderi i nadreeni bi trebali voditi rauna o tome da li njihovi zaposlenici primjenjuju

etike standarde ili ih uvelike zaobilaze. Neznanje ili namjerno nepridravanje poslovne etike

nee pridonijeti pozitivnom rezultatu poslovanja, ve samo odmoi. Zbog toga je

nadreenima u interesu da prate svoje zaposlenike i da ih informiraju i pobrinu se za to da na

prvom mjestu upoznaju poslovnu etiku i bonton, a zatim da ih se i pridravaju.

Da bi s uspjeno primjenjivala poslovna etika, poslovni subjekt mora biti spreman

zadovoljiti i realizirati ciljeve i potrebe drugih, i kao to bi bio poten i prema samome sebi, te

mora znati uskladiti poslovne i etike aspekte poslovanja. Velika veina se slae sa pisanim i

nepisanim definicijama etike, morala, moralnim vrijednostima, i svi redom podravaju te

vrijednosti. No vrlo esto dolazi do problema kada se tih tradicija i pravila mora pridravati i

upotrebljavati ih u stvarnom ivotu te ih prenijeti u praksu. Zbog toga svaki pojedinac mora

izgraditi sebe kao osobu i stvoriti svoje moralno vienje i etinost prema drugima. Ne smije

se gledati u korist sebe ili odreene osobe, ve u korist cijele zajednice, bilo da je to radno

okruenje ili privatni ivot. Jer samo takve osobe koje imaju jasno vienje pravih moralnih

9

vrijednosti, i mogu razluiti pravedno od nepravednog, oni e uspjeti sagraditi svoj stav preko

kojeg e moi i donositi pravedne odluke i biti dobri voe.

Slika 1: Prednost zarade pred etikom

10

3. Bonton u poslovnom komuniciranju

Poslovno komuniciranje je oblik formalnog naina komunikacije izmeu poslovnih

subjekata. U veini sluajeva kvalitetno i uspjeno komuniciranje preduvjet je uspjenosti

organizacije (tvrtke). Poslovno komuniciranje je takoer potrebno prilagoditi kulturnim

prilika i obiajima. Jedan od naina na koji ne moemo pogrijeiti sa komunikacijom jest taj

da prije poslovnog komuniciranja sa partnerima (ako su iz drugih zemalja) upoznamo njihove

obiaje. Time ne samo da emo ostaviti dobar dojam, nego emo predstaviti sebe u boljem

svijetlu i izbjei mogue greke i neugodnosti pri samom komuniciranju, ali i u daljnjem

poslovanju.

3.1. Usmeno komuniciranje

Usmeni nain komuniciranja je najstariji oblik komunikacije meu ljudima, bez obzira

je li to u poslovnom ili privatnom ivotu.

U privantom ivotu osobe komuniciraju na neformalan nain, nesputano, slobodno, na

dijalektu ili argonom dok se u poslovnoj komunikaciji koriste formalni naini komuniciranja.

Na taj nain se postie bolja komunikacija i razumijevanje izmeu subjekata.

Kod komuniciranja s drugom osobom od velike je vanosti nain na koji se izraavamo,

objanjavamo, gestikuliramo, na stav, signali koje aljemo sugovorniku. Iako postoje osobe

koje imaju priroeni dar za laku konverzaciju i brzo uspostavljanje kontakata, niti te osobe ne

mogu se u potpunosti osloniti na taj dar, nego je potrebno da ga usavravaju i uvijek budu u

korak s vremenom. Kako bi razgovor s poslovnim partnerima protekao to bolje, potrebno je

prije sastanka pripremiti se kako bi to bolje prezentirali svoje teme. Treba napraviti uvod u

razgovor, te polako ulaziti u temu. Nakon toga je potrebno iznijeti argumente koji moraju biti

razumljivi, i ne smije ih biti previe kako bi partner dobio to bolju sliku o predstavljenom

planu ili problemu. Nakon iznoenja argumenata treba priekati i dati vremena sugovorniku

kako bi on mogao dati povratnu informaciju, odnosno odgovor na predloeno. Nakon

iznoenja stajalita obiju strana, sporazumno se donose zajednike odluke.

Kod komuniciranja 'licem u lice' moramo biti paljivi i znati unaprijed to sve elimo

rei i istaknuti bitne komponente koje su nam od posebne vanosti. Zamuckivanje ili bilo

kakva nesigurnost izazivat e dojam da smo nespretni i neupueni u posao i vrlo esto

11

poslovni partneri s takvim osobama ne ele imati previe kontakta ili sklapati poslove. Zbog

toga je bitno da se ovjek kad razgovara trudi da bi to bolje i razumljivije oblikovao svoju

misao, kako bi se to lake sporazumio sa sugovornikom da ga pridobije i postigne svoj cilj. O

tome koliko smo spretni u voenju poslovnog razgovora puno puta ovisi konaan ishod

razgovora i pregovora sa dugoronom posljedicama na razvoj i budue poslovanje poduzea.

Kada se obraa veem broju ljudi dobro je da se govornik prije pripremi na to.

Potrebno je orijentirati se na ono o emu se eli govoriti i pri tome brinuti da tema ne bude

preopsena. Kod izlaganja treba upotrebljavati jednostavne i konkretne rijei kako bi se to

vie pribliili sluateljima ili sugovorniku. Mora se obratiti pozornost na to koliko je vremena

na raspolaganju, i potruditi se da bi se dobila pozornost osoba kojima se obraa. Najbitnije od

svega je da se ne kopiraju druge osobe, nego da govornik bude onakav kakav je: originalan.

Upoznavanje i predstavljanje zasluuju posebnu pozornost. Kod upoznavanja potrebno

je prvo predstaviti mlau osobu po poloaju osobi koja je starija po poslovnom rangu. Ako su

osobe istog poloaja, predstavlja se mlaa osoba starijoj. Ako se radi o enama, onda se prvo

predstavlja ena koja je nie rangirana u tvrtki, onome tko je na vioj poziciji. Kada su osobe

istog ili slinog poloaja, obiaj je tada mukarca predstaviti eni, kao i kod uobiajenog

bontona. Vrlo je bitno zapamtiti ime i prezime sugovornika, isto tako nije naodmet zapamtiti i

titulu, odnosno poloaj koji osoba ima u poduzeu. U sluajevima kad se dogodi da se

zaboravi ili krivo uje ime druge osobe, nije pogreno zamoliti da ponovi svoje ime i prezime.

Tijekom poslovnog razgovora sugovornika se mora gledati u oi, i svako malo potrebno ga je

osloviti imenom ili prezimenom. Ton razgovora, odnosno glasa tijekom cijelog razgovora

mora biti uljudan, u protivnom je mogue da sugovornik pomisli da suprotna strana nije

zainteresirana, odnosno stekne krivi dojam. Ponekad se zna dogoditi da druga strana dobacuje

sarkastine primjedbe ili pone izazivati, tada je potrebno ostati smiren i ne odgovarati na

provokacije, i ne pokazivati drugima da su uspjeli svojim provokacijama dekoncentrirati

govornika.

U razgovoru je potrebno obratiti pozornost na detalje i sitnice, ali se takoer treba i

kloniti pretjeranog odugovlaenja i preopirnog objanjavanja. Ne smije se dopustiti da sitne

nesuglasice, ili neslaganje u nekim trenucima ili oko nekih stvari preraste u sukob. Pogotovo

treba paziti da se uvijek potuju autoriteti i njihova miljenja, a eventualno neslaganje u tom

trenutku treba zadrati za sebe, i ako je ono osnovano kasnije ga iznijeti nadreenom. Na

kraju sastanka ne smije se ispriavati zbog smetnje ili uzimanja vremena. Jer da sugovornik

12

nije imao vremena do samog sastanka ne bi uope ni dolo. Na kraju razgovora potrebno je

zahvaliti se i pozdraviti sa svima koji su prisustvovali tom razgovoru.

Umijee govora i komunikacija s drugim osobama je neto to se ui kroz itav ivot.

Jednom kad se naue potrebni maniri i osnove komuniciranja, ono se tijekom ivota stalno

nadograuje i poboljava. Kako bi osoba bila umjerena u razgovoru i ne bi se muila suvislim

komentarima, ne treba se priati o onim stvarima koje govornik sam ne razumije. Nije dobro

da se govornik uvijek i svugdje namee sa svojim stavovima i razmiljanjima. Ako se ve

odlui posluiti humorom, ne smiju se zbijati ale na raun osoba koje ne poznaje dovoljno ili

ih poznaje tek odnedavno (povrno). No, ako se ipak odlui zbijati ale na tui raun, osoba

koja to radi mora biti spremna na to da e joj drugi uzvratiti istom mjerom. Kako i u humoru,

tako i u drugim stvarima, mora se biti umjeren i imati odstojanje. Nije pristojno priati

drugima o privatnom ivotu svojih kolega, te iznositi stvari intimne prirode na vidjelo.

Postoje osobe koje ne mare za bonton, pa takve nee mariti ni za ono to, kako, gdje i

kome govore. Takvim osobama ne smije se dopustiti da uvuku samog govornika u neumjesne

razgovore ili prie o drugima, jer iako moda sam govornik nee biti kriv to je razgovor

krenuo u tom smjeru, drugi ga mogu izolirati i drati se podalje od njega. Iz tih razloga

potrebo je da se uvijek sa svima postupa sa pristojnou i ljubaznou, ali i da se zna kada je

vrijeme da se osoba ispria i napusti to drutvo, ili taj razgovor.

3.2. Komuniciranje telefonom

Danas je telefonsko komuniciranje jedno od suvremenih i najee koritenih puteva u

komunikacijskom procesu. Kod komuniciranja putem telefona sugovornik nema vizualnu

sliku one osobe s kojom razgovara, te je zbog toga vrlo bitno da onaj tko se javi na telefon

bude uljudan. Samo na temelju telefonskog razgovora poslovni partner moe dobiti pozitivnu

ili negativnu sliku o tvrtci.

Ono to poslovnom partneru preko telefona doarava tvrtku jest glas osobe koja se

javlja na telefon, i vrlo je bitno da je to ugodan, ljubazan i pristojan glas, bez da se osjea

nervoza i napetost jer e sugovornik dobiti dojam da je nepoeljan. Na temelju tona i boje

glasa osobe koja se javlja na telefon stvara se i slika o onome s kime se razgovara. Ta osoba

uvijek treba zvuati ugodno i ni na koji nain ne smije odavati sugovorniku suprotno. Osobe

koje su zaduene za javljanje na telefon, u trenutku razgovora moraju biti posveene samo

sugovorniku sa druge strane linije. Nije poeljno priati sa strane sa nekom treom osobom,

13

ve se sugovorniku koji je pored osobe koja pria na telefon mora dati do znanja da se

trenutno obavlja vaan telefonski poziv i da e se razgovor nastaviti kasnije. U ovakvoj vrsti

komuniciranja je vrlo vano kako e zvuati glas preko telefona, pa nije ni najmanje pristojno

u trenutku razgovora priati s punim ustima, odnosno u trenutku kad se jede, imati vakau ili

cigaretu u ustima. Kod telefonskog komuniciranja vrlo je bitno da se u miru saslua

sugovornik i da mu se ostavi dovoljno vremena da odgovori, jer je upadanje u rije vrlo

nezgodno i kod usmenog oblika komunikacije, a pogotovo u telefonskom komuniciranju kad

ne postoji vizualna slika sugovornika nego njegov glas i ophoenje u razgovoru daje sliku o

toj osobi.

Kod telefonskih poziva obino je javlja osoba koja radi na centrali ili osoba koja je u

tajnitvu, pa je potrebno prilikom javljanja rei svoje ime i ime tvrtke, te pitati za ime osobe

koja zove kako bi se tono moglo obavijestiti osobu kojoj je poziv upuen. Ali se i na taj

nain mogu izbjei mogue neugodne situacije ili nesporazumi u sluaju kada se dogodi da je

poziv upuen na krivi broj.

Ako se dogodi da je osoba kojoj je poziv bio upuen bila odsutna u trenutku poziva, ili

nije bila u mogunosti javiti se, potrebno je uzvratiti pozivom. To nije samo lijepa i pristojna

gesta, nego je to i znak odgovornosti. Neuzvraanje poziva moe dati dojam da je stranka

nezainteresirana i da joj nije previe stalo do posla i komunikacije sa poslovnim partnerima.

Uzvraanje poziva takoer znai utedu vremena, te izbjegavanje moguih nesuglasica. Ako

se pak dogodi da osoba koju se zove trenutno nije dostupna, poeljno je ostaviti poruku u vezi

ega se zove, i takav nain moe znatno olakati itav proces komunikacije. Kod

kominuciranja preko telefona vrlo je bitno da osoba bude jasna, kratka i pristojna, a posebno

je vano da bude profesionalna. Jedna od vrlo vanih stvari prije nego se zapone telefonski

razgovor, jest priprema. Bitno je u blizini imati papir i olovku kako bi se mogli zapisati vani

podaci i detalji. U sluaju kada se telefonska veza prekine, osoba koja je zvala duna je

nazvati natrag i pri tom rei da prekid veze nije bio namjeran, ve sluajnost. Takoer treba

znati da ugovaranje vrlo vanih poslova preko telefona nije uobiajeno, ali ni poeljno. Za

takve vrste poslova poeljan je osobni kontakt izmeu poslovnih partnera. Osim to je takav

nain ugovaranja posla nepristojan (osim u sluaju kad to nije mogue drukije izvesti iz

odreenih razloga), moe doi i do nekih nesporazuma ili pogreaka.

Postoje situacije u kojima nije poeljno o nekim temama razgovarati preko telefona.

Neugodne vijesti, suut ili estitke, nisu tema za razgovor telefonom, jedino ako se ne radi o

14

tome da su sugovornici udaljeni jedan od drugoga, ili su u tom trenutku saznali tu vijest od

sugovornika. Takoer nije uobiajeno, ni pristojno sklapati vane poslove preko telefona, a

posebno treba izbjegavati dugake privatne telefonske razgovore.

Korisni savjeti u vezi sa telefoniranjem:

- izbjegavati pozive kui zbog problema na poslu

- privatne razgovore ne obavljati sa slubenog telefona

- ako su se promijenili brojevi telefona, potrebno je obavijestiti poslovne partnere

o novom broju

- prilikom javljanja uvijek predstaviti sebe i tvrtku

- u telefonskoj komunikaciji preporuuju se kratki razgovori

- ako netko slua razgovor, pristojno je obavijestiti sugovornika o tome

- uvijek pitati sugovornika da li mu odgovara vrijeme za razgovor ili da se

nazove kasnije

- potrebno je pripaziti na rijenik

- razgovor se zavrava pristojno, sa pozdravom ili zahvalom

- nikada se ne smije komentirati razgovor ili sugovornik prije nego to se bude

siguran da je slualica pravilno sputena

3.3. Pismeno komuniciranje

Pismeno komuniciranje danas je veoma bitno u poslovnom svijetu, jer se zakljueni

poslovi u velikoj veini potvruju na papiru. Pismeni oblik komuniciranja zahtjeva jasno

izraavanje, saetost i gramatiku ispravnost. Bez obzira na to da li se dopis prepisuje ili ga se

nanovo pie, on mora biti na slubenom dopisnom papiru tvrtke. Dopis ne smije sadravati

greke, prepravke i naknadno dopisane rijei. Obino je poeljno da se prvo napravi saetak

onog to se eli pisati. Na taj nain e se utedjeti vrijeme i lake i bre napisati ono to je

potrebno.

Pismeno komuniciranje je vrlo uobiajeno u praksi poslovanja, ali je poeljno izbjegavati taj

nain komunikacije koliko god je mogue. No, to nije potpuno ostvarivo pa se preporuuje u

sluajevima kad:

- ne postoji mogunost ili prilika za osobni kontakt

- eli se izbjei osobni kontakt

- treba se uputiti hitna informacija

- ele se istaknuti i obrazloiti svoji stavovi

15

Kod pisanja poslovnih pisama nije poeljno koristiti se humorom ili raznim dosjetkama.

Takav nain moe se intertpretirati kao neozbiljan i natetiti poslovnoj suradnji. Osoba koja

napie takvo pismo mora biti svjesna da ih druga strana moda nee shvatiti na nain na koji

su to oni mislili, te se sve moe krivo interpretirati.

Pisma se uvijek alju u originalu. Iako postoje sluajevi u kojima se alje kopija, ali

onda treba naznaiti zato je ona poslana. Ako je kopija poslana prema vie osoba, u dnu

pisma treba napisati kome je sve poslana. Jer je potrebno da poiljatelj pisma obavijesti

primatelja tko je sve obavijeten o poslanim podacima. Kopije nije poeljno slati osobama

koje su na viim poloajima u tvrtci jer se to moe protumaiti kao nepovjerenje prema

primatelju pisma. Na primljena pisma treba se odgovarati odmah, a to je, u poslovnom svijetu,

najkasnije tri do sedam dana od primitka pote. Velik broj poslovnih pisama u svom sadraju

ima obino napisan datum do kojeg se mora odgovoriti natrag. Bonton nam nalae da na

pismo odgovara osoba na koju je ono upueno, nije pristojno da na dopis direktora neke tvrtke

odgovara osoba zaposlena u niem rangu. Jedina iznimka kada na poslovno pismo odgovara

osoba na koju nije naslovljeno jest ta, kad je osoba na koju je pismo naslovljeno odsutna, a

pismo ima ograniavajui vremenski rok ili je hitno. Tada je u pismu potrebno napisati

ispriku i razlog zbog kojeg osoba nije u mogunosti osobno odgovoriti.

Poslovno pismo mora biti uredno napisano na memorandumu poduzea. Memorandum

sadri sve potrebne podatke o tvrtci: u gornjem lijevom kutu su naziv i podaci o kontakt osobi

(poiljatelju); lijevo iznad teksta pie se datum i mjesto, no ono se moe napisati i ispod teksta

na lijevoj strani. Ukoliko je poiljatelj fizika osoba, onda se na memorandum pie samo ime,

prezime i adresa poiljatelja. Ono to je uobiajeno za poslovna pisma jest to da se piu na

papiru formata 'A4' sa standardnim raunalnim fontovima.

U svakom pismu je vrlo bitan pravopis. Ako pismo sadri pogreke, to e primatelju

odaslati poruku da je poiljatelj nemaran ili pak 'nepismen'. Vrlo je bitno da ime, prezime,

adresa, funkcija i titula primatelja budu tono napisani. Kod poslovnih pisama obino se

poinje izrazom Potovani gospodine / gospoo, te prezime osobe kojoj se alje pismo. U

sluaju kad se pismo ne alje nekoj odreenoj osobi, moe se koristiti i neodreeni oblik

Potovana gospodo. U zavretku poslovnog pisma obino se pie fraza S potovanjem,

no mogue je pisati i Srdaan pozdrav. Ova druga fraza preporuuje se u situacijama kada

se poslovni partneri malo bolje poznaju.

16

Kod poslovnih dopisa izmeu stranaka koriste se dva naina pisanja: formalni i

neformalni stil. Formalni stil se koristi kod pismene komunikacije izmeu poslovnih partnera

koji se osobno ne poznaju, ili se ne poznaju dovoljno. Formalni nain pisanja poslovnih

pisama ne moe i ne smije biti paravan za neljubaznost i nepristojnost.

Neformalni stil je neto slobodniji i koristi se kod dopisivanja izmeu osoba koje se due

vrijeme poznaju i surauju. Kod ovakvog neformalnog naina mogue je i izraziti neke

osobne stavove, miljenja i zakljuke, to se kod kontakata sa osobama sa kojima se tek

zapoinje suradnja ne moe dopustiti. No, i u takvim sluajevima kad se poslovni suradnici

poznaju, potrebno je biti oprezan kad je u pitanju osobni nain izraavanja. Ne smije se

dopustiti da se djeluje previe hladno, no isto tako se ne smije dopustiti da se namee osobno

miljenje.

U poslovnom svijetu estitke su uvijek isplativo ulaganje. Ne treba estitati samo

onima koji vraaju estitke, ve je to prilika da se obnovi veza s onima s kojima niste ve

neko vrijeme u kontaktu. estita se i onda kada je vrlo vjerojatno da nee biti povratnog

odgovora. Kao prigode za estitanje ne treba iskoristiti samo vee praznike ili blagdane, kao

to su kod nas Boi, Nova godina i Uskrs. Povod za estitanje mogu, i moraju biti i ostale

prigode kao to su godinjice, obljetnice, promaknua u poslu i ostalo. estitanje pomae

tome da se ostane u kontaktu s klijentima, ali i da se uvrsti i pobolja poslovna suradnja.

Kako bi u tvrtki postojao to bolji uvid u to kada, kome i zato treba estitati, potrebno je

napraviti podsjetnik, odnosno adresar. U te svrhe treba nabaviti adrese i provjeriti ih sa

ostalim suradnicima kako ne bi dolo do zabune i do slanja vie estitki odjednom na jednu

adresu. Potpis na estitki mora odavati osobni ton, a na estitku se moe potpisati i vie osoba.

Takoer je potrebno pravovremeno naruiti estitke, a prije toga pogledati izbor i odluiti se

za one najprikladnijeg sadraja. estitke se nikad ne smiju naruivati u posljednji trenutak, a

adrese je potrebno ispisati i nekoliko dana prije slanja kako ne bi dolo do zabune.

17

3.4. Sastanci

Sastanci se sazivaju u cilju rjeavanja poslovnih problema, unapreivanja poslovanja

tvrtke te zbog razmjene miljenja i ideja. Sastanak je susret dvoje ili vie ljudi koji imaju neke

zajednike interese, bilo da su oni vezani uz rjeavanje problema ili uz poboljanje

poslovanja. Najei oblici sastanka su:

a) neposredni razgovori:

- konzultacije sastanci na kojima sudjeluje dvoje ili troje ljudi zbog rjeavanja

nekog problema, ili davanja uputa za daljnji rad

- klasini sastanci vei broj ljudi, zahtjevaju prethodnu pripremu, te naknadnu

kontrolu i praenje

- sjednice povremeni skupovi poslovnih ljudi gdje se donose znaajne odluke za

budunost tvrtke

- konferencije susreti veeg broja strunjaka odreene grane

- simpozij masovni sastanci poslovnih ljudi u cilju stjecanja novih znanja i

razmjena miljenja

- kongresi susreti najmasovnijeg karaktera sa naglaenom drutvenom normom

b) posredni razgovori:

- audiokonferencije prireuju se na radiju

- videokonferencije razgovor izmeu dvoje ili vie ljudi iz razliitih krajeva

Pripreme za sastanak obuhvaaju: tehnike pripreme, osobne pripreme i pripreme za

izlaganje. Tehnike pripreme su jednostavnije, a obuhvaaju: odreivanje vremena, mjesta i

duljinu trajanja sastanka; utvrivanje sudionika i njihove funkcije; pronalazak prostora za

sastanak; odreivanje zapisniara; u sluaju dugog trajanja sastanka potrebno je osigurati

pauzu. Osobne pripreme se odnose na sve sudionike sastanka. Osoba koju se dri

odgovornom za uspjeh ili neuspjeh sastanka je sam organizator, odnosno voditelj sastanka.

Postoje ljudi koji su prirodno nadareni armom, lijepim izraavanjem, te im improvizacija ide

jako dobro, i na taj nain gotovo uvijek ostavljaju dobar dojam na svoje sugovornike. No

nekima taj nain komunikacije i snalaenja nije 'uroen' pa zna ispasti da njihovo izlaganje

bude iscrpljujue, nerazumljivo ili ak dosadno za ostale sudionike. Iz tog se razloga savjetuje

da je dobro prije sastanka napraviti skicu, odnosno biljeke kako bi sastanak protekao skladno

18

i bez suvinih informacija. Na taj nain bi se svi potrebni podaci saeli u jednu jasnu i

razumljivu cjelinu, a sugovornici bi bili vie zainteresirani za tu temu.

Da bi sastanak bio uspjean potrebno je prethodno planiranje i pripremanje kako bi sve

prolo u najboljem redu. Ponekad se znaju dogaati greke i nesporazumi, a uzrok tome je

loe planiranje i pripremanje.

Soba za sastanke mora biti tako opremljena da se svim sudionicima omogui nesmetan

rad i praenje sastanka. Prostorija mora biti dovoljno velika kako bi mogla primiti sve

sudionike, dobro je da ima i sat na vidljivom mjestu. Opremljenost prostorije mora se

provjeriti prije sastanka kako bi se uklonili eventualni nedostaci. Potrebno je da svi sudionici

imaju na raspolaganju dovoljnu koliinu vode ili ostalih napitaka.

Jedna od osnovnih stvari za uspjean i vremenski to krai sastanak jest dranje

dogovorenih toaka dnevnog reda. Za to je zaduen voditelj sastanka i svi ostali sudionici mu

se obraaju kada ele neto rei. Vrijeme predvieno za izlaganje je ogranieno i obino traje

6-7 minuta, i ta injenica prisiljava sudionike da se dobro pripreme za nastup kako bi izloili

problem ili zadanu temu u odreenom roku. Organizatori sastanaka koji su se prethodno

dobro pripremili neki put e sastanke uspjeti privesti kraju i prije planiranog vremena. Kako

bi bili to uspjeniji na sastanku bitno je da se dri nekih savjeta: mora se potovati vrijeme

predvieno za govor drugih, izlagati treba samo one ideje i planove za koje je sigurno da ih je

mogue realizirati. Sastanci koji nisu u svezi sa poslovanjem ne smiju se odravati za vrijeme

radnog vremena, bitno je to se govori, a ne koliko dugo e se o tome govoriti.

19

4. Bonton kod uredskog poslovanja

Nakon dueg vremena koje ljudi u istoj radnoj skupini provedu zajedno, doe do

slinosti u njihovom razmiljanju, ali se takoer i formiraju neke nepisane i neizgovorene

norme i pravila kod meusobnih kontakata. Na taj nain svaka radna okolina s vremenom

ostvari svoje navike i pravila koji su proizali iz samog meuodnosa nakon tolikog vremena

koje su proveli zajedno radei.

4.1. Bonton na radnom mjestu i izvan njega

Danas velik broj stanovnitva u svojoj radnoj sredini osim to provodi vie vremena

nego prije, stvara neku vrstu zajednice. Osobe koje puno vremena provode zajedno u istom

radnom prostoru ve nesvjesno formiraju neke svoje norme, navike i oblike ponaanja. Takve

grupe ljudi imaju i sline stavove, svjetonazore i naine razmiljanja i rjeavanja problema.

Kako bi se moglo opstati i normalno funkcionirati u takvom okruenju, potrebno je da se ljudi

razumiju, potuju i to je najbitnije, da ne postoji nepodnoljivost izmeu nekih zaposlenika.

Samo takva zajednica uspjeno e funkcionirati i rjeavati zadatke na radnom mjestu, ali isto

tako i izvan njega. Ono u emu se oituje bit poslovanja jesu jednim dijelom materijalne

vrijednosti, ali takoer i neka pisana i nepisana pravila koja su veoma bitna toj radnoj

zajednici. Stoga je potrebno imati na umu da se takve stvari moraju vrednovati, pogotovo ako

se tek poinje sa poslom ili ako se prelazi na novo radno mjesto gdje ve otprije postoje neka

pravila.

Posao se moe gledati kao neka vrsta daljnjeg kolovanja, uenja i pronalaenja novih

spoznaja, gdje se moe uklopiti i potvrditi svoje mjesto u toj sredini. S druge pak strane

postoje osobe koje se ne mogu pronai ni prilagoditi, te ih drutvo na neki nain izolira.

Zbog toga nije poeljno imati stav da se ne moe (ili ne eli) mijenjati, ve treba ustrajati i

prilagoditi se okolini.

U danjanje vrijeme tvrtke sve vie istiu potrebu za lijepim ponaanjem kod svojih

sadanjih, ali i buduih zaposlenika. To je posebice vano za one koji su svakodnevno u

kontaktu sa klijentima i strankama, gdje lijepi maniri mogu odigrati presudnu ulogu. Ako

radna sredina unutar sebe stvori ugodan i topao odnos, to e se odraziti i kod kontakata sa

20

klijentima. No, u sluaju kad odnosi unutar radne okoline u poduzeu nisu ba najbolji, tvrtka

je ta koja treba intervenitrati da se ta situacija promijeni. A kada taj odnos izmeu zaposlenika

nije mogue promijeniti, treba djelovati drastinijim mjerama koje podrazumijevaju

dovoenje novih ljudi u tvrtku koji su spremni donijeti novosti i osvjeenj, pri emu se misli i

na manire lijepog ponaanja. Samim time to e se u tvrtku dovesti nove osobe,

podrazumijeva se i da e doi do otkaza osobama koje se ne mogu ili ne ele prilagoditi

ostalima.

Miljenje o nekom poduzeu stvara se prvim dojmom kod samog dolaska ispred

poduzea, kod ulaska u tvrtku i kod prvih kontakata sa zaposlenicima te tvrtke. Kod

meusobnog ophoenja ili kod kontakta sa strankama nije poeljno naglaavati kolsku

spremu, inteligenciju, nacionalnost, politiku opredjeljenost ili vjersku pripadnost, jer osim

to je to vrlo neukusno, za neke osobe to moe biti i jako uvredljivo. Potovanje drugih,

njihove privatnosti i osobnosti vrlo je bitan faktor kod izgradnje dobre poslovne suradnje i

meuljudskih odnosa. Samim time da se nekome pokae da ga se potuje, radi se velik korak

ka boljim odnosima u toj zajednici. Ako se osobi da na znanje da ju se potuje, samim time e

se dobiti povratna reakcija, ali i zahvalnost te odanost te osobe.

Potrebno je znati da je za posao bitno imati u vidu tri vrlo vane stvari, a to su

profesionalnost, znanje i kulturno ponaanje. Osoba koja to potuje pridonijet e mnogo svom

osobnom i poslovnom ugledu, te od toga jako zavise i konani rezultati cijele skupine. Iz tog

razloga je poeljno da to vie ljudi naui koje su te tri stvari, da ih potuju, i da ih se

pridrava i primjenjuje u svakodnevnom ivotu. U sluaju ako netko od zaposlenih ima loe

radne navike ili njegovo ponaanje nije primjereno, potrebno mu je skrenuti pozornost na to

kako bi se izbjegle mogue nesuglasice ili pogreke u radu. Profesionalnost i potenje danas

su vrlo cijenjeni, te je zbog toga potrebno da se posao obavlja sa strunou i odgovornou, a

ne samo zbog toga kako bi se zadovoljila i ispunila norma. Osobe koje svoj posao rade

neprofesionalno ili s velikim nezadovoljstvom, esto nisu ni svjesne da postoji velik broj

nezaposlenih koji bi taj isti posao obavljali sa zadovoljstvom i puno veim entuzijazmom i

eljom za uspjehom i dokazivanjem. Ako je zaposlenik nezadovoljan, ne smije to izraavati

na nain na koji bi to smetalo ostalim zaposlenicima. Takoer treba obratiti pozornost na to da

i to nezadovoljstvo ima veze s privatnim ivotom, tonije, da li je uzrok tog nezadovoljstva

negdje u privatnom ivotu. Takve vrste problema ne smiju utjecati na posao.

21

Kada se slave raznorazni dogaaji, kao to su na primjer roendani, poeljno je da se

to napravi tako da ne smeta uobiajenim radnim navikama i poslovima. Izostajanje s posla,

kanjenje, ili ranije naputanje radnog mjesta nije u skladu s poslovnim bontonom. No, u

sluajevim kad je to neizbjeno, potrebno je o tome obavijestiti pretpostavljenog i objasniti

mu svoje razloge. Takoer treba obavijestiti kolege, u sluaju ako je potrebna zamjena.

Ponaanje djelatnika izvan tvrtke i radnog vremena takoer je veoma bitno. Osim to

osoba na taj nain dokazuje samu sebe i utvruje svoju poziciju u drutvu, isto tako nikad se

ne zna gdje e, i koga e iz radnog okruenja susresti. Kao to svojim ponaanjem osoba

predstavlja tvrtku u tijeku radnog vremena, tako to radi i izvan njega. No iako mnogi misle da

je dovoljno svoje dobre manire iskazivati na radnom mjestu, neki pak zaboravljaju to isto

initi i izvan radnog vremena. Takav stav nee nikome pomoi u ophoenju s drugima, i zato

uvijek i svugdje, bilo to na poslu ili izvan njega, treba paziti na nain na koji se ophodi s

drugima, kako se komunicira s drugim ljudima, nain na koji se komunicira s kolegama i

klijentima na poslu. Treba paziti i na cjelokupni izgled, jer on moe odavati odreenu dozu

profinjenisti i elegancije, a samim time i brige za sebe i sve oko sebe. Isto tako izgled moe

drugima odavati potpuno suprotan dojam od onog koji osoba eli ostaviti. Iz tih razloga ne

treba pretjerivati ni u emu, iako se u tom trenutku osoba ne nalazi na radnom mjestu. To je

samo razlog vie da se uvijek pazi na ono to se govori, nain na koji se ophodi s ljudima, i na

izgled.

4.2. Darivanje poslovnih partnera i poslovni izlasci

Pokloni predstavljaju znak panje i iskrene elje sa se obraduje nekog, bilo da je to

netko blinji ili poslovni suradnik. Uporno i velikoduno darivanje poslovnih partnera moe

se krivo protumaiti, kao neka vrsta mita. Stoga je u takvim situacijama poeljno biti umjeren.

Darivanje je obiaj koji ima dugaku tradiciju, jo od najranijih ljudskih poetaka. Kae se da

darivanje prestavlja zadovoljstvo onome tko prima poklon, ali predstavlja jo vee

zadovoljstvo onome tko ga daje. Kad su u pitanju poslovni darovi, tu se zapravo radi o

meusobnoj poslovnoj komunikaciji, njegovanju i oblikovanju odnosa sa poslovnim

partnerima. To je mogue protumaiti kao nagraivanje njihove vjernosti tvrtki, znak panje,

ili kao utvrivanje ve postojeeg poslovnog odnosa.

Jedno od pitanja koje se namee samo po sebi jest kada darovati partnere? Najbolje je

to initi kod poslovnih kontakata, nikako u slobodno vrijeme. Takoer, poklon kao znak

panje nakon sklopljenog posla uvijek je dobrodoao, i to se prakticira veinom kada se

22

sklapaju poslovi u inozemstvu s partnerima koji nisu iz nae zemlje. U vlastitoj zemlji, obiaj

je darivati najee na kraju godine, kad je blagdansko ozraje i blii se kraj kalendarske

godine. A neki vole rei da je najbolje darivati pravovremeno, a kada je to, potrebno je da

osoba sama procijeni, odlui kada je povoljan trenutak. Poslovni pokloni su potvrivanje

uspjene suradnje u prolosti, nastavak te suradnje u sadanjosti, i stvaranje novog poslovnog

puta u budunosti.

U poslovnom svijetu ruak je ve odavno neka vrsta poslovne tradicije gdje se spaja

ugodno s korisnim, a osim dogovaranja poslova prua se prilika za bolje upoznavanje sa

poslovnim partnerima. Odlazak s poslovnim partnerom na ruak ipak daje cjelokupnom

dojmu susreta neki prijateljski ton, pa se i nakon takvog druenja suradnici esto i zblie, a

poslovna strana tog ruka postaje uspjenija i poslovi se lake sklapaju.

Poslovni rukovi mogu se organizirati za dvije ili vei broj osoba. Na taj ruak obino

dolaze samo one osobe koje ve otprije sudjeluju u sklapanju tog poslovnog dogovora. Za

takve prilike odabiru se otmjeniji i ozbiljniji ugostiteljski objekti, a stol mora biti podalje od

ulaza kako bi gosti mogli u miru razgovarati. Poslovnog partnera na ruak poziva osoba istog

poloaja, to znai da bi bilo neprilino na taj ruak poslati zamjenika. To se moe dogoditi

samo u iznimnim sluajevima, ali i tada zamjenik pratitelj mora biti osoba koja je ve prije

bila nazona poslovnim razgovorima. Domain mora biti toan, a na zakazano mjesto mora

stii prije gosta. U sluaju ako domain kasni, mora nazvati lokal i zamoliti efa sale da

ponudi gosta nekim aperitivom, da se osjea ugodno dok on ne doe. Ako je gost taj koji

kasni, domain ga je duan ekati najmanje 45 minuta.

Kada se radi o rasporedu gostiju za stolom, zdesna domaina sjedi glavni gost po

vanosti, a s lijeve strane sjest e drugi gost po vanosti. Hijerarhija u poslovnom svijetu

razlikuje se od one u drutvenom. Domain je ona osoba koja je najvie rangirana u poduzeu.

Ako na ruku prisustvuju samo dvije osobe, sjest e jedna nasuprot drugoj, s time da e se

voditi rauna o tome da e gost sjesti na ono mjesto odakle je ljepi pogled, kako bi se osjeao

ugodnije. Takoer se tolerira da gost dovede jo jednu osobu sa sobom koja nije bila pozvana,

ali samo ako je sudjelovala u tim poslovnim razgovorima prije, tada treba najaviti ranije tog

dana da e ta osoba doi. Na poslovne rukove mogu doi i supruge, ali tada treba voditi

rauna o tome da ne doe samo jedna supruga, nego o tome obavijestiti sve koji su pozvani na

ruak. Na taj nain se moe sprijeiti da se supruga gosta ne dosauje sama za stolom

sluajui poslovne razgovore koji joj moda nisu zanimljivi ili nije upoznata s tom tematikom.

23

Kako bi se izbjegle nesuglasice izmeu konobara i domaina, potrebno je prije dolaska

gostiju objasniti efu sale tko je tko meu gostima. Ako se za stolom nalazi ena, ona pri

izbori jela ima prednost, nakon toga se prieka da jelo izabere njezin pratilac koji naruuje za

oboje. U sluaju da gost nije iz tih krajeva, domain mu preporuuje jela i pia koja su tipina

za taj kraj. Pri tome mu nee nametati svoj ukus, ve samo sugerirati i pomoi pri odabiru

jela. Meu gostima se uvijek nae netko tko ne konzumira alkohol ili ne jede odreena jela, i

nije pristojno nagovarati ga da konzumira ono to ne eli. Sa jelom prvo poinje gost, ena ili

osoba koja je najstarija za stolom. to se tie razgovora za vrijeme ruka on ne mora biti

usmjeren samo na posao, moe biti i druge prirode kako bi ruak ugodnije proao.

Ako postoje primjedbe u vezi ruka, nije pristojno o tome raspravljati s konobarima,

niti pred gostima, ve se takve stvari diskretno rjeavaju sa efom sale. Na gostu se ne smije

tedjeti, a u sluaju kad to financije ne doputaju, nije ni poeljno gosta zvati na ruak.

Poslovni ruak se uvijek mora uzvratiti. Raun podmiruje onaj tko je zvao na ruak, i ako je

mogue treba izbjegavati raspravljanje s konobarom o pojedinim stavkama iz rauna. to se

dogodi da je tvrtka uvela tednju ba u trenutku kada dolazi poslovni partner kojem treba

uzvratiti ruak, tada e to domain uiniti tako da e ruak platiti iz svog depa.

Kod ponaanja za stolom postoje neke sitnice koje se ine vrlo neuljudnima i treba ih

izbjegavati:

- prije poetka jela ubrus se sloi u krilo, ne oko vrata ili na prsa; ubrusom se

briu ruke i usta, ali nikako nos

- laktovi se dre uz tijelo, a ne razmaknuti, i nikako na stolu

- jede se uvijek sa zatvorenim ustima u tiini, hrana se mora savakati, i nikad se

ne pria punim ustima

- za vrijeme jela nije poeljno zapoinjati dugake razgovore, ne hvaliti samo

sebe, i treba nastojati da se sa svima razgovara a ne samo sa jednom osobom

Kad se koristi pribor za jelo, uvijek se koristi onaj koji je najdalje od tanjura.

Upotrijebljeni pribor se nakon jela stavlja natrag u tanjur i to paralelno jedno uz drugo, to je

znak konobaru da je gost zavrio s jelom. Ako osoba nije sigurna kako bi stavila jelo na

tanjur, slobodno se zamoli konobar da to uini umjesto nje. Isto tako u sluajevima kada se ne

zna na koji nain se jede neko jelo, ne treba se uriti. Malo se prieka i diskretno pogleda oko

sebe kako to drugi rade, i tek onda se moe zapoeti s jelom.

24

Ako domain sam organizira domjenak ili poslovni ruak, moe se odluiti za dva

naina: princip vedskog stola gdje se gosti posluuju sami, ili klasini nain posluivanja

kada se jelo nudi od gosta do gosta. vedski stol se moe postaviti kod pripremanja manjih

sveanosti i to na nain da se na jedan stol postave ae s piem, sokovima i mineralnom

vodom, te se serviraju slani krekeri, preni kikiriki, ili se postavi hladni pladanj. Ako se radi

o veem domjenku, tada je poeljno dogovoriti se s nekim ugostiteljskim lokalom ili

poduzeem koje je specijalizirano za takve prilike (catering).

25

5. Odijevanje i poslovni obiaji u svijetu

Veina poslovnih obiaja je proizala iz obiaja i navika u svakodnevnom ivotu ljudi.

No s obzirom na to da postoji mnotvo raznih prigoda, te razliitih kutura u svijetu, potrebno

je baratati onim osnovnim poslovnim obiajima i tradicijama kako prilikom poslovnih susreta

ne bi dolo do neugodnosti i nesporazuma.

5.1. Odijevanje poslovnih ljudi

Kae se da odjelo ini ovjeka, no koliko je to tono ne zna se jer ono svakako

upotpunjava sliku o osobi, i ostavlja upeatljiv dojam koji je kasnije teko promijeniti. Zbog

tih razloga potrebno je imati ukusa kod odabira odjee i usklaivanja boja jer odjea katkad

bude i statusni simbol ovjeka.

Potrebno je posvetiti malo vie panje svom osobnom izgledu i nainu i stilu

oblaenje. Ne smije se neprimjereno odijevati za odlazak na posao u ured, ali isto tako treba

paziti da osoba nije nabacala na sebe sve i svata jer iako je to skupa i moderna odjea, moe

se izgledati vrlo neukusno i neozbiljno. Razliiti poslovi, zanimanja i radne sredine zahtjevaju

odreeni stil i nain odijevanja. Na primjer direktor velike tvrtke bit e odijeven drukije nego

slikar, kipar ili neki drugi umjetnik slobodne profesije.

Za poslovnog ovjeka se preporuuje da tijekom radnog dana nosi takozvano dnevno

odijelo. To su odijala od kvalitetnih materijala, otporna na guvanje i neutralnih boja. Mogu

biti jednobojna ili sa diskretnim uzorkom. Nikako ne smije biti pretamno ali takoer ni

presvijetlo. A kada je toplije vrijeme tada odijelo moe biti svijetlijih i pastelnih nijansi. Za

takva odijela se kae da moraju biti kvalitetna, to znai da podnose sjedenje u uredu,

automobilu prilikom putovanja i ne reagira na vremenske promjene. Uz odijelo moraju se

izabrati odgovarajui detalji: koulja, najee je to bijela, no moe biti i drugih boja; kravata,

arape, cipele, remen i ostali detalji. Nita od toga ne smije biti pretjerano upadljivo i

uoljivo.

to se tie odijevanja u posebnim prigodama, ako se one odvijaju do 18 sati, moe se

nositi i obino dnevno odijelo. Ako to prigoda zahtjeva, onda sveano. Sveano odijelo kod

mukaraca najee je jednobojno i to u tamnijim tonovima. Ne preporuuju se svijetlije boje.

26

Ono moe biti sa prugama koje moraju biti uske, a nikako iroke. Veernje odijelo nosi se

nakon 18 sati u sveanim prigodama, kazalitima, na koncertima i u restoranima. U takvim

posebnim prilikam, osim veernjih odijela nosi se i smoking koji je obino tamnoplave,

tamnosive ili crne boje. Cipele u sveanim prigodama obavezno su crne boje. Frak se odijeva

u jako sveanim prigodama koje su protokolarnog karaktera i uz frak se nose odlija. No u

novije vrijeme on se sve ee zamijenjuje crnim smokingom.

Kravata je veoma vaan dodatak dijelu poslovnog ovjeka. Mora biti u skladu s

odijelom i kouljom koja se nosi, a ni materijal ne smije previe odudarati od onog od kojeg je

nainjeno odijelo. Kravate s uzorcima nose se uz jednobojna odijela i jednobojne koulje kako

izgled ne bi odavao neukus ili nemar.

eir je osim modnog dodatka i korisno pokrivalo za glavu koje zimi titi od hladnoe,

a u ljetnim danima od sunca. Boja eira ili kape takoer moja pristajati boji kaputa, odnosno

balonera i cipela. Zimi se nose vunene arape ili mjeavina sa vunom, a ljeti lagane arape od

pamuka. Boja mora biti usklaena sa onom odijela, ili barem priblino odgovarajue. Remen

je takoer vrlo vaan dio garderobe, obino je crne boje, ali se i usklauje s bojom hlaa. Igle

za kravatu stavljaju se najvie u sveanim prigodama.

Cipele je potrebno usklaivati izmeu ostalog i sa godinjim dobima, za zimu tople

cipele, lagane za proljee i jesen, te vrlo lagane za ljeto, i sveane cipele. No osim estetskog

izgleda obua mora biti i vrlo kvalitetna i po mogunosti anatomski prilagiena osobi koja ju

nosi, jer nije jednostavno provesti vei broj radnih sati na dan u neudobnoj obui.

to se tie odjee kod ena, danas treba znati biti odjevena u skladu s modnim

trendovima, godina, vlastitim fizikim izgledom i poslom s kojim se bavi. Zaposlena ena

svojom odjeom mora znati istaknuti ono to je na njoj lijepo, svoje prednosti, a da u istom

trenutku sakrije svoje eventualne nedostatke. Ako se ena odijeva u skladu s svojim

godinama, onda se njezine godine nee toliko primjetiti. No ako se gospoa od pedeset godina

obue kao dvadesetogodinjakinja, ne samo da ju to nee pomladiti, ve e taj stil samo

skrenuti dodatnu pozornost na nju.

Preporuuje se da odjevni predmeti u zaposlene ene budu saiveni iz mjeavine

prirodnih i umjetnih vlakana jer se lake nose i manje guvaju. Izbor boja, uzoraka i vrste

tkanine jako ovisi o tenu, boji kose i oiju same osobe. Treba nastojati izbjei odijevanje u

27

previe boja odjednom. ak i onda kada je osoba mlada, jer to moe djelovati neukusno.

Poeljno je da se garderoba osvjei nekim detaljem kao to su to bro, narukvica, ogrlica ili

naunica. Sve to treba nositi s mjerom i ukusom.

Iako se moda danas vrlo brzo mijenja osnovne stvari se nikako ne mogu promijeniti, a

to je uskaivanje boja odjevnih predmeta i tena, te usklaivanje naina odijevanja sa stasom

osobe. Tamnoputim enama se oduvijek preporuuje da izbjegavaju crnu boju i sve tamne

tonove, osim u situacijama kada je to neizbjeno. Nekim osobama koje imaju crvenu boju

kose ne stoje ruiacta i crvena boja. Osobama plave kose ne pristaje boja pijeska, a

zahvaljujui svom tenu mogu nositi sve ostale kombinacije boja. Punije osobe moraju

izbjegavati noenje pojaseva i remena koje ih vizualno samo jo vie zaokruuje. Preporua

im se izbjegavanje noenja nekih modela hlaa, pripijenih haljina i uskih suknji. Takoer ne

smiju nositi ni preiroku odjeu u kojoj se utope. Ono ega se punije osobe moraju drati je

nositi tamnije tonove koji pristaju uz njihov ten, i to jednostavnije modele bez ukrasa i

raznovrsnih modnih dodataka. Odjea mora pratiti liniju tijela ali se ne smije pripijati uz

tijelo. Kod izbora uzoraka prednost se mora dati jednobojnim tkaninama.

Kad se govori o nakitu, suprotno dananjim obiajima noenja prstenja na svim

prstima, postoji iznimka. Briljantni prsten nosi se samo na prstenjaku i to kasno poslije podne

i naveer. Osobe koje su tamnijeg tena moraju izbjegavati noenje previe arenog nakita.

Treba znati uskladiti veliinu i oblik nakita sa oblikom lica osobe koja ga nosi.

Rukavice za veernje izlaske i ostale sveanije prigode su napravljene od finijih

materijala, duine do lakta i ne moraju se skidati u zatvorenim prostorijama, osim kod jela.

Rukavice za sve ostale prigode ne skidaju se kod rukovanja, ali se prilikom ulaska u zatvoreni

prostor moraju skinuti. Ako su napravljene od koe tada moraju biti u skladu s cipleama i

torbicom. Ako su od nekog drugog materijala, tada moraju biti u skladu s odjeom. eir ene

biraju u skladu s odjeom, stasom, licem i tenom. Ne smije biti prenapadan da ne privlai

preveliku pozornost. ene eir ne skidaju, te ga mogu nositi i u zatvorenom prostoru.

28

Slika 2: Poslovna odjea kod mukaraca

Slika 3: Poslovna odjea kod ena

29

5.2. Religijski, kulturni i ostali obiaji u svijetu

Pravila poslovnog bontona podlijeu raznoraznim kulturnim i religijskim razlikama.

Svaki narod ima svoju kulturu i povijesnu batinu koju uva i potuje i to se ne smije ni na

koji nain povrijediti. Religijska uvjerenja i obiaji se razlikuju od osobe do osobe. Bez obzira

na to koliko vanosti drugi pridaju religiji i vjeri uvijek je potrebno potovati druge i njihove

odluke i nastojati ne povrijediti neije osjeaje ili uvrijediti nekoga. Neznanje moe imati

visoku cijenu i brojne posljedice, te je zbog toga vrlo bitno raspitati se o navikama, obiajima,

kulturi te o vjerskoj pripadnosti poslovnih partnera prije nego se bilo to uini.

Razne religije imaju razna ogranienja i pravila kojih se njihovi pripadnici moraju

pridravati. Ta ogranienja mogu biti vezana uz hranu, pie, ponaanje u odreenim

prilikama, pa ak i razliita pravila kojih se moraju pridravati posebno ene, a posebno

mukarci. U nekim religijama postoje razliita pravila za enski i muki spol.

U poslovnom svijetu dolazi do susretanja razliitih religija i kultura sa razliitim

tradicijama. Postoje narodi koji zbog svog geografskog poloaja slabo razumniju druge

kulture (to su na primjer Amerikanci i Japanci). No danas se zna da svaka kultura nosi sa

sobom svoje obiaje i pravila ponaanja i komuniciranja. Da bi bili uspjeni u komuniciranju

s ljudima koji potjeu iz drugih kulturnih i religijskih uvjerenja, potrebno je imati puno

razumijevanja, strpljenja i volje da se proue i naue tui obiaji. Vrlo esto ljudi misle da je

dovoljno nauiti neki strani jezik kako bi se sporazumijeli s nekim, no to nije dovoljno. Uz

poznavanje jezika ide i barem djelomino poznavanje kulture, obiaja i navika tog naroda.

U velikom broju orijentalnih kultura ene nisu dovoljno cijenjene, nemaju nikakav

poloaj u drutvu i zbog toga su vrlo esto iskljuene kad dolazi do komunikacije sa

strancima. Kad je u pitanju obitelj vide se drastine razlike izmeu pojedinih naroda, npr.

Japana i Amerike. Japanci e svoje sugovornike i vie nego to je to potrebno informirati o

svojoj obitelji, dok takva praksa u Americi nije uobiajena jer tamo djeca odlaze od kue sa

16-17 godina. Naputaju obitelj kako bi zavrili fakultet, izgradili sebe kao osobu i formirali

svoju privatnost. Japanci vie vole razna grupiranja dok samostalnost nije u njihovom

prvom planu, i oni neuspjeh gledaju kao promaaj ili uspjeh cjeline, a ne pojedinca.

30

Ako se putuje u Portugal temu religije i sve vezano uz to treba izbjegavati. Takoer nije

poeljno spominjati osobne financije i visinu dohotka. No kad su druge kulture u pitanju

Portugalci su veoma tolerantni i teko ih je uvrijediti. Tako da se ne treba pretjerano brinuti

oko detalje. Poslovne sastanke poeljno je ugovarati tek nakon deset sati ujutro jer tamo

poslovni ljudi esto kasne na posao. Poslovne partnere je poeljno darivati autohtonim

proizvodima jer Portugalci to veoma cijene. Ono to se mora izbjegavati darovati jest vino, jer

su portugalska vina veoma cijenjena i visoke kvalitete.

U Belgiji se treba najaviti barem tjedan dana prije dolaska, a prvi sastanak je

drutveno orijentiran jer Belgijanci vole upoznati onoga s kim e suraivati. Dominantne

kulture su francuska i nizozemska, a osim tih jezika poeljno je govoriti engleski, a njemaki

izbjegavati zbog povijesnih razloga. Kod donoenja odluka vrlo su spori jer vole uzimati u

obzir ak i neke ne tako bitne detalje. U Belgiji nije uobiajeno poklanjati i primati darove.

Ukoliko se to eli uiniti, najbolje je nakon sklapanja posla pokloniti neto to na sebi nema

nikakav logo tvrtke. Teme koje se moraju izbjegavati su povijest Belgije i Nijemci, politika i

upotreba razliitih jezika u Belgiji.

Kod Talijana obitelj ima veliku vanost, te nije naodmet otvoriti temu obitelji. Humor

ima je vrlo bitan i nisu uvredljivi po tom pitanju kao Belgijanci. Kad je posao u pitanju oni

vole izbjegavati pisana pravila koliko je god to mogue. Veoma se vole nazivati titulama te je

tako kod njih svaka osoba s diplomom 'dottore' ili 'dottoressa'. Za razliku od njih, Njemaka je

zemlja gdje se strogo pridravaju pravila i propisa. Veoma su istanani kad je planiranje u

pitanju i ne vole iznenadne situacije u kojima treba brzo reagirati. Kad je u pitanju

oslovljavanje, svakog se oslovljava prema zasluenoj tituli. Na poslovnim sastancima su vrlo

formalni, ozbiljni i nadasve toni. Kanjenje se nikako ne tolerira, jedina iznimka moe biti

kod osoba akademskog poloaja, i to 10 minuta.

Kad je posao u pitanju Francuzi uvijek detaljno planiraju i to se uvijek odnosi na dui

period. Posao i obitelj dre strogo odvojenima i njihovi pozivi na rukove i veere se odnose

na odlazak u restoran, a nikako kui. Mukarci se oslovljavaju s 'monsineur', a ene sa

'madame', a u svim prilikama se oslovljava sa prezimenom. Kad su u pitanju jezici, Francuzi

isto kao Talijani slabo govore strane jezike i vrlo su ponosni na svoj jezik.

Grka privreda je u velikom dijelu u vlasnitvu drave, a prevladavaju mala i srednja

poduzea od kojih je veina u obiteljskom vlasnitvu. Veliku vanost polau na meusobno

31

povjerenje i razumijevanje, pa tako i napredovanje u karijeri esto ne ovisi o sposobnosti i

kvalifikacijama nego o tome koliko povjerenja vlasnik ima u tu osobu. Grci su vrlo ponosni

na svoju zemlju, kulturu i povijest. Veoma su oputeni i gostoljubivi, a kad je rije o odjei

ona nije statusni simbol kao u veini zemalja.

32

6. Zakljuak

Svi drutveni odnosi se temelje na meusobnom komuniciranju. Kako bi se ta

komunikacija ostvarila u to boljem svijetlu potrebno je znati i imati fine manire i dobar

bonton. Lijepo ponaanje e uvijek pomoi i dati sugovorniku do znanja da posluje sa

ozbiljnom i odgovornom osobom, jer se danas cijeli svijet temelji na naelu dobrog

ponaanja. Ponaanje na poslu nikad ne odstupa puno od onog u privatnom ivotu, te na taj

nain daje sliku o osobi s kojom se posluje.

Poslovni svijet svakim danom otkriva nove ljude i razliite kulture, te tei ka to

boljem usavravanju bontona i uvrivanju meuljudskih odnosa s ciljem to bolje poslovne

suradnje. Neki su obiaji veoma stari i seu jo u davna vremena na poetku ovjeanstva, i

njih se ne moe promijeniti ve samo usavravati i usvajati. Bonton nikog ne prisiljava na

lijepo ponaanje, on je tu da bi sugerirao ljudima i nauio to bolje komunicirati s ostatkom

svijeta. Neke osnovne manire ovjek ui od malih nogu i pridrava ih se u svakodnevnom

ivotu, a kasnije ih samo nadograuje i ui upoznavajui nove ljude, kulture i obiaje. Nove

spoznaje i njihovo usvajanje neki doivljavaju kao teret i kao promjenu na koju nisu spremni.

No bonton nije samo jo jedna od lekcija koju treba nauiti, primjeniti i krenuti dalje. Bonton

je neto to se ui i nadograuje kroz itav ivot, bez kakvog srama i bojazni da mu nee

koristiti u ivotu.

Ona poduzea koja na vrijeme shvate da je bonton vaan klju na putu do uspjeha,

brzo e se prilagoditi i ostvariti uspjeh. Usvajanje novih standarda i pravila ponaanja osim

dobre atmosfere meu zaposlenima donosi i brojne novosti u rukovoenju i motivaciji drugih.

Samim time daje se do znanja poslovnim suradnicima i klijentima da se cijeni svaki njihov

korak i napor koji ulau da bi poslovali s njima. Iz svega toga moe se zakljuiti da je lijepo

ponaanje najmanje to se moe uloiti u posao, osim toga to je i najjeftinija investicija,

zapravo besplatna, ali donosi i najvei uinak. Pogodak je investirati ono to ne stoji nita, a

zauzvrat e donijeti puno.

33

7. Literatura

1. Bebek, B., Kolumbi, A.: Poslovna etika, Sinergija, Zagreb, 2000.

2. Osredeki, E.: Poslovno komuniciranje i poslovni bonton, Naklada Edo, Samobor,

2004

3. Petrovi, J.: Bonton, Prosvjeta, Zagreb, 2004.

4. Vodopija, .: Poslovni bonton, agar, Rijeka, 2004.

5. www.wikipedia.com, 5. studeni 2012.

34

Sadraj:Popis slika:1. Uvod2. Kako definirati poslovni bonton2.1. Poslovni bonton2.2. Poslovna etika

3. Bonton u poslovnom komuniciranju3.1. Usmeno komuniciranje 3.2. Komuniciranje telefonom3.3. Pismeno komuniciranje3.4. Sastanci

4. Bonton kod uredskog poslovanja4.1. Bonton na radnom mjestu i izvan njega4.2. Darivanje poslovnih partnera i poslovni izlasci

5. Odijevanje i poslovni obiaji u svijetu5.1. Odijevanje poslovnih ljudi 5.2. Religijski, kulturni i ostali obiaji u svijetu

6. Zakljuak7. Literatura